聽障者多功能行動電話之通用設計

國 立 交 通 大 學

工業工程與管理學系

博

士

論

文

聽障者多功能行動電話之通用設計

The Universal Design of Multi-function Mobile Phone

for Hearing-impaired Users

研 究 生：劉倩秀

指導教授：李榮貴 教授

I

中文摘要

根據統計，聽障者行動電話持有率高達90%。其中以文字簡訊之使用率最 為頻繁，有高達96%的聽障者使用簡訊進行文字溝通。除此之外，亦有 41%聽 障者使用行動電話之網路即時通、震動鬧鈴、視訊通話、網際網路資料查詢、電 子郵件、或群組聊天室等。多功能行動電話儼然已經成為聽障者日常生活中不可 或缺的溝通科技輔具。 然而，目前市售之多功能行動電話乃為一般使用者所設計的，而非為聽障者 所設計。因此，儘管市售行動電話可完成聽障者隨時隨地溝通的夢想，聽障者使 用市售多功能行動電話時，往往面臨「不適當」或「不足夠」的使用困難。若是 行動電話之設計能夠考慮聽障者之需求，協助聽障者透過非聲音管道，以使用行 動電話之功能（如視覺或震動覺），市售電話將可以改善聽障者之日常生活困境， 同時亦不影響一般使用者之使用現況。 目前「聽障者專用」之行動電話由於產品市場有限(例如不易購得)，限制了 未來使用的普及性，因而一直無法普遍被聽障者所接受。「以一般使用者為主， 聽障需求為輔」之設計，則在產品設計末端才納入聽障者的需求，以致於聽障者 在使用這些行動電話時，仍然面臨「不適當」或「不足夠」的困境。因此，未來 聽障者多功能行動電話之設計應該於「產品設計先端階段即開始重視聽障需求， 同時需要符合通用設計原則」。 本研究以「通用設計」原則和「聽障者參與產品設計先端階段」之「完整的 設計考量」以達到下列目的：(1)根據通用設計原則和概念設計方法，以提出聽 障者多功能行動電話概念設計；(2)根據概念設計之具體情節以發展聽障者多功 能通用行動電話雛形”PeacePHONE”；(3)根據”PeacePHONE”之使用性測試，瞭

II 解”PeacePHONE”是否能改善聽障者所面臨之「不適當」或「不足夠」之行動電 話使用困境；與(4)根據”PeacePHONE”之使用性測試，瞭解聽障者 對”PeacePHONE”設計概念之評價和建議，以作為再設計之參考。 使用性測試結果指出所有的使用性特徵結果指出，受試者對於PeacePHONE 之使用性觀感給予正向的肯定。並提出三點正向回饋：(1)即時互動是重要的溝 通設計特色；(2)熱鍵緊急通知功能可改善目前行動電話之使用性困難；與(3)可 攜式門鈴和火警通知功能可改善目前行動電話之使用性不足。以及三點建議：(1) 宜增加電子鎖以增加行動電話之安全性；(2) 宜提供聽障者自行選擇輸入方式的 機會；與(3) 宜增加視覺導向的娛樂功能。 本研究就 (1)PeacePHONE 再設計方面；(2)行動電話功能與通用設計原則之 符合度；和(3)行動電話發展與設計方法之適切性三方向進行討論。PeacePHONE 再設計方面，未來需要根據聽障者所提出之負向回饋進行再設計。通用設計方 面，本研究之設計皆能符合七項通用設計原則，唯獨無法達到「視障族群」和「視 力不佳之年長者」之公平性、靈活性和易感性原則。研究方法方面本研究所使用 的研究方法符合科技輔具發展之趨勢，可做為未來發展其他科技輔具之參考。 關鍵字： 聽障者、多功能行動電話、概念設計、通用設計

III

英文摘要

The Universal Design of Multi-function Mobile Phone

for Hearing-imparied Users

Student: Chien-Hsiou Liu Advisor: Rong-Kwer Li

Department of Industrial Engineering and Management National Chiao Tung University

ABSTRACT

According to a usage survey of mobile phones among the hearing impaired people, 96% of them employ SMS on mobile phones for interpersonal communication. Additionally, some of them employ other functions like video phones, internet search or email / IM on the mobile internet. For instance, the Sidekick, a mobile phone marketed in the US by the service provider T-Mobile, has succeeded in the deaf community for email, IM, and internet search. Another survey has found that many people who are deaf prefer the “BlackBerry” devices to standard mobile phones owing to its wider range of functions, including email, text messaging, and Web browsing. The portability of mobile phones enables these functions to be employed conveniently. Hence, mobile phones can be adopted as an assistive platform to improve the quality of daily life of hearing impaired users.

Although existing multi-functional mobile phones were designed for general users, not hearing impaired users, most are used by hearing impaired users. However, deaf individuals experience inadequate and insufficient difficulties using existing

IV

functions on mobile phones. However, the functions provided via non-sound channels are also suitable for the general public. Therefore, if mobile phone designs will

considerthe service requirements of individuals who are deaf, existing mobile phones could be significantly improved without adversely affecting use by the general public.

The specialized mobile phones for hearing impaired users were limited because of these products are usually expensive and socially discriminating. Although Fuse (2008) had attempted to upgrade existing mobile phones based on feedback from deaf consumers, such as implementing a high resolution screen and camera, strengthening the IM interface and modifying emergency text messages, no comprehensive study has considered the service requirements of hearing impaired individuals in the front-end designing process. This study have to intended to achieve the universal design of multi-function mobile phone based on the requirements of hearing impaired individuals in font-end designing process.

Based on universal design principles and adopting the requirements of hearing impaired individuals in front-end designing process, the purpose of this study was intended to: (1) provide conceptual design of multi-function mobile phone for hearing impaired users according to universal design principles and method of conceptual design; (2) develop mobile phone prototype “PeacePHONE” according to conceptual design; (3) explore how the mobile phone service enhance the inadequate and

insufficient usage difficulties according to the results of usabilitly testing; and (4) understand users’ attitudes, opinions and thought with respecting to “PeacePHONE”. Analytical results can be referenced by designers to optimize mobile phone functions for the hearing impaired community and assist individuals who are deaf in daily life.

V

Experimental results based on usability testing indicate that the individuals who are deaf received positively the design ideas of the PeacePHONE. Three positive feedbacks were found to make the PeacePHONE usable for individuals who are deaf, there were (1) instant interaction was an important communication design feature, (2) hot-key emergency announcement functions could improve the inadequate usage for existing mobile phone, and (3) the portable doorbell and fire emergency functions could improve insufficient usage for existing mobile phone. Three additional

suggestions to the negative feedback were also presented to enhance usability for the further design process: added e-lock function, options to select the preferred input method, and enhanced entertainment functions.

The general discussion intended to (1) re-design of PeacePHONE; (2) the fitness for mobile phone function and universal design principles; and (3) the suitability for mobile phone developing process and designing framework. The results of this study can be referenced by designers to optimize mobile phone functions for the hearing impaired community and assist hearing impaired users in daily life.

Keywords: hearing-impaired users, multi-function mobile phone, conceptual design, universeal design

VI

致謝

能順利完成學業，首先要感謝指導教授李榮貴教授嚴謹而細心的教導，李老 師於論文寫作過程，給予清楚而明確之指引，這是一段深刻地經歷，是一段體驗 如何增進個人獨立研究與邏輯思考能力之訓練過程，誠摯感謝李老師的指導，學 生才能順利通過博士學業之要求。 同時要感謝台灣大學謝清麟教授在論文寫作之指導；清華大學黃雪玲教授、 台灣科技大學李永輝教授、本校洪瑞雲教授和大華科技大學蔡志弘教授於百忙中 撥空審閱論文，並於口試過程給予精闢之建議，提供諸多寶貴意見，使本論文得 以斧正缺漏，內容更周延完備。 還要感謝交大工工所的同學們和學弟妹們，感謝輔大職治系的同事們，感謝 你們在學業上和精神上的支持與鼓勵，使我能順利完成博士班之課程。 謝謝我親愛的家人，我的文憑是你們幫忙我一同完成的，有我親愛的家人， 我才能無後顧之憂的完成學業，謝謝我親愛的家人，謝謝你們無盡地支持與包容。 誠摯感謝所有支持、鼓勵與指導我的師長、同學、同事和親友們！ 劉倩秀 98 年 7 月 交通大學工工所

VII

目錄

中文摘要... I 英文摘要...III 致謝...VI 目錄... VII 表目錄...IX 圖目錄...X 附錄...XI 第一章 緒論...1 1.1 研究動機與目的...1 1.2 研究架構...5 第二章 文獻回顧...6 2.1 科技輔具與多功能行動電話...6 2.1.1 科技輔具之定義...6 2.1.2 科技輔具之人本活動架構...7 2.1.3 聽障者行動電話設計之衝突...8 2.2 通用設計原則...10 2.2.1 通用設計...10 2.2.2 上而下設計方法...13 2.3 概念設計...15 2.3.1 概念設計定義...15 2.3.2 概念設計方法...16

VIII 2.3.3 使用性測試...17 2.3.3.1 使用性量測指標...18 2.3.3.2 使用性測試方法...21 第三章 聽障者多功能行動電話之通用設計...23 3.1 階段一：發展聽障者多功能行動電話之概念設計...24 3.2 階段二：發展聽障者多功能行動電話之雛形...30 3.3 階段三：聽障者多功能行動之使用性測試...34 3.3.1 使用性測試...34 3.3.2 結果分析...36 3.3.2.1PEACEPHONE 之使用者觀感...36 3.3.2.2PEACEPHONE 之使用者意見...40 第四章 聽障者多功能行動電話通用設計之綜合討論...43 4.1PEACEPHONE 再設計方向...43 4.2 行動電話功能與通用設計原則之符合度...44 4.3 行動電話發展與研究方法之適切性...46 第五章 結論...48 參考文獻...50 附錄 一...58

IX

表目錄

表 1 聽障者行動電話設計...9 表 2 通用設計原則...11 表 3 使用性指標之定義與量測方法...19 表 4「知覺使用性」指標之定義與問卷...20 表 5 由A 君之「使用者故事」產生視訊通話「具體情節」之過程 ...25 表 6 抽象自「使用者故事」之使用困難和研究者構想...26 表 7 溝通概念設計之「概念情節」...27 表 8 通知概念設計之「概念情節」...28 表 9 電子商務概念設計之「概念情節」...29 表 10 使用者經驗簡介(百分比)...37

X

圖目錄

圖 1 A.T-MOBILE SIDEKICK和B.AT&TBLACKBERRY...2

圖 2 研究架構圖...5 圖 3 A.科技輔具之人本活動架構B.身心障礙者(H)與活動(A)層面在產品發展前 端階段扮演重要角色...8 圖 4 執行通用設計之排序...12 圖 5 使用者呈金字塔狀分佈...14 圖 6 互動系統設計過程...15 圖 7 概念發展階段...16 圖 8 情節導向設計方法與需求轉化之關係...17 圖 9 產品接受度與使用性之關係(修改自 JNIELSEN,1993)...18 圖 10 使用性與量測指標之關係...19 圖 11 使用性量測方法...21 圖 12 實驗流程...23 圖 13 使用者故事至概念設計之過程與結果...25 圖 14、聽障者之溝通活動(A.視訊通話、B.MSN、C.GPS)...27 圖 15 聽障者之行動電話通知活動（A.SMS、B.MMS、C.火警通知活動和D.門鈴） ...28 圖 16 聽障者之行動電話電子商務活動（A.電子錢包和B.悠遊卡）...29 圖 17PEACEPHONE 雛形建構 ...32 圖 18PEACEPHONE 之外觀 ...33 圖 19PEACEPHONE 展示視訊通話之「具體情節」 ...33 圖 20PEACEPHONE 使用性測試問卷架構圖 ...35 圖 21 使用性量測結果...37

XI

附錄

1

第一章 緒論

1.1 研究動機與目的

由於行動電話的可攜式特徵，使得行動電話的使用率日益提升。愈來愈多人 開始使用行動電話的服務功能，如視訊通話、行動網路、電子郵件、即時通訊、 電子秘書、GPS 衛星導航、多媒體服務、悠遊卡、和電子錢包等(Dunnewijk & Hulten, 2007; Leysia, 2002)。相同地，行動電話的可攜式特徵與多功能特徵，亦 使得行動電話成為身心障礙者日常生活中不可或缺的科技輔具(Assistive

Technology)(Mann, 2004; Nguyen, Garrett, Downing, Walker, & Hobbs, 2007; Smith-Jackson, Nussbaum, & Mooney, 2003)。就聽障者而言，行動電話是輔助聽 障者日常生活之重要溝通輔具 (Henderson-Summet, Grinter, Carroll, & Starner, 2007)。目前聽障者之溝通管道，以行動電話的簡訊功能最為頻繁 (Bakken, 2005; Des Power & Rehling, 2007; Henderson-Summet et al., 2007; Pilling & Barrett, 2007; D. Power, Power, & Rehling, 2007; M. R. Power & Power, 2004; M. R. Power, Power, & Horstmanshof, 2007)。有高達 96%的聽障者使用簡訊文字溝通 (M. R. Power et al., 2007)；除此之外，亦有 41%的聽障者使用 MSN 即時通訊或即時通等行動電 話網路交流 (中華民國消費者文教基金會, 2006)；而震動鬧鈴、視訊通話、網際 網路資料查詢、電子郵件或群組聊天室等功能亦有愈來愈普遍之趨勢 (Cavender, Vanam, Barney, Ladner, & Riskin, 2008; Dunnewijk & Hulten, 2007;

Henderson-Summet et al., 2007; D. Power et al., 2007; M. R. Power et al., 2007)。 上述聽障者經常使用的行動電話功能，除了美國T-Mobile 電信公司提 供”Sidekick”行動電話將視訊通話、行動網路搜尋、電子郵件和即時訊息等服務 功能整合在一起，目前並未有市售行動電話將針對聽障者之需求進行功能之彙整 與設計，”Sidekick”系統因此深受聽障者喜愛 (Henderson-Summet et al., 2007)(圖 1a)。除此之外亦有聽障者開始使用” BlackBerry”之電子郵件、文字簡訊和網路搜

2 尋等多功能服務系統(M. R. Power et al., 2007) (圖 1b)。根據聽障者之行動電話使 用趨勢可以預知，隨著行動電話服務功能日益擴充，愈來愈多聽障者依賴行動電 話作為主要的溝通輔具和生活輔具，提供適合他們(考慮聽障者的需求)使用的行 動電話就益形重要。

圖 1 a.T-Mobile Sidekick 和 b.AT&T BlackBerry

儘管市售行動電話可完成聽障者隨時隨地溝通的夢想，聽障者使用市售多功 能行動電話時，往往面臨功能「不適當」或「不足夠」的使用困難。例如，聽障 者面臨緊急求助時，無法以口語溝通方式撥打119，而需要以文字簡訊方式傳給 朋友或聽障求救專線 (Fernandes, 2008; Fujii et al., 2007; M. R. Power et al., 2007)；以行動電話之視訊功能進行手語交談時，由於缺乏手機架穩定支撐在桌 面上，因而無法達成有效率地溝通(Cavender et al., 2008)；以簡訊傳遞訊息時， 除了簡訊文字輸入過於費時之缺點外，另有無法即時互動和無法得知對方是否收 到簡訊等缺點(Henderson-Summet et al., 2007)。此外，聽障者無法聽見重要的環 境資訊，如門鈴聲響或火警通知聲音 (Matthews, Fong, Ho-Ching, & Mankoff, 2006; Tara, Janette, & Jennifer, 2005)。

3

過「非聲音管道」使用行動電話之功能（如視覺或震動覺）。而「非聲音管道」 之行動電話功能亦適用於一般使用者(Ornella & Stephanie, 2006)。因此，行動電 話設計過程，若是能夠透過「非聲音管道」克服聽障者之使用困難，將不影響一 般使用者之使用現況。例如，若是行動電話可以接收環境的聲音（如門鈴），並 透過非聲音管道傳達訊息（如螢幕閃光或行動電話震動），則可以有效改善聽障 者之日常生活困境，同時亦不影響一般使用者之使用現況。 目前透過「非聲音管道」的相關研究方向有二：(1)聽障者專用和(2)聽障者 需求為輔。聽障者專用之例子，例如將唇語或手語轉為文字之行動電話功能，透 過「非聲音管道」以協助聽障者能獲得聲音的資訊，此功能僅限於聽障族群及其 朋友使用 (Elliott, Glauert, Kennaway, & Marshall, 2000)。由於這些產品市場有限 （如不易購得），因而限制了未來使用的普及性，「未納入通用設計考量」使得聽 障者專用之產品一直無法普遍地被聽障者所接受 (Ornella & Stephanie, 2006)。聽 障者需求為輔之例子，例如Sidekick 根據聽障者的使用回饋更新多功能行動電話 之功能，包含改善螢幕與照相功能之解析度、改善即時通訊介面和增加群組聊天 功能(Fuse, 2008)，雖然該產品已經廣為聽障者所使用，但是 Sidekick 在產品設計 末端才納入聽障者的需求，以致於聽障者在使用這些行動電話時，仍然面臨某些 困境，於此凸顯了產品設計先端階段就需要納入聽障者需求的重要性。 因此，未來研究方向應該透過「完整的設計考量」以發展聽障者多功能行動 電話。所謂「完整的設計考量」即設計過程中，同時考慮兩項因素：(1)通用設 計原則和(2)聽障者參與產品設計先端階段 (Nguyen et al., 2007; Smith-Jackson et al., 2003)。為了瞭解如何因應聽障者需求以設計通用之行動電話，本研究回顧通 用設計原則與由上而下之設計方法(Top-down approach)；為了瞭解如何邀請聽障 者參與產品設計先端階段，本研究回顧概念設計之情節導向設計方法，期望透過 「完整的設計考量」以發展聽障者多功能行動電話。 本研究以「通用設計」原則和「聽障者參與產品設計先端階段」之「完整的 設計考量」以達到下列目的：

4 (1) 根據通用設計原則和概念設計方法，以提出聽障者多功能行動電話 概念設計； (2) 根據概念設計之具體情節以發展聽障者多功能通用行動電話雛 形”PeacePHONE”； (3) 根據”PeacePHONE”之使用性測試，瞭解”PeacePHONE”是否能改善 聽障者所面臨之「不適當」或「不足夠」之行動電話使用困境； (4) 根據”PeacePHONE”之使用性測試，瞭解聽障者對”PeacePHONE”設 計概念之評價和建議，以作為再設計之參考。

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1.2 研究架構

本研究之研究架構共分為五個部份（圖2）。首先描述本研究的動機與目的； 接著進行與研究相關的文獻回顧，其主題包括了科技輔具與多功能行動電話、通 用設計和概念設計；然後進行本研究之聽障者多功能行動電話之通用設計，內容 包含概念設計、發展雛形以及使用性測試，使用性測試結果將獲得聽障者對 於”PeacePHONE”的設計概念之主觀使用性知覺、評價與建議，以作為再設計之 參考；討論部分則針對研究結果與研究方法進行討論；最後為本研究之結論。 圖 2 研究架構圖

聽障者多功能行動電話之通用設計

討論

緒論

文獻回顧

結論

6

第二章 文獻回顧

本章節之目的在透過文獻之整理與回顧，了解在先前的研究中，與本研究主 題相關的論述與研究結果，以期在充份了解現有的研究背景下，確認本研究之定 位。本研究的文獻探討主題有三：(1)科技輔具與多功能行動電話；(2)通用設計； 與(3)概念設計。

2.1 科技輔具與多功能行動電話

2.1.1 科技輔具之定義

依美國1998 年 11 月所通過之科技輔具法(Assistive Technology Act)中之定 義，科技輔具(Assistive Technology device)是指「不論是現成的商品、經過改造 或特別設計的任何一種(個)產品、設備或系統，只要其目的是用來增加、維持或 改善身心障礙者的能力，皆可稱為科技輔具」。基於科技輔具之定義，科技輔具 之種類包羅萬象，依功能可區分為坐姿與擺位系統、控制介面、電腦輔具、替代 性溝通輔具、行動輔具或日常生活輔具等(Cook & Hussey, 2000)。

聽障者需要溝通科技輔具。根據統計，聽障者行動電話持有率高達90% (M. R. Power et al., 2007)。其中以文字簡訊之使用率最為頻繁(Bakken, 2005; Des Power & Rehling, 2007; Henderson-Summet et al., 2007; Pilling & Barrett, 2007; D. Power et al., 2007; M. R. Power & Power, 2004; M. R. Power et al., 2007)。高達 96% 的聽障者使用簡訊進行文字溝通(D. Power et al., 2007)。此外，即時通訊、網路 即時通、震動鬧鈴、視訊通話、網際網路資料查詢、電子郵件、或群組聊天室等 行動電話服務功能亦有愈來愈普遍之趨勢(Cavender et al., 2008; Dunnewijk & Hulten, 2007; Henderson-Summet et al., 2007; D. Power et al., 2007; M. R. Power et al., 2007)。由此可知，多功能行動電話儼然已經成為聽障者日常生活中不可缺的 溝通科技輔具與生活科技輔具。

7

2.1.2 科技輔具之人本活動架構

科技輔具之人本活動架構(Human Activity Assistive Technology Model, HAAT 架構)，強調科技輔具發展過程需要重視四項層面：身心障礙者、活動、科技輔 具和生活脈絡(圖 3 a)(Day, Jutai, Woolrich, & Strong, 2001; Hocking, 1999;

Louise-Bender Pape, Kim, & Weiner, 2002; Mann, 2004; Phillips & Zhao, 1993)。 身心障礙者方面(Human, H)，需考慮使用者生理因素與心理因素。生理因 素有年齡、性別、診斷(Wielandt & Strong, 2000)或失能的嚴重程度(Scherer, 1996) 等；心理因素有產品期待、內在動機、社會期待等心理因素(Jutai, 2002; Wessels, 2003)。 活動方面(Activity, A)，需要重視使用產品所參與的活動。Hocking(1999)指 出，設計身心障礙者之產品，往往侷限於身心障礙者的失能狀態，而缺乏考量身 心障礙者所參與的活動，例如身心障礙者可能會參與家庭、工作或休閒等不同活 動。Hocking(1999)建議由活動瞭解身心障礙者之產品需求，有助於凸顯產品使 用方式或互動需求。 科技輔具方面(Technology, T)，是指產品本身具備的特徵。產品的品質、美 觀(Phillips & Zhao, 1993)、可攜帶性、輕巧、易用 (Scherer, 1996)、是否可以有 效改善生活品質(Day et al., 2001)等，皆為身心障礙者決定產品使用與否的重要因 素。Keates 和 Clarkson 等人(2002)更指出，所有人(一般人和身心障礙者)皆可以 長期使用的產品，才是身心障礙者容易接受的產品。 生活脈絡方面(Context, C)，是指使用產品的情境，如社會情境、物理情境等。 Ripat 和 Booth 等人(2005)指出考量身心障礙者生活脈絡之科技產品，可以符合本 身的科技概念，並增進其使用滿意度。 HAAT 架構中的四項層面在科技輔具開發階段扮演不同的角色。如圖 3b 所 示，科技輔具發展之先端階段，應該以聽障者本身(H)和活動(A)為主，產品發展 後端，才逐漸重視科技輔具(T)，如此才能發展出身心障礙者所需之科技輔具。

8

由於多功能行動電話乃是聽障者日常生活中不可或缺之科技輔具，因此，在多功 能行動電話之發展過程中應該考量「HAAT 架構」，且隨著不同的發展階段調整 四項層面的角色(Cook & Hussey, 2000)。

圖 3 a.科技輔具之人本活動架構 b.身心障礙者(H)與活動(A)層面在產品發展前 端階段扮演重要角色

2.1.3 聽障者行動電話設計之衝突

根據 HAAT 架構，身心障礙者(H)、活動(A)、科技輔具(T)三個層面，會隨 著科技輔具的發展階段扮演不同的重要性。但是，目前的聽障者行動電話產品發 展趨勢並無根據此原則。目前聽障者行動電話設計主要有兩個方向：「聽障者專

生活脈絡(C)

社會情境 物理情境 文化情境..

活動(A)

自我照顧 工作 休閒….

科技輔具(T)

介面 功能 服務….

身心障礙者(H)

感覺功能 動作功能 認知功能…. a b. 科技輔具發展階段 H A H H A A

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用」和「以一般使用者為主，聽障需求為輔」(如表 1)。「聽障者專用」設計之例 子有將唇語或手語轉為文字之行動電話功能，此功能僅限於聽障族群及其朋友使 用(Elliott et al., 2000)。由於這些產品市場有限(例如不易購得)，因而限制了未來 使用的普及性，因此一直無法普遍被聽障者所接受 (Ornella & Stephanie, 2006)。

表 1 聽障者行動電話設計 類別 功能 設計描述 引用文獻 聽障者專用 文字轉手語 將文字藉由電腦動畫中的虛擬人 物轉譯成手語(ViSiCAST)。 (Elliott et al., 2000) 聽障者專用 語音轉唇語 將語音句子以一位虛擬的動畫主 角的唇語陳述方式呈現。 (Tihanyi, 2007) 聽障者專用 語音轉文字 /文字轉語 音 透過語音辨識系統(specch recognition model)將語音與文字 做轉換(VoxAid 2006)。 (Toth & Nemeth, 2006) 聽障者專用 聲音轉文字 將環境的聲音(non-speech sound) 以文字呈現在行動電話上 (Scribe4Me)。 (Matthews., Carter., Pai., Fong., & Mankoff., 2006) 聽障者專用 聲音轉文字 將環境的聲音(non-speech sound) 以頻譜圖呈現在電腦上。 (Tara et al., 2005) 聽障者專用 行動電話影 像清晰化 改善手語視訊通話時，局部影像 的解析度，以增進聽障者手語視 訊通話之通話品質。 (Cavender et al., 2008) 聽障者專用 緊急傳訊 結合藍牙科技與文字簡訊以發展 緊急訊息傳遞系統，可以即時傳 送緊急災難訊息（如地震）至聽 障者之行動電話。 (Fujii et al., 2007) 聽障需求為輔 更新功能 根據聽障者使用”Sicdekick”的意 見，增進螢幕與照相機的解析 度、改善即時通訊介面、擴充群 組聊天室功能。 (Fuse, 2008)

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另外Sidekick「以一般使用者為主，聽障需求為輔」更新多功能行動電話之 功能，包含改善螢幕與照相功能之解析度、改善即時通訊介面和增加群組聊天功 能。由於這些產品具備通用設計之特徵，因此已經廣為聽障者所接受(Fuse, 2008)。然而 Sidekick 的方法，雖然遵守了通用設計原則-為所有人設計(Design for all)，嘗試為所有使用者設計行動電話，但是他們在產品設計末端才納入聽障者 的需求，以致於聽障者在使用這些行動電話時，仍然面臨某些困境。於此凸顯了 產品設計先端階段就需要納入聽障者需求的重要性。但是，在產品設計先端即納 入聽障者需求，容易導致設計出「聽障者專用」之產品，因此，未來聽障者多功 能行動電話之設計應該於產品設計先端階段即開始「重視聽障需求，同時需要符 合通用設計原則」。

2.2 通用設計原則

好的產品設計需要符合可接近性(Accessibility)。可接近性是指使用者可以接 近、使用系統，而沒有任何身體、心理、經濟、文化或社會上之障礙(Benyon, Turner, & Turner, 2005b)。可接近性是促使所有社群皆獲得平等的機會之過程

(UnitedNations, 1993)。Iwarsson 和 Stahl 等人(2003)指出可接近性是使用者-環境 關係(Person-environment relationship)之概念，是外在實體之設計和標準，符合使 用者所具備的能力，而通用設計(Universal Design)的過程可以協助產品達到產品 的可接近性。

2.2.1 通用設計

通用設計一詞於1987 年由美國設計師麥司(Ron Mace)所提出，意旨產品設 計應該盡可能使產品的特徵符合每一個人的需求。(Universal design is an

approach to design that incorporates products as well as building features which, to the greast extent possible, can be used by everyone.) 1997 年北卡羅來納州通用設計

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中心(Center for Universal Design, North Carolina State University)更提出七項通用 設計原則(如表 2) (Raleigh, 1997)。基於此通用設計原則，可以協助市售行動電話 產品避免有污名化的感覺、易於購得、價錢合宜和不易帶給他人異樣的眼光等， 協助身心障礙者更能夠使用一般市售的產品(Emiliani & Stephanidis, 2005;

Hellman, 2007; Irie, Matsunaga, & Nagano, 2005; Ornella & Stephanie, 2006; Smith-Jackson et al., 2003; Tomioka, 2004)。

表 2 通用設計原則 原則 描述 公平性 （Equitable Use） 設計不應該侷限在某些使用族群，也不應該排斥 某些使用族群；不應該不利於使用者，或帶給使 用者污名化的感覺。 靈活性 （Flexibility in Use） 設計應該是富有彈性的，易於調整的，能迎合多 數使用者的喜好和能力。 易操作性

（Simple and Intuitive Use）

設計應該讓使用者能夠不假思索或學習就瞭解如 何操作，是否能使用與使用者之經驗、知識、或 語言技巧無關。 易感性 （Perceptible Information） 設計應該要有提供不同獲得資訊的管道，無論使 用者使用哪些管道都可以使用。 寬容性

（Tolerance for Error）

設計要將使用時發生危險和錯誤的機率減到最 小。

省能性

（Low Physical Effort）

設計應該讓使用者可以有效率地和輕鬆地使用， 不需要花費太多力氣。

空間性

（Size and Space for Approach and Use）

設計要能考量到使用者的身體尺寸或是可能的使 用空間，協助使用者易於操作和使用，而不受使 用者身型、姿勢或移動性的影響。 誠如北卡羅來納州通用設計中心所提出的通用設計之七項原則，當原則之 間相互衝突時，其優先順序為何？Vanderheiden (2000)提出三項原則，作為通用 設計過程中排序之參考(如圖 4)： (1) 排序一：可接近性和使用性(Accessibility / Usability)，產品本身具備多項 特徵，有些對使用者而言是必要的（如撥話功能），有些則僅是方便的

12 （如快捷鍵撥話功能），設計時，以重要的特徵為優先考慮。 (2) 排序二：獨立和輔-依賴(Independence vs Co-Dependence)，產品使用的過 程，有些對使用者而言是需要獨立操作的（如操作行動電話的電話簿）， 有些對使用者而言是可以依賴他人協助的（如下載影音），設計時，以 需要獨立操作的功能為優先考慮。 (3) 排序三：效率(Efficiency)和緊急需求(Urgency Requirement)，產品使用過 程中，有些功能的使用頻率低，即使操作效率較低，亦不影響產品的整 體績效（例如更換行動電話電池）；然而，使用頻率高的功能，則需要 有良好的操作效率，方可提高產品的整體績效（如撥話功能）。對使用 者而言使用頻率高的功能，設計時需要優先考慮此功能之效率。此外， 有些使用頻率低的功能，使用時若是操作失敗會導致嚴重的後果，此類 緊急需求之功能，設計時應該優先考慮。 圖 4 執行通用設計之排序 效率和緊急需求

(Efficiency and Urgency Requirement) 獨立和輔-依賴

(Independence vs Co-Dependence) 無障礙/使用性

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2.2.2 上而下設計方法

上而下的方法(Top-down approach)是和合設計(Inclusive Design)所提出的設 計概念之一。和合設計是指設計的過程中，考量所有的使用族群，僅排除不需要 使用此產品的使用族群(Simeon Keates, John Clarkson, & Robinson, 2002)。和合設 計之設計觀念，有助於產生無障礙之產品(Peter & Alan, 2001)。和合設計提出上 而下的方法和下而上(Bottom-up aproache)兩種設計產品的方式。Keates 和 Clarkson 等人(2002)將使用者分佈以金字塔狀呈現，金字塔底端為一般使用者， 愈往頂端則是人數愈少、障別愈特殊、嚴重度愈高的身心障礙者(如圖 5)。下而 上的設計產品，優點是符合多數人需求，而缺點是無法滿足金字塔頂端的身心障 礙者。上而下的設計產品，常見的缺點是設計出「身心障礙者專用」之產品(Dong, Keates, Clarkson, & Cassim, 2003)。Keats 和 Clarkson 等人(2002)認為，上而下的 設計方式若是能夠避免「身心障礙者專用」之缺點，更能設計出提供滿足身心障 礙者之通用的科技產品。例如行動電話之預覽式文字輸入(predictive text input) 服務功能是1988 年由 Roy Feinson 所提出的「聽障者專用」產品，而目前此功能 已經普遍應用於電腦文字輸入或行動電話文字輸入等主流市場(Wikipedia, 2009)。因此，身心障礙者之產品設計，建議由金字塔尖端之重度身心障礙者之 需求為主，同時避免「身心障礙者專用」之缺點，進行上而下的設計。

14 圖 5 使用者呈金字塔狀分佈 綜合上述，聽障者多功能行動電話之完整設計過程，需要遵循「通用設計」 原則和由上而下設計方法以協助產品達到可接近性。產品設計過程往往會制訂 「可接近設計原則」。例如，英國皇家聽障者國家機構為聽障者提出網頁設計時 必須遵守視覺設計之可接近性原則：(1)標題字加大；(2)字體/背景呈現最大對 比；(3)超連結以藍色和底線提醒，其他皆不加底線；與(4)當閱覽器不支援表格 時，內容仍可使用閱覽器閱讀之(RNID, 2009)。本研究依 Venderheiden(2000)提 出「通用設計」原則和上而下方法，提出四點增進「聽障者多功能行動電話」可 接近性之原則： (1) 由「非聲音管道」提出功能，此功能符合聽障者需求，一般使用者 亦可使用此功能，且不影響一般使用者之使用現況。 (2) 聽障者可獨立操作此功能，一般使用者亦可獨立操作。 (3) 聽障者可使用此功能以有效率的達成目的，一般使用者亦是如此。 (4) 聽障者可使用此功能有效率的處理緊急事件，一般使用者亦是如 此。 上而下 Top-down 重度 身心障礙 中度身心障礙 一般和輕度身心障礙 _由下而上 Bottom-up

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2.3 概念設計

以上描述聽障者多功能行動電話之設計原則，設計的原則需要適當的方法執 行之，行動電話屬於一種互動系統，可透過互動系統之設計過程完成設計。互動 系統(Interactive system)之設計過程包含四階段，需求、概念設計、實體設計和產 品等(如圖 6)(Benyon, Turner, & Turner, 2005a)。互動系統設計過程是重複設計過 程(Iterative design process)，各個階段的設計與評估發現都需要回溯到原始的需 求、概念設計或實體設計進行再修正與再評估，最終才可發展出好的互動系統(產 品)。本研究著重於互動系統設計之概念設計階段。 圖 6 互動系統設計過程

2.3.1 概念設計定義

概念設計(Conceptual design)之定義：概念設計乃抽象的描述系統之邏輯、功 能、結構和內容，但是不去描述這些結構和功能如何以實體方式實現。概念設計 是發展聽障者多功能行動電話重要的一環，有助於將設計者的想法結構化。設計 者心中的系統概念，透過概念設計向使用者求證，以發展符合使用者期望和喜愛 的產品。概念設計是使用者需求與設計產品之間重要的橋樑(Benyon et al., 2005a)。圖 7 展示概念設計之過程所需執行的工作，包含需求之分析、功能之解 釋與界定、計畫之產生與創新和概念設計之整合。 需求 概念設計 實體設計 產品 模型 模型 評估 評估 評估

16 圖 7 概念發展階段

2.3.2 概念設計方法

情節導向設計方法(Scenario-based Design)是產生概念設計的方法。情節導 向設計是一種非正式規格，用以協助使用者與設計過程緊密連結。情節導向之設 計過程，包含四階段之情節，各種情節分別扮演不同的階段任務。使用者故事 (User stories)，用於初階發展過程，包含詳細的描述使用者活動及其情境，用以 瞭解未來使用者的活動、需求、期望和偏好。概念情節(Conceptual scenarios)是 抽象地結合使用者故事的過程，定義系統的需求，並針對需求提出建議。具體情 節(Concrete Scenarios)乃根據概念情節之內容，根據每一項特定的情境和特定的 功能，利用模型(Prototyping)以實際執行設計想法。使用個案(Use Cases)由數個 具體情節所組成，組合成系統完整的功能(如圖 8)。 界定 使用者 需求 解釋 功能 整合 概念 設計 產出 計畫 使用者 團隊 團隊 分析 創新 回饋 回饋 回饋 團 隊 使用者 使用者 團 隊 團 隊 團隊 團隊 團隊 概念設計階段

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圖 8 情節導向設計方法與需求轉化之關係

情節導向設計過程，實際上是在進行使用者需求(User needs)至使用者要求 (User requirements)之轉化。使用者需求是指使用者於使用該產品時使用者的能 力、所遇到的問題、以及使用情境，包含使用者進行的作業及其作業環境等等 (Sari Kujala, Kauppinen, Rekola, Avouris, & Fakotakis, 2001)。使用者要求是指幫助 使用者有效用且有效率的達到使用目的之產品功能、特徵和技術 (Faulk, 1997; S. Kujala, 2003)。因此，情節導向設計之過程，「使用者故事」在於抽象地萃取「使 用者需求」，而「概念情節」、「具體情節」和「使用個案」之過程乃在將「使用 者要求」逐步具體化，由具體需求、具體功能和具體技術之過程，逐一呈現使用 者所需之產品功能、特徵和技術。

2.3.3 使用性測試

為了發展符合聽障者所需之多功能行動電話，於產品發展階段執行有效的使 用性測試是重要且必要的。使用性測試協助產品發展過程及早找出產品的問題， 提供下一個發展階段適當的建議，亦可縮短產品發展週期(Sears, 2002)。使用性 使用者故事 概念情節 具體情節 使用個案 抽象 找出 設計限制 規劃 設計 使用者需求 (User needs) 使用者要求 (User requirements) 抽象需求 具體需求 具體功能 具體技術 需求/問題 情節庫 概念設計 實體設計

18 測試過程需要適當之使用性量測指標與使用性測試方法才能獲得使用者適切的 使用性知覺、建議和回饋。因此，本章節將回顧使用性量測指標與使用性測試方 法，以探討適合應用於聽障者概念設計之使用測試方法。

2.3.3.1 使用性量測指標

Nielsen(1995)認為使用性(Usability)是設計師需設計具備產品接受度(Product acceptability)的產品的關鍵目標之一。設計過程若是提升產品的使用性，產品更 能符合使用者的習慣與需求。以行動電話設計為例，希望讓使用者在使用行動電 話的過程中不會產生壓力或感到挫折，並能讓使用者在使用行動電話服務功能 時，能用最少的努力發揮最大的效能。

使用性指的是產品對使用者而言易學(easy to learn)、高效(efficient to use)、 好記(ease to remember)、少錯(few errors)和令人滿意的程度(fun to use)，即使用者 能否用產品完成他的任務、效率如何、主觀感受如何；使用性是產品接受與否的 核心之一(如圖 9) (J Nielsen, 1993)。

19 表 3 使用性指標之定義與量測方法 使用性指標 定義 量測方法 有效性 (effectiveness) 使用者完成特定任務和達到特定 目標時所具有的正確和完成程度 作業完成時間 錯誤率 效率 (efficiency) 使用者完成任務的正確和完整程 度與所使用資源之間的比率 作業完成之百分比 满意度 (satisfaction) 使用者在使用產品過程中所感受 到的主觀滿意和接受程度 滿意度評比 學習性 (learnability) 使用者介面可被快速且有效學習 的程度 重複試誤過程中，作業完成 時間和作業完成之百分比 另外，國際標準組織制定的 ISO 9241-11 (1998)使用性指引文件對使用性做 了如下定義：產品在特定使用環境下，為特定使用者(special user)於特定用途時 所具有的有效性(effectiveness)、效率(efficiency)、和滿意度(satisfaction) (Bevan, 2001)。綜合上述，使用性指標有四：有效性(effectiveness)、效率(efficiency)、滿 意度(satisfaction)和學習性(learnability)。表 3 整理四項使用性指標之定義與量測 方法。 圖 10 使用性與量測指標之關係 如圖10，使用性指標之量測方法，可分為「實際作業績效」量測和「知覺 使用性」量測。「實際作業績效」是指速度、準確度和作業完成比率等，有效性、

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效率或學習性等使用性指標皆可量測實際作業績效。使用者對系統之主觀知覺， 如主觀滿意度，即是「知覺使用性」。目前學者所提出之「知覺使用性」指標有： 知覺實用性(Perceived usefulness)、知覺易用性(Perceived ease of use)、知覺滿意 度(Perceived satisfyaction) 和使用性態度(Attitude)。「知覺使用性」是很重要的， 即使系統所量測之作業績效極佳，但是系統可能因為使用者主觀感受不佳而不接 受之，因此「知覺使用性」是影響使用者對該系統使用性態度之關鍵因素之一 (John, Virginia, & Kent, 1988)。表 4 整理目前多位學者對「知覺使用性」所做之 定義及為此「知覺使用性」所設計之問卷。 「知覺使用性」適用於產品開發前端，尚未有實際產品之階段。此階段由於 沒有實體雛形或實際產品，因此無法量測產品的「實際作業績效」。但是，若是 能在產品開發前端，則藉由使用性測試瞭解對此產品的主觀接受度，即「知覺使 用性」，將可有效增進未來產品之設計、製造或銷售等產品開發過程。概念設計 是產品開發階段之前端作業，因此適合以「知覺使用性」之量測指標量測其使用 性 (Rubin, 1994)。 表 4「知覺使用性」指標之定義與問卷 知覺使用性指標 定義 P U E U M P U Q Q U I S 知覺實用性 (Perceived usefulness) 使用者相信使用該系統之後，可增強其工 作表現之程度。 ˇ ˇ 知覺易用性

(Perceived ease of use)

使用者相信使用該系統之後，可減輕其工 作費力之程度。 ˇ ˇ 知覺滿意度 (Perceived satisfyaction) 使用者對系統感覺喜愛、滿意、興奮、適 當和易於變通的程度。 ˇ ˇ 使用性態度 (Attitude) 使用者對於系統之知覺、感覺和意見，系 統可滿足其需求的程度。 ˇ

Perceived Usefullness and Perceived Ease of Use, PUEU (Davis, 1989) Mobile Phone Usability Questionnaire, MPUQ (Ryu & Smith-Jackon, 2006) Questionnaire for User Interface Satisfaction, QUIS (John et al., 1988)

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2.3.3.2 使用性測試方法

使用性測試是指評估產品符合特定使用性標準的程度之測試過程 (Rubin, 1994)。使用性測試方法(Usability evaluateon method)可分為兩種：以使用性專家 為核心(Expert-focused)之分析法(Analytic method)和以使用者為核心

(User-focused)之實驗法(Empirical method)(如圖 11)。

分析法是指邀請使用性專家進行系統特徵之分析和系統特徵使用意涵之分 析，例如如準則性評估法(Heuristic evaluateon)、認知歷程評估法(Cognitive walkthrough)和查核表要點評估法(Check-lists guideline reviews)等(J. Nielsen, 1995)。實驗法是指觀察使用者和蒐集自使用者的數據分析。例如實驗室使用性 測試、有聲思考(think aloud)、問卷、使用者面談和使用者觀察(Lee, Hong, Smith-Jackson, Nussbaum, & Tomioka, 2006)。

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實驗法進行使用性測試的過程是邀請使用者一起參與實驗，使用者實驗法相 較於專家分析法，使用者實驗法能找出更多可信的使用性問題、獲得高品質之使 用性建議和獲得忠於使用者之使用性問題(Gray & Salzman, 1998; Kjeldskov & Skov, 2003)。本研究以使用者實驗法與「知覺使用性」量測指標評估聽障者對於 概念設計之使用性觀感，理由有三： (1) 概念設計尚未有實際產品或實體模型以提供測試，因此，此階段應該 選擇「知覺使用性」以評估聽障者的使用觀感。 (2) 概念設計是產品發展的前端，使用者之想法對於未來產品接受度是最 重要的。是故，概念設計之使用性測試方法適合採用以使用者為核心 的實驗法。 (3) 聽障者是特殊族群，專家較難感同身受聽障者的需求與困難，不適合 以專家分析法進行使用性測試。

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第三章 聽障者多功能行動電話之通用設計

為達成符合通用設計原則設計聽障者多功能行動電話，首先需考慮聽障之需 求，依此需求提出聽障者行動電話概念設計，再依概念設計發展雛形 PeacePHONE。為了瞭解 PeacePHON 設計概念是否符合聽障者之想法，我們需 要再透過產品雛形之使用性測試，以瞭解使用者對行動電話服務功能之使用性知 覺、意見與建議，進以發展符合聽障者所需之通用多功能行動電話。進行流程如 圖12 所示。 圖 12 實驗流程 聽障者需求 概念設計 發展雛形PeacePHONE 發現與建議 使用性測試 階 段 一 階 段 二 階 段 三

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3.1 階段一：發展聽障者多功能行動電話之概念設計

本研究透過情節導向設計方法(Scenario-based Design)提出概念設計。情節導 向設計方法包含四步驟：使用者故事、概念情節、具體情節和使用個案。本研究 自Chiu 等人(2010)蒐集之 12 位聽障者之「使用者故事」中萃取出 13 項使用困 難，並根據這些使用困難所提出研究者構想。再根據情節導向設計步驟，逐步具 體化聽障者之使用困難和研究者構想，進而建構出9 個「概念情節」。基於「概 念情節」服務功能之相似性，將概念設計分為三類：溝通概念設計、通知概念設 計和電子商務概念設計。 Chiu 等人(2010)蒐集之 12 位聽障者行動電話需求資料是以聽障者的日常生 活活動需求與行動電話使用需求作為深度訪談主軸，可瞭解聽障者日常生活脈絡 下的行動電話需求。本研究共產生13 項使用性困難、9 個「概念情節」和三類 概念設計。以下以圖表方式呈現概念設計逐步具體化之詳細結果。表5 以「視訊 通話具體情節」舉例說明由A 君之「使用者故事」逐步產生視訊通話具體情節 之過程。表6 呈現本研究自 12 位聽障者之「使用者故事」中所萃取出的 13 項使 用困難和研究人員根據這些使用困難所提出之研究者構想。圖13 呈現由「使用 者故事」逐步產生三類概念設計的過程。此三類概念設計分別是溝通概念設計、 通知概念設計和電子商務概念設計。 (1) 溝通概念設計，溝通概念是指所有替代性的電子溝通功能，可協助聽障 者表達或交換他們的想法、意見或所需的資訊。其中包含手語視訊通 話、MSN 即時通訊和 GPS 找路三項「概念情節」(如表 7)。 (2) 通知概念設計，通知概念是指所有透過行動電話的視覺和震動決通知以 協助聽障者傳遞或接受重要的資訊。其中包含文字簡訊緊急通知、多媒 體簡訊緊急通知、火警緊急通知和門鈴通知四項「概念情節」(如表 8)。 (3) 電子商務概念設計，電子商務是指所有透過行動電話所執行之商務活 動。其中包含電子錢包和行動悠遊卡兩項「概念情節」(如表 9)。

25 圖 13 使用者故事至概念設計之過程與結果 表 5 由 A 君之「使用者故事」產生視訊通話「具體情節」之過程 情節階段 定義 實例 使用者故事 用於初階發展過程，包含詳 細的描述使用者活動及其情 境，用以瞭解未來使用者的 活動、需求、期望和偏好。 A 君是一位重度聽障者，行動電話是他重要的 溝通工具，快下班時，他經常傳遞文字簡訊和 他的先生確認接送的時間與地點。如果遇到需 要加班，則需要使用視訊通話緊急聯絡，這樣 才能用手語直接有快速地表達是什麼緊急事 情需要加班，不過，他總是要拿一堆書籍或紙 盒等東西將行動電話固定好，才能方便的以雙 手進行手語溝通。 概念情節 是抽象地結合使用者故事的 過程，定義系統的需求，並 針對需求提出建議。 行動電話上有一個協助支撐的設備，A 君可以 輕鬆的將行動電話架在桌上，再以視訊通話和 她的先生進行手語溝通。 具體情節-1 乃根據概念情節之內容，根 據每一項特定的情境和特定 的功能，以實際執行設計想 法。 行動電話的支撐設備稱為手機架，位於行動電 話的後方，可方便的打開與闔上，使行動電話 可以穩固的放在桌上。 具體情節-2 視訊通話功能以簡化出口的方式規劃在行動 電話首頁，A 君輕輕碰觸視訊通話入口，行動 電話開啟電話簿，A 君點選姓名，行動電話連 線，與她的先生進行手語溝通。 使用個案 由數個具體情節所組成，包 含系統的所有功能。 由功能相似之具體情節，如手機架功能和視訊 通話功能等，組成溝通概念設計。 13項使用困 難 根據通用設 計原則提出9 項使用者構 想 9項概念情節 手語視訊通 話 MSN即時通 訊 GPS找路….. 溝通概念設 計(3) 通知概念設 計(4) 電子商務概 念設計(2) 使用困難 使用者故事 研究者 構想 概念情節 概念設計 12位重度聽障 者的”行動電 話相關之日常 生活活動需 求”深度訪談

26 表 6 抽象自「使用者故事」之使用困難和研究者構想 抽象自「使用者故事」之使用困難 研究者的構想 1 我經常花費許多時間在寫文字簡訊。 藉由觸控螢幕和手寫辨識系統以 簡化輸入方式。 2 我有時會使用視訊通話，和朋友進行手語 溝通。 3 使用手語視訊通話時，經常無法找到適當 地固定行動電話的方法。 4 因為行動電話螢幕太小了，經常無法看清 楚通訊影像。 藉由2.8吋螢幕、高解析度螢幕、攝 影機、手機架以改善視訊通話的效 率。 5 我經常使用MSN和電子郵件等，但是需要 在有電腦的環境才能使用這些溝通方 法，覺得不太方便。 增加行動電話的溝通功能，藉由： (1)擴充行動電話的網際網路功 能；(2)主頁提供主題入口介面。 6 迷路時，藉由手語或筆談向陌生人問路， 是一項很困難的事情。 7 由於詢問服務台或路人是一項困難的事 情，因此我在離家前會盡可能先蒐集完整 路況資訊再出門。 增加行動電話網際網路搜尋之服 務功能，如google map。 增加GPS行動導航之服務功能。 8 購物時，我無法咨詢服務生產品的相關訊 息。 增加行動電話網際網路搜尋之服 務功能，以即時瞭解產品資訊。 9 我無法使用行動電話以緊急求助。 以熱鍵方式傳送SMS和MMS緊急 通話訊息 10 當我處於家裡沒有安置門鈴燈處，如陽 台，則無法獲得訪客按鈴的訊息。 當我處於家裡沒有安置電話鈴燈處，則無 法獲得朋友來電之訊息。 設置行動電話門鈴通知服務功能 11 我的居家環境沒有火警視覺通知。 藉由行動電話震動、螢幕閃光以顯 示火警通知。 12 當我快速通過捷運閘門時，常常需要注意 扣款燈亮，因而無法即時確認閘門顯示器 上的「扣款」和「餘額」顯示。 以行動電話悠遊卡扣款，並在行動 電話螢幕上顯示「扣款」和「餘 額」。 13 我無法聽到危險的聲音，如摩托車搶劫， 因此獨自外出時經常有不安全感。 提供行動電話電子錢包功能。

27 表 7 溝通概念設計之「概念情節」 概念情節 描述 手語視訊通話 視訊通話、MSN, GPS 等溝通功能，皆以簡化入口置於行動電 話螢幕之主頁，聽障者可以方便而直接地使用這些功能。使用 者輕鬆打開手機架將手機置於桌上，碰觸視訊通話入口後，即 可方便的進行手語視訊通話(圖 14a)。 MSN 即時通訊 使用者散步時，坐在公園的長椅上，拿出行動電話，碰觸 MSN 入口，隨即可與好友進行即時通話(圖 14b)。 GPS 找路 使用者若迷路了，可輕觸GPS 入口搜尋自己所在位置，再在 google map 輸入目的地，即可找到詳細的地圖(圖 14c)。 圖 14、聽障者之溝通活動(a.視訊通話、b.MSN、c.GPS)

28 表 8 通知概念設計之「概念情節」 概念情節 描述 文字簡訊緊急 通知(SMS) 當聽障者遇到車禍或其他意外需要緊急協助時，僅需按下行動 電話某熱鍵持續兩秒，行動電話即會主動傳出緊急訊息給事先 預定好的兩通電話號碼「幫幫我，我在”GPS 定位點”遇到危險」 (圖 15.a)。 多媒體簡訊緊 急通知(MMS) 當聽障者有緊急協尋需求，僅需按下另一熱鍵持續兩秒，攝影 功能主動開啟，聽障者可拍攝緊急畫面或以手語錄下欲表達的 話語，隨即再按一次熱鍵，則文字與影像緊急通知訊息會主動 傳至事先預設好的兩通電話號碼。此功能乃透過數位攝影以輔 助受話者瞭解聽障者的緊急處境(圖 15 b)。 火警緊急通知 當聽障者獨處於室內，行動電話只要感應到大樓火警警示系統 啟動，則以螢幕閃光和主體振動兩種方式，提醒使用者火警警 訊(圖 15c)。 門鈴通知 當聽障者處於家裡沒有門鈴警示燈處（如陽台），訪客按鈴訊 息亦可藉由行動電話螢幕閃光和主體振動提醒使用者訪客來 鈴(圖 15d)。 圖 15 聽障者之行動電話通知活動（a.SMS、b.MMS、c.火警通知活動和 d.門鈴）

29 表 9 電子商務概念設計之「概念情節」 概念情節 描述 電子錢包 當聽障者在超市或便利商店購物時，可以行動電話電子錢包付 費，而扣款與餘額將顯示於行動電話螢幕中(圖 16a)。 行動悠遊卡 聽障者可以以行動電話感應通過捷運閘門，且可以隨時隨地於 行動電話螢幕中確認扣款與餘額(圖 16b)。 圖 16 聽障者之行動電話電子商務活動（a.電子錢包和 b.悠遊卡）

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3.2 階段二：發展聽障者多功能行動電話之雛形

本研究根據三項概念設計，發展出16 個「具體情節」。為了呈現這16 個「具 體情節」以協助聽障者瞭解研究人員的想法，和進行概念設計之使用性測試，我 們發展出聽障者多功能行動電話雛形，命名為PeacePHONE。PeacePHONE 分為 實體特徵之外觀建構與軟體特徵之功能建構兩部分。外觀由Illustrator 繪圖軟體 繪製平面圖，以Solidworks 繪圖軟體建構 3-D 模型圖。功能建構結合 Flash 與 PowerPoint 軟體，以動畫方式呈現功能。 PeacePHONE 僅是用以展示功能的模擬介面(例如，使用 3-D 圖形建模的方 式展示手機架，輔助受試者瞭解手機架是如何打開、收闔和支撐)。聽障者需要 在17 吋觸控式螢幕上操作 PeacePHONE 之服務功能。除了觸控簡化入口以啟動 功能之外，受試者僅能觀看PeacePHONE 之功能，而無法實際操作這些功能。 藉由觀看功能之過程，聽障者對於PeacePHONE 的想法、態度、意見和建議將 被激發。圖17 顯示 PeacePHONE 之建構內容，圖 18 顯示 PeacePHONE 之外觀， 而硬體特徵與16 項「具體情節」如下： 硬體特徵 硬體特徵由實體外觀、熱鍵、手謝辨識系統與觸控螢幕說明： (1) 實體外觀：PeacePHONE 為平面行動電話，2.8 吋螢幕，後方附有腳支撐 架以輔助PeacePHONE 方便立於桌上。PeacePHONE 的攝影機與螢幕設 計皆位於正面，以方便使用者進行手語視訊通話。 (2) 熱鍵：PeacePHONE 之側邊設計兩個熱鍵。上鍵提供「SMS 緊急通知」 (Short Message Service,SMS)，而下鍵提供「MMS 緊急通知」(Multimedia Messaging Services, MMS)服務功能。為了避免誤觸，需要持續按壓兩秒 以上得以啟動功能。

31 具體情節 PeacePHONE 共包含 16 項「具體情節」。具體情節 1-10 屬於溝通功能；具 體情節11-14 屬於通知功能；和具體情節 15-16 屬於電子商務功能。具體情節設 計用以輔助聽障者體會研究人員設計的功能與想法。圖14 呈現 PeacePHONE 來 自9 個概念情節與內容包含 16 個具體情節。以下以溝通功能、通知功能和電子 商務功能說明具體情節之內容： (1) 溝通功能：具體情節 1-7 分別是簡訊、MSN 即時通訊、網際網路搜尋、 多媒體訊息、視訊通話、全球衛星導航和電子郵件等。上述7 項情節都 以簡化入口形式安排在行動電話主頁。當受試者碰觸每一個主頁上之簡 化入口，PeacePHONE 開始展示該功能是如何執行的。例如，當受試者 碰觸「視訊通話入口」，PeacePHONE 介面開始展示一系列介面變化，先 選擇受話者、連線受話者、和兩位虛擬的聽障者正使用PeacePHONE 之 視訊通話交談。圖19 以「視訊通話具體情節」為例，說明一連串介面 呈現之過程。具體情節8-10 分別是觸控螢幕、手寫辨識和手機架。此乃 利用3-D 建模之圖形呈現設計者之想法。例如，螢幕上呈現不同角度 PeacePHONE 之手機架功能，受試者藉由觀看這些圖形以瞭解手機架如 何操作（如圖18）。 (2) 通知功能：具體情節 11 和 12 分別是文字簡訊服務緊急通知功能和多媒 體簡訊服務緊急通知功能。例如，模擬介面先展示PeacePHONE 的實體 外觀，使受試者看到清楚和瞭解熱鍵之設計。當受試者碰觸SMS 緊急 通知熱鍵時，此介面展示GPS 導航系統主動啟動、使用者所在地確認、 所在地資訊編輯並合併到事前預設之文字簡訊中和傳遞至事先預定之 兩位電話號碼。具體情節13 和 14 分別是門鈴和火警緊急通訊。受試者 藉由觀看PeacePHONE 之介面以瞭解如何使用閃光和震動的方式接收門 鈴和火警緊急通知之訊息。 (3) 電子商務功能：具體情節 15 和 16 分別是悠遊卡和電子錢包功能。受試

32 者藉由觀看PeacePHONE 之介面已瞭解如何使用閃光和震動以傳遞扣款 訊息和「扣款和餘額」訊息是如何呈現在PeacePHONE 介面上。 圖 17 PeacePHONE 雛形建構 文字簡訊 MSN即時通訊 網際網路搜尋 多媒體簡訊 手語視訊通話 GPS找路 電子郵件 觸控螢幕 手寫辨識 手機架 通知功能 (4) 文字簡訊緊急通知 功能 多媒體簡訊緊急通 知功能 火警緊急通知 門鈴通知 電子商務 (2) 行動悠遊卡 行動電子錢包 溝通功能 (10) 具體情節 (16) 概念情節 (9) 雛形 PeacePHONE

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圖 18 PeacePHONE 之外觀

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3.3 階段三：聽障者多功能行動之使用性測試

3.3.1 使用性測試

本階段規劃受試者招募、問卷設計和實驗流程，期以瞭解聽障者對 PeacePHONE 所提供 16 項具體情節之使用性知覺。 受試者招募 受試者招募條件有： (1) 可以藉由讀唇語、筆談或手語達成語言理解、語言表達等； (2) 目前日常生活有獨立操作行動電話； (3) 無合併其他影響行動電話操作之生理或認知缺失者。 受試者招募自中華民國聽障人協會、新竹聲輝協會和博愛手語長老教會。共有 18 位聽障者(9 名男性和 9 名女性)參與本實驗。平均年齡 37.4 歲(±11.2 歲)。7 位 受試者自出生即為聽障者。5 位受試者穿戴助聽器。所有受試者之第一語言皆為 手語。所有受試者皆行動電話使用者，平均使用時間為3.8 年(±1.9 年)。 問卷設計 雖然有許多使用性測試問卷可供參考，但是尚無專為聽障者行動電話功能所 設計之使用性測試問卷(Bailey & Pearson, 1983; Chin, Diehl, & Norman, 1988; Davis, 1989; Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989; Lewis, 1995; Nysveen, Pedersen, & Thorbjonsen, 2005; Ryu & Smith-Jackon, 2006)。本研究因而參考相關研究自行發 展PeacePHONE 使用性測試問卷。PeacePHONE 使用性測試問卷包含前測和後測 問卷兩部分。附錄一為PeacePHONE 使用性測試問卷。圖 20 為 PeacePHONE 使 用性測試問卷架構圖。以下就前側和後測問卷，詳細說明問卷內容： 前測問卷用以瞭解聽障者於真實生活中，使用16 項功能之經驗，其結果將 整理成使用者經驗簡介。後側問卷包含三部分。第一部份用以瞭解PeacePHONE 之18 項使用性知覺(包含 16 項 PEacePHONE 和 2 項使用者對 PeacePHONE 介面 和外觀之整體觀感)。評估四項使用性量測指標：知覺實用性(Perceived

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usefulness)、知覺易用性(Perceived ease of use)、知覺滿意度(Perceived satisfyaction) 和使用性態度(Attitude)。問卷評估 18 項使用性知覺與 4 項使用性量測指標，內 含有72 項題目。問卷給分依據李克特氏五點主觀評量表。使用者依個人主觀知 覺填入1 至 5 分。「1 分」表強烈不同意，「5 分」表強烈同意。第二部份，受試 者根據16 項功能能回答下列三項問題（可複選）：(1)你覺得有哪些現有的行動 電話功能應該被保留；(2)你覺得哪些新的功能需要擴增；(3)你覺得哪些功能需 要安排在主題入。第三部分是半結構式訪談。於填寫問卷後進行。訪談內容包含： (1) PeacePHONE 的哪些服務功能是你未來期待使用的，為什麼；(2)PeacePHONE 的那些設計是你特別喜歡的，為什麼；(3)對於 PeacePHONE 的建議為何。 圖 20 PeacePHONE 使用性測試問卷架構圖 實驗流程 實驗流程有四步驟。(1)研究者先以筆談或電腦打字交談方式詳細說明實驗 目的與過程；(2)受試者填寫前測問卷；(3)受試者觀看 PeacePHONE16 項功能； (4)受試者填寫後測問卷。每一位受試者需花費實驗過程約 40 至 50 分鐘。 使用經驗調查 使用性測試 功能偏好調查 半結構訪談 (1)你覺得有哪些現有的行動電話功能應該被保留； (2)你覺得哪些新的功能需要擴增； (3)你覺得哪些功能需要安排在主題入口。 (1)PeacePHONE的哪些服務功能是你未來期待使用的， 為什麼？ (2)PeacePHONE的那些設計是你特別喜歡的，為什麼？ (3)對於PeacePHONE的建議為何？ 功能/設備 前 測 後 測 使用性量測指標： 知覺易用性、知覺實用性 知覺滿意度、使用者態度

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3.3.2 結果分析

問卷測試結果分別以量化與質性分析方法分析。前側問卷、後測之第一和第 二部份以量化分析方法進行分析，問卷之第三部分以質性分析方法進行分析。後 測問卷第一部份之量化分析，先進行問卷之信度分析以確定問卷之內在一致性， 再以描述性分析瞭解使用者的使用性知覺。第二部份亦以描述性分析呈現使用者 對於各種服務功能能之主觀偏好。第三部分則以質性分析探討受試者之半結構訪 談結果。

3.3.2.1 PeacePHONE 之使用者觀感

以下將就使用者經驗簡介、PeacePHONE 之知覺使用性、應該被保留的現有 行動電話功能、應該擴增的新功能和需要被安排在主題入口之最有用的功能進行 結果之說明。 使用者經驗簡介 使用者經驗簡介描述受試者目前使用每一項功能之使用經驗和設備(如表 10)。分析結果指出所有的受試者皆使用行動輔具(行動電話和掌上型數位助理) 之SMS 功能，其中有 32%擁有觸控螢幕功能和 22%用有手寫辨識功能。許多受 試者使用個人電腦以收發電子郵件(66%)，傳遞 MSN 即時通訊(72%)和使用網際 網路資料搜尋(77%)。許多受試者有使用 SMS(66%)和 MMS(50%)傳遞緊急訊息 給家人或朋友的經驗。此外，多數人的家裡有將門鈴改裝為閃燈提醒(66%)。有 72%使用悠遊卡和 55%使用電子錢包。但是，尚未有人使用行動電話手機架之功 能。 PeacePHONE 之知覺使用性：綜觀

使用者知覺使用性(user perceived usability)之信度分析結果，Cronbach’s alpha 相關係數為 0.97，指出問卷具有內在一致性。使用性量測指標(知覺易用 性、知覺實用性、知覺滿意度和使用者態度)之平均分數分別為 4.6(SD=0.6)， 4.6(SD=0.6)，4.6(SD=0.7)和 4.6(SD=0.7)。所有的使用性量測指標結果指出，受

37 試者對於PeacePHONE 之使用性觀感給予正向的肯定（如圖 21）。所有功能之平 均使用者知覺使用性分數為4.6(SD=0.6)，「5 分」表示非常同意。 表 10 使用者經驗簡介(百分比) 功能 / 設備 行動電話 個人電腦 PDA 環境改造 卡片 文字簡訊 94.44 16.67 5.56 MSN 即時通訊 0.00 72.22 0.00 網際網路搜尋 0.00 77.78 0.00 多媒體簡訊服務 50.00 16.67 16.67 視訊通話 50.00 33.33 0.00 全球衛星定位導航系統 5.56 38.89 0.00 電子郵件 0.00 66.67 0.00 觸控螢幕 27.78 0.00 5.56 手寫辨識系統 16.67 5.56 5.56 支撐架 0.00 0.00 0.00 文字簡訊緊急通知 66.67 11.11 5.56 多媒體簡訊緊急通知 50.00 16.67 16.67 門鈴 0.00 0.00 0.00 66.67 火警通知 0.00 0.00 0.00 0.00 悠遊卡 0.00 0.00 0.00 72.22 電子錢包 0.00 16.67 0.00 55.56 圖 21 使用性量測結果 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 知 覺 評 分 知覺易用性 知覺實用性 知覺滿意度 使用者態度

38 應該被保留的現有行動電話功能 以下是受試者認為應該被保留的現有行動電話功能，分別就溝通和電子商務 功能描述之： 溝通功能方面，100%受試者認為 SMS、視訊通話、GPS 和觸控螢幕應該予 以保留。由半結構式訪談結果可瞭解詳情。受試者認為SMS 是日常生活中最方 便、實用和便宜的溝通管道。PeacePHONE 之視訊通話功能可隨時隨地利用手語 與他人面對面溝通，且PeacePHONE 之螢幕大小與清晰度足以達到手語溝通的 目的。GPS 地圖找路結果顯示此功能可協助聽障者在不熟悉的環境獲得足夠的路 況資訊。而觸控螢幕結合簡化入口功能，更可以協助使用者直接快速的使用所需 的功能。 94%受試者認為 MMS 功能應該保留：受試者習慣於電腦使用 MMS 功能， 將來亦樂於於行動電話上使用MMS 功能。67%受試者認為 MSN 即時通訊功能 應予以保留：受試者習慣於電腦使用MSN 即時通訊功能，將來亦樂於於行動電 話上使用MSN 即時通訊功能。有 67%受試者認為手寫辨識系統是方便的輸入方 式，應該予以保留：但是喜歡手寫辨識系統作為輸入方式者，經常困擾不知如何 使用手寫辨識系統寫出正確的字，而習慣於按鍵輸入文字的受試者，則又經常面 臨不知如何正確地拼音。61％受試者認為網際網路功能應該予以保留：受試者樂 於透過PeacePHONE 的網際網路功能搜尋資訊，如此可避免諮詢陌生人時所面 臨之窘境。只有33%受試者認為電子郵件功能應該予以保留：多數受試者指出他 們很少在電腦上使用電子郵件功能，未來亦沒有動機在PeacePHONE 上使用此 功能。 電子商務功能方面，89%受試者認為悠遊卡功能應予以保留：以 PeacePHONE 付費可避免他們忘記帶悠遊卡之窘境。而且，PeacePHONE 可隨時 隨地由行動電話確認餘額和扣款狀態，可補償他們通過扣款閘門時來不及詳看螢 幕顯示之困難。78%受試者認為電子錢包功能應予以保留：受試者認為 PeacePHONE 可隨時隨地由行動電話確認餘額和扣款狀態，是方便的設計。此

39 外，兩種電子商務功能，都是經由感應扣款，不需額外操作動作，是方便的功能。 但是，使用者亦提到他們會擔心PeacePHONE 遺失時，是否會有個人隱私權或 安全性的問題。 應該擴增的新功能 100%受試者認為應該被擴增的新功能有：手機架、SMS 緊急通知、MMS 緊急通知、門鈴通知和火警緊急通知。由半結構式訪談結果可瞭解詳情。(1)手 機架：手機架之接受度佳，乃因易於摺疊、穩固和外觀吸引人。(2) SMS 緊急通 知功能：受試者認為熱鍵功能可方便的傳遞緊急訊息，而自動GPS 定位與簡訊 編輯等自動動作，在緊急狀況下，可以快速而正確的傳遞有效的訊息。(3) MMS 緊急通知功能：受試者認為熱鍵操控多媒體拍攝與傳送功能，可以協助他們在緊 急狀況下快速而正確的拍攝有效片段，有助於他們與他人緊急溝通。此外，受試 者亦認為多媒體訊息亦可做為未來交通意外處理之佐證。(4) 門鈴通知功能：由 於PeacePHONE 之可攜式功能，受試者在家裡任何角落皆可接收門鈴通知，受 試者認為此功能可改善其日常生活之困難。(5) 火警緊急通知：受試者提出，他 們需要火警緊急通知功能，於公共場合尤其需要，因為他們往往不知道為什麼大 家都往某個方向慌亂奔跑。此外，門鈴通知和火警警急通知功能，Peace:PHONE 都是經由感應接收資訊，再透過閃光與震動傳出通知訊息，不需額外操作動作， 是方便的功能。 需要被安排在主題入口之最有用的功能 受試者認為應該被安排在主題入口之常用的功能有：SMS(100%)、視訊通話 (83%)、MSN 即時通訊(78%)、網際網路搜尋(78%)、照相(67%)、GPS(61%)、 MMS(61%)、攝影(61%)和電子郵件(33%)。照相和攝影功能乃由受試者自行提出 的功能，未包含在最初PeacePHONE 所設計之功能中。