中 華 大 學

中 華 大 學 碩 士 論 文

連鎖式中醫診所服務品質關鍵因素 連鎖式中醫診所服務品質關鍵因素 連鎖式中醫診所服務品質關鍵因素

連鎖式中醫診所服務品質關鍵因素之 之 之分析 之 分析 分析 分析 Examining Key Factors Of Service Quality

For Chains Of Traditional Chinese Medicine Clinic

系 所 別：企業管理學系碩士班 學號姓名：M09919055 江淑娜 指導教授：徐 子 光 博士

中 華 民 國 100 年 7 月

中 中

中 中 文 文 文 文 摘 摘 摘 摘 要 要 要 要

根據行政院衛生署統計，中醫健保支出逐年增加，中醫診所家數呈現遞增的趨勢，

一般民眾對中醫醫療的需求愈來愈多，由於可以自由選擇就醫診所，中醫醫療服務轉 變成以病患為導向的服務方式。本研究針對台中地區使用連鎖式中醫診所的患者，分 析其就醫決策與就醫行為，並探討病患對診所醫療服務品質的重視程度和滿意程度，

利用「服務品質三因子」理論，分析診所醫療服務項目的「服務品質屬性」，應用IPGA 模式，探討醫療服務項目「主要待改善」因素，與改善的優先順序，最後結合三因子 理論與IPGA模式找出優先改善的服務項目，作為經營者在調整或擬定策略與戰術時 的參考資料，希望提升醫療品質，有助於診所永續經營。

本研究以台中地區使用連鎖式中醫診所的患者為研究對象，並且逐一訪問調查，

共300份有效問卷；研究結果發現患者利用「親友告知」的管道前來就診的比例(65.7%) 最為高，病患第一次就醫時考慮的因素以「醫生醫術好」為最重要的考量(36.6%)，

其次是考慮「診所的名聲好」(21.3%)，最近一次就診距離上一次就診時間以一星期 內(49.3%)最多，看診科別以傷科(42.3%)與內科(46.0%)的比例相當，有半數以上 (51.0%)的病患因為身體不舒服而主動前往診所看病的人，就醫時使用的交通工具以 騎機車(42.0%)最多，病患多數(82.7%)願意介紹朋友或親屬前來就診，患者(80.7%)都 願意再就醫。服務品質屬性分類結果有14項屬於基礎因子，31項屬於績效因子。

透過三因子理論及IPGA模式分析結果顯示第一順序「加強改善」項目是「醫療 人員會主動關心病患是否因為治療而身體不適」。

最後提出以下建議：診所應該重視口碑的效用、提升醫生的醫術、建立正確病患 檔案、加強行銷管道、建置優質網頁、尋求「創新」的服務項目、增強醫護人員照顧 病人的熱誠。

關鍵字 關鍵字 關鍵字

關鍵字：：：：連鎖式中醫診所連鎖式中醫診所連鎖式中醫診所連鎖式中醫診所、、、、中醫醫療中醫醫療中醫醫療中醫醫療、、、、服務品質服務品質服務品質服務品質、、、IPGA 、

ABSTRACT

According to DOH statistics, the Chinese health care spending increased year by year, the number of family medicine clinics showed increasing trend, the general public's increasing demand for Chinese medicine, as free to choose medical clinics, medical services, Chinese medicine into patient- oriented approach to service. In this study, the Taichung area chain of Chinese medicine clinics with patients, medical decision-making and analysis of their medical practices and clinics of medical patients on the importance of service quality and satisfaction, the use of "service quality three-factor" theory, analysis of health care clinics project "Service quality attributes", the application of IPGA model of health care services "major improvement" factor, and the improvement priorities, and finally with three-factor theory and IPGA mode to identify priority projects to improve services, as operators adjust the or develop strategies and tactics of Shenkaoziliao hope to enhance the quality of care, help clinics sustainable.

In this study, the Taichung area chain of Chinese medicine clinics with patients for the study, and visits to each survey, a total of 300 valid questionnaires; study found that patients using the "friends and family informed," the pipeline to come to the proportion of visits (65.7%) of the most high, The first patient medical factors to consider when "doctors are highly good" as the most important consideration (36.6%), followed by consideration

"the reputation of a good clinic" (21.3%), recent treatment time from the last treatment to one week within (49.3%), followed by division to see the doctor traumatology (42.3%) and medicine (46.0%) were equivalent to more than half (51.0%) patients because of physical discomfort and active people who go to clinics, medical use of Jiaotonggongju to riding a motorcycle (42.0%) the most, the majority of patients (82.7%) are willing to introduce friends or relatives come to treatment, patients (80.7%) are willing to seek medical treatment. Service quality attributes classification results are the basis of 14 factors, 31 are

performance factors.

Through the three-factor theory and IPGA model analysis showed that the first order,

"enhance improve" project is the "medical staff will take the initiative to care about whether patients because the treatment and illness."

Finally, the following recommendations: clinics should pay attention to the effectiveness of word of mouth, to enhance the doctor's medicine, to establish the correct patient file, strengthening marketing channels to build high-quality web pages to find

"innovative" services, and enhance the enthusiasm of medical care for patients.

Keywords: chain of Chinese medicine clinics, Chinese medicine, quality of service, IPGA

誌 誌 誌

誌 謝 謝 謝 謝 辭 辭 辭 辭

時光匆匆，轉眼間兩年的碩士生涯即將完成，一路走來，要感謝的人很多。

首先，是父母、先生以及就讀國小的兒子，由於你們的支持與鼓勵，讓我可以利 用工作之餘進修及進一步的學習，尤其是先生的協助讓我無後顧之憂，能夠盡全力讀 書，並專心地撰寫碩士論文。

就讀研究所的兩年期間，每當我挑燈夜讀準備報告或是撰寫論文時，兒子總是能 夠獨立地完成生活瑣事並自動自發地完成自己的功課，這是我努力讀書的最大動力，

謝謝兒子的陪伴。

在求學期間，要感謝中華大學企管系教授們的教導以及班上同學的協助，尤其上 課期間往返大甲與新竹間，特別感謝朝棟、智惠、雅惠一同共乘，常常在途中討論功 課、分享生活經驗，使得我的眼界大開、思想更加精進。

在撰寫論文期間最感謝徐子光教授認真地指導、不吝傾曩相授，每次當我撰寫完 一個章節後，徐教授總能夠仔細批閱，很精確的發現內容的缺失或不足，在徐教授專 業的素養及親切的指導下，讓我學習到如何更全面的思考問題；在收集相關文獻方面 的教導下，讓我學會有效率的閱讀更多相關著作，並學會取捨資料；至於研究方法的 學習則收穫更大，除了增強數理能力外，讓我更熟悉統計套裝軟體及excel的應用；尤 其在每一次meeting時，老師總能夠協助我從一團迷霧中找到方向，於是很順利、很 有效率地完成此篇碩士論文，所以我誠摯的獻上我對徐教授深深的謝意。

感謝「徐家幫」兄弟姊妹們（方娟、以如、佳檠、雅惠）的協助以及精神上的支 持，能夠和大家緣聚一起，我感到很幸運，也受惠良多，尤其是讓我能夠成就我生命 中的大事，完成此篇論文，結交好友，因此我分外珍惜這份情誼，真摯地想要跟你們 說「謝謝你們！有你們真好！」。

終於我的碩士論文已經定稿，兩年的碩士在職生生活即將劃下句點，而我將於碩 士班畢業，剛好我的兒子也國小畢業，我們母子倆將同時邁向自己人生的下一個階段，

展開另一段不同的學習路程，心中充滿無限的感恩與悸動，除了感謝外，我祈禱我身 邊的人都平安！喜樂！

江淑娜 謹誌 民國一○○年七月

目 目 目

目 錄 錄 錄 錄

中文摘要 ... i

ABSTRACT ... ii

誌謝辭 ...iv

目錄... v

表目錄 ... vii

圖目錄 ... x

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 4

第三節 研究流程與章節內容 ... 4

第二章 文獻探討 ... 7

第一節 中醫醫療沿革與連鎖式中醫診所 ... 7

第二節 連鎖式經營 ... 11

第三節 病患就醫行為與就醫決策 ... 13

第四節 醫療服務品質與滿意度... 18

第五節 服務品質要素三因子理論 ... 23

第六節 IPGA 分析模式 ... 26

第三章 研究設計 ... 29

第一節 研究流程 ... 29

第二節 研究方法 ... 30

第三節 研究對象與資料收集 ... 32

第四節 問卷設計 ... 32

第四章 研究結果 ... 34

第一節 信度分析 ... 34

第二節 樣本結構分析 ... 35

第三節 差異性分析與相關性分析 ... 47

第四節 就醫決策分析 ... 51

第五節 服務品質屬性分析 ... 55

第六節 服務項目的重視程度與滿意度 ... 58

第七節 IPGA 模式分析 ... 80

第八節 服務品質三因子與 IPGA 模式的結合 ... 99

第五章 研究結論與建議 ... 101

第一節 結論 ... 101

第二節 建議 ... 104

參考文獻 ... 107

附錄 A ... 116

表 表 表

表 目 目 目 目 錄 錄 錄 錄

表 1-1 連鎖式中醫體系名稱與分院數 ... 2

表 2-1 中醫醫療與中醫診所的相關論文... 9

表 2-2 連鎖式商業經營的相關論文 ... 12

表 2-3 個人特徵的傾向因素 ... 14

表 2-4 個人特徵的能力因素 ... 14

表 2-5 個人特徵的需要因素 ... 14

表 2-6 民眾選擇醫院的因素 ... 14

表 2-7 影響民眾的門診就醫決策的相關因素 ... 16

表 2-8 影響就醫決策的因素的五個構面... 17

表 2-9 影響就醫決策因素的相關研究 ... 17

表 2-10 服務品質的定義... 18

表 2-11 SERVQUAL 量表之構面及其意義 ... 19

表 2-12 醫療服務品質包含項目表 ... 20

表 2-13 Parasuraman 採用的服務品質構面與醫療服務項目 ... 20

表 2-14 醫療服務構面與服務項目 ... 21

表 2-15 品質三因子與 kano 品質要素關係表 ... 25

表 2-16 品質因子與管理策略的意涵 ... 25

表 2-17 因素相對績效(RP)計算規則表 ... 26

表 4-1 Cronbach's α值 ... 34

表 4-2 總體樣本基本資料統計分析 ... 40

表 4-3 根據基本資料分析患者使用個別中醫診所現況分析表 ... 42

表 4-4 性別與五個構面個別重視程度的變異數分析 ... 47

表 4-5 性別與五個構面滿意程度的變異數分析 ... 48

表 4-6 性別與整體滿意程度的變異性分析 ... 48

表 4-7 性別與使用醫療後再介紹他人、考慮再就醫的差異性分析 ... 49

表 4-8 不同年齡層整體滿意度、介紹就醫、考慮再就醫的平均數分析... 49

表 4-9 不同年齡層整體滿意度、介紹就醫、考慮再就醫變異數分析 ... 50

表 4-10 五個服務構面與整體滿意度 ... 50

表 4-11 五個服務構面的重視程度與滿意程度的相關分析 ... 51

表 4-12 病患利用何種方法認識診所而前來就醫 ... 52

表 4-13 病患第一次就醫時考慮的因素 ... 54

表 4-14 服務品質因子屬性分類 ... 55

表 4-15 連鎖式中醫診所第一順位改善的基礎因子 ... 57

表 4-16 連鎖式中醫診所第二順位改善的績效因子 ... 58

表 4-17 連鎖式中醫診所有形性醫療服務品質現況表 ... 62

表 4-18 A 堂中醫診所有形性醫療服務品質現況表 ... 63

表 4-19 B 堂中醫診所有形性醫療服務品質現況表 ... 63

表 4-20 C 堂中醫診所有形性醫療服務品質現況表 ... 64

表 4-21 連鎖式中醫診所可靠性醫療服務品質現況表 ... 67

表 4-22 A 堂中醫診所可靠性醫療服務品質現況表 ... 67

表 4-23 B 堂中醫診所可靠性醫療服務品質現況表 ... 68

表 4-24 C 堂中醫診所可靠性醫療服務品質現況表 ... 68

表 4-25 連鎖式中醫診所反應性醫療服務品質現況表 ... 71

表 4-26 A 堂中醫診所反應性醫療服務品質現況表 ... 71

表 4-27 B 堂中醫診所反應性醫療服務品質現況表 ... 71

表 4-28 C 堂中醫診所反應性醫療服務品質現況表 ... 72

表 4-29 連鎖式中醫診所保證性醫療服務品質現況表 ... 74

表 4-30 A 堂中醫診所保證性醫療服務品質現況表 ... 74

表 4-31 B 堂中醫診所保證性醫療服務品質現況表 ... 75

表 4-32 C 堂中醫診所保證性醫療服務品質現況表 ... 75

表 4-33 連鎖式中醫診所關懷性醫療服務品質現況表 ... 78

表 4-34 A 堂中醫診所關懷性醫療服務品質現況表 ... 78

表 4-35 B 堂中醫診所關懷性醫療服務品質現況表 ... 79

表 4-36 C 堂中醫診所關懷性醫療服務品質現況表 ... 79

表 4-37 有形性醫療服務 IPGA 模式分析表 ... 82

表 4-38 可靠性醫療服務 IPGA 模式分析表 ... 85

表 4-39 反應性醫療服務 IPGA 模式分析表 ... 88

表 4-40 保證性醫療服務 IPGA 模式分析表 ... 90

表 4-41 關懷性醫療服務 IPGA 模式分析表 ... 92

表 4-42 連鎖式中醫診所 IPGA 模式分析表 ... 95

表 4-43 連鎖式中醫診所醫療服務改善項目順序表 ... 99

表 5-1 五個構面中病患最重視的項目 ... 103

表 5-2 五個構面分別第一優先「加強改善」的項目 ... 103

圖 圖 圖

圖 目 目 目 目 錄 錄 錄 錄

圖 1-1 台灣 1995-2008 年中醫醫療健保支出 ... 1

圖 1-2 台灣 1995-2008 年度中醫院所家數 ... 2

圖 1-3 研究流程圖 ... 5

圖 2.1 Andersen 的綜合健康服務行為模式 ... 13

圖 2-2 Stratmann(1975)提出理性決策模式 ... 16

圖 4-1 有形性醫療服務 IPGA 模式圖 ... 83

圖 4-2 可靠性醫療服務 IPGA 模式圖 ... 86

圖 4-3 反應性醫療服務 IPGA 模式圖 ... 88

圖 4-4 保證性服務 IPGA 模式圖 ... 90

圖 4-5 關懷性醫療服務 IPGA 模式圖 ... 92

圖 4-6 連鎖式中醫診所 IPGA 模式圖 ... 98

第一章 第一章

第一章 第一章 緒論 緒論 緒論 緒論

第一節 第一節 第一節

第一節 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機

全民健保於 1995 年將西醫、中醫兩者都納入健保給付範圍，根據行政衛生署歷 年來的統計資料顯示，每年就醫人次都呈現正成長，1995 年中醫門診使用人次約 2,200 萬次，2008 年約 3,149 萬人次，可見利用中醫醫療的民眾人數快速增加。從圖 1-1 所 示，中醫健保支出逐年增加，顯示民眾對中醫醫療的需求愈來愈多。

圖1-1 台灣 1995-2008 年中醫醫療健保支出

資料來源：行政院衛生署衛生統計資訊網(2010)，www.doh.pov.tw./stastistic/idex.htm。

除了民眾使用中醫醫療的支出逐年增加外，中醫醫療機構為了爭食健保大餅，設 立了很多家診所，如圖 1-2 所示，1995 年有 1,933 家診所設立，到了 2008 年已經有 3,160 家設立，而且中醫診所的數量呈現逐年遞增的現象，顯示有越來越多家的中醫 診所投入醫療服務市場。因為台灣民眾的教育水準提升，整體的社會環境改變，消費 者可以自由選擇診所就醫，醫療服務業為了滿足病患的需求，轉變成以顧客為導向的 經營型態，並致力於提升醫療服務品質。陳神發(2006)研究發現，藉著選點專業化、

物流順暢、統一品牌與行銷、專業的經營管理能力等優勢某些中醫醫療體系逐步統合 基層醫療市場。黃福祥 (2006)研究發現現在的中醫診所，具現代化管理展現不一樣 的生命力。

劉彩卿、陳欽賢(2001)研究提出醫院提供的醫療服務品質或就醫地點的方便性，

改變了民眾就醫的選擇方式，這可能是中醫診所增加的因素之一。將目前中醫醫療院 所的種類分為四類：中醫師個人經營的診所（職業中醫師 1 人）、西醫院附設中醫院、

聯合中醫診所(2 位或 2 位以上的職業醫生共同經營)、連鎖式中醫診所（中醫體系統 一管理多家分院）。

圖1-2 台灣 1995-2008 年度中醫院所家數

資料來源：同圖 1-1

中醫體系設立連鎖式中醫診所是採商業模式經營，目前擁有較大規模者有以下幾 個體系分別是馬光中醫體系、一品堂中醫體系、仁心中醫體系、懷生中醫體系、天明 中醫體系、佑生中醫體系、同濟堂中醫體系，此外尚有一些規模較小的連鎖式中醫診 所，譬如鴻華中醫體系。較大規模中醫體系分院數量如表 1-1 所示。

表 1-1

連鎖式中醫體系名稱與分院數

中醫體系 分院數 中醫體系 分院數

馬光中醫體系 11家 佑生中醫體系 8家

懷生中醫體系 7家 仁心中醫體系 8家

一品堂中醫體系 7家 天明中醫體系 6家

同濟堂中醫體系 5家 -- --

資料來源：各個中醫體系官方網頁，本研究自行整理。

以市占率來說，連鎖式中醫診所的家數不算很多，但是此種經營模式有別於傳統

式中醫診所的經營方式，而且各家體系都持續在展店中(各中醫體系官方網頁，2010)。

讓研究者感到好奇的是，民眾到此種診所就醫前考慮了哪些就醫因素呢？民眾對 此類診所所提供的醫療服務品質的重視度和滿意程度如何？這些想法引起研究者的 興趣與研究動機，希望透過本研究可找到這些疑問的相關答案。

透過研讀歷年來的文獻，發現以往的研究者常使用人口統計變數，來探討病患就 醫行為，其中學者鄧振華(2001)於「民眾特質會影響醫療服務利用」論文中，提到除 了人口變數外，就醫者的就醫背景也會影響就醫決策，所以本研究利用人口變數和就 醫背景來深入了解民眾選擇此類診所就醫時所考量的相關因素(即就醫決策)。根據中 央健康保險局(2010)「中醫門診病人就醫可近性及醫療服務品質滿意度」調查結果顯 示，以整體中醫醫療服務而言，患者對中醫醫療服務品質的滿意度高達 88.2%，但是 並未針對使用此類中醫診所的民眾作重視度與滿意度的調查，所以本研究欲對病患使 用連鎖式中醫診所提供的醫療服務的重視程度與滿意程度作相關研究。

我們知道中醫在民眾的健康維護上扮演不可或缺的角色，游隆權(1988)對台灣地 區中醫醫療機構現況之研究中提出，中醫診療為我國特有的診療行為，具有相當程度 的普遍性，近年來，更是國際醫藥研究單位研究的重點。所以我們希望中醫醫療的提 供者能夠了解民眾對中醫醫療服務項目的重視程度與滿意程度，再作相當的改善以滿 足病患需求，讓診所永續經營以造福更多民眾。

Brandt首先提出服務要素品質分類三因子理論(Three-Factor Theory)，Matzler and Renzl(2007)將服務品質的屬性分類為基礎因子(basic facor)、激勵因子(excitement factor)及績效因子(performance factor)等三類，其改善的順序是基礎因子、績效因子、

激勵因子，並使用虛擬變數多元廻歸的方法來判斷服務項目的屬性。

根據此理論了解診所提供的服務項目若屬於基礎因子時，顧客擁有此服務項目則 視為理所當然，但是不具備時顧客會感到不滿意。屬於激勵因子的項目，顧客會有很 高的滿意度，但是不具備時顧客不會感到不滿意。屬於績效因子的項目顧客會感到滿 意，但是不具備時顧客會感到不滿意，所以本研究利用此方法來分析連鎖式中醫診所

醫療品質各個項目的「品質屬性」。

Lin,Chan and Tsai(2009)延伸缺口分析模式，透過傳統 IPA 矩陣之資源分配的概念 整合發展的出 IPGA 模式，將服務項目繪製於二維座標矩陣中，即可以了解服務項目 應「持續維持」(keep up the good work)、「加強改善」(concentrate here)、「低優先順序」

(low priority)、或已經「供過於求」(possible overkill)。

其中落於 IPGA 矩陣第二象限的因素距離(0,1)愈遠代表其需接受資源調整之優先 程度愈高(詹雅慧，2006)。

所以本研究結合虛擬變數三因子理論與 IPGA 分析理論，找出「主要待改善」的 醫療服務項目，以及改善服務項目的優先順序，作為診所經營者改善品質的參考依據。

第二節 第二節

第二節 第二節 研究目的 研究目的 研究目的 研究目的

本研究整理出以下五點研究目的：1.了解連鎖式中醫診所患者的就醫決策，並分 析病患就醫行為；2.利用「服務品質三因子」理論，分析中醫診所醫療服務項目的「服 務品質屬性」；3.探討民眾對連鎖式中醫診所提供的醫療服務品質的重視程度和滿意 程度；4.應用 IPGA 模式，探討連鎖式中醫診所提供醫療服務品質「主要待改善」因 素，與改善的優先順序；5. 結合三因子理論與 IPGA 模式找出優先改善的服務項目，

作為經營者在調整或擬定策略與戰術時的參考資料，希望提升醫療品質，有助於診所 永續經營。

第 第

第 第三 三 三節 三 節 節 節 研究 研究 研究 研究流程與章節內容 流程與章節內容 流程與章節內容 流程與章節內容

一 一 一

一、 、 、研究流程 、 研究流程 研究流程 研究流程

本研究流程依序是尋找研究主題並確定研究主題、了解研究背景與研究目的、進 行文獻的收集與探討、建立研究架構、擬定問卷、修正問卷、抽樣調查、問卷整理、

資料分析、做最後的結論與提出相關建議。本研究之研究流程如圖 1-3 所示。

圖1-3 研究流程圖

二 二

二 二、 、 、章節內容 、 章節內容 章節內容 章節內容

本研究內容共分為五章：

第一章 緒論。主要闡述本研究研究背景與動機、研究目的、名詞釋義及研究流程 與章節內容。

第二章 文獻探討。本章探究中醫醫療沿革與連鎖式中醫診所的現況、病患就醫行 為與就醫決策、醫療品質與滿意度、服務品質要素三因子理論、IPGA 分析 之相關研究。

第三章 研究設計與實施。主要是敘述本研究的問卷設計、研究對象、研究方法與

實施程序、資料處理與分析等。

第四章 研究結果與討論。信度分析、樣本結構敘述性統計分析、就醫決策分析、

運用成對 t 檢定分析服務項目重視程度與滿意度的相關，探究不同屬性變 項之差異性分析、虛擬變數三因子分析服務品質屬性、使用 IPGA 分析模式 探討服務項目的改善順序。

第五章 結論與建議。

第二章 第二章

第二章 第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討

本章為文獻探討共分為六節，第一節探討中醫醫療沿革與連鎖式中醫診所、第二 節連鎖式經營、第三節病患就醫行為與就醫決策、第四節醫療服務品質與滿意度、第 五節服務品質要素三因子理論、第六節 IPGA 分析模式。

第一節 第一節 第一節

第一節 中醫醫療沿革與連鎖式中醫診所 中醫醫療沿革與連鎖式中醫診所 中醫醫療沿革與連鎖式中醫診所 中醫醫療沿革與連鎖式中醫診所

一 一 一

一、 、 、光復前的漢藥房 、 光復前的漢藥房 光復前的漢藥房 光復前的漢藥房

1865年前，臺灣中醫藥經營以「漢藥房」的形式營業。1895 年臺灣被割讓給日 本，因為日本非常重視西醫，遂改以西醫為臺灣地區的主流醫學，中國傳統醫學受到 嚴重衝擊，當時對中醫師採登錄新制(劉士永，1997)。1897 年實施唯一一次的登錄制，

當時全台灣地區登錄的中醫師共 1,070 人。台灣光復以後，具有中醫執照的中醫師，

已經不滿 20 人，雖然中醫師的人數，因政府政策的壓制而逐年凋零，但是當時「漢 藥房」卻未受到影響，反而因為西醫藥的藥品昂貴，以及多數的臺灣人對於傳統中醫 藥的療效仍具有信心，所以「漢藥店」如雨後春所般冒出(陳永興，1997)。

二 二 二

二、 、 、光復後的中醫診所 、 光復後的中醫診所 光復後的中醫診所 光復後的中醫診所

1945 年，臺灣光復以後，國民政府採行中西醫並存的醫療政策，採中醫師特考 制度，加上當時大量從中國大陸來臺的中醫師，根據西元 1954 年記載臺灣地區中醫 師總人數達 1,545 人，當時後擁有中醫師執照的中醫師將「漢藥房」改稱為「中藥房」

或「中醫診所」，經營的重點在於提供病患疾病的診療 (張秀琬，2003)。

三 三 三

三、 、 、勞健保給付的中醫診所 、 勞健保給付的中醫診所 勞健保給付的中醫診所 勞健保給付的中醫診所

1975 年，勞工保險開始試辦，規定特定就醫地點的中醫傷科中的骨折及脫臼給 於勞保給付。1983 年由臺北市立和平醫院及私立中國醫藥學院擴大試辦中醫勞保門 診，將內科、婦科及針灸納入給付。1988 年公保處，委託臺北市立和平醫院、私立 中國醫藥學院、高雄市立中醫醫院及省立花蓮醫院試辦公保中醫門診，將婦科、內科、

傷科納入給付範圍。1976~1986 年長庚紀念醫院，引進企業管理概念經營醫院(劉建

銘，2007)。1986 年公布並實施醫療法，將相關的醫療業務、醫療體系及各行政管理 皆納入管理項目，各醫療院所申請設立，須依據行政院衛生署頒佈之醫療機構標準來 設立，當時根據醫事法法規第二條條文內容，醫療機構分成醫院和診所兩大類 (張秀 琬，2003)。李淑宜(1989)在中醫醫療體系及經營管理之初步探討中指出，使用過中醫 醫療且在中醫納入保險給付後，中醫對西醫的替代性相當高。

1995 年，全民健保正式將中醫納入給付範圍，其給付的項目以案件分類，分為 一般案件、中醫專案、中醫慢性病、中醫針灸傷科及脫臼給付等四大類；而中藥給付 依「臨床常用中醫方劑標準方」以濃縮中藥複方製劑為主。

目前健保局支付中醫醫療服務之項目門診包含診療費、藥費、藥事服務費、針灸 治療費、傷科治療費、脫臼整復處理費等六項。

由於全民健保將中醫診所列入給付範圍，使得民眾使用中醫醫療快速增加，1995 年中醫門診使用人次約 2,200 萬人次，2008 年使用人次增為 31,493,852 人次，每年就 醫人次都呈現正成長(行政院衛生署衛生統計資訊網，2010)。

四 四 四

四、 、 、以消費者為導向商業經營模式的中醫診所 、 以消費者為導向商業經營模式的中醫診所 以消費者為導向商業經營模式的中醫診所 以消費者為導向商業經營模式的中醫診所

1995年，中醫診所的數量總共有 1,933 家，到 2008 年中醫診所總家數增為 3,160 家共成長了 63%。Donald Sull(李田樹、李芳齡譯，2003)提出「如果維持現狀還能應 付競爭環境，那麼沿用過去的成功方式倒無所謂，問題在於環境的急遽變遷，例如：

法令、消費者的偏好或技術等的變化，過去的成功方程式即可能不再管用….」。所以 經營者要有新的思維以及創新的管理，來應付新的環境。目前中醫診所經營的模式，

除了個人經營診所外，有所謂聯合診所，即一個診所內有兩個以上的醫生共同執業，

是採合作式經營，院長是診所的負責人。

本研究所謂「連鎖式中醫診所」即是利用商業管理的模式來經營數家的聯合診所 形態的中醫體系。連鎖式中醫診所服務的標的是人(患者)，以醫療服務活動性質來 說，在有形性醫療服務方面，較西醫少了很多使用儀器的項目來協助診治，但是在無 形活動方面，傳統中醫所提到的望、聞、問、切等診斷卻比西醫診治更微妙，所以對

病患的關懷性醫療服務與保證性醫療服務更顯重要。

本研究將關於中醫醫療與中醫診所的相關論文整理如表 2-1 所示。

表 2-1

中醫醫療與中醫診所的相關論文

作者(年份) 研究主題 主要研究結果

蔡美燕 (2010)

台灣地區醫療服務產 業連鎖化經營建立模 式

連鎖化經營的優點：1.合理的報酬與尊重 2.

連鎖化之品牌利益可以與合夥醫師共享 3.後 台管理平台共享 4.財務公開。

黃福祥 (2006)

馬光中醫創新經營之 研究

現在的中醫院所，讓民眾覺得它有歷史、有 文化，具現代化管理，展現不一樣的生命力。

陳神發 (2006)

中醫診所策略聯盟合 作模式－成功因素探 討

聯盟策略的診所選點專業化、物流順暢與物 料成本降低、統一品牌與行銷、專業的經營 管理能力，逐步統合國內基層醫療市場。

游熙明 (2006)

中醫院所病人自費醫 療行為之研究

民眾最常去中醫診所看中醫，綜合醫院的中 醫部次之，若遇上中醫健保不給付的項目，

有意願主動要求自費。

翁淑娟 (2004)

經濟誘因對醫療行為 之影響─中醫總額支付 制度下支付標準及合 理門診量調整之實證 研究

在總額支付制度下，調整醫療服務的價格及 量確實會影響中醫醫療院所之行為診察費的 調整後申報件數的下降可能肇因於中醫市場 競爭的增加未來隨著點值低於一點一元後，

中醫院所間的競爭程度只會更趨激烈。

李淑宜 (1990)

中醫醫療體系及經營 管理之初步探討

使用過中醫醫療，且在中醫納入保險給付後 中醫對西醫的替代性相當高。

游隆權 (1988)

台灣地區中醫醫療機 構現況之研究

中醫診療為我國特有的診療行為，在東亞具 有相當程度的普遍性，近年來，更是國際醫 藥研究單位研究的重點。

游熙明(2006)對中醫院所病人自費醫療行為之研究中指出，民眾最常去中醫診所 看中醫，綜合醫院的中醫部次之，若遇上中醫健保不給付的項目，有意願主動要求自 費。所以本研究的目標為中醫診所，研究對象為診所患者。

蔡美燕(2010)提出連鎖式診所經營具有四個優點：(1)合理的報酬與尊重(2)連鎖化 之品牌利益可以與合夥醫師共享(3)後台管理平台共享(4)財務公開

台灣整個大環境因為民眾知識水平提升、國民所得增加、交通便利，消費者可以 依內心偏好自由選擇醫療，傳統以醫療供給為主的醫事服務，為了因應消費者取用醫

療的自由性，轉變為以病患為導向的經營策略。此外，大眾傳播媒體的開放，經營者 可以透過各種行銷管道，提供病患醫療院所的相關資訊，讓病患知道醫療院所的服務 項目和醫療特色，使得整個醫療院所呈現激烈競爭。在這樣的環境下，診所為了提升 競爭力，衍生出連鎖式的經營模式。此外，有些中醫診所的經營者希望讓民眾覺得診 所有歷史性、有文化傳承，又具備現代化管理，展現不一樣的生命力，所以一些具有 品牌形象又有企業形象的連鎖式中醫診所吸引很多患者，逐年地持續展店，也就是說 連鎖式中醫診所的家數持續在增加(黃福祥，2006)。此上的文獻研究的重點都是關於 診所供給面的相關研究，所以本研究希望對連鎖式中醫診所的消費群做相關研究。

五 五 五

五、 、 、連鎖式中醫體系 、 連鎖式中醫體系 連鎖式中醫體系 連鎖式中醫體系個案簡介 個案簡介 個案簡介 個案簡介

本研究調查九家診所，各分屬於三個中醫體系，其診所位置皆位於中部地區。茲 將三個體系介紹如下：

(一 一 一) A 堂中醫 一 堂中醫 堂中醫 堂中醫聯合 聯合 聯合 聯合體系 體系 體系 體系

主要經營中醫醫療體系。「醫德」和「醫術」是 A 堂的生命與堅持，「健康」、「快 樂」、「愛」是成立的宗旨，秉承著「健康、快樂、愛」的核心價值，深入社區為民眾 醫療服務，期許能開創全新的中醫醫療品質。為健保特約醫療院所，由中醫師親自診 療，主治一般內科、針傷科、傷骨科、中醫減重特別門診、體質調理...等等。

其服務診所分布，中部地區 5 個分院，北部地區 2 個分院。

(二 二 二) B 堂中醫 二 堂中醫 堂中醫 堂中醫聯合 聯合 聯合體系 聯合 體系 體系 體系

成立於 2002 年，主要經營中醫醫療體系和中醫醫學美容機構。成立宗旨為發揚 中國醫學「仁心仁術」傳統美德；配合政府醫療政策，提昇醫療服務品質；建構完備 現代化中醫診療環境；鼓勵中醫學術研究及專業人才養成；以「仁」為出發點，基於 醫療服務以「人」為本的理念，建立人性化且合理管理制度；「熱情、無私、奉獻」

是 B 堂中醫體系努力達成的目標。

為健保特約醫療院所，由中醫師親自診療，主治一般內科、針傷科、傷骨科、中

醫減重特別門診、體質調理...等等。中醫醫學美容研究機構，由專業美容師問診、免 費諮詢服務，中醫美容有臉部、身體課程、SPA、養生…等等。其服務診所分布，中 部地區共 5 分院 1 研究機構，桃園地區共 2 分院 1 研究機構，北部地區共 1 分院 1 研究機構。

(三 三 三) C 堂中醫聯合體系 三 堂中醫聯合體系 堂中醫聯合體系 堂中醫聯合體系

成立於 1996 年，主要經營中醫醫療體系。成立宗旨為不斷求新求變、穩定經營 的方式，提供員工合宜的工作環境，並提供滿足患者追求中醫現代化的醫療服務。

為健保特約醫療院所，由中醫師親自診療，主治一般內科、針傷科、傷骨科、中 醫減重特別門診、中醫美容特別門診、體質調理...等等。

其服務診所分布，6 家診所所在地皆位於中部。

第二節 第二節

第二節 第二節 連鎖式經營 連鎖式經營 連鎖式經營 連鎖式經營

連鎖式經營模式是一種商業經營型態，主要由公司的總部採直接經營、投資、並 管理各個零售點，本質上是指經營同類商品或提供相同的服務，往往一些實力雄厚的 大品牌，喜歡採用直營的方式，直接投資大賣場的專櫃或在黃金地段開設專賣店來進 行零售或提供服務，也有一些廠家會基於品牌或公司形象推廣的考慮，在一些重要的 市場區域開設自營的旗艦店，以樹立品牌形象。旗艦店一般裝修氣派、貨品齊全、服 務規範比較能體現公司的實力和整體形象，其產生的廣告效應高於經濟效應。(曾光 華，2009)

一 一 一

一、 、 、連鎖式經營的特點 、 連鎖式經營的特點 連鎖式經營的特點 連鎖式經營的特點： ： ： ：

所有權和經營權統一於總部，可以統一資金、統一經營戰略、統一開發、統一運 用之整體性事業，其優點是有益於深入消費腹地，並擴大銷售與服務；其缺點是自主 權較小，積極性、創作性、主動性受限制，需要擁有一定規模的自有資本，發展速度 受到限制，一旦發展成大規模企業時，管理系統會非常龐雜，使交易成本大大增加。

二 二 二

二、 、 、連鎖式經營的管理 、 連鎖式經營的管理 連鎖式經營的管理 連鎖式經營的管理： ： ： ：

連鎖式經營管理具有兩個主要機能分述如下：第一項是透過先進的資訊設備與系 統，有助於建立貨品進銷存分析及人力資源的管理，並協助掌握市場動態。第二項是 對連鎖店成員的要求與規格有統一規劃與訓練，訓練溝通能力讓顧客滿意並出色的完 成公司的目標。根據國際醫學統計年報估計，2006 年中草藥市場產值將突破 350 億 美元，世界衛生組織(WHO)統計，目前全球有 40 億人口使用中草藥來治病，「哈佛商 業評論」預測指出，中草藥現代化將是未來二十年最重要的四大產業之一，此外民眾 對於中醫門診之使用率亦逐年提升。

以消費者面而言，因受惠於全民健保制度，診所設立地點社區化，使民眾就醫具 有可近性；以中醫藥業者而言，則促使中醫藥的蓬勃發展，且中醫藥的門診給付費用 迅速升高，連鎖經營的觀念也伺機而動(陳淑婷，2006)。

關於連鎖式商業經營的相關論文整理如表 2-2 所示。

表 2-2

連鎖式商業經營的相關論文

作者(年份) 研究主題 主要研究結果

蔡美燕 (2010)

台灣地區醫療服務產業連 鎖化經營建立模式

從商品流(服務流)、行銷流、人資流、金流、

物流及資訊流共構了連鎖體系之總部功 能，成為醫療服務業連鎖化之關鍵。

陳淑婷 (2006)

運用模糊層級分析法探討 影響中醫師加入連鎖經營 診所之因素

收入是否增加、是否僅須承擔較低的風 險、是否能降低營運成本、為中醫師於選 擇加入連鎖經營診所時最主要考量因素。

溫富珍 (2005)

基層醫療連鎖經營可行性 之研究-以桃園眷村為例

眷村醫療可藉連鎖經營來促成整合，並減 少耗用，以達降低成本之目的。

廖耿彬 (2004)

都會型 SPA 連鎖體系在不 同生命週期關鍵成功因素 之研究

1.企業需因應組織生命週期之特性 2.強化 企業核心資源 3.掌握不同生命週期之關鍵 成功因素以發展獨特競爭力。

孫黛雲 (2000)

聯合診所在醫療市場之定 位-以實和聯合診所為例

管理者為吸引消費者而開始重視行銷與企 業化之經營。具良好企業形象之連鎖式經 營診所的商機在這樣的情況下逐漸萌芽。

從文獻中可以了解連鎖式的經營較具競爭力，連鎖式中醫診所讓中醫師樂於投入

此類診所，透過經營總部的統一管理來降低成本，提供吸引消費者的服務項目，病患 就醫的相關行為與決策將於下一個章節作文獻探討。

第三節 第三節 第三節

第三節 病患 病患 病患就醫行為與 病患 就醫行為與 就醫行為與就醫決策 就醫行為與 就醫決策 就醫決策 就醫決策

隨著醫療環境的激烈變化以及競爭者的增加，面對醫療院所所提供的醫療環境品 質，病患有更多的就醫選擇機會，而病患會因為就醫選擇的因素不同而影響他們的就 醫決策及行為。雖然病患選擇醫院之考慮因素的優先順序並不十分一致、不過舉凡醫 術、醫德、口碑、交通便利、離家近、服務態度皆是就醫診考量的因素。以下就民眾 個人利用健康服務的行為模式、醫院因素、醫生因素、資訊、民眾購買醫療服務決策 模式的相關文獻來說明病患就醫行為與就診考慮因素。

一 一 一

一、 、 、 、民眾個人利用健康服務的行為模式 民眾個人利用健康服務的行為模式 民眾個人利用健康服務的行為模式 民眾個人利用健康服務的行為模式

探討民眾利用醫療服務的行為模式的理論，以 Andersen(1995)的模式最被廣泛應 用，因為該模式同時兼顧理論上的完整性及實證上的可行性(李卓倫，1992)。圖 2.1 為 Andersen 的綜合健康服務行為模式，其內容主要是個人特徵會影響個人醫療醫療 服務利用，個人特徵包括傾向因素、能力因素及需求因素。分別將此三項因素整理列 表如表 2-3、2-4、2-5 所示。在本研究中屬民眾個人基本資料的部分只取性別、年齡、

婚姻、教育程度、職業、家庭收入等，來探討連鎖式中醫診所病人利用醫療的行為。

圖2.1 Andersen 的綜合健康服務行為模式

資料來源：Andersen, R.M.(1995). Revisiting the Behaveior Model and Access to Medical Care：Does it Matter? Journal of Health and Social Behaveior, 36, 1-10.

表 2-3

個人特徵的傾向因素

特 徵 項 目

人口學特徵 年齡、性別、婚姻狀況等

社會結構特徵 教育程度、職業、宗教信仰、種族等

健康信念特徵 壓力、焦慮、是否相信醫療效果

表 2-4

個人特徵的能力因素

資 源 項 目

個人或家庭資源 家庭收入、有無健康保險等

社會資源 社區醫療多寡、醫療資源的可近性

表 2-5

個人特徵的需要因素

診 斷 項 目

個人對疾病的主觀感受 自覺無法工作、自述一般健康狀況

疾病的臨床評估 醫療人員作的診斷

二 二 二

二、 、 、醫院因素與民眾就醫選擇相關研究 、 醫院因素與民眾就醫選擇相關研究 醫院因素與民眾就醫選擇相關研究 醫院因素與民眾就醫選擇相關研究

通常在非急診的就醫情況下，當民眾有醫療需求時，會有足夠的時間來考慮，其 可以負擔的選擇方案。在交通便利、醫療品質、相關費用及醫護人員的服務態度等影 響因素，會因為患者個別對因素的重視不同，而對其評價也不同(游熙明，2006)。

Lane and Lindquist(1988)將民眾選擇醫院的因素，歸納為七大類，如表 2-6 所示。

表 2-6

民眾選擇醫院的因素

因 素 細 項

Care 品質、專科服務、費用 Staff 素質、專業技能、態度 Institional 名聲、現代化、宗教性

Clientele 醫護人員的感覺、可近性服務 Experience 之前的經驗、他人推薦

Convenience 地點便利性

Physicial Facilities 設備、品質、數量、陳設佈置、清潔、年限、周遭環境 資料來源：Lane and Lindquist(1988)

三 三 三

三、 、 、醫生因素與民眾就醫選擇相關研究 、 醫生因素與民眾就醫選擇相關研究 醫生因素與民眾就醫選擇相關研究 醫生因素與民眾就醫選擇相關研究

Hill and Garner(1991)研究提出，民眾選擇醫生的因素有 10 點，其中以醫生具有 專業能力為首要，其次是醫生的專業能力，以及醫生對病患的問題有興趣、對病患解 釋理由，對病患的問題提出解決方法、對病患的問題提出適當的疑問、醫生願意花時 間在病患身上、醫生有禮貌、助理具專業性、不討人厭、費用不會太高。

游熙明(2006)提出醫生看得較仔細、醫生用藥佳、醫生醫術高、醫生態度好、親 人推薦式病患選擇醫生的因素。

四 四

四 四、 、 、資訊與民眾就醫選擇相關性研究 、 資訊與民眾就醫選擇相關性研究 資訊與民眾就醫選擇相關性研究 資訊與民眾就醫選擇相關性研究

謝惠欣(1999)以一般民眾與住院病患為對象，研究民眾對醫院提供健康資訊。結 果發現：在一般受訪的民眾中，有 59.3%表示需要與醫療供給者相關的資料，以此作 為選擇就醫地點的決策。

宋欣怡(2000)以一般民眾為研究對象，探討民眾對於就醫選擇資訊、就醫地點來 分析，研究結果發現有 72.6%的民眾認為就醫資訊的提供有助於選擇醫院和醫生，有 69.5%的民眾表示如果有就醫選擇資訊提供，就醫前會先參考。

現在網路使用方便，故將網路提供資訊，列入本研究因素中。此外連鎖式中醫聯 合診所會以促銷的資訊，來吸引患者到醫院就診，或提供養生資訊，提醒民眾該到所 購買醫療，這些因素將列入本研究討論，以了解資訊與民眾就醫的相關性。

五 五 五

五、 、 、民眾購買醫療服務決策模式 、 民眾購買醫療服務決策模式 民眾購買醫療服務決策模式 民眾購買醫療服務決策模式

在醫療服務決策方面，Stratmann(1975)提出理性決策模式(如圖 2-2)，並在美國進 行研究來檢驗模式，其研究結果指出，民眾的門診就醫決策主要受其對下列五個因素 的認知所影響：經濟因素、時間因素、方便因素、社會心理因素以及照護品質因素(游 熙明，2006)。詳細如表 2-7 所示。

六 六 六

六、 、 、國內就醫決策因素的相關研究 、 國內就醫決策因素的相關研究 國內就醫決策因素的相關研究 國內就醫決策因素的相關研究

黃培銘(2009)以中醫與西醫的就醫選擇及其醫療成本分析為研究題目，提出女

性、年紀愈輕者、一般地區、北部地區、佛道信仰、學歷較高、所得介於 2 萬到 4 萬之間、客家族群等變數，選擇中醫的機率比較高；在治療天數方面，中醫的治療天 數明顯高於西醫，年紀愈大者，其治療天數會愈長；年紀愈大、鄉村、目前無工作，

其再回診的機率比較高。

李金鳳(1990)以中西醫門診病患對傳統醫療認知、情意輿行為意向之調查研究發 現一般疾病，大部分病人傾向採用西醫診療，但在肌肉骨骼損傷疾病方面，有 50%

以上的病患傾向採中醫診療。年紀較輕、教育程度較高、社會經濟地位較高者、其對 傳統醫療的認知較高。低教育程度者、社會經濟地位較低者、民間信仰者、中年人、

其對傳統醫療的情意及行為意向較高。從文獻歸納出影響就醫決策的因素的五個構面 分別如表 2-8 所示。

圖2-2 Stratmann(1975)提出理性決策模式

資料來源：Stratmann W. C. (1975) . A Study on Consumert Attitudes about Health Care The Delivery of Ambulatory Services , Medical Care, 13 (7)：537-548.

表 2-7

影響民眾的門診就醫決策的相關因素

因 素 項 目

經濟因素 費用

時間因素 候診時間

方便因素 就醫距離

社會心理學 員工的服務態度

照護品質因素 醫生的專業能力

資料來源：游熙明(2006)，中醫院所病人自費醫療行為之研究，臺灣大學會計與管理 決策碩士論文，台北市。

表 2-8

影響就醫決策的因素的五個構面

構 面 細 項

硬體規劃 醫院外觀、位置、科別齊全、規模、設備

專業服務 醫德、醫術、醫生態度、員工態度、醫生解說病情清楚 病人本身屬性 過去經驗、教育程度、年紀、性別、收入、關係 作業服務流程 收費、等候時間、掛號方便、就醫流程

方便性 停車、距離

資料來源：1.黃培銘(2009)，中醫與西醫的就醫選擇及其醫療成本分析，國立台北大 學經濟學系碩士論文，台北市。2.李金鳳(1990) ，中西醫門診病患對傳統醫療認知、

情意與行為意向之調查研究，國立陽明大學公共衛生研究所碩士論文，台北市。

賴竹筠(2007)提出中醫診所的醫療品質及服務，給予女性客戶的觀感是溫和有 禮、專化業，滿意度隨年齡層的增加而攀升。中醫診所開辦之美容、減肥、養生、預 防保健等類科之就醫行為，會依女性年齡層的不同而有差異性。

游熙明(2006)提出中醫自費看診民眾以醫生推薦、親友推薦、醫生要求及新的醫 療方法為主，訊息來源以親友介紹及醫院看板最多。

本研究將影響就醫決策因素的相關研究彙整如表 2-9 所示。

表 2-9

影響就醫決策因素的相關研究

作者(年份) 影響就醫決策的因素

黃培銘(2009) 女性、年紀愈輕者、一般地區、北部地區、佛道信仰、學歷較高、

所得介於 2~4 萬之間、客家族群等變數，選擇中醫的機率比較高。

張淑儀(2007) 專業服務、作業服務、方便性、硬體規劃等四個構面。就醫選擇因 素前五項：等候看診時間短、醫師看診時間充裕、醫術高明、醫師 說明詳盡完整、醫師服務態度親切。

游熙明(2006) 醫生推薦、親友推薦、有新的醫療方法、醫院看板。

李原任(2001) 門診分科齊全、設備種類齊全、人員態度良好、過程簡便有效率。

謝文輝(2003) 醫術醫德、環境舒適、醫療儀器、等候時間、醫院位置。

蔡哲宏(1995) 醫術醫德、離家近、服務態度、資料在此家醫院、設備新穎。

蘇斌光(1988) 設備、醫師的聲譽和態度、收費、醫院內部環境、護理人員態度。

根據以上文獻了解影響病患就醫行為（選擇就醫診所、就醫決策）的相關因素 很多，譬如性別、年齡、所得、居住地、婚姻狀況、教育程度、職業、看診的科別、

電視、廣播、傳單、親友告知、醫院舉辦活動、講座、報紙、交通方便停車方便、診 所名聲好、醫生醫術好、收費便宜、離家近、診所環境佳、服務人員親切、有禮貌。

所以本研究參考以上相關因素來設計問卷，希望了解連鎖式中醫診所的病患他們的就 醫行為與就醫決策。

第四節 第四節

第四節 第四節 醫療服務品質與滿意度 醫療服務品質與滿意度 醫療服務品質與滿意度 醫療服務品質與滿意度

一 一

一 一、 、 、服務 、 服務 服務 服務的 的 的 的意義 意義 意義 意義

服務是一種「透過舉動、程序或活動，以便為具備某種服務需求的個人或組織，

創造個人健康、安全、知識、情緒、外貌、生活、物品、資產等價值」的無形產品(曾 光華，2009)。

二 二

二 二、 、 、服務品質 、 服務品質 服務品質 服務品質的定義 的定義 的定義 的定義

關於服務品質有不同解釋，各家學者所提出的定義分述如表 2-10 所示。

表 2-10

服務品質的定義

作者(年份) 定 義

Wyckoff(1978) 服務品質即是「服務水準」，廠商所提供的服務所帶來外顯及 內隱效益的程度。

Rosander(1980) 服務品質包括人員績效品質、設備績效品質、資料品質、決策 品質、產出結果的品質。

Cronroos(1984) 服務品質包括企業形象、技術品質、及功能品質。

Cronroos(1984) 提出認知服務品質模式：服務品質是由期望服務與體驗服務比 較而得到。

Parasuraman(1985) 服務品質是消費者期望和實際服務表現得比較，提出服務品質 認知連續帶(服務水準＝購買前期待×過程品質×產出品質)。

Lethinen(1991) 服務品質分為過程品質與產出品質。

翁崇雄(1997) 服務品質的期望是消費者的重視程度。

資料來源：曾光華(2009)，服務業行銷與管理：品質提升與價值創造，前程文化事業 有限公司。

衡量服務品質的方式不太容易，初期採用 Parasuraman(1985)的服務品質構面來決 定服務的項目作為研究服務品質的因素，後來 Parasuraman(1988)透過實證研究，以上 十個構面整合成可靠性、反應性、確實性、關懷性、有形性等五個構面，並建構成衡 量服務品質的量表「SERVQUAL」，以提供作為衡量服務品質的工具，如表 2-11 所示。

表 2-11

SERVQUAL量表之構面及其意義

PZB(1985) 十項初始構面

修正後 PZB(1988)

五項構面 意 義

有形性 有形性 服務提供的硬體設施與佈置、人員儀容等

可靠性 可靠性 服務能正確而準時的執行

反應性 反應性 服務提供的意願與即時提供服務的能力

勝任性、禮貌性、

溝通性、信用性、

安全性

保證性 服務人員具有良好的專業能力與知識

接近性、熟悉性 關懷性 讓顧客感受到服務的關心與熱誠

資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie.A., ＆Berry, L.L. (1988). SERVQUAL：A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Joumal of Retailing, 64(1), 12-40.

三 三 三

三、 、 、 醫療服務品質的定義 、 醫療服務品質的定義 醫療服務品質的定義 醫療服務品質的定義

石耀堂(1976)將醫療服務品質定義為醫療服務的技術、醫療服務的藝術。認為醫 療品質包括技術品質(臨床診斷、治療的準確性)、功能品質(服務流程)。韓揆(1994) 將醫療服務品質定義為臨床品質、服務品質(硬體環境、規章制度、行政手續、醫療 費用、服務態度)。張正二(1995)認為醫療技術、醫療藝術、醫療環境衛生與安全皆屬 於醫療服務品質。劉有倫(2005)認為醫療照護品質、要以病患為中心，如表 2-12 所示。

四 四 四

四、 、 、 中醫診所醫療服務品質的 、 中醫診所醫療服務品質的 中醫診所醫療服務品質的「 中醫診所醫療服務品質的 「 「醫療 「 醫療 醫療 醫療 SERVQUAL」 」 」量表 」 量表 量表 量表

本研究以「SERVQUAL」品質量表為基礎，將 Parasuraman(1985)的 10 個構面與 中醫診所提供的醫療服務項目作連結，說明如表 2-13 所示，並參考姜立新(2008)醫療 行銷、服務品質、形象與病患忠誠度之研究論文中的醫療品質量表，利用過去的文獻 中所提出影響診所醫療服務品質的構面與相關因素，於參觀並訪談診所經營管理者

後，按照診所實際提供的醫療服務項目與經營管理者提供的意見，彙整後修正詞句，

將服務構面修正成五個種類，製作成為中醫診所醫療服務品質量表，設計問卷，來探 討就醫民眾對中醫診所所提供的醫療服務品質的期望與滿意情形。本研究提出的醫療 服務構面與因素如表 2-14 所示。

表 2-12

醫療服務品質包含項目表

作者(年份) 定義(醫療服務品質包含項目)

石耀堂(1976) 醫療服務的技術、醫療服務的藝術

Donabedian(1966) 預期能讓病患獲得最大化健康福利的照護

Donabedian(1966) 醫療服務品質是實際可察覺，但卻無法于以衡量的未知事務 Bakakusa &

Mangold(1992) 技術品質(臨床診斷、治療的準確性)、功能品質(服務流程) 韓揆(1994) 臨床品質、服務品質

張正二(1995) 醫療技術、醫療藝術、醫療環境衛生與安全 劉有倫(2005) 醫療照護品質、以病患為中心的病患觀點 表 2-13

Parasuraman採用的服務品質構面與醫療服務項目

構 面 意 義 舉 例

可靠性 一次就把它做對 醫療問診記錄與病歷紀錄資料正確

正確診斷、藥物安全 反應性 高意願服務、即時服務 立即回答病患或家屬的問題

勝任性 服務人員具備專業技術、知識、能力 醫事或行政人員具證照並符合資格

接近性 所使用的設施很便利 掛號預約、候診時間短

禮貌性 尊重、體貼、友善 主動親切、關懷病患或家屬

溝通性 傾聽、表達清楚 說明醫療服務項目或內容

信用性 信賴感、誠實性、重視顧客權益 醫院形象良好、醫生值得信賴 安全性 免於危險、風險或懷疑的疑慮 病歷資料隱密性、就醫時有隱密空

間、使用優質藥物 熟悉性 了解顧客需求，以提供高品質服務 探知病患可能的特殊需求

有形性 實體設備 停車設備與空間、醫療儀器

資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, Val.A., ＆ Berry, L.L.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49, 41-50.

表 2-14

醫療服務構面與服務項目

構面 / 說明 服 務 項 目 有形性醫療服務 / 硬

體設備、人員之儀容

1. 診所提供電視、報章雜誌或相關醫療訊息 2. 診所提供血壓計、體重計等醫療設備 3. 診所燈光明亮、舒適

4. 診所溫度適中、空調良好 5. 診所乾淨、整潔

6. 診間設計適宜具有隱私性

7. 診所有足夠的診療設施(電針機、熱敷袋) 8. 診所提供品質佳的草藥

9. 診所提供品質佳的科學中藥 10.診所提供優質的廁所 11.診所販售品質佳的健康食品

12.診所提供的損傷膏藥品質佳不起藥疹 13.診所提供茶水

14.醫護人員穿著乾淨、整潔

15.掛號、收費人員操作純熟、速度佳

16整體醫療設備、醫護人員的安排與診療流程相互協調 17.診所使用的藥袋說明清楚

可靠性醫療服務 / 服 務 人 員 具 有 專 業 能 力，且能夠正確的執行 服務承諾

1. 醫生在診療過程，確實履行對患者的承諾 2. 醫生盡力解決病患的問題

3. 醫生一次就能正確掌握病情並做有效率的治療 4. 正確的保存患者基本資料與病歷

5. 診所治療後無併發症發生

6. 診所聘用的醫護人員具有相關證照 7. 醫生有良好醫術

8. 醫生有醫德值得信賴

9. 診所使用的針灸為一次性針灸用針 反應性醫療服務 / 服

務 人 員 快 速 及 明 確 的 幫助顧客，並提供立即 性服務

1. 提供電話預約掛號 2. 掛號櫃檯人員服務親切

3. 醫護人員能夠清楚地告訴患者服務流程和接受治療時間 4. 醫護人員主動提供茶水服務

5. 醫護人員會立刻回應抱怨並處理 6. 等候看診時間不會太長

保證性醫療服務 / 服 務人員的知識技能及

1. 醫生能耐心傾聽病人的病情 2. 醫生能說明病患之診斷

表 2-14(續)

構面/說明 服 務 項 目 禮儀，能夠被顧客所信

賴

3. 護士服務態度良好、有禮貌

4. 藥師能清楚解答用藥問題(藥物服法、飲食禁忌) 5. 針灸治療時讓人有安全感

6. 推拿治療時令人有安全感 關懷性醫療服務 / 服

務 人 員 能 夠 理 解 顧 客 的個人問題和心情，並 主 動 給 於 個 別 顧 客 關 注

1. 醫護人員隨時注意個別患者需求、確認看診科別 2. 醫護人員會主動關心病患，是否因為治療而身體不適 3. 治療結束醫護人員會主動提醒回診時間

4. 醫護人員主動提醒藥布撕掉的時間 5. 醫護人員主動遞上熱敷袋

6. 醫護人員主動關心熱敷袋是否溫度適中 7. 網路上提供健康相關資訊供患者閱讀

五 五 五

五、 、 、病患滿意度 、 病患滿意度 病患滿意度 病患滿意度

不同的學者對顧客滿意度之解釋略有不同，但是卻有相似之處，Oliver(1981)認 為顧客滿意度是指顧客對於產品的取得或消費經驗中的驚喜所作的評價。李錫銘 (2002)指出顧客在接受服務前的期待，有一些是存在潛意識中，有一些則是清楚的意 念，不論何者都可以說是一種「事前的期待」。如果期待大於預期則會感到滿意，若 期待小於預期則會感到不滿意，也就是說顧客滿意度是事前期待與接受服務後的比較 關係(Engel et al.，1993；劉滌昭，1994)。

以醫療服務角度來說，Jones and Sasser(1995)提出病患滿意度是指患者在接受醫 療服務後產生的主觀態度，病患滿意度是一種結果的評價。杜國賢(2009)將病患滿意 度定義為「病患接受醫療照護前的期望，與在接受醫療照護後所感受到的知覺，兩者 之間的差異程度」。Miller Bader(1988)提到病患的期望和實際經驗相符時，病患才會 有較高的滿意度，若沒有達到病患的期望便會產生不滿意的情況，也就是期望與滿意 度具有相關性。

Donabedian(1996)提出病患滿意度可以用來評估醫療照護的品質。O’Connor and Shewchuck(1989)與 Taylor and Cronin(1994)實證研究發現病患滿意度與病患知覺服務 品質具有正向相關。杜國賢(2009)彙整學者對病患滿意度與醫療服務品質間的關係提

出結論，(1)醫院服務品質會影響病患的滿意度(2)病患的滿意度可以作為醫療服務品 質的結果指標。

劉有倫(2005)提出衡量滿意度的方法有兩大類(1)質化評估方法(2)量化評估方 法，此兩種方法各有其優缺點，但是以運用問卷方式來收集資料，且經由統計數字程 序產生研究結果，較容易獲得具代表性的目標病患。所以本研究以使用連鎖式中醫診 所的病患為研究對象，收集具代表性且有效的目標病患，利用問卷調查來獲得病患對 中醫診所提供的醫療服務使用後的滿意度。

第五節 第五節 第五節

第五節 服務品質要素三因子理論 服務品質要素三因子理論 服務品質要素三因子理論 服務品質要素三因子理論

一 一 一

一、 、 、「 、 「 「 「一元化 一元化 一元化」 一元化 」 」 」服務品質的觀點 服務品質的觀點 服務品質的觀點 服務品質的觀點

過去對服務品質採取「一元化」的觀點，即顧客滿意度與服務品質的好壞成正比 關係，也就是說品質要素充足顧客就會滿意，若不充足顧客就感到不滿意。但是 Tontini and Silveira (2005)提出不同的理論，他指出「一元化的」思維，並不能找出顧客對品 質真正的想法，所以只用「一元化」的品質作為考量，是不能夠真正衡量出顧客心中 的真正價值。

二 二 二

二、 、 、「 、 「 「 「二維 二維 二維」 二維 」 」服務品質的觀點 」 服務品質的觀點 服務品質的觀點 服務品質的觀點

Herzberg et al.(1959)提出「激勵-保健因子理論」(Motivation-Hygiene Theory)讓「一 元化」品質的觀念轉換成更符合品質屬性的二維觀念。

東京理工大學教授 Noriaki Kano 和他的同事 Fumio Takahashi(1984)受行為科學家 赫茲伯格的雙因素理論的啟發，將滿意與不滿意標準引入質量管理領域，提出質量的 保健因素和激勵因素(Motivator and Hygiene Factor in Quality)。

三 三 三

三、 、 、KANO 二維品質模型 、 二維品質模型 二維品質模型 二維品質模型

KANO 二維品質模型定義了三個層次的顧客需求:基本型需求、期望型需求和興 奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

(一 一 一) 一 基本型需求 基本型需求 基本型需求 基本型需求

顧客認為產品必須有的屬性或功能，當其特性不充足(不滿足顧客需求) 時，顧 客很不滿意；當其特性充足(滿足顧客需求)時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿 意。

(二 二 二)期望型需求 二 期望型需求 期望型需求 期望型需求

所要求提供的產品或服務比較優秀，但並不是“必須”的產品屬性或服務行為，有 些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。在市場調查中，顧客談論 的通常是期望型需求，期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意;當沒有滿意 這些需求時，顧客就不滿意。

(三 三 三)興奮型需求 三 興奮型需求 興奮型需求 興奮型需求

要求提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。當 其特性不充足時，並且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當產品提供了這類需求中 的服務時，顧客就會對產品非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。

Kano 二維品質模式是以問卷調查方式來了解顧客對於每個品質屬性在充足或是 不充足時分別有的感受認知，以正向及反向的成對問項為問卷設計的基準。

四 四

四 四、 、 、三因子理論 、 三因子理論 三因子理論 三因子理論(Three-Factor Theory)

三因子理論(Three-Factor Theory)為 Brandt 所提出的服務要素分類理論，將服務 要 素 分 為 三 類 ： (1) 最 低 要 求 (Minimum requirement) ； (2) 增 加 價 值 屬 性 (Value enhancing)；(3) 雙重屬性(Hybird)。後來有很多學者以實證來支持三因子理論，Matzler et al.(1998)和 Matzler and Renzl(2007)將品質要素分類為基礎因子(basic facor)、激勵因 子(excitement factor)及績效因子(performance factor)等三類。對於 Kano 模式分析在執 行過程過於繁瑣，於是利用統計計量的分析方法，利用虛擬變數採多元回歸方式，將 服務品質歸類。其應用的回歸公式如下：

Y= α + βD + βD 

(D ，D )為自變數，以整體滿意度(Y)為應變數

D =1，為第 i 位民眾對第 j 項服務品質評估為滿意以上(含)；其它D =0 D =1，為第 i 位民眾對第 j 項服務品質評估為不滿意以上(含)；其它D =0 多元回歸公式如下：

y為應變數，x1, x₂, …,x_k為自變數，並且自變數與應變數之間為線性關係時，則 多元線性迴歸模型為：y=α+b1x₁+b₂x₂+ … +b_kx_k+e，其中，α 為常數項，b1,b₂,…,b_k為 回歸係數。

將此三個因子與 kano 模式的要素做對照說明如表 2-15 所示。在管理策略的使用 上，若要改善服務品質，其改善順序以基礎因子為最優先、次為績效因子、再其次為 激勵因子。就服務品質因子在管理上的意涵說明如表 2-16 所示。

表 2-15

品質三因子與kano品質要素關係表

品質因子 要素 意義

基礎因子

(basic facor) 當然品質要素 具備此因子時顧客視為理所當然，但是不 具備時顧客會不滿意。

激勵因子

(excitement factor) 魅力品質要素 具備此因子時顧客會有很高的滿意度，但 是不具備時顧客不會感到不滿意。

績效因子

(performance factor) 一元化品質要素 具備此因子時顧客會感到滿意，但是不具 備時顧客會不滿意。

表 2-16

品質因子與管理策略的意涵

品質因子 管 理 意 涵 基礎因子

(basic facor)

顧客抱怨多來自基礎因子，此因子的特性為企業績效表現不可 或缺的基本條件，對於此類產品或服務品質的提供必須要有一 定的水準，但是無需過度的追求高標準而造成浪費。

績效因子 (performance factor)

此因子最能夠清楚的表現出消費者需求與滿意度，業者應該盡 可能的滿足消費者的需求，以降低顧客因為比較不同服務後，

而產生的不滿意。

激勵因子 (excitement factor)

此因子可以做為企業化差異性的參考因子，若能夠提供充足的 顧客需求，則能夠大幅提升顧客的滿意度。