國立交通大學
經營管理研究所
碩 士 論 文
台灣地區戶政機關服務品質量表之發展
Development of the Scale for Measuring Service Quality of
Household Registration Offices in Taiwan
研究生 ： 鍾覺非
指導教授 ： 丁 承 教授
台灣地區戶政機關服務品質量表之發展
指導教授：丁承教授 研究生：鍾覺非 國立交通大學經營管理研究所
摘 要
本論文主要研究目的乃在開發台灣地區戶政機關服務品質量表，
運用 Parasuraman, Zeithaml, 和 Berry（1985,1988）三位學者所提出的服務品 質衡量模式，結合Cronin & Taylor(1992)所提出之單純績效（simple
Performance-based）衡量方式來衡量屬於非營利性服務業之一的戶政機關服 務品質。服務品質初始量表係採取兩階段預試方式加以確立。在第一階段資 料蒐集完成後，首先以項目分析（item analysis）檢定初始量表中 63 個題項 在高分組與低分組之間是否存在顯著差異，接著再以探索性因素分析（EFA） 萃取出服務品質構念。然後再以第二階段蒐集之資料，依 Anderson＆Gerbing （1988）的兩階段法（two-steps approach）檢驗量表之信度與效度（包含收 斂效度、區別效度以及效標關聯效度），最後完成台灣地區戶政機關服務品 質量表之開發。 台灣地區戶政機關服務品質量表共包含可靠性、主動關懷、資源便利、 有形實體與承諾回應等五個構面及三十項指標，可藉以有效評估台灣地區戶 政機關服務品質，亦可提供戶政機關主管人員比較民眾對不同部門間之服務 品質評價，幫助戶政機關決定其應加強服務與需注意服務的地方，以作為提 升服務品質的努力方向。 關鍵詞：戶政、服務品質、項目分析、探索性因素分析、驗證性因素分析
Development of the Scale for Measuring Service Quality of
Household Registration Offices in Taiwan
Advisor：Cherng G. Ding Graduate student：Jiue Fei, Jung Institute of Business and Management
National Chiao Tung University
ABSTRACT
The purpose of this study is to construct a service quality instrument for Household Registration Offices in Taiwan. We intend to combine PZB’s model
（1985,1988）with Cronin & Taylor’s (1992) simple performance-based measures of service quality so as to evaluate service quality of household registration offices in Taiwan.
By reviewing related literature,we developed a preliminary scale with a two-step pretest.The first-step was to consult the experts and scholars.The next was to consult the multitude that visit the household registration offices in Taipei county . After collecting the first-stage data,item-analysis was used to discriminate the high score group with the low score group for each of the 63 preliminary items in the scale . EFA was then used to extract constructs of service quality.based on the second-stage data , CFA was conducted to evaluate the reliabilityand construct validity.Moreover, the overall service quality satisfaction was used as the criteria to evaluate the criterion -related validity.The reliability and validities were all supported.
The scale , with adequate reliability and validities , is composed of thirty items for the five constructs：reliability,empathy,facilitatability,tangibles,responsiveness.The instrument is useful for evaluating service quality of household registration offices in Taiwan.
誌 謝
經過三年的學習焠鍊，我終於完成了碩士階段的學業，回想三年前初進 入交大碩士班就讀時所做的自我期許：奠定自我獨立研究的基礎能力。三年 後的今天，自忖這個目標是否達到了呢？坦白的說我覺得有點心虛，雖然比 起其他同學我多學習了一年，但在指導教授－丁承老師諄諄教誨下，更覺得 學無止境，尤其當遇到許多百思不解的問題時，總是能夠在與恩師的問對及 善誘下迎刃而解，這三年來的學習，讓我深深領悟到「學海無涯惟勤是岸」 的道理，更對恩師的博學有數不盡的欽崇與感佩。期盼這份師生情誼能在未 來研究的道路上，散發出光與熱。 首先感謝戶政司謝司長在百忙中撥冗指導問卷設計，次要感謝兩位戶政 事務所主任在我學習期間的鼎力支持，一位是前中和市第二戶政事務所的曾 智雄主任，另一位是鶯歌鎮戶政事務所的高黎守主任，他們在我設計問卷期 間提供許多高見遠識，讓我受益頗多。而在問卷施測期間，我要一併地感謝 台北縣各戶政事務所主任的襄助，以及各戶政事務所相關同仁的全力幫忙， 使得我兩次問卷施測得以順利完成。 同儕們在這三年學習期間的相互鼓勵及協助使我獲益匪淺，尤其是慧 玲、玉川及青清，也感謝所辦公室的廖姐等人平日對我的照顧與關懷。 在此更要感謝我最敬愛的長官陳彩容局長以及我最棒的老婆，她們總 是在我最氣餒的時候，給予我最大的鼓勵與支持。 真誠感謝在我學習過程中給予我支持的家人、師長、同學以及好朋友， 在往後的人生歷程中，我將帶著你們的渥恩，謙恭向學，泉湧以報。目 錄
中文摘要...i 英文摘要...ii 誌謝...iii 目錄...iv 表目錄...vi 圖目錄...vii 第一章 緒論 ...1 1.1 研究背景與動機 ...1 1.2 研究問題 ...3 1.3 研究目的 ...4 1.4 研究設計 ...5 1.5 論文架構 ...5 第二章 文獻探討 ...7 2.1 戶政機關歷史沿革 ...7 2.2 戶政機關服務項目 ...9 2.3 各項相關評估準則 ... 11 行政院研考會「提升服務品質績效的八項基本指標」... 11 (一)標準化... 11 (二)公開化... 11 (三)正確性...12 (四)多樣性...12 (五)公平性...12 (六)便利性...12 (七)回應性...12 2.4 服務品質的意義 ...13 (一)服務業的定義...13 (二)服務品質的定義...14(一)服務品質概念模式...16 (二)服務品質衡量方法...18 2.6 小結 ...25 第三章 研究方法 ...26 3.1 服務品質量表之發展 ...26 3.2 資料分析方法 ...37 第四章 戶政機關服務品質量表 ...40 4.1 項目分析(item analysis) ...40
4.2 探索性因素分析(exploratory factor analysis)...43
4.3 驗證性因素分析(confirmatory factor analysis) ...49
(一)構念指標...52 (二)模式配適度(goodness of fit)檢定 ...53 4.4 信度與效度分析 ...57 (一)信度分析(reliability) ...57 (二)內容效度分析(content validity)...58 (三)收斂效度分析(convergent validity) ...58 (四)區別效度分析(discriminate validity)...60 (五)效標關聯效度分析(criterion-related validity)...63 4.5 討論 ...65 第五章 結論與建議 ...69 5.1 結論 ...69 5.2 建議 ...70 參考文獻...71 附錄...79 附錄一：問卷定稿...79 附錄二：描述統計分析(descriptive analysis)...82 附錄三：SAS 程式...89 附錄四：台灣戶政歷史沿革及發展現況...101
表 目 錄
表 一：PZB（1985）十個服務品質構念與意義 ...20 表 二：PZB（1988）五個服務品質構念與意義 ...21 表 三：SERVQUAL 與 SERVPERF 比較 ...24 表 四：戶政機關服務品質初始量表...31 表 五：項目分析表...41 表 六： STEP1 刪除之題項...44 表 七： STEP2 刪除之題項...45 表 八：探索性因素分析結果...48 表 九：測量模式變數定義表...52 表 十：各模式配適度比較表...54 表十一：最終測量模式構念與指標變數內容...55 表十二：信度分析表...57 表十三：收斂效度分析表...59 表十四：區別效度之 Χ2差異檢定結果表...61 表十五：區別效度之信賴區間檢定結果表...62 表十六：效標關聯效度路徑係數表...63 表十七：效標關聯效度配適度指標表...63 表十八：戶政機關服務品質正式量表...68圖 目 錄
圖一：PZB 服務品質模式...17 圖二：量表發展流程圖...27 圖三：初始測量模式...51 圖四：最終測量模式示意圖...56 圖五：效標關聯效度路徑圖...64第一章 緒論
1.1 研究背景與動機
Parasuraman, Zeithaml, & Berry（1988）認為服務品質是在傳遞服 務的過程中，以及服務提供者和消費者互動過程中所產生之服務優劣程 度。在此過程，服務人員是實際傳遞服務品質的靈魂。服務在本質上是一 種顧客心靈的感受，這種特質使得我們對於服務品質的理解、定義及衡 量，要比實質產品品質困難許多。這肇因於服務具有無形性（intangibility） （Bateson,1977；Berry,1980；Lovelock,1981；Shostak,1977），所以 很難以價值來加以衡量，一切全憑顧客的感覺而定。服務亦具有異質性 （heterogeneity），所以服務品質很難加以確保（因為服務品質與服務人 員的行為一致，i.e.,一致的服務品質）（Booms and Bitner,1981），而服 務更無法加以分割及保存（inseparability）（Sasser,1976；Bateson,1977）， 例如在勞力密集的服務業，「服務品質」通常發生在服務的提供期間，也 就是發生在顧客與服務人員的互動過程（Lehtinen and Lehtinen,1982）。 服務既是在民眾與服務人員接觸的同時所產生，所以對政府各部門而言， 在服務尚未發生之前，民眾很難對政府機關的服務品質加以評估，這對政 府各部門服務管理者來說，無形中是一項極大的挑戰。 自二十一世紀以來，世界先進國家為提升其國際競爭力，莫不致力於 「行政革新（administrative reform）」及「政府再造（Government reinvention）」運動，希望在國際激烈的競爭中，可以贏得先機，以迎接新 世紀的來臨。例如英國行政機關首開服務品質改善之風，他們以「公民憲 章」(Citizen's Charter)的方式，在英國鐵路旅客服務憲章(British Rail's Passenger Charter)中規定：凡是班車誤點超過一小時以上的旅客，皆可獲 得該次旅程票價 20%以上的折價券；通勤列車若有其它輕微誤點情況，旅 客亦可得到下一季的季票 5%～10%的折扣優待，這意謂著服務會隨顧客 個別的需求而加以調整，也就是服務的「顧客化程度」；當然我國也不例 外。行政院在87.1.2.第 2560 次院會通過「政府再造綱領（Government
、「人力及服務再造（Human Resource＆Service Reform）」、「法制再造（Legal institutions reform）」等三個工作組織，全面的推動政府再造工作。其中， 令民眾感受最為深刻的便是「態度（attitude）、速度（speed）與風度 （manner）」之服務再造，服務再造的重點在於服務的「品質（quality）、 時機（timing）與成本（costs）」。而民眾對政府再造的看法，以及政府各 部門所提供的「服務」是否會令民眾滿意，就成為中央政府與地方基層為 民服務機關，服務再造工程可否成功的關鍵所在。 政府為民服務工作的實質內涵包含二個層面─內部的「提高行政效 率」和外部的「改善服務環境」。行政效率包括整理修訂法規、縮短作業 流程、簡化申請書表、運用科技資訊、強化櫃台作業、重視民情輿情等； 服務環境包括服務設施、環境整潔、員工服勤管理、應對禮節及電話禮貌、 員工訓練考核等。行政效率直接關係服務品質的良窳，而服務環境則影響 政府為民服務的成果及政府形象。 政府的服務觀念正在轉變，民眾的需求也在改變，政府各部門應建立 「以顧客需求為導向」的服務品質，就是「顧客至上」、「以客為尊」的服 務理念。一位卓越的政府部門服務人員會將民眾視為是顧客，因為在提供 服務的過程中，最寶貴的就是抱持「服務的觀念和態度」，有了「誠於中， 形於外」的正確觀念和態度，任何的服務都會讓民眾感到滿意，包括站在 民眾的立場思考：如何提供更有效更便民的服務流程，提供高績效的服務 品質及溫馨的服務環境。 讓民眾心悅誠服的接受服務，以達到「服務好」、「品質優」、「效率高」 之境界，是現階段政府各部門所戮力追求的服務目標。秉持好還要更好 （Good enough is not enough）的服務精神，建立以顧客需求為導向的優質 服務環境，更是政府提升國際競爭力，全面提升服務品質的不二法門。
1.2 研究問題
在現行行銷領域中，研究者經常採行的服務品質構面，有些是研究者自 行觀察或實地訪談所得到的構面分類(e.g., Sasser, Olsen and Wyckoff, 1978；Martin, 1986)；有些則是利用因素分析（factory analysis）所得到的 品質構面(e.g., PZB, 1988)；或是綜合其他學者提出的服務品質量表，再進 行修改、刪減或增加其他的品質構面而得(e.g., Carman, 1990；Cronin and Taylor, 1992)；甚至是以階層因素結構(hierarchical factor structure)及經 驗訪談(phenomenological interview)、深度訪談(exploratory depth
interview)與顧客追蹤(tracking the customer)來捕捉服務品質構面（e.g., Dabholkar, Thorpe,＆Rentz, 1996）。但是，隨著行業特性的不同，衡量 顧客知覺的服務品質量表並不能全面適用在所有的行業上，而PZB（1991） 之後的研究更指出，根據對象行業的不同，調整服務品質衡量構面及題項 的適應性做法是必須的。 由於目前研究者對於戶政機關服務品質量測面臨無適切量表可資使 用之窘境，因此，為提高量表測量效度以利學術研究與實務運用，本研究 將發展戶政機關之服務品質量表。具體研究問題如下： 1. 以戶政機關服務項目為背景所發展出來的服務品質量表，是否可以 通過信度與效度評鑑之要求？本研究將以服務品質量表須符合的 評鑑標準，分別進行信度、內容效度、建構效度與效標關聯效度之 評鑑分析。
1.3 研究目的 「戶政為庶政之母」，戶政為一切施政的根本，戶政效率的良窳直接 影響民眾的觀感與民心的向背。隨著社會形態的快速變遷，民眾對政府機 關服務品質的要求與期待日益迫切，尤其是直接面對民眾的戶政單位，更 可以明顯而強烈的感受到民意的需求。 依據行政院研考會九十二年九月二十四日所公布之「民眾對公務人員 服務品質的看法」調查結果顯示，在十七類的公務人員服務品質滿意度當 中，民眾對中華郵政公司(郵局)人員服務品質滿意度最高，達七成七；其 次為環保單位人員，滿意度達七成四。民眾對整體公務人員服務品質的滿 意度達七成二，對公務人員電話禮貌的滿意度為六成八。 另外根據行政院研考會九十二年九月八日至九日所做的民意調查顯 示，民眾對公務人員服務品質最滿意的依序為中華郵政公司(郵局)人員 (七成七)、環保單位人員(七成四)、中華電信公司人員(六成七)、戶政人 員(六成五)，此項調查與半年前的調查結果比較，在排名順序上並未改 變。民眾對公務人員服務品質不滿意度最高為交通警察，不滿意度占二成 九，其次為警察單位人員(二成三)，與半年前哦調查結果相同，是民眾認 為不滿意度較高的公僕。 在行政院研考會的調查議題中，涉及若干民眾較少接觸的單位，為實 際反映民眾接觸情形，故將其中之「無明確反應」者去除。在去除無明確 反應者之後，民眾對各類公務人員服務品質滿意度，以衛生所人員(九成 四)最高，其次依序為戶政人員(九成三)、台灣電力公司人員(九成)、中 華電信公司人員(八成八)。另外，不滿意度以建築管理單位人員最高(四 成二)，其次依序為交通警察(三成七)、警察單位人員(三成一)、台灣鐵 路管理局人員(二成六)。同時，民眾對整體公務人員服務品質的滿意度高 達七成二，對公務人員電話禮貌的滿意度為六成八，均比去年同期成長二 至三個百分點。
雖然行政院研考會經常對政府各部門進行民眾滿意度調查，但卻無法 依據各部門不同之業務特性，訂定適合該部門衡量民眾知覺的服務品質量 表，尤其是適合戶政機關的服務品質量表，是以本研究之目的在發展適合 戶政機關使用的服務品質量表，以幫助戶政機關訂定服務政策，修正不符 合民眾需要或口碑不佳的服務項目。 1.4 研究設計 本研究所開發之量表，主要是以到戶政事務所申辦案件登記之民眾 為施測對象。有關量表題庫之編製，在發展階段中，主要是以量表發展之 理論為根據，進行相關文獻題庫之蒐集，並經由與內政部戶政司長以及戶 政事務所主任等專家學者之訪談以及多位民眾之預試後，就題項內容之適 切性，題意清晰度及概念重疊性進行刪選與確認，最後在通過信效度檢驗 後完成量表之開發。 1.5 論文架構 依前述之研究問題與目的，本文架構安排如下： 第一章緒論：主要說明發展戶政機關服務品質量表的研究背景與動 機，以及為何要以到戶政事務所申辦案件登記之民眾為施測對象，最後提 出一項具體研究問題，以及期待達成的研究目的。 第二章文獻探討：本章主要在介紹服務品質的定義，服務品質概念模 式（PZB,1985：十個服務品質構念 97 個問項；PZB,1988：五個服務品質
構念22 個問項）、服務品質衡量方法，以及 SERVQUAL 與 SERVPERF 之 比較。 第三章研究方法：主要說明戶政機關服務品質量表發展流程的十一個 步驟，以及在量表發展過程中，資料之蒐集方式（以交叉效度(Cross- validation)分兩階段進行，問卷發放數量及施測方式）與分析方法（本研 究採用項目分析、探索性因素分析、驗證性因素分析以及信度與效度分 析）。 第四章台灣地區戶政機關服務品質量表：主要說明第三章研究方法的 分析結果，例如由第一階段資料蒐集所做的項目分析結果顯示，初始量表 十個構念63 個問項皆具有鑑別力，可全部留在量表內進一步進行探索性 因素分析。經探索性因素分析後量表精簡為五個構念30 個問項，再由第 二階段資料蒐集所做的驗證性因素分析結果，戶政機關服務品質量表得以 完成開發，並且通過了信度與效度檢測。 第五章結論與建議：本研究最大之貢獻在於開發戶政機關服務品質量 表，不但可以用來進行戶政機關服務品質之衡量，同時也是一種診斷工 具，根據各衡量構念所涵蓋之意義，可戶政事務所主管決定其應加強服務 與需注意服務的地方，集中資源以提升服務品質。更可提供戶政主管機關 於制定戶政政策時之參考，。最後本章針對本研究提出兩點與後續研究者 分享。
第二章 文獻探討
2.1 戶政機關歷史沿革 「戶政」為人口查記行政之簡稱，是指戶政機關依據戶籍法規受理 人民之申請或本於職權、運用調查、登記之手段，將每一國民自出生至死 亡等資料加以整理，使其系統化以顯示人口數量、現象與趨勢之一切行政 總稱。 台灣戶政組織之演變與發展 (一)光復前之台灣戶政 康熙22 年台灣歸清版圖。翌年，將台灣置為一府三縣，戶政設施 由縣掌管，下設保甲，掌理一切戶籍登記，可見保甲在當時戶籍制度中， 不啻為地方之基層戶政人員。 日人佔據台灣之初，即已注意戶口調查。光緒 22 年，首任台灣總督樺 山資紀，頒發台灣原住民戶口調查規程，為日人在台頒布戶藉法規之始。 日人據台灣期間，為鞏固其統治權，規定警察權高於一切，其設施之手段， 以警察控制保甲，以保甲控制戶口，以戶口調查為統治台胞之工具。台灣 戶籍始自明治39 年建制，分為本藉人口及寄留，人口設有戶口調查簿， 分別由警察辦理戶口調查、鄉鎮保甲、辦理戶口登記。 (二)光復後之台灣戶政 民國 34 年台灣光復，重歸祖國懷抱，戶政初期沿用日據時期之 規定由警察機關接辦。民國35 年依戶藉法規定確立各級戶政機關，劃歸 行政機關辦理。由鄉鎮市公所負責辦理戶籍登記業務。 民國54 年 8 月奉中央指示實施「戶警合一」，以改進戶政管理之內政部奉先總統 蔣公指示先後研擬「戶警合一實施方案」、「勘亂時期 台灣地區戶政改進辦法」經核定後於58 年 7 月 1 日試辦，62 年 7 月修定 公佈戶籍法，使戶籍合一制度，有了明確的法律依據，正式將戶政業務由 民政單位劃歸警察機關主管。設立戶政事務所負責辦理戶籍登記業務。 民國79 年 7 月，政府為配合動員戡亂時期之終止，研擬戶籍法修 正案，建立戶警分立體制，並於81 年 5 月由行政院核定「戶警分立實施 方案」，自81 年 7 月起戶政業務回歸由民政單位掌理。省轄市政府民政 局增第四科，台灣省民政廳增設第六科，各縣市民政局設戶政課，掌理戶 籍戶政業務，並督導所轄各戶政事務所業務。台灣省虛設化後，民政廳第 六科改為內政部戶政司中部辦公室。 民國 86 年 9 月 30 日內政部完成全國戶役政電腦化連線作業，促使戶 政單位提供了更便捷、正確、高效率的服務，有效掌握人口資源，提供了 更佳的服務品質。（戶政機關歷史沿革及發展年表詳見附錄三） (三)台北縣戶政機關概況 台北縣幅員廣闊，面積為 2,052 平方公里，人口數已達 360 餘萬， 是台灣省第一大縣，全縣行政區域總共劃分為10 市、4 鎮、15 鄉、1,001 村里。 台北縣總共有29 個鄉鎮市，共設有 32 個戶政事務所（ Household
Registration Office ），隸屬於臺北縣政府民政局轄下（ Department of Civil
Affairs, Taipei County Government ），其中除了板橋市、三重市與中和市人
口較為稠密地區分別設有第二戶政事務所之外，其餘各鄉鎮市僅設有一個 戶政事務所，為方便民眾申請案件，更在中和第二戶政事務所、新莊戶政 事務所及新店戶政事務所分別設立了民享辦事處、福營辦事處與安康辦事 處。在編制員額上，以新莊市戶政事務所的84 人為最多，以烏來鄉戶政 事務所的3 人為最少。 為提升服務品質，勵行組織再造，台北縣政府刻正規劃將全縣 32 個 戶政事務所歸併為一鄉鎮市一戶政之目標，並配合九大中心區及電腦連線
作業方式，重新配置各戶政事務所組織員額，以期達成戶政塑身之長遠目 標。 2.2 戶政機關服務項目 戶政為庶政之母，戶政工作之內容與民眾切身相關，舉凡一個人由出 生、結婚乃至死亡，皆與戶政緊密結合。綜觀目前台灣地區戶政機關之服 務項目，依其性質之不同，可分為三大類十八大項，現在依序說明如下： 一、 第一類「隨到隨辦項目」 （一） 戶籍登記。 1. 身分登記 （1）出生登記。 （2）出生地登記：戶籍法修正刪除登記本籍之規定，而 改以出生地替代本籍規定。 （3）認領登記。 （4）收養登記。 （5）終止收養登記。 （6）結婚登記。 （7）離婚登記。 （8）死亡登記（含死亡宣告）。 （9）監護登記。 （10）更改姓名：十四歲以下（當天）。 （11）從母姓。 （12）原住民身分暨民族別登記。 （13）戶籍更正登記。 2. 戶籍遷徙及初設戶籍登記 （1）遷入登記：民眾直接至遷入地戶政事務所辦理遷 徙登記，免辦遷出登記。
（3）初設戶籍登記。 （4）自國外入境恢復戶籍。 （二） 國籍之取得、喪失及回復。 （三） 請領國民身分證：初領（當天）/換發（當天）/補發（有佐 證證件者，當天）。 （四） 印鑑登記、變更、註銷及印鑑證明核發。 （五） 請領戶籍謄本及戶口名簿。 1. 異地申請戶籍謄本：自八十四年六月五日完成戶政業 務電腦化後，民眾可以在任何一個戶政事務所申請該 日以後之現戶、除戶戶籍謄本。 2. 通訊(含郵寄、電話或網際網路)申請戶籍謄本。 （六） 閱覽戶籍資料。 （七） 請領門牌證明。 二、 第二類「先行收件項目」 （一） 無佐證證件請領補發國民身分證者（五天）。 （二） 請領英文現戶戶籍謄本：提供設籍台北市三個月以上是民 之現戶戶籍謄本（四天）（目前僅台北市有提供是項服務）。 （三） 更改姓名：十四歲以上（三天）。 （四） 門牌編釘（三天）。 三、 第三類「其他服務項目」 （一） 到府服務：提供六十五歲以上長者、重病或行動不便者到 府服務。 （二） 週一至週五中午彈性上班、週三晚間延長受理至二十時。 （三） 到校受理國中生初領身分證。 （四） 愛心志工引導服務及主動奉茶服務。 （五） 設置愛心服務鈴及愛心櫃檯，專人服務老弱殘障人士。
（六） 播放優美音樂，懸掛畫作，設置戶政藝廊。 （七） 提供貼心服務、備有老花眼鏡、嬰兒車(床)、輪椅、放大 鏡、愛心傘等供民眾洽公使用。 以上三大類十八大項為目前戶政機關常見之服務項目。在上揭的服務 項目中，包含了有形與無形的服務品質之呈現。但最終留在民眾心目中的 印象，除了申辦過程的種種回憶外，更留下了對戶政事務所服務品質的評 分。我們將依據行政院研考會「提升服務品質績效的八項基本指標」，以 及各服務項目在過去文獻上所出現的一些評估方式進行探討，在這個過程 中，本研究將逐步地歸納、整合為戶政機關服務品質之初始量表內容，以 期服務品質量表得以順利發展。 2.3 各項相關評估準則 承接第二節戶政機關服務項目之說明後，由於過去專門針對戶政機關 服務品質之研究甚少，因此本研究爰引、蒐集國內外各領域與服務項目有 關之評估準則方式之討論，欲參考精華與重點部份，或將其適用處之精神 予以融合至初始量表的內容中，首先我們先由行政院研考會「提升服務品 質績效的八項基本指標」之研究開始進行審視，接著探討衡量服務品質之 原創者 PZB(1988)與後續改良者 Cronin & Taylor(1992)的學說內容與精神 ，期待能以完美之體、用組合完成戶政機關服務品質量表的開發。 行政院研考會「提升服務品質績效的八項基本指標」 (一) 標準化 訂定戶政機關服務標準及各項業務手冊，使所屬服務人員能依據此一 標準執行服務。 (二)公開化 所有提供給民眾的戶政機關服務標準及相關資訊，均應全部揭示公開
(三) 正確性 提供正確的戶政服務資訊，避免民眾徒勞往返。 (四)多樣性 應主動告知民眾足夠的、多樣的戶政相關服務資訊，以供民眾選擇最 有利之申辦方式。 (五) 公平性 一視同仁，對於弱勢民眾例如殘障、老弱及婦孺，應提供更關切的服 務。 (六) 便利性 簡化作業流程，善用資訊工具，以便利民眾申辦各項戶籍登記事項。 (七) 回應性 建立制度化之民眾申訴處理作業，將民眾的不滿，儘速審慎處理，併 回應給民眾。 (八) 親和性 服務環境的親和性，服務態度的親切性，落實服務代理人制度，實施 走動式服務。
2.4 服務品質的意義 (一) 服務業的定義 Chase(1978)依據服務業與顧客的接觸程度，將服務業區分為純服務 業、混合服務業、準製造業、製造業等四大類，其中準製造業包含銀行總 行、政府行政單位、批發商等。Sasser(1990)認為完整的服務業包含交通、 公共事業、批發和零售業、公共行政、財務、保險和不動產。另外，依據 行政院主計處「行業標準分類」，凡政府機關､民意機關､國防事業及國 際機構等均屬公共行政業。所以服務業可以簡單的定義為提供時間、地 點、形式或心理效用的經濟活動。例如：女傭服務節省消費者整理家務的 時間；百貨公司和超市在便利的地點提供商品的販售服務；資料庫服務則 將資訊整合以更好的形式提供給管理者。 歸納過去學者對於服務業特性所做的研究可知： 1.服務的產出是無形、多變且難以標準化。 2.服務需求易於變動，服務能量隨時易逝，服務不可儲存。 3.服務的生產和消費同時發生。 4.在服務的過程中，服務人員與顧客的接觸性高。 5.顧客參與服務過程，顧客在那裏服務地點就在那裏。 6.經濟規模有限，服務無法大量製造。 7.服務的控制是分散式的，執行服務人員需運用高度的個人判斷力。 8.服務業是勞力密集產業，不易評價及衡量。 9.服務效果的衡量是主觀的。 根據上述之探討，戶政機關的服務過程包含無形與有形實體的投入， 在服務的過程中，服務人員與民眾的接觸性高，民眾亦參與服務提供過 程，且執行服務的人員需運用高度的個人判斷力，在每一個環節、活動、 事項上隨時應變，以滿足民眾的需求。所以，不論依據 Sasser(1990)的分 類，或是行政院主計處「行業標準分類」方式，戶政機關屬於服務業是無 庸置疑的。
(二) 服務品質的定義 服務品質與實體產品品質是有差異的，Parasurman(1988)主張服務品 質是消費者期待（expectation）與認知（perception）間的差異。Zeithaml(1988) 定義知覺的服務品質是對服務整體優越性或是優秀性的消費者評價，而其 特性分述如下： 服務品質不同於實體產品品質。 服務品質是一種非常抽象而不具體的概念。 服務品質與態度相類似的概念就是整體性的評價。 大部分的服務品質評價是以比較概念來說明，就是隨著顧客個別的 服務比較相對的優越性或是優秀性可以評價高或低。 Grönroos(1984)主張以消費者認知的服務品質是消費者對公司期待的 服務與實際消費者所感受到的服務，以作為服務品質的決定因素。
Lehtinen(1983)主張過程品質(process quality)和結果品質(output quality)的 概念。過程品質是顧客接受服務過程中被滿足的程度來評價品質；結果品 質是顧客受到服務以後被滿足的程度來評價的品質，也就是指顧客對於服 務生產過程所產生之結果品質進行評估。Booms & Bitner(1981)則認為服 務品質影響因素除了傳統的四P(產品、價格、通路、推廣)因素外，尚有 實體設備(physical evidence)、人員(people)、過程管理(process management) 等三項，合成為服務行銷的七P 要素。
Rosander(1980)服務品質至少包含下列五項因素：(1)人員績效的品 質、(2)設備績效的品質、(3)資料數據的品質、(4)決策品質、(5)產出品質。 Oliver(1981)認為服務等於滿意度，服務品質可說是消費者對於事物較具有 延續性的評價，而滿意水準則是消費者對於事物的一種暫時性、情緒性的 反應而已。Garvin(1983)，Dodds & Monroe(1984)，Holbrook & Crofman (1985)，Zeithaml(1988)認為服務品質是一種認知的品質(perceived quality )，並非目標性品質(objective quality)，而且消費者對於事物主觀的反應，
不能以事物的性質與特性予以衡量。
Zimmerman(1985)將製造業品質控制的概念應用到服務品質上，他認 為好的服務品質應具有以下五點特性：(1)適用性、(2)重複製造的能力、(3) 及時性、(4)最終使用者的滿意、(5)符合既定的規格。Willams & Zigli(1987) 認為服務品質包含的屬性有：(1)安全性、(2)一致性、(3)態度、(4)完整性、 (5)情境、(6)即用性、(7)及時性。
Sasser, Olsen & Wyckoff(1978)等提出評量服務品質應包括：(1)安全 性、(2)齊一性、(3)態度、(4)完整性 、(5)適切性、(6)近便性、(7)及時性。 Schneider，Bowen(1984)和 Blois(1983)均認為影響服務最重要的因素是執 行服務的員工。 PZB(1985)提出衡量各服務業所共同採用的十項初始構念：(1)可靠性 (Reliability)、(2)反應力(Responsiveness)、(3)勝任力(Competence)、(4)可接 近性(Access)、(5)禮貌性(Courtesy)、(6)溝通性(Communication)、(7)信賴 性(Credibility)、(8)安全性(Security)、(9)了解顧客(Understanding / Knowing the Customer)、(10)有形實體(Tangible)。 在上述多位學者的看法中，影響最為廣泛且深遠，也是最具代表性的 非PZB 莫屬，因為 PZB 承接前人對於服務品的研究，並為發展服務品質 量表的原創者，這三位學者於1985 年提出服務品質十個構念的看法，於 1988 年發展出服務品質量表，PZB 所提出的構念與方法完整的包含服務 品質所有重要內涵，且相當符合本研究在開發戶政機關服務品質量表之需 求，實為本研究相當重要之參考文獻。現在將此重要文獻之要義---服務品 質的衡量，與後續改良者之見解，詳細說明於2.5 節之中。
2.5 服務品質的衡量 (一) 服務品質概念模式
1985 年美國德州 A&M 大學 A. Parasuraman 和 Leonard L. Berry 以及 Duke 大學 Valarie A. Zeithaml 三位學者(簡稱 PZB)為探討服務品質，建立 了服務品質的概念模式（Conceptual Model）。 PZB(1985)以銀行、信用卡公司、汽車修理與維護、長途電話公司， 經由焦點團體訪談，發現服務品質是由顧客所定義，而且是顧客期望與認 知的差距（Gap）。此模式包含顧客與服務提供者在服務傳遞與溝通過程中 所產生的5 個 Gap，如圖一所示： Gap1：消費者的期望與管理者認知間的差距。 Gap2：管理者所認知的消費者期望與公司的服務品質規格間的差距。 Gap3：服務品質規格與服務傳遞間的差距。 Gap4：服務傳遞與對消費者溝通間的差距。 Gap5：消費者期望的服務與所認知服務間的差距。
其中 Gap5 是 Gap1 至 Gap4 的函數。消費者在評價服務品質時會依賴 經驗的判斷，對服務品質的實際感受取決於期望的服務(ES)與認知的服務 (PS)間的差距，即：Q＝P－E。 當P－E ＞ 0，實際感受的服務品質是超越滿意的，甚至可以達到理 想品質的境界。 當 P－E ＝ 0，實際感受的品質是滿意的。 當 P－E ＜ 0，實際感受的服務品質是不滿意的。
圖一：PZB 服務品質模式
資料來源：Parasuraman A., Zeithaml V.A. & Berry L.L. (1985), “A Conceptual Model if Service Quality & It’s Implications of Future Research”,
Journal of Marketing, Vol. 49, p.44
口碑 個人需要 過去經驗 期望的服務 認知的服務 服務提供（包括之前與其 後的接觸） 對消費者的外部溝通 認知轉換成 服務品質規格 管理者對消費者 期望的認知 差距五 差距三 差距二 差距四 差距一 顧客 服務管理者
(二) 服務品質衡量方法 一、SERVQUAL（實際與期望差距模式）： Q＝P－E 其中Q=服務品質，P=顧客實際認知到的服務品質，E=顧客所期望的服務 品質。 PZB（1985）提出 10 個衡量服務品質之構念： 1. 可靠性(Reliability) 2. 反應力(Responsiveness) 3. 勝任力(Competence) 4. 可接近性(Access) 5. 禮貌性(Courtesy) 6. 溝通性(Communication) 7. 信賴性(Credibility) 8. 安全性(Security)
9. 了解顧客(Understanding / Knowing the Customer) 10. 有形實體(Tangible) PZB（1988）沿用 1985 年的服務品質概念模式（Conceptual Model）， 以10 個構念 97 個問項分別測量消費者期望的服務(ES)與認知的服務 (PS)，並定義服務品質 Q＝P－E，在第一階段選定五家公司，經相關係數、 項目總合分析和因素分析反覆篩選後，縮減為7 個構念 34 個問項；第二 階段再選定四家公司，最後縮減為5 個構念及 22 個問項目，這五個構念 分別為： 可靠性(Reliability) 保證性(Assurance) 有形的實體(Tangible) 同理心(Empathy) 反應力(Responsibility)
SERVQUAL Gap 之計算方式為 1. 以項目減項目(如 P1-E1，P2-E2)，或構念減構念(例如(P1+P2+P3+P4/4) -(E1+E2+E3+E4/4))，P1 至 P4 代表期望項目敘述，E1 至 E2 則代表認知 項目敘述，並屬於某一單獨構念。 2. 計算對於服務品質的單一衡量【(P1+P2+…+P22)/22】-【(E1+E2+…+E22)/22 】，即所謂的 Gap5。 SERVQUAL 個別與整體服務品質計算方式為： 1. 每一構念各個問項的平均總合，可得知某一服務業者在服務品質的得 分情況。 2. 整體的服務品質則可將 5 個構念平均分數加總而得。 由表一及表二可以了解PZB（1985,1988）進行服務品質衡量時包含 的構念及定義。PZB(1988)建議後續的研究者在使用 SERVQUAL 時，可 依不同產業特性彈性地增加一些品質項目，以適用於該產業之服務品質衡 量。Pitt et al. (1997) 也指出 SERVQUAL 必要時須因應特定背景加以調整 補充。目前， SERVQUAL 在學術界已造成極大之震撼和影響力，並廣泛 為學術和實務界所採用(Brensinger & Lambert, 1990；Carman, 1990；Finn & Lamb, 1991；Saleh & Ryan, 1991；Babkus & Boller, 1991；Zumbehl & Mayo, 1994；Kettinger & Lee, 1994；Chidester, 1995；Mels et al., 1997；Van Dyke et al., 1997；Pitt et al., 1997 等)。
表一：PZB（1985）十個服務品質構念與意義 構 念 定 義 可靠性(Reliability) 對消費者承諾的旅行及績效的一致性，例如：帳單的 正確性、保持正確的紀錄、於指定時間執行其服務。 反應力(Responsiveness) 員工提供服務的意願與敏捷的程度： 迅速寄出交易帳單、立刻回答顧客的問題、提供快速 的服務。 勝任力(Competence) 執行服務所需的知識與技能：服務人員的知識與技 能、作業支援人員的知識與技能與、組織的研究能力。 可接近性(Access) 獲得方便服務的程度：電話等後時間短，等待服務的 時間不會太長，作業時間便利，服務設備位於方便地 點。 禮貌性(Courtesy) 服務人員的友善、客氣與禮儀的態度：體貼顧客的特 質，服務人員乾淨和整齊的儀表。 溝通性(Communication) 以顧客聽的懂的話與顧客交談，樂於傾聽顧客意見： 解說服務內容，解說服務費用，說明服務與費用間的 關係，保證處理顧客問題。 信賴性(Credibility) 指誠實、信賴感，並以顧客最佳利益為先：公司的名 稱、公司的信譽、服務人員的個人特質，與顧客往來 時積極推銷的程序。 安全性(Security) 使顧客免於身心及財產的安全顧慮：人身安全、財務 安全、信賴感及保密性。 了解顧客(Understanding /
Knowing the Customer) 努力了解顧客的需求：探知顧客的需求特性、提供個 別的注意、認識經常往來的顧客。
有形性(Tangible) 包括形諸於外的實體及服務的實體證據：實體設施、 員工外觀、提供服務的工具和設備、服務的實體表 徵，使用服務設施的其他顧客等。
資料來源：Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, 41-50.
表二：PZB（1988）五個服務品質構念與意義 構 念 定 義 可靠性(Reliability) 正確可靠執行服務績效的能力，包括可信度與 一致性。 保證性(Assurance) 服務人員具備執行所需的知識，具有親切感， 並獲得顧客的信任。 有形的實體(Tangible) 實體設備的外觀、器材、人員及溝通的工具。 關懷性(Empathy) 提供顧客特別的注意及關心。 反應力(Responsibility) 服務人員能迅速協助顧客解決問題及提供顧 客立即的需求。
資料來源：Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1988), “ Communication and Control Process in the Delivery of Service Quality, ” Journal of Marketing, Vol.52（3）, 35-48.
二、SERVQUAL 相關評論文獻
PZB（1988）發表 SERVQUAL 後，引發了相當多的爭議，現分述如 下：
第一、 概念化的部分：
學者Brown, Churchill &Peter(1993)認為 SERVQUAL 最重要的問 題在於使用差距分數衡量方法。Carman(1990)認為 PZB 模式的期望 與知覺資料皆為事後資料，此所得之資料並未經過前後次序的控 制。Cronin & Taylor(1992)發現 SERVQUAL 在概念化與衡量方法上 有問題存在。
第二、 衡量方法的部分：
Babakus &Mangold(1990)認為在多變量分析下，使用不同的評 分，可能產生低信度與效度。Babakus & Boller 則認為負向的敘述 容易使回答者產生混浠、影響填答者回答的品質。 第三、 在適用對象的部分： Carman(1990)認為在 SERVQUAL 中，每一個知覺構念皆相同， 但不同性質的服務業，其知覺構念具有相對的重要性。在應用 SERVQUAL 時，若所要衡量的服務業並非原有之行業(銀行、信用 卡、長途電話公司、維修廠)，最好使用原有的十個知覺構念並針 對該服務業的特性調整問卷項目的語句(wording of items)修正。 三、SERVPERF（直接績效評量模式）：
Q＝P
， Q=服務品質， P=顧客實際認知到的服務品質。 相較於PZB(1988)以知覺與期望差距分數衡量服務品質，Cronin & Taylor(1992)以單純績效方式來衡量服務品質。Cronin & Taylor(1992)承接 Mazis, Ahtola & Klippel(1975)，強調單純以績效評量顧客的動機與實際行 為之看法，提出SERVPERF，並認為服務品質是一種長期的心態，而顧客 滿意度是依據某一特定的服務經歷所行成的一種短暫判斷，SERVPERF 比較能夠反映服務業長期的消費者服務品質心態。Cronin & Taylor(1992)提出 SERVPERF 是以 SERVQUAL 模式為基礎 加以修正而成，認為Q=P 而非 Q=P－E，即以簡單的績效(認知服務)作為 服務品質之衡量即可，並經由實證表示SERVPERF 較 SERVQUAL 為佳的 預測能力及收斂效度(convergent validity)和區別效度(discriminate validity )，Mazis, Ahtola & Klippel(1975)建議只要使用績效基礎(performance-based) 就可以衡量服務品質。Churchill & Surprenant(1982)部分的支持單獨使用績 效基礎(performance-based)來衡量服務品質。在他們的實驗中發現績效基
礎(performance-based)的衡量方式，可以單獨的決定主觀的滿意度。 Woodruff, Cadotte & Jenkins(1983)也支持相同的看法。PZB(1994)亦承 認SERVPERF 具較佳的預測力(Grapentine, 1998；蘇雲華，1996)。翁崇雄 (2000)對 SERVQUAL、SERVPERF、無差異分數，並配合對應期望水準作 為權數共六種種評量模式進行比較，其結論亦支持SERVPERF 優於 SERV －QUAL。我們可由表三來檢視 SERVQUAL 與 SERVPERF 之異同處。
表三：SERVQUAL 與 SERVPERF 比較 資料來源：蘇雲華(1996)第 26 頁 SERVQUAL（1988） SERVPERF（1992） 服務品質界定因素 消費者對服務的期望(E)和 實際服務認知(P)兩者之間 的差異(P-E) 業者執行服務的績效(由 消費者來加以認定) 方法表達方式 問卷 問卷 構念數 5 5 基本問項 22 22 是否可跨行運用 是 是 問項是否要隨產 業不同而進行調整 可 可 問項字句 正向敘述約60% 負向敘述約40% 正向敘述約60% 負向敘述約40% 問項內容是否和 SERVQUAL 相同 和SERVQUAL 認知 部分問項相同 變 數 Va：消費者對某一服務 的期望。 Vb：消費者對某一服務 的認知。 Va：消費者對某一服 務的認知，即業者執 行服務的績效 問項尺度 7 度 7 度
2.6 小結
在本章2.2 節說明戶政機關的服務項目，2.3 節各服務項目的相關評 估方式(標準化、公開化、正確性、多樣性、公平性、便利性、回應性、 親和性)，以及 2.4 節服務品質 PZB 十項構念(可靠性、反應力、勝任力、 可接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、了解顧客、有形實體)與 2.5 節 Cronin & Taylor 施測服務品質以績效基礎(performance-based)方式衡 量的介紹後，在此，本研究擬參酌2.3 節各服務項目合適作為衡量戶政機 關服務品質之觀念、精神，進行設計相關的問項內容。
設計問項內容時，採用Carman(1990)之建議，依據 PZB(1985)十項構 念的定義，加以有系統的整合與歸納，並在設計問項內容時針對戶政機關 的特性調整問卷項目的語句(wording of items)。另外採行 Brown, Churchill & Peter(1993)之看法，不使用差距分數衡量方法，而運用 Cronin & Taylor (1992)所提之單純 Performance 衡量方式進行研究，PZB 在 1994 年的研究 中亦承認此方式為更適當的衡量方式。
綜上所言，本研究以「以各評估學說為體，以PZB(1985)構念定義整 合，以Cronin & Taylor(1992)衡量方式為用」來發展戶政機關服務品質量 表。
第三章 研究方法
3.1 服務品質量表之發展 本研究之服務品質構念是以PZB(1985)所提出的 10 個構念(可靠性、反 應力、勝任力、可接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、了解顧客、 有形性)作為發展量表問項內容的歸類基準，並依戶政機關服務品質之特 性，以及內政部戶政司謝司長等專家學者之建議修正問項內容；本研究在 操作衡量服務品質時，同時參考Cronin & Taylor(1992) 之「SERVPERF」 量表衡量方式，以民眾實際感受到的服務水準來衡量服務品質。如圖二所 示，本研究流程共分為十一項步驟： 步驟一：定義戶政機關服務品質 步驟五：修正與確認，完成問卷初稿 步驟二：尋找並定義服務品質相關指標 步驟三：第一階段Pretest（民眾） 步驟四：第二階段Pretest（專家學者）圖二：量表發展流程圖 步驟七：進行項目分析及探索性因素分析 步驟十：評估測量之信效度 步驟六：第一階段資料收集 步驟十一：結構模式評估，正式量表確立 步驟八：第二階段資料收集 步驟九：進行驗證性因素分析
步驟一：定義民眾實際感受之服務品質
依據本研究之文獻探討，以 Cronin & Taylor(1992)所提之「SERVPERF」 衡量方式，將戶政機關的服務品質定義為：到戶政事務所申辦案件的民 眾，其實際感受到的服務狀況。 步驟二：尋找並定義服務品質相關指標 依據本研究之文獻探討以及戶政機關之特性，並參考行政院研考會「提 升服務品質績效的八項基本指標」與PZB(1985)所提出的 10 個構念(可 靠性、反應力、勝任力、可接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、 了解顧客、有形性)作為初始代表構念，設計若干問項作為初始量表的 相關指標。 這 10 個構念的定義說明如下： 1. 可靠性(Reliability) 戶政事務所的服務人員在執行服務時，第一次就做對－零缺點；亦表 示戶政事務所服務人員在執行承諾之服務項目的準確能力：收取規費 及戶籍登記案件的正確性、保持正確的紀錄、於指定時間內執行其服 務。 2. 反應力(Responsiveness) 戶政事務所的服務人員提供服務的意願與待命的情形：立刻修正民眾 申辦案件之錯誤事項、樂意幫助民眾、迅速回電給民眾、提供即時 （Timing）的服務。 3. 勝任力(Competence) 戶政事務所的服務人員具有執行服務所需的專業技能與知識，民眾申 辦案件不會因地制宜而有差異，即選擇不同的申辦途徑將不影響結果 的一致性（Consistency）：第一線與後線作業支援人員的專業技能與知 識、戶政事務所的研究發展能力等。
4. 可接近性(Access) 民眾對戶政事務所易於請求、易於聯繫：可容易透過電話或網路要求 服務，不佔線，不被電話暫留、等待服務時間不會太長、服務時間合 宜、服務設備位於方便的地點。 5. 禮貌性(Courtesy) 戶政事務所服務人員的禮儀、尊重、體貼與友善的態度：對民眾的尊 重態度、服務人員乾淨和整齊的儀表。 6. 溝通性(Communication) 以民眾聽的懂的話與他保持聯繫，願意傾聽民眾的話。戶政事務所的 服務人員應依民眾的水準不同給予不同層次的解釋方式：解釋戶籍登 記的相關規定、解釋所需證件及取得方式、解釋戶籍登記內容與規費 收取的關係、向民眾保證，有問題會處理。 7. 信賴性(Credibility) 戶政事務所服務人員的信賴感、可信度與誠實，並將民眾最大的權益 謹記在心。影響信賴的因素諸如：戶政事務所服務人員的個人特質、 臨櫃時，櫃檯服務人員與民眾的互動程度等。 8. 安全性(Security) 使民眾免於危險、風險或疑惑的擔憂：包含人身安全、財務安全、個 人隱私資料的保密性等。
9. 了解民眾(Understanding / Knowing the Customer)
戶政事務所能努力了解民眾真正的需求，對民眾提供個別的協助及主 動的關懷。
10. 有形性(Tangible) 戶政事務所提供的實體設施及服務的實體表徵：實體設施的外觀及便 利性、提供服務的工具和設備、服務的實體證據等。 步驟三：第一階段之 Pretest，是在戶政事務所內實際對民眾進行三次的 隨機測試（第一次40 位，第二次 38 位，第三次 37 位），由民眾對問項 之內容或措辭所提供之建議進行問卷修正。在預試的過程中，依據民眾 填答時認為題意不清或容易使人混淆之處進行修正，以使量表之內容在 進行大量施測時，可以讓受試者完全明確瞭解量表的內容，使民眾能正 確的填答，增進施測品質。 步驟四：第二階段之 Pretest 主要是將步驟三所得到的初始量表之構念 與相關指標，敦請專家學者進行預試。在預試的過程中，依據專家學者 的建議，對問項的內容及措辭再加以修正，也就是類似者予以合併，不 足者予以加入，使量表問項的內容達到周延及互斥，以提高量表品質。 步驟五：進行修正與確認，完成問卷初稿。 再一次檢視步驟三與步驟四，以確保建立問卷之內容效度。 問卷初稿的內容說明如下： 第一部分、戶政機關服務品質初始量表 戶政機關服務品質初始量表係採用李克(Likert Scale) 七點尺度量 表加以衡量，包含10 個構念與 63 題問項，將民眾實際感受到的服務 水準，由低至高分別給予1 ~7 分，7 分表示“非常同意＂，1 分表示“非 常不同意＂，戶政機關服務品質初始量表的內容如表四所示。
表四：戶政機關服務品質初始量表 構面 題 號 問卷內容 11 1.戶政事務所提供的服務項目及內容，與您的實際體驗相符。 24 2.櫃檯人員在第一次就能做正確無誤的案件登記。 62 3.櫃檯人員向您收取的規費正確無誤。 33 4.戶政事務所收取之規費與您認知之花費價值相符。（例如謄 本每張10 元，您覺得價值合理嗎？） 6 5.戶政事務所的櫃檯服務人員會履行對您的服務承諾。 56 6.當戶政事務所承諾在某一時間內會完成某些事時，他們通常 都會做到（例如改名在三天內必須完成）。 可靠性 （Reliability） 36 7.當您的戶籍登記事項有疑問或有錯誤時，戶政事務所的服務 人員會熱忱的幫您解決問題。 25 8.戶政事務所的服務人員能及時適當的協助您。 50 9.當您的申辦案件發現有登載事項錯誤時，戶政事務所的櫃檯 服務人員會迅速的做修正 (例如出生登記錯誤)。 44 10.戶政事務所的服務人員會及時處理停電、火災、民眾爭 吵或民眾受傷等突發狀況。 29 11.當戶政事務所完成您線上或電話申辦的案件時（例如申請 戶籍謄本、改名或其他戶籍登記等），服務人員會迅速的打 電話或以網路方式通知您。 反應力 （Responsiveness） 10 12.當您的證件或財務在戶政事務所遺失時，通常可以透過戶 政事務所的失物招領網站再度尋回。 22 13.戶政事務所的櫃檯服務人員法律專業素養明顯不足。 57 14.戶政事務所提供的服務項目可以讓您深刻感受到「以民眾 滿意為導向」的戶政文化。 48 15.戶政事務所提供的解說服務讓您覺得清楚易懂。 49 16.戶政事務所的服務人員會依您對法令的了解不同，而彈性 地調整解說內容的深淺程度。 51 17.戶政事務所的解說服務能展現出地方特色（例如引導、解 說方式、服裝、內部陳設等）。 勝任力 （Competence） 60 18.當您到戶政事務所辦理同一案件時（例如身分證遺失補 發），常會遇到櫃檯服務人員要求您攜帶的證件與前一次 或與別的戶政事務所不同。 54 19.您可以隨時隨地透過網路或電話，方便的聯絡到戶政事務 所的服務人員來為您服務。 31 20.櫃檯服務人員在為您辦理申辦案件時，不會讓您等候太久。 32 21.您可以隨時方便地透過網路或電話預約各項服務（例如申 請戶籍謄本、改名或其他戶籍登記等）。 43 22.當您電話詢問申辦案件應需攜帶之證件時，常常遇到戶政 事務所的電話佔線，甚至經過轉接後電話就斷線了。 27 23.戶政事務所的服務時間能彈性的配合您的需求（例如中午 及夜間延長服務） 2 24.戶政事務所會在方便的地點（例如銀行或車站）設置辦事 處或派駐站受理您申辦案件，或派員以集中方式受理案件 （例如派員至學校集中受理學生申辦身分證）。 可接近性 （Access） 8 25.依您個人的經驗，當等候人 數眾多時，戶政事務所會適 時的機動增加服務櫃檯數目（例如原有10 個服務櫃檯，當 等候人數超過20 人時，會機動增加一個櫃檯，使櫃檯總數
表四（續） 28 26.戶政事務所的服務人員看到您會迅速的趨前招呼。 45 27.戶政事務所的櫃檯人員擁有乾淨和整齊的儀表，並佩掛有識 別證件。 4 28.戶政事務所的引導服務人員及櫃檯服務人員具有服務熱忱且 親切有禮。 20 29.戶政事務所服務人員對您的態度尊重，並且一視同仁。 1 30.戶政事務所的櫃檯服務人員在工作繁忙時，服務態度依然良 好。 41 31.戶政事務所的服務人員在接聽您的電話詢問時，會有不耐煩 的語氣。 禮貌性 （Courtesy） 55 32.戶政事務所的櫃檯上，都有櫃檯服務人員的名牌可資識別。 60 33.戶政事務所的櫃檯服務人員能清楚說明您申辦登記事項所需 之證件、規費收取，以及申辦事項與規費收取的關係。 26 34.申辦案件所欠缺之證件，戶政事務所的櫃檯服務人員會對您 清楚的說明。 23 35.戶政事務所的服務人員能清楚說明各項服務設施的使用方 法。 37 36.戶政事務所的櫃檯服務人員對您做的解釋說明，能讓您了解 （聽得懂）。 34 37.當您有困難時，戶政事務所的服務人員會表現出協助您的誠 意。 溝通性 （Communication） 52 38.當您對櫃檯服務人員的服務態度或服務事項有抱怨時，戶政 事務所不會主動紓解您的抱怨，或採取令您滿意的補救措施。 15 39.戶政事務所的櫃檯服務人員能主動注意到您申辦案件時的相 關法律權益。 42 40.戶政事務所的服務人員能事先告知您各項服務的時間與應注 意事項。 5 41.戶政事務所的服務人員能主動提供您相關的服務指南（例如 統計圖表、地圖、法令規章及建議等）。 39 42 戶政事務所的服務人員會主動了解您的需求及問題。 30 43.當您申辦有爭議性的案件時，對您有利及不利的情況，戶政 事務所的櫃檯服務人員不會一併告訴您。 58 44.櫃檯服務人員的表現讓您對戶政事務所產生信心。 信賴性 （Credibility） 3 45.您會對戶政事務所的櫃檯服務人員要求您攜帶證件的合法性 感到質疑。 35 46.戶政事務所內有明確的安全指示標誌和告示說明。 38 47.戶政事務所的服務人員能主動協助民眾就醫及告知緊急設備 的放置地點（例如滅火器、醫療救護地點）或緊急應變方法。 19 48.戶政事務所的服務人員能主動進行危險措施防治（例如為民 眾投保意外傷害保險、勸說、阻止等）。 7 49.戶政事務所會將您的戶籍資料外洩，作為買賣或其他非法使 用。 安全性 （Security） 63 50.您對戶政事務所的安全維護設施感到滿意。 47 51.戶政事務所的服務人員能主動告知您各項服務設施的位置及 使用方法。 17 52.戶政事務所的服務人員會經常透過問卷或口頭詢問方式，來 主動關懷您對戶政服務的改進意見。 了解民眾 （Understanding/ Knowing the customer） 53 53.戶政事務所的服務人員會依您的需要，提供個別的服務（例 如提供影印服務）。
表四（續）
第二部分、服務品質滿意度
本研究係依據PZB(1988)和 Cronin & Taylor(1992) ,Bitner(1990),Boltom & Drew(1991)以顧客滿意度為效標的方式，在問卷的第二部分配合效標關聯效度 設計服務品質滿意度之問項。在衡量尺度的設計上，採用李克(Likert Scale) 七點尺度量表，由低至高給予 1-7 分，屬於區間尺度。 步驟六：第一階段資料收集。 本研究是以台灣地區到各戶政事務所申辦戶籍登記案件之民眾為研究 母體，為使抽樣的樣本具有代表性，特依據內政部戶政司的建議，以 台灣地區最大且人口數最多之台北縣的三十二個戶政事務所為抽樣對 象，有效樣本數設定為六百份。 步驟七：進行項目分析及探索性因素分析。 將步驟六所蒐集到的六百筆有效樣本數進行項目分析及探索性因素分 析。在進行探索性因素分析時，因考量初始的10 構面之間可能存有若 干之相關性，故萃取因素時，取特徵值大於 1 者，接著再以斜交轉軸 40 54.您可以透過網路查詢您線上申辦案件的辦理進度。 21 55.戶政事務所的服務人員在您申辦案件完成後，會主動打電話 詢問您的滿意度。 了解民眾 （Understanding/ Knowing the customer） 46 56.戶政事務所的法令與作業規定符合您的方便性需求。 59 57.戶政事務所的停車位足夠，停車很便利。 16 58.戶政事務所內的各項設施之顏色、造型與環境搭配、協調。 9 59.戶政事務所的整體清潔狀況良好。 18 60.戶政事務所備有老花眼鏡、愛心鈴及愛心櫃台專供老弱婦孺 及殘障人士使用。 13 61.戶政事務所的整體環境景觀讓您覺得舒適嚮往。 61 62.在等候期間，戶政事務所會提供您茶水與書報雜誌。 有形性 （Tangible） 14 63.您覺得戶政事務所的櫃檯與室內動線設計流暢。
構念與指標。 步驟八：第二階段資料收集，有效樣本數設定為九百份。 步驟九：進行驗證性因素分析，鑑定因素模式的配適度。 在步驟七之探索性因素分析後，我們會得到服務品質之代表構念與指 標，接著再以第二階段所收集的資料進行驗證性因素分析。驗證由第 一階段資料所產生的代表構念與指標，是否真能真正代表戶政機關服 務品質之量表架構，若配適度佳，則表示量表之建構良好；若配適度 差，則需修正步驟七所產生的指標。 步驟十：評估測量之信效度 在滿足良好配適度的前提下，評估量表之信效度，以確保受測者填答問 卷之一致性與可靠性。本研究中將就量表信度、內容效度、建構效度與 效標關聯效度進行討論。其中，效標關聯效度因非屬量表部分，故留待 步驟十一以結構模式方式來加以評估。 1、信度(Reliability)： 信度是測量的可靠性，係指測量結果的一致性或穩定性。Cronbach’s α係數是目前社會科學研究最常使用的信度，衡量一組同義或平行測驗 總合的信度(陳順宇，1998)。Cronbach(1951)提出判斷信度之準則為：α 係數值小於0.35代表信度低，α係數值大於0.35小於0.7代表中信度，α係 數值大於0.7代表高信度。 公式： ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −1 k k ⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛ −
∑
s
s
t i 2 2 1 k ：量表中的項目數s
i 2 ：所有受訪者在項目i 之分數的變異數s
t 2 ：所有受訪者總分的變異數，每一受訪者的總分是指該受訪者在各項目上分數的總和2、效度(Validity) 效度指一種衡量工具是否真正能測出研究者所欲衡量事務的程 度，為了解本研究之量表是否能有效測得所欲測量的服務品質，必須對 量表進行效度分析。說明如下： 一、內容效度(content validity) 內容效度又稱表面效度(face validity)，係指衡量工具的內容適切 性，亦即涵蓋研究主題的程度，涵蓋程度愈高則愈滿足內容效度的要求 (周文賢，2002)，而本研究是否具內容效度係採用邏輯方法分析判斷， 並無相關計量可資衡量。內容效度檢定相當主觀，但若問卷的發展是以 理論為基礎，參考以往類似研究的問卷內容加以修定，並進行過問卷的 預試，即可視為具有相當的內容效度。 二、建構效度(construct validity) 建構效度係指測量工具能測得一個抽象的概念或特質的程度，建 構效度包含收斂效度(convergent validity)和區別效度(discriminate validity)(邱皓政，2000)。Campbell & Fiske(1959)認為在實證量表之建 構效度時，用於衡量相同構念之指標變數所得的分數(score)應具有最大 程度相關，而不同的指標變數測量不同構念所得的分數應具最低程度 相關。前者可稱為收斂效度(convergent validity)，後者可稱為區別效度 (discriminate validity)。本研究以CFA對每一指標變數因素負荷量(factor loading)進行t檢定所提供資訊作為是否具有建構效度的參考，若各項指 標變數與對應構念間所得之因素負荷量之t值大於1.96(α=0.05)，達顯著 水準(p<0.05)，表示各指標變數能夠有效的衡量相同的構念，足以代表 具有收斂效度(Anderson & Gerbing, 1988)。而在區別效度(discriminate
(chi-square difference test)及信賴區間檢定法(confidence interval test)進 行驗證。 三、效標關聯效度(criterion-related validity) 效標關聯效度又稱實證效度(empirical validity)，係以測驗分數和特 定效標(validity criterion)之間的相關係數，表示測量工具有效性之高 低(邱皓政，2000)。在測量同時所獲得的效標稱為同時效標，而以這 種型態所建立的效標關聯效度稱為同時效度(concurrent validity)。也 就是對處於特定情境中的個體行為（我們所感興趣的行為）同時進行 有效性之測量。同時效度的獲得顯示指標變數與效標數值具顯著相關 性。 步驟十一：結構模式評估，確立正式量表。 由於服務品質為顧客滿意的前因，顧客滿意對購買意願有顯著影響 (Cronin and Taylor,1992)，服務品質對顧客有正向影響，且服務品質與 顧客滿意在結構方程式（SEM）中具有顯著的正向因果關係(Bitner , 1990；Boltom, and Drew ,1991)。故本研究採行民眾對整體服務品質之 滿意程度(customer satisfaction)作為效標之設計，用以評估戶政機關服 務品質量表之效標關聯效度。至此，本研究在施測過程若通過所有信 效度在研究方法學之準則要求後，乃確立正式量表。
3.2 資料分析方法 本研究根據前述之研究目的及資料型態，採用SAS作為分析工具，並 用以下之統計方法進行實證分析: 一、項目分析(Item Analysis) 本研究採用項目分析(Item Analysis)方法來評估量表中的某個題項 (Item)是否能夠區別的出得高分與得低分之群體。首先計算每個題項在 高分組與低分組的平均值，然後再以t-test檢定每一個題項，在高分組 與低分組之間是否存在顯著差異。若達到顯著差異，代表此題項具有 一定之鑑別力，。
二、探索性因素分析(exploratory factor analysis)
因素分析是以少數幾個因素來解釋一群相互之間有關係存在的變數 之數學模式(陳順宇，1998)。配合步驟七進行探索性因素分析，本研究 將六十三個問項用於衡量民眾對戶政機關認知到的服務品質，利用因 素分析之斜交轉軸法(oblique rotation)萃取戶政機關服務品質構念，並 將變數分類與構念命名。
三、結構方程式模式 (structural equation model，SEM)
本研究依據Anderson & Gerbing(1988)之兩階段方法(two-steps
approach)，配合步驟九與步驟十，進行模式測量與路徑驗證。現在以 結構方程式模式(structural equation model)說明之。結構方程式模式包含 測量模式(measurement model)與結構模式(structural model)，也就是兩 階段方法(two-steps approach)中的第一階段與第二階段。所謂驗證性因
(measurement model)，CFA亦可進行因素結構(factor structure)適切性的 確認(Hayduk, 1987；Long, 1983；Jöreskog, 1969)。本研究係以驗證性 因素分析(CFA)來完成步驟十；以結構模式(structural model)來完成步驟 十一。
探索性因素分析(exploratory factor analysis)與驗證性因素分析 (confirmatory factor analysis)不同之處在於；EFA 是一種以資料為導向的 方法(data driven)，其假設所有的觀測變項是受到所有共同因素的影響， 而 CFA 係以理論為導向的方法(theory driven)，可藉由理論設定某特定 觀測變項僅受到特定共同因素的影響，以及設定共同因素間的關係，並 檢定此種設定的配適度(Long, 1983)。
結構方程式係結合因素分析與路徑分析的一種分析方法，方程式中 包含兩類主要變數，一為觀測變數(observed variables) 又稱外顯變數 (manifest variable)，另一為潛在變數(latent variables)。繪圖時觀測變數 以矩形表示之；潛在變數因無法直接觀測，繪圖時則以橢圓形表示之。 潛在變數可分為潛在自變數(latent independent variables)或稱為外生變 數(exogenous variables)，以及潛在依變數(latent dependent variables)或稱 為內生變數(endogenous variables)。 所謂外生變數(exogenous variables)係指該變數在模式中不受其他 變數所影響，該變數不是任何方程式的應變數(dependent variable)，它 本身的變異來自因果模式外的變數，不屬於路徑模型的其他變數所決 定。外生變數之間可能具有相關，也可能相互獨立，但是它們的相互關 係並不會影響路徑模型內的因果關係；所謂內生變數(endogenous variables)是指受外生變數或系統中的其他變數所影響之變數，至少是方 程組中一個線性關係式的應變數，其變異完全由路徑模式中的其他變數 的線性組合所決定。所以符號表示測量模式(measurement model)與結構 模式(structural model)為：
(一)測量模式： X = Λx ξ + δ Y = Λy η + ε Y：p*1 的觀測變項向量，代表的是結果變項。 X：q*1 的觀測變項向量，代表的是投入變項。 Λx：q*n 的係數矩陣，表示觀測變項 X 與潛在變項 ξ 間的因素負荷量，矩陣內符號為 λxqn。 Λy：p*m 的係數矩陣，表示觀測變項 Y 與潛在變項 η 間的因素負荷量，矩陣符號為 λypm。 q：指觀察變項 X 的數目。 p：指觀察變項 Y 的數目。 (二)結構模式： η＝Γξ+ Βη+ ζ η：m*1 的內生變項向量。 ξ：n*1 的外生變項向量。 Γ：m*n 的係數矩陣，代表外生變項 ξ 與內生變項 η 間的路徑係數，矩陣內元素符號為 γmn。 Β：m*m 的係數矩陣，表是各內生變項 η 間的路徑係數，矩陣內元素符號為 βmm。 ζ：m*1 的向量，表示結構方程式的殘差。 m：指內生變項 η 的數目。 n：指外生變項 ξ 的數目。
第四章 戶政機關服務品質量表
4.1 項目分析(item analysis)項目分析(Item Analysis)主要是用來評估量表中的某個題項(Item)是否 能夠區別的出得高分與得低分之群體。最常被使用在項目分析上就是加總 性量表（summated scale）。加總性量表是針對某一主題（subject）或構念 （construct）所設計的數個題項所組成，受測者對每一個題項評定他贊不贊 同的程度，每個反應都給予一個數值來代表他贊同的程度，加總起來就是 受測者對此主題的態度，分析時應先加總出每個人的總分，並進一步區分 出高分組（例如，前 25﹪）與低分組（例如，後 25﹪），而這兩組分別代 表贊同與不贊同的兩端，依據這兩組可進一步比較總分的高低與個別問項 之間的相關情形。 在進行項目分析時，首先應計算量表中每個題項在高分組與低分組的 平均值，然後再以 t-test 檢定每一個題項，在高分組與低分組之間是否存在 顯著差異。若達到顯著差異，代表此題項具有一定之鑑別力，我們就會將 此題項留在量表內，若未達到顯著差異，則將其剔除之。在計算每個題項 的 t 值後，依大小順序排列，然後只取 t＞1.75 的問項（Edwards, 1979），且高分組與低分組的人數都必須大於 25 人，不過，當樣本數夠大 並且接近常態分佈時， t 值就會相當接近 1.96。 我們以初始量表 63 個題項之高分組（前 25﹪，142 筆）與低分組（後 25﹪，142 筆）平均值之 t 值是否大於 1.96(α=0.05)，達顯著水準(p<0.05)， 來進行各題項鑑別力之檢視。研究結果顯示，如表五，量表中的63 個題項 之 t 值均大於 1.96，足以代表此 63 個題項皆具有鑑別力，故全部留在量表 內繼續進行探索性因素分析。
表五：項目分析表 題項 低分組（後 25﹪） 高分組（前 25﹪） t-value （unequal-variances） Pr＞| t | （unequal-variances） V1 5.1620 7.0000 21.43 ＜0.0001 V2 3.5704 6.9577 36.49 ＜0.0001 V3 3.5000 1.1620 37.27 ＜0.0001 V4 4.9789 7.0000 27.66 ＜0.0001 V5 4.2113 7.0000 36.07 ＜0.0001 V6 4.3732 7.0000 48.30 ＜0.0001 V7 1.0000 3.3451 45.12 ＜0.0001 V8 3.7113 7.0000 38.89 ＜0.0001 V9 4.2042 6.8873 31.28 ＜0.0001 V10 3.7887 6.7958 33.35 ＜0.0001 V11 4.6408 7.0000 33.60 ＜0.0001 V12 5.0352 7.0000 25.94 ＜0.0001 V13 4.3451 6.9577 37.00 ＜0.0001 V14 4.2113 6.8169 31.51 ＜0.0001 V15 4.2985 6.9507 35.78 ＜0.0001 V16 4.0352 6.8028 33.42 ＜0.0001 V17 3.9437 6.8732 36.75 ＜0.0001 V18 3.0000 6.5563 38.25 ＜0.0001 V19 3.1761 6.5493 35.21 ＜0.0001 V20 4.8028 7.0000 28.56 ＜0.0001 V21 4.5704 7.0000 31.28 ＜0.0001 V22 1.1901 3.7887 41.76 ＜0.0001 V23 4.3028 6.9859 36.88 ＜0.0001 V24 4.6972 7.0000 34.74 ＜0.0001 V25 4.8732 7.0000 34.58 ＜0.0001 V26 5.0211 7.0000 28.74 ＜0.0001 V27 4.5915 7.0000 28.98 ＜0.0001 V28 4.3592 7.0000 35.84 ＜0.0001 V29 3.9225 6.7746 37.64 ＜0.0001 V30 1.2606 3.8944 38.69 ＜0.0001
