中 華 大 學 碩 士 論 文
醫療機構人力資源管理評估系統之建構：整合 DEMATEL 與 ANP 之應用
Building the hospital organizations human resource management evaluation system：
Integrate DEMATEL and ANP
系 所 別：科技管理學系碩士班 學號姓名：M09703028 巫凱婷 指導教授：林 淑 萍 博 士
中華民國九十九年八月
謝辭
兩年的研究所生活在此畫下句點。兩年以來的求學階段很感謝林淑萍教授在課業 上的指導，讓學生在文章的撰寫以及口頭報告都能一點一滴的慢慢進步，使得學生生 涯收益良多。另外感謝蔡明春教授以及楊紅玉教授在百忙之中抽空指導學生的論文，
不僅讓論文的內容更佳完善，也使得學生在醫務管理以及方法論吸收到不少的知識。
還有感謝科管所曾教導過我的老師，謝謝你們於知識的授予，讓學生在此收穫不少。
接著，謝謝嘉芸、叡、悅伶、俐苓姐、142 的夥伴、雅慧學姐、郁真學姐、裕超 學長、小黑學姐、筱儒學姐、小明學長以及學弟妹等等，謝謝你們在求學階段的陪伴 以及課業的協助，很高興有你們，讓我的生活多采多姿。
再者，謝謝好麻吉：美吟、子雈、美玲、韶棋、昱涵以及好姐妹：小美、育君、
轉、宛蓉一直以來的陪伴，讓我在無助時，給我最大的鼓勵與支持，有你們，讓我有 宣洩情緒的出口，想對你們說，有你們真好。
最後要感謝的是我的家人，謝謝爸爸、媽媽一直以來的照顧、關心以及包容我無 理頭的情緒，甚至是碩士生涯的支持，謝謝你們給我最大的力量，讓我有完成碩士學 位的能力。另外非常感謝我的護士阿姨，謝謝您的幫忙，若沒有您，我的問卷資料也 不會如此的順利。感謝所有曾出現在我生命中的貴人，沒有你們，也沒有現在的我，
謝謝。
巫凱婷 謹識於中華科技管理研究所 中華民國九十九年八月十三日
摘要
近年來，由於科技的發達、知識的發展，以及全民健保政策的實施，促使台灣醫 療機構營運環境面臨重大改變。面對此環境與制度的變革，醫療機構的營運效率遂成 為了醫療機構亟需重視的課題。此外，根據台灣醫院協會之人力資源委員會年報，人 力成本範圍的百分比來自總營運預算的 30%~55%，使得人力資源成為影響財務績效 以及醫療可行性中重要的因素。因此要如何有效的控制人力資源，建立人力資源管理 評估系統成為了醫療機構行政管理的重要課題。然而，過去的醫療機構人力資源管理 系統之研究中，只著重於傳統性人力資源管理部分，卻常未將知識管理以及政府政策 納為考量，因此本研究主要的目的在於將傳統性人力資源管理、知識管理以及政府政 策納入，進而建構一個醫療人力資源管理評估系統架構，並且透過傳統性分析層級程 序法(Analytic Hierarchy Process；AHP)以及決策實驗室法(Decision making trial and evaluation laboratory；DEMTEL)結合分析網路程序法(Analytic Network Process；ANP) 予以進行醫療機構人力資源管理系統之評估，最後比較兩者之差異，找出最適切之方 法，並針對其重要性指標提出改善建議。
為達此研究目的，本研究分別以桃園林口長庚醫院管理部門人員以及台灣醫院協 會中之人力資源委員理事為問卷發放對象，問卷回收後，使用 AHP 以及 DEMATEL 結合 ANP 進行分析，其結果顯示 DEMATEL 結合 ANP 最能提高醫療機構人力資源 管理評估系統之有效性，其前五項排名依序為 B1 知識發展(0.2800)、B2 資訊系統 (0.1780)、A4 績效管理系統(0.0744)、A3 教育/發展(0.0741)、A8 組織發展系統(0.0723)，
建議若要使醫療機構人力資源達到最有效的運用，可先行改善此五項指標。
關 鍵 字 ： 醫 療 機 構 、 人 力 資 源 管 理 、 分 析 層 級 程 序 法 (AHP) 、 決 策 實 驗 室 法 (DEMATEL)、分析網路程序法(ANP)
ABSTRACT
In recent years, due to the advancement of technology、the development of knowledge and the implementation of the National Health Insurance (NHI),leading Taiwan hospital organization operating environment to face with serious changes. Confronting the transformation of the environment and system, the operating efficiency of the hospital organization becomes the important issue. Additionally, according to the annual report of Human Resource Committee of Taiwan Hospital Association (HRCTHA), the human resource cost occupies 30% to 55% in total operating budget. Thus, the HR becomes the important factor that affects the finical performance and the practicability of hospitals.
Therefore, how to control human resource efficiently to build human resource management (HRM) evaluation system becomes the major topic of hospital organization administration.
However, HRM’s research about hospital organization in the past only focused on traditional HRM, the knowledge management and government policy are not taken into consideration. Therefore, the main purpose of this study is to add the traditional HRM、
knowledge management and government policy in order to build a hospital HRM evaluation system framework. Through traditional Analytic Hierarchy Process (AHP), Decision making trial and evaluation laboratory (DEMATEL) and Analytic Network Process (ANP) to evaluate hospital organization HRM system. Finally compare differences of the two methods to look for the best method and propose suggestions to the significant indicators.
In order to achieve this purpose, Taoyuan Linkou Chang Gung Memorial Hospital and the directors of HR committee of Taiwan Hospital Associate have to fill in questionnaires.
After receiving the questionnaires, we individually use AHP and DEMATEL to combine with ANP for analysis. This result shows that using DEMATEL and ANP is the most efficient for enhancing hospital organization HRM evaluation system. The five ranking are
as follow：B1 knowledge development (0.2800) 、B2 information system (0.1780)、A4 performance management (0.0744) 、 A3 training and development (0.0741) and A8 organization development system(0.0723). If you want to use hospital organization HR efficiently, you can firstly improve these five indicators.
Keywords：hospital organization, human resource management, AHP, DEMATEL, ANP
目錄
摘要 ... i
ABSTRACT ... ii
目錄 ... iv
表目錄 ... vi
圖目錄 ... vii
第一章 緒論 ... 1
第一節 研究背景 ... 1
第二節 研究動機 ... 2
第三節 研究目的 ... 3
第四節 研究流程 ... 3
第二章 文獻探討 ... 5
第一節 醫療機構人力資源管理系統 ... 5
第二節 醫療機構人力資源管理系統之構面與指標 ... 6
第三節 決策實驗室法(DEMATEL) ... 9
第四節 分析層級程序法(AHP) ... 12
第五節 分析網路程序法(ANP) ... 19
第三章 研究設計 ... 23
第一節 研究對象 ... 23
第二節 醫療機構人力資源管理評估系統設立 ... 23
第三節 問卷設計 ... 24
第四章 研究結果 ... 28
第一節 AHP 分析結果 ... 28
第二節 結合 DEMATEL 與 ANP 之分析結果 ... 31
第三節 兩種方法比較之結果 ... 35
第五章 結論與建議 ... 37
第一節 研究結論 ... 37
第二節 研究建議 ... 38
參考文獻 ... 41
附錄 A ... 47 附錄 B ... 50
表目錄
表 1 長庚醫院財務報表 ... 1
表 2 醫療機構人力資源管理評估系統指標彙整表 ... 6
表 3 醫療機構人力資源管理評估系統 ... 9
表 4
DEMATEL 之相關文獻表 ... 11
表 5
隨機性指標(R.I.)值 ... 14
表 6
知識管理構面下指標成對比較及其權重值 ... 16
表 7
AHP 之相關文獻表 ... 18
表 8
分析層級程序法及分析網路程序法之差異 ... 21
表 9
ANP 之相關文獻表 ... 22
表 10 醫療機構人力資源管理評估系統 ... 24
表 11 醫療機構人力資源管理評估系統三大構面兩兩比較 ... 25
表 12 醫療機構人力資源管理評估系統知識管理構面下之兩項指標兩兩比較 ... 25
表 13 醫療機構人力資源管理評估系統之十二項指標 ... 26
表 14 員工任用與其它指標之相互影響程度 ... 27
表 15 醫療機構人力資源管理評估系統三大構面成對比較及其權重值 ... 30
表 16 傳統性人力資源管理構面下指標成對比較及其權重值 ... 30
表 17 醫療機構人力資源管理評估系統之權重分配表(AHP) ... 30
表 18 醫療機構人力資源管理評估系統之權重分配表(ANP) ... 35
表 19 AHP 與 ANP 權重之比較 ... 35
圖目錄
圖 1 研究流程圖 ... 4
圖 2 層級架構圖 ... 15
圖 3 醫療機構人力資源管理評估系統之層級架構圖 ... 29
圖 4 總影響矩陣 ... 32
圖 5 醫療機構人力資源管理評估系統之網路架構圖 ... 33
圖 6 DEMATE 轉成 ANP 之未加權矩陣 ... 34
圖 7 DEMATE 轉成 ANP 之加權矩陣 ... 34
第一章 緒論
第一節 研究背景
近年來，由於科技的發達、知識的發展，以及全民健康保險政策之實施，促使台 灣醫療機構營運環境面臨重大的改變，面對此環境與制度的變革，醫療機構的營運績 效遂成為醫療機構亟需重視的課題。另外，根據行政院衛生署財務報表，以長庚醫院 為例，可得知醫療成本以人事費用支出最多，且此數據有逐年升高趨勢，其資料如表 1 所述：
表 1
長庚醫院財務報表
項目 2006 年財務金額 2007 年財務金額 2008 年財務金額 人事費用 16,575,136,988 17,301,377,455 18,254,065,843 藥品費用 8,097,333,424 8,569,232,661 8,865,121,865 醫財費用 3,526,312,365 3,769,403,950 4,098,060,237 折舊費用 1,630,815,643 1,707,471,828 1,743,227,019 租金支出 9,122,126 7,653,986 6,837,921 事務費用 299,573,903 299,075,043 348,074,250 教育研究發展費 2,083,251,212 2,020,566,972 1,483,699,134 醫療社會服務費用 514,874,105 609,759,677 610,367,503 其他設備費用 886,948,210 965,612,950 1,091,287,102 其他醫務費用 846,421,130 935,931,848 1,078,674,516 資料來源：「醫療財團法人歷年財務報表」。行政院衛生署網站，檢索日期 2010 年 5 月 16 日，取自 http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2.aspx?now_fod_list_no=9232
&class_no=1&level_no=2
由此表可得知人力資源是影響財務績效以及醫療可行性之重要因素(Khatri et al., 2006)。過去，醫療費用為論量計酬方式，因此可藉由提供高品質的醫療照護及服務 量的提昇，使醫療機構之收入增加，但自 1995 年全民健保計畫實施以及 2002 年七月 總額預算實施後，醫療機構無法再透過服務量之提昇以增加收入，而是得在政府分配
之有限預算下，尋找最有效率之管理方式，特別是佔高營運成本之人力資源管理，以 提昇醫療機構營運績效。再者，醫護人員之專業知識很難去模仿且為不可替代之資 源，並非減少人力即能減少成本提升營運績效，因此，改善人力資源管理便成為醫療 組織之首要任務(West et al., 2002)。然而，Khatri et al. (2006)指出提供高品質之醫療照 護取決於高品質之人力資源管理。因此要如何有效的進行人力資源管理以提供高品質 之醫療照護以達到最有效率的人力運用以因應環境及政策的變化，建立一份能確實反 映實際環境之醫療機構人力資源管理評估系統遂成為醫療組織中所必備之評估工具。
第二節 研究動機
根據上述之研究背景，醫療機構人力資源管理評估系統之建立將是一件極為重要 課題，然而綜觀國內外針對醫療機構人力資源管理評估之文獻發現，主要均針對醫療 機構人力資源管理需重視之指標進行探討，如 Susan and David (2001)、郭幸萍(2004)、
Lin et al.(2008)、葉建鑫(2009)以及 Zorica et al.(2010)等。其中發現 Susan and David (2001)、郭幸萍(2004)、葉建鑫(2009) 以及 Zorica et al.(2010)僅於探討傳統性人力資 源管理構面，然而在面臨資訊科技的發達與醫療環境大改變的今日，卻未將知識管理 以及政府政策納入系統中。另外 Lin et al.(2008)此篇文獻僅用德爾菲法找出醫療機構 人力資源管理有效性指標，卻未對醫療機構人力資源管理功能間彼此相互關係多做闡 明，因此為能有效提供醫療機構一份能確實反映實務狀況以及提供最有效率之人力資 源管理評估系統以做為其未來持續改善之參考依據，僅了解醫療機構人力資源管理需 重視之指標，並無法提供給醫療機構管理者一份較具效能、確實與完備的參考依據，
因此進一步了解醫療機構人力資源管理的各項指標對整體人力資源管理評估的影響 及重要性，並依此建構醫療機構人力資源管理評估系統將更顯得重要。
過去相關研究指出，若欲探討系統內各項指標對系統管理的影響程度，可採用專 家法、迴歸分析法，分析層級程序法(Analytic Hierarchy Process，AHP)、分析網路程 序法(Analytic Network Process，ANP)、決策實驗室法(Decision making trial and evaluation laboratory，DEMATEL)、以及整合 DEMATEL 及 ANP 法等。然而每種方
法均有其優缺點，專家法雖快速卻偏於過度主觀；迴歸分析法是一種統計方法，因此 需具有大量樣本且必頇具備在常態母體之假設下；AHP 及 ANP 則整合專家及層級概 念，並透過相對概念以避免過於主觀之分析方法，且能確實了解每一項指標之相對重 要性。此兩種方法之不同處在於 AHP 假設指標間具獨立關係，而 ANP 考量指標之相 依及回饋關係；DEMATEL 是一種透過專家問卷及圖形理論的觀點，以了解指標間之 相依及回饋關係，並能依此探索系統中之核心指標與關鍵指標；DEMATEL+ANP 法 則整合此兩種方法之優點，首先透過 DEMATEL 以發展指標間之相依及回饋關係，
接著再透過 ANP 以瞭解各指標之重要性。由此可知，當系統內各項指標若彼此獨立，
則採用 AHP 的方法將是一件簡單且符合效能之評估方法，然而若系統內各項指標具 有相依或回饋關係時採用 DEMATEL+ANP 法將是一件較適切且較具實務特性之評估 方式，因此，為建構一套有效能之醫療機構人力資源管理評估系統，採用 AHP 或 DEMATEL+ANP 法進行評估將更能反映醫療機構人力資源管理的實務現況。
第三節 研究目的
綜合上述之研究動機，為能建立一套有效醫療機構人力資源管理評估系統，以提 供給醫療院所一個參考之方針，本研究的目的如下：
1.透過相關文獻蒐集與整理，以了解醫療機構人力資源管理評估系統之重要指標並依 此建構醫療機構人力資源管理評估系統架構。
2.建立醫療機構人力資源管理評估系統架構後，考量系統內指標具獨立關係，以 AHP 方法進行醫療機構人力資源管理系統評估，另外考量系統內指標可能具有相依或回 饋關係，因此以 DEMATEL+ANP 法進行醫療機構人力資源管理系統評估。接著，
比較兩種評估方法之差異，以尋找較適切之方法並進而提出建議，以提供醫療機構 執行者一個參考方針。
第四節 研究流程
本研究主要分為五章，第一章為研究背景的描述與研究動機及目的之確立。第二 章首先針對醫療機構人力資源管理評估系統與指標之相關文獻進行整理與評析，另外
則針對績效評估方法一一的做介紹。第三章為本研究之研究設計，將包括研究對象的 選擇，研究指標的確立以及研究問卷的擬定，其中問卷包含兩種問卷，一為 AHP 問 卷，另一為 DEMATEL 問卷。第四章則為研究結果，分別說明分析層級程序法之結 果以及決策實驗室法結合分析網路程序法之結果，並比較兩種方法之差異性。最後第 五章為研究結論與建議：總結本研究之研究結論，並且給予醫療機構及未來研究者之 建議，其研究流程如圖 1 所示。
圖 1 研究流程圖
研究動機與目的之確立
針對醫療機構人力資源管理系統與指標之相關文獻進行整理與評析
研究設計
研究結果
結論與建議
方法一：不考量準則之相互關 係，擬定 AHP 之問卷
方法二：考量準則之相互關係，
先擬定 DEMATEL 問卷，再求取 ANP 之權重
比較法一與法二所求得之結果 差異性
第二章 文獻探討
為能建立一套完善醫療機構人力資源管理評估系統，並經由方法之差異比較，找 出最適切之方法，藉以提供醫療機構一個參考方針，因此於本章節將介紹之內容如 下：(1)醫療機構人力資源管理系統、(2)醫療機構人力資源管理系統之構面與指標、
(3)決策實驗室法(DEMATEL)、 (4)分析層級程序法(AHP)以及(5)分析網路程序法 (ANP)。
第一節 醫療機構人力資源管理系統
檢視近年來幾項有關人力資源的研究，其研究顯示人力資源的做法主要與個人以 及組織績效相互連結(Boselie et al., 2005; Combs et al., 2006; Hyde et al., 2007)。此趨勢 與今日採策略導向的人力資源管理相符合。為能達成組織的目標(Gowen et al., 2006;
Harris et al., 2007; Khatri et al., 2006)它們均著重於做法及功能。此意謂著，理解人力 資源管理功能的性質及影響力，對改善人力資源管理系統與提升組織績效而言是極為 重要的，尤其是主要仰賴專業人員的醫療機構 (Lin et al., 2008)。自 2002 年 7 月台灣 實施總額預算制度後，因為給付制度的改變，給付制度從原本的以量計酬制度改為有 限的總額年度預算制度(Hsu et al.,2007)，進而造成醫療機構面臨人力資源管理預算降 低的挑戰。因此，在醫療機構人力資源管理系統中理解其功能的影響力變得極為重 要。另外檢示過去的研究如 Susan and David (2001)、Li and Benton(2003)、郭幸萍 (2004)、錢慶文(2007)、葉建鑫(2009)、Zorica et al. (2010)此六篇文獻僅著重於傳統性 人力資源管理之指標研究，於此忽略醫療環境以及政府政策大改變的今日，且未將其 影響力納入考量，而 Lin et al.(2008)此篇文獻利用德爾菲法找出醫療機構人力資源管 理評估系統之有效性指標，分別包含傳統性人力資源管理、知識管理、政府政策之指 標，如表 2 所示。因此本文認為若透過 Lin et al.(2008)此篇來建構醫療機構人力資源 管理評估系統，將能使此系統發揮最大效用，僅於此本文利用 Lin et al.(2008)此篇文 獻建構醫療機構人力資源管理評估系統。
表 2
醫療機構人力資源管理評估系統指標彙整表
姓名 研究指標 研究方法
Susan and David (2001) 包含領導能力、過程管理、人力 資源發展和管理、策略規劃、病 人照護
詮釋結構模式(SEM)
Li and Benton(2003) 包含績效管理、員工任用、教育 訓練、勞動管理
詮釋結構模式(SEM)
郭幸萍(2004) 分為人力資源流動、工作系統、
獎勵系統及員工支配
模糊理論及灰色理論
錢慶文(2007)
包含工作設計與分析、人力資源 規劃、人才召募、薪資制度之設 計與規劃、員工之教育訓練、福 利 制 度 、 勞 動 基 準 法 與 工 作 安 全、人員流動管理、組織政治與 人力資源規劃
無
Lin et al. (2008)
包含員工任用、員工甄選、教育/
發展、績效管理系統、獎勵系統、
勞資關係管理、安全衛生管理、
組織發展系統、知識發展、資訊 系統、勞動法規、醫療政策
德爾菲法
葉建鑫(2009)
1. 整體人力資源管理措施 2. 工作分析與設計
3. 招募與甄選
4. 教育訓練與生涯規劃 5. 績效評估
6. 薪資 7. 勞資關係
迴歸分析
Zorica et al. (2010) 包含策略計劃、團隊合作、技能 創新、員工激勵、時間管理等
T 檢定及 ANOVA
第二節 醫療機構人力資源管理系統之構面與指標
一、傳統性人力資源管理
Gatewood and Field (2001)將員工任用定義為募集的過程。由於員工任用可確保員
工擁有專業知識，且可幫助組織達成使命(Ramlall, 2003)，所以對於一個公司來說，
確認招募功能是必要的(Fitz-enz, 2002)。且錢慶文(2007)提到員工為醫院永續經營的基 礎，透過良好的員工招募，醫院不僅可以招攬人才為醫院效力，還可以維持醫院永續 經營的基礎。(Getewood & Field, 1998)提到甄選為蒐集以及評估應甄者資料直到完成 雇用之一連串的過程。Scroggins(2008)在研究中提出，員工甄選的過程中，管理者應 評估申請者對工作上自我概念、工作合適性，然後於雇用決定中予以深思熟慮。一般 而言，庫存和評估人力品質是員工甄選政策中的關鍵元素(Lin et al., 2008)。從歷史來 觀 看 ， 許 多 組 織 中 ， 教 育 / 發 展 對 提 高 現 今 的 績 效 來 說 一 直 是 短 期 的 目 標 (Beaumont,1993)，Swanson(1995)定義以提高績效為目的，教育/發展被當作個人有系 統化去發展專業知識的一項過程。此意謂著，對教育/發展而言，公司將技能、知識、
雇員意願權限的標準當成一個長期善待員工的想法以及重要目標，是極為重要的。另 外錢慶文(2007)指出有系統的教育/發展，能使得員工學習到新的觀念、知識以及專業 技能，改變工作態度，進而提升員工素質的目標。Evans(1996)指出績效管理有助於組 織於管理資源上更有效的運用。另外(Noe et al., 2003)提出績效管理系統明確的制定何 謂員工的期望以及確保員工的行為將能與公司的目標達成一致，此表明有效的績效管 理系統將使得每一位員工在預期的水準內，將能執行工作任務，且將能夠藉由策略來 支撐公司的目標。Lawler(1990)指出，有效的獎勵系統可以增加個人的激勵進而促進 他們的績效。另外 Ramlall(2003)指出，在組織中，獎勵的基本目的是為了激勵員工到 完成工作的行為，將使其組織能創作競爭優勢。在組織中，勞資關係管理的目的是為 了禁止某些不公平的勞動做法(Dessler, 2009)。John and Bruce(2005)提出實施勞動關係 管理有幾項優點，例如：減少索賠、減少曠職以及增加工作的品質等等。一般來說，
勞資關係管理是藉由履行員工援助計劃、退休管理、離職管理以及員工/管理者溝通 來被維持。Dessler (2009)表示，提供一個安全衛生管理環境，有幾項很重要的原因，
而其中一個驚人的數目還是與工作有關的。在工作中發生個人意外的數目是非常驚人 的。因此，近幾年來，安全衛生管理強調提供安全系統以及安全的工作環境已顯得相
當重要。Swanson(1995) 認為組織發展是在組織中發展及執行計劃性變遷的過程，其 目的在提高組織績效，並能增進個人、部門和組織的水準。另外錢慶文(2007)指出對 一個企業而言，若要維持其永續經營，必頇透過組織將各種資源加以整合及運用。
二、知識管理
Shani et al.(2003)指出知識發展是一項過程，不僅將創新和創意的想法轉化成行 動、產品和服務，而且頇讓產品和服務創造更高的顧客價值(Zaim, Tatoglu & Zaim, 2007)。且知識在創造以及使用的過程中可有效提升組織的績效(Laurie, 1997)。此意謂 著知識的有效轉換是從個人到組織能力(Endres, Chowdhury & Alam, 2007; Kogut &
Zander, 1993)。因此，在許多組織中，目前於人力管理上一些做法，例如：工作分配，
團隊合作和工作輪調等都是希望能從人力管理的規劃上到實現知識發展的目標(Shani et al., 2003)。此外，由於知識轉換的過程是複雜的，因此資訊技術的應用被視為知識 管理的骨幹。正如 Taiwana(2000)的研究指出，知識管理的高效率及有效應用需要一 個強而有力且適宜的知識管理基本功能，例如：技術及電腦化資訊系統的應用，此外 若企業能將知識應用於資訊系統中，將可提升其員工學習機會，且可藉此學習到新的 知識(Patton, 2002)。
三、政府政策
外在組織對於實踐人力資源管理慣例是有期望的 (Huselid, Jackson, & Schuler, 1997)。人力資源管理的配適理論強調，組織中之人力資源管理系統必頇適應內部及 外部的變化 (Baired & Meshoulam, 1988; Delery, 1998)。如同 Ramlall (2003)陳述：政 治、經濟、社會，甚至為在我們社會內的心理變化都對組織有明顯的影響。在台灣，
醫療機構管理在政府實行勞動法規及醫療政策後已產生劇大的衝擊。根據台灣健康照 護部門的年度報告(http://www.doh.gov.tw)，自 1994 年政府實施國民健康保險後，醫 院家數已從 828 減少到 637。此外，由於總額預算制度在 2002 年實施後，大多數醫 院所分配的預算都被醫事委員會所限制。此現象導致 2007 年僅剩 530 家醫院生存；
再者，政府在 1998 年宣示勞動標準法。特別是在 2005 年 7 月實施新的勞退金制度後，
醫院將被迫付出更多的心力在勞動部門(Lin et al., 2005)。進而提高了人力成本 (成長 率約為 6%)，這項新政策的實施對醫療機構的人力管理有著戲劇般的影響。綜合上述 論點，所有醫療人力資源管理功能頇與政府政策達成一致 (Lin et al., 2008)才能進行 有效之管理以提升組織績效。因此本文透過上述文獻彙整，其醫療機構人力資源管理 評估系統分別由三大構面及十二項指標構成，如表 3。
表 3
醫療機構人力資源管理評估系統
第三節 決策實驗室法(DEMATEL)
決策實驗室法屬於結構化方法之其中一種，此方法由日內瓦 Battelle 協會於 1971 年發表，為了解決科學與人類事務所發展出來的方法。此外透過決策實驗室法可找出 影響關鍵因子以及能夠求出準則與準則間之相互關係。本節共分為二部分，第一部分 為決策實驗法施行步驟之介紹，分別為(1)直接關係矩陣衡量(2)計算標準化之直接關 係矩陣、(3)計算直接/間接效果矩陣以及(4)繪製因果圖；第二部分為決策實驗室法相 關文獻介紹，如下所述：
構面 指標
A.傳統性人力資源管理
A1.員工任用 A2.員工甄選 A3.教育/發展 A4.績效管理系統
A5.獎勵系統 A6.勞資關係管理 A7.安全衛生管理 A8.組織發展系統
B.知識管理 B1.知識發展
B2.資訊系統
C.政府政策 C1.勞動法規
C2.醫療政策
一、決策實驗室法施行步驟
(一) 直接關係矩陣衡量：
透過專家填寫問卷將能評估兩兩元素間之影響關係程度，分為五種分數衡量標 準，其中 0 代表無影響、1 代表低影響、2 代表中影響、3 代表高影響、4 代表非常高 影響，藉由此分數的填寫，將能得到
n n
矩陣，即為元素與元素之直接關係矩陣，並以 Z 表示，其中矩陣中
Z
ij的數字代表功能 i 影響功能 j 之程度，其對角元素Z
ij設為 0。(二) 計算標準化之直接關係矩陣：
令
nj ij
n i
Z
1 1
/ max
1
，再將整個矩陣的元素乘以
，即X Z
，即可得到標 準化之直接關係矩陣 X 。(三) 計算直接/間接效果矩陣：
因為
X
kO
k
lim
，因此直接/間接效果矩陣可從公式(1) 獲得，其中 O 為零矩陣，I 為單位矩陣。(1) )
( ) (
lim 2 1
X X X X I X
T
kk
(四) 繪製因果圖：
將直接/間接效果矩陣進行行與列之運算，接著，以
D R
為橫坐標、D R
為縱 座標繪製二維因果圖。令t
ij為T 之元素，列的總合及行的總合分別以 Di及R
j表示，由公式(2)、(3) 可得知
n j
ij
i
t
D
1
( i 1 , 2 , n , ) ( 2 )
n i
ij
j
t
R
1
( j 1 , 2 , n , ) ( 3 )
D
i表示功能 i 影響其他功能的總合，R
j表示功能 j 被其他功能影響的總合。)
( D
i R
j 稱為中心度，由 Di加R
j獲得，表示此功能影響及被影響的總程度，可顯現 出此功能在問題群中的中心度，( D
i R
j)
稱為原因度，由 Di 減R
j獲得， Di減R
j若 為正，此功能偏向為原因類，( Di 減R
j)若為負，此功能偏向為受影響類。因果圖分別以
( D
i R
j, D
i R
j)
為序偶，橫軸為( D
i R
j)
，縱軸為( D
i R
j)
。因此因果圖可以 將複雜的因果關係簡化為易懂的結構，能深入瞭解問題以提供解決方向，此外藉由因 果圖的協助，決策者可根據功能中之原因類或受影響類來規劃適合的決策。二、決策實驗室法
決策實驗室法(DEMATEL)為一個可以將準則因果關係轉化成視覺化結構模型的 方法(Huang, Shyu & Tzeng, 2007; Lin & Wu, 2008; Seyed-Hosseini, Safaei & Asgharpour, 2006)。它已被廣泛應用於分析各領域所設定的準則之內部相依關係，且已被許多學 者廣泛使用於解決服務業、航空等各領域之問題，如表 4。
表 4
DEMATEL 之相關文獻表
學者/年份 篇名 研究應用
陳建智(2008) 量販店區位選擇之研 究-以大桃園為例
透過 DEMATEL 找出量販區位選擇準 則間之相互關係，結合 ANP 可找出消 費者最重視的量販店區位準則，使業者 能針對此準則進行改進，強化其競爭力 Wu(2008) Choosing knowledge
management strategies by using a combined ANP and DEMATEL approach
藉由決策實驗室法及分析網路程序法 來說明一家公司應如何評估及挑選知 識管理策略，以幫助公司有效的解決其 問題。
James et al.
(2008)
Building an effective safety management system for airlines
藉由 DEMATEL 找出航空公司中每種 因素之相互關係，進而找出其關鍵因 子，使其能夠為其公司建構有效性航線 之安全管理系統
林靜雈與吳志宏 (2010)
地方政府之人力資本 指標關鍵因素探討
透過文獻蒐集法，找出地方政府之人力 資本是由六大構面及十五項指標所構 成，透過 DEMATEL 找出其關鍵因素，
改善其指標，提昇地方政府之人力資本
第四節 分析層級程序法(AHP)
分析層級程序法屬於多準則決策方法中的一種，此方法由美國一位專家 Thomas L. Saaty 於 1971 年所發展出來的一種決策性評估方法。此方法應用於層級與層級間存 在於線性關係，且準則與準則間屬於相互獨立的情況下使用，此外分析層級程序法可 將複雜的問題予以簡單化，透過 Expert Choice2000 將可求取其權重，進而將指標予 以排序，提供給決策者參考的依據。本節共分為四部分，第一部分為分析層級程序法 施行步驟之介紹，應用鄧振源與曾國雄(1989)所提出之論點，將可把分析層級程序法 分為四步驟，依序為(1)確認問題、(2)建立層級架構圖、(3)各層級權重值之計算以及 (4)選擇最適合之方案；第二部分為分析層級程序法之應用，以醫療機構人力資源管 理評估系統知識管理構面之兩項指標為範例，第三部分為分析層級程序法之運用範 圍；第四部分為分析層級程序法之基本假設條件；最後一部分則為分析層級程序法之 相關文獻介紹，如下所述：
一、分析層級程序法施行步驟
(一) 確認問題：
首先必頇確認在此部分需要解決的問題是什麼，以能訂定層級之目標。
(二) 建立層級架構圖：
將需解決問題確認後，此層即為目標，放在第一層，第二層即為評估項目，最低 層則為替代方案，每一層關係確認後，即可建立層級架構圖。
(三) 各層級權重值之計算：
此階段共分三部分，依序為建立成對比較矩陣、計算特徵值與特徵向量以及一致 性檢定，如下：
1. 建立成對比較矩陣：
方程式(4)中 Ai為準則 i 之權重，
A
j為準則 j 之權重，a
ij為準則 Ai對準則A
j之相對重要度，藉由準則與準則之兩兩比較，將可以建立成對比較矩陣 A，其中斜對角線 的部分皆為 1，如下：
(4)1 1 1
1 1 1
1
2 1
2 12
1 12
a a a a
a a
A a
n n
n n
ij
2. 計算特徵值與特徵向量：
當 進 行 群 體 決 策 時 ， 每 一 個 要 素 之 權 重 值 為
w
1、w
2w
n ， 特 徵 向 量 以w
w
x
nw
1
2
n來表示，以方程式(5)來說明，可得知成對比較矩陣( A )的特徵值為n
，x
表示特徵值n
之特徵向量，其方程式如下：
(5)1 1 1
1 1 1
1
3 2 1
3 2 1
2 1
2 12
1 12
w w w w n
w w w w
a a a a
a a
A a
n n n
n
n n
ij
3. 一致性檢定：
Saaty提出一致性檢定需符合C.R.值小於或等於0.1，若C.R.值大於0.1，則需要求 專家再重新進行指標兩兩比對，此代表專家在填答問卷時不夠理智，其一致性指標 (consistency index，簡稱C.I.)，詳見方程式(6)，一致性比率(consistency ratio，簡稱 C.R.)，詳見方程式(7)，方程式(7)中之隨機性指標(Random index，簡稱R.I)，請參閱 表5，另外，除了各層級之C.R.值需介於0.1以內，整體層級之C.R.值也需小於或等於 0.1，其整體層級之一致性比率(consistency ratio of hierarchy，簡稱C.R.H)之計算方法，
詳見方程式(8)。
) 6 1 (
) max . (
.
n I n
C
) 7 . (
. . . .
. I
R
I
R C
C
表 5
隨機性指標(R.I.)值
N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 R.I. 0 0 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 1.48 1.56 1.57 Note. From “The Analytic hierarchy Process,” by T. L. Saaty, 1980. New York:
McGraw-Hill.
) 8 . (
. .
. . . . .
. H
I R
H I H C R
C
(四) 選出最適合之方案：
利用上述運算方法，將可求得各層級之權重值，即可排列各層級之優先順序，此 結果將可提供給決策者一個參考之方針。
二、分析層級程序法之應用
應用鄧振源與曾國雄(1989)所提出之論點，將可把分析層級程序法分為四步驟，
依序為(1)確認問題、(2)建立層級架構圖、(3)各層級權重值之計算以及(4)選擇最適合 之方案，於此本部分應用醫療機構人力資源管理評估系統之案例說明，如下所述：
(一) 確認問題：
為能達成醫療機構人力資源管理評估系統之有效性，因此需透過權重運算，進行 評估系統之構面以及指標之排序，以找出最重要之構面以及指標，藉以加強以及改善。
(二) 建立層級架構圖：
假設醫療機構人力資源管理評估系統是由知識管理、政府政策兩構面以及四項指 標所構成，其層級架構圖包含第一層目標：醫療機構人力資源管理系統之評估，第二 層構面：知識管理及政府政策，最後一層則為準則：知識發展、資訊系統、勞動法規、
醫療政策，其架構圖如圖2所示。
圖 2 層級架構圖
(三) 各層級權重值之計算：
建立評估系統層級架構後，即可依序建立成對比較矩陣、計算特徵值與特徵向量 以及一致性檢定，分別敘述於下：
1. 建立成對比較矩陣：
以知識管理構面下兩項指標為例，透過專家填寫完兩兩比較之值，其成對比較矩 陣就如同上述AHP步驟方程式(4)一樣，其中斜對角部分為自己與自己相比，代表同 等重要，因此，此部分數值皆為1，而右上角部分為資訊系統是知識發展的1.22倍，
因此左下角部分，知識發展為資訊系統的
22 .
1 1
倍，其成對比較矩陣如方程式(9)。
(9)1 22 . 1 1
22 . 1 2 1
2
a
A
2. 計算特徵值與特徵向量：
運算AHP權重值之工具尚有其他，由於Expert Choice2000運算其權重值較簡易，
因此透過此工具將能求得其權重值0.549以及0.451，此時權重值0.459以及0.451即為特 徵向量，特徵值之求法如AHP步驟之方程式(5)，其特徵值為1.099以及0.901如方程式 (10)。
醫療機構人力資源管理系統評估
知識管理 政府政策
知識發展 資訊系統 勞動法規 醫療政策
目標
構面
準則
(10)901 . 0
099 . 1 451 . 0
549 . 0 1 22 . 1 1
22 . 1 2 1
2
a
A
3. 一致性檢定：
根據Saaty提出的一致性檢定，其檢定條件為一致性指標(C.I)以及一致性比率 (C.R.)皆需符合其值小於或等於0.1，其運算公式如上述AHP步驟之方程式(6)及(7)，其 中C.I.值部分需求出最大特徵值( max
)，透過方程式(11)將可求得 max
為2，其中 w1 為特徵向量，w
1'
為特徵值。 max
求得後，將可求出C.I.值為0，C.R.值為0，運算結 果皆符合一致性檢定，其運算方法如方程式(12)及(13)。 1 . 099 0 . 549 0 . 901 0 . 451 2 ( 11 )
2 ' 1
' ' max 1
2 1 2
1
w
w w
w w
n w
m
m) 12 ( 1 0
2 ) 2 2 . (
.
I C
) 13 ( 0 0
. 0
. R C
(四) 選出最適合之方案：
透過上述步驟，將能求出醫療機構人力資源管理評估系統知識管理構面下之兩項 指標兩兩相比之權重，以及C.I.、C.R.值檢驗是否符合一致性檢定，並且依權重之重 要程度進行排序。而醫療機構人力資源管理評估系統知識管理構面下之指標以知識發 展最為重要，改善其指標，將能提高此評估系統之效率，達到人力資源最有效運用，
其評估系統之權重值及排序如表6。
表 6
知識管理構面下指標成對比較及其權重值
B1 B2 層級權重 排列順序 B1.知識發展 1.00 1.22 0.549 1 B2.資訊系統 0.82 1.00 0.451 2
max
2
C
.I
.
0C
.R
.
0三、分析層級程序法之運用範圍
分析層級法發展到現今，已廣泛應用於各領堿中，Saaty 曾提出分析層級程序法 已可應用於下列十三種決策問題上，如下：
1.決定優先順序(Setting Priorities)
2.替代方案之產生(Generating a Set of Alternatives)
3.選擇最佳方案或政策(Choosing the best Alternatives / Policy) 4.決定需求(Determining Requirements)
5.依據成本效益分析並制定決策(Making Decision Using Benefits and Coasts) 6.資源分配(Allocating Resources)
7.預測結果或風險分析(Predicting Outcomes / Risk Assessment) 8.績效評量(Measuring Performance)
9.系統設計(Designing System)
10.確保系統穩定(Insuring the Stability of a System) 11.最適化(Optimizing)
12.規劃(Planning)
13.衝突的解決(Resolving Conflict)
四、分析層級程序法之基本假設條件
經由鄧振源與曾國雄(1989)所提出之論點，分析層級程序法之基本假設條件具有 七點，如下：
1.每個問題都可被分解成被評比的種類或成份，構成一個具有方向性的層級架構圖。
2.所形成的層級架構圖，各層與各層間的準則關係頇具有獨立性。
3.準則相比時，可將絕對尺度轉換成比例尺度。例如 A1 比 A2 重要比值則為 3/1，
A2 比 A1 之重要比值則為 1/3。
4.成對比較後，其相對應之矩陣，呈正倒數形式，如 A1 比 A2 重要 2 倍，則填上數 值 2，A1 則為 A2 的 1/2 倍。
5.偏好關係因滿足遞移性較不容易，因此可容許些微的不具遞移性質，但其一致性程 度則必頇要測試。
6.元素間的優勢關係，經由加權法則將可求得。
7.任何元素只要在階層架構中出現，不論其優勢關係值為多少，均被認為與整體評比 目標結構相關。
五、分析層級程序法
分析層級程序法屬於多準則決策方法之其中一種，用於將複雜問題予以系統化，
經由量化的評估，將能提供給決策者於選擇方案時一個適當的資訊，其方法已被廣泛 應用於各領域中，如 Levary(2008)於供應商的選擇上、侯成一等(2008)於觀光旅館選 擇、Wen(2009)於高科技企業知識管理模型的開發、鐘燕宜與劉孟基(2009)於行動通 訊即時視訊對遠距醫療諮詢成功關鍵因素之探討以及施習恭與宮大川(2010)於台商 導電橡膠業廠址選擇，詳見表 7。
表 7
AHP 之相關文獻表
學者/年份 篇名 研究應用
Levary(2008) Using the analytic hierarchy process to rank foreign suppliers based on supply risks
應用 AHP 於供應商選擇上，將 能帶來更可靠的供應商，降低其 風險，提高企業競爭力
侯成一等(2008) 消費者選擇國際觀光旅 館之決策探討
應用 AHP 探討消費者選擇觀光 旅館之重要因素為何?使業者能 提供更滿意的產品及服務，藉以 提升其國際觀光旅館之營運績 效
Wen(2009) An effectiveness measurement model for knowledge management
應用 AHP 選擇台灣高科技企業 知識管理之關鍵指標並且進而 促進台灣高科技企業知識管理 之有效性模型開發
表 7 (續)
學者/年份 篇名 研究應用
鐘燕宜與劉孟基(2009) 行動通訊即時視訊對遠 距醫療諮詢成功關鍵因 素之探討
藉由因素分析以及分析層級程 序法之結合，找出其關鍵因素，
結果顯示若改善其關鍵因素，將 能使其醫療產業更獲得患者的 青睞
施習恭與宮大川(2010) 運用層級分析法與德菲 法於台商導電橡膠業廠 址選擇之研究
利用李克特量表於候選廠址、主 要因、次要因之選擇，進而形成 層級架構，匯集專家意見，使其 架構系統化，若專家意見不同 時，使用德菲法整合專家意見，
其分析結果將能提供台商企業 到大陸設廠一個參考依據
第五節 分析網路程序法(ANP)
分析網路程序法屬於多準則決策方法中的一種，此方法由美國一位專家 Thomas L. Saaty 於 1996 年為了解決層級與層級間具有回饋及相依問題所提出的一種決策性 評估方法，傳統性的分析層級程序法只能於層級與層級間存在獨立性時予以求得，因 此透過此方法將能有效的減少決策評估的錯誤。此節共分為三部分，首先為分析網路 程序法施行步驟之介紹，分別為(1)建立網路層級架構、(2)計算各個層級之相對權重 以及(3)選擇最佳方案，接著為 AHP 及 ANP 之差異比較，最後則為分析網路程序法 之相關文獻之介紹，如下所述：
一、 分析網路程序法施行步驟
(一) 建立網路層級架構：
進行專家問卷發放，評比尺度為1~9級分，為了確保問卷之一致性，且降低專家 之主觀性，因此於專家問卷回收完畢後，先行利用幾何平均數將專家意見整合。
(二) 計算各個層級之相對權重：
值與特徵向量、(3)一致性檢定、(4)將超級矩陣極限化，進而求取其權重，如下：
1. 建立各層級之成對比較矩陣：
方程式(14)中 Ai為準則 i 之權重，
A
j為準則 j 之權重，a
ij為準則 Ai對準則A
j之 相對重要度，藉由準則與準則之兩兩比較，將可以建立成對比較矩陣 A，其中斜對角 線的部分皆為 1，如下：
(14)1 1 1
1 1 1
1
2 1
2 12
1 12
a a a a
a a
A a
n n
n n
ij
2. 計算最大特徵值與特徵向量：
其運算之方法與分析層級程序法相同。
3. 一致性檢定：
其運算之方法與分析層級程序法相同，一致性檢定(C.R.值)共分為三種範圍，分 別為等於0、小於等於0.1以及大於0.1，若一致性檢定等於0代表決策者判斷趨於一致，
若一致性檢定小於或等於0.1，代表此決策者的判斷是可接受的，若一致性檢定大於 0.1，代表決策者在做判斷時不夠理智，需再重新進行兩兩比對。
4. 將超級矩陣極限化，進而求取其權重：
分析層級程序法其準則間彼此獨立，以Expert Choice2000將其權重值求出即可，
但分析網路程序法因應準則間具有相互依賴以及回饋性，因而必頇利用超級矩陣求出 準則間之相互權重。在超級矩陣中若各行加總不符合行隨機原理，可自行調配權重，
使其符合行隨機原理，之後再運用Excel將超級矩陣收斂，以求其權重值，極限化超 級矩陣
M
，其運算方法如方程式(15)，如下：) 15 lim M (
M
kk
(三) 選擇最佳方案
透過超級矩陣運算，將可求取各準則之權重值，將其權重值依其大小排序，即可 求出最佳方案。
二、AHP及ANP之比較
分析層級程序法及分析網路程序法均由 Saaty 所提出，且為求取兩兩相互權重，
進而排列優先順序之評估方法。其選出的最佳方案，將能供給決策者作為參考的依 據，雖然兩種方法在施行步驟很像，但難免會有些差異，因此在此將比較 AHP 及 ANP 之差異，如表 8。
表 8
分析層級程序法及分析網路程序法之差異
項目 分析層級程序法 分析網路程序法
1. 準則間之相互關係 準則與準則間相互獨立 準則與準則間具有相依及回饋 關係
2. 層級架構圖 階層間存有線性關係 階層間為非線性關係 3. 權重計算方式 需進行兩兩權重相比以
及求取最大特徵值及特 徵向量
除了進行兩兩權重相比，且求 取最大特徵值及特徵向量，還 需求取超級矩陣
三、分析網路程序法
分析網路程序法為為了解決構面以及準則間存有回饋以及相依關係時之一種多 準則決策方法。坦若回饋以及相依關係存在時，使用分析層級程序法，將導致評估結 果產生誤差，若使用分析網路程序法，將能減少判斷錯誤的機率。此種方法已廣泛應 用於各領域中。如 Wu and Lin(2007)於知識管理策略、Hsieh et al.(2008)於溫泉旅館、
杜瑞澤與徐傳瑛(2008)於綠色產品開發、Lin et al.(2009)於旅遊業、吳文祥等(2009)於 醫療以及呂安玉等(2010)於手機製造業等。皆利用分析網路程序法來解決其問題，詳 見如表 9。
表 9
ANP 之相關文獻表
學者/年份 篇名 研究應用
Wu and Lin(2007) Selecting knowledge management strategies by using the analytic network process
由於知識管理策略之指標存有自我 回饋問題，傳統 AHP 無法解決自我 回饋問題，因此，此篇透過 ANP 找 出良好的知識管理策略
Hsieh et al.(2008) A service quality measurement
architecture for hot spring hotels in Taiwan
以 PZB 服務品質五構面建立其指 標，透過 ANP 求取其權重，得出其 排序關係，藉以提昇其溫泉旅館整體 績效
杜 瑞 澤 與 徐 傳 瑛 (2008)
分析網路程序法(ANP) 應用於綠色產品開發 之設計決策研究
藉由 ANP 找出綠色設計準則之重要 因素，使能建立一套完善的綠色產品 設計開發系統，以達到低污染、省能 源之目的
Lin et al.(2009) An expert system approach to assess service performance of travel intermediary
為能降低成本及其減少風險，透過 ANP 選擇最適當的旅遊仲介人，以 提供給各旅行社一個參考之依據 吳文祥等(2009) 醫院因應總額預算支
付制度之適應策略評 選-以新竹市醫院為例
為能增加收入，首先透過平衡計分卡 發展評估模式，並採用 ANP 進行醫 院評估策略之指標重要性排序，針對 其指標進行改善，提昇醫療品質 呂安玉等(2010) 手機製造業採購循環
績效評估模型建構之 研究
首先透過相關文獻彙整以及專家訪 談建立其構面及指標，由於各層級存 有相依及回饋關係，因而透過 ANP 進行排序並提出改善建議，以提供給 手機製造業一項參考
第三章 研究設計
為能建立一份有效性之醫療機構人力資源管理評估系統，以提供給醫療業者一個 參考的方針，且使得醫療機構之人力達到最有效的運用，節省人力成本費用，本研究 將運用多準則決策 AHP 以及 DEMATEL 結合 ANP 之方法藉以評估此系統，並且於 此兩種方法運用中找出最適切之方法，使其醫療機構人力資源管理評估達到最高效 率，因此本章節將分為三部分，分別為：(1)研究對象、(2)醫療機構人力資源管理評 估系統設立、(3)AHP 問卷以及 DEMATEL 問卷設計。
第一節 研究對象
為能增加醫療機構人力資源管理評估系統之有效性，因此於研究對象上之選擇便 額外重要，本節分為假設準則與準則間存有獨立關係以分析層級程序法為研究對象以 及為能了解準則與準則之關係，透過決策實驗室法來探討為研究對象，分別敘述如下：
一、分析層級程序法之研究對象
假設層級架構呈現線性關係，因此透過分析層級程序法來求得醫療機構人力資源 管理系統準則與準則之相對權重。此外為能了解評估系統準則與準則之相對重要性，
研究對象必頇選擇在醫療院所任職且必頇熟悉人力資源管理知識的人員為專家，因此 以桃園林口長庚醫院為研究對象，另外問卷填答對象則以桃園林口長庚醫院之管理部 門人員為填答問卷者。
二、 決策實驗室法之研究對象
為能提高醫療機構人力資源管理評估系統之可靠性，使其網路層級架構能完善建 構，因此於此部分的研究對象以台灣醫院協會之人力資源管理委員會之十七家醫院為 主，並以台灣醫院協會中的人力資源委員理事為問卷發放對象。
第二節 醫療機構人力資源管理評估系統設立
透過文獻將醫療機構人力資源管理評估系統之指標予以整理，發現 Lin, et al.
(2008)使用德爾菲法所發展之台灣醫療人力資源管理指標最為完善，且此指標也獲得
台灣醫療機構人力資源管理委員會小組檢視並且認可。因此本研究之醫療機構人力資 源管理評估系統分別由三大構面及十二項指標所組成，分別為傳統性人力資源管理、
知識管理以及政府政策三大構面，其下的指標依序為員工任用、員工甄選、教育/發 展、績效管理系統、獎勵系統、勞資關係管理、安全衛生管理、組織發展系統、知識 發展、資訊系統、勞動法規、醫療政策，如表 10。
表 10
醫療機構人力資源管理評估系統
第三節 問卷設計
為能求得醫療機構人力資源管理評估系統構面以及指標之相對權重，以利排序，
以及為能探討此評估系統之相互關係，以利建構網路架構圖，因此於此節介紹的內容 包括(1)分析層級程序法之問卷(2)決策實驗室法問卷，如下所述：
一、分析層級程序法之問卷設計
為能使醫療機構人力資源管理評估系統之專家能夠了解此系統指標與構面之相 互關係，以達到此問卷之有效性，因此問卷第一部分即為醫療機構人力資源管理評估
構面 指標
A.傳統性人力資源管理
A1.員工任用 A2.員工甄選 A3.教育/發展 A4.績效管理系統
A5.獎勵系統 A6.勞資關係管理 A7.安全衛生管理 A8.組織發展系統
B.知識管理 B1.知識發展
B2.資訊系統
C.政府政策 C1.勞動法規
C2.醫療政策
系統之層級架構圖。第二部分為為了找出層級與層級之權重，因此予以專家分別就構 面與指標進行兩兩比對，給予 1~9 九種級分為填寫之標準，其各數值代表的意思為：
1 代表同等重要、3 代表稍重要、5 代表頗重要、7 代表極重要、9 代表絕對重要、2，
4，6，8 相鄰尺度之中介值。以醫療機構人力資源管理系統三大構面為例，頇進行構 面與構面間之兩兩比較，如傳統性人力資源管理與知識管理相比、傳統性人力資源管 理與政府政策相比、知識管理與政府政策相比。以傳統性人力資源管理與知識管理進 行比較，專家若認為傳統性人力資源管理較知識管理稍重要，此格填寫方式為在靠近 傳統人力資源管理構面下之數值 3 上填滿。其三大構面兩兩比對如表 11。另外構面 下之指標也需進行兩兩比較，以知識管理構面下之指標為例，若資訊系統較知識發展 頗重要，則在靠近資訊系統指標下之數值 5 上填滿，其知識管理構面下之指標兩兩比 較如表 12。
另外問卷共發放十五份，回收問卷為十五份，但為符合一致性，因此評估系統之 構面、指標之間相互比較時，CR 值需小於或等於 0.1。於此條件限制下，十五份問卷 共有三份問卷不符合此項規定，因此將此三份問卷重新發放，待專家重新填答後再回 收，回收後符合一致性檢定，回收率達 100%。
表 11
醫療機構人力資源管理評估系統三大構面兩兩比較
表 12
醫療機構人力資源管理評估系統知識管理構面下之兩項指標兩兩比較
構面
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
構面知識發展 資訊系統
構面 9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9 構面
傳統性人力資源管理 知識管理
傳統性人力資源管理 政府政策
知識管理 政府政策
二、決策實驗室法之問卷設計
透過決策實驗室法，將能釐清醫療機構人力資源管理評估系統構面、指標是否具 有相依或回饋關係，且利用此方法將能建構分析網路程序法之架構圖，因此於此部分 介紹決策實驗法之問卷，此外為能提高專家填答問卷之準確率，本問卷第一部分即為 簡述醫療機構人力資源管理評估系統之十二項指標，舉例來說：員工任用包含定期人 力素質檢視以及定期人力評估兩種項目，如表 13。第二部分為探討醫療機構人力資 源管理評估系統之相互關係，因此分別給予專家 0~4 五種級分為填寫之標準，分別為 0 代表無影響、1 代表低影響、2 代表中影響、3 代表高影響、4 代表非常高影響，舉 例來說：以員工任用為例，若專家認為員工任用與員工甄選具有低影響，則填上數值 1；員工任用與教育發展、績效管理具有高影響，則填上數值 3；員工任用與知識發 展具有非常高影響，則填上數值 4；員工任用與獎勵系統、勞資關係管理、安全衛生、
組織發展、資訊系統、勞動法規、醫療政策關係為無影響，則填上數值 0，如表 14，
其餘填寫方式依此類推。最後一部分之填寫內容則為基本資料，主要呈現醫療機構之 層級、成立年數、專任員工人數、服務年資、服務部門。
另外決策實驗室法研究樣本以台灣醫療協會中的人力資源管理委員會之十七家 醫院為主，發放問卷為十七份，回收問卷為十二份，其中有五份未回收，其回收率達 70.59%。
表 13
醫療機構人力資源管理評估系統之十二項指標
評估系統之十二項指標 包含項目
1.員工任用 定期人力素質檢視、定期人力評估
2.員工甄選 健全的員工甄選制度、對女性、弱勢團體等的平等雇用 機制、完善的晉升管道、多元化的甄選管道 3.教育發展 多元的教育訓練機會、具備實質效益的訓練方案 4.績效管理 公平、合理的績效評估制度、員工態度調查、工作說明
書定期檢閱、可量化的績效評估制度等
表 13(續)
表 14
員工任用與其它指標之相互影響程度
評估系統之十二項指標 包含項目
5.獎勵系統 良好的福利與服務措施、合理的薪資管理制度與政策等 6.勞資關係管理 完善的退休制度、員工對職務認知的強化、定期的勞資
會議、員工離職管理、建立勞資溝通管道等 7.安全衛生管理 工作安全制度與措施、工作環境衛生、員工健康管理 8.組織發展系統 長期人力資源規劃、人力資源管理計劃的調整彈性、完
整管理人才能力發展方案
9.知識發展
工作指派與員工技能/知識的適合性、工作團隊、知識分 享、員工參與及授權、計畫性工作輪調、員工學習與發
展計劃等
10.資訊系統
完善的人力資源資訊系統、員工回饋系統、知識分享的 軟、硬體設施、資訊系統預算編列與追蹤、員工知識與 技能記錄與其他子系統的相容性、資訊系統的可靠度等 11.勞動法規 健全的人事管理規章、合理的工作守則、相關法令的定
期公告與宣導、定期舉辦勞工法令說明會 12.醫療政策 因應醫療政策的調整彈性(全民健保)、醫院評鑑及醫事
法規之連動關係
員工 徵選
教育 發展
績效 管理
獎勵 系統
勞資 關係
安全 衛生
組織 發展
知識 發展
資訊 系統
勞動 法規
醫療 政策 員工
任用 1 3 3 0 0 0 0 4 0 0 0
