中 華 大 學 碩 士 論 文
題 目：兩岸電子製造業品質管理成效差異之研究 A Study on Difference of Quality Performance of Electronic Manufacturing Between Taiwan and Mainland China
系 所 別：科技管理研究所經管組 學號姓名：E09403035 蔡木順
指導教授：陳 武 正 博 士
中華民國 九十六 年 七 月
摘要
台 商 西 進 設 廠 的 目 的 是 為 了 降 低 製 造 成 本 以 保 住 公 司 能 存 活，傳統產業於1987年大陸宣布改革開放後即陸續過去設廠，電 子業如滑鼠、鍵盤及其他低階的電子產品亦跟著潮流。1990年代 末才有電腦主機板、手機及筆記型電腦的西移，2001年更有半導 體業者不顧政府反對冒然前往，至此投資大陸似乎已變成製造業 的重要選擇了，尤其製造業中的電子業更是後期投資的主流。
兩岸隔閡五十年，各自發展了不同的文化，而台商將獨特的 企業文化帶到彼岸設廠，運用當地受共產體制薰陶長大的員工來 生產，面對價值觀迥然不同的員工，是否台資企業過去固有的品 質文化會受到侵蝕，而產生不同品質績效，是令人好奇的議題。
為探討台資企業在彼岸的品質管理成效，本研究運用文獻探 討法、參與觀察法及訪談法理出兩岸品質文化之差異，蒐集兩岸 電 子 製 造 業 個 案 之 品 質 管 理 成 效 數 據 ， 佐 以 部 分 問 卷 調 查 之 證 明，獲致以下三個結論：
一、傳統電子零件業及EMS產業，只要自動化程度高，嚴格落實 所導入之品質管理系統，以及穩定員工在職率(流動率低)，
則 大 陸 之 台 資 企 業 製 造 品 質 絕 不 遜 於 大 量 啟 用 外 勞 之 國 內 企業。
二、需高度精密設備、大量專業技術人員，以及資本密集之IC晶 圓製造與封裝產業之品質成效，目前還是國內領先。
三、國內的產業引用大量外勞，在溝通不易及異國文化差異下，
以及外勞不能久留之政策限制下，外勞生產技術不能累積，
讓國內產業的競爭優勢正逐步消失。
關鍵字：文化、品質文化、品質管理
Abstract
Taiwanese Business entering Mainland China to erect factories is trying to lower the manufacture cost and to keep the business alive. After Mainland China announced reform and door-open strategy in 1987, the traditional manufacture in electronic business such as mouse、 keyboard and other low-end electronic devices started to move into Mainland China. The personal computer mother boards, cell phones and notebooks also moved into Mainland China gradually at the end of 1990's. The semiconductor business went forward to Mainland China in defiance of ROC government in 2001. In this way, the investment on Mainland China seems to become the important choice of manufacture in Taiwan; in particular, the electronic business is the mainstream of the later days.
The estrangement of 50 years between Mainland China and Taiwan, have developed different culture each. Taiwanese Corps in Mainland China take unique corporate culture to set up factory, and hire the staffs grown under Communistic society to produce products. If the inherent quality culture of the old Taiwan-owned enterprise will be corroded in the face of the staffs with different values, and different quality performance. It is an issue which people pay attention to.
In order to probe into the quality control effect for Taiwan-owned enterprise in Mainland China, this study is to use the methods of Literature Survey、Participant Observation、and In-depth Interviewing, and got the evidence of culture difference on quality control between Taiwan and the Mainland China, collected the
quality performance data of the individual electronics manufacturing industry, associated with questionnaires, and obtained the following conclusions：
1.The traditional electronic components industry and Electronics Manufacturing Services (EMS) industry, have high degree of the automation, their quality management system is strictly implemented, and the employee's incumbency rate is stable, the manufacturing of Taiwan-owned enterprise in Mainland China keeps quality in production as good as they are in Taiwan.
2.The quality performance of capital-intensive IC industry with high precise equipment and professional technical personnel in Taiwan is currently better than in Mainland China.
3.The competitive advantages of Taiwan industry disappear gradually, due to the facts that Taiwan industry hire a great deal of foreign workers, who have communication barriers and foreign culture difference, and the foreign worker restriction of stay period, the technique of production can not be accumulated.
Key words：culture, quality culture, quality management
誌謝
本研究篇幅很小，卻也是歷經整整兩年才有的唯一成就。比 起其他同學動輒百餘頁的論述，自是小巫見大巫，慚愧有加。也 有違恩師陳武正院長之期望，當思日後的研究再努力了。
年過不惑，很慶幸有機會得以重回校園唸書，先感謝院長也 是恩師陳武正博士的提攜。我的老闆葉總經理的推薦函，更感謝 他不計較常要佔用上班時間趕寫研究報告。賢內助的犧牲奉獻，
除了免除分攤家務，幾乎讓我茶來伸手飯來張口的，不只是早晚 遞茶水，在我熬夜趕功課時一夜間總要醒來幾次，敦促休息保身 體等體貼入微，是最讓我終生難忘的恩典。
兩年的學程，感謝蔡所長明春研究方法的啟蒙，科管所林錦 煌老師強調質性研究的價值是促成本研究的動力，裴文老師案例 教學讓我認識期刊的研究價值，財管系謝素真老師讓我知道如何 先期評估投資的成效，還有經常同組一起討論的千惠等，均是永 誌難忘的學習經歷。
本篇論文得以趕在畢業前完成初稿參加口試，除了恩師院長 的叮嚀外，要感謝同學西勤、君勵、及淑慎的激勵與建議，感謝 年輕的同學惠甄、政曄、乃瑋及孟書等人口試場所佈置與行政安 排的協助。
第一次繕寫論文疏漏頗多，除了院長的指導外，要感謝口試 委員本校羅仕京、中興大學陳雪如、文化大學林靜雯等三位教授 的仔細審閱與寶貴建議。
如果沒有企業界的協助、提供寶貴的資料，本研究也無法下 筆，感謝合邦陳協理、偉詮林總經理、盛群張副總、瑞昱楊副總、
其樂達張協理、源捷吳副總、泰詠崔總經理、元崧阮副總、仲琦 單副總、精星陳經理等朋友接受訪談及問卷之填答，以及立隆林 副理與立敦黃經理提供寶貴的兩岸工廠實際數據供研究。
部分問卷之取得要感謝院長室胡芯禕小姐的幫忙，尤其一銀 副理也是同學的淑鈴，更是多次幫我洽詢企業主管填答。求學之 路有好同學相挺，是在職碩士學程不可或缺的助力，感謝!
目 錄
中文摘要···Ⅰ 英文摘要···Ⅱ 誌謝···Ⅳ 目錄···Ⅴ 表目錄···Ⅶ 圖目錄···Ⅷ
第一章 緒論···1
1.1 研究動機···1
1.2 研究目的···4
1.3 研究內容與流程···4
1.4 研究範圍···6
1.5 研究架構···6
1.6 研究限制···7
第二章 文獻探討···10
2.1 文化的定義···10
2.2 兩岸文化的差異···13
2.3 品質的定義···19
2.4 品質管理的定義···21
2.5 兩岸品質文化的差異···23
2.6 研究方法文獻探討···29
第三章 研究方法···36
3.1 文獻探討法···37
3.2 參與觀察法···39
3.3 訪談法···40
3.4 問卷調查法···41
第四章 資料分析···45
4.1 文化差異對一般管理之影響···45
4.2 文化差異對品質管理之影響···47
4.3 員工因素對品質管理成效之影響···49
4.4 兩岸 IC 製造品質實證案例···51
4.5 兩岸 EMS 廠製造品質實證案例···56
4.6 兩岸電容器廠品質管理實證案例···60
第五章 結論及建議···65
5.1 結論···65
5.2 建議···67
5.3 未來研究之建議···69
參考文獻···70
附錄···74
表目錄
表 1.1 歷年台灣與廣東地區基本工資(最低工資)比較表···2
表 2.1 文化之定義整理表···12
表 2.2 兩岸人民價值觀比較表···13
表 2.3 大陸員工的價值觀與工作態度之差異···16
表 2.4 國內外學者對品質的定義···20
表 2.5 國內外學者及機構的品質管理定義···21
表 2.6 兩岸員工/企業品質文化差異 ···29
表 2.7 量化研究與質性研究的差異表···30
表 2.8 量化研究與質性研究特色的比較···31
表 3.1 國內 IC 設計業者委託晶圓廠及封測廠問卷內容···43
表 4.1 十家 IC 設計業者選擇晶圓廠因素、製程要求及良品率情況表·55 表 4.2 國內十家 IC 設計業者於封測廠選擇及品質滿意示意表···56
表 4.3 廣東某台資 EMS 企業 2002 年第一季品質績效表···58
表 4.4 兩電容器公司 2006 年台海兩地工廠品質狀況···61
表 4.5 東莞/深圳部分台資陶瓷電容器廠品質狀況 ···64
表 5.1 兩岸 IC/EMS 產業工廠之評價比較表 ···65
圖目錄
圖 1.1 研究流程圖···5
圖 1.2 本研究架構圖···7
圖 2.1 理論的邏輯推演循環···33
圖 3.1 資料蒐集方法圖···37
圖 3.2 IC 設計業者問卷填答人職務分布圖···42
圖 4.1 A 產品 T 廠 2003/07 之良品率趨勢圖···52
圖 4.2 A 產品 S 廠 2003/04 之良品率趨勢圖···53
圖 4.3 A 產品 S 廠 2003/07 之良品率趨勢圖···53
圖 4.4 B 產品 S 廠 2006/09 之良品率趨勢圖···54
圖 4.5 兩岸及其他地區晶圓廠良品率分布情況圖···55
圖 4.6 D 公司台海兩地工廠 2006 年製程不良率趨勢圖···62
圖 4.7 D 公司台海兩地工廠 2006 年出貨不良率趨勢圖···62
第一章 緒論
1.1 研究動機
台 商 西 進 設 廠 的 目 的 是 為 了 降 低 製 造 成 本 及 創 造 更 大 的 利 潤並保住公司能存活，大陸低廉的工資及相對便宜的物價是主要 的誘因。根據鄧學良【32】「我國基本工資與法制之歷年變化」
及 台 灣 勞 工 陣 線 協 會 【8】「勞動者電子報」揭露我國自1956年 以後歷年基本工資或最低工資整理如下表1.1所示，另根據中國網
【4】等網頁可以查知廣東省自1994年建立「最低工資保障制度」
以來歷年的最低工資調漲情況。1994年廣東地區的平均最低工資 是352人民幣，約等於台灣的十分之一，即便是2003年中國通過
《最低工資規定》全面提高最低工資，廣東東莞地區屬於第二類 其最低工資450人民幣也還只是台灣的九分之一。
傳 統 產 業 於1987年 大 陸 宣 布 改 革 開 放 後 基 於 以 上 等 的 誘 因 即陸續過去尋找商機，比如製鞋業、紡織業、手提袋及行李箱等 塑膠業、製傘業、自行車業等勞力密集的產業，以及其相關的模 具業等幾無倖免的西移。而電子業技術層次低、產值也較低、也 是勞力密集的產業如電腦滑鼠、電腦鍵盤、掃描器等電腦週邊產 品於1990初期跟著潮流西進，研究者於1993年帶著一套個人電腦 主機之組裝線設備到廣東中山安裝，是趕上了第二波的大陸投資 熱潮。而1990年代後期才有電腦主機板、手機及筆記型電腦等高 層次IT產業的西移，2001年更有半導體業者不顧政府反對冒然前 往，至此投資大陸似乎已變成製造業的唯一選擇了，尤其製造業
年份 台灣 NT
廣東(RMB) (深圳特區除外)
備 註
(台灣最低工資約為當年製造業平均工 資的 50%,外勞用在製造業佔一半以上)
1956 300 1968 600
1978 2,400 1978~1988 約每兩年調整一次基本工資
1988 8,130 1988~1997 每一年調整一次基本工資
1989 8,820 1989 開始引進外勞
1991 11,040 有效核准外勞約 4,521 人
1994 14,010 (平均 352)
1267 廣東建立最低工資保障制度
1996 15,360 (平均 352)
1267 有效核准外勞約 287,771 人
1997 15,840 (平均 352)
1267 有效核准外勞約 134,463 人
2003 15,840 (280~510) 1092~1989
台灣有效核准外勞約 344,867 人。中國 通過《最低工資規定》,廣東最低工資 各市分七類, 由省指定。
2004 15,840 (352~684) 1408~2736
台灣有效核准人數計約 346,274 人。廣 東最低工資各市改分五類, 由省指定。
2006 15,840 (450~780) 1845~3198 中的電子業更是後期投資的主流。
表1.1 歷年台灣與廣東地區基本工資(最低工資)比較表
備註：括符內幣值為人民幣,換算台幣匯率自3.6~4.1,隨年份不同 資料來源：中國網【4】，台灣勞工陣線協會【8】，鄧學良【32】，
本研究整理
近 年 台 商 在 中 國 大 陸 的 投 資 主 要 以 製 造 業 為 主(2005 年 佔 87.93%)，製造業中又以電子業為最（佔39.89%）【22】，一 向 讓國人引以為傲的電腦主機板、手機與筆記型電腦廠家均全部赴 彼岸設廠。據蘇州大學朱仲羽教授所言台灣十大筆記型電腦廠商
有九家在蘇州落腳（另一家在上海），即表示其上游零組件供應 商 、PCBA代工廠商也均在其附近設廠支援，形成了產業聚落。
尤其2001年開始半導體晶圓廠投資上海及蘇州後，更令中國近幾 年 電 子 業 迅 速 發 展 。 即 使 政 府2001年8月下旬以「積極開放，有 效管理」的政策來回應宏力半導體與中芯國際在上海的設廠，藉 以 約 束 半 導 體 產 業 西 進 大 陸 的 投 資 【3】，但仍然有和艦科技晶 圓廠建廠並將IC載板、封測等上下游產業引進蘇州工業園區，建 立完整半導體產業鏈【23】。
于 宗 先 【3】強調，台商於1980年代末在大陸 宣布改革開放 後最初階段，先由中小企業們帶著已報廢或行將報廢的機器設備 到大陸沿海地區設廠生產，1990年代上半期才有較多的中小企業 到大陸投資，1990年代下半期後才有所謂高科技企業過去。而至 今電子業幾乎只有IC設計業未聞將事業重心移往對岸的訊息。
台商選擇「西進」大陸而非「南向」東南亞投資，由於兩岸 人 文 、 生 活 、 風 俗 習 慣 雷 同 應 是 主 要 因 素 之 一 【3】，如此就可 輕易將在台成功之經營管理模式複製到彼岸的工廠，尤其導入的 品質管理系統（例如ISO 9000、QS 9000等）程序與作業文件幾 乎只需稍作修改即可套入運作。然而海峽兩岸因隔閡了50餘年難 有交集情況產生了文化上迥然差異的環境下，在彼岸的台商企業 其 品 質 管 理 領 域 的 成 效 是 否 如 在 台 經 營 時 相 同 ， 將 過 去Made in Taiwan的 美 名 換 成 Made in China， 是 否 仍 能 在 世 界 市 場 獲 得 勝 算，也是值得探討的課題。
1.2 研究目的
鑒於以上的跡象與文獻顯示，台商之所以選擇西進大陸拓展 業 務 ， 主 要 是 基 於(1)便 宜 且 充 沛 的 人 力 ， 以 及(2)人 文 、 生 活 、 風俗習慣雷同比起東南亞國家人民更容易溝通。
但兩岸隔閡五十年，已各自發展了不同的社會文化，而台商 在彼岸設廠，雇用當地在不同體制下薰陶長大的員工來從事生產 製造，面對價值觀迥然不同的員工，台資企業過去所建立、已受 世界肯定的品質文化是否會受到侵蝕，而令產品品質蒙塵，是本 研究的方向。
本 研 究 因 研 究 者 長 期 擔 任 數 家 國 內 及 廣 東 地 區 台 資 電 子 企 業的管理顧問，以及歷年的訪談機會而獲得兩岸個案電子工廠品 質管理成效之部分資料。擬自次級資料的整理，探討兩岸文化差 異對企業品質管理成效之影響，並運用專家訪談及專家問卷調查 所得之結論以證實個案資料所顯示之差異是否存在，以供業者在 規劃大陸廠品質管理體系運作之參考。
故本研究的目的為：
一、瞭解文化差異對企業管理成效之影響。
二、探討兩岸因文化差異對製造業品質管理成效之影響。
三、提出台資企業在彼岸設廠品質管理之建議。
1.3 研究內容與流程
本研究已確立主題，即探討是否臺海兩岸不同的生活文化下
的人們，在台資企業內是否也會形成兩岸不同的品質文化，而影 響了品質經營績效。首先自眾多文獻中探討文化的定義，整理兩 岸 文 化 差 異 之 論 述 證 據 ， 也 自 文 獻 中 尋 找 品 質 與 品 質 管 理 的 定 義，再從文獻與歷年訪談及參與觀察的實例中確定兩岸品質文化 的差異，最後配合專家訪談與專家問卷的實證分析，驗證個案資 料之代表性。
故本研究之研究流程可如圖 1.1 所示。首先基於研究背景與 動機而(1)確立研究主題，再經由(2)相關文獻之蒐集與探討，而(3) 決定研究對象。進一步藉由(4)參與觀察所蒐集的數據，加上深度 訪談、與問卷方式蒐集所需資料，然後進行資料之整理與分析，
而歸納出(5)結論及建議：
圖1.1 研究流程圖 資料來源：本研究整理
確立研究主題
相關文獻之蒐集與探討
決定研究對象
蒐集所需之產業資料
資料整理與分析
結論與建議
1.4 研究範圍
由於我台商企業在大陸的投資主要以製造業為主，其中又以 電 子 業 為 最 ， 故 本 研 究 探 討 的 對 象 選 擇 了 具 代 表 性 的 電 子 製 造 業。電子產業自上游的零件製造(如主動元件的 IC、電晶體、二 極 體 等 ， 被 動 元 件 的 電 阻 、 電 容 、 電 感 與 變 壓 器 等 等)、中游的 組件裝配(如電腦主機板、LCD 模組、滑鼠、鍵盤等等)、下游的 成品組裝與測試(如 PC 個人電腦、筆記型電腦、手機等等)一向 分工甚為清楚。
本研究藉由與個案企業之企業主或專業經理人，以及公司內 主要員工已建立彼此信賴之關係，可資取得供兩岸比較之個案品 質管理資料有(1)IC 設計後委託晶圓製造、(2)電容器製造、及(3) 印 刷 電 路 板 組 裝(PCBA)等 三類 ，另有(4)國內進口業者自大 陸 企 業進口電視機與 DVD 等產品之品質異常情況，是為本研究之研 究範圍，雖不足以代表整個電子業，難免有以管窺天之偏，但總 是盡了棉薄之力。
1.5 研究架構
本研究之架構，可歸納如下圖 1.2 之圖示。透過文獻探討得 知兩岸文化與兩岸企業文化，在員工工作態度與價值觀方面之差 異，因此形塑了兩岸不同之品質文化，導致品質管理成效產生了 差異。
本研究最後以歷年參與觀察、深度訪談，及近期專家訪談與 專 家 問 卷 方 式 蒐 集 到 兩 岸 台 資 電 子 製 造 業 之 品 質 管 理 成 效 資 料，加以分析後而能與文獻探討的發現相輝映：
圖1.2 本研究架構圖 資料來源：本研究整理
1.6 研究限制
有關本研究的限制可歸納為以下四點：
一 、 文 獻 探 討 時 能 夠 搜 尋 到 的 有 關 兩 岸 文 化 差 異 影 響 之 論 文 極 少，退而求其次尋找品質學會的期刊中短文。短文中報導此 方面之議題雖豐富，但過度集中在少數幾位學者所言，恐與 現有情況有所落差，而影響分析的結果。
二、由於品質績效之衡量指標因產業種類及製程型態之不同而有 異，蔡文豐【34】引用 Maani 等(1994)對製造業品質改善的 分析，建議以報廢與重工、銷貨退回、及顧客抱怨三項作為 兩岸文化、兩岸企業文化
1.工作態度 2.價值觀
兩岸品質 文化差異
品質管理 成效 實證案例
驗證
品質績效指標。這幾項均屬於品質成本範疇，第一項報廢與 重工屬於內部失敗，與製程不良率有異曲同工之妙；第二項 銷貨退回及第三項顧客抱怨等則為外部失敗。有些企業以製 程不良率、製程能力、出貨不良率（被抱怨及被批退的數量 對出貨量的比率）、客訴案件及客戶滿意度等為品質績效指 標。而以上資料一般企業均視為營運機密而不願提供。即使 是參與觀察法直接深入企業，已與企業主或專業經理人等建 立了友誼，但一問到成本之敏感話題時，受訪者大都不願回 答，或推說要花很多時間計算，研究者只好知難而退。本研 究 因 此 選 擇 了 代 表 製 程 管 制 成 效 的 製 程 不 良 率 一 項 來 比 較，是基於下述理由：
1、製程不良品如不能重工就得報廢，重工後之良品數加上 報 廢 品 數就 是 原來 的 製 程 不 良品 數 ， 故 直 接 以 製 程不 良 率計算之。
2、銷貨退回的原因參雜著品質不良、出貨規格與訂單不符、
訂 單 取 消 等 等 因 素 ， 除 非 釐 清 否 則 難 以 歸 類為 品 質 管 理 成效之負面指標。
3、顧客抱怨的原因涵括產品問題、交期問題、服務與溝通 等方面，除了產品問題(品質不良、出貨規格與訂單不符) 可歸 類 於 品 質 管理 成 效 之 負 面 指 標 ， 交 期 問 題 、 服 務 與 溝通等應屬管理成效的大範圍。
三、本研究以企業為對象，訪談時必須洽詢各公司經營階層或品 質 管 理 之 高 層 主 管 ， 亦 即 專 家 訪 談 ， 所 得 資 料 才 具 參 考 價 值，故不能以大樣本之量化方式處理。
四、本研究選擇對國內 50 家 IC 設計業者發出問卷，回收 13 份，
回收率是 26%，有效問卷是 10 份；對熟識之 EMS 業者發出 五份問卷，有效問卷是 3 份。50 份 IC 設計業者問卷，一半 付 郵 寄 出 ， 另 一 半 採 電 子 郵 件 方 式 寄 出 ， 一 個 月 後 均 無 回 音。回收的部分有些屬舊識也是需電話聯繫，部分靠同學的 人脈請託，部分靠學校教職員幫忙。探究原因之一是現今學 術問卷太多了，研究者本身也接過多次調查問卷，也曾經工 作忙碌而未回覆。之二，據訪談時一位 EMS 企業總經理及 某自動化系統公司品保主管表示，若看到問卷有編號，縱然 問卷前言已有保密之承諾，仍會有所顧慮而不願填答，但若 問 卷 不 編 號 就 無 法 得 知 回 覆 者 來 源 ， 除 非 是 電 子 郵 件 式 問 卷。之三是，現今騙案叢生，多次接獲稱填問卷給贈品之電 子郵件，已有一次經驗後再接到非熟識寄件人之電子郵件通 常反應是直接刪除，故電子郵寄法之問卷如受信人非熟識對 象一樣是盡墨。
第二章 文獻探討
本研究旨在探討臺海兩岸文化差異，對電子製造業品質管理 成效之影響，故在有關文獻探討方面，將從文化之定義、兩岸文 化之差異、文化差異對品質管理成效之影響等方面著手。
2.1 文化的定義
對 於 文 化 一 詞 定 義 ， 多 數 學 者 引 述 韋 氏 大 辭 典(Webster’s New Collegiate Dictionary)的定義，認為文化是人類行為的整體，
包括思想、語言、行動和成果，依賴人類學習和傳遞知識的能力 留傳給後代的模式(【16】，【9】)。
王作良【7】引述法國學者 David Clay 的定義，認為文化一 詞應有兩個相關的內涵，其一是支持著群體或組織成員，廣泛持 有著神話、象徵故事等價值觀念；其二是存在於一個國家，或一 些其他大型政治組織中，以價值觀為基礎所構築起的共同團體文 化。
「維基百科全書」(Wikipedia Encyclopedia)引述英國人類學 家愛德華·泰勒(Edward B. Taylor)在 1871 年提出的定義為：「包 括知識、信仰、藝術、法律、道德、風俗以及作為一個社會成員 所獲得的能力與習慣的複雜整體。」
「維基百科全書」對中文「文化」的定義寫道：「文化在漢 語中實際是“人文教化”的簡稱。前提是有“人”才有文化，意即文 化 是 討 論 人 類 社 會 的 專 屬 語 ；“文 ”是 基 礎 和 工 具 ， 包 括 語 言 和 /
或文字；“教化”是這個詞的真正重心所在：作為名詞的“教化”是 人群精神活動和物質活動的共同規範（同時這一規範在精神活動 和物質活動的物件化成果中得到體現），作為動詞的“教化”是共 同規範產生、傳承、傳播及得到認同的過程和手段。」
而《辭海》字典(1992)對文化的解釋是：「人類社會由野蠻 到文明，其努力所得的成績，表現於各方面的，包括科學、藝術、
宗教、道德、法律、風俗、習慣等，其綜合體叫做文化。」
學者們對「文化」下過數百種定義【45】，而被稱為文化大 師的荷蘭學者吉爾特·霍夫斯塔德教授(Geert Hofstede,1984)的 定義應是最廣為學界所熟知的，他認為文化是心智活動的集合 體，能區別一個文化團體成員與另一個文化團體成員之差異之 心理模式，換言之，文化包含價值體系，而價值觀就是文化的 基本組成份子之一。並認為「文化為一團體特有，不屬於其他 團體」、「不同的社會團體有不同的文化」，「文化影響團體 成員的行為，使其行為一致、可預測」。
表 2.1 是集合多位學者及字辭典對文化之定義，綜合所述，
文化的構成需是生活或作息在一起的人群組織所形成，以價值觀 為基礎所構築起的共同團體文化，是人類行為的整體，能區別一 個團體成員與另一個團體成員之差異之心理模式。文化團體大者 由一個國家或社會形成，小者一個學校、企業、或社團等都可能 形成個別的文化。
簡 單 的 說 ， 文 化 就 是 一 個 團 體 成 員 共 同 一 致 的 價 值 觀 、 信 念，與行為的準則、傳統與風格等。這個團體如果是企業，則企 業文化就是使公司上下一致共同遵守的價值觀。
表 2.1 文化之定義整理表
研究學者或出處 定義內容
David Clay 文化是支持著群體或組織成員，廣泛持有著 神話、象徵故事等價值觀念，並存在於一個 國家，或一些其他大型政治組織中，以價值 觀為基礎所構築起的共同團體文化。
愛德華·泰勒
(Edward B. Taylor)
包括知識、信仰、藝術、法律、道德、風俗 以及作為一個社會成員所獲得的能力與習 慣的複雜整體。
吉爾特·霍夫斯塔 德(Geert
Hofstede,1984)
文化是心智活動的集合體，能區別一個文化 團體成員與另一個文化團體成員之差異之 心理模式，換言之，文化包含價值體系，而 價值觀就是文化的基本組成份子之一。
韋氏大辭典 (Webster’s New Collegiate
Dictionary)
文化是人類行為的整體，包括思想、語言、
行動和成果，依賴人類學習和傳遞知識的能 力留傳給後代的模式
維基百科全書 文化在漢語中實際是“人文教化”的簡稱，是 討論人類社會的專屬語，是人群精神活動和 物質活動的共同規範。
辭海字典(1992) 人類社會由野蠻到文明，其努力所得的成 績，表現於各方面的，包括科學、藝術、宗 教、道 德、法 律、風 俗、習 慣 等 之 綜 合 體 。 資料來源：本研究整理
李秀芬【9】整理了 Robbins (2001)等 28 位國外學者以及司 徒達賢(1997)等 20 名國內研究者的論點，綜合了這些學者們對企
業文化的論述，認為『企業文化乃是企業內所有成員共同的價值 觀、行為，不僅影響員工內在思想，也影響員工表現於外的行為，
而且隨情勢、環境的改變，也會跟著調整。』
2.2 兩岸文化的差異
王 作 良 【7】比較了兩岸人民的文化差異，認為大陸人的價 值觀呈現是封建、倫理、官僚、及自掃門前雪；而台灣人則是勤 奮 、 誇 大 、 鑽 營 、 走 捷 徑 等 。 王 作 良 【7】並整理了兩岸人民價 值觀比較表，如下表 2.2 所示：
表2.2 兩岸人民價值觀比較表
大陸價值觀 台灣價值觀
1 希望多加班賺錢 比較不會為了錢想加班 2 較功利主義 較注重工作的感覺 3 會為了些許薪水差異跳
槽
比較不會為了些許薪水差異 跳槽
4 認為實質獎勵最重要 口頭獎勵也會很滿足 5 喜歡互相比較薪水,若自
己薪水低於別人會明顯 不高興
較不會互相比較薪水,若自己 薪水低於別人縱有不高興,也 不會明顯表示出來
6 著重能從公司得到什麼 著重能對公司做什貢獻 資料來源：王作良(大陸台資企業文化特性之實物探討, 2007)
陳家聲【28】認為大陸企業的員工，因為生長在社會主義的 體制接受其社會文化與教育，養成了與我不同的生活習慣，在企 業裡工作其觀念與行為往往未能符合現代企業管理的要求。並認
為大陸人民與國人主要之文化與價值觀上的差異有以下六點：(1) 社會主義公有體制下，員工缺乏努力的意願；(2)吃大鍋飯、「混」
的 心 理 ；(3)員 工 缺 乏 公 私 分 明 與 生 活 紀 律 觀 念 ；(4)重視人情關 係；(5)權力距離大，表現政治化行為；(6)集體主義傾向。
黃淑禎【26】的個案研究結果，顯示台灣員工在工作價值觀 與工作態度各構面的重視程度都比大陸員工高，對於工作的投入 程度而言，台灣員工也比大陸員工更重視個人的工作表現及責任 感。劉廷揚 徐惠鈺 蘇琪婷【35】的個案研究引述陳忠義（1994）
對 大 陸 員 工 工 作 價 值 觀 的 結 論 有 以 下 六 點 ：(1)金 錢 動 機 高 、(2) 妄想一步登天心態、(3)區域意識濃厚、(4)情大於理、理大於法、
(5)員工學習意願熱切。
胡永和【21】的研究認為文化的組成因素包含科技、自然環 境、人文、社會科學與政治等，由於科技環境的不同，差異很明 顯就可看出，自然環境方面，台灣與大陸的差異也很大。胡永和
【21】接著引述中時晚報主筆楊渡的觀察來論述「兩岸人文差異 的一面」，因大陸幅員廣闊，內陸的長途旅行是以天計(24 小時)，
在台灣從南到北即使搭乘普通列車也不過八個小時，因此塑造了 彼岸人民普遍的較我方人民有著較大的韌性與耐力。相對的也可 看出彼岸人民對於時間的觀念比較不重視及不易掌握，據研究者 本 身 的 體 驗 ， 在 廣 東 地 區 呼 叫 特 約 載 客 車(私 家 小 汽 車 或 計 程 車)， 「 待 會 兒 到 」 或 「 十 來 分 鐘 到 」 卻 往 往 是 拖 上 半 小 時 。 台 資企業幹部皆已接受「時間就是金錢」的觀念，並且感受市場競
爭「速度」是首要的條件之一，實在很難接受彼岸員工「慢慢來」
的 對 應 態 度 。 大 洋 網 的 「 大 洋 論 壇 」 【2】於今年三月間正談 論 著”中國人的素質—中的第五個問題：<漠視時間>，是引用美國 公理會教士明恩溥（Arthur Henderson Smith, 1894）所著《中國 人的素質》中的第五章，其中“時間就是金錢”被用來實踐鄧小平
“改革試管”的蛇口工業區的創建，並被加上“效率就是生命＂而 成為深圳蛇口改革的成功象徵。這種重視時間與效率的現象，在 備受重視的建設經常可以發現，今年三月間英特爾(intel)在評估 了兩年半後終於宣布將它亞洲的第一座晶圓廠建在大連，是受了
“董家溝速度”—不到一個月時間動遷了 300 戶居民—的感動，以 及其他配合的種種行政改革及建設成果。但畢竟漠視時間是普遍 的情形，並非一兩件特例就可以代表已完全改變。
莊文隆【24】的研究引用 Reitz(1981)的論點，認為「組織內 的成員大都非常珍惜其既得利益，因此當變革發生時，即表示著 將面對不確定的未來；故在無法肯定是否能掌握與從前同樣的資 源時，也無法預測未來在因應新體制時將花費多少心血，於是產 生了不聽從、冷漠、怠工及離職等抗拒行為。」
研究者本身於 2004 年在東莞虎門某台資電子廠，見一員工 抗拒接任生產管理新職，寧願持續其駕輕就熟的簡單生產統計工 作；據中階的大陸幹部的解釋，謂大陸員工普遍的觀念認為調職 是一種懲罰，除非經公告晉升及加薪才肯。近日在東莞另一處台 資企業，又見一經理級大陸幹部，因資方體恤其業務兼採購職的
辛勞，擬免去採購的負擔，卻見其驚恐訊問是否失職而請求保留 原職務。
林兆明【14】指出，有顧問師曾分析台灣企業在全球的競爭 優勢，比較了許多項目之後認為台灣企業最大的優勢就是「應變 能力」，因為在全球各地都有華商，華商能因應世界各國不同的 民族文化，融入當地而生存下來，這是因為華人有「應變」的特 質。台灣的企業受到西方管理的影響頗深，早已有論調制度的唱 議，研究者本身於早期工程師時代，受到上司垂愛，平均每兩年 調動一次職務，均感到新鮮而全力以赴，因此累積了經驗，也為 本研究種下了前因。
綜合以上各學者的研究，以及研究者歷年來的觀察與感受，
從彼岸員工的價值觀與工作態度來看兩岸文化的差異，整理如下 表 2.3 說明：
表 2.3 大陸員工的價值觀與工作態度之差異 項次
價值觀 與工作 態度
差 異 的 說 明 1 金錢動
機高
劉 廷 揚 【35】等之研究：大 陸人民由於窮怕了，在沿 海 城 鎮 優 先 改 革 開 放 後 ， 工 作 機 會 大 增 ， 吸 引 更 加 落 後 的 內 地 勞 工 的 湧 入 ， 大家一切向錢看。
研 究 者 的 觀 察 ： 在 「 全 面 搞 活 經 濟 」 呼 聲 下 ， 連 解 放 軍 也 要 加 入 改 善 經 濟 的 活 動，1993 年因出差到廣東設 廠 而 造 訪 廣 州 ， 在 廣 州 火 車 站 即 看 到 著 便 服 舉 牌 招 攬 遊 客 住 宿 解 放 軍 賓 館 的 情 形 。
2 妄想一 步登天 心態
劉 廷 揚 【35】等之研究：年輕的勞動者是就業市場的 主 力 ， 這 些 員 工 未 受 過 文 化 大 革 命 的 摧 殘 ， 生 活 條 件 較 老 一 輩 為 佳 ， 再 加 上 工 作 機 會 多 ， 因 此 大 都 顯 得 不 願 腳 踏 實 地 、 眼 高 手 低 等 自 大 特 質 ， 在 企 業 中 待 一 段 時 間 ， 工 作 經 驗 、 專 業 知 識 與 應 變 能 力 尚 未 達 一 定 程
度 ， 便 急 欲 擔 任 主 管 職 務 ， 獲 取 較 高 薪 資 。
研 究 者 的 觀 察 ： 這 與 「 金 錢 動 機 高 」 屬 正 向 關 聯 。 部 分 大 陸 員 工 自 同 鄉 之 資 訊 傳 遞 ， 得 知 有 較 高 薪 酬 、 較 高 職 務 的 工 作 機 會 即 勇 於 一 試 ， 在 他 處 工 作 不 盡 理 想 有 不 足 半 年 或 超 過 一 兩 年，仍 然 想 回 老 東 家 任 原 職 者。
3 區域意識 濃厚
劉 廷 揚【35】等之研究：大陸地區幅員遼闊，各地民俗風 情皆不同，來自同省份的員工往往自成一個團體，會排斥其 他不同省份者，彼此間往往有衝突產生。
研 究 者 的 觀 察 ：1993 初訪廣東惠州時，即聞在當地剛 發 生 有 兩 省 籍 民 工 的 集 體 械 鬥 造 成 重 大 傷 亡 事 件 發 生 。 在 東 莞 部 分 台 資 企 業 裡 ， 即 將 不 同 省 籍 員 工 安 插 於 各 項 工 作 流 程 內 ， 避 免 同 一 工 作 流 程 由 相 同 省 籍 員 工 把 持 而 發 生 排 擠 ， 甚 至 集 體 跳 巢 而 造 成 生 產 停 頓 事 件 。
在 廣 東 地 區 對 於 外 來 的 民 工 也 相 當 排 擠 ， 彼 此 發 生 衝 突 後 即 使 當 地 人 理 虧 ， 經 過 公 安 、 村 長 等 之 調 解 後 ， 往 往 是 外 來 者 要 付 出 賠 償 。
4 員工學習 意願熱切
劉 廷 揚 【35】等之研究：大 陸在改革開放後，受到大 量 資 訊 的 湧 入 及 外 商(包括台商)企業求才若渴的激勵 下 ， 大 陸 員 工 對 電 腦 應 用 操 作 、 海 關 實 務 、 管 理 知 識 等 專 業 學 習 意 願 相 當 高 。
研 究 者 的 觀 察 ： 在 台 資 企 業 裡 ， 一 個 懂 得 電 腦 應 用 軟 體(Word, Excel)操作的文員起薪，往往是最低工資的 2 倍 。 加 上 個 人 電 腦 對 大 陸 員 工 來 說 相 當 新 鮮 ， 在 好 奇 及 文 員 工 作 看 似 輕 鬆 又 獲 重 用 情 形 下 ， 有 機 會 就 會 勤 練 五 筆 輸 入 法 或 自 費 到 外 補 習 者 。
5 集體主義 傾向
劉 廷 揚【35】等引用何國全(1994)的研究：認為大陸員 工 有 強 烈 迴 避 不 確 定 性 的 傾 向 ， 並 且 不 習 慣 在 團 體 中 輕 率 表 露 自 己 的 想 法 。
陳 家 聲 【28】之研究：為了規避責任、避免成為鬥爭 的 明 顯 對 象 ， 大 陸 員 工 普 遍 地 表 現 出 集 體 主 義 的 傾 向 ， 「 槍 打 出 頭 鳥 」 應 是 這 現 象 的 最 佳 寫 照 。 反 映 在 工 作 上 ， 表 現 出 員 工 缺 乏 自 主 精 神 ， 不 願 對 自 己 的 事 情 負 責 ， 將 責 任 往 上 推 。
研 究 者 的 觀 察 ： 在 台 資 企 業 裡 從 事 員 工 的 培 訓 ， 為 求 培 訓 效 果 ， 雖 然 已 講 明 上 課 需 互 動 ， 但 在 講 師 提 出 問 題 後，在 座 者 會 雀 然 無 聲，催 促 下 彼 此 你 看 我 我 看 你，
沒 人 願 意 冒 出 頭 回 答。這 需 要 長 期 的 接 觸 後，較 熟 識、
有 求 知 欲 願 的 員 工 才 願 意 冒 答 錯 難 堪 的 窘 境 回 答 。 這 點 也 可 以 解 釋 黃 淑 禎 【26】的研究，認為大 陸員工較 不 重 視 個 人 的 工 作 表 現 及 責 任 感 行 為 。
6 重視人情 關係
陳 家 聲【28】之研究：中國人自古以來，以『情理法』
為 處 事 原 則 ， 把 「 情 」 字 總 是 擺 在 第 一 優 先 考 慮 ， 大 陸 目 前 仍 屬 「 人 治 」 的 社 會 ， 處 處 講 究 人 情 關 係 ， 這 也 是 社 會 主 義 國 家 的 一 般 通 病 ， 所 以 台 商 間 流 傳 『 有 關 係 就 沒 關 係 ， 沒 關 係 就 有 關 係 』 的 俏 皮 話 。
研 究 者 的 觀 察 ： 據 曾 到 華 東 考 察 及 投 資 的 台 商 比 較 ， 上 海 地 區 政 府 機 關 重 法 制 ， 初 始 設 廠 成 本 較 高 但 較 有 保 障，反 之 廣 東 地 區 是 人 治 社 會，換 了 主 管 就 換 規 定，
要 重 新 送 禮 巴 結 ， 風 險 較 高 。 7 員工缺
乏公私 分明與 生活紀 律觀念
陳 家 聲 【28】之研究：大陸員工多年來已習慣公私不 分 的 「 大 鍋 飯 」 生 活 ， 對 於 工 廠 內 的 產 品 ， 常 順 手 牽 羊 ， 公 器 私 用 ， 尤 以 消 耗 性 產 品 最 為 嚴 重 。 大 陸 員 工 普 遍 缺 乏 紀 律 的 觀 念 ， 不 注 重 衛 生 習 慣 ， 經 常 隨 意 吐 痰 ， 不 注 重 環 境 整 潔 ， 只 要 經 過 適 當 的 教 育 、 正 確 的 管 理 ， 也 是 可 以 獲 得 改 善 的 。
研 究 者 的 觀 察：1993 初訪廣東地區是無法忍受其隨意 吐 痰、環 境 髒 亂 的 景 象。這 些 年 也 經 過 外 商(包括台資) 企 業 的 5S 宣導，還有部分城鎮政府的處罰規定，隨意 吐 痰 情 形 已 減 少 許 多 ， 環 境 也 獲 得 改 善 。
8 漠視時 間(較沒 時間觀 念)
胡 永 和 【21】之研究：認為彼岸人民對於時間的觀念 比 較 不 重 視 及 不 易 掌 握。「 大 洋 論 壇 」【2】引述美國 公 理 會 教 士 明 恩 溥 1894 的研究，認為中國人漠視時 間 。 這 兩 者 的 論 述 認 為 大 陸 因 幅 員 遼 闊 ， 以 前 因 交 通 不 便 ， 出 外 辦 事 或 旅 行 需 要 長 途 跋 涉 ， 且 以 前 無 精 確 的 計 算 時 間 的 儀 器 ， 用 來 衡 量 時 間 的 單 位 是 一 刻 或 一 個 時 辰(一個時辰是兩個小時)，所以對時間的觀 念是大 概 而 已 。
研 究 者 的 觀 察 ： 在 廣 東 地 區 呼 叫 出 租 小 客 車 或 的 士 ， 電 話 中 問 其 何 時 到 達 ， 回 覆 是 「 馬 上 到 」 或 「 十 來 分 到 」 ， 結 果 可 能 需 等 上 半 個 小 時 。 司 機 會 為 了 省 下 5 或 7 元人民幣的過路費，寧願多花上半個小時以上繞 道 而 行 。
資料來源：劉廷揚、徐惠鈺、蘇琪婷【35】，陳家聲【28】，黃 淑禎【26】，胡永和【21】，「大洋論壇」【2】，本 研究整理。
2.3 品質的定義
品質一詞，以消費者的觀點而言，應是產品能滿足消費者之 需 求 及 期 待 即 可 ， 也 就 是 適 當 的 品 質 ， 但 不 一 定 是 要 最 好 的 品 質。但若以生產者觀點，品質應是在現有的生產技術、製造能力，
並能獲取合理的利潤下，產出的產品能令消費者所滿意的程度。
品質應該以消費者立場著想，強調「顧客導向」的品質管理 系統 ISO 9000:2000(或 CNS 12680:2004)對品質的定義是：一組 固有的特性達成要求之程度。著名品管大師裘蘭博士(J.M. Juran) (1962)認為品質即是「適合性」（Fitness for Use）的說法(林秀雄
【19】 )， 在 於 產 品 於 使 用 期 間 能 「 滿 足 顧 客 的 需 求 」 ， 是 以 顧 客的立場來衡量的。
費根堡(1961)【41】在其「品質管制 Total Quality Control」
一書中詳述了他的品質理念，將品質定義為：「品質是在顧客要 求之條件下，提供最好的產品或服務。」
史特賓(Lionel Edwin Stebbing)【47】認為「品質」透露著主 觀判斷，就像審美一樣，取決於觀察者的眼睛，並無既定的標準。
史特賓【47】認為在品質保證的文獻之中，品質的精確定義是：
「產品或服務的全部特徵與特性，滿足設定需求之能力。」
林秀雄(1968-1978,【18】)在其「品質管制」書中談到「品質」，
是指工程及製造的綜合產品特性，例如一件產品的外觀、工業製 品的物理化學特性或效能是否完美，由消費者決定品質之好壞，
而這在於消費者之知識程度、欣賞的角度，以及社會的風尚等，
研究學者或機構 品質之定義 費根堡(Arnold V.
Feigenbaum)(1961)
品質是在顧客要求之條件下，提供最好的產 品或服務。
裘蘭博士(J.M. Juran) (1962)
產品於使用期間能滿足顧客的需求。
林秀雄(1968-1978) 是指工程及製造的綜合產品特性，由消費者 決定品質之好壞。
史特賓(Lionel Edwin Stebbing)(1991)
產品或服務的全部特徵與特性，滿足設定需 求之能力。
ISO 9000:2000 一組固有的特性達成要求之程度。
林公孚(2007) 產品符合標準或使用者所希望的操作特性，
滿足顧客現在及未來需要。
很難有一致的標準。
國 內 品 質 管 理 耆 老 林 公 孚(2007/3【 13】)在他的部落 格中，
以「製造為主」的「結果」看品質的定義是：「產品符合標準或 使用者所希望的操作特性。」以「顧客為主」的「結果」看品質 的定義是：「滿足顧客現在及未來需要。」從「過程」看品質是：
「作對的事、第一次就把它就好、及時做、用正確的方法做及貼 心的關懷等。」
綜合以上各學者及 ISO 組織對品質的定義，都是以「顧客導 向」而定義，整理如表 2.4 所示：
表 2.4 國內外學者對品質的定義
資料來源：本研究整理
2.4 品質管理的定義
製造產品提供消費者使用，本就應考慮消費者能否接受。廣 大的消費者每個人的品質需求無法一致，則製造者只能依照一共 同的品質標準為依據來生產，並維持均一的水準，這個使能維持 品質均一的過程即所謂品質管制。董玉麟【33】引述辜宏義(1993) 的研究，指出品管大師戴明博士(Deming,1950)提出，以消除、減 少 產 品 在 製 造 過 程 的 變 異 性 為 主 的 品 質 管 理 定 義 應 是 最 早 的 定 論。
ISO 9000:2000 對品質管理的定義是：指導與管制組織中關 於品質部份之協調性活動。通常包括建立品質政策與品質目標、
品質規劃、品質管制、品質保證、及品質改進。這裡強調品質管 制是著重在滿足品質的要求。
林 秀 雄(1968-1978,【 18】 )在 其 「 品 質 管 制 」 書 中 引 述 下 列 1~5 學者及 JIS 對「品質管制」的定義，對照 ISO 9000:2000 對品 質管理的定義，列如下表 2.5 所示：
表 2.5 國內外學者及機構的品質管理定義
序 研究學者或機構 品質管理之定義
1 裘蘭博士 (J.M. Juran)
設定品質標準，為達到此標準所使用的 一切方法，包括統計方法。
2 戴明博士 (Deming)
統計的品質管制，係在所有生產階段應 用統計的原理及技術，使用途最大，而 具有銷路之產品獲致最經濟的製造。
3 施政楷 統計品質管制是以統計數理分析方法為 基礎，應用到工業生產過程中，配合工
程師的智慧與經驗，客觀的判斷，謀求 操作穩定、製品均勻、損耗減少等。
4 石川馨
(Kaoru Ishikawa)
所謂品質管制，即將購買者所滿意之最 經 濟、最 實 用之 製 品，加 以 開 發、設 計 、 生產、銷售、服務。為達此目的，公司 各部門通力合作，創造出合適的組織，
加以標準化，認真徹底執行。採用統計 方法等各種手段，加以靈活運用，始能 達成目的。
5 費根堡(Arnold V.
Feigenbaum)
把組織內各部門的品質發展、品質維持 及品質改進的各項努力，綜合成為一種 有效制度，使生產及服務皆能在最經濟 水準，使顧客完全滿意。
6 JIS(日本工業標 準)
為了合於顧客要求的品質之產品，用一 種很經濟的方法來生產的體系。
7 ISO 9000:2000 指導與管制組織中關於品質部份之協調 性活動。包括建立品質政策與品質目 標、品質規劃、品質管制、品質保證、
及品質改進。
資料來源：林秀雄【18】「品質管制」，ISO 9000:2000，本研究 整理
從 以 上 各 學 者 及 機 構 對 品 質 管 理 的 定 義 ， 可 歸 納 出 二 點 結 論：
一、品質管理應採用系統化制度(費根堡、JIS、及 ISO 9000) 二、品質管理需應用統計技術(裘蘭、戴明、施政楷、及石川馨)
品 質 管 理 必 須 以 系 統 的 方 法 才 能 湊 效 ， 目 前 普 遍 採 用 的 是 ISO 9001:2000 品質管理系統標準。而個別行業為了落實其行業
特有的品質特性要求，又紛紛以 ISO 9001 為管理系統平台，建 立起其行業專屬的標準，如 ISO 16949(汽車產業)、ISO 13485(醫 療器材)、TL 9000(通信電子產品產業)，以及 ISO 22000(食品安 全管理系統標準)等。
品 質 管 理 的 成 效 ， 蔡 文 豐 【3】的研究認為品質管理的結果 績效可分為(1)產品創新、(2)製程能力、(3)顧客滿意度、(4)成長 力、(5)平均個人年產值、(6)良品率、(7)生產週期、(8)獲利率、
(9)投資報酬率等九項。多數學者主張以品質成本來衡量。品質成 本概念最早由裘蘭博士(J.M. Juran)於 1951 提出，接著 1957 年馬 瑟(Masser)首創品質成本模式並將之劃分為預防、鑑定、及失敗 成本三類，到了 1961 年費根堡博士(Dr. Feigenbaum)再將品質成 本分為預防成本、鑑定成本、外部失敗成本與內部失敗成本【31】
等四類直到現在。
品質成本中預防成本及鑑定成本是主動投入項，目的為減少 內部失敗及消滅外部失敗而做的投資，林秀雄【18】「品質管制」
書中引述史丹福大學對某公司所做的品質成本分析，顯示若「預 防成本」及「鑑定成本」逐漸增加後，結果的損失成本則大幅下 降，總品質成本亦隨之下降。
2.5 兩岸品質文化的差異
企 業 在 品 質 管 理 的 表 現 可 稱 為 該 企 業 的 品 質 文 化 ， 張 宗 清
【29】分析了企業品質文化，認為品質文化是企業文化的重要組
成部分，品質文化可分成(1)表層：即企業硬體，包括品質管理的 硬體設施及生產環境等；(2)中層：即制度層，包括各種規章制度、
道德規範和員工行為準則；(3)核心層：它是企業員工共同的品質 意識，也是品質文化的核心。
蔡文豐(2002)【34】的研究認為，品質文化是人們對品質的 認知、知覺，並以之作為行為規範的一種狀態。在其文中「品質 文化之美學基礎」一節中以「接受美學」的觀點，認為藝術作者 一 開 始 就 必 須 考 慮 到 自 己 的 作 品 是 否 與 公 眾 的 審 美 趣 味 相 一 致，能否為公眾所理解與接受。品質在這方面猶如藝術品，在創 造品質的品質文化上，應著重於顧客期望的滿足。在談到「品質 文化之內涵」時引述品質大師裘蘭博士(J.M. Juran)對建立品質優 勢的建議，必須(1)發展技術以建立滿足顧客需求之產品與製程；
(2)建立將品質視為首要目標的文化。
品質文化的塑造與民族性息息相關，林兆明【14】的結論認 為 ， 以 中 國 大 陸 而 言 ， 因 過 去 數 十 年 的 歷 史 文 化 形 成 很 大 的 包 袱，要塑造良好的品質文化就非短期可成，而令許多日本企業在 大陸的製造基地又逐漸轉回日本的原因。林兆明【14】發現，據 台籍幹部的觀察，如果沒有規定清楚誰做什麼﹖如何做﹖做到什 麼程度﹖否則到最後的結果可能與自己所要求的不一樣，只能靠 獎懲來要求。
林兆明【15】進一步說明，在台灣每家企業都有它自己的品 管制度，但基本上的原則及方向大體上沒有很大的變化，因為彼
此的文化相近，只是細部的做法不同而已，在產品品質方面分良 品與不良品，良品允收、不良品就退回；但在大陸就有很大的差 異性，林兆明【15】舉例說明大陸某地的工廠，品質沒有所謂良 品與不良品，只是品質等級的劃分而已。
根據本研究 2006 年觀察某國內電子產品 SKD (System Kit Device， 系 統 套 件 ， 即 已 經 模 組 組 裝 及 測 試 完 成 ， 待 最 後 成 品 組 裝 與 測 試 即 可 出 貨)進 口 業 者 ， 見 其 自 彼 岸 業 者 進 口 之 電 視 機 ， 其 電 源 的 變 壓 器 輸 出 功 率 不 足 ， 造 成 整 批 性 功 率 電 晶 體 屢 屢燒毀；近期又發現，自彼岸不同業者進口的 DVD，大陸業者 在 近 期 的 批 次 未 經 通 知 ， 貿 然 以 電 流 輸 出 不 足 的 達 靈 頓 電 晶 體 取代原經承認的穩壓 IC 電路，造成維修案件不窮。這兩個案例 均 經 該 國 內 進 口 業 者 舉 證(維 修 統 計 )要 求 大 陸 業 者 更 換 零 件 或 設 計 變 更 ， 才 得 以 解 決 ， 但 該 進 口 業 者 卻 已 蒙 受 退 換 貨 運 輸 成 本 、 維 修 工 資 與 材 料 成 本 、 顧 客 抱 怨 甚 至 失 去 商 機 與 商 譽 等 等 之損失。
另觀察廣東四家台資電容器企業所見，產品直接交貨予系統 產 品 組 裝 之 客 戶 則 較 無 採 購 回 扣 之 困 擾 。 但 若 經 中 間 商(Broker) 交貨之案子，中間商卻屢屢要求降價，並稱因客戶採購端要求巨 額回扣，如果台資電容器企業不能降價，中間商則要求將低電壓 電容器冠以較高電壓標示出貨，以維持中間商之持續獲利。不久 後系統產品組裝客戶端之品管檢驗發現耐電壓不足退了貨，該台 資電容器業者需承受退貨及客訴處理的損失，而該中間商則另覓
貨 源 交 貨 ， 取 代 原 經 承 認 之 台 資 電 容 器 企 業 。 類 似 這 種 偷 工 減 料 、 偷 機 取 巧 及 索 取 回 扣 案 件 ， 在 廣 東 東 莞 及 深 圳 地 區 屢 有 所 聞，也是彼岸急於提升經濟的一個異常現象。
以管理系統而言，ISO 9000 品質系統標準是一個很好的管理 系統平台，從其標準骨幹再行衍化出了 ISO 16949(汽車產業)、ISO 13485(醫療器材)、ISO22000(食品安全管理系統標準)，以及 TL 9000(通信電子產品產業)等迎合各產業特性的專屬系統標準，莫 不讓各相關企業稱道而引進。
汪華斌【10】認為自 1983 年上海汽輪機廠獲得大陸第一張 品質系統認證證書，而拉開了大陸企業導入 ISO 9000 標準的序 幕；然而 ISO 9000 標準為大陸大部分企業除起了一些廣告效應 以及給企業領導者帶來光彩外，內涵品質效益在絕大多數通過認 證的企業並沒有表現出來。這一切表明大陸企業在 ISO 9000 的 認識上從一開始就存在著偏差。汪華斌【12】提出偏差的結論其 中三點：(1)導入 ISO 9000 標準的目的就是為了取證；(2)認為 ISO 9000 標準是一個先進的管理模式，任何企業只要照搬照套即可；
(3)由於認證評審員掌握著通過認證的生殺大權，因而把評審員當 成是建立系統的上帝，除了在評鑑其間重金相送外，還在導入前 期聘為顧問請到企業輔導，而這些評審員也認為自己既是裁判也 是教練了。
汪 華 斌 【11】 研 究 發 現 某 高 新 技 術 工 程 公 司 之 技 術 實 力 強 大 ， 企 業 規 模 與 業 績 快 速 增 長 ， 為 求 公 司 制 度 化 管 理 以 進 入 市
場，決定自導入 ISO 9000 標準著手，請了某顧問與驗證一體化 的公司諮詢，三個月之內通過了驗證，但是該企業各項經營管理 並沒有形成制度化，且其產品品質水準出現大幅度下降，品質爭 議不斷，各部門以及相互關係依然是一團糟。汪華斌【11】研究 後認為該企業的全體員工都認為導入 ISO 9000 只是為了拿證書 而已。汪華斌【12】另舉證武漢有家顧問公司有位具主任評審員 資格的顧問師能一個月輔導 18 家企業且能 100%通過 ISO 9000 認證。也認為從大陸企業的實際看，形式與結果一直都沒有相互 正確存在過。又認為這是中國文化對企業管理的侵蝕，也是中國 企業長期存在的一個痼疾，當大陸企業引進 ISO 9000 標準後更 是激發了這種痼疾，一直以來大陸企業內都認為 ISO 9000 認證 只需程序文件與企業活動過程的形式對應即可，完全或基本上忽 視實際過程與結果是一種普遍現象。汪華斌【12】的研究中另一 個案公司是武漢一家淨化水設備製造公司，其人員基本上從一家 台資企業分離出來的，主要人員是原台資企業導入 ISO 9000 標 準的負責人，所以該公司營運時是直接套用台資企業通過品質系 統認證的程序文件，後來請了自國外從事 ISO 9000 認證指導的 品質工程師整合，進一步精簡了 ISO 9000 文件，使所有的過程 的文件與記錄完全符合該企業的個性化，也因管理效率高，在同 行 效 益 普 遍 下 滑 時 該 企 業 卻 能 連 續 二 年 在 品 質 與 效 益 排 行 第 一，兩年後申請武漢當地的認證公司作 ISO 9000 系統評鑑卻不 能過關，一定要接受該認證公司提供的文件範本與表格，並接受
該 認 證 公 司 派 遣 的 顧 問 師 指 導 依 照 已 通 過 認 證 企 業 的 文 件 與 記 錄填補表格，公司全員動員一週後就通過該認證公司的評鑑。
由以上大陸籍顧問師的研究發現，可看出大陸企業導入品質 系統認證扭曲之程度，直讓有識之士扼腕。陳啟光、謝昆璋、于 長禧【27】針對台灣台資廠及大陸台資廠員工問卷分析結果認為 海峽兩岸勞工在國家文化價值觀並未呈現顯著差異，但配合管理 者深度訪談結果的研究認為海峽兩岸勞工在 ISO 9001:2000 品質 系統中的品質管理系統、管理責任、資源管理、產品實現、及量 測分析與改善等五個構面中，以「管理責任」及「產品實現」兩 個構面具有顯著差異：
一、管理責任構面
台灣勞工相較大陸勞工有較高之品質意識，顯示台灣台資廠 對於品質管理系統之運作制度、內部溝通程序，以及管理稽核與 持續改善皆有相當深化的基礎與經驗；
二、產品實現構面
台灣勞工相較大陸勞工亦有較高之品質意識，顯示台灣台資 廠對於規劃與開發產品所需之投入、過程與產出，以及產品實現 之 規 劃 與 品 質 管 理 系 統 的 其 他 過 程 之 要 求 相 一 致 的 執 行 力 優 於 大陸台資廠。
綜合兩岸企業品質文化之差異，可歸納出下列 7 點，整理如 下表 2.6 所示：
研究學者 兩岸員工/企業品質文化差異事實 汪華斌
(2001,2002)
1.大陸大部分企業導入 ISO 9000 只為了拿證書，沒有 真正落實制度管理。
2.大陸的評鑑機構可以兼任輔導工作，因此扭曲了 ISO 9000 系統效能。
林兆明 (2005)
3.大陸的員工較被動，需靠獎懲來要求，否則容易出差 錯。
林兆明 (2006)
4.大陸部份企業沒有良品與不良品區分的品質觀念。
陳啟光、謝 昆璋、于長 禧(2006)
5.台灣勞工相較大陸勞工有較高之品質意識，顯示台灣 台資廠對於品質管理系統之運作制度有相當深化的 基礎與經驗，執行力也優於大陸台資廠。
本研究觀察 (2006)
6.大陸部份企業為降低生產成本，不惜偷工減料，直至 客戶發現並舉證才願意改善。
本研究觀察 (2006)
7.大陸籍採購會明目張膽索取回扣，中間商會以低級品 冒充交貨，不顧零組件品質。
表 2.6 兩岸員工/企業品質文化差異
資料來源：本研究整理
2.6 研究方法文獻探討
目前社會科學的研究方法，可以簡單分為量化與質性研究兩 種，但普遍以量化研究論述居多。Corrine Glesne【42】在他的「質 性研究導論」(Becoming Qualitative Researchers：An Introduction，莊明 貞 、 陳 怡 如 譯)裡 將 「 量 化 研 究 」 與 「 質 性 研 究 」 作 了 簡 單 的區 別 ： 「 運 用 調 查 法 來 得 出 研 究 ， 屬 於 量 化 研 究(quantitative research)；透過少數人的談話去採集文字、蒐集多樣化的文件，
以及觀察行為，則是採用了質性取向(qualitative approaches)。」
量 化 研 究 質 性 研 究
1.研究者開始於驗證假設。 1.一旦研究者沉浸在資料之後，便 展開捕捉與發掘意義的工作。
2.概念是以清楚明白的變項形式 存在。
2.概念是以主題、宗旨、通則、類 型的形式存在。
3.測量工具在進行資料收集前，就 有系統的被創造出來，並且被標 準化了。
3.創造出來的測量工具是採就事 論事主義，而且常是特屬於個別 的情境或研究者。
4.資料是得自於精確測量的數字 型態。
4.資料是以文字的形式呈現，得自 於文獻、觀察、手稿。
5.理論大多是因果的，而且是演繹 的。
5.理論可以是因果、無因果關係 的，而且常是歸納的。
6.程序是標準的，而且是可以複製 的。
6.程序是特殊的，而且很少可被複 製。
7.分析的進行是由統計、圖、表來 完成的，再加上顯示結果與假設 之關係所做的討論。
7.分析的進行是藉由從證據中抽 取主題或通則、以及把資料做歸 納整理。
並 定 義 了 兩 者 的 研 究 類 型 ： 「 量 化 研 究 屬 於 實 證 的(positivist)典 範，具有顯著的特徵及可預測性，實證主義者假設一個固定、可 測量的事實存在於人們的外在；質性研究則屬詮釋的典範，它描 繪世界上的事實是由社會所建構的，是複雜且不斷改變的，研究 者可與參與者相互討論彼此的看法，尋找多樣的觀點，達到一個 常模的建立。」
W. Lawrence Neuman【46】的「社會研究方法:質化與量化 取向」(Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches, 朱柔若譯)裡對量化與質性研究的差異有較詳細的說明如表 2.7。
表 2.7 量化研究與質性研究的差異表
資料來源：Neuman【46】，朱柔若譯
黃娟娟【25】的研究，認為質的研究與量的研究方法有很大 的差異，今以七個構面整理出彼此不同的特色如表 2.8 所示：
表 2.8 量化研究與質性研究特色的比較 差異之
構面 量的研究特色 質的研究特色
一.研究問 題的性 質不同
研究偏向於驗證，即研 究事先已確定的假說。
研究的預示問題在搜集 資料前直接由文獻探討 而來，通過選取概念、
變項及操作定義而形成 問題。問題以假設表示
。
研究偏向於發現，即由搜 集資料中演化出學說與假 說。透過現場觀察、訪談 等進一步的搜集、分析資 料，可發現研究主題的結 構要素與運行機制。
二.研究者 的角色 地位不 同
研究者與研究對象之間 只是短期的關係，相互 間保持一定的距離有一 定的界限。因此相互間 不能很深入的瞭解。
研究者與研究對象之間要 有深入的接觸，相互間是 信任的、朋友式的關係。
研究者本人是搜集資料的 唯一能動工具，要在研究 對象的日常生活環境中，
觀察他們的言行、查看他 們的文件。
三.研究程 序不同
採用直線型研究程序：
界定問題、建立假設、
設計檢驗假定的工具、
搜集分析資料、獲得結 論。
採用迴圈式步驟探究問題
，從發現研究問題到解釋 研究的發現，並不是那麼 步驟分明、循序漸進的，
而是一再地重複探索的過 程：問問題、搜集資料、
作記錄、分析資料、撰寫 研究報告。
四.研究技 術或方 法不同
主要採用實驗、調查、
結構化的訪問與觀察、
准實驗等。研究在控制 的條件下進行，以獲取 可靠而能複驗的資料為 目的。
主要採用觀察、參與觀察
、各種文獻之概覽、開放 性的訪談等。研究在自然 情境中進行，以獲取真實
、豐富與深層瞭解的資料 為目的。
五.研究資 料性質 不同
搜集的資料性質都是量 化形式、是客觀的，資 料不受人們知覺的影響
。有可量化的登碼、計 數、測量、操作型變項 等；所搜集的資料要通 過前測、後測。
搜集的資料性質是主觀的
，資料即是人們在情境中 的知覺，都是描述性資料
，多以文字或圖片的形式 呈現，描述人們的語言和 行為，有訪談記錄、觀察 記錄、照片、個人資料、
現場原存有的正式檔，以 及運用問卷和錄音機、攝 影機方式搜集來的補充資 料。
六.資料分 析方式 不同
以演繹方式分析資料，
在資料搜集完成後才進 行分析、驗證或推翻在 研究之前預想的模式、
假設或理論等，比較關 注現象的結果。
以歸納方式分析資料。質 的研究強調對資料的搜集 和分析應是同時持續地進 行的，重複閱讀已搜集的 資料，追蹤著資料中的主 題、預感、解釋和概念，
尋找資料中呈現的主題建 構分類的架構，發展概念 和理論。
七.使用中 存在的 問題不 同
要控制干擾變項等，而 這又是難度比較大的，
進而會影響到研究的效 度問題。
研究者與研究物件進行較 長時間的接觸，而且現場 觀察或訪談後即作記錄，
搜集與分析資料持續同時 進行，耗時很多，歸納資 料有困難，進而研究大團 體有困難。
資料來源：黃娟娟【25】，本研究整理
表 2.7 及表 2.8 都提到量化與質性研究的資料分析方式不 同 ：(1)量 化 研 究 多 採 用 演 繹 方 式 ，(2)質 性 研 究 是 採 用 方 式 歸 納 方式分析資料。張紹勳【30】解釋，「演繹法」是推論形式的一 種，其目的在於獲得一個結論。其推論的流程順序為：理論→假
設→接受或駁斥假設等。而「歸納法」的推論順序是：觀察→尋 找模式→達成結論→結論解釋事實→事實支持結論等。「演繹法」
是從一項通則出發，再根據邏輯推論的法則來獲得一項個別的陳 述；「歸納法」的方向剛好相反，先由觀察蒐集資料及記錄若干 個事例，探求其間之共同特徵，進而將研究結果推廣至其他未經 觀察之類似事例，且獲得一項通則性的陳述。
王 玉 民 【5】在「社會科學研究方法原理」書中引用改寫自 E.Babbie (1986)的「理論的邏輯推演循環」(如圖 2.1)，可以更清 楚了解「演繹法」與「歸納法」的關係：
圖 2.1 理論的邏輯推演循環 資料來源：王玉民【5】
本研究採取質性研究的方向。Marshall and Rossman 在他們 的「質性研究-設計與計畫撰寫」(李政賢譯，【44】)提到，質性 研究方法在近年來已成為相當重要的探究模式，不論在社會科學 研究或是各種應用學門的研究，諸如教育、區域計畫、護理、社
理論 (Theories)
觀察 (Observations)
假設 (Hypotheses) 實證的普及化
(Empirical Generalizations)
演 繹 (Deduction) 歸 納
(Induction)
會工作、社區發展，以及管理等，都可以看到質性方法的研究。
Marshall(1985,1987)在該書中提到一些質性的研究具有難以 替代的獨特價值，例如：
1.深入發掘複雜性與歷程的研究
2.探索創新系統或所知甚少之現象的研究
3.試圖探索中央政策與地方知識或實務互不相容之癥結所在 的研究
4.探討組織當中各種非正式或非結構化之歷程與關聯性的研 究
5.探究組織實際目標(相對於書面接櫫的目標)的研究
Corrine Glesne【42】更深入解釋「質性研究」的模式：「為 了適切詮釋，研究者必須得到參與者的多元觀點，因此質性研究 是一種在一個或多個場域上，與研究對象進行深度、長時間的互 動，研究者本身就是研究工具，運用觀察、訪談，因此研究過程 中重視的是主觀性。」
Marshall and Rossman【44】認為質性研究蒐集資料的典型方 法 有 ：(1)參與(又稱「參 與觀察法」(Participant Observation)；(2) 直接觀察(Direct Observation)(或稱一般觀察)；(3)深度訪談(In-depth Interviewing)；(4)資料檔案與文獻回顧(Review of Documents)(又 稱文獻探討或次級資料分析)等四種。
Corrine Glesne【42】認為參與觀察、訪談、及文件蒐集等三 種是支配質性研究的資料蒐集技術。Carbtree and Miller 的「質性
方法與研究」(黃惠雯等譯，【37】)認為從事研究從很多角度來 看 可 分 為 五 種 類 型 ：(1)田 野 (field)、 (2)實 驗 (experimental)、 (3) 歷史文件(documentary-historical)、(4)哲學研究(philosophic)及(5) 調 查(survey)； 其 中 調 查 研 究 類 型 ， 根 據 研 究 工 具 可 有 結 構 性 訪 談、觀察量表或問卷；田野調查者透過親身參與來詮釋事件發生 的自然環境。
誠 如 Corrine Glesne 【 42 】 「 質 性 研 究 導 論 」 (Becoming Qualitative Researchers : An Introduction)翻譯者之一的陳怡如在 該書序言裡所說的：「這使我們看到質性研究最具挑戰的地方在 於它並沒有一定的作法可供遵循，而是研究者必須基於自身經驗 和受訪者的利益，來作最佳判斷。」
第三章 研究方法
企業之經營必須抓住顧客，在競爭的市場經濟裡，要抓住顧 客有三項關鍵要素必須掌握，它們是顧客用以評估供應商的三項 重要準則，即價格、品質、交期【40】。企業經營是否成功與獲 利， 影 響 的 因 素 很 多 ， 關 鍵 的 因 素 涵 括 時 間 因 素(Timing)、文化 因 素(Culture)、 員 工 個 別 因 素 (Staff)、 執 行 的 方 法 (Methodology) 等。本研究係探討品質管理一項，擬先針對文化差異、及員工個 別因素對品質管理成效之影響來展開。
本 研 究 首 先 採 用 文 獻 探 討 及 研 究 者 的 觀 察 來 詮 釋 文 化 差 異 對管理成效之影響，並以長期的觀察(參與觀察方式)蒐集到的個 案品質管理成效資料，最後配合訪談及問卷調查的結果來驗證兩 岸品質管理成效之差異。
上述三種方法中除了「文獻探討」隸屬次級資料範疇，其他
「參與觀察或一般觀察法」、「訪談法」及「問卷法」皆屬初級 資料蒐集方法。
本研究綜合多位學者對於資料來源的歸類，也接受蔡明春教 授的指導，資料來源在企業研究方面應可整理如下圖 3.1 所示，
有陰影的方塊即為本研究所使用的方法，另分別解釋如後：
