CYUT IM 陳隆昇
作業管理
Chap 7 Total Quality Management 全面品質管理：專注於六標準差
• 定義全面品質管理
• 品質規格與品質成本
• 六標準差品質
• 外部標竿
• ISO 9000
• 服務品質測量
目標
3
作業管理 Ch7
品質大師的品質定義
全面品質管理 (TQM)
• 全面品質管理（Total quality management）
可定義為「透過管理整個組織，使顧客所重 視的產品或服務特性，皆可以達到卓越的表 現」。
• 日本＆美國
作業管理 Ch7
品質規格
• 品質設計（Design quality）指的是產品在市場 中的價值，因此屬於企業的策略性決策
• 構面 :績效、特色、可靠、耐用性、易服務性
、 回應 與外觀
• 一致性品質 :係指產品或服務符合設計規格的 程度，達到一致性品質所採取的行動屬於日常 性、戰術性層級
品質成本
外部失敗成本
檢驗成本
預防成本
內部失敗成本 品質成本
7
作業管理 Ch7
全面品質
在源頭時就發現瑕疵可大幅降低成本
瑕疵在何處發現: 設計 製造 生產末端 檢驗完 顧客手中
對公司的影響:• 非常 輕微
• 輕微延遲 • 重工 (rework)
• 工作重排程
• 大幅重工
• 交貨延遲
• 額外的檢驗
• 保固成本
• 管理成本
• 名聲
• 市場佔有率損失
對公司的成本: $ $ $ $ $
8
六標準差理論
• 六標準差代表達成顧客對產品規格的界限
• 目的即在降低造成這些缺點的製程變異
• 應用六標準差管制的製程，在每十億個產 品中，所產生的不良品將不會超過兩個，
通常，以目標規格為一個標準差的製程，
其每百萬個產品將出現四個不良品。
9
作業管理 Ch7
六標準差理論
• 標準差的優點之一是讓管理者可以製程的變 異程度，來描述製程的績效，並可藉由
DPMO（defects per million opportunities，
每百萬機會缺點數）矩陣比較不同的製程。
DPMO=（缺點數/每單位錯誤的機會數×單位數）×1,000,000
為何要實施六標準差？
每小時有二萬個郵 件遺失
每年有二十萬次開 錯藥單
每個月約有七小時 沒電
每小時有七個郵件 遺失
每年有68次開錯藥 單
每34年有一小時沒 電
99% Good (3.8 )σ 99.99966% Good (6 )σ
11
作業管理 Ch7
六標準差理論
申請貸款的顧客，期望銀行能在十天內完 成他們的申請程序，以六標準差的用 語，此稱為關鍵顧客需求或簡稱CCR。
假設目前已完成所有缺點的計算（在某 個月的申請案件中，抽選貸款處理時間 超過十天的樣本），在上個月1,000件 的申請案中，有150件處理時間不符顧 客的需求 。試計算DPMO
申請貸款的顧客，期望銀行能在十天內完 成他們的申請程序，以六標準差的用 語，此稱為關鍵顧客需求或簡稱CCR。
假設目前已完成所有缺點的計算（在某 個月的申請案件中，抽選貸款處理時間 超過十天的樣本），在上個月1,000件 的申請案中，有150件處理時間不符顧 客的需求 。試計算DPMO
有15%的貸款案 為不良品，而 有85%為良 品。本例是以 貸款案的處理 時間小於十天 為滿意的標準 有15%的貸款案
為不良品，而 有85%為良 品。本例是以 貸款案的處理 時間小於十天 為滿意的標準
DPMO=150/1,000 × 1,000,000
12
六標準差的方法論
• 定義、衡量、分析、改善與控制
（DMAIC）
• GE公司所發展的DMAIC方法論可說是進行 六標準差專案的標準方法
13
作業管理 Ch7
六標準差的方法論
1.定義 (D) 2.衡量 (M) 3.分析 (A) 4.改善 (I) 5.控制 (C)
確認顧客與其需求的優先順序
決定如何衡量流程以及流程是如何的進行
衡量這些流程目前所產生的不良品
決定如何維持這些改善 確認消除不良品產生的方法
六標準差主要角色
• Champion (盟主)
負責管理階層，提供可能資源，不全面參與，但承擔成 敗。
• Master Black Belt (大黑帶)
是全職指導者，有一身的技術、教學和領導能力。
• Black Belt (黑帶)
負責領導團隊（是專職的），著重關鍵流程，必須向 Champion呈報成果。
• Green Belt (綠帶)
只是部分參與計劃，仍要從事本身的工作。
作業管理 Ch7
六標準差與持續改善的分析工具 流程圖
No， 繼續……
從供應商處
接收物料 檢測物料的
不良率 是否發現
有不良品
確認供應商 的信用
Yes
可以使用來尋找品 質問題
可以使用來尋找品 質問題
16
六標準差與持續改善的分析工具
進行圖
描述一段時間內資料的趨勢，在定義階段，有 助於了解問題的重要性
描述一段時間內資料的趨勢，在定義階段，有 助於了解問題的重要性
0.44 0.46 0.48 0.5 0.52 0.54 0.56 0.58
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
時間 (小時)
作業管理 Ch7
六標準差與持續改善的分析工具
柏拉圖
80％的顧客抱 怨來自於延遲 交貨，此佔該 圖所列原因項 目的20％
80％的顧客抱 怨來自於延遲 交貨，此佔該 圖所列原因項 目的20％
保險
次數
設計 採購. 訓練 其他
80%
六標準差與持續改善的分析工具
查檢表
帳務錯誤 錯誤的帳號 錯誤的金額 A/R 錯誤
錯誤的帳號 錯誤的金額
星期一
協助將收集的資料標準化，所 得的結果通常也被用於繪製如 柏拉圖等的長條圖。
協助將收集的資料標準化，所 得的結果通常也被用於繪製如 柏拉圖等的長條圖。
作業管理 Ch7
六標準差與持續改善的分析工具
直方圖
批量
資料範圍
每一批量的 不良數
0 1 2 3 4
可以判斷不良品發生的次數，與顯示品質績效 可以判斷不良品發生的次數，與顯示品質績效
六標準差與持續改善的分析工具
因果圖
結果 人
機器
原物料 方法
環境
可能原因:
可能原因: 結果結果
其顯示所研究的問題與潛在原因間的假設關係。
一旦建構C＆E圖，即可分析潛在原因對於問題的 實際影響性。
其顯示所研究的問題與潛在原因間的假設關係。
一旦建構C＆E圖，即可分析潛在原因對於問題的 實際影響性。
21
作業管理 Ch7
因果圖範例
飛行誤點
Man
Method
Machine
Material
機門壞了 駕駛遲到
登機程序 餐點遲送
問題：為什麼航空公司飛機起飛時間會誤點？
六標準差與持續改善的分析工具
管制圖
此為時間序列圖，顯示的統計值包含平均線與一個或多 個管制界限，其用以判斷所發生的變動是否仍在統計管 制下。
此為時間序列圖，顯示的統計值包含平均線與一個或多 個管制界限，其用以判斷所發生的變動是否仍在統計管 制下。
970 980 990 1000 1010 1020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
LCL UCL
23
作業管理 Ch7
六標準差實例說明
24
• 有一製造商，每天必須重新油漆一部份的 汽車空氣調節壓縮機
(2000 defects per million)
• 壓縮機吊在paint chain conveyor上，傳送至 噴漆亭，有5隻噴槍以63 rpm的轉速進行噴 漆
• 今欲應用DMAIC解此問題
25
作業管理 Ch7
• 確認改善的機會，以增加顧客滿意與利潤
– 改善噴漆部門的績效
– 降低噴漆缺點數，以減少品質維修成本 – 降低壓縮機的噴漆時間
• 衡量流程績效的目前狀況
– Paint defect rate = 0.2%
(2000 DPM)
27
作業管理 Ch7
• 建立重要輸入變數與輸出之間的因果關係
有哪些潛在的原因(輸入)我們需要分析
– 噴漆槍數目不足
– 噴漆槍置放於不恰當的位置 – 不適當的旋轉速率
– 油漆密度低 – 輪班工作
28
• 建立重要輸入變數與輸出之間的因果關係
哪些因素對於缺點有最顯著的影響 收集數據
0.21%
0.19%
0.20%
Defect rate
3 2 1 Shift
0.05%
0.10%
0.20%
Defect rate
55 59 63 Spin rate
0.17%
0.18%
0.20%
Defect rate
7 6 5
# Paint guns
Spin rate 似乎有最大的影響(希望是小一點)
29
作業管理 Ch7
• 改變流程之輸入值(或重新設計流程)，以 降低重要輸出變數的缺點數
建議可能的改善策略
– 將旋轉速率降至55 rpm
• 執行流程管制計畫，設置即時監控工具，
標準化流程
可能的管制計畫
– 設置一自動關閉系統，如果旋轉速率超過55
rpm
31
作業管理 Ch7
• 本問題來自一個實際的專案，請想一下，
這問題的實際解答會是什麼？
– 停止壓縮機的噴漆作業，因為最終顧客並不 在乎其噴漆的缺點，他們只在乎壓縮機是否 於車內正常運轉。
32
其它六個標準差工具
• 失效模式與效應分析（FMEA）：此為一個結 構化方法，用以確認、估計、決定優先順序與 評估製程中各階段可能失敗的風險。
• 實驗設計（DOE）：DOE亦可稱為多變量檢 定，是一項用以判斷製程變數（X’s）與輸出變 數（Y）間因果關係的統計方法。
33
作業管理 Ch7
實例
林老伯選購一間滿意的新房
FMEA
:
18 3 2 房屋附近有沖 3
煞可能運用一 些八卦鏡或山 海鎮消彌煞 氣，可擺放水 晶改變磁場 聘請風水
師，針對 欲採購的 房子作風 水評估 25
6 現行 8
並沒 有適 當的 管制 措施 路衝、 4
水流方 向、附 近有聳 立高塔 等沖煞 沖煞、 8
漏財、
甚至危 及生命 安全 房
子 風 水 不 佳 2 外 在 環 境 因 素
:
16 2 1 交屋前做好相 8
關檢測工作 調閱使用
建材使用 證明，並 尋求專業 技師鑑定 房屋材質 14
4 現行 6
由建 商管 制 建材偷 3
工減 料，使 用列等 品 鋼骨結 8
構容易 腐蝕、
房屋容 易歪斜 或傾倒 房
子 建 材 不 良 1 房 子 本 身 結 構
風 險 係 數 偵 測 度 發 生 度 嚴 重 度 巳採取的行動 負責
部門 與完 成日 期 建議改正
措施 風
險 係 數 偵 測 度 現行 的管 制措 施 發 生 度 失效原
因 嚴 重 度 失效效
應 失
效 模 式 項 目
Action Results Action
Detection Cause
Failure
35
作業管理 Ch7
六標準差的角色與職責
1. 高階領導者，願意忠誠地施行六標準差方 法，並推行至整個組織
2. 公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓 練
3. 設定多項的改善目標 4. 持續地加強與獎勵
系統：設計防呆
• Shingo認為SQC的方法無法預防不良品，
雖然SQC系統可提供發生失敗機率的資訊
，但這些資訊都是屬於事後的統計，要預 防流程終點產生出不良品最佳的作法，是 在流程中做好管制作業。
• 防呆包括應用如查核表或特殊工具，以(1)防止因
員工在流程未開始前的錯誤所導致的不良品；(2)
快速回應異常的流程，讓員工可及時修正錯誤
作業管理 Ch7
ISO 9000
• ISO 9000是一系列由ISO（International
Organization for Standardization）所認可的 品質標準，並在1987年正式採用。目前已有 超過一百個國家以9000系列的標準，做為國 際貿易的品質標準認證。ISO 9000起源於歐 洲，在歐洲共同市場（European Common Market, ECM），大約有50,000個公司採用此 系列的品質認證。
品質系統
• 9001:用在設計、生產安裝、服務的品質保證模式
• 9002:用在採購、生產安裝的品質保證模式
• 9003:用在最終檢測的品質保證模式 使用之指導原則
• 9000:品質管理與品質保證標準，此為選擇及使用 品質系統的指導原則
• 9004:品質管理與品質系統之組成，為指導原則
作業管理 Ch7
三種 認證的形式
1.自我認證：企業須以ISO 9000的標準自我稽 核
2.第二者認證：由顧客稽核他的供應商
3.第三者認證：須透過合格的國際標準或認證 代理公司進行稽核
品質改善的外部標竿
1.確認需改善的流程
2.找出全球中在此流程表現最佳的公司，
3.與標竿公司的管理人員接觸，並親自拜訪標 竿公司的管理人員與員工
4.分析資料
41
作業管理 Ch7
服務品質衡量：
• 服務品質認知
服務品質衡量：
• 衡量缺口的方式可藉由顧客填寫 SERVQUAL問卷來進行
• 此份問卷涵蓋了二十二項問題，可分為五 種服務品質的構面，每題給分為1-7分，從 最不同意（1）到最同意（7）
作業管理 Ch7
服務品質衡量：
• e-Service品質 SERVQUAL亦可用以評 估網際網路的服務品質—稱為e-Service 品質（e-SERVICE QUALITY），為 SERVQUAL的新版本
• 1e-SQ的認知構面 :可靠度、回應、存取
、彈性、容易瀏覽 、效率、信任、安全 隱私、售價資訊、網站的美觀，與客製 化／個人化
44
參考文獻
• Chase et al., Operations Management: For Competitive Advantage, 10e, McGraw Hill
• MIT開放課程
45
作業管理 Ch7
• 試以因果圖分析生活中失敗之原因，例 如：為何交不到女朋友、為何作業管理會 被當掉等等
