資訊管理系 四年制大學部
專題製作期初報告
運用二維品質模式與I-S模式探 討崑山科大資管系服務品質
指導老師：吳國龍 老師
組 員：4970Q041 張愷玶
大綱
研究動機
研究目的
服務品質
二維品質模式
I-S模式
進行步驟與研究方法研究動機
為了更進一步的提升與改善本校資訊管理系 的服務品質，我們以統計量化的方式，建立 一套評量服務品質的量表，並且可以了解系 上與學生之間，對服務品質的期望值以及滿 意度，有益於系上追蹤改善內容並更有效率 的達到學生們的滿意度，進而提升本系競爭 力。研究目的
使用二維品質模式將服務品質分類找出重要 的品質項目。
用I-S模式探討服務品質現況，找出是否存在 重要性高滿意度低的服務品質項目以提供管 理者做為改善服務品質的依據。
希望運用我們的服務品質衡量方式，提供資 管系追縱控管服務品質的依據，以提升整體服務品質
Parasuraman、Zeithaml 及Berry（1985），在1985年的研究中歸納十個服 務品質之決定因數:可靠性、有形性、反應 性、專業性、接近性、禮貌性、溝通性、信 賴性、安全性、理解性。
將以上十個向度歸類為有形性（tangible）、可靠性（Reliability）、反應 性（Responsiveness）、保證性
二維品質模式(1/6)
其二維概念的歸類方法，區分為以下五種：1.魅力品質（attractive quality）
2.一元化品質（One-dimensional quality）
3.當然品質（Must-be quality）
4.無差異品質（Indifferent quality）
5.反轉品質（Reverse quality）
二維品質模式(2/6)
1.魅力品質（attractive quality）：當該品質要 素未具備時，顧客也不會感到不滿意，但如 果具備的話，則顧客會感到滿意。
例：玉山銀行的服務品質一向是為業界肯定，
當顧客走進玉山銀行時，玉山銀行的服務人 員經常會「奉茶」請顧客喝。此項奉茶的服 務就是屬於魅力品質。
二維品質模式(3/6)
2.一元化品質（One-dimensional quality）：
顧客的滿意程度隨著該品質要素的具備程度 的不同而有所改變。具備程度越高，則顧客 越滿意；反之，具備程度越低，則顧客越不 滿意。
例：當企業在找顧問公司來輔導的時候，則
「顧問師的專業能力與經驗」是屬於一元化
二維品質模式(4/6)
3.當然品質（Must-be quality）：當該品質要 素未具備時，則顧客會不滿意，但如果具備 的話，則顧客會認為這是必須的，所以也不 會更加滿意。
例：飯店裡「提供的衛浴設備」，也是屬於當 然品質。
二維品質模式(5/6)
4.無差異品質（Indifferent quality）：不論該品 質要素是具備或不具備，都不會讓顧客感到 滿意或不滿意。
例：很多公司都會對顧客提供售後服務，此時
「對客戶提供專屬的服務人員」，對客戶來 說，不見的有此必要，因此，此品質屬性應 屬於無差別品質。
二維品質模式(6/6)
5.反轉品質（Reverse quality）：該品質要素 如果具備，則會讓消費者感到不滿意；而未 具備反而會使消費者感到滿意。
例：有些飯店的服務生有兼職做色情媒介，而 且會在晚上打電話到客房給住客，此項額外 的服務，對多數顧客來說，可能會是一項反 轉品質。
I-S模式(1/5)
I-S模式(2/5)
1.第一區為「Excellent area：優越區」，表 示這些是重要度高且 滿意度也高，必須盡 力維持的重點項目。
I-S模式(3/5)
2.第二區為「To be
improved area：有待 改善區」，表示這些 是重要度高但滿意度 低，必須採取行動而 改善滿意度的課題項 目。
I-S模式(4/5)
3.第三區為「Suplus area：過 剩區」，表示這些是重要 度低但滿意度卻高，若以 策略考量，可以維持現 狀，若以成本效益考量，
可能必須減少對於過剩的 資源投入，但是無論基於 任何觀點的考量，必須考 慮人性面的感受，冒然降 低這些項目的滿意度水
I-S模式(5/5)
4.第四區為「 Care-free
area：不必費心區」， 本 區雖然在這些品質屬性上 的滿意度低，但顧客卻不 見得在衡量品質時，會從 這些品質屬性上來考量，
雖然滿意度偏低，卻不一 定會影響到整體顧客滿意 度，經營者可以不必很在 意這些品質屬性的低滿意
進行步驟與研究方法(1/5)
高等教育 服務品質 文獻資料
資管系重 要品質屬
品質屬性 之重要度 與滿意度 問卷設計
品質屬性 之二維品
問 卷 之 試 測 與 修 正
問 卷 之 發 放 與 收 集
統 計 分 析 與 解 釋
品質改進 依據
訂定改進 之策略
進行步驟與研究方法(2/5)
我們所採納的資料分析方法有下列五種：
「敘述統計分析」
「信度分析」
「因素分析」
「二維品質模式」
「I-S模式」進行步驟與研究方法(3/5)
當「品質屬性A」具備 時，你會感到：
（1）非常不滿意
（2）不滿意
（3）普通
（4）滿意
（5）非常滿意
當「品質屬性A」欠缺 時，你會感到：
（1）非常不滿意
（2）不滿意
（3）普通
（4）滿意
（5）非常滿意
進行步驟與研究方法(4/5)
(1) (2), (3), (4)
(2), (3), (4) (5)
具備時 (5)
反 轉 品 質 無
差 異 品 質 當
然 品 質 一
元 化 品 質 魅
力 品 質 品質
屬性 類別 顧客
的回答 具備 狀況
進行步驟與研究方法(5/5)
教師的相關技術、知識及能力 系辦處理學生事務的速度
教課老師對時間的掌控 上課教室環境整潔
非 常 滿 意 滿 意 普 通 不 滿 意 非 常 不 滿 意 非
常 重 要 重 要 普 通 不 重 要 非 常 不 重 要
預期成果
透過二維品質模式以及I-S模式的資料分析 和整理，了解崑山科大資訊管理系的服務品 質現況 ，再觀察崑山科大資訊管理系之優 缺點進行改善，保留重要度高滿意度高的優 點，改善重要度高滿意度低的缺點，以達到 提升崑山科大資訊管理系之服務品質，進而 提升崑山科大資訊管理系之競爭力。
甘特圖
問卷資料整理 問卷收集 問卷設計 期初報告撰寫 文獻資料收集與探討
十 二 月 十
一 月 十
月 九
月 八
月 七
月 六
月 五
月 四 月 三
月 二
月 一
月
時間 100年
進度
