中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：中華電信員工教育訓練成效之研究
—以新竹營運處為例
（ A Study on the Educational Training Effectiveness of Chunghwa Telecom — A Case Study of Hisnchu Branch Office）
系 所 別 ： 經 營 管 理 研 究 所 學號姓名： M09719033 吳幸珍 指導教授：蔡 明 春 博 士
中 華 民 國 九 十 八 年 六 月
謝 辭
人生有夢，圓夢最美。美夢成真時刻，是種幸福的感動與感恩。
順利完成碩士學位的夢想，太多太多的感謝，首先感謝恩師蔡明春博士在 擔任所長的繁忙公務下依然悉心指導本論文，從報考經管所到碩士論文順利完 成，感謝恩師的支持、鼓勵與協助，蔡老師嚴謹的治學態度、宏觀的邏輯思維 能力及對學生的關愛照顧之情，一直是我所敬仰的，在此謹致上最高的敬意與 感謝。在論文口試階段感謝裴文博士及林靜雯博士鉅細靡遺的建議與指正，使 得本論文更臻完善並感謝就讀經管所期間，所有的授課老師，鄧瑞兆老師、李 堯賢老師、葉鳴朗老師、徐聖訓老師…在此致上誠摯的謝意。
論文寫作最後階段正陷入瓶頸期，最要感謝羿蓁學姊的及時出現與幫忙，
從論文格式編排到研討會投稿及口試資料的準備給予我寶貴的意見與協助，得 以順利投稿並榮獲論文佳作；也要感謝二年研究所求學生涯一路相陪的雅佩、
仁湘及所有同窗好友，彼此的扶持與激勵。
另外，特別感謝支持並鼓勵我來進修的公司長官，張炳榮主任及張陞灴科 長，二位長官有如我生命中的引航者，為我點燈領我走向光明之路，以及所有 填寫及幫忙回收整理問卷的同事們，於此一併致上最深的感謝。
最後，感謝我的家人，爸媽及最疼愛我的婆婆，有您們的關懷讓我勇敢面 對困難，最後，將這份榮耀與喜悅獻給我最摯愛的雲鵬先生及欣榆寶貝，因為 有您們滿滿的愛與支持，才有今日如此幸運又幸福的我。真的好感恩，願天下 所有的人都幸福快樂。
吳幸珍 謹誌 中華大學經營管理研究所 民國九十八年六月
摘 要
隨著企業競爭環境日趨激烈，企業內人力資源素質的提升益發重要，現代 企業對於教育訓練之重視更甚以往。透過員工教育訓練，維持組織內人力資源 的素養，培養組織核心能力，是現代企業建立競爭優勢不可或缺之利器。而中 華電信過去一直以來對員工教育訓練甚為重視，除了電信訓練所規劃各項員工 訓練課程外，各分公司及營運處仍以遠距教學及自辦訓練班方式積極投入教育 訓練，然而如何採用不同的教育訓練方式達到最佳的訓練成效是企業最關注的 課題。因此本研究期望藉由本文探討中華電信不同教育訓練方式對教育訓練
（包含訓練滿意程度、個人才能增進程度及工作運用程度）成效之差異性，以 作為中華電信新竹營運處未來員工教育訓練實施規劃之參考。
本研究以中華電信新竹營運處工務單位、業務單位及管理單位員工為研究 對象，問卷調查期間為 97 年 9 月至 98 年 1 月，問卷發放方式委託各單位行政 助理協助發放並回收問卷，共發出問卷 470 份，回收有效樣本 418 份。資料回 收後，本研究利用敘述統計分析、t 檢定、變異數分析及二因子變異數分析(交 叉分析)進行資料分析，研究結果顯示不同的訓練方式之訓練成效有顯著性差 異，其中以自辦訓練班之教育訓練成效（包含訓練滿意程度、個人才能增進程 度及工作運用程度）顯著高於電信訓練所及遠距教學，而在不同業務類別員工 之差異性方面，以業務單位在個人才能及工作運用程度方面之訓練成效最佳，
工務單位在工作運用程度方面之訓練成效較差。另外，不同教育訓練方式對訓 練成效之影響會受部分員工屬性所干擾。此研究結果可作為中華電信新竹營運 處未來員工教育訓練實施規劃之參考。
關鍵詞：中華電信、教育訓練、訓練方式、訓練成效
Abstract
As the competitive environments between the enterprises are getting intense, the basic essence of upgrading the human resource is more important, which make modern enterprise put more emphasis on their educational training than before. To maintain the basic essence of human resource and to culture the center ability of the organization, educational training of the employee has become a tool for modern enterprise to establish the dominance in competition. Chunghwa Telecom has valued the educational training of employee in the past few years. Besides telecom training courses, distance learning and self-manage learning are actively developing, in order to achieve the best training result. Thus, this research expects that the investigation of the different adoption educational training effectiveness of Chunghwa Telecom including training satisfaction, personal talent upgrade and task application could be referred to the programs for future employee educational training of Chunghwa Telecom Hsinchu Branch Office.
The object of this research is the employees of the Industrial-affair unit, Sales unit and Management unit in Chunghwa Telecom Hsinchu Branch Office. The survey period is from 2008/9 to 2009/1, the survey entrusts the administrative assistants of these units, total 470 samples, effectively returned 418 samples. We used the descriptive statistics, t-test and ANOVA to analysis, the result shows that the training effectiveness of different training methods are different. Among them, the self-manage learning has the greatest achievements; in addition, in different task classification, those who work in Sales unit have the greatest performance. But people in industrial-affair unit have the opposite result. This research result could be used as the reference for the future employee educational training programs.
Keyword: Chunghwa Telecom, Educational training, Training methods, Educational training effectiveness
目 次
中 文 摘 要 . . . i
A b s t r a c t . . . i i 目 次 . . . i i i 表 次 . . . v
圖 次 . . . v i i 第 一 章 緒 論 . . . 1
第 一 節 研 究 背 景 與 動 機 . . . 1
第 二 節 研 究 目 的 . . . 2
第 三 節 研 究 流 程 . . . 3
第 二 章 文 獻 探 討 . . . 5
第 一 節 教 育 訓 練 . . . 5
第 二 節 教 育 訓 練 方 式 . . . 7
第 三 節 中 華 電 信 教 育 訓 練 方 式 . . . 9
第 四 節 教 育 訓 練 成 效 . . . 11 第 三 章 研 究 方 法 . . . 1 5
第 一 節 研 究 假 設 之 發 展 . . . 1 5 第 二 節 研 究 架 構 . . . 1 6 第 三 節 問 卷 設 計 . . . 1 6 第 四 節 研 究 對 象 與 資 料 蒐 集 . . . 1 7 第 五 節 資 料 分 析 方 法 . . . 1 7 第 六 節 信 度 分 析 . . . 1 7
第 一 節 調 查 時 間 . . . 1 9 第 二 節 樣 本 結 構 分 析 . . . 1 9 第 三 節 調 查 結 果 分 析 . . . 2 1 第 五 章 結 論 與 建 議 . . . 3 0 第 一 節 結 論 . . . 3 0 第 二 節 建 議 . . . 3 2 參 考 文 獻 . . . 3 4 附 件 . . . 3 8
表 次
表 1 教 育 訓 練 的 定 義 . . . 5 表 2 教 育 與 訓 練 之 觀 念 . . . 6 表 3 教 育 訓 練 成 效 評 估 的 定 義 彙 總 表 . . . 11 表 4 訓 練 成 效 評 估 指 標 彙 總 表 . . . 1 3 表 5 各 種 訓 練 方 式 有 效 問 卷 回 收 率 . . . 1 9 表 6 中 華 電 信 教 育 訓 練 成 效 之 樣 本 結 構 . . . 2 0 表 7 員 工 教 育 訓 練 成 效 分 析 表 . . . 2 1 表 8 不 同 的 教 育 訓 練 方 式 對 教 育 訓 練 成 效 之 差 異 性 . . . 2 2 表 9 不 同 訓 練 方 式 訓 練 成 效 之 敘 述 統 計 分 析 . . . 2 3 表 1 0 不 同 的 員 工 屬 性 對 於 教 育 訓 練 成 效 之 差 異 性 . . . 2 3 表 11 性 別 對 訓 練 成 效 之 平 均 數 及 標 準 差 . . . 2 4 表 1 2 婚 姻 對 訓 練 成 效 之 平 均 數 及 標 準 差 . . . 2 4 表 1 3 教 育 程 度 對 訓 練 成 效 之 平 均 數 及 標 準 差 . . . 2 5 表 1 4 服 務 年 資 對 訓 練 成 效 之 平 均 數 及 標 準 差 . . . 2 5 表 1 5 業 務 類 別 對 訓 練 成 效 之 平 均 數 及 標 準 差 . . . 2 6 表 1 6 員 工 屬 性 與 教 育 訓 練 方 式 之 交 互 作 用 對 教 育 訓 練 成 效
之 影 響 . . . . . 2 6 表 1 7 員 工 屬 性 與 教 育 訓 練 方 式 之 交 互 作 用 對 教 育 訓 練 滿 意
程 度 之 影 響 . . . . . 2 8 表 1 8 員 工 屬 性 與 教 育 訓 練 方 式 之 交 互 作 用 對 個 人 才 能 增 進
表 1 9 員 工 屬 性 與 教 育 訓 練 方 式 之 交 互 作 用 對 工 作 運 用 程 度 之 影 響 . . . 2 9
圖 次
圖 1 研 究 流 程 圖 . . . 4 圖 2 工 作 中 與 非 工 作 中 訓 練 方 式 . . . 9 圖 3 研 究 架 構 圖 . . . 1 6
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
面臨日益競爭且高度國際化的時代潮流中，企業界人力資源的養成，實有 賴於一套健全與完整的教育訓練制度，故企業應建構一個有效的訓練體系並藉 由訓練體系以提升員工之訓練成效，為企業創造更高的附加價值並提升其競爭 力。企業營運的最大價值來自於員工的智慧及知識，而人力資本是所有無形資 產中最具獨特性、最具核心價值的資產，學者將人力資本比喻為「組織的心臟、
智慧與靈魂」，是「組織唯一的行動力量」(Edvinsson & Malone,1999)。國內 外 學 者 普 遍 認 為 教 育 訓 練 是 人 力 資 本 最 直 接 的 投 資 工 具(Flamholtz &
Lacey,1981；Parnes,1984；Cascio,1991；Stewart,1997)；藉由教育訓練不但可 以提升員工的技能與生產力，更能增加員工忠誠度，減少離職及缺勤(黃同圳，
1996)。教育訓練對組織的重要性已為企業界的共識，但企業仍無法做到衡量 教育訓練為企業帶來的實質效益。為此避免浪費資源並期訓練投資能改善組織 績效、提高生產力，如何評估與促進企業的「訓練成效」，遂成為許多學者們 關心的議題(Noe,1986；Mathieu, Tannenbaum & Salas,1992；Tannenbaum &
Yukl,1992；Carlson et al., 2000)。此乃本研究探討的動機之一。
自 1980 年代經濟自由化觀念風行以來，全球許多國家均積極推動公營事 業民營化政策，以減少政府對產業的控制，並提升企業及國家整體經濟的效 益。過去我國電信市場由交通部電信總局獨佔經營，受到全球電信自由化浪潮 的衝擊，民國 85 年初電信三法在立法院三讀通過，將電信總局之監理權及經 營權分離，同年7 月 1 日改組成立新的「交通部電信總局」和「中華電信股份 有限公司」，我國電信市場正式邁入電信自由化的時代，新成立的國營中華電 信公司繼承原電信總局所經營的各項電信業務，至民國94 年 8 月 12 日正式民 營化。中華電信員工歷經公司化及民營化兩次漫長且紛擾的組織變革，又要面 對其他業者強大的競爭挑戰，內心的衝擊與不安可想而知。民營化是世界潮流 也是政府既定政策的大旗幟下，彷彿民營化是提高績效的萬靈丹，未來面臨組 織變革情況下，中華電信的前景與發展，勢必要朝提昇競爭優勢的人力資源發 展策略與朝向多角化、國際化經營去拓展其業務，此外，員工的訓練也需從短
期的工作技能養成，演進為長期的培育下一代經營管理人才。因此，顯得員工 之教育訓練是何其重要。
目前中華電信有近三分之ㄧ強員工具有領取月退休金的資格，選擇保留月 退休金領取資格繼續留用，俟將來離職後再按月領取退休金，其餘員工則依勞 動基準法規定結算其服務年資，領取年資結算金並重新聘用。雖然採取有月退 資格員工可保留領取月退休金條件繼續留任政策，可避免民營後可能造成人員 大量離退的問題，但在追求績效的壓力之下，人力的精簡及工作質與量的提 升，必須藉由強化員工職能訓練提高工作績效。中華電信面對資深員工的離 職、新進人員的招募、在職人員工作輪替、電信科技及設備的推陳出新等等，
必須要有一套完整的職能訓練機制，提升工作績效，才能因應快速變遷的環 境。為強化企業競爭力實必須透過教育訓練以增進人力資源的開發，然而如何 藉由教育訓練達到企業既定的目標及如何提高訓練成效都是企業界必須思考 重視的問題。
洪榮昭（2002）認為欲達到教育訓練的目標最重要的就是訓練方式的選 擇。另外，美國Fordham 大學教育研究所教授 Troha 也曾指出員工訓練失敗的 主要原因為訓練設計不當，而訓練設計包含訓練方法以及訓練課題兩項；
Bushnell（1990）也認為訓練方法是影響訓練成效的主要因素；McDermott
（2001）亦認為訓練方法是對訓練成效造成直接性以及立即性影響的主因。而 中華電信現行之員工教育訓練方式包含電信訓練所、遠距教學及自辦訓練班等 三種，而何種訓練方式具有較高的訓練成效是值得探討的議題，因此本研究期 望藉由探討不同的訓練方式對員工訓練成效之影響為何，以作為中華電信新竹 營運處往後規劃員工教育訓練的參考，並滿足中華電信公司人力資源管理的需 求，以早日達成組織目標，此乃本研究探討的動機之二。
第二節 研究目的
基於上述研究背景與動機，本研究擬以中華電信新竹營運處員工為對象，
對員工教育訓練成效，就訓練滿意程度、個人才能增進程度及工作運用程度三 構面深入探討，以作為中華電信公司提升員工訓練成效之依據。因此本研究目 的可歸納為以下五項：
一、 探討中華電信新竹營運處教育訓練之成效（包含訓練滿意程度、個人才能 增進程度及工作運用程度）。
二、 探討不同教育訓練方式訓練成效之差異性。
三、 探討不同屬性員工教育訓練方式成效之差異性。
四、 探討教育訓練方式對訓練成效之影響是否受員工屬性所干擾。
五、 根據上述之研究結果作為中華電信新竹營運處未來員工教育訓練實施規 劃之參考。
第三節 研究流程
本研究依據研究背景與動機將研究流程分為以下幾個步驟，首先確定本研 究主題並擬定研究目的；其次為文獻探討，包括教育訓練的內涵、中華電信之 教育訓練方式、教育訓練成效之內涵與員工屬性、教育訓練方式與訓練成效之 相關性；接下來為研究設計方面，包括理論模式之建構、問卷設計、問卷發放 與確認資料分析方法，再進行資料分析來進行模式的驗證；最後將分析結果彙 整成結論並提出具體建議。本研究流程如圖1 所示：
圖1 研究流程圖
教育訓練之 成效 研究背景與動機
文 獻 探 討
研 究 設 計
研 究 架 構 問 卷 設 計
資 料 分 析
結論與建議 教育訓練定義
與方式
中華電信教育 訓練方式
員工屬性、教 育訓練方式與 訓練成效之相
關性
第二章 文獻探討 第一節 教育訓練
教育訓練對於組織及員工的影響深遠，不但已廣為各企業界所重視，而且 在整個人力資源體系中亦佔有極重要的地位。因此，本研究在探討影響訓練成 效的因素之前，有必要先瞭解「教育訓練」的定義為何？過去各學者對於教育 訓練的定義雖不盡相同，但歸納起來卻大同小異；為此，本節乃彙整中外學者 對於「教育訓練」（Education & Training）的定義，依提出年代之先後順序整 理如下。
表1 教育訓練的定義
年份 學者 定義
1970 Weick 組織為引導其人員在知識、技能、態度和行為上永久性的改 變所設計之計劃。
1979 Gabel 連續而有系統的培訓計劃，增進員工的知識與技術、改善工 作態度，進而提高工作效率與生產力。
1986 Clark 一種有價值、有需要、有智慧的基本能力，以及態度、行為 的過程與方法。
1992 Milton 目前或未來的工作上幫助員工透過思想和行動，去發展適當 的習慣、技能、知識和態度，而獲得效果的一種學習過程。
1993 黃英忠
提升某項工作能力，適應工作內容的改變、調整，也是組織 為提高員工在執行某項特定職務所必備的知識、技能及態度 或培養其解決問題之能力的一切活動。
2000 方昭明
訓 練 是 企 業 為 提 高 員 工 在 執 行 某 個 特 定職務所必要之知 識、技能及態度或培養其解決問題能力的一切活動；教育是 指個人一般知識、能力之培養，包括專門 知 識 ， 技 能 及 生 活 環 境 的 適 應 力 之 培 養，較長期、廣泛且客觀能力之發展。
2001 李嵩賢
教育具廣泛性、基礎性與啟發性，是一種「面」的舖設，著 重於知識、原理與觀念的灌輸及思維能力的培植，透過教育 可使人增進一般知識，並為個人奠定以後自我發展的基礎；
而訓練是一種「點」的加強，是工作所需的知識、技術與能 力的灌輸。
表1 (續)
年份 學者 定義
2002 Noe
訓練指公司有計畫的去幫助員工學習與工作相關的核心職 能，目的是使員工透過訓練活動精通與工作相關的知識、技 能與必要的行為，並將這些學習結果運用到日常工作活動上。
2006 王瀅婷
在於培養員工的知識、技能、態度、習慣與解決問題的能力，
激發員工最大的潛能，以因應目前或未來公司、職位的需要 等有計畫的訓練活動。
資料來源：本研究整理
根據上述學者對教育訓練之定義，亦可以教育與訓練個別的定義來探討，
本研究綜合，所謂教育具有廣泛性、基礎性與啟發性，著重於個人知識、技能 與思維等能力的培養，可奠定未來個人自我發展的基礎。訓練是有計畫的，為 了提升員工在工作執行上的核心職能，使其得以運用到日後工作上。而學者對 於教育與訓練的見解也有進一步的看法，劉世勳、李然堯（1995）曾比較「教 育」與「訓練」兩者之差異性，他們認為「教育」係針對企業未來之需要，經 過長期不斷地培育，使員工獲得一般普遍性知識為主要目的；「訓練」則偏重 企業立即的需要，以「即學即用」方式，使員工於短時間之內獲得所需的專業 知識為其目的。簡建忠(1992)對於「教育」與「訓練」之觀念整理如表 2，可 以讓我們更瞭解教育與訓練的內涵及其差異性。
表2 教育與訓練之觀念
訓練 教育
以目前工作為著眼 以將來工作為著眼
多能應用所學於工作上 可能應用部份所學於工作上 Nadler的觀念
較易評量對組織的效益 較難評量對組織的效益
層面較窄 層面較廣
目標較具體 目標較不具體
較注重時效 較不注重時效
一般觀念
較適合技能的學習 較適合理論的探討 學習層次(內容)較低 學習層次(內容)較高 受扭曲的觀念
參與者層次較低 參與者層次較高
表2 (續)
訓練 教育
新趨勢
1.教育融入訓練，以目前及將來的工作(一年內)著眼。
2.訓練是學習知識技能的手段，也是發展的一部份。
3.發展以組織的長程發展為主要著眼。
4.三者同為職涯發展及終身學習的方式及手段。
Note. From “Training versus development,” by Fitzgerald, W., Training &
Development Journal, 46(5), p.81-84.
資料來源：「企業訓練的省思」，簡建忠，1992，管理雜誌，227，頁 44-48。
實務上，企業對於教育、訓練及發展多無明確劃分，而以「教育訓練」泛 稱之(呂碧茹，1999)。因此，綜合上述學者提出的教育訓練定義與觀點，本研 究整合提出教育訓練的定義，教育訓練是公司有系統、有規劃的培訓計畫，為 了增進員工工作上的知識與技能，使之可以運用並適應在不同工作環境中，進 而提高工作效率與生產力。
第二節 教育訓練方式
日本能率協會經營革新研究所（1990）將人才培育分成三大類：1.工作中 訓練（On Job Training, O.J.T.），又稱在職訓練、職內研修或職內訓練；2.非 工作中訓練（Off Job Training, Off J.T.），又稱工作外訓練或職外訓練、職外 研修等；3.自我啟發（Self Development），或稱為自我訓練。此人才培育方式 可分述如下：
一、 工作中(O.J.T.)訓練
根據民國87 年我國行政院勞委會職訓局對工作中訓練（On Job Training, O.J.T.）的定義為：「透過工作對職務上必須的知識、技能、態度，進行有計 劃性、目的性、組織性、持續性地訓練，意即在分配部屬工作時給予指導」。
工作中訓練(On-the-job training)例如：師徒制、工作輪調、工作示範並在指導 下實做等。
二、 非工作中(Off J.T.)訓練
所謂「非工作中的訓練」（Off Job Training, Off J.T.）是指：「並非在工 作現場實施的教育訓練」。工作中的訓練與在職訓練最大不同之處在於前者有 特定的訓練場所以及特定的訓練時間。這種將員工調離工作崗位而到指定場所 接受的訓練，謂之「非工作中訓練」。目前在各企業廣為運用的訓練方法中，
每一種方法均有其最適用的領域範圍，但礙於受訓者的條件與程度均不相同，
所要採行的教學方法也會有差異（王瀅婷，2006）。職場外訓練(Off-the-job training)例如演講法、講課法、辯論法、研討會、座談會、同儕學習、群體面 談、個案研究、專案計畫、腦力激盪法、情境模擬法、角色扮演法、行為模仿 法、個人化指示教學、教學遊戲、敏感度訓練、觀摩教學、實地參觀、戶外活 動訓練法、程序教學、視聽技術法、數位學習法、遠距離教學、學習契約等。
三、 自我啟發訓練 (self development)
「自我啟發」是一種以員工自我學習為中心的訓練方式，稱之為自我啟發 或自我訓練、自我發展、自我啟迪、自我學習、個別學習或個別研修等，是以 員工個人對工作上的實際需求及責任為出發點，並配合組織整體人力資源發展 上的需要為目的。例如：研究所學位攻讀、大學學士、碩士學分班選讀、國外 考察進修、語文進修、讀書會進修及文獻資料選讀等。
另根據Raymond（1980）在有關人力資源的論述中也曾提及企業實施教育 訓練的各種訓練方法，歸類如圖2 所示。
Note. From “Employee training ＆ development,” by Raymond A., Personnel Training, p.129-159.
圖2 工作中與非工作中訓練方式
第三節 中華電信教育訓練方式
中華電信現行之員工教育訓練方式包含電信訓練所、遠距教學及自辦訓練 班等三種，係屬於非工作中訓練(Off-the-job training)。其內涵如下：
一、 電信訓練所
係指中華電信新竹營運處員工參加電信訓練所開辦之訓練課程。必須支付 員工至三大訓練局所（包含板橋、台中及高雄訓練所）上課往返之交通費及膳 雜費用。增加員工出差川旅費及往返行程加班補休之成本。電信訓練所為配合 公司集團化、國際化經營，積極開創新局，進行組織調整，於97 年 1 月 1 日 成立「中華電信企業大學」（法定名稱仍以中華電信股份有限公司電信訓練所 稱之），「企業大學」的觀念是企業為了因應不斷變化的市場環境，提昇競爭
職層別 職能別 新人訓練
非工作中訓練 (Off J.T.) 工作中訓練
(O.J.T.)
訓練方式
經 驗 傳 授
實 際 操 作 演 練 研
究 發 展 工 作 輪 調 業 務 代 理 上 司 指 導 實 際 操 作
實 地 參 觀 見 習
課 堂 報 告 法
分 組 討 論 法
角 色 扮 演 法
遊 戲 模 擬 法
個 案 研 究 法
網 路 教 學 法
辯 論 法
講 授 法 示
範 教 學
際化經營與拓展業務，員工的訓練也從短期的工作技能養成，演進為長期的培 育下一代經營管理人才。其中訓練課程包含網路、資訊、管理、行銷四大學系 及八大專業領域（核心網路技術類、接取網路技術類、行動通信技術類、加值 服務類、資訊技術類、經營管理類、營運管理類及人資管理），建立完整的訓 練體制，為中華電信員工主要的訓練機構，員工在接受電信訓練所之訓練課程 之後，不只可以增進員工本身的專業知識，甚至於工作上所需的技能皆可獲得。
二、 自辦訓練班
自辦訓練班由新竹營運處各單位依業務需要或員工需求而自行開辦之員 工教育訓練課程。訓練師資以內聘講師為主，外聘講師為輔，內聘講師大都由 資深具有實務經驗之主管同仁或各項新業務新技術之種子人員擔任，外聘講師 由主辦單位禮聘具有專業領域之專家學者擔任，以演講、說明會或專案訓練班 方式辦理，而員工可依個人興趣或業務需要就近參訓，訓練單位依實際需要而 規劃訓練課程如新業務新技術研習班、全民英檢進修班、勞工安全衛生講習 班、行銷業務說明會等，一般各營運處只需支付訓練講師鐘點費，可節省員工 出差川旅費及行程加班補休之時間及費用成本。
三、 遠距教學
中華電信新竹營運處以遠端視訊教學方式連接三大訓練所或總公司、分公 司及各營運處室等訓練課程，充份運用中華電信網路之優勢，發展網路及遠距 學習以方便遍佈各地的員工，網路學習已成為員工個人學習的新主流，不僅建 構無時空障礙的學習環境，且可開放網路課程提供研習，同時也可進一步讓員 工在家上網學習。此外，一般遠距教學之上課地點以當地營運處或會議室為 主，可大幅降低員工川旅費之支出，有效節省人力與時間成本。
由上述介紹可知，中華電信現行訓練方式係綜合非工作訓練方法中之部分 訓練方式，其涵蓋之訓練方式如下：
(一)電信訓練所：採用講授法、課堂報告法、實地參觀見習及實際操作演練等 教學方法。
(二)自辦訓練班：採用講授法、課堂報告法、分組討論法及實際操作演練等教
(三)遠距教學：利用網路教學法教學方法進行員工教育訓練。
第四節 教育訓練成效
企業實施教育訓練的最終目的，無非是要藉由訓練員工以提升他們的知識 與技能或改變其行為，並對組織作出最大的貢獻。因此，訓練單位必須衡量員 工的訓練成效是否達到組織原訂的目標，進而對組織產生貢獻。而本研究主要 研究目的在於探討不同教育訓練方式訓練成效之差異性，因此以下本研究將針 對教育訓練成效定義及其評估指標分述如下。
一、 教育訓練成效定義
以下本研究依年份就過去國內外學者對於教育訓練定義整理如下。
表3 教育訓練成效評估的定義彙總表
年代 學者 定義
1953 Tyler 將學員的表現與行為目標相比較的過程，意即評量受訓 者改變的情況。
1958 Kelly 可以判斷一個人工作貢獻的價值、工作的品質及數量、
未來發展的潛能以及為達成目標所需要的幫助。
1966 Stufflebeam 對教育訓練方案的確定、獲取以及提供資料，作為決策 參考的過程，最重要的目的在於改善現況。
1974 Hamblin 對教育方案評估資料收集之過程，並分析歸納影響訓練 之各種因素，回饋至有關部門。
1986 Goldstein
針對特定的訓練計劃，系統地蒐集資料，並給予適當的 評價，作為篩選、採用或修改教育訓練計劃等決策判斷 基礎。
1987 Clegg
決定訓練是否值得，指出需改進的地方，來檢測目標達 成的情形，決定訓練是否應該繼續存在，找出更好的訓 練方法並建立未來的訓練指導方針。
1988 Ford 受訓者對訓練課程結束後所反應在技術上、行為上、觀 念上的改變與增進，以求創造組織的真正價值。
1991 Phillips 一種系統性的過程，用以決定方案的意義及價值，且是
表3 (續)
資料來源：本研究整理
綜合上述學者對於教育訓練成效定義，本研究定義教育訓練成效評估係指 針對教育訓練的計畫，有系統的收集資料，並分析歸納影響訓練的因素以及需 改進之地方，來檢測達成目標的情況以及建立未來訓練的指導方針。由上述定 義得知，在瞭解教育訓練的重要性之外，我們更需進一步探討教育訓練成效，
才能夠真正達成教育訓練的目的。
二、 教育訓練成效評估指標
茲將各學者對於訓練成效評估的指標，其看法與主張整理如下：
年代 學者 定義
1993 Goldstein 經由訓練評估而獲得或系統性地蒐集與訓練活動有關 的訊息，以作為選擇、評估與修正訓練活動之參考。
1994 戴幼農
在訓練過程中或訓練期滿，對於教學活動按照一定的標 準作有系 統的調查分析及檢討，以經濟效益之觀點來 研判訓練的價值與組織績效之衡量程序。
1997 黃晶瑩 參訓人員在參訓後對該訓練計劃的滿意度和收穫情況。
1999 林若慧 受訓者對訓練課程的學習以及所作的行為改變而對組 織的貢獻。
2002 Noe
公司及受訓員工所蒙受的利益，受訓員工所蒙受的利益 可能是習得新技能或行為；公司所蒙受的利益則可能是 銷售額增加，以及擁有更滿意的顧客群
2003 顏世霖
運用一種以上的衡量工具或方法，對受訓者的學習結 果，包含知識、技能、行為、習慣、態度、觀念⋯等，
作出綜合性評價的高低，通常以分數作為衡量的尺標，
分數愈高代表成效愈好，分數愈低則表示成效愈差。
2006 王瀅婷
訓練執行的過程到訓練結束後，對於訓練內容、學員的 反應、學習的情形按一定標準加以調查、分析、檢討，並 進一步評估訓練的執行與目標達成的一種系統方法。
表4 訓練成效評估指標彙總表
年代 學者 指標
1959 Kirkpatrick
1.反應：參加訓練人員對訓練之反應。
2.學習：學習所獲得知識、技能之增進程度。
3.行為：行為改善之程度。
4.結果：對企業組織目標之貢獻程度。
1982 Truskie
1.參與培訓人員對訓練喜惡程度。
2.接受培訓後知識或技能之增益程度。
3.培訓後行為改變之程度。
4.對組織經營改變之貢獻程度(直接指標例如：出 勤率、流動率、生產率、抱怨率；間接指標則可 以用投資報酬率、淨值報酬率、每股獲利率。)
1991 Garavan
1.組織策略執行力。
2.意外、離職率及缺勤率下降。
3.對人力資源管理其他功能貢獻。
4.工作滿足。
5.顧客滿意度。
6.學習時間長短。
7.組織適應未來需求能力。
1984;
2006
吳秉恩;
王瀅婷
1.訓練滿意程度。
2.個人才能增進程度。
3.工作應用程度。
資料來源：本研究整理
由上述內容可得，教育訓練成效主要包含「訓練滿意程度」、「個人才能 增進程度」、「工作應用程度」等三個構面。因此本研究擬採用 Truskie(1982)、
吳秉恩(1984)及王瀅婷（2006）等人所提的「訓練滿意程度」、「個人才能增 進程度」、「工作應用程度」等三個構面，做為受訓學員訓練成效衡量指標。
以下本研究針對這三大構面分述其衡量指標如下：
(一) 教育訓練滿意度
主要是用來衡量員工對訓練本身產生的綜合反應結果，意即在接受訓練課 程後對整體教育訓練所呈現的滿意程度大小。包括對教師態度的反應，以及對 課程、教材、教學方法、訓練地點、環境、訓練時間長短等意見。
(二) 個人才能增進度
本研究所指的「個人才能」乃是針對員工在接受訓練之後所呈現的專業技 能、管理技能以及溝通技巧等三項技能的提升與增進程度。意即受訓人員對規 劃的課程情境內，所獲得的各項知識、技能的吸收度或理解度以及本身態度及 行為上的改變。
(三) 實際工作應用成效
本項目即用來衡量員工接受教育訓練後在自己的工作崗位上就專業技 能、管理技能以及溝通技巧的應用及工作表現情形。意即受訓者是否能將訓練 中所學到的相關技術帶回自己的部門，應用所學於日常工作上，並足以影響他 人以增加作效率或提升工作品質為其主要之目的。
第三章 研究設計 第一節 研究假設之發展
洪榮昭（2002）認為教育訓練最主要目的就是要改變員工的行為，包括態 度、知識、技能，如何才能達到這個目的，最重要的就是訓練方式的選擇。美 國Fordham 大學教育研究所教授 Troha 也曾指出員工訓練失敗的主要原因為訓 練設計不當，而訓練設計包含訓練方法以及訓練課題兩項。Bushnell（1990）
也認為訓練方法是影響訓練成效的主要因素。而McDermott（2001）亦認為訓 練方法是對訓練成效造成直接性以及立即性影響的主因。由此可知，選擇一種 最適合的訓練方式對於員工訓練成效上的影響是非常深遠而且是相當重要 的，理想的訓練方式將可收事半功倍之效。因此，提出以下研究假設一：
假設一：不同的訓練方式之訓練成效具有顯著差異。
吳秉恩（1984）提出個人因素會影響教育訓練成效，個人因素包括性別、
年齡、教育程度、年資、職位、人格特質以及人才培育態度的看法、自我發展 意願、才智、學習能力等。而Tracey & Tews（1995）研究結果也顯示個人特 徵對訓練的成效具有很大的影響力。由此可見，影響教育訓練成效的因素，除 了教育訓練的方式之外，員工的個人特徵、屬性也是影響教育訓練成效重要的 影響因素之一。因此，提出以下研究假設二：
假設二：不同屬性的員工之訓練成效具有顯著差異。
顏世霖（2003）指出不同的員工必須採用不同的訓練方法，要依員工最適 合的訓練方法才能夠達到教育訓練的成效。此外，張秋霞（2007）也指出不同 的教育訓練方式，應就人員的屬性以及職位的不同而有差異，才能符合教育訓 練最大的成效。所以本研究進一步要探討不同屬性的員工與教育訓練方式彼此 間的關係是否會影響教育訓練的成效。因此，提出以下研究假設三：
假設三：不同屬性的員工與教育訓練方式之交互作用對訓練成效具有顯著 的影響。
第二節 研究架構
為達成本研究之研究目的，本研究於文獻探討中擬定了研究假設，而綜合 上述研究假設，建立本研究建立研究架構圖如圖3 所示。
圖3 研究架構圖
第三節 問卷設計
為達前述之研究目的及驗證研究假設，本研究擬採用問卷調查方式來探討 員工之教育訓練成效，而此研究問卷內容主要分為三部分，第一部分為中華電 信員工教育訓練方式，包含電信訓練所、遠距教學及自辦訓練班三種訓練方 式；第二部分為教育訓練成效，包含訓練滿意程度、個人才能增進程度及工作 運用程度等三個構面共 19 個題項，採用李克特五點量表衡量，每一題項分為 5 級，依序給予 1 到 5 分，得點愈高代表訓練滿意程度、個人才能增進程度以 及工作應用程度等愈高；第三部分為個人基本資料。
第一部分 中華電信員工教育訓練方式
根據前述之介紹，中華電信員工教育訓練方式包含電信訓練所、自辦訓練 班及遠距教學三種，此部分問卷即以此為中華電信員工教育訓練方式之分類。
第二部分 教育訓練成效
本研究以「訓練滿意程度」、「個人才能增進程度」、「工作應用程度」
等三個構面來衡量「訓練成效」，三個構面之量表題項修改自吳秉恩(1984)及 王瀅婷(2006)的量表。其衡量內容如下：
(一) 訓練滿意程度：經由不同的教育訓練方式對訓練課程及教材內容、訓練
員工屬性 訓練成效
訓練方式
意程度。
(二) 個人才能增進程度：經由不同的教育訓練方式從中增強對工作的態度與 信心、人際關係溝通技巧、增強與工作有關的專業知識、增強與工作有 關的判斷能力、增強與工作有關的問題分析能力、增強與工作有關的解 決能力及創新能力等共8 個題項的認同程度。
(三) 工作運用程度：接受不同的教育訓練方式後，將所學的態度與信心運用 在工作中、將所學的人際關係、溝通等技巧運用在工作中、將所學的管 理知識運用在工作中、能運用新技能提昇工作效率、能幫助我追求自我 成長及能提升我的專業技能與知識等共6 個題項的認同程度。
第三部 員工個人基本資料
此部份即為人口統計變數，包含性別、年齡層、教育程度、婚姻狀況、服 務年資、業務類別及職務類別等。
第四節 研究對象與資料蒐集
本研究以中華電信新竹營運處員工為研究對象，針對工務單位、業務單位 及管理單位等三種不同業務類型，凡參加公司所舉辦之各種教育訓練課程之員 工發放問卷，調查時間為97 年 9 月 1 日至 98 年 1 月 31 日止，問卷發放方式 委託各單位行政助理協助發放並回收問卷，共發出問卷470 份，回收有效樣本 418 份。
第五節 資料分析方法
本研究利用SPSS 統計分析軟體為主要分析工具，並於預試時利用信度分 析來檢視問卷內容之ㄧ致性；回收問卷後本研究利用描述性統計分析瞭解本研 究之樣本結構及員工對教育訓練成效之滿意程度；最後本研究以獨立樣本t 檢 定、單因子變異數分析及二因子變異數分析(交叉分析)來驗證不同的訓練方式 及員工屬性對訓練成效的差異性，藉此來探討中華電信員工教育訓練之成效。
第六節 信度分析
一份量測工具上量測多次，其結果必須要有一致性。根據Nunnally（1978）所 建議各構面信度Cronbach’s α 值愈高表示信度愈佳，其係數值應在 0.7 以上，
表示內部一致性水準相當高，通常它介於 0.7~0.98 之間屬於高信度值，本研 究問卷以48 份樣本進行預試，得到「訓練滿意程度」構面之 Cronbach’s α 值 為0.892；「個人才能增進程度」構面之 Cronbach’s α 值為 0.885；「工作運用 程度」 構面之 Cronbach’s α 值為 0.921，此結果顯示本問卷內容之信度與穩定 度已達到一定之水準。
第四章 資料分析
為瞭解中華電信新竹營運處員工藉由不同教育訓練方式(電信訓練所、遠 距教學、自辦訓練)訓練成效之差異性，本研究藉由問卷調查方式，蒐集並分 析參加員工教育訓練課程後之訓練成效反應為何。本章將由資料回收結果進行 分析，共分為三個單元，其中第一個單元為調查時間，第二個單元樣本結構分 析，第三個單元為調查結果分析。
第一節 調查時間
本研究以中華電信新竹營運處員工為研究對象，針對自 97 年 9 月 1 日起 至 98 年 1 月 31 日止凡參加公司所舉辦之員工教育訓練課程(含電信訓練所、
遠距教學、自辦訓練)者發放問卷，由各單位行政人員協助發放並回收問卷。
第二節 樣本結構分析
本研究總共發出問卷470 份，回收 434 份，扣除無效樣本 16 份，有效回 收問卷共418 份，有效問卷回收率 89%。如表 5 表示。
表5 各種訓練方式有效問卷回收率
訓練方式 發放問卷數 回收有效問卷數 有效問卷回收率
訓練所 216 194 90%
遠距教學 124 100 81%
自辦訓練 130 124 95%
總計 470 418 89%
受訪者屬性所佔百分比如表6 顯示。整體而言，在性別方面，男性比例居 多，佔62.7%；婚姻分布以已婚者比例較高，佔 87.3%；年齡層的分部較集中 於 41~50 歲〈41.6%〉及 51~60 歲〈36.4%〉；教育程度較集中在大學〈專〉
層級，佔74.4%；在業務類別方面，以業務單位最多，佔 48.8%，其次工務單 位，佔44%；在主管職務方面，以專員的比例較高，佔 46.9%，其次為基層主
佔 64.1%；在訓練方式方面，以電信訓練所比例最高〈46.4%〉、其次為自辦 訓練班29.7%〉最後則為遠距教學〈23.9%〉。
表6 中華電信教育訓練成效之樣本結構 (n=418)
樣本屬性 類別 人數 百分比(%)
男 262 62.7
性別 女 156 37.3
已婚 365 87.3
婚姻 未婚 53 12.7
21-30 39 9.3 31-40 50 12.0 41-50 174 41.6 年齡
51 155 37.1
高中職以下 81 19.3
大學(專) 311 74.4
教育程度
研究所(碩博士) 26 6.2
工務單位 184 44.0
業務單位 204 48.8
業務類別
管理單位 30 7.2
專員 196 46.9
180-240職層 169 40.4
260-300職層 45 10.8
主管職務
300職層以上 8 1.9
3年以下 30 7.2
3 - 5年 20 4.8
5 -10年 21 5.0
10 - 20年 79 18.9
服務年資
20年以上 268 64.1
電信訓練所 194 46.4
遠距教學 100 23.9
訓練方式
第三節 調查結果分析
一、 員工教育訓練成效
受訪者對於教育訓練成效的滿意程度，由表7 得知，中華電信新竹營運處 員工教育訓練成效最佳的項目因素為「訓練滿意程度」，其次「工作運用程度」， 最後「個人才能增進程度」。整體而言，中華電信員工訓練之成效皆達水準以 上，由各構面之項目得知：以「師資之滿意程度」最高，其次是「課程的安排 及教材內容之滿意程度」，而員工對「訓練時數、次數安排之滿意程度」相對 較低。另在「個人才能增進程度」構面中，以「增進工作的態度與信心」、「提 高與工作有關的專業知識」之滿意度較高，而「增強與工作有關的創新能力」
所呈現的滿意度明顯低於其他項目。最後，在「工作運用程度」構面中，以「訓 練後，能幫助追求自我成長」及「訓練後，提升專業技能與知識」之滿意度相 對較高，而「增強人際關係、溝通等技巧」之滿意度相對較低。
表7 員工教育訓練成效分析表
構 面 平均 數
標準 差
整體 排序
一、訓練滿意程度 4.26 0.54 1
A1、課程的安排及教材內容之滿意程度 4.31 .631 2
A2、師資之滿意程度 4.47 .616 1
A3、訓練場所環境的滿意程度 4.23 .698 8 A4、訓練場所設施的滿意程度 4.16 .730 15 A5、訓練時數、次數安排之滿意程度 4.12 .730 17
二、個人才能增進程度 4.17 0.53 3
B1、增進工作的態度與信心 4.30 .645 4 B2、增強人際關係、溝通等技巧 4.15 .676 16 B3、增強與工作有關的管理知識 4.22 .648 9 B4、提高與工作有關的專業知識 4.25 .718 7 B5、增強與工作有關的判斷能力 4.19 .684 12 B6、增強與工作有關的問題分析能力 4.17 .716 14 B7、增強與工作有關的解決能力 4.21 .704 10 B8、增強與工作有關的創新能力 3.83 .731 19
表7 (續)
構 面 平均 數
標準 差
整體 排序
三、工作運用程度 4.23 0.54 2
C1、將所學的態度與信心運用在工作中 4.26 .627 6 C2、將所學的人際關係、溝通等技巧運用在工
作中 4.12 .715 17
C3、將所學的管理知識運用在工作中 4.20 .678 11 C4、訓練後，能運用新技能提昇工作效率 4.19 .708 12 C5、訓練後，能幫助追求自我成長 4.31 .632 2 C6、訓練後，提升專業技能與知識 4.30 .720 4
二、 不同的教育訓練方式訓練成效之差異性
教育訓練成效分成三個構面：「訓練滿意程度」、「個人才能增進程度」、
「工作運用程度」，本研究利用變異數分析探討不同教育訓練方式(電信訓練 所、遠距教學、自辦訓練)教育訓練成效之差異性。根據表 8 結果顯示，不同 的教育訓練方式之教育訓練成效具有顯著性的差異。
表8不同的教育訓練方式對教育訓練成效之差異性 (n=418)
教育訓練成效 F值
訓練滿意程度 5.552***
個人才能增進程度 32.281***
工作運用程度 31.745***
註: ***表 P<0.01
由表8 變異數分析結果得知「電信訓練所」、「遠距教學」及「自辦訓練 班」三種不同的教育訓練方式其教育訓練成效之差異性。因此本研究進一步利 用敘述統計進行分析，其分析結果如表9 所示。此結果顯示，在訓練滿意程度 方面，中華電信員工對於「自辦訓練班」及「電信訓練所」的滿意程度皆高於
「遠距教學」；而在個人才能增進程度方面，「自辦訓練班」的訓練成效明顯 高於其他兩種訓練方式，且「電信訓練所」與「遠距教學」二者無顯著性的差 異；在工作運用程度方面，「自辦訓練班」的訓練成效最大，「電信訓練所」
與「遠距教學」亦無顯著地差異。整體而言，比較中華電信對於員工所實施的
三種教育訓練方式當中，以「自辦訓練班」此教育訓練方式對於員工的教育訓 練成效最為顯著。
表9 不同訓練方式訓練成效之敘述統計分析 (n=418)
訓練成效 訓練方式 平均數 標準差
電信訓練所 4.30 0.53
遠距教學 4.11 0.50
訓練滿意程度
自辦訓練班 4.33 0.56
電信訓練所 4.06 0.46
遠距教學 4.00 0.54
個人才能增進程度
自辦訓練班 4.46 0.52
電信訓練所 4.13 0.49
遠距教學 4.05 0.55
工作運用程度
自辦訓練班 4.53 0.48
三、 不同屬性員工教育訓練成效之差異性
為了解不同員工屬性對於教育訓練成效是否具有差異性，本研究採用獨立 樣本t 檢定及變異數分析進行分析，其分析結果如表 10 所示。由表 10 得知，
性別、婚姻、教育程度、服務年資及業務類別等不同的屬性員工在教育訓練的 成效尚有顯著性的差異；而年齡及主管職務等不同的屬性員工在教育訓練成效 沒有顯著性的差異。
表10 不同的員工屬性對於教育訓練成效之差異性 (n=418) 性別 婚姻 年齡 教育
程度
主管 職務
服務 年資
業務 訓練成效 類別
t 值 t 值 F 值 F 值 F 值 F 值 F 值 訓練滿意
程度 0.73 0.64 1.065 3.80** 0.64 2.65** 1.35 個人才能
增進程度 -1.97** 1.92* 0.401 9.19*** 1.33 2.76** 11.25***
工作運用
程度 -1.75* 2.11** 0.865 7.20*** 0.54 2.25* 5.36***
為進一步探討中華電信不同員工的屬性對教育訓練成效之差異性，本研究 針對訓練成效具有顯著差異之個人屬性項目來進行分析，而不同的屬性員工與 教育訓練成效之平均數及標準差如表11~15 所示。
表11 性別對訓練成效之平均數及標準差 (n=418)
訓練成效 性別 平均數 標準差
男性 4.27 0.53
訓練滿意程度
女性 4.23 0.55
男性 4.13 0.50
個人才能增進程度
女性 4.23 0.58
男性 4.19 0.52
工作運用程度
女性 4.29 0.57
由表 11 得知，在訓練滿意程度方面性別並無顯著性差異，而在個人才能 增進程度及工作運用程度方面女性皆高於男性的員工。
表12 婚姻對訓練成效之平均數及標準差 (n=418)
訓練成效 服務年資 平均數 標準差
已婚 4.27 0.54
訓練滿意程度
未婚 4.22 0.49
已婚 4.18 0.53
個人才能增進程度
未婚 4.04 0.57
已婚 4.25 0.53
工作運用程度
未婚 4.08 0.56
由表 12 得知，婚姻狀況對於本次教育訓練成效，在訓練滿意程度並無顯 著性差異，而在個人才能增進程度及工作運用程度方面認同感已婚者皆高於未 婚的員工。
表13 教育程度對訓練成效之平均數及標準差 (n=418)
訓練成效 教育程度 平均數 標準差
高中職 4.33 0.53
大學(專) 4.26 0.54
訓練滿意程度
研究所(碩博士) 4.00 0.46
高中職 4.32 0.55
大學(專) 4.16 0.52
個人才能增進程度
研究所(碩博士) 3.82 0.47
高中職 4.36 0.58
大學(專) 4.22 0.51
工作運用程度
研究所(碩博士) 3.92 0.55
由表 13 結果顯示，中華電信員工經過教育訓練後，員工的教育程度介於 高中職部份，在訓練滿意程度、個人才能增進程度及工作運用程度三方面的成 效，有比較明顯的效果。因此，可以得知教育程度上，以高中職對於員工的教 育訓練成效最高，而研究所(碩博士)學歷員工之訓練成效明顯偏低。
表14 服務年資對訓練成效之平均數及標準差 (n=418)
訓練成效 服務年資 平均數 標準差
3 年以下 4.29 0.53
3-5 年 4.18 0.52
5-10 年 4.19 0.46
10-20 年 4.10 0.55
訓練滿意程度
20 年以上 4.31 0.53
3 年以下 4.24 0.50
3-5 年 4.08 0.59
5-10 年 3.98 0.64
10-20 年 4.04 0.55
個人才能增進程度
表14(續)
訓練成效 服務年資 平均數 標準差
3 年以下 4.18 0.71
3-5 年 4.11 0.71
5-10 年 4.10 0.55
10-20 年 4.12 0.52
工作運用程度
20 年以上 4.29 0.50
由表 14 結果顯示，不論是在訓練滿意程度、個人才能增進程度及工作運 用程度方面，服務年資最資深及最資淺者之員工訓練成效皆較服務年資中間者 為高。
表15 業務類別對教育訓練成效之平均數及標準差 (n=418)
訓練成效 業務類別 平均數 標準差
工務單位 4.30 0.50
業務單位 4.23 0.57
訓練滿意程度
管理單位 4.17 0.57
工務單位 4.06 0.47
業務單位 4.29 0.56
個人才能增進程度
管理單位 4.00 0.52
工務單位 4.14 0.49
業務單位 4.31 0.58
工作運用程度
管理單位 4.22 0.42
由表15 結果顯示，在訓練滿意程度方面，不同業務類別沒有顯著性差異；
業務單位經過教育訓練後的成效，不論在個人才能增進程度方面或工作運用程 度方面，皆優於工務單位及管理單位；而工務單位在工作運用程度方面之教育 訓練成效明顯較差，值得訓練單位在課程規劃及訓練方式選擇上加以重視。
四、 員工與訓練方式交互作用對教育訓練成效之影響
為了解員工與教育訓練方式之交互作用對教育訓練成效是否有顯著差 異，採用二因子變異數分析，其分析結果如表16 所示。
表16 員工屬性與教育訓練方式之交互作用對教育訓練成效之影響 教育訓練
滿意程度
個人才能 增進程度
工作運用 訓練成效 程度
員工屬性
*訓練方式
F 檢定（P 值） F 檢定（P 值） F 檢定（P 值）
性別＊訓練方式 4.371（0.013**） 1.639（0.196） 1.796（0.167）
婚姻＊訓練方式 0.120（0.887） 0.030（0.970） 0.086（0.918）
年齡＊訓練方式 1.722（0.102） 2.178（0.035**） 1.582（0.139）
教育程度＊訓練方式 2.548（0.055*） 1.878（0.133） 2.979（0.031**）
業務類別＊訓練方式 3.764（0.024**） 0.401（0.670） 0.126（0.882）
主管職務＊訓練方式 0.242（0.944） 0.933（0.459） 0.671（0.646）
服務年資＊訓練方式 1.489（0.159） 2.564（0.010***） 1.147（0.330）
註 : *表 P<0.1，**表 P<0.05，***表 P<0.01
由表 16 結果可知，員工的性別、教育程度、業務類別和教育訓練方式的 交互作用對教育訓練滿意程度有顯著的影響；員工的年齡、服務年資和教育訓 練方式的交互作用對個人才能增進程度有顯著的影響；員工的教育程度和教育 訓練方式的交互作用對工作運用程度有顯著的影響。因此，本研究進一步要討 中華電信員工屬性與教育訓練方式之交互作用對教育訓練滿意程度之差異性。
表17 員工屬性與訓練方式交互作用對教育訓練滿意程度之影響
性別 教育程度 業務類別
員工 屬性 訓練 方式
男性 女性 高中 職
大學
（專）
研究 所（碩 博士）
工務單 位
業務 單位
管理 單位 電信訓
練所 4.341 4.072 4.550 4.311 3.920 4.382 4.027 4.282 遠距
教學 4.143 4.036 4.067 4.107 4.267 4.108 4.143 4.015 自辦訓
練班 4.227 4.377 4.277 4.308 a b 4.332 B 註:a 指研究所（碩博士）學歷之員工無人參加自辦訓練班。
b 指工務單位人員和管理單位人員未參加自辦訓練班。
由上表17 結果可知，性別方面：女性（4.377）員工對自辦訓練班之教育 訓練滿意程度較高，而男性（4.341）對電信訓練所之教育訓練滿意程度較高。
教育程度方面：高中職（4.550）及大學專科學歷者（4.311）對電信訓練所之 教育訓練滿意程度較高，其次是自辦訓練班；而研究所（碩博士）者對遠距教 學之教育訓練滿意程度較高（4.267）。在業務類別方面：工務及管理單位的 員工對電信訓練所的教育訓練滿意程度較高，而業務單位的員工對遠距教學
（4.143）與自辦訓練班（4.332）之教育訓練滿意程度較高。
表18 員工屬性與訓練方式交互作用對個人才能增進程度之影響
年齡 服務年資
員工 屬性 訓練 方式
21-30 歲
31-40 歲
41-50 歲
51 歲 以上
3 年
以下 3-5 年 5-10 年
10-20 年
20 年 以上
電信訓
練所 3.875 4.049 4.031 4.155 4.031 3.859 3.938 3.954 4.123 遠距
教學 4.042 3.766 3.882 4.106 4.458 3.891 3.325 3.776 4.085 自辦訓
練班 4.508 4.580 4.539 4.337 4.344 4.875 4.583 4.409 4.467
由表 18 結果可知，員工的年齡、服務年資與不同的訓練方式之交互作用 對個人才能增進程度有其差異性。在年齡方面，不管員工年齡為何皆認為自辦 訓練班之訓練方式對個人才能增進程度認同度最高；此外，年齡層在 30 歲以 下之員工認為電信訓練所之訓練方式對個人才能增進程度認同度較低；而 31 歲以上之員工則認為遠距教學之訓練方式對個人才能增進程度認同度較低。在 服務年資方面，年資3 年以下之員工認為遠距教學之訓練方式對個人才能增進 程度的認同度最高；而年資5 年以上之員工則認為自辦訓練班之訓練方式對個 人才能增進程度的認同度最高。由上述結果，我們可進一步歸納年齡輕與年資 淺的員工認為遠距教學之訓練方式對增進個人才能程度認同度較高，反之，年 齡較長者與年資較資深之員工，則認為自辦訓練之訓練方式對個人增進程度較 高。
表19員工屬性與訓練方式之交互作用對工作運用程度之影響 教育程度 員工屬性
訓練方式 高中職 大學（專） 研究所（碩博士）
電信訓練所 4.550 4.311 3.920
遠距教學 4.067 4.107 4.267
自辦訓練班 4.277 4.308 A
註：a 指研究所（碩博士）學歷之員工無人參加自辦訓練班。
由上表 19 結果可知，員工教育程度對不同的訓練方式之交互作用對工作 運用程度有所影響。高中職及大學畢業之員工認為電信訓練所之訓練方式對工 作運用程度認同度較高，而研究所畢業之員工則認為遠距教學之訓練方式對工 作運用程度認同度較高。
第五章 結論與建議
根據前述之研究結果，本研究彙整研究結論與建議如下。
第一節 結論
根據本研究資料分析結果，中華電信新竹營運處員工教育訓練成效滿意度 最高的構面為「訓練滿意程度」，其次分別為「工作運用程度」及「個人才能 增進程度」。整體而言，中華電信員工訓練之成效皆達水準以上，其中以「師 資之滿意程度」最高，其次是「課程的安排及教材內容之滿意程度」及「訓練 後，能幫助追求自我成長」。其中中華電信訓練所擁有強大優秀的師資任陣容，
碩、博士高學歷群的師資各具有專業領域及豐富的教學經驗，深受參訓同仁肯 定。而各單位因業務需要開辦的自辦訓練班，原則上以內聘具有工作經驗或專 業技能之主管或同仁擔任講師，對於授課內容具有實務經驗並瞭解現場同仁之 實際需求，可補強同仁在工作上所不足或欠缺之專業知識及技能，因而可提高 其授課品質及訓練滿意程度。而在訓練單位對課程及教材內容的精心規劃安排 方面，亦受同仁高度肯定，因優質的教材及合適的課程安排，在參訓同仁訓練 後，對於追求自我成長方面亦具有高度的認同感，因此，中華電信員工在此三 方面之教育訓練滿意度為最高由此可見一斑。而在「增強與工作有關的創新能 力」、「訓練時數、次數安排之滿意程度」及「將所學的人際關係、溝通等技 巧運用在工作中」等項目，滿意程度明顯較低。
在不同訓練方式之訓練成效差異性分析方面，不同的訓練方式〈電信訓練 所、遠距教學及自辦訓練班〉的訓練成效有顯著性差異。整體而言，以自辦訓 練班方式員工對其訓練成效之個人才能增進程度及工作運用程度都明顯高於 其他二種訓練方式，其中以遠距教學方式之訓練成效無論是在訓練滿意程度、
個人才能增進程度及工作運用程度方面皆明顯較差。
不同屬性員工在訓練成效的差異性分析方面，在個人才能增進程度及工作 運用程度方面女性皆高於男性的員工。已婚的員工對於本次教育訓成效在個人 才能增進程度及工作運用程度方面之認同感皆高於未婚的員工。在教育程度方
博士)之員工的訓練成效最低。服務年資方面，最資深及最資淺者之員工訓練 成效皆較服務年資中間者為高。在業務類別方面，業務單位經過教育訓練後的 成效，在個人才能增進程度及工作運用程度方面，皆優於工務單位及管理單 位，而工務單位在工作運用程度方面之教育訓練成效明顯偏低。由此結果可 見，未來中華電信規劃員工教育訓練課程應深入了解不同屬性員工教育訓練之 需求，設計符合不同屬性員工之教育訓練教材及課程，以達更高的訓練成效。
根據本研究資料分析結果，教育訓練方式對訓練成效之影響會部份員工屬 性所干擾。員工的性別、教育程度、業務類別和教育訓練方式的交互作用對教 育訓練滿意程度有顯著的影響；其次員工的年齡、服務年資和教育訓練方式的 交互作用對個人才能增進程度有顯著的影響；而員工的教育程度和教育訓練方 式的交互作用對工作運用有顯著的影響。
在教育訓練滿意程度方面：女性對自辦訓練的訓練方式滿意程度較高，而 男性對電信訓練所的訓練方式滿意程度較高；高中職及大學（專）學歷的員工 對電信訓練所的訓練方式滿意程度較高，而研究所畢業的員工對遠距教學的訓 練方式滿意度較高，因此得知，高學歷者對遠距教學的訓練方式認同度較高；
在業務類別方面，業務單位的員工對遠距教學及自辦訓練班訓練方式之滿意程 度較高，而工務及管理單位的員工對電信訓練所之訓練方式認同度較高。
在個人才能增進程度方面：員工的年齡、服務年資和不同的訓練方式之交 互作用有其差異性。整體而言，以自辦訓練班對個人才能增進程度之成效最 佳，而最年輕及最資淺者對於電信訓練所的訓練方式對個人才能增進程度認同 度較低，相對而言，年齡在30 歲以上及年資在 5 年以上者對遠距教學的訓練 方式對個人才能增進程度認同度較低，因此，年輕及年資較資淺者對遠距教學 之訓練方式認同度較高。
在工作運用程度方面：高中職畢業之員工認為電信訓練所之訓練方式其工 作運用程度較高；研究所畢業之員工則認為遠距教學之訓練方式其工作運用程 度較高，因此得知，高學歷員工對遠距教學之訓練方式認同度較高。
第二節 建議
根據前述之研究結論，本研究提出對中華電信公司員工教育訓練之相關建 議。首先，在訓練課程設計及規劃方面，建議中華電信應加強員工創新能力發 展之課程，選擇適當之教材激發創新創意新思維或禮聘國內外知名之專家學者 針對創新議題規畫授課；其次規劃有關人際關係、溝通技巧相關課程活用於工 作及生活中並且在訓練時間的安排，應依課程需要及員工需求選擇適當之訓練 時段。
再者，由於遠距教學方式學員與講師互動較少，難以掌控學員學習狀況，
訓練成效明顯的低於其他兩種教育訓練方式；而自辦訓練班方式卻可因業務及 員工個人需求而規劃適當之訓練課程，並可節省許多人事費用及時間成本，進 而達成較佳的教育訓練成效。因此建議中華電信公司未來規劃員工教育訓練應 儘量減少「遠距教學」而增加「自辦訓練班」之訓練方式。
由於不同屬性員工之教育訓練成效具有顯著地差異，因此建議中華電信教 育訓練單位應依不同屬性員工規劃訓練課程及選擇較佳之訓練方式，此相關建 議分述如下：
一、 教育程度：針對高學歷之員工設計較具挑戰性之課程並推薦參與新技術新 業務之培訓，以提高訓練成效。
二、 業務類別：工務單位在工作運用程度方面之教育訓練成效明顯偏低。因 此，建議未來規劃員工教育訓練課程應深入了解工務單位之訓練需求，因 工作性質不同選擇符合工務單位之訓練教材、課程及訓練方式，以提升教 育訓練成效。工務單位屬技術及維修人員為主，在課程規劃上應注重技術 之傳承及實務應用為主；而在訓練方式之選擇建議採用工作中訓練（On Job Training, O.J.T.）方式，以經驗傳授、上司指導、示範教學及實際操作 等訓練方法較符合實際需要。
最後，由於不同教育訓練方式對訓練成效之影響會受員工屬性所干擾，因 此建議教育訓練單位未來安排選擇訓練方式時應考量不同的員工屬性，做最佳 訓練方式的選擇與安排，以期達到預期的訓練成效。
一、 遠距教學方式：以高學歷及服務年資資淺之年輕同仁接受度最高，所以，
以業務單位年輕、學歷高對於遠端視訊教學方式接受度高者為佳。
二、 電信訓練所方式：以男性同仁方便出差遠赴各地訓練所上課者為宜，並以 工務單位新技術及實際維修技能操作者為參訓對象，以期達到最佳之訓練 成效。
三、 自辦訓練班方式：整體而言，此訓練方式員工接受度最高其訓練成效最 佳，建議教育訓練單位可多採行。
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