第294期
2018/09/23我們排隊是為了什麼？
記者 殷顗霖 文 從葡式蛋塔熱潮，到搶購甜甜圈、歌⼿封麥演唱會、⽇本拉麵來台展店、奶茶掃 貨旋風、囤積⼤量衛⽣紙、連鎖咖啡買⼀送⼀，甚⾄是申辦電信499元吃到飽， 台灣⼈似乎總是在排隊。⽽這些引領風潮的商品不外乎為食物，或是⺠⽣⽤品。 為什麼⼈們可以為了它們，選擇徹夜排隊，甚⾄⼤打出⼿呢？排隊⾏為的利與弊
排隊是文明⾏為的表現，以「先來者先得」的原則分配資源，可以保障公平性。 然⽽，沒有⼀種制度是完美的，排隊耗費許多時間在等待上，需要極⾼的耐性⾯ 對無聊。當插隊者出現時，更是多數⼈無法忍受的情況。 我們幾乎可以為了任何事情排隊，但你有沒有想過：是什麼造成我們排 隊？（圖片來源/殷顗霖製）國立交通大學機構典藏系統版權所有 Produced by IR@NCTU隊？（圖片來源/殷顗霖製） 想必每個⼈都有排隊的經驗，試著回想⼀下，你是為了什麼排隊的呢？是因為正 好需要，還是看⾒許多⼈排隊，出於好奇也進入隊伍之中呢？如果是後者的話， 那麼就是受到⽺群效應影響的典型例⼦。
處處可⾒的⽺群效應
⽺群效應也稱為從眾效應，是指⼈們有時⾯對不熟悉的事物時，會選擇⼤多數⼈ 所做的抉擇。例如看⾒很多⼈排隊的餐廳，通常會認為「⼀定是很好吃，不然怎 麼會有這麼多⼈？」只不過，事實的確如此嗎？也許餐點真的很美味，但可能是 店家故意減緩叫號速度，甚⾄花⼤錢請⼈排隊，來吸引路過的客⼈。美國⼼理學家索羅⾨·艾許（Solomon Eliot Asch）曾在1956年進⾏過⼀個實 驗，他選擇七個⼈為⼀個⼩組，其中只有⼀⼈是真正的受試者，另外六⼈則為他 暗中安排的實驗助⼿。他先展⽰⼀張畫有直線的卡片，然後再拿出另外⼀張畫有 三條直線的卡片（其中⼀條直線的⻑度與最初卡片的直線相等），最後詢問七個 ⼈的答案。艾許讓事先串通好的六位助⼿先回答，他們有時會故意給出明顯錯誤 的答案，希望藉此「主流意⾒」來觀察受試者的反應。實驗結果發現，⼤約有四 分之三的受試者⾄少回答了⼀次多數⼈給出的錯誤答案，只有少部分⼈能在所有 問題中堅持⾃⼰的答案。
比較兩張卡片上的直線，有非常明顯的答案（A）。但是當其他⼈都回答 （B）時，你還會堅持⾃⼰的選擇嗎？（圖片來源/殷顗霖製） 透過艾許的實驗，我們會選擇較多⼈選擇的答案，也比較容易被多數⼈的意⾒影 響。當我們做出和⼤眾不同的選擇時，通常會有被孤立、成為「意⾒邊緣⼈」的 感覺。並不是違反主流的意⾒不好，其實很多創新的發明與技術，都是與眾不同 想法的結果。只是⼀般來說，在⾯對抉擇的時候，⼈們會儘量選擇相對安全，比 較容易達成的選項，⽽這些選項往往是⼤多數⼈的共同答案罷了。
從⼼理學出發 檢視排隊時的想法
除了艾許之外，英國管理學家⼤衛·麥斯特（David H. Maister）於1984年對排隊 的⼼理進⾏研究，並提出顧客等待⼼理的八條原則。 ⼀、當有事情做時，會感覺等待時間較少。例如在理髮廳等待時，如果店家在旁 邊放⼀些書籍或是雜誌，可以減少顧客的無聊感。 ⼆、等待「被服務」的時間，感覺比「真正被服務」的時間還久。可以透過增加 「正在被服務」的過程，像是先給顧客閱覽菜單、讓排隊客⼈先把商品放上結帳 台等。雖然還是要等待，但是能使⼈感覺開始在被服務了。 三、焦慮感會讓⼈感覺等待的時間比實際多。排隊的顧客害怕被遺忘，或是輪到 ⾃⼰時，東⻄已經賣完了。因此明確告知商品的剩餘數量，以及提供舒適的環 境，例如冷氣、飲料、柔軟的沙發等，能降低客⼈的焦慮感。 四、不確定的等待，會感覺等待時間較多。有些遊樂園會在等候區標⽰「還有⼆ ⼗分鐘」的告⽰牌，讓遊客可以預期需要等待的時間，再決定是否排隊。 五、沒有說明理由的等待，會感覺等待時間較多。當⼤眾運輸⼯具受到天候因素 ⽽停駛，應該向乘客說明情況，並解釋⼤約需要多久才能恢復運作。若是理由的 說服⼒不⾜，或是說明者態度不佳時，可能會造成反效果。 六、不公平的對待比起平等的等待，會感覺等待時間較多。如果插隊者、店家的 熟客可以先獲得服務，會引起其他顧客的不滿。因此店家必須遵守「先來者先 得」的原則。 七、服務的價值越⾼，⼈們願意等待的時間越久。如果客⼈只是要買⼀瓶礦泉 ⽔，卻看⾒櫃檯前充滿排隊⼈潮，可能就會打消排隊的慾望。有些賣場設置快速 結帳櫃檯，就是為了只購買少量商品顧客所做的特別處理。 國立交通大學機構典藏系統版權所有 Produced by IR@NCTU八、多⼈⼀起等待，會感覺等待時間較少。與他⼈聊天能分散注意⼒，與獨⾃等 待比較起來，感覺時間縮短了。
充滿巧思的排隊種類
許多企業為了銷售業績與顧客的滿意度，紛紛作出努⼒。麥斯特的研究給了它們 參考的⽅向，在某些不得不排隊的情形之下，透過不同的⽅式，企圖減少顧客們 等候的時間。隨著時間演變，我們可以在各地觀察出以下幾種常⾒的排隊⽅式。 直線式的排隊，各隊伍成平⾏狀態。常⾒於⼤賣場、速食餐廳等地，這種⽅式使 得「選擇哪⼀條最快？」變成⼤哉問。我們總是覺得⾃⼰排的那⼀條最慢，當後 ⾯的⼈漸漸增加時，⼀股無形的壓⼒便產⽣了。有些企業注意到這個問題，於是 稍微改良，成為「叉⼦式」隊伍：全部⼈排在⼀個隊伍裡，前⽅有多個櫃檯，顧 客再依照排隊順序接受服務。 橫線式的排隊，常⾒於咖啡店、外帶型的餐廳。它讓所有⼈在橫向空間移動，除 了安排動線之外，還可以看⾒商品的製作過程，也能增加顧客之間的互動。有些 店家還會在隊伍視線可及之處放置⼀些⼩商品，促進額外的消費。 蛇⾏式的排隊，常⾒於遊樂園、登機⾨等地，能夠節省佔⽤的空間。此⽅法利⽤ 欄杆、繩索排出S型的動線，雖然不是百分之百有效，但是能減少插隊的發⽣率。 另外，讓⼈群聚集在⼀⼩塊地⽅，使得從遠處看過去，感覺好像沒有那麼多⼈。常⾒的排隊隊伍形式，下次排隊時不妨觀察它是何種例⼦。（圖片來源/殷 顗霖製）
