EAPs 在醫療機構的應用以——護理人員為核心的模式
鄭瀛川 沈顥瓏
*摘要
目前 EAPs 之相關研究大多限於觀念的闡述，國內外有關成功案例的研究雖 漸有累積，但對 EAPs 在醫療機構應用之探討並不多，實際推動過程仍有許多關 鍵步驟需要了解與釐清。在醫療機構中，護理人員常要面對輪班、超時工作、工 作家庭無法兼顧、醫生與護理人員的溝通、護病關係與醫療暴力，以及生涯規劃 等問題，導致護理人員常常出現工作壓力大、工作倦怠、憂鬱等現象，不僅連帶 影響工作效率低落、工作滿意度下降，甚至出現離職率偏高的現象。本研究以台 北市立聯合醫院作為個案研究，結合相關文獻進行分析，探討了護理人員的健康 問題及應對策略，提出以護理人員為核心的 EAPs 服務模式，包括四大構面：（1） 工作面、生活面、健康面以及護病關係之 EAPs 需求分析、（2）以 EAPs 核心技 術為基礎設計介入方案、（3）EAPs 成效評估、以及（4）EAPs 的宣導與網路化 等。其中部分方案試行之後，已顯示初步成果。最後提出結論與建議，以作為醫 療機構 EAPs 應用實務及未來相關研究之參考。 關鍵詞：EAPs、工作壓力、醫療機構 鄭瀛川 沈顥瓏* 銘傳大學諮商與工商心理學系 臺中教育大學諮商與應用心理學（world88482000@hotmail.com）壹、 前言 在醫療機構中，護理人員常要面對輪班、超時工作、工作家庭無法兼顧、 醫生護理溝通問題、護病糾紛、醫療暴力，以及生涯規劃等問題，導致護理人 員常常出現工作壓力大、工作倦怠、憂鬱等現象，不僅連帶影響工作效率低落、 工作滿意度下降，甚至出現人員流動的高離職率問題。張松齡等人（2003）指 出，由於全民健保實施以來，我國醫療照護體系在健保制度給付不斷改變下， 為考量人事成本，醫護人員的工作越來越重，病人對醫護照護品質期望愈來愈 高，而醫院護理人力不斷縮減，病人的嚴重度與護理人員需求節節上升，所承 受的壓力更是與日俱增。吳明蒼（2006）也指出長期處於換班式之輪班工作下， 容易出現睡眠障礙，感覺長期疲勞、行為型態改變、焦慮及憂鬱。而蔡美賢、 陳淑貞與謝旻芬（2012）整理學者觀點指出輪班工作由於較少的時間陪伴家 人，導致其生活滿意度較低；同時，因家庭時間的缺乏，安排家庭活動有困難， 進而使輪班工作者在工作與家庭間無法取得平衡。可見護理人員所面臨的問 題，已經不只是影響個人健康的問題及工作家庭平衡的問題，甚至會影響到離 職率、工作績效等等組織問題。因此，本研究希望透過文獻分析及個案研究的 方式，期待透過對於護理人員工作特性的瞭解，以及醫療機構可運用資源的探 討，設計出適合醫療機構之員工協助方案（Employee Assistance Programs, EAPs），以達到促進護理人員心理健康、降低離職率，增加工作滿意度，提升 組織效能的目的。
貳、 相關研究與理論
一、 EAPs
根 據 美 國 員 工 協 助 專 業 人 員 協 會 （Employee Assistance Professionals Association，EAPA）的定義：EAPs是工作組織的資源，其運用專業的技術，透 過預防、確認和解決員工個人及生產力問題，以增進員工與工作組織的效能。換 言之，係指工作組織為了協助員工及提昇生產力，而提供一系列的EAPs服務方 案，目的在於發現並解決有關影響員工工作表現的個人問題，包括：健康、婚姻、 家庭、財務、酒癮、藥癮、法律、情緒、壓力及其他（林桂碧，2008）。EAPA於 1997 年 更 提 出 「 EAPs 核 心 技 術 」， 作 為 美 國 所 有 員 工 協 助 專 業 人 員 （ EA Professionals）所遵循的專業服務準則。員工協助方案核心技術主要呈現員工協 助（employee assistance，EA）專業的基本要素，這些基本要素連結了運用創意 的方式處理工作組織生產力的議題和員工個人影響工作表現的私人議題，直到該 名員工有能力執行他／她的工作。EAPs核心技術共八項（EAPA，2010）：
（1）提供諮詢、訓練和協助工作組織領導人（經理、督導和工會幹部）尋求管 理陷入困境的員工，提升工作環境和改善員工工作表現。 （2） 積極向員工、其家庭成員以及工作組織推廣員工協助服務的可用性。 （3）針對因個人問題可能影響工作表現的員工個案，提供保密、及時的問題確 認 ／評估服務。 （4）對員工個案運用建設性的面質，動機和短期介入的方法，以解決其影響工 作 績效的問題。 （5）轉介員工個案進行診斷、治療及協助，也提供個案情況的監測和追蹤服務。 （6）協助工作組織建立和維護與治療/其他服務提供者有效的關係，及管理供應 商合約。 （7）提供工作組織諮詢，鼓勵員工使用健康福利中有關醫療和行為問題的可用 性，該醫療和行為問題包括但不限於酗酒，吸毒，以及心理和情緒障礙。 （8）評估EA服務在工作組織和個人工作表現的效果。 我國勞動部（1998）將EAPs的服務內容分為三大層面，分別為（一）工作面： 員工在工作面臨的問題，除了一般的勞動條件外，還包括工作設計、專長發展、 工作調適、職位轉換、生涯發展、績效考核、職位晉升、退休規劃、離職安置等； （二）生活面：與員工個人或家庭相關問題，如家庭婚姻、生活管理、休閒娛樂、 保險規劃、托兒養老、人際關係、財務法律等；（三）健康面：不僅是指如何有 效減肥、戒煙，而是強調有效統整企業內部服務與外部資源，主動關心員工，諸 如在心理衛生、壓力管理、運動保養、飲食健康、憂鬱焦慮、嗑藥毒癮、酗酒戒 賭等。 本研究以EAPA對於EAPs的定義及EAPs的核心技術為基礎，同時參考勞動部 對於EAPs的分類，探討如何運用EAPs方案規劃與執行，有效預防與解決護理人 員的工作壓力與相關問題，進而提升個人與組織效能。 二、 EAPs 的實踐 Seidl（2010）指出EAPs真正的專業需要有理論、實踐指南以及能夠量化的結 果指標。除此之外，他強調連結理論與實踐的重要性。作為一個員工協助專業人 員，在實踐的過程中，不僅能做學術理論的反思，而且能在人們工作與生活中， 觀察是否產生了實際及正向的改變。
Seidl（2010）提出 EAPs的實踐架構（見圖1），主要是在論述一個EAPs的實 踐過程中，應該有的四個階段。第一個為EAPs的基本理論；第二階段是理論實 踐，包含需求分析、市場調查等等，唯有瞭解服務對象的需求後，才能以EAPs核 心技術設計出適合他們的方案；第三個為實踐指南也就是EAPs的核心技術，所
有的EAPs方案設計皆需要包含核心技術；第四個就是結果，也就是方案的成效 評估部份，如：使用率、投資回報等。 圖1 以證據為基礎的 EAPs 實踐（Seidl, 2010）。資料來源：引用自趙然（2016 年11 月）。人力資本、健康戰略和 EAPs 服務，國際化的專業服務與組織績效的 提升。台灣員工協助專業學術論壇，中國文化大學推廣教育部。 關於EAPs在醫療機構在實踐，國外已有相關案例研究，如： Canosa 與 Lewandowski（1993）指出St. Joseph醫院的EAPs實施的是最多十二次的短期諮商， 並且專注於問題的解決。EAPs單位也從個案那邊獲得回饋，進而處理相關的組 織議題，例如：經調查後發現主管對自己的領導力的知覺與員工知覺到主管領導 力有所落差，因而發展出工作坊來訓練主管成為有效的領導者。另外，由於從護 理人員那得知與醫師存在溝通的問題，因此EAPs單位在院內實施護理人員支持 團體以及研討會，增進護理人員與醫師之間的合作關係。而院內的教育部門也發 現到了護理人員與醫師合作的重要性，故將其納入正規課程。 Kendall、Rice、Gale、Trice 與 Yarbrough（2008）針對醫學中心員工心理健 康議題，例如：憂鬱、壓力或成癮問題，透過介入、評估、諮商或諮詢的方式進 行處遇。針對護理人員物質濫用或成癮的問題，其必須遵守州政府的規定，接受 EAPs工作／生活聯繫（Work／Life Connections─EAPs）的護理人員健康方案 （Nurse Wellness Program）治療後，護理人員才可以回到工作崗位，即時與有效 的治療能夠拯救護理人員的證照，生涯，生命，甚至是病人的安全。針對危機事 故處遇部份，工作/生活聯繫EAPs的護理人員健康方案則指出相信一個立即、主 動及系統性的介入是關鍵且必要的，可以防止遭受攻擊的成員受到傷害，進而達
到保護護理人員的效果。另外，針對仍在工作崗位上的員工進行團體介入，進而 恢復安全感及支持是重要的，以便讓員工有能力可以面對危機事故所造成的壓力。 同時，針對組織健康促進，透過適切的方法，如：心理教育工作坊（壓力回復， 處理變化，處理憤怒，改變溝通等等）來推廣情緒管理、促進心理健康以減少壓 力。 綜上，國外醫療機構 EAPs 實踐的探討發現，其中 EAPs 都有相關組織與系 統性的服務，透過問題的發現、評估到諮商、工作坊與課程等的問題解決方案， 而且發現到新問題後，再發展新方案，藉此發展成一個循環的系統迴路。然而上 述研究皆為國外醫療機構EAPs 的實踐，至於，在台灣目前尚未有針對醫療機構 EAPs 應用的研究，故本研究依研究目的，以 Seidl（2010）的 EAPs 實踐架構， 參考國外醫療機構EAPs 的實踐經驗，從醫療機構中扮演重要角色的護理人員為 對象，進行需求的了解，進而以EAPs 核心技術為基準，提出以護理人員為核心 的醫療機構EAPs 應用模式。 三、護理人員的工作特性 為瞭解護理人員對員工協助方案的需求，首先需要探究護理人員的工作 特性，以作為未來規劃其員工協助方案之參考。下列依照工作面、生活面、健 康面等EAPs 的三大內容以及護病關係分別探討護理人員的工作特性。 （一）工作面 護理人員是醫院內重要的人力資產，如何提升護理人員工作效能，降低其流 動率，對醫院而言是個關鍵績效衡量指標，黃璉華（2004）研究指出，新進護理 人員的流動率是最高的。新進護理人員工作的成就感，主要來自臨床護理專業能 力獲得病人或病患家屬肯定。新進護理人員的不滿意經驗依序排列則為：（1）護 理專業能力與經驗準備度不夠，未獲同事足夠支持、缺乏良好的人際互動；（2） 臨床護理專業表現不滿意；（3）工作負荷量大，組織與時間管理能力不佳，上班 時間長，常常逾時下班（over time）；（4）個人身體健康受損，發生下背痛，生活 作息不正常等。在工作表現部分，Med Hunters staff（2004）指出美國護士協會研 究發現百分之三十的護士感覺無能力改善病人安全及照護，高達百分之四十的人 對工作不滿意。莊子萱（2009）整理學者觀點則指出工作壓力會造成工作效率不 佳，甚至是想要逃避工作環境，拒絕與他人間的互動，因而缺席的可能性也就提 高且時間拉長。工作壓力感愈大，離職的意念也會愈強，進而產生離職行為。 張保隆、周瑛琪與鄭妃君（2005）採取Super（1957）所提出的四階段劃分法， 將護理人員的生涯階段分為探索期、建立期、維持期與撤離期，並針對護理人員 實地的訪談，釐清各階段護理人員的特徵，其內容如表1： 表1 護理人員的生涯階段
階段特徵 探索 期 目前我希望儘快確定適合我的科別，學習工作所需的技能，我希望我的上司能支持 我、同事能接受我。目前有資深的同事指導我，不懂之處，我可向他請教，我負責護 理工作中基礎的臨床工作。（臨床工作大約0至2年） 建立 期 我不斷運用工作技巧，使我的工作結果更趨於完美，好讓別人知道我的能力。在目前 臨床中我負責某一部份的特殊護理，我可以決定護理工作中部分事務。我希望在目前 工作崗位中展露頭角，取得在工作上升遷的機會。（臨床工作大約2 至5 年）＂ 維持 期 我希望維持目前已逹到的職位地位，在新人輩出的競爭環境中，我希望仍保有一席之 地，我工作中大部分的時間在協調整合護理事務。目前我可以指導一些新手護理人員 的基礎護理工作，她們的工作成果，攸關我個人的工作績效。（臨床工作大約5 至15 年） 撤 離 期 我開始留意有那些工作是年事漸高的我所能從事的，我開始為退休生活做好規劃，並 為退休生活儲備資金。我與已退休的朋友討論退休生活及適應之道，希望從事退休前 想做而沒有做的事。（臨床工作大約 15 年以上） 資料來源：修改自張保隆、周瑛琪、鄭妃君（2005）。護理人員生涯需求與醫院 生涯發展方案差距對離職傾向之影響－以工作滿意為中介變項。經濟與管理論叢， 1（1），15-34。 （二）生活面 面對社會結構型態改變與個體的適應，Greenhaus 與Beutell（1985）以角色 理論為基礎，提出工作角色與家庭角色需求互相擠壓，形成了工作家庭衝突 （Work-Family Conflict, WFC）議題，這樣的衝突分成四種類型：時間導致之衝 突（如因為工作崗位導致家庭聚會遲到）、行為導致之衝突（工作角色不經意地 沿用於家庭角色的扮演上）、壓力導致之衝突（因為工作壓力導致回家後情緒失 常）與能量消耗之衝突（Greenhaus, Allen, & Spector, 2006）。其中最明顯得例子 就是護理人員。 在醫療環境下，護理人員常需面對輪班的問題，輪班工作是一種違反人體生 理時鐘的作為，白班、小夜班及大夜班交替輪班，身體容易出現疲憊、精神不佳 等狀況（鍾明惠，2007）。吳明蒼（2006）指出針對女性護理人員進行研究發現， 非固定班別者在睡眠品質、身心健康及家庭功能三方面比固定班別者來的差，特 別是需輪值大夜班的女性；若長期處於換班式之輪班工作下，則容易出現睡眠障 礙，感覺長期疲勞、行為型態改變、焦慮及憂鬱。蔡美賢、陳淑貞與謝旻芬（2012） 整理學者觀點指出輪班工作由於較少的時間陪伴家人，導致其生活滿意度較低； 同時，因家庭時間的缺乏，安排家庭活動有困難，進而使輪班工作者在工作與家 庭間無法取得平衡。 （三）健康面
林桂碧與胡佩怡（2012）指出，整體來說，壓力可說是個體在面對外在環境 刺激時所感受到的一種內在歷程，在生理、心理及環境三方面失衡且無法立即消 除壓迫感受的情形下，所產生的不安感，造成個體內在的生理情緒和外在的肢體 反應，呈現出過度負荷的狀態。過去研究顯示護理人力不足以及工作量重的問題， 常造成護理人員的工作壓力（毛家舲、李引玉，1992；周惠千、馬鳳岐，1998； 舒曼姝、王琪珍，1993；劉雅惠、劉偉文，2009）。張松齡等人（2003）也指出， 由於，全民健保實施以來，我國醫療照護體系在健保制度給付不斷改變下，為考 量人事成本，醫護人員的工作越來越重，病人對醫護照護品質期望愈來愈高，而 醫院護理人力不斷縮減，病人的嚴重度與護理人員需求節節上升，所承受的壓力 更是與日聚增。 工作壓力可能使護理人員產生負面的身心症狀、身心疲潰、工作滿意度降低 及離職率增加（陳鳳櫻、程子芸、陳蕙玲，1997；蔡欣玲、陳梅麗、王瑋，1996）。 莊子萱（2009）也指出護理人員工作壓力可能引起生理方面的不適，最直接的影 響為容易產生疲倦感，以及身體部位的疼痛，如頭痛、胃痛、腸胃不適；Med Hunters Staff（2004）則使用 Maslach 倦怠量表進行的研究，護理人員倦怠分數一 致地高於其他健康照護專業人員。 （四）護病關係 在護病關係上，莊子萱（2009）整理相關研究指出，病人病情突然發生緊急 變化、面臨照護瀕死的病人，或是照護的病人死亡、與病人和家屬間缺乏溝通或 關係不好、無法滿足病人和家屬的各項需求、必須處理病人和家屬情緒上的起伏、 照護到不願意配合醫療處置的病人及家屬、遭受病人或家屬的威脅、暴力攻擊和 性騷擾事件等也是護理人員會面臨的議題。Kendall 等人（2008）的研究也指出 護理人員可能會經歷如：病人治療情況不佳、病人攻擊護理人員、醫療單位多重 死亡，以及其他危機事故。 護理人員被攻擊後，會產生無助、憤怒、無法集中精神工作、憂慮需負責任、 想離職、保護自己、對其他病患感到恐懼、過當的防衛、認為自己專業失敗、不 信任、重覆回憶暴力事件、受創傷、壓抑悲傷、挫折感、害怕暴力事件再次發生、 自責、悲傷等反應（Hislop & Melby, 2003）。至於護病糾紛的部分，李開敏（2010） 指出醫療糾紛會使得醫院中的救人專業者，變成所謂的加害人，這樣角色認定上 的翻轉，毀損了長期專業養成教育中所樹立、鞏固的形象，引發自我否定、困惑、 自責、羞愧、內咎。 綜上，在護理人員工作面部份，主要是工作負荷量大、工時長、新人適應、 專長發展、職位轉換、生涯發展等議題，若護理人員在工作層面上存在問題時， 可能會出現工作不滿意、工作效率不佳、逃避工作環境、拒絕與他人間的互動、 缺席、離職意念與行為的增加等等；生活面部份，主要是輪班問題造成工作家庭 衝突，若存在上述問題，護理人員可能會出現身體容易出現疲憊、精神不佳、行 為型態改變、焦慮、憂鬱以及生活滿意度下降等狀況；健康面部份，主要以工作
壓力為主，若存在工作壓力問題，護理人員可能會出現負面的身心症狀、身心疲 潰、工作滿意度降低及離職率增加；護病關係部份，若存在護病衝突時，護理人 員可能會出現無法集中精神工作、憂慮、想離職、對其他病患感到恐懼、過當的 防衛、認為自己專業失敗等問題，而無論工作面、生活面、健康面及護病關係等 問題的產生常會影響其工作表現。EAPs 係以處理影響工作表現的個人問題以及 生產力議題為目的的方案，可用以解決護理人員的相關議題，以提升護理人員的 工作表現，包括提升工作出勤時數、假性出勤時數、工作投入、生活滿意度，以 及降低工作壓力感受等（Lennox, Sharar, Schmitz, & Goehner ,2010）；因此，本研 究提出醫療機構EAPs-以護理人員為核心的方案，即是從護理人員之工作面、生 活面、健康面及護病關係等需求分析出發，並以EAPs 核心技術為基礎進行 EAPs 方案設計，再以使用率、服務滿意度等作為成效評估，期望能有效改善護理人員 所面臨的各項問題，進而提升個人與組織效能。 參、研究方法 本研究主要是探討 EAPs 在醫療機構的應用-以護理人員為核心的模式，以 臺北市立聯合醫院EAPs 為個案研究，結合相關文獻進行分析，探討下列兩大問 題： 1. 護理人員的心理健康問題及處遇？ 2. EAPs 在醫療機構如何應用？ 一、研究對象與研究參與者 臺北市立聯合醫院（以下簡稱聯醫）為臺北市政府成立的公立醫院，共有八 大院區，院本部位於大同區中興院區。為了使臺北市的市立醫院能有效整合，臺 北市政府於2005 年元旦將過去台北市各醫療單位整合，成為臺北市立聯合醫院 （以下簡稱聯醫）。 訪談對象的選取則採取判斷抽樣，以便瞭解聯醫的護理人員問題、處遇以及 EAPs 的推行狀況，其訪談對象介紹如下：受訪者共三人，一為聯醫的護理部主 任；另兩位為勞安室的諮商心理師。本研究首先透過文獻探討，將護理人員的需 求分為工作面、生活面、健康面以及護病關係四大部份，並參考此架構，作為訪 談的依據，透過訪談試圖瞭解聯合醫院護理人員的需求，以EAPs 核心技術為基 礎，設計出適合護理人員的EAPs 方案。 本研究的研究者即是訪談員，同時也是資料分析者，研究者具有修讀過生涯 諮商、職涯管理、人力資源發展、組織變革、職場健康心理學及EAPs 等課程及 工作坊的背景，並於台灣員工協助專業協會2015 年專業論壇中以臺北市聯合醫 院進行個案研究，以「建置醫療機構EAPs」一文進行口頭發表以及撰寫論文「以
科技接受模型探討EAPs 使用意願與行為」一文的研究經歷，正式訪談前並參加 聯醫訪談會議，了解聯醫訪談相關規定與注意事項。 二、資料收集 本研究個案資料蒐集包括聯醫 EAPs 文宣、相關 EAPs 使用情形數據統計以 及針對護理人員需求設計出的工作坊方案內容、成果彙整及分析等。其它資料蒐 集包括訪談質性資料與調查數據資料。 本研究採用半結構訪談，訪談大綱的問題依Yin（2003）主張在探究時會以 先前的理論引導資料的搜集；如果某些研究主題無法找到可直接參照的理論，則 建議可檢視與研究主題相關的理論，而後發展出一個理論架構，作為引導資料搜 集的依據，故本研究根據研究目的及文獻探討結果形成理論架構（護理人員的工 作面、生活面、健康面以及護病關係四大部份需求
）
，擬定初步的大綱，作為資 料蒐集工具。 三、資料分析方法Robinson 提出分析歸納法的步驟（引用自 Bogdan & Biklen, 2007），將之建 構如圖2，由此可發現，分析歸納法是根據先前文獻中使用的類別，發展分類資 料的暫定類別，之後再視情況而修改。 圖2 分析歸納法。資料來源：鈕文英（2014）。質性研究方法與論文寫作（修 訂版）。臺北：雙葉書廊。 本研究將訪談內容用分析歸納法進行分析，將內容以類別（護理人員的工作 面、生活面、健康面以及護病關係四大部份需求）進行歸納，並針對訪談後彙整 歸納出護理人員的需求，以EAPs 核心技術為基礎，設計方案實施。 研究者從文獻中發現初步的資料分析類別 根據這套類別分析資料 放置在適當的類別項目中 調整或增加資料類別以涵蓋蒐集來的資料 形成一套完整的資料分析架構
肆、EAPs 在醫療機構之應用
本研究以EAPs 的文獻資料分析為主，並以聯醫的 EAPs 實際執行情形為輔， 將 EAPs 在醫療機構之應用分為四大部分進行探討，包括：（1）EAPs 需求分析， （2）以 EAPs 核心技術為基礎的介入方案，（3） EAPs 成效評估（4）EAPs 的 宣導與網路化等，分述如下： 一、 EAPs 需求分析 EAPs需求分析從服務對象的工作特性著手，亦即護理人員的工作面、生活 面、健康面及護病關係等四個層面，其中工作面部份，主要是工作負荷量大、工 時長、新人適應、專長發展、職位轉換、生涯發展等議題，生活面部份，主要是 輪班問題造成工作家庭衝突，健康面部份，則以工作壓力為主。而聯醫所做的 EAPs需求分析，也發現護理人員有其特殊需求，護理部主任舉出了一些例子： 「現在時下的年輕護理人員，都較少與老人互動，但是來到這裡，就要照顧老人 （病人中有許多老人），而老人又多是慢性病常常也不是只有一種，護理人員要 照顧全部，有時候確實是負擔過重了點。」 「我們這裡也常常會有工作1、2年內就離職的，一定是工作待得不好，而站在我 的立場，他們有些已經受訓好久，好不容易到了這邊，都會進一步了解原因。」 「約聘的護理人員由於護理人員普遍缺人，要再回到醫療機構很容易；所以，他 們很容易因工作負荷過重，照顧家人等因素而離開。」 二、 EAPs核心技術為基礎的介入方案 本研究將上述需求分析的四個層面，分別參考不同學者的觀點，提出了介入 方案，分述如下： （一）工作面 本研究將上述需求分析的四個層面，分別提出了介入方案，在工作面的介入 方案，參考張保隆等人（2005）採取 Super（1957）所提出的四階段劃分法，並 依護理人員各階段的生涯需求，整理出EAPs 專業人員可以介入的方案，內容如 表2；其中包含以新人適應、專長發展、職位轉換、生涯發展、退休規劃為議題 的介入方案。
表2 護理人員的生涯介入方案 探索期 （1）醫院協助護理人員做自我評估，使其了解在工作領域的興趣。 （2）醫院提供護理人員具潛能開發訓練課程。 （3）醫院提供護理人員改善工作成效之指導。 建立期 （1）醫院能進行護理工作評估，協助護理人員了解升遷或調任。 維持期 （1）醫院針對護理人員特殊需要，提供工作人際問題方面的輔導諮商。 （2）醫院提供員工工作與家庭生活協調之輔導協助。 撤離期 （1）醫院提供護理人員改進並維持工作能力之自我評估方法。 （2）醫院提供護理人員生涯抉擇、角色轉換之輔導。 （3）醫院提供護理人員退休生活規劃與離職輔導。 註：資料來源：修改自張保隆、周瑛琪與鄭妃君（2005）。護理人員生涯需求與 醫院生涯發展方案差距對離職傾向之影響－以工作滿意為中介變項。經濟與管 理論叢（Journal of Economics and Management）, 2005, Vol. 1, No.1, 15-34。 （二）生活面
生活面的介入方案參考 Positive People Company（2006）提供調整工作生活 平衡的五階段來設計，包括（1）以平衡論評估自我狀態，其中包含 11 個生命面 向，分別為感情關係、職業生涯、社會人際網絡、家庭、社區服務（例如擔任志 工、參與社區事務等）、個人時間、身體健康、財務、心靈成長、進修以及娛樂， 讓當事人澄清各別的感受，並思考如何調配各自的時間，才能達到平衡；（2）目 標調整與選擇；（3）行動計畫；（4）落實目標與計劃；（5）擴展目標計劃等。 （三）健康面 健康面的介入方案參考 Yukl（2013／2014）的論述。Yukl 指出對於工作壓 力非常大的員工特別需要精神上的支持，這樣的支持可能來自領導者、同事及組 織外的人士等；尤其是領導者減少對員工績效的關注、願意聆聽其問題及抱怨、 提供需要的幫助，或是想辦法讓職場更加有趣，甚或避免不必要的施壓，可有助 於減輕工作壓力；如果在面臨危機的情況，提出不合理的需求或是強迫員工提升 工作效能，以及要員工配合不必要的官僚作風，都會讓員工覺得有壓力。上述論 點可以作為EAPs 專業人士在針對護理人員主管（如：醫師、護理長等）進行管 理諮詢之用。 蕭淑貞、陳孝範與張珏（1999）提出針對護理人員可透過瞭解護理人員的壓 力、自我了解、肌肉放鬆訓練、音樂治療、冥想、自我肯定訓練、因應技巧訓練、 時間管理及社會支持網路等課程，可以促進壓力的因應及調適，降低壓力帶來的 工作表現負面影響。劉雅惠與劉偉文（2009）則建議成立護理人員的支持團體， 增加護理人員之間互動，相互分享工作心情，互相學習，提升處理事情能力進而
提升自我專業知識與能力。上述可供作EAPs 專業人員作為健康面介入方案的參 考，以減輕護理人員的壓力。 （四）護病關係 護病關係的介入方案可分為護理人員遭受暴力攻擊（即醫療暴力）以及護病 糾紛兩大部份，前者參考麥嘉萍、陳芳儀、胡瑞桃與朱翠萍（2005）的觀點，將 暴力相關課程納入在職教育訓練，以提高人員面對暴力之因應及調適，例如：請 求安全人員或警衛的協助、向他人訴說內心感受、立刻離開現場、尋求同事援助， 及使用放鬆技巧等等調適技巧的認識。後者，則可針對預防及事後處置進行訓練 課程，在預防方面可增進對下列程序的認識：正確執行護理技術並遵從工作標準、 尊重病人，並善盡說明解釋的義務、與病人建立良好的人際關係、正確紀錄所說、 所做及觀察發現、熟知危機處理程序等（吳正吉、蔡振修、劉緒倫、劉曉頻，2002； 徐南麗、汪蘋，2001）；在事後處置方面，可增進對處置方式的認識，如：藉由 溝通說明，及某種條件下，雙方達成和解、尋求調解、檢察署的處分和法院的判 決（盧美秀，2002）。 除了文獻資料的參考外，聯醫也提供了一些可行的介入方案，諮商心理師 提到： 「面對護理人員工作上的事，聯合醫院運用短期焦點治療或是媒材等方式 進行諮商晤談，一方面護理人員工作忙碌，能接受服務的時間有限，適合短期 焦點的諮商模式。」 「護理人員通常有堅強的使命感，被培養成要很堅強，不易說出自己的困 難，較難紓解自己的情緒，又加上要說出的是自己在工作上的事情及壓力，難 免會有比較多的抗拒，故可運用媒材比如說畫畫、摺紙之類的，比較容易減少 抗拒，接觸到潛意識，進而達到諮商成效，另外，由勞安室與各院區單位共同 辦理工作坊活動，如園藝治療工作坊及療癒情緒自助助人工作坊等。」 「通常來談護理人員主要由自行求助或是主管轉介為主，護理人員可利用 電話或電子郵件方式向心理師預約諮商／及預約時間，心理師將安排後續事 宜，並主動與同仁聯繫，來談後再由心理師進行問題評估及諮商處遇，其中處 遇部份，當事人資料及會談內容依據諮商專業倫理守會確實保密。」 綜合文獻分析與聯醫的作法，本研究提出以EAPs核心技術為基礎的介入方 案包括工作面、生活面、健康面以及護病關係四大部分，如圖3 。
圖3。以EAPs核心技術為基礎的護理人員介入方案。 三、EAPs成效評估
EAPs 績效評估指標主要分為使用率、服務滿意度、投資回報的評估、個人 改變影響指標及組織運行影響指標（徐進，2010）。
在EAPs 使用率部分，組織和 EAPs 供應商通常將 EAPs 使用率作為 EAPs 成 功與否的衡量標準（EAPA，2009） 。EAPA 指出，EAPs 使用率的定義為由在某 段期間（通常是一年）新接受EAPs 服務的個案數除以所有符合 EAPs 使用資格 的員工。個人改變影響指標部分，可參考職場表現問卷（Workplace Outcome Suite, WOS），個案在接案時可將其用來進行前測，結案後90 天進行後測，進行前後測 分析，以瞭解EAPs 的服務成效：工作缺勤時數、假性出席時數、工作投入度、 工作壓力感受、生活滿意度（Lennox et al., 2010）。在醫療機構 EAPs 研究案例中 提到的評估指標部分，Kendall 等人（2008）指出可透過使用率及提供一個匿名 性的個案滿意度工具進行評估。Canosa 與 Lewandowski（1993）則指出有效的方 案可以降低缺勤率，事故率，醫療索賠，殘疾和工人的賠償要求，懲戒和申訴行 動，離職率，因成癮性疾病或藥物濫用反覆住院的情況。而聯醫導入EAPs 後， 主要是針對EAPs 工作坊及活動進行滿意度進行調查，並針對每季來談的人次及 時數進行統計。 綜上，建議醫療機構EAPs 單位可依所提供的服務決定使用率的計算方 式，以反映其導入EAPs 的狀況，針對個案除了了解其對服務的滿意度外，也
可運用WOS 測評工具，以瞭解接受服務的成效。 四、EAPs的宣導與網路化 EAPs導入初期，對大部分員工和主管而言，員工協助方案是一個全新且陌生 的方案，他們不熟悉要如何去使用它。為了讓大家能更明白EAPs 的優點及運作 方式，必須加強宣導。而在EAPs 推行過程中，最大的挑戰是要讓同仁們在面對 生活中或工作上的困難時，能想到並樂於使用此方案，持續溝通也是必要的。另 外，為提供更完整的員工協助方案，網路資訊科技的應用也是可以考慮的方向， 因此，本研究亦將EAPs的宣導與網路化納入模式中。 （一）醫療機構EAPs的宣導 趙然（2011）指出EAPs的宣導有以下方式：（1）講座：透過面對面的直接溝 通可以讓員工在方案開始前就對執行方案的EAPs專業人員有所認識，增強雙方 的親切感。同時，還可以讓員工更快融入整體EAPs中；（2）使用手冊：主要功能 是向員工介紹EAPs的概念、提供服務的類型和範圍、如何獲得EAPs服務、EAPs 專家的資歷背景；（3）其他：例如布告欄、海報等，這些宣傳品的內容和使用手 冊基本相似，因為是張貼形式，更容易引起員工的注意。 上述為EAPs普遍的宣導方式，然針對醫療機構的部分，本研究針對阻礙護理 人員前來使用的限制以及促進護理人員前來使用的推廣部分，進行彙整。由於護 理人員工作忙碌，並且需要兼顧工作與家庭，因此，能夠參加EAPs的活動與訓練 的時間是很有限的，通常護理人員會將參加活動視為一種負擔，Kendall等人 （2008）就指出由於護理人員有工作忙碌的問題，導致時常不能抽出時間，去參 加壓力管理工作坊或個人EAPs晤談，甚至進行午餐休息或處理個人事務的時間 都不足夠；因此，工作-生活聯繫EAPs提出的因應壓力的方式--休息，先承認護理 人員難以休息，由護理健康委員會設定目標鼓勵護理人員每天找個安靜的時間休 息幾分鐘，改變護理文化。另外，Cares、 Pace、Denious 與 Crane（2015）指出 護理人員尋求協助最明顯的阻礙是恐懼及難為情，以及擔心保密及失去證照的問 題。要克服這些障礙，建議可以教導醫護人員如何尋求朋友、同事及伙伴的支持， 以及尋求協助的保密。 上述皆為醫療機構推廣EAPs可能的限制，及如何減少限制的發生；至於針對 EAPs的積極宣傳上，可針對危機事故進行壓力處理的方案，包括：病人及同事的 死亡，及其他的危機事故，藉由危機事故的介入可增加其EAPs的信譽，並更進一 步增加EAPs服務的曝光；工作／生活聯繫—EAPs也經由參與委員會影響工作環 境，例如：護理人員健康委員會、工作／生活品質協會、受暴婦女防治委員會等 等，藉此也可以發揮推廣EAPs的效果。Canosa與Lewandowski（1993）指出 St.Joseph's EAPs幫助員工成為組織健康服務的顧客，讓員工喜歡組織提供的服務， 並且發展外部顧問的服務。
聯醫主要負責推動EAPs的單位為勞工安全衛生室，於2014年五月起提供服 務，各院區會議宣傳外，也提供EAPs的簡介海報、單張、手冊及投影片內容；另 外，護理人員只要參加EAPs的活動就給予公假，藉此鼓勵護理人員參加活動，並 期待出席者，參加活動過後，能夠傳播相關訊息內容，觸發真正有需求的人來報 名的效果，藉此達到宣傳推廣的效果還有舉辦像是心衛宣導、分享生命經驗、溫 馨故事，每週說一句好話等等小活動。聯醫除了在勞安室設立EAPs設立專責機 構外，也成立幸福職場委員會，建構員工協助與員工需求的溝通平台，藉此增進 組織內的護理人員對EAPs的使用，並且增進EAPs的推廣，加強護理人員對自己 的醫院EAPs的信賴。 （二）醫療機構EAPs的網路化 郭守軒（2002）認為由於員工問題的日益多元化，因此需要連結更多跨專 業領域的資源，方能提供更完整的員工協助方案。透過網路技術與知識管理方 法的導入，將各種員工協助方案的個別服務方案網路化後，並加以整合，似乎 是一個可行的策略。蔡天生、黃慈惠、蘇上銘與李祈仁（2005）指出隨著網路 資訊科技的蓬勃發展，以及醫療環境的競爭日益激烈，醫院經營管理的系統化 與電子化，漸漸成為趨勢，因此透過各種網路平台的整合與開發，進而建構一 個資訊化的員工協助方案平台，可以讓醫院的管理階層即時瞭解醫院員工的狀 況。至於，醫院推動院內各種員工協助方案的個別服務方案（教育訓練、諮商 輔導、工作協助、健康福祉、生涯規劃…）時常會搭配院內知識管理所用的各 種網路技術平台，如：企業入口網站、線上學習系統以及知識社群平台，此亦 為醫療機構推動網路化的一大步。而聯醫則規劃勞安室內網專區，如生涯規劃 資訊、職場心理健康檢測與服務需求調查等，建構一個資訊化的員工協助方案 平台 五、醫療機構EAPs模式初步架構 本研究綜合上述 EAPs 相關文獻彙整以及台北市立聯合醫院 EAPs 的運作經 驗，嘗試提出以護理人員為核心的醫療機構EAPs 運作模式，如圖 4，從護理人 員的工作特性進行分析，並以勞動部（1998）對員工協助方案的分類方式，將其 分為工作面：新人適應、專長發展、職位轉換、生涯發展、退休規劃 ; 生活面： 工作家庭衝突、輪班問題；健康面：工作壓力以及護病關係；並以EAPs 核心技 術為基礎，根據護理人員的需求進行方案設計；最後再針對實行的方案進行成效 評估，包含使用率、服務成效、服務滿意度以及離職率。另外，針對醫療機構EAPs 的推廣策略，本研究將其分為院內宣導：講座、使用手冊、佈告欄以及海報等以 及解決尋求協助的阻礙部分，如：鼓勵休息文化，讓護理人員習慣抽出時間休息， 若有需求能夠抽出時間尋求EAPs 服務；搭配各種網路技術平台，如：企業入口 網站、線上學習系統以及知識社群平台，建構一個資訊化的員工協助方案平台。
圖4 。醫療機構 EAPs──以護理人員為核心的模式 伍、醫療機構EAPs 方案試行 一、臺北市立聯合醫院EAPs 簡介 臺北市立聯合醫院的 EAPs 採取內置式，主要負責推動 EAPs 的單位為勞工 安全衛生室，聘用兩位諮商心理師，並於2014 年五月起提供服務，機構護理人 員自行求助或主管轉介，由心理師進行問題評估及諮商處遇。聯醫目前提供心 理諮商、職涯發展與組織諮詢以及涉及醫療糾紛及職場暴力攻擊員工之心理支 持與輔導等服務，並辦理全院性心理健康講座、提供心理健康衛教資料；關於 諮商部分聯醫心理師指出可以運用短期焦點治療或是媒材等方式進行諮商晤 談，一方面護理人員工作忙碌，能接受服務的時間有限，適合短期焦點的諮商 模式；另一方面，護理人員通常有堅強的使命感，被培養成要很堅強，不易說 出自己的困難，較難紓解自己的情緒，又加上要說出的是自己在工作上的事情 及壓力，難免會有比較多的抗拒，故可運用媒材比如說畫畫、摺紙之類的，比 較容易減少抗拒，接觸到潛意識，進而達到諮商成效。另外，由勞安室與各院 區單位共同辦理工作坊活動，如園藝治療工作坊及療癒情緒自助助人工作坊
等。 聯合醫院目前在院內推廣 EAPs 的方式，主要是護理人員只要參加 EAPs 的 活動就給予公假，藉此鼓勵護理人員參加活動，並期待出席者，參加活動過 後，能夠傳播相關訊息內容，觸發真正有需求的人來報名的效果，藉此達到宣 傳推廣的效果還有舉辦像是心衛宣導、分享生命經驗、溫馨故事，每週說一句 好話等等小活動。 聯醫針對每季來談的人次及時數進行統計，相關數據整理如表 3。其數據 是從2014 年第 2 季彙整至 2016 年第 3 季的使用人次以及總共的使用時數，人 次的分布為27~62 人次，總時數從 115~241 小時。聯醫 EAPs 的推廣已逐漸受 到員工關注與參與。 表3 每季來談的人次及時數統計表 20140 2 季 20140 3 季 20140 4 季 20150 1 季 20150 2 季 20150 3 季 20150 4 季 20160 1 季 20160 2 季 20160 3 季 人 次 38 39 54 30 27 48 36 43 62 28 時 數 161 167 225 129 118 196 162 158 241 115 表 4 是 2016 年第 3 季（7~9 月份）的相關數據，從來談問題類型進行分析 歸納，瞭解個別議題的個案數及使用人次。結果顯示來談問題類型以職場議題 與家庭議題為主，此與一般護理人員的特性大致相同。 表4 2016 年 7-9 月份個案數與使用人次的彙整表 項次 來談問題類型 個案數 人次 1 職場議題 12 14 2 家庭議題 7 10 3 創傷事件 0 0 4 感情困擾 1 1 5 醫療爭議事件 0 0 6 其他（危機處理、自 我探索、性騷擾…） 3 3 合計 23 28 二、新人適應的方案 聯醫為了推廣 EAPs，每年都會進行需求調查，2016 年員工反應最多的是 新人適應的問題，因此，勞安室在工作面介入，特別設計了新人適應的方案
「新手相連人際支持團體」。其中團體目標共三點：（1）幫助新進人員擴大人際 支持，建立互助、支持網絡（2）促進新進人員表達工作困境並透過經驗分享， 學習問題解決方法（3）提供新進人員安全的情緒紓壓管道。此團體為開放式團 體，共4 次團體課程，分別為職場問題面面觀、情緒與壓力議題、時間管理與 工作效率、人際問題與溝通技巧，新進同仁至少需參加1 次，每次團體允許新 成員加入。 另外，勞安室也針對「新手相連人際支持團體」進行活動滿意度調查以及 質性的回饋，在活動滿意度部份，每次活動皆有調查（如表5），其中包含「我 覺得活動內符合我的期待」、「我對於講師活動帶領的方式」、「我覺得活動內容 切合主題」、「我對於工作人員的服務態度」、「整體而言，對於本次活動」，分別 調查各自問項各自問項滿意程度。從整體數據觀之，活動滿意程度大多為很滿 意或是滿意，活動成效普遍來看皆不錯。 在質性回饋部份，反映了不同的活動主題；第一次活動主題為職場面面 觀，因此出現很多彼此分享工作經驗心境的回饋，讓護理人員有反思及彼此支 持的效果出現； 第二次活動主題為情緒與壓力議題，主要回饋就多以分享、紓壓為主；第三、 四次團 體主題為時間管理與工作效率及人際問題與溝通技巧，反映以管理技巧學習為 主的主 表5 新手相連人際支持團體的活動滿意度調查結果（N=18） 題項 很滿意 滿意 普通 不滿意 1. 我覺得活動內符 合我的期待 8 10 0 0 2. 我對於講師活動 帶領的方式 10 8 0 0 3. 我覺得活動內容 切合主題 10 8 0 0 4. 我對於工作人員 的服務態度 12 6 0 0 5. 整體而言，對於 本次活動 10 8 0 0 題，較少出現彼此分享等回饋，而是對技巧學習的主題做出評價或是意見， 如：很好、有趣、好玩或是未來可以多辦等（如表6）。 表6 新手相連人際支持團體質性回饋表
參加完此次活動您的心得或建議 活動回饋 (1) 覺得看到許多不同科別的護理師工作心境，也可藉機反 思自己的情形 (2) 喜歡分享，但要有人可以說，謝謝你們讓我說 (3) 和不同單位分享心得還不錯 (4) 可以多辦活動從新進人員到全體員工 (5) 聽到同仁分享心情覺得有幫助 (6) 活動很好，可以聽聽其他人工作經驗 (7) VERY GOOD (8) 舒服放鬆 (9) 很棒，可以多辦 (10) 很開心有這個機會分享自己的心情及聽別人的經驗 (11) 很開心能參加此次活動，喜歡和大家互動的感覺，很舒壓 (12) 謝謝心理師的用心設計，讓大家有不一樣的收穫，也謝謝有這個 活動讓大家分享與建議 綜上所述，從新手相連人際支持團體的活動滿意度調查，以及質性回饋的 資料看來，活動滿意程度大多為很滿意或是滿意，活動成效普遍來看皆不錯， 參加者的回饋大多都有回應到活動的主題且回應多為正面回應。 陸、結論與建議 本研究透過台北市立聯合醫院的個案研究，結合相關文獻進行分析，探討 了護理人員的健康問題及應對策略，並參考Seidl（2010）的 EAPs 實踐架構， 提出以護理人員為核心的EAPs 服務模式，包括四大構面：（1）工作面、生活 面、健康面以及護病關係之EAPs 需求分析；（2）以 EAPs 核心技術為基礎設計 介入方案；（3）EAPs 成效評估；以及（4）EAPs 的宣導與網路化等。另外，本 研究同時探討EAPs 模式中新人適應方案，於聯醫試行的情況，從活動滿意度 調查以及質性回饋資料顯示已獲得參與者的高度認可。 然而，本研究僅從文獻分析、個案訪談及調查資料分析，提出醫療機構 EAPs—以護理人員為核心的模式，從聯醫試行部分方案的結果看來，雖有初步 成效，但這只是整個模式的一小部分，且觀察與試行僅限單一個案，其架構的 合宜性仍有待更嚴謹的檢驗，未來可以將完整的模式在更多醫療機構進行推 廣、規劃、執行與成效評估。根據本研究結果，提供學術界與實務界下列建 議： 一、學術上的建議
本研究一方面透過文獻分析，提出 EAPs 在醫療機構的應用-以護理人員為 核心的模式，一方面深入現場進行醫療機構現象內所產生的真實狀況，與模式 架構對照。本研究採用單一個案公司進行研究，並以護理部主任及兩位諮商心 理師為主，探討EAPs 在醫療機構的應用，屬於探索性的研究，建議未來研究 可以擴及其它醫療機構，深入探討並加以融合或比較，同時不斷檢討與修正， 使EAPs 在醫療機構的應用-以護理人員為核心的模式更為適切。 二、實務上的建議 過去雖然有一些文獻提到 EAPs 的理論與運作模式，但實際運用在醫療機 構的甚為少見。本研究從EAPs 的服務對象著手，進行 EAPs 需求分析，了解護 理人員在工作面、生活面、健康面以及護病關係之特性與需求。並以EAPs 核 心技術為基礎設計介入方案，以及包含EAPs 成效評估、EAPs 的宣導與網路化 的模式，從個案試行結果看來，已經顯現初步的成果，未來更是期望能達到促 進醫護人員心理健康、降低離職率，增加工作滿意度 ，提升組織效能的目的。 這些研究結果可以作為其它醫療機構導入EAPs 之重要參考。而 EAPs 專業工作 者更可以運用行動研究法，將此理論模式運用在實際醫療場域中，透過不斷檢 討與反思，使理論模式與實務上的需求更加緊密的連結。 參考文獻 毛家舲、李引玉（1992）。精神科護士的壓力感受與因應行為。護理雜誌，39 （1），107-118。 李開敏（2010）。重視醫糾人員的心理關懷與支持。醫療品質雜誌，4（2），16-19。 周惠千、馬鳳岐（1988）。台北市一級教學醫院急診室護理人員工作壓力探討。 護理雜誌，35（2），69-85。 吳正吉、蔡振修、劉緒倫、劉曉頻（2002）。護病糾紛的預防與處理。載於台北 市護理師護士公會、中華民國醫事法律學會（主編），護理業務與法律實務 （287-403頁）。台北市：中華民國醫事法律學會。 吳明蒼（2006）。非典型工時職業婦女身心健康評估研究。新北市：行政院勞工 安全衛生研究所。 林桂碧（2008）。員工協助方案內涵與實施—以政府部分實施現況為例。人事月 刊，46（1），38-48。 林桂碧、胡佩怡（2012）。企業壓力管理輔導研究。勞工安全衛生研究季刊，20 （2），240-253。 徐南麗（2001）。護理行政與管理。台灣：華杏。
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The Application of EAPs in Medical Institution—with the
Nurses as the Core Model
Yen-Chuan Cheng
Hao-Long Shen
*Abstract
At present, the related research of EAPs is mostly limited to the concept, and it are gradually accumulating many studies of the success cases of domestic and foreign, but there are not many researches on the application of EAPs in medical institutions. There are still many key steps to understand and clarify the practical process about the application of EAPs in medical institutions. In a medical institution, the nurses always have to face on a plenty of issue, such as working overtime, shifting, consideration of family and work, communication with medical workers, dissensions, medical violence and career planning. It probably leads not only to big pressure, job burnout and depression, but also leads to the problems of low productivity, job satisfaction decline, or even a high turnover rate. The research is a client research which takes Taipei City Hospital as a sample. By the analyzing the related documents, we were making a discussion of how the nurses to find a way to solve their problems of health, and propose EAPs service model with the Nurses as the Core Model. It includes four facts: (1) EAPs needs analysis of Working aspect, Living aspect, Health aspect, and Relationship between nurses and patients. (2)Designing intervention program basing EAPs core technology(3)EAPs assessment methods. (4)The promotion and networking of EAPs. At the same time, this study executes part of the program showing the initial results, the results can be used as medical institutions to implement EAPs reference.
Keywords: EAPs, Working Pressure, Medical Institution. Yen-Chuan Cheng Ming Chuan University.
Hao-Long Shen* Taichung University of Education.
