Research on the Influence of Telephone Maintenance Service Quality on Customers’ Level of Importance and Satisfaction..
鍾德明、余豐榮
E-mail: 9602319@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
“Military communication allows the troops to see and hear”. Without military communication, in worse situations, the internal and external works of the whole troop will be seriously affected. In better situations, the troop will face the inconvenience; in the worst situations, the normal operation of the troop will be influenced or even the national security will be considerably jeopardized.
The main purpose of this research is to explore “the factors of telephone maintenance service quality affecting the customers’
level of importance and satisfaction” and we expect to upgrade the service quality through the improvement of the said factors to increase the customers’ satisfaction. Based on literature review and according to the characteristics of work environments of the units, the researcher generalized the five dimensions of service quality as the following: tangible aspect, competence aspect, promptness aspect, precision aspect and manner aspect for questionnaire design. After collecting data by questionnaire survey, the researcher used SPSS as statistical analysis for understanding the employees’ recognition in terms of the service quality aspects which should be improved. Research finding: among the dimensions of maintenance service quality, the employees’ satisfaction reveals the highest degree in competence aspect; the employees’ satisfaction reveals the lowest degree in tangible aspect; the employees treat competence aspect as the one with the most important degree and they treat manner aspect as the one with the most unimportant degree.
Keywords : service, service quality, satisfaction, level of importance
Table of Contents
目錄 封面內頁 簽名頁 授權書... iii 中文摘要... iv 英文摘 要... v 誌謝... vi 目錄... vii 圖目
錄... ix 表目錄... x 第一章 緒論 第一節 研究背景與動機... 1 第 二節 研究目的... 3 第三節 研究架構... 3 第四節 研究步驟... 5 第五節 研究範圍與限制... 6 第二章 文獻探討... 7 第一節 服務品質... 7 第二節 服 務品質的構面... 19 第三節 構面設計與方法實施... 20 第四節 重要度與滿意度品質屬性貢獻模 式... 22 第三章 研究設計與方法實施 第一節 研究假設... 27 第二節 研究對象... 27 第 三節 研究工具... 28 第四節 資料統計與分析方法... 29 第四章 實證研究分析結果 第一節 回收問 卷與樣本描述... 32 第二節 相關資料統計分析... 35 第三節 各類別之分析... 38 第五章 研究結果與結論 第一節 研究結果... 70 第二節 研究結論... 71
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