運用二維品質模式與

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資訊管理系 四年制大學部

專題製作期初報告

運用二維品質模式與I-S模式探 討崑山科大資管系服務品質

指導老師:吳國龍 老師

員:4970Q041 張愷玶

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大綱

研究動機

研究目的

服務品質

二維品質模式

I-S模式

進行步驟與研究方法

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研究動機

為了更進一步的提升與改善本校資訊管理系 的服務品質,我們以統計量化的方式,建立 一套評量服務品質的量表,並且可以了解系 上與學生之間,對服務品質的期望值以及滿 意度,有益於系上追蹤改善內容並更有效率 的達到學生們的滿意度,進而提升本系競爭 力。

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研究目的

使用二維品質模式將服務品質分類找出重要 的品質項目。

用I-S模式探討服務品質現況,找出是否存在 重要性高滿意度低的服務品質項目以提供管 理者做為改善服務品質的依據。

希望運用我們的服務品質衡量方式,提供資 管系追縱控管服務品質的依據,以提升整體

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服務品質

Parasuraman、Zeithaml 及Berry

(1985),在1985年的研究中歸納十個服 務品質之決定因數:可靠性、有形性、反應 性、專業性、接近性、禮貌性、溝通性、信 賴性、安全性、理解性。

將以上十個向度歸類為有形性

(tangible)、可靠性(Reliability)、反應 性(Responsiveness)、保證性

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二維品質模式(1/6)

其二維概念的歸類方法,區分為以下五種:

1.魅力品質(attractive quality)

2.一元化品質(One-dimensional quality)

3.當然品質(Must-be quality)

4.無差異品質(Indifferent quality)

5.反轉品質(Reverse quality)

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二維品質模式(2/6)

1.魅力品質(attractive quality):當該品質要 素未具備時,顧客也不會感到不滿意,但如 果具備的話,則顧客會感到滿意。

例:玉山銀行的服務品質一向是為業界肯定,

當顧客走進玉山銀行時,玉山銀行的服務人 員經常會「奉茶」請顧客喝。此項奉茶的服 務就是屬於魅力品質。

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二維品質模式(3/6)

2.一元化品質(One-dimensional quality):

顧客的滿意程度隨著該品質要素的具備程度 的不同而有所改變。具備程度越高,則顧客 越滿意;反之,具備程度越低,則顧客越不 滿意。

例:當企業在找顧問公司來輔導的時候,則

「顧問師的專業能力與經驗」是屬於一元化

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二維品質模式(4/6)

3.當然品質(Must-be quality):當該品質要 素未具備時,則顧客會不滿意,但如果具備 的話,則顧客會認為這是必須的,所以也不 會更加滿意。

例:飯店裡「提供的衛浴設備」,也是屬於當 然品質。

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二維品質模式(5/6)

4.無差異品質(Indifferent quality):不論該品 質要素是具備或不具備,都不會讓顧客感到 滿意或不滿意。

例:很多公司都會對顧客提供售後服務,此時

「對客戶提供專屬的服務人員」,對客戶來 說,不見的有此必要,因此,此品質屬性應 屬於無差別品質。

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二維品質模式(6/6)

5.反轉品質(Reverse quality):該品質要素 如果具備,則會讓消費者感到不滿意;而未 具備反而會使消費者感到滿意。

例:有些飯店的服務生有兼職做色情媒介,而 且會在晚上打電話到客房給住客,此項額外 的服務,對多數顧客來說,可能會是一項反 轉品質。

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I-S模式(1/5)

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I-S模式(2/5)

1.第一區為「Excellent area:優越區」,表 示這些是重要度高且 滿意度也高,必須盡 力維持的重點項目。

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I-S模式(3/5)

2.第二區為「To be

improved area:有待 改善區」,表示這些 是重要度高但滿意度 低,必須採取行動而 改善滿意度的課題項 目。

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I-S模式(4/5)

3.第三區為「Suplus area:過 剩區」,表示這些是重要 度低但滿意度卻高,若以 策略考量,可以維持現 狀,若以成本效益考量,

可能必須減少對於過剩的 資源投入,但是無論基於 任何觀點的考量,必須考 慮人性面的感受,冒然降 低這些項目的滿意度水

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I-S模式(5/5)

4.第四區為「 Care-free

area:不必費心區」, 本 區雖然在這些品質屬性上 的滿意度低,但顧客卻不 見得在衡量品質時,會從 這些品質屬性上來考量,

雖然滿意度偏低,卻不一 定會影響到整體顧客滿意 度,經營者可以不必很在 意這些品質屬性的低滿意

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進行步驟與研究方法(1/5)

高等教育 服務品質 文獻資料

資管系重 要品質屬

品質屬性 之重要度 與滿意度 問卷設計

品質屬性 之二維品

品質改進 依據

訂定改進 之策略

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進行步驟與研究方法(2/5)

我們所採納的資料分析方法有下列五種:

「敘述統計分析」

「信度分析」

「因素分析」

「二維品質模式」

「I-S模式」

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進行步驟與研究方法(3/5)

當「品質屬性A」具備 時,你會感到:

(1)非常不滿意

(2)不滿意

(3)普通

(4)滿意

(5)非常滿意

當「品質屬性A」欠缺 時,你會感到:

(1)非常不滿意

(2)不滿意

(3)普通

(4)滿意

(5)非常滿意

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進行步驟與研究方法(4/5)

(1) (2), (3), (4)

(2), (3), (4) (5)

具備時 (5)

品質

屬性 類別 顧客

的回答 具備 狀況

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進行步驟與研究方法(5/5)

教師的相關技術、知識及能力 系辦處理學生事務的速度

教課老師對時間的掌控 上課教室環境整潔

滿 滿 滿 滿

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預期成果

透過二維品質模式以及I-S模式的資料分析 和整理,了解崑山科大資訊管理系的服務品 質現況 ,再觀察崑山科大資訊管理系之優 缺點進行改善,保留重要度高滿意度高的優 點,改善重要度高滿意度低的缺點,以達到 提升崑山科大資訊管理系之服務品質,進而 提升崑山科大資訊管理系之競爭力。

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甘特圖

問卷資料整理 問卷收集 問卷設計 期初報告撰寫 文獻資料收集與探討

時間 100年

進度

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謝謝各位老師的聆聽

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個人貢獻

在PPT的部分,我是沒有實際做過,但在這 過程會一直看,一直找看哪裡是須要修改 的。

而報告的部分,亦是大家輪流報告的。

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