本研究旨在探討工作投入、調節他人情緒 能力兩者與情緒勞動的交互作用，對於情緒耗 竭的預測效果。在本研究中，情緒勞動有「正 向情緒表達」與「負向情緒克制」兩種內涵。 結果顯示，工作投入與負向情緒克制的交互作 用 可 以 顯 著 的 預 測 情 緒 耗 竭 。 當 工 作 投 入 高 時，負向情緒克制無法預測情緒耗竭；當工作 投入低時，負向情緒克制對情緒耗竭有正向的 預測效果。然而，工作投入與正向情緒表達的 交 互 作 用 ， 對 於 情 緒 耗 竭 卻 無 顯 著 的 預 測 效 果。因此，相較之下，對於情緒耗竭的預測效 果而言，工作投入與「負向情緒克制」之交互 作用的預測效果，要大於工作投入與「正向情 緒表達」之交互作用效果。此外，調節他人情 緒能力與負向情緒克制的交互作用可以顯著的 預測情緒耗竭。當調節他人情緒能力高時，負 向情緒克制無法預測情緒耗竭；當調節他人情 緒能力低時，負向情緒克制對情緒耗竭有正向 的預測效果。然而，調節他人情緒能力與正向 情緒表達的交互作用，對於情緒耗竭卻無顯著 的預測效果。因此，相較之下，對於情緒耗竭 的預測效果而言，調節他人情緒之能力與「負 向情緒克制」之交互作用的預測效果，要大於 調節他人情緒之能力與「正向情緒表達」之交 互作用效果。研究結果之意涵、限制及其未來 研究方向，將在最後提出討論。 關鍵詞：情緒勞動、情緒耗竭、工作投入、調 節他人情緒能力 隨著消費者意識的抬頭與產品差異化的縮小， 在現今充滿競爭的商業時代中，企業致勝的關鍵之 一，乃是服務品質的良好與否。為因應服務時代的來 臨，許多組織已將顧客服務導向（customer service orientation）視為是員工必須具備的才能（competen-cies）之一（Goleman, 1998/1998, 2001; Spencer & Spencer, 1993）。本處所指稱的顧客，可以只是狹義 地包含組織外部的顧客（意指一般所稱之消費者或客 戶），但也可以廣義地涵蓋組織內部的顧客（意指公 司內部的員工，他們應該被當成是顧客一般，給予妥 善的服務，以滿足其需求）。為了能讓顧客滿意，員 工往往必須勞心費力地偽裝自己的情緒，展現出特定 的表情，就彷彿在舞台上做「自我表演」（self pre-sentation）一般（Goffman, 1959/1992），以博取顧客 的好印象。 Hochschild（1983）將這種特殊的工作任 務稱之為「情緒勞動」（emotional labor），並認為它 是商品化（commoditization）的結果，使情緒表現具 有利益交換的價值。她以達美航空公司空服員的個案 研究為例，說明空服員必須遵照公司的要求，經常展 現微笑，以獲得顧客的歡心，而空服員對情緒勞動的 努力，也成了服務品質的重要指標。 Hochschild（1983）的研究，引發很多後續的相 關研究。在八０年代末期至九０年代初期，大部分的 研究者採用質化研究的方法來探討各行各業的情緒勞 動，如超級市場的櫃檯服務員（Sutton & Rafaeli, 1988; Tolich, 1993）、犯罪偵查員（Rafaeli & Sutton, 1991; Stenross & Kleinman, 1989）、收帳員（Rafaeli & Sutton, 1991; Sutton, 1991）、 醫 療 專 業 人 員 （Meyerson, 1991; Smith III & Kleinman, 1989）、迪士 尼樂園服務員（Van Maanen & Kunda, 1989）、警察
工作投入、調節他人情緒能力
與情緒勞動之交互作用對情緒耗竭的預測效果
吳宗祐 鄭伯壎
論文編號︰ 04019﹔初稿收件︰ 2004 年 5 月 10 日；完成修正︰ 2005 年 12 月 8 日；正式接受︰ 2005 年 12 月 23 日 通訊作者︰吳宗祐 台北市 111 士林區臨溪路 70 號（ E-mail: tywu@scu.edu.tw） 1 東吳大學心理學系 2 國立台灣大學心理學系（Pogrebin & Poole, 1988）、秘書（Wichroski, 1994） 等等，其中絕大多數又以員工對外部顧客的情緒勞動 為研究主題。但事實上，這並不表示情緒勞動僅是接 觸外部顧客的員工的專利；在組織中，面對種種的人 際壓力（如：會議桌中的衝突與爭吵、充滿敵意的同 事、不斷打擊員工士氣的主管等等），各種忍氣吞 聲、強顏歡笑等情緒勞動更是在所難免；有鑑於此， 情緒勞動的研究對象，應擴及各行各業的組織成員， 只要他們的工作涉及人際接觸，不論時間長短，頻次 多寡，都要進行情緒勞動（Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996）。
員 工 在 工 作 中 進 行 情 緒 勞 動 ， 會 造 成 何 種 結 果？就工作績效層面而言，員工在工作中對顧客進行 情緒勞動（例如：按照工作要求對顧客展現笑容）， 可能讓顧客心情愉快，而給出更多的小費（Tidd & Lockard, 1978），或提高購買量（Rafaeli & Sutton, 1987），甚至增加下次再來購物的念頭（Mann, 1999; Rafaeli & Sutton, 1987; Tsai, 2001），進而提升組織整 體的績效。就個人福祉層面而言，有些學者卻主張長 期 不 斷 的 情 緒 勞 動 可 能 破 壞 個 人 的 身 心 健 康 狀 況 （Rafaeli & Sutton, 1987）。當工作中需要高度情緒勞 動時，會耗損員工的情緒資源，使員工陷入情緒耗竭 （emotional exhaustion）的困境中（Grandey, 2000;
Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996）。
儘管如此，許多人透過實徵的量化方法以探討 情緒勞動與情緒耗竭的關聯性（如滿莉芳， 2002 ； 高佳伶， 2001 ；蔡玉青， 1999 ； Adelman, 1989; Morris & Feldman, 1997; Pugliesi, 1999; Schaubroeck & Jones, 2000; Wharton, 1993），但並未獲得穩定的結 果。究其原因，可能在於：若將情緒勞動視為是一種 工作中人際互動特殊的工作要求，這種工作要求是否 會導致情緒耗竭，應視個人狀況而定。針對同樣的情 緒勞動要求（例如，時常對顧客微笑），個人之工作 態度與工作能力的差異，皆可能會影響到情緒勞動與 情緒耗竭間之關係。實際上，許多研究者在探討工作 中的情緒勞動現象時，也特別指出多數的研究都集中 在工作要求層面，卻忽略個人狀況所扮演的角色（如 Pugh, 2001; Rafaeli & Sutton, 1989）。有鑑於此，實有 必要在情緒勞動研究中納入個別差異的部分，以探討 情緒勞動與個別差異的互動效果是否能夠顯著的預測 情緒耗竭。這種做法不僅符合人格心理學中互動論 （interactionism）的精神（如 Murray, 1938），亦與當 代壓力理論所主張的互動取向相契合（如 Folkman, 1984; Lazarus, 1993）。 本研究目的乃是在探討個別差異的兩個變項—— 員工的「工作投入」（job involvement）與「調節他
人情緒能力」（ability in regulating other s emotion） 與情緒勞動的交互作用，是否能夠顯著的預測情緒耗 竭。「工作投入」反映出個人為工作付出的意願，是 一種工作態度（Robbins, 2001）；「調節他人情緒能 力」則反映出個人是否有能力去影響或管理他人的情 緒 ， 是 一 種 涉 及 人 際 影 響 與 情 緒 管 理 的 工 作 能 力 （Goleman, 1995/1996; Mayer & Salovey, 1997; Spencer & Spencer, 1993）。研究者預期這兩者與情緒勞動的 交互作用將會顯著的預測情緒耗竭的大小。
此外，情緒勞動最常見的分類法之一，乃是區 分 為 「 正 向 情 緒 表 達 」 與 「 負 向 情 緒 克 制 」 兩 類 （Adelmann, 1989; Hochschild, 1979, 1983; Schaubroeck & Jones, 2000）。由於抑制情緒與表達情緒背後的心 理 機 制 及 其 影 響 可 能 不 盡 相 同 （ P e n n e b a k e r , 1995），這兩者的區別卻未反映在情緒勞動的研究 中。有些學者在研究中雖將情緒勞動區分成這兩者， 卻未探討這兩者與其他變項的關連性（如 Brotheridge & Grandey, 2002; Schaubroeck& Jones, 2000）。有鑑 於此，研究者也試圖探討工作投入與調節他人情緒之 能力這兩個變項與正向情緒表達與負向情緒克制兩者 之交互作用效果是否有所不同。 情緒勞動的概念 在 Hochschild（1979）早期的觀點中，並未使用 情緒勞動的字眼，而是採用「情緒工作」（emotional work）的字眼。她將情緒工作界定為個人「試圖去 改變情緒或感覺之程度或品質所採取的行動」（the act of trying to change in degree or quality an emotion or feeling）（p. 561）。情緒工作的內容可分成兩大類， 一種是「引發特定的情緒」（evocation）：呈現出應該 出現、卻不存在的情緒（例如：強顏歡笑）；另一種 是「克制特定的情緒」（suppression）：抑制住不該出 現、卻已存在的情緒（例如：忍氣吞聲）。隨後，在 「情緒管理的探索」（The managed heart）一書中， Hochschild（1983）正式提出情緒勞動一詞，並將情 緒勞動界定為「個人致力於情感的管理，以便在公眾 面前，創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動 作」（the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display）（p. 7），它可以與 情緒工作、情緒管理（emotional management）等字 眼交互使用。這種勞心的工作，就如同一般生產線上 的勞力工作一般，同樣耗費精力；儘管一者勞心，一 者勞力，但兩者其實都可稱得上是某種形式的「勞動」 （labor）。情緒勞動要求個人「引發或抑制情感」，其 目的在「維持一個讓大家安心的表情」。（p. 7）
從 Hochschild（1979, 1983）的觀點中，似乎可 看出情緒勞動的形式至少可區分成兩大類：一類是應 該致力表現出來的情緒（通常是正向情緒），另一類 是應該致力克制住的情緒（通常是負向情緒），兩者 都是根據員工在工作上的情感規則與角色期待來運 作，後續許多研究者也持同樣的觀點（如 Adelmann, 1989; Brotheridge & Grandey, 2002; Hochschild, 1979; Schaubroeck & Jones, 2000）。若再考量正向情緒與負 向情緒兩個向度，則可將情緒勞動切分成正向情緒表 達、負向情緒表達、正向情緒克制、負向情緒克制等 四類。儘管如此，負向情緒表達與正向情緒克制的情 緒勞動方式僅見於少數幾種的職務角色中，如犯罪偵 查員（Rafaeli & Sutton, 1991; Stenross & Kleinman, 1989）與收帳員（Rafaeli & Sutton, 1991; Sutton, 1991），應視為是特例；此外，在顧客服務導向蔚為 風潮的趨勢下，表達正向情緒與克制負向情緒乃是目 前較為普遍的情緒勞動方式，因為這兩種情緒勞動可 以提高顧客對服務的滿意度；再者，中國人是一個 「隱惡揚善」的民族，在情緒的表達上，儘量講求和 諧，避免表達負向情緒，因為負向情緒可能導致衝 突，而任何的爭端與衝突都會招來混亂，所以應盡可 能避免（彭麥克， 1993）。基於上述理由，本研究僅 取正向情緒表達與負向情緒克制兩種情緒勞動，而捨 棄負向情緒表達與正向情緒克制，應較有意義。 情緒耗竭的形成：資源保存理論的觀點 情緒耗竭（emotional exhaustion）乃是身心健康 狀況的重要指標之一，它是個人長期處在工作壓力下 （尤其是涉及高度人際接觸的工作）所產生的匱乏反 應，與工作生活品質（quality of work life）的提升與 組織功能的發揮息息相關（Wright & Cropanzano, 1998），因此值得重視。從研究的歷史沿革看來， Maslach（1978, 1982; Maslach & Jackson, 1984）是情 緒耗竭研究的開路先鋒，她們將情緒耗竭視為是精疲 力竭（burnout）的初期症狀：當個人在工作中與人 互動時，被賦予過多的情緒要求（excessive emotion-al demand），卻無力負荷，便會出現情緒過度延展、 情緒資源耗盡等情緒耗竭的現象，並進而產生去人化 （depersonalization）與個人成就感降低（reduced per-sonal accomplishment）等更嚴重的症狀。 至於在工作中為何會出現情緒耗竭的現象？其 背後有何心理機制存在？這可以用 Hobfoll（Hobfoll, 1989; Hobfoll, & Shirom, 2001）所提出的資源保存理 論（conservation of resources theory）來加以解釋。 該理論主張：人們具有保存、保護、及建立其所重視
之資源的基本動機。當個人在面對工作負荷時，若遭 受到資源喪失的威脅、遭遇到實際資源的喪失，或在 投入資源後卻無法獲得資源時，便會感受到心理上的 不適（psychological distress），如情緒耗竭便是其中 很重要的一項（Wright & Cropanzano, 1998）。然 而，工作負荷不必然導致情緒耗竭。正如 Hobfoll （1989）的主張，個人特徵（personal characteristics） 可以協助一個人在面對壓力時，具有較高的抵抗力， 以減緩資源的耗損。換言之，工作負荷與個人特徵之 互動效果，乃是決定情緒耗竭大小的重要因素之一。 在本研究中，情緒勞動相當於工作負荷，工作投入與 調節他人情緒之能力都屬於個人特徵。當一個員工具 有高度的工作投入，或具備良好的調節他人情緒能力 時，會形成緩解作用，使員工在從事情緒勞動工作 時，可減少情緒資源的耗損，進而減輕情緒耗竭的嚴 重度。舉例而言，倘若「表達親切的笑容以取悅顧客」 是工作要求的重要部分，而某人願意投入這份工作， 更自認擅於掌握他人的情緒（例如：博取好印象、建 立人脈、爭取資源、獲得友誼），這會使情緒資源的 流失程度降低，而員工的身心狀態也能夠維持健全與 平衡。反之，當員工不願投入這種情緒勞動的工作， 或對於掌握他人情緒感到無能為力，這就會如同資源 保存理論原本的預測一般（Hobfoll, 1989; Hobfoll & Shirom, 2001）：該員工的情緒資源不斷流失，甚至產 生嚴重的身心症狀。正因如此，以「工作投入」與 「調節他人情緒能力」兩者與情緒勞動之交互作用效 果來預測情緒耗竭，應是比較有意義的做法。 工作投入與情緒勞動的交互作用效果 工作投入在組織行為的研究中，是相當受到重 視的議題（見 Keller, 1997; Lodahl & Kejner, 1965; Paullay, Alliger, & Stone-Romero, 1994; Rabinowitz & Hall, 1977），它會影響到個人在面對工作壓力與挫折 時的調適狀況（Barling & Kryl, 1990; Innes & Clarke, 1985）。恩澤（de Hennezel, 1995/2000）在「因為， 你聽見了我」（La Mort Intime）一書中，描繪她投入 安寧療養工作後，接觸瀕臨生命末期的癌症末期患者 與愛滋病患的心路歷程。恩澤本人受過專業的臨床心 理學訓練，在面對臨終病人的害怕、疑慮、憤怒、哀 傷等情緒時，她必須發揮心理治療專業功能，給予病 人臨終的關懷。換言之，她必須在這份工作上投注高 度的情緒勞動。根據 Maslach（1978）與 Burnard （1991）的觀點，當個人的主要工作是在處理「人」 的問題（尤其是專業助人工作者），又長期處在高壓 力、高度情緒負擔的狀況下，很容易崩潰。然而，恩
澤並未被工作擊倒，她在書中提到「在所有的困難、 所有的紊亂不安的時刻之外，在所有的憂愁、氣餒之 外，我總是很驚訝地感到自己一天比一天生動。即使 四周有人不斷評斷我這種兢兢業業地經常與死亡接觸 是不健康的，但是怎麼我還是那麼愉快？怎麼我不會 因此而沮喪？」（p.152），主要原因之一，即在於她 對工作的執著與熱誠，以及這份工作對她的重要性。 易言之，她對這份工作有高度的工作投入。 在組織行為的文獻中，工作投入可以定義為個 人對目前工作的認同（identify）與投入（engaged in） 程度（Rabinowitz & Hall, 1977; Keller, 1997）；它也 可以定義為個人對「工作在生活中的重要程度」所持 的信念（Paullay et al., 1994）。儘管第二種定義有時 稱之為工作重心（work centrality），但本研究不擬做 如此的細分，而採取 Lodahl 與 Kejner（1965）的概 念，同時將兩個定義所陳述的內容皆視為工作投入的 內涵。 何以工作投入與情緒勞動之交互作用可預測情 緒耗竭的嚴重程度？或者以資源保存理論的角度重新 陳述以上問題：工作投入為何可以緩解情緒勞動所導 致的資源喪失，進而減輕情緒耗竭之問題？這或許可 以從認知評估（cognitive appraisal）的角度來加以解 釋。根據認知評估的觀點，壓力反應的大小取決於個 人對壓力源的評估（Lazarus & Folkman, 1984）；換 言之，即是取決於個人針對壓力源對個人福祉的意義 所做的評估（the significance of the events for personal well-being）（Folkman, 1984; Lazarus, 1993）。 Lazarus與 Folkman（1984）即指出：當個人面對壓 力源時，可能將之評估為傷害/失落（harm/loss）、威 脅（threat）、或挑戰（challenge）；評估的角度不 同，伴隨的情緒反應也不盡相同。當壓力源被評估為 威脅時，個人可能會出現憂慮、焦慮、害怕等反應； 壓力源被評估為挑戰時，個人則可能出現希望、渴 望、信心等反應。若將情緒勞動看成是壓力源的一 種，個人對於情緒勞動工作的認知評估，也應該會影 響其身心健康狀況。由於工作投入本身即反映出個人 對工作是否重視或認同的信念（Lodahl & Kejner, 1965; Rabinowitz & Hall, 1977），依據 Lazarus 與 Folkman（1984）的觀點，個人信念上的個別差異， 可能會影響個人對於情緒勞動工作的評估或定義：當 個人高度投入自己的工作時，意謂著個人在面對工作 時會給予較高的承諾（commitment），並將自己的工 作視為是有意義的，並勇於投入帶來威脅或挑戰的情 境，這種信念會使個人在面對壓力情境給予較正向的 評估。若從資源保存理論的角度重新加以詮釋，這種 影響個人認知評估之工作投入信念，也可以視為是一 種個人特徵，以防止情緒資源的耗損。當個人工作投 入很高時，會使個人傾向採取再評估（reappraisal） 或再定義（redefining）的過程（Lord & Harvey, 2002），將偽裝正向情緒或克制負向情緒的工作任務 視為是有挑戰性的、有意義的、甚至有價值的，如此 一來將減少情緒資源的耗損，較不會造成情緒耗竭的 結果；反之，當個人工作投入很低時，個人會傾向對 情緒勞動的工作抱持著較負面的看法，甚至忽略來自 工作的收穫與意義（Lee & Ashforth, 1996），因此會 耗費更多的心力來處理情緒勞動的工作，如此一來將 造成情緒資源逐漸流失，較容易造成情緒耗竭的結 果。 在許多研究中，似乎可以看出工作投入會影響 個人對情緒勞動工作要求的認知評估，進而影響身心 健康狀況。如 Stenross 與 Kleinman（1989）研究警探 的情緒勞動後發現，警探在面對犯罪者與受害人時， 不免要從事情緒勞動，然而情緒勞動不見得一定令人 產生心理上的不適；如果警探在必須與嫌疑犯鬥智的 情況下，自覺高度投入其工作，則警探會將審訊犯人 的工作視為是挑戰與樂趣的來源，並樂於運用各種心 戰技巧，使嫌犯認罪，如此一來情緒勞動將不再讓這 些警探沮喪與無力。 Wharton（1996）研究從事房屋 仲介業的女性發現，儘管工作中在面對客戶時，要投 入許多情緒勞動，但是如果這些女性仲介人員對工作 有較高的投入，則會將工作視為是具有挑戰性的、可 提供有意義的服務、可幫助人的、引以為傲的、甚至 是對生命很有意義的工作，如此情緒勞動不見得造成 負擔，反而充滿樂趣。 若根據以上研究或論述可推論，當一個人具有 高度的工作投入時，應可減緩情緒勞動所導致的資源 耗損，使情緒耗竭的嚴重度降低。儘管如此，在對於 情緒耗竭的預測效果上，研究者預測工作投入與負向 情緒克制之交互作用效果，與工作投入與正向情緒表 達之交互作用效果，應有所不同。其理由在於：（1） 就正向情緒表達之工作要求而言，員工只要將注意力 放在如何偽裝正向情緒表情即可，不需耗費過多的心 力，因此工作投入與正向情緒表達的交互作用效果， 應有一定的限度。但是，就負向情緒克制的工作要求 而言，員工必須同時將注意力集中在外在情緒表情的 調節上（例如：監控自己是否表露出不愉快的表情） 與內在情緒感受的調適上（例如：如何處理自己的憤 怒、挫折、及難過），所需耗費的心力勢必較多，因 此工作投入與負向情緒克制的交互作用效果應較為 強烈；當員工的工作投入程度很高時，才有足夠的 能量與資源來因應耗損，以避免陷入情緒耗竭的困 境中。
（2）若從臉部表情回饋假說（facial feedback hypothe-sis）來解釋，一個人的臉部的情緒表情，會牽動內 在的情緒感受。何致如此？由神經生理的角度觀之 （Zajonc, 1985），臉部情緒可能會透過生理機制，影 響到內在情緒感受。舉例而言，笑容會使腦中含氧的 程度提高，進而引發快樂的心情。由自我知覺（self perception）的角度觀之（Bem, 1972），當一個人對 他人展現正向的表情（行為表現），再看到他人因為 受到情緒感染（emotional contagion）也展現出愉快 的反應（情境），個人可能會據此推論自己的心情也 是愉快的。例如，服務員對顧客展現親切的笑容（行 為表現），顧客心情跟著愉快起來，而呈現出一種愉 悅的消費氣氛（情境），服務員會認為此刻自己的心 情也是愉快的，而提高工作士氣。若根據臉部表情回 饋假說的觀點來預測，就正向情緒表達的情緒勞動而 言，當一個員工根據工作要求展現出較多的正向情緒 表情，其心情也會隨之愉快起來。此種效果可以讓員 工的外在情緒表現（展現親切愉快的表情）與外在情 緒感受（感到心情愉快）的落差減小，使員工不需耗 費過多的資源來處理情緒失調（emotional disso-nanace）所造成的不適，正因如此，工作投入與正向 情緒表達的交互作用效果有限。反之，就負向情緒克 制而言，並無此一良性的效果，因此工作投入與負向 情緒克制的交互作用效果較為強烈。換言之，工作投 入越高，個體內在資源越多，因此員工有較多的資源 來因應負向情緒克制之情緒勞動所帶來的心力耗損。 基於以上推論，研究者假設： H1：對於情緒耗竭的預測效果而言，工作投入 與負向情緒克制之情緒勞動的交互作用效果， 要大於工作投入與正向情緒表達之情緒勞動的 交互作用效果。 調節他人情緒能力與情緒勞動的交互作用效果 情緒勞動之工作任務，主要是出現在人際接觸 的過程中，其最終目的是在使接觸對象產生特定的情 緒狀態，以達工作或人際目標（Hochschild, 1983）； 因此，一個人在調節他人情緒能力的良窳與否，似乎 會與情緒勞動的工作任務產生互動，進而預測個人身 心反應。在過去許多文獻中，其實都有觸及調節他人 情緒的能力，如 Thorndike（1920; Thorndike & Stein, 1937）在討論社會智力（social intelligence）的概念 時，就特別談論到個人如何管理他人的能力，使個人 與他人能夠建立良好的連結關係。嘉納（Gardner, 1983/1998）在建構多元智力模式時（multiple
gence model），亦將人際智力（interpersonal intelli-gence）納入模式中，意指個人能覺察他人的內在狀 態，並用此訊息來達到特定的人際目的。 Salovey 與 Mayer（Salovey & Mayer, 1990; Mayer & Salovey, 1997）在發展情緒智力（emotional intelligence）的概 念時，將調節與管理他人情緒之能力納入考慮，並強 調這種能力在印象管理、人際溝通、人際說服與影響 的重要性（Salovey, Bedell, Detweiler, & Mayer, 2000）。高曼（Goleman, 1995/1996, 1998/1998, 2001） 在建立情緒才能模式（emotional competence model） 時，則將調節他人情緒的能力稱之為關係管理（rela-tional management），他認為人際關係的管理，實際上 就是管理他人情緒的藝術。 何以員工調節他人情緒之能力與情緒勞動的交 互作用，可以對情緒耗竭產生顯著的預測效果？換言 之，為何調節他人情緒之能力可使員工在面對情緒勞 動的工作要求時，可以減少情緒資源的耗損，而不致 產生嚴重的情緒耗竭？第一，從情緒交流（emotional transaction）的角度觀之，當一個人要影響對方情緒 時，必須經過下列步驟：（1）先看對方的情緒反應 是如何（act）；（2）根據對方的反應，來調整自己的 情緒表達（如：維持原來的情緒表達、增強情緒表 達、減少情緒表達、改變另一種情緒表達等），據此 做出一個足以影響對方的情緒回應（interact）；（3） 造 成 對 方 情 緒 反 應 的 改 變 （ double interact） （Weick, 1979）。倘若一個員工有能力去調節他人的 情緒，這位員工在人際互動的過程中，應能夠有效掌 握對方的情緒狀態，並能夠根據對方所透露的情緒反 應或社交環境中的情緒線索來決定該如何調整自己的 情緒表現，且能夠策略性地採取各種人際影響策略 （influence tactics）來改變對方的情緒，以達到既定 的人際目標或工作目標，這相當於高夫曼（Goffman, 1959/1992）所說的「控制動作」（control moves）。 正因為上述能力，當員工在面對需要偽裝出正向情緒 或抑制負向情緒的工作任務時，較能夠駕輕就熟，對 於情緒勞動的結果也會有較高的控制感，從資源保存 理論的觀點來解釋，這種控制感有助於減緩情緒資源 的耗損，降低情緒耗竭的嚴重度（Freedy & Hobfoll, 1994）。
第二，從印象管理（impression management）的 角度觀之，當個人在進行印象管理時，會透過印象建 構（impression construction）的過程來決定個人要建 立的印象為何？又該如何達成？（Leary & Kowalski, 1990）。倘若一個員工在調節他人情緒上有良好的能 力，這位員工對於印象建構過程中「別人期望自己做 出什麼樣的情緒反應」或「自己期望別人產生什麼有
利於己的情緒反應」應有較清楚的認識，而對於如何 達成這些期望也應該會主動採取較多的策略。由以上 觀之，一個員工在調節他人情緒上能力越強，在面對 情緒勞動的工作要求時，更能釐清工作要求的內容及 其在印象管理上的意義，也會積極且靈活地運用各種 印象管理的技巧來達到情緒勞動的工作要求，從資源 保存理論的觀點來解釋，這會讓員工對工作有較高的 勝任感，其情緒資源較不易流失，情緒耗竭的程度也 比較低。 第三，從社會支持（social support）的角度觀 之，一個員工調節他人情緒的能力越高時，越能採取 行動來獲取他人的正向印象，使他人更加認同、信 任 、 或 喜 歡 自 己 ， 以 逐 漸 累 積 社 會 支 持 。 根 據 Hobfoll（1989）的資源保存理論觀點，社會支持雖 不能算是個人內在資源的一種，它卻可使個人既有的 內在資源得以保存，以因應情境的需要（如情緒勞動 的工作任務），如此一來，個人比較不會陷入情緒耗 盡的困境中。換言之，當個人能夠有效調節他人的情 緒時，可以為自己贏得更多的社會支持，造成緩衝效 果（buffer effect），以避免情緒勞動所導致的內在資 源過度流失，而造成嚴重的情緒耗竭（Cohen & Will, 1985; Sarafino, 1994）。 從以上情緒交流、印象管理、及社會支持之觀 點似乎可看出：當個人具有較高的調節他人情緒能 力，在面對情緒勞動工作任務之挑戰時，因應能力較 強，社會資源也較多，因此不致流失太多的情緒資 源，更不會產生嚴重的情緒耗竭。但研究者仍預測： 對於情緒耗竭的預測效果而言，調節他人情緒能力與 負向情緒克制的交互作用效果，與調節他人情緒能力 與正向情緒表達的交互作用效果，應有所不同。其理 由如下：（1）如前所述，就正向情緒表達之工作要 求而言，這在一般人際互動的例行性腳本（routinized script）中較為常見（例如：如何彼此打招呼，如何 問安等），因此除非是專業性的工作要求（如：心理 治療師透過個人的情緒表達來改變個案的情緒），否 則應不需要太複雜的人際互動與情緒掌控能力，也不 會與情緒耗竭有太強的關聯性。但是，就負向情緒克 制的工作要求而言，這種工作要求多半出現在負向的 人際事件中（例如：客戶來抱怨），員工不僅只需處 理 自 己 的 情 緒 （ 包 含 外 在 情 緒 表 現 與 內 在 情 緒 感 受），更須處理他人的情緒（例如：處理人際衝突， 排解他人的憤怒），因此所需要的人際互動能力越 強。上述觀點在吳宗祐（2003）的研究中，得到驗 證。該研究發現遇到難應付客戶頻次越高，第一線人 員需要更多的心力來進行「負向情緒克制」的情緒勞 動，但卻不影響員工的正向情緒表達所付出的心力。 而 Bailey 與 McCollough（2000）也發現當服務人員 遇到的客戶越難纏時，需要更多策略來加以應付。倘 若此時員工有較高的調節他人情緒的能力，似乎因應 起來較不吃力。根據以上論述，就正向情緒表達的情 緒勞動來說，由於所耗費的資源較少，因此由高度調 節他人情緒之能力所帶來的社會資源與因應能力，其 實助益有限（因為員工較不需要使用到）；反之，就 負向情緒表達的情緒勞動來說，由於所耗的資源較 多，此時高度調節他人情緒能力所帶來的社會資源與 因應能力，便更能派上用場。 （2）一般而言，就行為表現的觀點而言，「情 緒表達」是外顯的行為，較容易被觀察到，「情緒克 制」則多半發生在內在心理歷程，較不易被觀察到。 因此，就其影響他人的效果而言，「正向情緒表達」 應大於「負向情緒克制」，前者有實際展現出正向的 情緒表達，後者則只是抑制負向情緒，並無展現情緒 的意涵。因此，前者在發揮情緒交流、印象管理之效 果上，以及獲得社會支持的效果上，應優於後者；而 前者所導致或促進良性人際互動的效果，也應優於後 者。許多有關服務人員情緒表達的研究確實發現，當 第一線服務人員在工作中實際展現出正向情緒表現時 （如微笑、說「歡迎光臨」等等），會促使顧客展現出 較多的正向反應（如 Pugh, 2001, Tsai, 2001），而抑制 負向情緒則無此效果。基於以上的理由，面對正向情 緒表達之工作時，所需要的調節他人情緒的能力，應 不若面對負向情緒克制時來得強烈。基於上述論述， 研究者可假設： H2：對於情緒耗竭的預測效果而言，調節他人 情緒能力與負向情緒克制之情緒勞動的交互作 用效果，要大於調節他人情緒能力與正向情緒 表達之情緒勞動的交互作用效果。
研究方法
受試者 為了能夠涵蓋不同的產業與職務類別，本研究 在取樣時，一方面從兩種不同產業類型的公司抽取樣 本，且盡量涵蓋公司的各種職務角色；另一方面則廣 泛選取各種不同職務角色的社會人士，做為受試樣 本，以提高樣本的類推性。基於上述原則，本研究之 受試者有三個來源。第一個來源是某飛航公司，屬於 傳統製造產業，已步入企業生命週期的衰退期，選取 之問卷數為 82 份，包含各事業處與管理部各單位的 主管與員工；第二個來源是某電子公司，屬於高科技產業，剛進入企業生命週期的成長期，回收問卷數為 126份，亦包含各事業處、技術支援處、及管理處的 主管與員工；第三個來源是一般社會人士，包含食品 業、金融保險業、資訊業、顧問服務業、電子業、大 眾傳播業、休閒服務業、綜合製造業、電信通訊業、 政府機關、醫療機構、文教業等，共計回收 36 份問 卷。總計回收 244 份問卷，扣除漏答過多以及有明顯 反應傾向的問卷 7 份，有效問卷為 237 份。經單因子 變異數分析檢定，這三群資料來源在預測變項（情緒 勞動）與結果變項（情緒耗竭）的平均數上，皆無顯 著差距。 受試者依工作性質區分，生產佔 13.1% ，行政管 理佔 25.3% ，行銷與業務佔 18.1% ，後勤佔 2.5% ， 研 發 佔 1 6 . 9 % ， 專 業 技 術 人 員 （ 如 工 程 師 ） 佔 19.0%，心理師佔 2.1% ，其他則佔 2.9% 。依年資區 分， 1 年以下佔 23.2% ， 1-3 年佔 30.0% ， 3-5 年佔 11.4%， 5-7 年佔 3.8% ， 7-10 年佔 2.5% ， 10 年以上 佔 2 9 . 1 % 。 就 性 別 而 言 ， 男 性 佔 6 7 . 5 % ， 女 性 佔 32.5%。就年齡區分， 25 歲以下佔 5.9% ， 25-29 歲 佔 24.6% ， 30-34 歲佔 21.2% ， 35-39 歲佔 18.2% ， 40-44歲佔 21.2% ， 45-49 歲佔 5.9% ， 50 歲以上佔 3.0%。按教育程度區分，國中或以下佔 4.2% ，高中 或高職佔 30.0% ，專科（含二專與三專）佔 31.6% ， 大學佔 21.5% ，研究所佔 12.7% 。就級職區分，一般 員 工 佔 4 5 . 3 % ， 基 層 主 管 佔 1 6 . 8 % ， 中 層 主 管 佔 17.2%，高層主管佔 20.7% 。 針對有關情緒勞動的研究，是否應該選擇其工 作性質屬於高度情緒勞動的受試者？有些研究者認 為，在選取研究對象時，宜儘量選取需要高度情緒勞 動的工作，因為從事這類工作的員工在工作上需要不 斷投入情緒勞動才能達到工作要求，因此研究這類工 作較能夠獲得有關情緒勞動的豐富訊息，目前大部分 探討特定職務角色之情緒勞動的研究，多選擇需要高 度情緒勞動的職務角色，（如 Meyerson, 1991; Rafaeli & Sutton, 1991; Smith III & Kleinman, 1989; Sutton, 1991; Tolich, 1993; Tracy, 2000; Yanay & Shahar, 1998） 等。但是另一些研究者認為，組織成員不論其接觸的 對象是外部顧客或其他內部成員（下屬、同事、上 司 ）， 不 論 其 職 務 角 色 為 何 ， 都 需 進 行 情 緒 勞 動 （Ashforth & Humphrey, 1993; Morris & Feldman, 1996），因此組織中任何的職務角色，都應納入研究 對象中，而非只侷限在高度情緒勞動的職務角色上， 如 Sass（2000）針對一家非營利看護之家的情緒勞動 進行研究、 Van Mannen 與 Kunda（1989）以一家高 科 技 公 司 為 研 究 主 體 、 M a r t i n 、 K n o p o f f 、 及 Beckman（2000）則以美體小鋪做為研究場域。本研 究採取後者的觀點，在受試者的選取上，涵蓋各種不 同情緒勞動程度的職務角色。此外，就統計觀點而 言，倘若選擇的樣本均為需要高度情緒勞動受試者， 這些受試者在評定情緒勞動是否為工作要求的一部分 時，都會普遍給予較高的評分，導致差異性的降低， 如此一來反而使測量的變異量減小，使情緒勞動的指 標失去意義；有鑑於此，林尚平（2000）、 Adelmann （1989）、 Schaubroeck 與 Jones（2000）、及 Wharton （1993）在測量情緒勞動時，所選取的樣本皆涵蓋各 種不同程度之情緒勞動的職業，以使其變異性增加。 本研究所選擇的樣本，也儘量涵蓋各種工作中需要不 同程度情緒勞動受試者，以避免上述變異量減少的問 題。 測量變項 情 緒 勞 動 。 本 研 究 的 情 緒 勞 動 量 表 ， 係 參 酌 Adelmann（1989）與 Schaubroeck 與 Jones（2000） 的量表發展而成。量表分兩部分，一部分為「正向情 緒表達」（expression of positive emotion），計五題； 另一部分為「負向情緒克制」，（suppression of nega-tive emotion），計六題（量表題目見表一）。在量表 的設計上，乃是請受試者針對十一個情緒勞動的題 目，評定該敘述是否工作上的要求或期待。倘若受試 者在「正向情緒表達」上給予較高的評定，即表示受 試者認為表達正向情緒是工作要求的一部分，在工作 中必須確實做到；倘若受試者在「正向情緒表達」上 給予較低的評定，即表示受試者認為表達正向情緒並 非工作要求的一部分，在工作中做不到也無妨。同 理，倘若受試者在「負向情緒克制」上給予較高的評 定，即表示受試者認為克制負向情緒表現是工作要求 的一部分，應確實做到；同理，倘若受試者在「負向 情緒克制」上給予較低的評定，即表示受試者認為克 制負向情緒表現並非工作重點，做不到也不會對工作 表現造成嚴重影響。量表採 Likert 六點量尺的形式， 由 非 常 不 同 意 （ 1 ）、 不 同 意 （ 2 ）、 有 點 不 同 意 （3）、有點同意（4）、同意（5）、到非常同意（6）。 在因素分析方面，本研究以疊代式主軸因子分 析法（iterative principal axis method）抽取因素負荷 量，並採取最大變異法（varimax）進行正交轉軸， 結果發現其中有一題（第 6 題）因素結構不清楚，故 予以刪除。結果出現兩個因素，分別命名為「正向情 緒表達」與「負向情緒克制」，其特徵值為 3.83 與 2.26，解釋變異量則為 38.25% 與 22.55% ，兩因素之 相關為 .25 。若採取最優斜交轉換法（promax）進行 斜交轉軸，仍得到兩個同樣的因素，故本處採用正交
轉 軸 的 結 果 。 在 信 度 方 面 ， 正 向 情 緒 表 達 的 Cronbach s α為 .86 ，負向情緒克制的 Cronbach s α 則為 .80 。
工作投入。工作投入的題目取自 Cammann 、 F i c h m a n、 Jenkins 、及 Klesh（1983）所編製的 Michigan組織衡鑑問卷（Michigan Organizational Assessment Questionnaire, 簡稱 MOAQ），共計三題， 分別是「我非常投入我的工作。」、「我為我的工作 而 生 活 。 」、 「 投 入 我 的 工 作 ， 是 我 最 重 要 的 事 情。」，並由受試者以 Likert 六點量尺進行自我評 定，由非常不符合（1）、不符合（2）、有點不符合 （3）、有點符合（4）、符合（5）、到非常符合（6）。 這三題的 Cronbach s α為 .80 。 調節他人情緒能力。情緒智力的題目取自 Schutte 等人（1997）所發展出的情緒智力量表。該問卷原有 三十三題，完全依據 Salovey 與 Mayer（1990）對情緒 智力的定義與三大內涵編製而成，這三大內涵是： （1）評估與表達自我的情緒，與評估他人的情緒； （2）調節自我與他人的情緒；（3）運用情緒以利適 應。其中調節自我與他人情緒之能力，包含「調節自 我情緒之能力」與「調節他人情緒之能力」兩項，前 者意指個人能夠針對自己的情緒反應進行監控、評 估、乃至採取行動進行調整與改變，後者則意指個人 能 夠 影 響 或 改 變 他 人 的 情 緒 狀 態 。 S c h u t t e 等 人 （1997）的量表乃是以自我評估的方式來評定情緒能 力的高低，儘管 Mayer 等人認為情緒能力應採用類似 傳 統 智 力 測 驗 的 客 觀 性 標 準 化 測 驗 來 進 行 評 估 （Mayer, Salovey, & Caruso, 2000; Mayer, Caruso, Salovey, 2000a, 2000b），但 Spencer 與 Spencer（1993） 則認為對於工作勝任能力的衡鑑，不一定僅侷限於傳 統標準化的能力測驗，也可以採用其他衡鑑方式來進 行測量。實際上，針對比較軟性（soft）的工作能力 而言，諸如人際影響力、情緒管理能力等等，以自評 的方式來加以評定，也是一個可以考慮的選擇。許多 研究者透過自評量表的方式來測量人際互動、情緒管 理相關的工作能力，結果發現信度與效度都有不錯的 水準（如張裕隆， 2001 ；張裕隆、葛門， 1997 ； Bar-On, 2000; Boyatzis, Goleman, & Rhee, 2000;
表一
情緒勞動因素分析結果 ( N = 237)a 題目 平均數 標準差 因素一 因素二 正向情緒表達 負向情緒克制 因素一 1.表現出對他人友善的模樣。 5.01 .79 .75 .10 2.經常去關心與注意他人。 4.85 .85 .71 .11 3. 在他人面前表現出熱心有活力的樣子。 4.77 .88 .79 .13 4.對他人面露笑容。 5.00 .79 .79 .11 5.儘量讓他人感到心情愉快。 4.92 .83 .66 .11 因素二 7.隱藏住不愉快的心情，不表達。 4.23 1.19 .18 .72 8.不批評他人的缺點。 4.46 1.09 .16 .62 9.對其他成員不滿時，也不直接向他表達怒氣。 4.40 1.09 .14 .58 10.面對工作中的挫折時，也不找人宣洩與抱怨。 3.73 1.25 .02 .72 11.心中難過時，也不表達。 3.44 1.26 .02 .68 Cronbach s α .86 .80 特徵值 3.83 2.26 解釋變異量 38.25% 22.55% 累積解釋變異量 38.25% 60.80% a本表之因素負荷量，係採最大變異法（Varimax）進行正交轉軸的結果Goffin, Rothstein, Johnston, 1996）。有鑑於此，本研 究以自評的方式來測量調節他人情緒能力，應是可行 的做法。 Schutte等人（1997）的量表中測量「調節他人 情緒能力」的題目，原有五題。為了確保這些題目能 夠適用於本土的企業界人士，研究者邀集六位在職場 上工作至少滿兩年的社會人士，進行審題，將文字上 不通順之處做了的修改。最後選取了四題，分別是： 「我很容易就得到別人的信任。」、「我在表現自己 時，總能讓別人對我產生好印象。」、「別人做得很 好時，我會加以稱讚」、及「當別人沮喪時，我會試 著幫助他，讓他心情好一點。」。填答時，由受試者 根據每一題的敘述與自己的符合程度來做答，由非常 不符合（1）、不符合（2）、有點不符合（3）、有點符 合（4）、符合（5）、到非常符合（6）。經因素分析的 結果，出現單一因素，其特徵值為 2.15 ，解釋變異 量為 53.83% 。在內部一致性方面， Cronbach s α為 .71。 情緒耗竭。情緒耗竭係採用 Wharton（1993）所 編 製 的 情 緒 耗 竭 量 表 來 進 行 測 量 。 該 量 表 係 根 據 Maslach（1978, 1982）的概念發展而成，可衡量一個 人在一天工作結束之際，其情緒被耗盡（used up） 的狀況。該量表共計六題，如「早上起床，要面對一 天的工作時，我就感到疲憊。」、「我覺得工作太辛 苦了。」等。在本研究中，受試者以 Likert 六點量尺 來評估這些情緒耗竭的敘述是否與自己實際的狀況相 符，由非常不符合（1）、不符合（2）、有點不符合 （3）、有點符合（4）、符合（5）、到非常符合（6）。 經內部一致性分析， Cronbach s α為 .87 。 個人背景變項。在本研究中，研究者選擇四個 組織行為中常見的四個背景資料變項——性別、教育 程度、級職、年資（Robbins, 2001）來做為控制變 項。因為在過去工作倦怠的研究中發現，這些背景資 料變項對於工作倦怠的嚴重程度，似乎具有一定程度 的預測效果（Burke & Richardsen, 2001 ； Cordes & Dougherty, 1993）。為避免這些變項成了干擾變項， 故加以控制。 研究程序與資料分析 本研究以問卷調查方式進行。在問卷施測上， 研究者首先利用對兩家公司（電子公司與飛航公司） 進行企業診斷的機會，蒐集問卷資料。其次，研究者 對企業界做教育訓練時，亦進行團體問卷施測。由於 大部分的問卷都採取現場施測、立即回收的策略，並 有工作人員進行管制，因此發出的問卷均全數回收。 少部分問卷（五份）則透過私人關係委託施測，亦全 數回收。問卷回收後，先剔除廢卷，再進行統計分 析。 在統計分析方面，本研究先針對個人特性之變 項（年資、性別、教育程度、及級職）、預測變項 （正向情緒表達之情緒勞動、負向情緒克制之情緒勞 動、工作投入、調節他人情緒能力）、結果變項（情 緒耗竭）進行兩兩相關，並建立相關係數矩陣。其 次，透過階層迴歸分析的方法，逐次加入控制變項、 預測變項（兩種情緒勞動、工作投入、調節他人情緒 能力）、及交互作用項（兩種情緒勞動與工作投入之 乘 積 ， 或 兩 種 情 緒 勞 動 與 調 節 他 人 情 緒 能 力 之 乘 積）。為避免多元共線性（multicolinearity）的問題， 本處分別將預測變項予以標準化後再相乘。最後，並 比較兩種情緒勞動與工作投入與調節他人情緒能力之 交互作用的大小。
結果
變項間的相關 背景變項、預測變項（正向情緒表達與負向情 緒 克 制 的 情 緒 勞 動 、 工 作 投 入 、 調 節 他 人 情 緒 能 力）、及結果變項（情緒耗竭）間的相關，詳如表二 所示。在表二中，就預測變項之間的關係而言，正向 情緒表達的情緒勞動與負向情緒克制的情緒勞動之間 的相關為 .25 ，達顯著水準，顯示工作中對正向情緒 表達的要求與對負向情緒克制的要求，往往是同時存 在；但是，兩者的相關並不算太高，因此仍可視為是 各自獨立的建構，在統計上應分開處理。此外，不論 是正向情緒表達或負向情緒克制，都分別與工作投入 與調節他人情緒能力有顯著的正相關。再者，就預測 變項與結果變項的關係而言，正向情緒表達與負向情 緒克制的情緒勞動與情緒耗竭的相關為 -.08 與 .06 ， 皆未達顯著水準，由此觀之，單就情緒勞動之工作任 務而言，似乎並未與情緒耗竭的嚴重程度具有顯著的 關聯性。然而，工作投入與調節他人情緒能力兩者與 情緒耗竭之間具有顯著的負相關（r = -.15, p < .05; r = -.27, p < .01），意謂工作投入與調節他人情緒能力 越高，則情緒耗竭情況越不嚴重。 假設一的驗證：工作投入與兩種情緒勞動之交 互作用效果的比較 表三顯示了工作投入與兩種情緒勞動的交互作 用效果。從 M1 可看出，正向情緒表達之情緒勞動與工作投入的交互作用，無法顯著預測情緒耗竭（β = -.13, ΔR2 = .00, n.s.）。從 M2 則可看出，負向情緒克 制之情緒勞動與工作投入的交互作用，可以顯著地預 測情緒耗竭（β = -.24, ΔR2 = .05, p < .01）。為了進 一步了解此一交互作用的實際效果，研究者根據工作 投入的平均數將受試者切割成高分組與低分組兩群， 又根據負向情緒克制的平均數將受試者區分為高分組 與低分組兩群，並算出各組的平均數，進行繪圖。結 果發現在工作投入高分的情況下，負向情緒克制高分 組在情緒耗竭的平均數為 2.61 ，低分組在情緒耗竭 的平均數則為 2.59 ；在工作投入低分的情況下，負 向情緒克制高分組在情緒耗竭的平均數為 3.04 ，低 分組在情緒耗竭的平均數為 2.73 ，詳如圖一所示。 這意謂工作投入程度越高時，負向情緒克制的情緒勞 動對情緒耗竭越無預測力；但是工作投入程度低時， 負向情緒克制的情緒勞動對情緒耗竭有顯著的正向預 測力——負向情緒克制的情緒勞動越高，情緒耗竭越 嚴重。此外，本研究又分別對於工作投入高分組與低 分組的受試者，針對負向情緒克制的情緒勞動與情緒 耗竭之關係，進行階層迴歸分析。結果在階層迴歸分 析中亦發現，在工作投入高分組的情況下，負向情緒 克制的情緒勞動對情緒耗竭並無顯著的預測力（β = -.06, ΔR2 = .00, n.s.）；然而在工作投入低分的情況 下，其負向情緒克制的情緒勞動卻能顯著預測情緒耗 竭（β = .28, ΔR2= .08, p < .01），已達中度的效果量
（effect size）（參考 Cohen, 1977）。再者，工作投入與 負向情緒克制情緒勞動之交互作用效果（ΔR2 = .05, p < .01），明顯大於工作投入與正向情緒表達情緒勞 動之交互作用效果（ΔR2 = .00, n.s.）。基於以上研究 結果， H1 得到支持。 假設二的驗證：調節他人情緒能力與兩種情緒 勞動之交互作用效果的比較 表四顯示了調節他人情緒能力與情緒勞動的交 互作用效果。從 M3 可看出，正向情緒表達之情緒勞 動與調節他人情緒能力的交互作用，對情緒耗竭並無 顯著的預測效果（β = -.06, ΔR2= .00, n.s.）。再者， 從 M4 則可看出，負向情緒克制之情緒勞動與調節他 人情緒能力的交互作用，可以顯著地預測情緒耗竭 （β = -.14, ΔR2= .02, p < .05）。為了進一步了解此一 交互作用的實際效果，研究者根據調節他人情緒能力 的平均數將受試者切割成高分組與低分組兩群，又根 據負向情緒克制的平均數將受試者區分為高分組與低 分組兩群，並算出各組的平均數，進行繪圖。結果發 現在調節他人情緒能力高分的情況下，負向情緒克制 高分組在情緒耗竭的平均數為 2.49 ，低分組在情緒 耗竭的平均數則為 2.48 ；在調節他人情緒能力低分
表二
相關係數矩陣 ( N = 237) 變項 A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4 C1 個人背景變項 A1性別 --A2教育程度 -.20** --A3職級 -.21** .30** --A4年資 -.20** .48** .52** --預測變項 B1正向情緒表達之情緒勞動 .06-- -.06-- .05-- -.04- (.86) B2負向情緒克制之情緒勞動 .01-- -.08-- -.08--- -.09- .25** (.80) B3 工作投入 -.14*- -.09-- .24** .13 .25** .30** (.80) B4 調節他人情緒能力 .04-- .08- .13*- .05 .45** .15*- .34** (.71) 結果變項 C1情緒耗竭 .14* .10- .00-- .11 -.08--- .06-- -.15*- -.27** (.87) *p < .05; **p < .01；括號內為該量表之 Cronbachs α；在性別上，男性為 1 ，女性為 2 ；在教育程度上，「國中或以下」為 1，「高中、職」為 2 ，「專科」為 3 ，「大學」為 4 ，「研究所」為 5 ；在職級上，「一般員工」為 1 ，「基層主管」為 2，「中層主管」為 3 ，「高層主管」為 4」；在年資上，「1 年以下」為 1 ，「1-3 年」為 2 ，「3-5 年」為 3 ，「5-7 年」為 4，「7-10 年」為 5 ，「超過 10 年」為 6 。的情況下，負向情緒克制高分組在情緒耗竭的平均數 為 3.04 ，低分組在情緒耗竭的平均數為 2.81 ，詳如 圖二所示。這表示調節他人情緒能力越高時，負向情 緒克制的情緒勞動對情緒耗竭越無預測力；但是調節 他人情緒能力越低時，負向情緒克制的情緒勞動對情 緒耗竭有顯著的正向預測力：負向情緒克制的情緒勞 動越高，情緒耗竭越嚴重。此外，跟工作投入的做法 一般，本研究又分別對於調節他人情緒能力高分組與 低分組的受試者，針對負向情緒克制的情緒勞動與情 緒耗竭之關係，進行階層迴歸分析。結果在階層迴歸
表三
交互作用效果之驗證：工作投入(H1) 變項 M1 M2 個人背景變項 性別 .19** .19** 教育程度 .08 .08 職級 -.05 -.05 年資 .14 .14 （△ R2） (.05)* (.05)* 預測變項 正向情緒表達 -.05 負向情緒克制 .13 工作投入 -.13 -.19* （△ R2） (.02) (.03)* 交互作用 正向情緒表達 X 工作投入 -.13 負向情緒克制 X 工作投入 -.24** （△ R2） (.00) (.05)** 合計 R2 .08 .14 調整後 R2 .05 .11 F值 2.51** 5.01** 自由度 7, 214 7, 214 * p < .05； ** p < .01 。 表中未打 ( ) 的數字為標準化β係數；打( )的值則為△ R2。 結果變項為情緒耗竭。 3.1 3 2.9 2.8 2.7 2.6 2.5 2.61 3.04 低分組 負向情緒克制的情緒勞動 情 緒 耗 竭 工作投入 低分組 高分組圖一︰
工作投入與負向情緒克制之交互作用對於情 緒耗竭的預測效果表四
交互作用效果之驗證：調節他人情緒能力(H2) 變項 M3 M4 個人背景變項 性別 .18** .18** 教育程度 .09 .09 職級 -.05 -.05 年資 .13 .13 （△ R2） (.05)* (.05)* 預測變項 正向情緒表達 -.06 負向情緒克制 .13 調節他人情緒能力 -.32** -.31** （△ R2） (.08)** (.10)** 交互作用 正向情緒表達 X 調節他人情緒能力 -.06 負向情緒克制 X 調節他人情緒能力 -.14* （△ R2） (.00) (.02)* 合計 R2 .14 .17 調整後 R2 .11 .14 F值 4.88** 6.13** 自由度 7, 213 7, 213 * p < .05； ** p < .01 。 表中未打 ( ) 的數字為標準化β係數；打( )的值則為△ R2。 結果變項為情緒耗竭。 3.1 3 2.9 2.8 2.7 2.6 2.5 2.4 2.49 3.04 低分組 高分組 高分組 情 緒 耗 竭 調節他人情緒能力 低分組 高分組圖二︰
調節他人情緒能力與負向情緒克制之交互作 用對於情緒耗竭的預測效果 負向情緒克制的情緒勞動分析中亦發現，在調節他人情緒能力高分組的情況 下，負向情緒克制的情緒勞動對情緒耗竭並無顯著的 預測力（β = -.04, ΔR2 = .00, n.s.）；然而在調節他
人情緒能力低分的情況下，其負向情緒克制的情緒勞 動卻能顯著預測情緒耗竭（β = .28, ΔR2 = .07, p <
.01）， 亦 達 中 度 的 效 果 量 （ effect size）（ Cohen, 1977）。再者，調節他人情緒能力與負向情緒克制情 緒勞動之交互作用效果（ΔR2 = .02, p < .05），明顯 大於調節他人情緒能力與正向情緒表達情緒勞動之交 互作用效果（ΔR2= .00, n.s.）， H2 得到支持。
討論
本研究旨在探討工作投入、調節他人情緒能力 及情緒勞動的交互作用，對於情緒耗竭之預測效果。 研究結果顯示，單以兩種情緒勞動之工作任務來預測 情緒耗竭的嚴重程度，確實未達顯著水準，此一發現 似乎與過去滿莉芳（2002）、蔡玉青（1999）、及 Adelmann（1989）的研究結果一致。若將個人狀況 納入考量，探討工作投入、調節他人情緒能力兩個變 項與情緒勞動的交互作用效果，則可發現：（1）工 作投入與正向情緒表達之情緒勞動的交互作用對於情 緒耗竭的預測效果，未達顯著水準；工作投入與負向 情緒克制之情緒勞動對於情緒耗竭的預測效果，達到 顯著水準；因此，對於情緒耗竭的預測效果而言，工 作投入與負向情緒克制之情緒勞動的交互作用效果， 要大於工作投入與正向情緒表達之情緒勞動的交互作 用效果， H1 得到支持。（2）調節他人情緒能力與正 向情緒表達之情緒勞動的交互作用對於情緒耗竭的預 測效果，未達顯著水準；調節他人情緒能力與負向情 緒克制之情緒勞動的交互作用效果，達顯著水準。因 此，對於情緒耗竭的預測效果而言，調節他人情緒能 力與負向情緒克制之情緒勞動的交互作用效果，要大 於調節他人情緒能力與正向情緒表達之情緒勞動交互 作用效果， H2 得到支持。以上結果，與本研究所做 的推論與預測方向一致。 過 去 許 多 學 者 在 研 究 情 緒 勞 動 時 雖 將 之 分 成 「正向情緒表達」與「負向情緒克制」。但在實際研究 中，並未將兩者分開，以探討兩者是否是功能上可區 分的建構（如 Brotheridge & Grandey, 2002; Liu, Perrewe, Hochwarter, & Kacmar, 2004; Schaubroeck & Jones, 2000）。舉例而言， Schaubroeck 與 Jones（2000） 在探討情緒勞動與前置變項、調節變項、及結果變項 之間的關連性時，儘管有將情緒勞動區分成「正向情 緒表達」與「負向情緒克制」兩種，但在進行推論時 並未將兩者與其他變項的關連性加以區分。最後在其 研究結果也發現這兩種情緒勞動與許多變項（如正向 與負向情緒性、性別、生理症狀、組織認同）也有不 同的關連性，但作者並未深入去討論其可能的機制為 何。本研究發現正向情緒表達與負向情緒克制兩者， 與工作投入、調節他人情緒能力之交互作用，似乎有 所不同，表示在後續的研究中，可以嘗試將「正向情 緒表達」與「負向情緒克制」當作是兩個不同的構念 來加以探討。 研究限制 本研究以資源保存理論為基礎，試圖用量化方 式探討情緒勞動與個別差異的交互作用對情緒耗竭的 預測效果。儘管在研究程序上，力求嚴謹，但限制之 處，仍在所難免。首先，研究中的預測變項與結果變 項皆在同一時間由受試者自評，容易出現共同方法變 異的問題。然而根據 Spector（1987）的研究指出， 在情緒的研究中，若是透過自評的方式來評定個人的 情緒，並無顯著的證據指出共同方法變異會造成偏 誤。此外，本研究所發現的交互作用效果，亦無法以 共同方法變異為由而予以推翻。這表示共同方法變異 的現象在本研究中並未形成嚴重問題。儘管如此，在 爾後的研究中，若欲避免此類問題發生，在情緒勞動 的工作要求層面上，或許可以增加情緒勞動的外在測 量（extrinsic measure），由主要事件專家（subject matter experts）來進行評量（例如，請受試者找一位 或若干位對他工作很了解的同事或主管，來針對情緒 勞動的部分進行評量），以求客觀，如此或許可排除 共同方法變異的問題。 其 次 ， 在 控 制 變 項 的 部 分 ， 本 研 究 控 制 了 性 別、教育程度、級職、年資等四個變項，但並未考慮 其他可能控制變項，諸如正向情緒性（positive affec-tivity）與負向情緒性（negativity），前者是一種體驗 愉悅情緒狀態的傾向，它反映出一個人在環境中的愉 快程度；後者是一種體驗不愉快緒狀態的傾向，它反 映 出 一 個 人 主 觀 上 痛 苦 的 程 度 （ Watson, 1988; Watson, Clark, & Tellegen, 1988）。許多研究與論述皆 指出正負向情緒性會影響員工情緒（如 Grandey, 2000），在爾後的研究中，似乎可以將之納入控制變 項。 未來研究方向 由研究結果進一步延伸的問題與方向。從表二 的相關係數中可發現，不論是正向情緒表達或負向情 緒克制，都分別與工作投入與調節他人情緒能力有顯著的正相關。為何會出現如此的現象？研究者推測有 兩 種 可 能 性 。 首 先 ， 根 據 吸 引 – 選 擇 – 消 減 模 式 （attraction-selection-attrition model, 簡稱 ASA）的觀 點，當一個組織的設計（如結構、文化）與個人特徵 相契合時，人們傾向被這樣的組織所吸引；而組織也 會以契合的角度來選擇員工（Schneider, 1987）。由 此推論，很多人都會選擇情緒勞動之工作要求與自己 的偏好或能力相匹配的組織或工作，這或許可以解釋 為何兩種情緒勞動與兩個個人狀況變項之間有頗高的 關聯性。其次，按照工作調整理論（theory of work adjustment）的觀點，人與工作環境之關係，是一個 不斷互動的過程；透過彼此不斷的調整，差距會逐漸 縮小，最後會達到相對契合的狀態（Bretz & Judge, 1994）。若根據該理論之推論，員工在一個需要高度 情緒勞動的工作中，會慢慢提高對工作的投入程度， 也會慢慢磨練出自己對改變他人情緒之能力的效能 感，而情緒勞動之工作要求也會因為執行者的不同而 有所調整，最後達到一個較為均衡的狀態。以上不論 是「吸引-選擇-消減模式」或「工作調整理論」，都 是由契合的觀點來探討人與工作環境的互動，也可以 用來說明情緒勞動之工作任務與工作投入與調節他人 情緒能力之間為何有一定程度的關聯性。實際上，從 工作壓力的角度觀之， French 、 Caplan 與 Harrison （1982）和陳秀卿（2000）也曾採用契合的觀點來解 釋工作壓力大小、個人需求或能力、資源多寡、及身 心健康狀況之間的關係，他們主張個人與環境之間的 差距大小可以用來表示壓力的大小。當環境的要求與 個人能力相契合時，個人所感受到壓力較小，身心反 應（strain）也較小；當環境要求大於個人能力時， 個人所感受到的壓力就會變大，身心反應也會變得較 嚴重；然而，當環境要求小於個人能力時，個人所感 受到的壓力大小與身心反應大小不見得低於契合的狀 況——雖然環境要求小於個人能力時，個人工作起來 會覺得駕輕就熟，但是這同時也會讓個人覺得大材小 用、未受重視、個人能力沒有發揮，導致壓力與身心 反應變大。資源保存理論認為，正向的個人特徵（如 工作投入與調節他人情緒能力）可以緩衝工作要求 （如情緒勞動）所造成的資源耗損（情緒耗竭），言下 之意，似乎是正向的個人特徵所帶來的資源，最好是 比工作要求所需要的資源越多越好。但資源保存理論 忽略了 French 等人（1982）與陳秀卿（2000）的觀 點：當正向的個人特徵所帶來的資源遠多於工作要求 所需要的資源時，可能適得其反。以上議題，似乎是 資源保存理論的一個缺口，可作為進一步的研究方 向。 情 緒 勞 動 的 內 涵 。 本 研 究 對 於 情 緒 勞 動 之 測 量，只納入正向情緒感受與負向情緒克制兩種內涵。 事實上，根據其他研究者的觀點，情緒勞動還有其他 豐富的內涵，如 Tolich（1993）認為情緒勞動可以分 成規範性情緒管理（regulated emotion management） 與自發性情緒管理（autonomous emotion management） 兩種，兩者的差別在於情緒表達的控制權由誰掌握。 Pugliesi（1999）認為情緒勞動可分成自我焦點情緒 勞動（self-focused emotional labor）與他人焦點情緒 勞動（other focus emotional labor），前者著重個人情 緒的監控與調整，後者則著重對他人情緒的影響。 Zapf、 Vogt 、 Seifeit 、 Mertini 及 Isic（1999）則指 出情緒勞動的內涵情緒表達與克制外，還包括敏感度 要求、同理心展現、規則性、情緒失調、及互動控 制。或許爾後在測量情緒勞動時，可涵蓋更多情緒情 緒勞動的內涵。 情緒勞動與自我。從過去有關情緒勞動的文獻 中，可發現情緒勞動似乎與自我的議題息息相關。如 Hochschild（1983）主張過度的情緒勞動，會導致自 我的疏離，造成心理與人際問題。 Erickson（1992） 則進一步由自我的角度來解釋，他認為組織中的情緒 失調會導致自我殘破不全（fragmentation of self）。當 外在規範不斷要求個人展現出虛假的情緒時，個人的 情緒便會由真實的自我中抽離出來，變成殘缺的自 我，久而久之即會導致情緒耗竭與工作不滿意。此 外， Ashforth 與 Humphrey（1993）從社會認定理論 （social identity theory）的觀點出發，強調在討論情 緒勞動的影響力時，應將社會與個人認定的議題納入 考量，並認為情緒勞動會刺激個人認同其個人的工作 角色。最後， Tracy（2000）研究郵輪服務人員對顧 客的情緒表達後發現，郵輪上有來自管理制度、同 儕、乘客、甚至自我管控等多種管理機制，以監督服 務人員是否按公司規定來表達情緒（例如：保持微 笑，我們永遠在舞台上），而員工在順應或抗拒公司 規 定 的 過 程 中 ， 建 構 了 個 人 的 自 我 認 定 （identity）。由以上觀之，自我在情緒勞動的心理歷 程中，似乎扮演著重要的角色，然而目前似乎缺乏客 觀的研究設計與適合的測量方式來檢視這些建構之間 的關係，這或許可以做為未來的研究主題。 其他交互作用的考量。本研究所選擇之與情緒 勞動產生互動效果的變項，較偏向個人狀況，卻未考 慮到一些可能來自工作環境的變項。在爾後的研究 中，或許也可以探討這些工作環境之變項與情緒勞動 的交互作用，是否能夠對情緒耗竭產生顯著的預測效 果。例如，在健康心理學的文獻中，已有很多研究指 出社會支持可以減緩壓力源對個人身心健康狀況的負 面影響（見 Sarafino, 1994），如 Turnipseed（1998）
針對護士的工作壓力進行研究，結果發現護士的焦慮 感與精疲力竭之間的關係，會因主管支持而有所不 同。 Babin 與 Boles（1996）研究發現，當零售業的 第一線服務人員感受到主管的支持與同儕對工作的投 入時，可以減輕工作壓力，並增加工作滿意度。如果 將情緒勞動視為是一種類似工作壓力的形式，則個人 獲得高度的社會支持時，情緒勞動對於情緒耗竭應無 顯著的預測效果；但是，當個人缺乏社會支持時，情 緒勞動對於情緒耗竭應有顯著的預測效果。此外，根 據工作特徵模式（job characteristic model）的觀點 （Hackman & Oldham, 1976），工作本身的特徵即會影 響員工的工作動機，如果員工知覺到工作任務需要多 樣的技能（high skill variety）、具有高度的完整性 （ high identity）、 有 很 高 的 重 要 性 （ high significance）、很大的自主性（high autonomy）、並可 獲得很多回饋（high feedback），則其內在的工作動 機與工作滿意度皆會大幅提升。 Saavedra 與 Kwun （2000）研究發現，上述五項工作構面（即技能多樣 性、任務完整性、任務重要性、自主性、及回饋）與 員工的工作情緒感受息息相關。滿莉芳（2002）研究 發現，工作的完整性與自主性與情緒勞動的交互作 用，可以顯著的預測情緒耗竭。由以上間接研究證據 可看出，在未來的研究中，可考慮將工作特徵模式中 的五個工作構面與情緒勞動的交互作用效果，納入情 緒勞動的研究中。
參考文獻
吳宗祐（2003）。「工作中的情緒勞動：概念發展、 相關變項分析、心理歷程議題探討」。國立台 灣大學心理學研究所未發表之博士論文。 林尚平（2000）。情緒勞務負擔量表之發展。「中山 管理評論」， 8 ， 427-447 。 恩澤（de Hennezel, M.; 1995/2000）。「因為，你聽見 了我」（La mort intime, 吳美慧譯）。台北：張 老師文化。高夫曼（Goffman, E.; 1959/1992）。「日常生活的自 我表演」（The presentation of self in everyday life，徐江敏、李姚軍譯）。台北：桂冠出版 社。 高佳伶（2001）。「銀行行員情緒勞務負荷、影響因 素與結果之研究」。國立中正大學勞工研究所 未發表之碩士論文。 高曼（Goleman, D.; 1995/1996）。「EQ-Emotional intelligence」（張美惠譯）。台北：時報出版 社。
高曼（Goleman D.; 1998/1998）。「EQ Ⅱ（工作 EQ）」 （Working with emotional intelligence ，李瑞
玲 、 黃 慧 真 、 張 美 慧 譯 ）。 台 北 ： 時 報 出 版 社。 張裕隆（2001）。管理才能測驗發展及信效度分析。 「應用心理研究」， 10 ， 65-95 。 張裕隆、葛門（1997）。心理測驗在預測壽險經理人 員績效上之應用。「人力資源學報」， 8 ， 19-34。 陳秀卿（2000）。「從契合理論來探討工作壓力與身 心健康、職業倦怠之關係」。國立政治大學心 理學研究所未發表之碩士論文。 彭麥克（Bond, M. H.）（1993）。「難以捉摸的中國 人」（Beyond the Chinese face: Insights from psychology）。香港：牛津大學出版社。 嘉納（Gardner, H.; 1983/1998）。「七種 IQ」（Frames of mind, 莊安祺譯）。台北：時報文化出版社。 滿莉芳（2002）。「情緒勞務工作者情緒勞務負荷與 工作結果之研究——以情緒智力與工作特性為 干擾變項」。私立靜宜大學企業管理研究所未 發表之碩士論文。 蔡玉青（1999）。「情緒勞務之負荷、因應策略、社 會支持與情緒耗竭之相關研究——以休閒、旅 館業為例」。國立雲林科技大學企業管理技術 研究所未發表之碩士論文。
Adelmann, P. K.(1989). Emotional labor and employee well-being. Unpublished Doctoral Dissertation, University of Michigan, Ann Arbor.
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. N.(1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18, 88-115. Babin, B. J., & Boles, J. S.(1996). The effects of
per-ceived co-worker involvement and supervisor support on service provider role stress, perfor-mance and job satisfaction. Journal of Retailing, 72, 57-75.
Bailey, J. J., & McCollough, M. A. (2000). Emotional labor and the difficult customer: Coping strate-gies of service agents and organizational conse-quences. Journal of Professional Services Marketings, 20, 51-72。
Barling, J., & Kryl, I. P.(1990). Moderators of the rela-tionship between daily work stressors and mood. Work & Stress, 4, 319-329.
Bar-On, R. (2000). Emotional and social intelligence: Insights from the emotional quotient inventory. In
R. Bar-On & J. A. D. Parker (Eds.), The hand-book of emotional intelligence (pp. 363-388). San Francisco: Jossey-Bass.
Bem, D. J.(1972). Self-perception theory. In L. Berkowitz (Ed.), Advances in Experimental Social Psychology, Vol. 6 (pp. 1-62). New York: Academic Press.
Boyatzis, R. E., Goleman, D., & Rhee, K. S. (2000). Clustering competence in emotional intelligence: Insights from the emotional competence invento-ry. In R. Bar-On & J. A. D. Parker (Eds.), The handbook of emotional intelligence (pp. 343-362). San Francisco: Jossey-Bass.
Bretz, R. D., Jr, & Judge, T. A. (1994). Person-organiza-tion fit and the theory of work adjustment: Implications for satisfaction, tenure, and career success. Journal of Vocational Behavior, 44, 32-54.
Brotheridge, C., & Grandey, A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives on peo-ple work. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
Burke, R. J., & Richardsen, A. M.(2001). Psychological burnout in organizations: Research and interven-tion. In R. T. Golembiewski (Ed.), Handbook of organizational behavior (pp. 327-363). New York: Marcel Dekker.
Burnard, P. (1991). Coping with stress in the health pro-fessions. London: Chapman & Hall.
Cammann, C, Fichman, M., Jenkins, G. D. Jr., & Klesh, J. R.(1983). Assessing the attitudes and percep-tions of organization members. In S. E. Seashore, E. E. Lawler, III, P. H. Mirvis, & C. Cammann (Eds.), Assessing organizational change:A guild to methods, measures , and practices (pp. 71-138). New York: JohnWiley.& Sons.
Cohen, J.(1977). Statistical power analysis for the behavior science. Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum.
Cohen, S., & Wills, T. A.(1985). Stress, social support, and the buffering hypothesis. Psychological Bulletin, 98, 310-357.
Cordes, C., & Dougherty, T. W.(1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of Management Review, 18, 621-656.
Erickson, R. J.(1992). When emotion is the product:
Self, society, and (in)authenticity in a postmodern world(Dissertation Abstract). Dissertation Abstracts International, 52(10-A), 3730.
Folkman, S.(1984). Personal control and stress and cop-ing process: A theoretical analysis. Journal of Personality and Social Psychology, 46, 839-852. Freedy, J. R., & Hobfoll, S. E. (1994). Stress inoculation
for reduction of burnout: A conservation of resources approach. Anxiety, Stress, and Coping: An International Journal, 6, 311-325.
French, J.R.P., Caplan, R. D., & Harrison, R.V.(1982). The mechanisms of job stress and strains. New York: John Wiley & Sons.
Goffin, R. D., Rothstein, M. G., & Johnston, N. G.(1996). Personality testing and the assessment center: incremental validity for managerial selec-tion. Journal of Applied Psychology, 81, 746-756. Goleman, D.(2001). An EI-based theory of perfor-mance. In C. Cherniss & D. Goleman (Eds.), The emotionally intelligent workplace (pp. 27-44). San Francisco: Jossey-Bass.
Grandey, A. A.(2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotion-al labor. Journemotion-al of Occupationemotion-al Heemotion-alth Psychology, 5, 95-110.
Hackman, J. R., & Oldham, G. R.(1976). Motivation through the design of work: test of a theory. Organizational Behavior and Human Performance, 16, 250-279.
Hobfoll, S. E.(1989). Conservation of resources: A new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44, 513-524.
Hobfoll, S. E. & Shirom, A.(2001). Conservation of resources theory: Applications to stress and man-agement in the workplace. In R. T. Golembiewski (Ed.), Handbook of organizational behavior (pp. 57-80). New York: Marcel Dekker.
Hochschild, A.R.(1979). Emotion work, feeling rules and social structure. American Journal of Sociology, 85, 551-575.
Hochschild, A. R.(1983). The managed heart. Berkeley, CA: University of California Press.
Innes, J. M., & Clarke, A.(1985). Job involvement as a moderator variable in the life events stress-illness relationship. Journal of Occupational Behaviour, 6, 299-303.
