The Relation among Service Quality, Value and Customer Satisfacting：The Maintenance Outsourcing of R.O.C Air Force Airp
王先榮、賴文魁
E-mail: 9418265@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
Based on the relationship between quality of service, value of service, and customer satisfaction, this research will discuss the effects of air force military outsourcing system, include improving airplane availability and retaining war capability, and more importantly, ensuring the contractors to full-fill the contract and improve the quality. Military personal and supplier must understand the effects between quality of service, value of service, and customer satisfaction in order to achieve the goal of military outsourcing, and improve the core competence of aviation maintenance industry. In the mean time, pushing upgrades in private corporations to achieve a win-win situation between government and private sector. This research aim to achieve the following goals: 1.Discuss the impact of adjusting demand based on the relationship between quality of service and value of service. 2.Discuss the impact of adjusting demand based on customer satisfaction that’s based on the relationship between quality of service and value of service.
3.Discuss the differences on supplier''s quality of service, value of service, and customer satisfaction between different sex, educational status, job, workability, and work unit.
Keywords : service quality ; service value ; customer satisfaction
Table of Contents
目錄 封面內頁 簽名頁 授權書 iii 中文摘要 v 英文摘要 vi 誌謝 vii 目錄 viii 圖目錄 xi 表目錄 xii 第一章 緒論 1.1 研究背景與動 機 1 1.2 研究目的 5 1.3 研究範圍 6 1.4 研究流程 7 1.5 研究結構與內容 9 1.6 研究範圍與限制 9 第二章 文獻探討 2.1服務品質 相關文獻探討 11 2.1.1 服務品質的定義 11 2.1.2 服務特質 12 2.1.3 服務品質 14 2.1.4 服務品質糢式 14 2.1.5 服務品質量表 19 2.1.6 服務品質衡量 22 2.2 服務價值相關文獻探討 22 2.2.1 服務價值的定義 22 2.2.2 服務價值的形成 24 2.2.3 服務價值的衡 量 26 2.3 知覺犧牲相關文獻探討 26 2.3.1 知覺犧牲的定義 26 2.3.2 知覺犧牲的模式 26 2.4 顧客滿意度相關文獻探討 29 2.4.1 顧客滿意度的定義 29 2.4.2 滿意度的衡量 30 2.5 服務品質、服務價值知覺犧牲與滿意度之相關性及關係模式度相關文獻探 討 31 2.5.1 服務品質、服務價值知覺犧牲與滿意度之相關性 31 2.5.2 服務品質、服務價值知覺犧牲與滿意度之關析模式 32 2.6 小結 37 第三章 研究方法 3.1 研究架構 39 3.2 研究假設 40 3.3 變數的操作性定義與衡量 41 3.3.1 服務品質 41 3.3.2 服務 價值 42 3.3.3 顧客滿意度 42 3.4 問卷調查 44 3.5 資料分析方法 45 第四章 實證分析 48 4.1 敘述性統計分析 48 4.2 因素分析 50 4.3 信度與效度之分析 62 4.4 獨立樣本T檢定 65 4.5 單因子變異數分析 66 4.6 相關分析 73 4.7 迴歸分析 75 4.8 結構方程 模式檢驗 78 第五章 結論與建議 90 5.1 研究結論 90 5.2 理論與實物意涵 92 5.3 研究建議 94 參考文獻 96 附錄 問卷調查表 101 圖目錄 圖1.1 研究流程圖 8 圖2.1 Noriaki Kano 二維品質模式 16 圖2.2 服務品質決定要素 18 圖2.3 PZB服務品質模式 19 圖2.4 價格、知覺品質與服務價值關係模式 24 圖2.5認知價值形成模式 27 圖2.6銷費者的價格、品質與價值認知模式 27 圖2.7價值模式 34 圖2.8滿意度模式 34 圖2.9間接模式 35 圖2.10研究模式 36 圖2.11實證模式 37 圖3.1研究方法架構圖 39 圖3.2資料分析流程圖 40 圖4.1本研究LISREL模式路逕圖 79 圖4.2本研究路徑關係影響程度分析圖 84 圖4.3本研究修正後因 果模型路徑圖 87 表目錄 表2.1 服務品質的意義 11 表2.2 SERVQUAL五個構面與原始十個構面的關係 20 表2.3 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 21 表2.4 顧客滿意度的定義與操作 29 表3.1 各構面之橫量變數 43 表4.1 人口統計變數次數分配表 48 表4.2 樣本變數結構 50 表4.3 樣本變數結構KMO統計量的判斷原理 51 表4.4 服務品質之KMO與Barlettr檢定表 52 表4.5 服 務品質之因素負荷量及解釋變異 52 表4.6 服務品質因素構面對照 53 表4.7 服務價值之KMO與Barlettr檢定表 55 表4.8 服務 價值之因素負荷量及解釋變異 55 表4.9 服務因素構面對照表 57 表4.10 顧客滿意度之KMO與Barlettr檢定表 58 表4.11 各構 面之衡量變數與衡量方式 58 表4.12 顧客滿意度之因素負荷量表 60 表4.13 顧客滿意度因素構面 63 表4.14 服務價值之信度 分析 64 表4.15 顧客滿意度之信度分析 64 表4.16 性別對各各構面之差異性分析 66 表4.17 教育對服務品質、服務價值及滿 意度之變異數分析 67 表4.18 職階對服務品質、服務價值及滿意度之變異數分析 68 表4.19工作年資對服務品質、服務價值 及滿意度之變異數分析69 表4.20工作性質對服務品質、服務價值及滿意度之變異數分析 71 表4.21任職單位對服務品質、服 務價值及滿意度之變異數分析72 表4.22 服務品質各子構面對顧客滿意度相關係數 73 表4.23 服務價值各子構面對顧客滿意 度相關係數 74 表4.24 服務品質對服務價值之回歸分析 76 表4.25 服務品質對滿意度之回歸分析 76 表4.26 服務價值對滿意 度之回歸分析 77 表4.27 服務品質、服務價值對滿意度之回歸分析 77 表4.28 本研究SEM假設模式之潛在變項與觀察變項表 79 表4.29 研究模式評鑑結果 82 表4.30 模型係數估計結果 83 表4.31 研究假說彙總表 86 表4.32 本研究因果模型效果說明 87 表4.33 路徑效果表 88
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