持續性品質改善

品質管理中心 張基生

持續性品質改善

Continuous Quality Improvement，CQI

品管工具VS品管手法

品管工具 品管手法

♦PDCA：品管循環 Plan計劃-Do執行-Check效果確認-Action標準

♦CQI：持續性品質改善 由 品質保證 而來，著重積極地不斷玫善來提昇 品質(RePDCA)

♦RCA：根本原因分析

嚴重度評估Severity Assessment Code (SAC) Matrix 決策樹 序事時間表 時間序列表 人員 列表 因果圖

♦FMEA：失效模式與影響分析

風險分析：嚴重度x發生率x偵測度 風險優先數:評估RPN改善 序

高風險流程圖 危害矩 決策樹

♦TQM：全面品質管理 1.Total 2.Quality 3.Management

♦QCC：品管圈 現況調查表 柏拉圖 特性要因圖 決策矩 直

方圖 長條圖 雷達圖…等

♦TRM：團隊資源管理 領導Leadership 溝通Communication 守望 Situation Monitoring 相 Mutual Support

小故事分享

為什麼要做PDCA?

是因為?

其實是…

•有病安事件發生?

•主管突然想到?...

•品質競賽開始，主管說要參賽

•單位監測指標異常，單位會議提議改善

•標竿其他醫 團隊，發現單位也可實施

•晉升要件?..其他

還是為了..您 我 病人的歡笑?

PDCA ???

http://www.leanmfg.com/leansigma/plan_do_check_adjust_080509.shtml

Deming Cycle

• PLAN:計畫，確定 方針和目標，確定計畫

• DO：執行， 實地執行，實現計畫中的內容

• CHECK：檢查，總結執行計畫的結果，瞭解 效果 為何，及找出問題點

• ACTION：行動，根據檢查的問題點進行改善，

將成功的經驗加以適當推廣 標準化；

將問題點加以解決，以免重複發生，

尚未解決的問題再進行RePDCA循環

PDCA 的方向

Standardzation Do Check Action,SDCA Cycle

持續性品質改善

Continuous Quality Improvement，CQI

由傳統的 品質保證 (Q.A.,QUALUTY ASSURANCE)演進至目前的 持續性品質改善 ，其主要精神在強調 積極地不斷玫善來提昇品 質 ，而不僅是 消極地檢討異常來維持品質

要 ：

＊以過程為導向的方法，確保發揮最高的功能，促使團隊執行持續改善

＊有堅定的團隊參與品質監控 改善及管理審查，以滿足顧客需求

＊不只著以眼前的問題，更需再尋找目前還不顯著的問題，加以改善

＊一個可以增加顧客滿意，讓持續品質改善容易執行的系統性方法

＊它是一個PDCA的延伸，是一個組織精進的動力，

更是一個以

成為區域醫 最佳之護理服務部門及執業環境

的願景

品質活動推行成功要件

*領導者－決心

*單位主管－關心

*推動人員－耐心

*組長－慧心

*團隊成員－團結心

JCAHO十步

JCAHO十步(醫療品質監測與評估的十大步驟)

(一)託付責任(Assign Responsibility)

(二)界定醫療範圍(Delineate Scope of Care)

(三)確實品改重點

(四)建立指標(Identify Indicators)

(五)建立評估啟動機轉

及設定閾值(Thresholds)

改善計畫

(文獻+臨床建立閾值)

(六)資料之收集及整理(Collect and Organized Data)

(七)評估醫療品質(Initiate Evaluation)

論)

(八)以行動解決問題(Take Action to Solve Problems)

(九)評估行動效果及確保成果(Access effectiveness of Actions and assure improvement is maintained)

效果確認+標準化 評估水平展開

(十)和相關單位之聯繫與溝通(Communication)

Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization簡稱Joint Commission或JCAHO 美國醫療機構評鑑聯合會，1991 1988

JCAHO(1991，1988) 醫療品質監測與評估分為十大步驟，即所謂JCAHO十步，如下：

(一)託付責任(Assign Responsibility)：建立及成立 醫療品質審議委員會 組織，統籌 院性的品 質保證及改善計劃，各單位亦應當有各自的醫療品改委員會，負責計劃執行相關的品改 在品改 的系統中，醫院的領 階層扮演極為重要的角色

( )界定醫療範圍(Delineate Scope of Care)

(三)確實品改重點(Identification of Important Aspect of Care)：以界定醫療範圍 為藍本，在 中選擇高工作量(high-volume)，高危險(high-risk)，易出問題(ProblemProne)及 病患有重大 影響的部分，加以優先監測評估

(四)建立指標(Identify Indicators)：指標乃是指和制度架構 執行過程 或醫療結果相關的可測量 標準(Quantitative Measure)

(五)建立評估啟動機轉(Establish A Means to Tigger Evaluation)及設定閾值(Thresholds)：閾值之 訂定一般由選定指標之 家 組，就醫療品管文獻之建議，或 醫學文獻之資料，配合臨床經驗 與判斷定之

(六)資料之收集及整理(Collect and Organized Data)：資料來源之收集可來自病歷紀錄，死亡解剖 紀錄，檢驗報告，用藥紀錄，意外 件報告，交班紀錄，科 部務會議及委員會議紀錄，正式研 究或評估報告，病患滿意度調查等

(七)評估醫療品質(Initiate Evaluation)。

(八)以行動解決問題(Take Action to Solve Problems)：找出體系中可能的問題，如員工知識不足問 題，體系 不足問題，個人行為或績效不足的問題 委員會應提出 體的行動方案以解決問題 (九)評估行動效果及確保成果(Access effectiveness of Actions and assure improvement is

maintained)。

(十)和相關單位之聯繫與溝通(Communication)：JCAHO之品改計劃中強調領 階層的角色 體 人員的參與 部門間的聯繫 體系與過程的修正，及持續性的改善

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急診醫學部每月監測跌倒看板

持 續 強 化

預 防 跌 倒 的 重

要 性

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~好的風氣可以延續 壞的也是 透過CQI可將A提升到A ⁺ !~

期待您我一同來 力!!

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大多數的工作者以為，工作忙亂是 源於工作能力不佳，其實更關鍵的 原因是在於缺乏工作分析力

未經深思熟慮便貿然莽撞地執行工 作，就像亂槍打鳥，常導致事倍功 半的結局；經過分析才著手進行的 工作，絕對能有效提升工作效率，

命中工作目標的靶心

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作者：吳嘉玲；李宛怡；陳昵雯；

姜俊廷；石弘域

出版社：易博士出版社

出版日期：2008年11月21日

附件

•如何做Plan

•如何做Do

•如何做Check

•如何做Action是不是要RePlan

•RePlan怎麼寫?

如何做Plan

• 現況分析：

請檢視是否已經有作業標準 圖 表 照片 文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後，找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完成率 達成率 件數進行數值統計，以便 進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達成以上的目標，預計要做的對策可分系統性，或逐條式，

含預計日期或期間 由X人或X組負責 做X事 含地點及方法

如何做Do

•實際依以上計畫對策執行的過程狀況，含 實際執行日期 X人或X組 實際執行結果

含相關執行後收集到的資料

•依擬定改善措施，確實執行：

1….

2…

3.執行後，再進行…措施

直接寫在do，不需重寫回Plan

如何做Check

1.對策執行情形(對策執行率)，品管圈達成率 2.問題點改善效果

3.實際績效是否達成預期目標 4.沒有達成之原因分析

(圖 表 照片 文字均可)

如何做Action是不是要RePlan

1.達到目標，XX對策列入作業標準 2.未達目標，殘留問題XX

改善對策擬再對策

3.於檢討會議討論是否再擬對策?

RePlan 怎麼寫?

• 現況分析：

上期未能改善原因?請檢視是否已經有作業標準 圖 表 照片 文字均可

• 確認問題：

經過現況分析後，找到主要改善主因或主題

• 預期目標：

以指標方式呈現(如完成率 達成率 件數進行數值統 計，以便進行改善前後對照使用)

• 擬定改善措施：

為達成以上的目標，預計要做的對策可分系統性，或逐 條式，含預計日期或期間 由X人或X組負責 做X事

含地點及方法