附錄二 「中正機場餐飲區服務品質滿意度調查」問卷

附錄一 專家服務品質因評分表問卷

各位老師：您好！

首先謝謝您撥冗填寫此份問卷，這是一份專題研究的服 務 品 質 評 分 表，目 的是想要瞭解您對目前「機 場 餐 飲 區」服務品質之意見，為使其能選取出有效 的評估指標，我們非常需要您的寶貴意見，以作為評估中正機場餐飲區服務品 質的參考，若有不明白之處，請與調查員詢問；若有其它建議，請填寫表上空 白處。謝謝您的支持與協助！

敬祝 健康愉快！

中華大學工業工程與管理研究所學生

林炯光 謹敬

請依您對機場餐飲服務品質可能的相關指標回答下列問題(例如下列範例所示)：

範例:

如果你認為「餐飲區的出入口數量」跟服務品質相關聯重要程度:

專家評估分數值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 硬體品質 質化 餐飲區的出入口數量

是否恰當

v

＊「1」為「最不重要」程度，「10」為「最重要」程度，即數值越大者，相對重要程度越大。

服務品質評分表

專家評估分數值 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 結帳正確性

品牌知名度 指示時間程度 結帳電腦化程度 餐飲區平面圖分佈程 度

時間及塔台時刻的資 訊的提供

餐飲區指示標誌程度 軟體品質 質化

相關指示看板數量 食物品質好壞 硬體品質 質化

食物份量多寡

食物種類多寡 燈光明亮程度 室內裝潢程度 桌椅擺設好壞 餐廳外貌好壞 空調好壞

空間大小與動線瓶頸 餐飲區出入口數量是 否恰當

出入口位置是否適當 到達餐飲區行走時間 的長短

餐飲區目標是否顯著 景觀的陪襯性

氣氛好壞

旅客入境至餐飲區垂 直距離

出境至餐飲區的距離 餐飲區的面積大小 座位總數(容量) 量化

走道寬度 衛生程度高低 服務水準高低 服務次數多寡 價格高低 噪音程度高低 營業時間長短

附加服務多寡(如冰開水 及飲料續杯等免費服務)

食物口味的好壞程度 質化

消防逃生資訊的提供 食品平均價格

內部品質

量化

消防設備數量多寡 服務(上菜)效率高低 服務人數的適當性 質化

接待與點菜的時間長 短

服務人員與顧客比例 即時反應

量化

用餐時間的平均長度 補充指標(由專家提供意見)

附錄二 「中正機場餐飲區服務品質滿意度調查」問卷

親愛的先生、女士：您好！

首先謝謝您撥冗填寫此份問卷，這是一份專題研究的學術性問卷，目的是 想要瞭解您對目前「中 正 機 場 餐 飲 區」服務品質之意見，為使其能為您提供更 好的服務，我們非常需要您的寶貴意見，以作為改善與提升機場餐飲區服務品 質的參考，若有不明白之處，請向調查員詢問或電本研究之聯絡人。謝謝您的 支持與協助！

敬祝 健康愉快！ 中華大學工業工程與管理研究所 敬啟 聯絡電話：0935403924………. 聯絡人：林炯光

聯絡住址：新竹市東香里東香三十號

填寫說明：本問卷共計分為三大部分，分述如下 第一部份 旅客在機場實況調查

第二部份 旅客對飛航餐飲區服務品質滿意度 第三部份 個人基本資料

本份問卷填寫時間約需 10∼15 分鐘，需要您的耐心填答，

第一部份：

1.請問您平時到中正機場最常使用的交通工具是？

(1)小汽車 (2)計程車 (3)台汽 (4)交通車 (5)民營客運(桃園縣市) (6)民 營長程巴士(統聯等….) (7)其他交通工具︰__________---請按使用 次數多寡依序填寫三種：（請填寫交通工具代號）（1）____（2）____（3）____

2.請問您此次（或最近一次）搭乘的旅次目的是：

□出國 □轉機 □購物 □洽公 □送機 □接機 □其他_______________

3.請問您最近一次花在等飛機的時間大約是______分鐘。

4.請問您最近一次從入境到海關結束，約需花______分鐘。

5.最近一次除了搭飛機外，到機場餐飲區(含閒逛、待機)，需大約花__分鐘。

6.請問您此次（或最近一次）選擇用餐的地點(在機場內):

□無 □出境地下餐廳 □出境三樓餐廳 □入境餐廳

第二部份：

以下您對此處餐飲區其滿意程度，請於下列數值欄打勾:

( 以下將滿意程度評分為 1 0 個等級，等級數越高滿意度越高)

軟體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 結帳正確性

結帳電腦化

餐飲區內時間及塔台時刻資訊提供 餐飲區相關指示標誌

餐飲品牌知名度 硬體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 燈光明亮

餐廳空調

餐飲區空間大小 餐飲店內出入口數量 整個餐飲區出入口位置 額外到達餐飲區行走時間 內部品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 食物品質

食物份量 食物種類 噪音程度 營業時間 價格

附加服務(如冰開水等免費服務)

飛航餐飲區衛生 既時反應

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 服務(上菜)效率

接待與點菜的時間

第三部份：

1.您的年齡：□18 歲以下 □18∼25 歲 □26∼30 歲 □31∼35 歲 □36∼40 歲

□ 41∼45 歲 □46∼50 歲 □51∼55 歲 □56∼60 歲 □61∼64 歲

□ 65 歲以上 2.您的性別：□男 □女

3.您的教育程度：□ 國中以下 □ 國（初）中 □ 高（職）中 □ 專科 □ 大學 □ 研究所以上

4.您的職業或身分：□ 學生 □ 軍人 □ 警察 □ 公務員 □ 教師 □ 工人 □ 商人 □農人 □自由業 □ 家庭主婦 □ 退休人員 □ 其他___________________

5.您個人每月的平均收入（或可支配金額）：

□ 1 萬元以下 □ 1∼2 萬元 □ 2∼4 萬元 □ 4∼6 萬元

□ 6∼8 萬元 □ 8∼10 萬元 □ 10 萬元以上

本問卷到此全部結束，再次感謝您的協助！

附錄三 飛航餐飲區調查統計表

一、出境- 一樓餐飲區

第一部份

1. 請問您平時到中正機場最常使用的交通工具是？

1 2 3

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

17 5 4 0 10 0 0 8 7 5 1 12 3 0 5 8 11 3 6 3 0

2.請問您此次（或最近一次）搭乘的旅次目的是：

出國 轉機 購物 洽公 送機 接機 其他

16 2 0 8 6 2 2

3.請問您最近一次花在等飛機的時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

6 8 15 7

4.請問您最近一次從入境到海關結束時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

28 5 3 0

5.請問最近一次除了搭飛機外，到機場餐飲區(含閒逛、待機)，需時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

22 11 3 0

6請問您此次（或最近一次）選擇用餐的地點(在機場內):

無 入境地下 入境三樓 入境

2 21 9 4

第二部份

軟體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

結帳正確性 1 1 3 4 11 16

結帳電腦化 3 3 9 10 9 2

餐飲區內時間及塔台時刻資訊提供 3 11 7 6 5 2 1 1

餐飲區相關指示標誌 1 4 9 3 7 9 3

餐飲品牌知名度 4 6 4 7 9 6

硬體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

「燈光明亮」 2 5 11 10 8

「餐廳空調」 1 2 6 6 11 9 1

「餐飲區空間大小」 1 4 9 5 11 4 2

「餐飲店內出入口數量」 2 3 6 10 8 7

「整個餐飲區出入口位置」 4 8 9 5 7 3

「額外到達餐飲區行走時間的長短」 1 3 5 6 6 8 6 1 內部品質

重要程度 專家評估分指標

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「食物品質」 1 3 4 11 9 8

「食物份量」 1 2 8 12 7 7

「食物種類」 2 2 1 10 10 11

「噪音程度高低」 1 1 4 8 9 6 7

「營業時間長短」 1 6 8 8 10 3

「價格高低」 1 5 6 12 4 3 3 2

「附加服務多寡(如冰開水等免費服務)」 1 2 5 7 8 11 2

「飛航餐飲區衛生」 1 1 3 5 11 12 3

既時反應

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「服務(上菜)效率高低」 1 1 2 7 15 10

「接待與點菜的時間長短」 4 5 8 11 8

第三部份 1.您的年齡：

~18 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 51~55 56~60 61~64 65~

0 3 7 7 8 6 3 0 1 1 0

2. 您的性別

男 女

20 16

3. 您的教育程度

國中以下 國中 高中 專科 大學 研究所以上

2 4 11 10 9

4. 您的職業或身分 學

生

軍 人

警 察

公 務 員

教 師

工 人

商 人

農 人

自 由 業

家 庭 主 婦

退 休

其 他

1 1 1 3 3 10 9 0 3 3 2 0

5. 您個人每月的平均收入（或可支配金額）

一萬 1~2 2~4 4~6 6~8 8~10 10 4 3 9 10 6 3 1

二、出境- 三樓中間餐飲區

1. 請問您平時到中正機場最常使用的交通工具是？

1 2 3

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

6 7 10 2 5 4 4 9 5 9 3 7 5 0 7 4 7 7 9 4 0

2. 請問您此次（或最近一次）搭乘的旅次目的是：

出國 轉機 購物 洽公 送機 接機 其他

25 0 0 4 9 0 0

3.請問您最近一次花在等飛機的時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

17 14 5 2

4.請問您最近一次從入境到海關結束時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

17 15 3 3

5.請問最近一次除了搭飛機外，到機場餐飲區(含閒逛、待機)，需時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

15 15 6 2

6.請問您此次（或最近一次）選擇用餐的地點(在機場內):

無 入境地下 入境三樓 入境

24 8 5 1

第二部份 軟體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

結帳正確性 4 4 6 7 8 9

結帳電腦化 2 9 8 6 7 4 2

餐飲區內時間及塔台時刻資訊提供 6 6 12 9 4 1

餐飲區相關指示標誌 3 7 8 9 7 4

餐飲品牌知名度 4 10 9 3 4 3 5

硬體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

「燈光明亮」 5 9 15 4 5

「餐廳空調」 3 6 9 9 8 3

「餐飲區空間大小」 3 2 9 8 7 5 4

「餐飲店內出入口數量」 2 2 5 6 8 8 5 2

「整個餐飲區出入口位置」 2 3 3 5 5 9 8 3

「額外到達餐飲區行走時間的長短」 2 2 2 3 4 6 2 7 10 內部品質

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「食物品質」 1 4 9 10 6 8

「食物份量」 4 5 11 10 6 2

「食物種類」 1 2 5 5 9 11 5

「噪音程度高低」 3 1 4 3 5 1 9 8 4

「營業時間長短」 2 4 3 12 7 5 5

「價格高低」 1 1 3 13 9 3 3 3 1 1

「附加服務多寡(如冰開水等免費服務)」 1 3 8 11 6 5 4

「飛航餐飲區衛生」 1 2 3 4 9 12 7

既時反應

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「服務(上菜)效率高低」 5 5 2 2 17 7

「接待與點菜的時間長短」 3 7 7 4 17

第三部份 1. 您的年齡

~18 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 51~55 56~60 61~64 65~

1 3 8 5 6 5 3 4 3 0 0

2. 您的性別

男 女

23 15

3. 您的教育程度

國中以下 國中 高中 專科 大學 研究所以上

0 1 9 7 16 5

4. 您的職業或身分 學

生

軍 人

警 察

公 務 員

教 師

工 人

商 人

農 人

自 由 業

家 庭 主 婦

退 休

其 他

6 0 3 7 1 0 3 0 4 4 3 7

5. 您個人每月的平均收入（或可支配金額）

一萬 1~2 2~4 4~6 6~8 8~10 10

6 6 3 7 5 8 3

三、出境- 三樓亞太飯店

第一部份

1. 請問您平時到中正機場最常使用的交通工具是？

1 2 3

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

10 3 4 3 11 3 1 4 8 8 3 5 7 0 9 4 9 1 3 9 0

2. 請問您此次（或最近一次）搭乘的旅次目的是：

出國 轉機 購物 洽公 送機 接機 其他

18 0 0 4 9 1 3

3.請問您最近一次花在等飛機的時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

16 16 2 1

4.請問您最近一次從入境到海關結束時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

15 16 4 0

5.請問最近一次除了搭飛機外，到機場餐飲區(含閒逛、待機)，需時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

28 5 2 0

6.請問您此次（或最近一次）選擇用餐的地點(在機場內):

無 入境地下 入境三樓 入境

5 6 22 2

第二部份 軟體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

結帳正確性 3 5 10 9 7 1

結帳電腦化 2 11 9 8 5

餐飲區內時間及塔台時刻資訊提供 3 5 6 9 10 2

餐飲區相關指示標誌 1 4 8 10 10 2

餐飲品牌知名度 1 3 12 11 2 3 3

硬體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

「燈光明亮」 1 7 2 4 9 7 2

「餐廳空調」 3 1 3 8 8 9 3

「餐飲區空間大小」 1 3 6 8 6 6 5

「餐飲店內出入口數量」 1 2 6 7 5 4 9 1

「整個餐飲區出入口位置」 2 5 11 8 3 5 1

「額外到達餐飲區行走時間的長短」 6 5 3 10 5 6 內部品質

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「食物品質」 2 8 6 9 8 2

「食物份量」 4 5 8 9 4 3 2

「食物種類」 1 6 6 3 10 9

「噪音程度高低」 1 1 6 7 7 4 9

「營業時間長短」 2 3 3 3 7 6 8 3

「價格高低」 1 3 6 8 5 4 5 2 1

「附加服務多寡(如冰開水等免費服務)」 1 4 5 3 9 9 3 1

「飛航餐飲區衛生」 2 3 4 4 4 8 9 1

既時反應

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「服務(上菜)效率高低」 3 7 5 11 5 4

「接待與點菜的時間長短」 1 2 3 4 7 12 6 第三部份

1. 您的年齡

~18 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 51~55 56~60 61~64 65~

2 9 5 5 6 2 3 1 1 0 1

2. 您的性別

男 女

16 19

3. 您的教育程度

國中以下 國中 高中 專科 大學 研究所以上

0 4 11 7 10 3

4. 您的職業或身分 學

生

軍 人

警 察

公 務 員

教 師

工 人

商 人

農 人

自 由 業

家 庭 主 婦

退 休

其 他

7 0 4 5 3 2 3 0 0 2 2 7

5. 您個人每月的平均收入（或可支配金額）

一萬 1~2 2~4 4~6 6~8 8~10 10

5 4 8 6 3 7 2

四、出境- 咖啡店

1. 請問您平時到中正機場最常使用的交通工具是？

1 2 3

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

11 4 3 5 3 4 0 9 7 5 1 6 2 0 4 9 5 1 2 9 0

2. 請問您此次（或最近一次）搭乘的旅次目的是：

出國 轉機 購物 洽公 送機 接機 其他

13 0 4 4 6 1 1

3.請問您最近一次花在等飛機的時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

13 15 2

4.請問您最近一次從入境到海關結束時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

17 12 1

5.請問最近一次除了搭飛機外，到機場餐飲區(含閒逛、待機)，需時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

16 11 5 2

6.請問您此次（或最近一次）選擇用餐的地點(在機場內):

無 入境地下 入境三樓 入境

2 7 19 2

第二部份 軟體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

結帳正確性 1 6 3 4 3 5 7

結帳電腦化 2 11 6 1 5 3 1

餐飲區內時間及塔台時刻資訊提供 3 2 5 7 2 5 4

餐飲區相關指示標誌 1 1 3 2 6 2 9 4 1

餐飲品牌知名度 3 10 5 3 0 3 2

硬體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

「燈光明亮」 1 1 2 3 8 10 3 1

「餐廳空調」 1 6 2 3 5 5 7

「餐飲區空間大小」 3 3 4 3 5 2 4 5

「餐飲店內出入口數量」 2 2 4 5 2 3 6 4 1

「整個餐飲區出入口位置」 2 3 5 1 2 5 3 5 3

「額外到達餐飲區行走時間的長短」 1 5 5 4 2 1 3 5 3 內部品質

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「食物品質」 1 1 1 4 5 5 9 3

「食物份量」 1 5 1 1 7 4 8 3

「食物種類」 1 1 7 4 5 2 4 5

「噪音程度高低」 6 3 2 4 3 6 2 3

「營業時間長短」 3 7 4 3 3 1 7 1

「價格高低」 1 3 8 10 1 3 2 1

「附加服務多寡(如冰開水等免費服務)」 4 3 3 6 6 4 3

「飛航餐飲區衛生」 1 2 5 4 1 2 2 7 5

既時反應

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0

「服務(上菜)效率高低」 1 4 3 5 2 12 3 0

「接待與點菜的時間長短」 1 2 5 4 1 2 2 7 5 第三部份

1. 您的年齡

~18 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 51~55 56~60 61~64 65~

0 3 4 10 3 0 2 5 1 1 0

2. 您的性別

男 女

18 12

3. 您的教育程度

國中以下 國中 高中 專科 大學 研究所以上

0 1 13 4 10 1

4. 您的職業或身分 學

生

軍 人

警 察

公 務 員

教 師

工 人

商 人

農 人

自 由 業

家 庭 主 婦

退 休

其 他

2 0 0 1 1 2 2 1 5 5 4 6

5. 您個人每月的平均收入（或可支配金額）

一萬 1~2 2~4 4~6 6~8 8~10 10

1 6 7 8 4 3 0

五、入境- 為福樓

1. 請問您平時到中正機場最常使用的交通工具是？

1 2 3

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

小 汽 車

計 程 車

台 汽

交 通 車

民 營 客 運

長 程 巴 士

其 他

16 5 8 4 1 0 0 7 10 5 4 7 1 0 8 7 3 3 7 5 1

2. 請問您此次（或最近一次）搭乘的旅次目的是：

出國 轉機 購物 洽公 送機 接機 其他

14 5 5 4 6 0

3.請問您最近一次花在等飛機的時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

14 7 7 6

4.請問您最近一次從入境到海關結束時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

17 11 3 3

5.請問最近一次除了搭飛機外，到機場餐飲區(含閒逛、待機)，需時間 0~30分 30~45分 45~60分 60分~

16 11 5 2

6.請問您此次（或最近一次）選擇用餐的地點(在機場內):

無 入境地下 入境三樓 入境

3 5 3 23

第二部份 軟體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

結帳正確性 1 1 4 3 6 1 3 6 9

結帳電腦化 1 1 5 3 7 10 6 1

餐飲區內時間及塔台時刻資訊提供 2 5 5 10 4 3 2 3

餐飲區相關指示標誌 1 2 6 7 8 5 5

餐飲品牌知名度 1 1 8 7 4 8 4 1

硬體品質

滿意度 服務品質因子

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

「燈光明亮」 1 2 2 3 7 5 6 7 1

「餐廳空調」 2 7 4 8 9 2 2

「餐飲區空間大小」 1 2 4 7 7 6 5 2

「餐飲店內出入口數量」 3 4 3 9 6 7 2

「整個餐飲區出入口位置」 1 2 5 6 7 10 3

「額外到達餐飲區行走時間的長短」 3 2 4 11 9 4 1 內部品質

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

「食物品質」 2 2 5 6 5 3 8 3

「食物份量」 1 1 4 5 9 6 7 1

「食物種類」 3 6 7 6 4 6 2

「噪音程度高低」 1 1 2 3 6 10 7 3 2

「營業時間長短」 1 1 3 8 8 8 5

「價格高低」 1 2 6 7 7 3 4 1 1 2

「附加服務多寡(如冰開水等免費服務)」 1 4 8 9 7 5

「飛航餐飲區衛生」 3 2 7 6 5 7 4

既時反應

重要程度

專家評估分指標 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

「服務(上菜)效率高低」 1 3 4 3 4 7 9 3

「接待與點菜的時間長短」 1 2 6 7 8 7 3

第三部份 1. 您的年齡

~18 18~25 26~30 31~35 36~40 41~45 46~50 51~55 56~60 61~64 65~

0 9 6 5 5 3 3 1 1 0 1

2. 您的性別

男 女

18 16

3. 您的教育程度

國中以下 國中 高中 專科 大學 研究所以上

1 0 4 10 17 2

4. 您的職業或身分 學

生

軍 人

警 察

公 務 員

教 師

工 人

商 人

農 人

自 由 業

家 庭 主 婦

退 休

其 他

5 0 0 4 0 6 7 0 4 6 2 0

5. 您個人每月的平均收入（或可支配金額）

一萬 1~2 2~4 4~6 6~8 8~10 10

7 3 9 6 3 2 4

附錄四 灰色關聯度計算過程

Ps:K 為指標代稱

k=1 k=2 k=3 k=4 k=5 k=6 k=7 k=8 k=9 k=10 k=11 k=12 k=13 k=14 k=15 k=16 k=17 k=18 k=19 k=20 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

8.83 8.76 5.10 6.17 5.97 8.20 7.20 8.17 5.73 7.50 5.73 8.17 8.48 4.83 7.90 8.53 4.17 6.79 4.84 8.03

) 7.94 7.60 7.46 5.80 8.69 8.28 6.34 5.97 5.77 7.71 7.60 8.34 6.34 5.63 9.11 6.11 7.29 6.43 5.46 7.86 8.79 6.93 6.57 7.03 6.00 9.03 5.41 7.69 6.14 6.03 6.03 8.52 5.73 8.24 6.86 4.55 6.66 5.76 5.55 8.50

出) 8.24 7.66 7.05 6.87 7.53 9.05 6.63 7.89 6.84 6.45 7.55 8.76 7.39 6.71 7.50 8.11 5.97 6.26 6.42 6.21 8.47 8.19 5.42 5.89 6.06 7.72 7.25 7.89 5.86 7.33 6.08 7.58 8.11 4.83 7.89 7.81 4.97 6.17 5.47 7.53 一、以下為標準序列的與各序列的差值

(1)

D11(1)=0.000 D11(2)=0.000 D11(3)=0.000 D11(4)=0.000 D11(5)=0.000 D11(6)=0.000 D11(7)=0.000 D11(8)=0.000 D11(9)=0.000 D11(10)=0.000 D11(11)=0.000 D11(12)=0.000 D11(13)=0.000 D11(14)=0.000 D11(15)=0.000

D11(16)=0.000 D11(17)=0.000 D11(18)=0.000 D11(19)=0.000 D11(20)=0.000 D11(21)=0.000

(2)

D12(1)=0.890 D12(2)=1.159 D12(3)=2.354 D12(4)=0.372 D12(5)=2.720 D12(6)=0.081 D12(7)=0.857 D12(8)=2.195 D12(9)=0.038 D12(10)=0.214 D12(11)=1.867 D12(12)=0.176 D12(13)=2.140 D12(14)=0.795 D12(15)=1.214 D12(16)=2.419 D12(17)=3.119 D12(18)=0.365 D12(19)=0.618 D12(20)=0.176 D12(21)=1.500

(3)

D13(1)=0.040 D13(2)=1.828 D13(3)=1.468 D13(4)=0.862 D13(5)=0.034 D13(6)=0.834 D13(7)=1.786 D13(8)=0.477 D13(9)=0.405 D13(10)=1.466 D13(11)=0.301 D13(12)=0.351 D13(13)=2.749 D13(14)=3.408 D13(15)=1.038 D13(16)=3.982 D13(17)=2.489 D13(18)=1.034 D13(19)=0.713 D13(20)=0.467 D13(21)=2.548

(4)

D14(1)=0.596 D14(2)=1.101 D14(3)=1.949 D14(4)=0.696 D14(5)=1.561 D14(6)=0.853 D14(7)=0.568 D14(8)=0.272 D14(9)= 1.109 D14(10)=1.053 D14(11)=1.819 D14(12)=0.596 D14(13)=1.088 D14(14)=1.877 D14(15)=0.400 D14(16)=0.428 D14(17)=1.807 D14(18)=0.530 D14(19)=1.582 D14(20)=1.823 D14(21)=0.521

(5)

D15(1)=0.490 D15(2)=0.543 D15(3)=0.472 D15(4)=0.560 D15(5)=0.600 D15(6)=0.662 D15(7)=0.850 D15(8)=0.614 D15(9)=0.554 D15(10)=0.810 D15(11)=0.607 D15(12)=0.708 D15(13)=0.560 D15(14)=0.395 D15(15)=0.614 D15(16)=0.638 D15(17)=0.411 D15(18)=0.630 D15(19)=0.481 D15(20)=0.729 D15(21)=0.614

(6)

D16(1)=1.833 D16(2)=1.759 D16(3)=1.897 D16(4)=0.828 D16(5)=1.034 D16(6)=1.200 D16(7)=0.200 D16(8)=1.167 D16(9)=1.267 D16(10)=0.500 D16(11)=1.267 D16(12)=1.167 D16(13)=1.483 D16(14)=2.167 D16(15)=0.900 D16(16)=1.533 D16(17)=2.833 D16(18)=0.207 D16(19)=2.161 D16(20)=1.033 D16(21)=1.100

二、求出各序列差值(絕對值)最大、最小值:

(1)MAX值

D11=0.000 D12=2.114 D13=2.448 D14=2.053 D15=2.167 D16=2.833 max值=2.833

(2)MIN D11=0 D12=0 D13=0 D14=0 D15=0 D16=0 min值=0

三、利用熵值法求出權重 (1) 各因子屬性的總和

D1=48.386 D2= 42.629 D3=34.300 D4=42.032 D5=3 9.821 (2) 求出因子的熵值

e1=0.16162 e2=0.16187 e3=0.24287 e4=0.16483 e5=0.1619 e6=0.1619 e7=0.19309 e8=0.16198 e9=0.1619 e10=0.16197 e11=0.16188 e12=0.14787 e13=0.1619 e14=0.16202 e15=0.16191 e16=0.16195 e17=0.16129 e18=0.16197 e19=0.16184 e20=0.16182 e21=0.13446 熵總值=3.47288

(3)求出相對權重

λ1=0.047833514 λ2=0.047819084 λ3=0.043197717λ4=0.047650388 λ5=0.047817566 λ6=0.047817585 λ7=0.046037691λ8=0.047812631 λ9=0.04781297 λ10=0.047813363λ11=0.047818606λ12=0.048617999 λ13=0.047817354 λ14=0.047810717λ15=0.047816655λ16=0.047814628 λ17=0.047852273 λ18=0.047813257 λ19=0.047820714λ20=0.04782211 λ21=0.049383178

(4)以正規性法求出各因子的權重

β¹=0.047833514 β²=0.047819084 β³=0.043197717 β⁴=0.047650388 β⁵=0.047817566 β⁶=0.047817585β⁷=0.046037691 β⁸=0.047812631 β⁹=0.04781297 β¹⁰=0.047813363 β¹¹=0.047818606 β¹²=0.048617999 β¹³=0.047817354 β¹⁴=0.047810717β¹⁵=0.047816655 β¹⁶=0.047814628 β¹⁷=0.047852273 β¹⁸=0.047813257 β¹⁹=0.047820714 β²⁰=0.04782211 β²¹=0.049383178

五、求出灰關聯係數值

r[X1(1),X1(1)]= 1.000 r[X1(1),X2(1)]= 0.600 r[X1(1),X3(1)]= 0.441 r[X¹(1),X4(1)]= 0.534 r[X1(2),X1(2)]= 1.000 r[X1(2),X2(2)]= 0.702 r[X1(2),X3(2)]= 0.954 r[X¹(2),X4(2)]= 0.683 r[X1(3),X1(3)]= 1.000 r[X1(3),X2(3)]= 0.756 r[X1(3),X3(3)]= 0.768 r[X¹(3),X4(3)]= 0.964 r[X1(4),X1(4)]= 1.000 r[X1(4),X2(4)]= 0.541 r[X1(4),X3(4)]= 0.976 r[X¹(4),X4(4)]= 0.915 r[X1(5),X1(5)]= 1.000 r[X1(5),X2(5)]= 0.457 r[X1(5),X3(5)]= 0.586 r[X¹(5),X4(5)]= 0.729 r[X1(6),X1(6)]= 1.000 r[X1(6),X2(6)]= 0.525 r[X1(6),X3(6)]= 0.410 r[X¹(6),X4(6)]= 0.408 r[X1(7),X1(7)]= 1.000 r[X1(7),X2(7)]= 0.683 r[X1(7),X3(7)]= 0.472 r[X1(7),X⁴(7)]= 0.794 r[X1(8),X1(8)]= 1.000 r[X1(8),X2(8)]= 0.579 r[X1(8),X3(8)]= 0.673 r[X¹(8),X4(8)]= 0.613 r[X1(9),X1(9)]= 1.000 r[X1(9),X2(9)]= 0.536 r[X1(9),X3(9)]= 0.622 r[X¹(9),X4(9)]= 0.900 r[X1(10),X1(10)]= 1.000 r[X¹(10),X2(10)]= 0.665 r[X¹(10),X3(10)]= 0.595 r[X¹(10),X4(10)]= 0.719 r[X1(11),X1(11)]= 1.000 r[X¹(11),X2(11)]= 0.702 r[X¹(11),X3(11)]= 0.595 r[X¹(11),X4(11)]= 0.719 r[X1(12),X1(12)]= 1.000 r[X¹(12),X2(12)]= 0.513 r[X¹(12),X3(12)]= 0.483 r[X¹(12),X4(12)]= 0.446 r[X1(13),X1(13)]= 1.000 r[X¹(13),X2(13)]= 0.683 r[X¹(13),X3(13)]= 0.528 r[X¹(13),X4(13)]= 0.782 r[X1(14),X1(14)]= 1.000 r[X¹(14),X2(14)]= 0.508 r[X¹(14),X3(14)]= 0.533 r[X¹(14),X4(14)]= 0.830 r[X1(15),X1(15)]= 1.000 r[X¹(15),X2(15)]= 0.401 r[X¹(15),X3(15)]= 0.911 r[X¹(15),X4(15)]= 0.739 r[X1(16),X1(16)]= 1.000 r[X¹(16),X2(16)]= 0.615 r[X¹(16),X3(16)]= 0.367 r[X¹(16),X4(16)]= 0.562 r[X1(17),X1(17)]= 1.000 r[X¹(17),X2(17)]= 0.832 r[X¹(17),X3(17)]= 0.804 r[X¹(17),X4(17)]= 0.580 r[X1(18),X1(18)]= 1.000 r[X¹(18),X2(18)]= 0.713 r[X¹(18),X3(18)]= 0.533 r[X¹(18),X4(18)]= 0.658 r[X1(19),X1(19)]= 1.000 r[X¹(19),X2(19)]= 0.479 r[X¹(19),X3(19)]= 0.494 R

[X1(19),X4(19)]=

0.710 r[X1(20),X1(20)]= 1.000 r[X¹(20),X2(20)]= 0.623 r[X¹(20),X3(20)]= 0.486 r[X¹(20),X4(20)]= 0.642 r[X1(21),X1(21)]= 1.000 r[X1(21),X²(21)]= 0.780 r[X¹(21),X3(21)]= 0.494 r[X¹(21),X4(21)]= 0.710

r[X1(1),X6(2)]= 0.428 r[X¹(13),X6(13)]= 0.489 r[X1(3),X6(3)]= 0.631 r[X¹(14),X6(14)]= 0.395 r[X1(4),X6(4)]= 0.578 r[X¹(15),X6(15)]= 0.612 r[X1(5),X6(5)]= 0.541 r[X¹(16),X6(16)]= 0.480 r[X1(6),X6(6)]= 0.876 r[X¹(17),X6(17)]= 0.333 r[X1(7),X6(7)]= 0.548 r[X¹(18),X6(18)]= 0.873 r[X1(8),X6(8)]= 0.528 r[X¹(19),X6(19)]= 0.396 r[X1(9),X6(9)]= 0.739 r[X¹(20),X6(20)]= 0.578 r[X1(10),X6(10)]= 0.528 r[X¹(21),X6(21)]= 0.563 r[X1(11),X6(11)]= 0.528

六、排出灰關聯序列

三樓亞太飯店(出境) 0.614

三樓研磨咖啡(出境) 0.606

三樓中間餐飲區(出境) 0.697

一樓餐飲區(出境) 0.597

為福樓(入境) 0.55

附錄

附錄一 專家服務品質因評分表問卷……….…………附-1

附錄二 「中正機場餐飲區服務品質滿意度調查」問卷..…………附-3 附錄三 飛航餐飲區調查統計表.………附-6

附錄四 灰色關聯度計算過程.………附-18