信任—評鑑的重要元素 / 15

信任—評鑑的重要元素

郭昭佑 國立政治大學教育系教授 溫宥基 國立政治大學附屬高級中學秘書

一、 前言

作者曾在一場討論中，詢問在座 長期從事教育工作的校長們三個有關 教育評鑑的問題。第一個問題是「您 們認為評鑑重要嗎？」--異口同聲的 「重要」甚而「必要」令人心中篤定； 第二個問題是「您們喜歡評鑑嗎？」 --現場面面相覷，偶發的幾聲零落「喜 歡…」卻惹來哄堂大笑，隨之而來的 細微聲音「不喜歡」卻好似做錯事的 孩子，輕輕的不著邊際，眾人找尋聲 音來源同時，卻也不敢再作聲；第三 個問題「您瞭解評鑑嗎？」--卻無人回 答「？？？？」只有竊竊的討論聲， 有個校長釐清了我的問題及自己的理 解後，用了一句大家不是很清楚的話 回答「也許…可能…大概…不是很瞭 解吧」，雖饒富趣味，倒是獲得普遍的 認同，點點頭等著我繼續往下說… 這裡至少有兩個掙扎，第一個是 「不喜歡&重要」，什麼原因讓人們不 喜歡他們認為是重要的東西？評鑑是 否為必要之惡？第二個掙扎則是「不 喜歡&不瞭解」，我們為什麼會不喜歡 我們不瞭解的東西？是因為不愉快的 經驗？來自對它的未知？或只是被嚇 慣了的集體潛意識？ 教育工作者在面對評鑑時究竟有 那些問題，為什麼不喜歡評鑑？原因 多元且複雜，涉及技術、社會、心理、 政治等方面的問題，而這些問題的內 涵多與「信任」有相當的關係。例如 在 技 術 問 題 上 ， 不 信 任 評 鑑 成 員 能 力，不信任資料收集的方向（指標）、 對象（利害關係人）及資料處理、整 合與分析及其完整性，不信任評鑑過 程的周延與信效度；在社會問題上， 人與人間，包括評鑑者與受評者間及 利害關係人間的彼此不信任，此一文 化形成彼此對評鑑危害性、強制性、 威脅性與控制性的不同認知與理解； 在心理方面，不信任教師願意成長及 其動力，同事間彼此的不信任，不信 任評鑑目的與公平性，因而防衛、排 斥、抗拒；而在政治問題上，仍認為 行政機關係掌評鑑權力、以外部委員 的控制與制式化，不信任行政機關的 授 權 、 支 援 與 協 助 。 多 位 學 者 （Henson,2001; MacBeath & McGlynn, 2002; Stake,1997）指出因評鑑議題直 指自身的敏感性及教育領域的不容易 客觀評鑑的影響下，信任成了評鑑的 關鍵問題。

二、 信任為評鑑的重要元素

關 於 評 鑑 信 任 的 討 論 方 面 ， Fetterman（1996）即戲稱，如果一廂 情願的認為評鑑完全是以科學的名義 為之，或者認為它能與政治分開、超 乎政治，而相信評鑑是客觀的─這都是 自我欺騙。Davis（1981）亦認為觀眾 對評鑑通常不會全然相信，至少是以

懷疑的眼光來看待它，因為人們相信 評鑑者是會有偏見的。連觀眾都可能 有這樣的認知了，那麼最為利害攸關 的受評鑑者呢？Nevo（1995）即認為 評鑑者的主觀偏見可能導致受評鑑者 的 憂 慮 ， 並 增 加 受 評 鑑 者 的 反 抗 。 Mark、Henry 及 Julins（2000）則進一 步指出評鑑能否保護評鑑相關人員的 權益與自由是一件重要的事，那些侵 犯個人隱私、貶抑受評者的情形，將 使受評者隱藏其不為評鑑者期待的表 現。評鑑應該是建立信任的工具。 然 而 ， Schwarz 和 Struhkamp （2007）認為評鑑應該對於利害關人 的信任更加小心的處理，當評鑑被當 成是一個官僚政治控制的工具時，將 承受破壞信任的危險性，利害關係人 很難理解，在評鑑過程中，誰該信任 誰，或誰對他來說是值得信任的？他 們更質疑評鑑究竟在建構信任，或破 壞 信 任 （Does evaluation build or destroy trust?）。如同 Morley 所說「績 效責任、稽核以及不屈不撓的追求專 業能力證明，是對信任關係的挑戰」。 於是在不信任的氣氛當中，評鑑只變 成了需要，稽核文化和標準的規範， 成 為 不 信 任 的 指 標 （ 引 自 Sachs,2008）。 Loke 指出「信任是社會的結合體」 （引自Hollis, 1998）。Zand（1972）認 為信任可提升人際的彼此接受度和坦 誠，彼此互相信任的人會提供相關、 廣泛、正確和及時的訊息，做為解決 問題的資料。Zucker（1986）即明白指 出「信任是穩定社會關係所不可或缺 的」。Golembiewski 與 McConkie（1975） 更認為「沒有任何一個單一變項能像 信任一樣徹底的影響人際和團體的行 為」，他更比擬「信任是滋養萬物的陽 光，是不可或缺的雨水」。 近年來對信任的研究，則多注重 於信任在組織內所扮演的角色，及其 對 成 員 工 作 行 為 的 影 響 （Mayer & Norman, 2004），也就是被 Coleman （1990 ） 稱 為 「 社 會 資 本 」（ social capital）的信任，一個有高信任氣氛的 組織通常能有效地促發成員的溝通， 而溝通程度和品質的提昇，會進一步 促進合作，組織成員也會有自我坦露 的意願，並分享彼此的情感、價值觀 和資訊。因此，高信任能提昇組織成 員解決問題的能力，不信任則易產生 人際間的排斥和防衛行為。 信任影響組織裡的運作與成員的 互動關係。信任是我們必須保護的， 因 為 它 就 像 空 氣 和 水 一 樣 ， 一 旦 受 損 ， 我 們 的 社 會 就 會 土 崩 瓦 解 （Nicholson, 1998 ）。 Carnevale 和 Wechsler（1992）指出信任是指在社會 交換關係中，個人或團體在意圖及行 動上顯現出信賴，而以合道德、公平、 可預期、無威脅的態度對待他人的權 力和利益。也就是說，信任意涵著願 意將自己置於風險及劣勢中，即使吃 虧 ， 亦 願 奉 獻 。Mayer, Davis 及 Schoorman（1995）則認為信任是一方 願意自居於劣勢，而這個意願是基於 信任者預期他方特定的行動對其極為 重要，不管他是否有能力控制或監測。 Schwarz 和 Struhkamp（2007）指 出信任是一種減少複雜性的方法，人

類對於聚集和組織資訊的能力有限， 而信任就是從不完整的資訊中做出決 策。Johnson（2005）認為就團體動力 學觀點指出，信任是透過一連串信任 他 人 及 值 得 信 賴 的 行 動 而 建 立 的 。 Dirks（2000）認為信任是一種期望或 信念，使個人能夠依賴他人的言行， 並認為對方對自己有善意。Robbins （2001）從管理學的角度認為，組織 的信任是部屬對領導者正直、品格和 才能的相信。Gefen（2000）則認為信 任是根據以前的互動，人對於其他人 將做的行為抱持正面的期望且覺得有 信心且值得信賴。Child（2001）指出 雖然正式契約等制度能提供合作與信 任關係的基礎，但仍有所不足，基於 信任的非正式理解，才是讓協同工作 更有效的關鍵因素。此外，他認為， 信任是一種演化的動態過程。

三、 評鑑信任的影響因素

信任受哪些因素影響？Morgan 及 Hunt（1994）認為當某一方相信對方 在交換過程中可信與正直，信任就存 在。Ring 及 Van de Ven（1992）則認 為信任有兩個意涵：（1）相信他人的 善意，（2）認為他人的期望可信賴且 可預期。Mishra（1996）指出信任是基 於 對 方 的 能 力 （competent ）、 坦 誠 （open）、關懷（concerned）及可信 （reliable）程度。Nooteboom（1996） 則區分信任為能力信任（competence trust）及善意信任（goodwill trust）； Mcknight,Cummings 及 Chervany （1998）也認為信任指一個人相信且 願意依賴另一個人，相信他人是善意 的、有能力的、坦誠的或可信的。Doney 和 Cannon（1997）則認為信任是對信 任 標 的 對 象 所 知 覺 到 的 信 用 和 善 意 （ perceived credibility and bene- volence）。 大體來看，信任主要受被信任者 的能力、善意與公正等因素所影響： (一) 能力（competence） 能力指被信任者所擁有的技術、 人際知識以及完成工作之專業知能。 在專業領域裡擁有足夠的技術，意味 其 在 此 領 域 中 具 有 較 高 的 被 信 任 程 度。Bulter 和 Cantrell（1984）研究發 現，能力被受試者推選為所有信任決 定因素中最重要的一項。而 Mayer, Davis 和 Schoorman 等人（1995）也認 為能力是個人是否具有可信度不可或 缺的條件。就像Schwarz 和 Struhkamp （2007）的研究中指出評鑑的能力在 評鑑實踐過程非常重要，不只包含評 鑑的技術、更需要有人際的知識以及 如何善用評鑑的知能。 (二) 善意（benevolence） 信任本位的評鑑除有能力之外， 善 意 在 評 鑑 過 程 中 也 不 可 或 缺 。 Schwarz 和 Struhkamp（2007）的評鑑 研究中常出現類似「請您可以和善一 些嗎？」的用語，表示評鑑歷程的利 害關係人對於善意的感受的必要性。 Fryar（2002）認為善意是被信任者對 責任的承諾、給人的親近感與誠實、 正直感。善意可以克服他人行為不確 定因素對評鑑歷程的影響。善意是指 被信任者排除利己動機，對信任者做

出利他且不求回報的表示，Mayer 等人 （1995）認為被信任者有善意的意 願，是因為被信任者對信任者有一種 特殊的依附感，或者是對信任者有正 面知覺。而 Tyler 和 Degoey（1996） 亦認為，交換關係的雙方，如果基於 「關係模式」而結合，因處於弱勢的 一方可以強烈感受到權威者對其之尊 重和善意，往往就會對權威者產生較 高的信任感。評鑑的信任基礎，是讓 人感受動機背後的善意，評鑑歷程即 使是需要修正的意見，都比較容易被 接受，也願意進行後續的改進。 (三) 公正（fairness） 公 正 是 評 鑑 過 程 中 要 注 意 的 因 素，公正的內涵包括分配的公正與程 序的公正。當組織成員覺得被信任者 在分配資源或決定過程中不公平，或 使他們的期望落空時，信任感就會下 降（Carnevale,1998）。Brockner 和 Siegel （1996）則認為在組織中，對被信任 者的程序公正之重視往往還高於分配 公正。因為程序公正象徵著一種社會 交換，如果被信任者在決策過程中， 能夠讓員工知覺到公平正義的存在， 員工就會對未來的結果產生期望，並 產生信任的感覺。反之，如果程序不 公正，未來結果缺乏可預測性，於是 員工只好退而求其次追求短期、直接 的結果。

四、 邁向信任本位的評鑑氛圍—

代結語

綜合上述，信任本位的評鑑提供 組織成員在善意的基礎上相互理解、 提供意見、啟動改進的可能性；在能 力的建立上，相關的評鑑者需具備評 鑑能力的訓練；評鑑的程序與分配， 強調成員被公正對待。其目的不是以 績效來激發改進，而是在相信人的正 向特質下，啟動信任本位的評鑑，在 善 意 、 能 力 與 公 正 的 核 心 價 值 開 展 中，促進個人與組織的發展。 信任本位的評鑑首要進行理解， 不只對評鑑目的、指標、工具及評鑑 過程的理解，還要對每個人理解並接 受其各種可能性。信任本位的評鑑可 能 促 發 社 群 裡 的 團 體 動 力 ， 相 互 提 攜、協作、論辯甚至彼此打氣，更是 一個可以讓人願意透過評鑑改善處境 的主要原動力。 參考文獻

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