中華大學碩士論文

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中華大學碩士論文

建構綠色旅館之成功關鍵因素

Construction Green Hotel Key Success Factors

系所別：企業管理學系碩士班學號姓名：M10019028 王禮緯指導教授：陳俊安博士

中華民國 102 年 8 月

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摘要

在台灣，觀光產業是不可缺少的產業，在提高觀光產業發展過程中旅館產業的發展是個不可以乎視的環節。然而台灣旅館產業的發展已飽合，各種旅館因應而生，「綠色旅館」就是其中一項，旅館業者要如何掌握關鍵因素使旅館能夠朝向天然、健康與環保的綠色旅館是相當重要的。綠色旅館在國外已有成熟的衡量指標，而台灣則使用

「綠建築標章」與「旅館業環保標章規格標準」來評估。本研究參考文獻與兩項標章建立出綠色旅館之成功關鍵因素架構，並利用其發放一致性模糊偏好問卷，計算其權重排序。研究結果發現綜合權重前三名為環境維護及保護、空氣品質維護與電源節能措施，在構面部份則以健康構面權重為最高。最後提出建議，期望可帶給旅館業者作為參考。

關鍵字：觀光產業、綠色旅館、成功關鍵因素、層級分析法、糊模一致性偏好關係

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ABSTRACT

Tourism industry is an indispensable industry of Taiwan, and the development of hotel industry is a link that cannot be neglected in the process of improving the development of tourism industry. However, the development of hotel industry in Taiwan has saturated, as a result various types of hotels have been established, and “green hotels” are one of them.

How hoteliers command key factors to make their hotels become natural, healthy and eco-friendly green hotels is quite important. There is a mature measurement index for green hotels abroad, while Taiwan adopted the “Green Building Label” and “Green Mark Hotel Regulations Standards” to evaluate a hotel. This study reviewed past literatures and the two labels to establish a framework of key success factors of a green hotel.

Questionnaires on its consistent fuzzy preference were distributed to calculate its weight order. The study results discovered that the first three synthetic weights were environmental maintenance and protection, maintenance of air quality and energy-saving measures, while the weight of health aspect was the highest among other aspects. In conclusion, suggestions are proposed to serve as a reference for hoteliers.

Keywords :Tourism industry, Green hotel, Key success factor (KSF), Analytic hierarchy process (AHP), Consistent fuzzy preference relation.

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誌謝辭

經歷了千辛萬苦的努力，這本論文終於誕生，也代表著求學生涯也告一段落了，

心中難免有不捨，畢竟這六年中華大學帶給我有歡笑、有淚水，與同學一起奮鬥努力完成報告、順利升學真的好難忘，離開學校後邁向未來的挑戰與洗禮，不管未來多麼困難至少在碩士求學期間都能撐過來，相信未來也是可以，更要把在學校所學的實際運用在社會上，讓這兩年碩士所學的沒白學。

求學生涯告即將結束，在這六年其間，不論是在電腦運用上或是在財務方面都有很大進步，首先要感謝我的恩師陳俊安博士，在論文上給我與信心與鼓勵，在我有困難的時候給予我方向及指導，及老師一貫的笑容及爽朗個性，照顧著我們感覺就像爸爸一樣，俗話說:「一日為師，終生為父」，終於領悟這道理，接著要感謝夏榕文博士及黃俊閎博士在百忙之中抽空來擔任我的口試委員，給予我論文上的糾正與建議使我論文更加完整，也要感謝彭琪祿博士細心指導我有關Excel專業知識與技巧，並且無私的把所學都教會我，使我能夠在操作Excel時更得心應手。

另外感謝兩年來研究所同學們，有你們的陪伴，我才會走到現在，其中特別要感謝宇文及章恒在我無能為力的時候給予我許多幫助與鼓勵，也要謝謝「一條船」的同伴們予宣與毓翎兩年來的幫忙，大家都能夠順利畢業真的好開心，也感謝企管、國金系老師們及助理們，感謝你們讓我有機會在學校打工為學校服務，使我在對人處事方面能更加圓融，這些經驗都是在外面學不到的至寶，我會永遠記得。

最後還要感謝我的家人，爸爸、媽媽、妹妹，及所有的親戚謝謝你們把我養這麼大供我讀書讓我成為知識分子，不斷鼓勵我繼續向上求學，在我徬徨時給予我支持與動力，讓我順利把碩士念完，家人你們辛苦了，現在該換我照顧你們，長大了責任也變大了不能像小孩子一樣，該為自己的未來好好規劃，最後感謝所有幫助過我的人，

有你們才會有今天的我，而即使迎向未來的路相當艱難，就跟我一起過關，一起努力、

一起加油，衝阿!

王禮緯謹誌

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於中華大學企業管理研究所中華民國一○二年七月

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表目錄

表 1 旅館分類方式及種類 ... 8

表 2 各國綠色旅館相關衡量準則 ... 11

表 3 綠建築指標 ... 13

表 4 旅館業環保標章規格標準七大項目內容彙整表 ... 15

表 5 綠色旅館之成功關鍵因素架構表 ... 23

表 6 層級分析法 AHP 比例尺度 ... 27

表 7 階數 n 對其相對應隨機指標 R.I.值 ... 30

表 8 專家之基本資料表 ... 36

表 9 專家基本資料分析表 ... 37

表 10 整體構面之權重值排序 ... 38

表 11 節能構面下之各準則權重排序 ... 39

表 12 減廢構面之下之各準則排序 ... 39

表 13 健康構面之下各準則排序 ... 40

表 14 服務品質構面之下各準則排序 ... 40

表 15 行銷構面下之各準則排序 ... 40

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圖目錄

圖 1 研究流程圖 ... 4

圖 2 本研究架構圖 ... 22

圖 3 AHP成對比較矩陣圖 ... 28

圖 4 層級分析法 AHP 進行流程 ... 31

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第一章緒論

第一節研究背景

一、研究的背景與動機

在台灣，觀光產業是台灣不可缺少的重要產業，而旅館產業的發展是個不可忽視的一個重要環節。據交通部觀光局(http://t-hotel.tbroc.gov.tw/report/list.asp)的資料顯示，

從 2003 年開始到 2010 年，國內合法的旅館家數從 2,568 間成長到 2,762 間其房間數則從 111,546 間成長至 132,302 間，從以上資料可以發現目前台灣旅館產業的發展是已經相當成熟，其產業裡的競爭也是非常的激烈，於是產業裡開始將客源做了區分，

各種旅館因應而生，「綠色旅館」就是其中一項。

近年來由於氣候的變遷，導致各國各產業紛紛意識到環保的重要性，近而開始發展所謂的「綠色產業」，觀光產業長期以來被視為無煙囪的綠色產業，而旅館更是被視為「無煙囪工廠」。謝金龍(2006)指出旅館業者為了營造給予旅客家外之家的感受，

並提供較日常生活更舒適之消費環境，為此須耗費極大量資源，且於過程中產生不可計數的垃圾廢棄物品。旅館產業在面臨環保意識抬頭的環境下，建造一個具可再回收、

再利用、節約資源的旅館概念延伸下，開始有了綠色旅館(Green Hotel)一詞(陳雅守，

2004)。

綠色旅館在國外早已盛行多年，且已發展出許多評定綠色旅館的衡量準則，如美國的「綠色標籤」推出的綠色旅館指南、加拿大的「綠色旅館評等制度」、中國的「綠色飯店國家標準」等，其中以加拿大的衡量準則發展最為成熟。另外國際旅館組織(T he International Hotel Association, IHA) 與國際旅館業環境創新組織(The Internatio nal Hotel Environmental Initiatives, IHEI)及聯合國環境規劃署工業及環境組(UNEP/I ndustry and Environment)在1995年共同出版了一本名為「旅館業環境行動方案---使企業及環境雙贏的實用步驟」手冊，其內文提出實施環境管理對旅館業的好處有四：(1) 減少消耗，因而降低成本；(2)增加顧客忠誠度並且提高大眾形象；(3)吸引並且留得

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住肯奉獻的員工；(4)長期企業利益及競爭力的提昇(賴明伸，2000)。

在國內的部份也分別於1999年推行「綠建築標章」及2009年推行「旅館業環保標章規格標準」；行政院環保署於2008年舉辦之環保旅館大賽即促進台灣住宿產業走向環保之路，不只是中央政府機構對於綠色風潮有所作為，地方機關如新竹市環保局 (2008)亦開始宣導入住環保飯店、旅館以及民宿，藉此減少消費者因住宿而產生造成地球暖化的二氧化碳。由此可以得知政府對於綠色旅館的推行也是相當支持。

根據楊昭景、王瑤芬、馮莉雅與謝旭初(2007)之研究發現，國內旅館主管們對於綠色旅館有著高度的認同與接受。同時Tzschentke, Kirk, and Lynch(2008)的研究中也指出了經營者意識到綠色經營無需實施重大改變或是巨大資本支出。然而旅館產業本因是以消費者滿意度為導向之產業，在業者一再尋求降低成本、提高獲利的同時，是需要考慮到消費者的感受。葉碧華、蔡進發與黃宗成(2003)在研究消費者環保行為與旅館住宿意願時，提出遊客對綠色旅館的認知與綠色旅館住宿意願呈現正相關，顯示遊客在選擇住宿旅館時除考慮價格區位及住宿品質外，旅館對環保精神的施行也是提升顧客選擇旅館時之重要因素。Manaktola and Jauhari(2007) 研究顯示越來越多消費者開始選擇環保旅館。由上述研究可以得知消費者因環保意識的興起對於綠色旅館多半是接受的狀態，且在旅館產業的高階管理階層對於綠色旅館也是具有高度的認同。

根據研究顯示，旅館轉變成綠色旅館的優點有很多，這些包含提升經濟效益、加強組識承諾、改善投資者關係、符合一般社會大眾的喜好(Gan 2006 & Juholin, 200 4)。旅館走向綠色後可改善對環境的負面影響，也可以帶來一些新的商機，並可以使 旅館有良好的企業社會形象(Bohdanowicz & Martinac, 2003)。

因此在政府、企業與消費者均對於綠色旅館有高度的認同的同時，旅館業者要如何掌握關鍵因素使旅館能夠成功的朝向天然、健康與環保的「綠色旅館」是相當重要的。

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第二節研究目的

綜合上述動機，本研究針對綠色旅館進行其成功關鍵因素之探討，透過參考過去之相關文獻以及於專家的討論制定出「綠色旅館之成功關鍵因素」之架構，並使用一致性模糊偏好關係(

Consistent fuzzy preference relation , CFPR

)找出其關鍵因素及各因素之比重。目的如下：

1.了解綠色旅館之現況。

2.找出綠色旅館之成功關鍵因素為何，並提出建議。

第三節研究流程

本研究首先探討研究背景與動機，並確定本文之研究目的，再針對國內外之相關文獻進行探討與整理，進而發展研究架構，之後進行一致性模糊偏好關係之問卷設計與發放問卷，在問卷回收之後，利用 Herrera-Viedma , Herrera, Chiclana, and Luque(2004)所發展出來的公式進行整體權重分析，最後依權重排序結果提出本研究之結論與建議。本研究流程圖如圖 1 所示。

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圖 1 研究流程圖 研究背景與動機

文獻探討研究目的

旅館產業的成功關鍵因素成功關鍵因素

旅館產業的探討

研究設計

研究分析

研究架構層級分析法一致性模糊偏好關係

基本資料分析建立綠色旅館之成

功關鍵因素之權重

結論與建議

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第二章文獻探討

第一節旅館產業的探討

一、旅館產業之發展 (一)旅館定義

「旅館」的英文名稱為 hotel ，其語源來自法文的 hôtel，為 18 世紀末法國大革命前貴族利用其郊區的私人別墅招待貴賓的場所(陳鴻宜，2000)。而法文的字源又起自於拉丁文的 hospitale。吳勉勤(1998)將其定義為：提供旅客住宿、餐飲及其他相關服務，並以營利為目的的一種公共設施。根據「中華民國公司行號營業項目分類標準」，旅館業依業務分類標準而定義為：凡經營公眾歇宿之旅館、客棧及其他寄宿而不訂契約之場所等行業均屬之。

另外歐美及國內許多專家對旅館這一個複雜的行業下過許多定義，在此綜合各家說法，旅館為(張麗英，2002)：

1.設備完善大眾周知且經政府核准合法的建築物。

2.對公眾負有法律上的權利與義務。

3.必須是求取合理利潤的事業體。

4.提供旅客住宿及基本餐飲。

5.要有為旅客及顧客提供相關的服務設施(如娛樂、商務等)。

6.必須提供住宿、餐飲、娛樂等的理想服務。

7.具有家庭性的相關設備。

(二)旅館特性

旅館的特性有許多分類方法，本研究依商品特性、一般特性、經濟特性分類，依序說明如下：

1.商品特性 (1)環境性

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旅館的客源不同也會造就不同的立地環境。換言之，休閒旅館必須具有吸引觀光客的優美自然景觀；都會型或商務型旅館就必須要有便捷的交通環境或具有新穎豪華的設備來吸引來招來商務旅客(張麗英，2002)。

(2)美食性

具有異國美食的吸引力及多變獨特的餐飲設計(張麗英，2002)。

(3)服務性

旅館出售的商品即是服務，而服務顧客最主要的來源是工作人員，其服務品質的好壞會直接影響旅館形象，而服務品質的好壞是由消費者來判定的，並非提供服務者的主觀認定(張麗英，2002)。

2.一般特性 (1)綜合性

旅館是生活的服務，食、衣、住、行、育、樂均可包括其中，是一個最主要的社交、資訊、文化的活動中心，故其功能是綜合性的(許瑛慧，2003)。

(2)無歇性

旅館的服務是一年三百六十五天，一天二十四小時全天候的服務，其所提供的服務不僅需要安全可靠，並且需要熱誠及親切的服務顧客，使顧客在停留時期能感到愉悅及滿足(呂永祥，2000)。

(3)合理性

旅館的收費應與其提供給顧客產品相同等級，甚至於應設法做到物超所值，

使客人體驗到滿足與喜悅(張麗英，2002)。

(4)安全性

旅館是一個設備完善、大眾接之且經政府核准合法的建築物，其對公眾負有法律上的權利與義務，保障消費者的安全與財產是極重要的使命(張麗英，

2002)。

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(5)公共性

依旅館的定義上看，旅館是一個提供大眾集會、宴客、休閒娛樂的公共性場所，以及任何人都可以自由進出大廳及會客廳。不分性別、種族、階級、黨派，只要能付出特定價格，均能享受該旅館的商品和服務(姚德雄，1997)。

(6)季節性

大多數旅客出外旅遊都有季節性，因此旅館的營運需顧及旺季和淡季住宿之需求。(許瑛慧，2003)

(7)地位性

旅館商品多屬豪華時髦、宏偉的設施或建築，經由社會上的公眾進出該旅館時，均有提升社會地位，肯定自我成就之意(呂永祥，2002)。

3.經濟特性

(1)不可儲存性和高廢棄性

旅館業基本上是一種「勞務」提供的事業，勞務的報酬以次數或時間計算，

時間一過其原本可有的收益，因為沒有人使用其提供勞務而不能實現。舉例來說，旅館客房未賣出，無法將其如有形產品放置倉庫中庫存，待另日在賣，所以要提高客房的利用率才有辦法提高產值(姚德雄，1997)。

(2)短期提供無彈性

客房一旦售出，則空間、面積無法再增加。旅館房租收入金額，以客房全部都出租為最高限度，旅客再多，都無法臨時增加客房以增加收入(許瑛慧，

2003)。

(3)資金密集且固定成本高

旅館興建的位置多與交通要件息息相關，尤其是觀光旅館的地點，往往在交通方便、繁榮市區，其地價自然較昂貴，有加上硬體設備的講究，因此必須投入大量的資金，而這些固定的投資就佔了總投資額的八至九成(姚德雄，

1997)。

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(4)需求的波動性

旅館所在地區受季節、經濟景氣、國際情勢影響大，淡旺季營業收入差距甚大，許多旅館旺季時，需要超額訂房，但遇淡季時，為了節省變動成本，關閉數個樓層，以減少水電及臨時人事費用支出(許瑛慧，2003)。

(5)勞力密集性

雖然飯店設備已大量使用科技設備，但時至今日，能為旅客提供親切體貼的服務，仍不是機器設備。飯店仍需要使用大量「人為性的服務」。例如提領行李、餐飲服務、客房整理、櫃檯答詢等，都是以人為性的服務為主，因此，

需要大量的勞力需求(姚德雄，1997)。

(三)旅館分類

旅館的種類繁多，分類的方式也各有所不同，因此歸納出下表1。

表 1 旅館分類方式及種類

分類方式種類文獻

按房租收取方式分類 1.歐洲式計價旅館 (European plan) 2.美國式計價旅館

(American plan) 3.修正美國式計價旅館

(modified American plan) 4.大陸式計價旅館

(Continental plan) 5.百慕達式計價旅館

(Bermuda plan)

(謝明成，1992；張麗英，

2002；林玥秀等，2006)

依旅館經營性質及旅客居住時間分類

1.商務旅館(commercial hotel)

2.度假旅館(resort hotel) 3.長住型旅館(residential

hotel)

4.中途性及過境接待型旅館(transient hotel) 5.特殊旅館(special hotel)

(謝明成，1992；呂永祥，

2002；張麗英，2002)

依旅館交通位置區分 1.機場旅館(airport hotel) 2.汽車旅館(motel)

3.車站旅館(terminal hotel)

(呂永祥，2002)

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分類方式種類文獻

依旅館規模 1.小型旅館：房間數150間

以下者。

2.中型旅館：房間數150間 -499間者。

3.大型旅館：房間數500間以上者。

2002)

旅館經營時間分類 1.季節性旅館 2.全年性旅館

2002) 旅館經營方式分類 1.連鎖旅館(chain hotel)

2.獨立經營旅館 (independent hotel)

2002)

其他 1.國民旅館

2.招待所 3.會館旅館 4.簡易旅館 5.汽艇旅館 6.民宿

2002)

二、綠色旅館之定義

「綠色旅館」一詞到目前為止，尚沒有一個被廣泛認同的明確定義，國際上有保環旅館(green hotel)、生態效益型旅館(eco-efficient hotel)、環境友好型旅館( envir onmental-friendly hotel)等名稱其基本含義是相同的，即用來指導飯店在環境管理方面的發展方向。綠色旅館的定義為，在提供服務的同時，努力地透過有效利用能源、水和原料，來使整個環境更加友善之旅館(Alexander & Kennedy, 2002)。

王柔淳(2005)認為綠色旅環的經營以保護環境為基本概念，以永續發展為主軸，

以減少環境衝擊為目的，以提供旅客舒適、健康、自然及環保的住宿環境。Ayala(1995) 及 Ecomall(2008)認為綠色旅館為提供臨時寄宿、住宿的地方，除了在政策宣導與設備改建外，更致力於能源、廢棄物處理、水資源保存及採購環境衝擊最小化的實行上，

並減少固定的浪費。Tourism Council Australia在1998年提出，綠色旅館乃為一個依賴表 1 (續)

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於自然的旅遊住宿設施，採用對環境敏感的方式開發經營，並保持其經營環境，為顧客提供綠色產品、綠色服務和一種仿生態，有益於健康、清新舒適的旅居環境，使旅客在住宿期間獲得享受自然、保護自然的經歷與教育(陳雅守、郭乃文，2003)。王培馨(2008)綠色旅館是以減少對環境造成傷害為前提，提供最高服務品質為核心價值，

以達成永續發展為目標；在軟硬體設施上提供更環保的設施，經營理念融入對社會負責任的態度。日本長野縣廳(2008)對環保旅館的解釋為：旅館之建造須顧及環境的自然生態，以不加重環境負荷為目的，促使豐富的自然生態和觀光發展可以和平共存。

根據日本綠色採購網路組織(Green Purchasing Network,2008)之解釋，綠色旅館其住宿設施是積極採取環保行為，使用環保商品，且致力於減少環境負擔的住宿環境。

Green Hotels Association (2008)則強調綠色旅館的管理，在於熱切制定節省水及能量，並減少固體廢棄物，對環境友善並透過建立程序在節約用水、能源的同時節省資金所做的保護以維護我們的地球。The State Economic and Trade Commission(200 3)要求旅館應具有公共安全設施和食品安全保證系統、提供消費者有益身心健康的服務和產品、並在經營上減少對環境污染及降低耗能。

吳俞菁(2009)認為綠色旅館的經營以保護環境為基本概念，以永續經營為主軸，

以減少環境衝擊為最大目的，以提供遊客一個舒適、健康、自然、環保的住宿環境。

謝金龍(2006)將綠色旅館定義歸納為旅館在生產經營管理過程，加強對環境保護及資源合理利用，並落實在員工教育及公司作業系統中，以提供顧客舒適安全及有利身體健康的住宿環境。

Green Mountain State(2010)認為綠色旅館致力於創造環境，並盡可能有員工及顧客的參與，仔細觀察每個操作程序並找出方法來，使對環境的衝擊降到最低；尋找方法來教育消費者及旅館業者，以提供消費者所期待及應得的服務品質。

綜合上述相關文獻，本研究可將綠色旅館定義為，以保護環境及資源合理利用為基本概念，以減少對環境衝擊為最主要目標，並落實於員工與旅館作業中，提供顧客一個健康、天然、環保的住宿環境。

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三、綠色旅館之衡量指標

隨著近年來環保意識的高漲，在國外綠色旅館的概念也開始盛行，然而因為各國對綠色旅館的評定標準不同，因此發展出不同的衡量準則，首先根據 Green Hotel Association 指出(http://www.terrachoice.ca/hotelwebsite/maincanada.htm)目前世界各國之環保旅館以加拿大在 1998 年所推出的「綠葉旅館評等制度」發展最為成熟(陳長暉，

2003)。除此之外本研究參考過去文獻彙整出各國相關衡量準則如下表 2、表 3。

表 2 各國綠色旅館相關衡量準則

國家衡量名稱內容摘要指標出處

加拿大

綠葉旅館評等制度 (Green Leaf Approved)

共 14 個指標，符合 5 個指標者，獲得 1 葉評級，8 個指標者為 2 葉評級，10 個指標者為 3 葉評級，12 個指標者為 4 葉評級，

14 個指標者為 5 葉評級。

1.床單和毛巾再利用計劃。

2.支持或使用替代能源。

3.參與能源保護計劃。

4.已安裝的緊湊型螢光燈。

5.使用節能電器。

6.使用低流量淋浴/廁所。

7.使用肥皂和化妝品散裝。

8.回收：針對報紙、耗材、

所提供之服務項目，或進行客房內的回收。

9.堆肥廚餘。

10 提供有機食品。

11.使用無毒、友善環境的清潔劑。

12.使用可重複使用的服務項目(非一次性杯子、盤子與銀器)。

13.新鮮空氣交換系統。

14.為員工或客人提供綠化教育。

Top canadian hotels

http://www.topc anadianhotels.c om/green_hotel _ratings.html

丹麥綠鑰匙 (The Green Key)

共有11大指標，認證之旅館必須符合一系列的環境要求，確保其營運方法和理念，除了為顧客提供舒適的服務，更要負起減排和減廢等目標。

1.環境管理。

2.工作人員的參與。

3.住客資料。

4.水。

5.廢物和節約能源 6.洗滌和清潔。

7.食品和飲料。

8.室內環境。

9.公園和停車場。

Green Key http://www.gree n-key.org/

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表 2 (續)

國家衡量名稱內容摘要指標出處

11.管理。

美國綠色標籤 (Green Seal)

推出綠色旅館住宿指南，主要有6 個指標，依符合程度不同，區分為銅、銀、金牌。

1.廢物最小化。

2.能源效率，保護和管理。

3.管理淡水資源。

4.廢水管理。

5.有害物質處理。

6.環境和社會每感的採購政策。

Green Seal http://www.gree nseal.org/

中國綠色飯店國家標準

除基本要求外，另有6大指標，滿分總共300分，得分 270分以上為5葉級，240以上為4葉級，210以上為3葉級，180以上為2葉級，160分以上為1 葉級。

1.基本要求。

2.綠色設計。

3.安全管理。

4.節能管理。

5.環境保護。

6.健康管理。

7.綠色宣傳。

中國綠色飯店 http://www.chin ahotel.org.cn/lsf d/

資料來源：「綠色旅館服務設計整合模式」，葉永欽，2011，未出版之碩士論文，私立中華大學企業管理學系碩士班，新竹市。

另外隨著世界環保意識高漲，台灣也掀起一陣風潮，我國內政部建築研究所為發展綠建築以「舒適性」、「自然調和健康」及「環保」等三大理念，特請財團法人中華建築中心於1999年正式公告受理「綠建築標章」申請，亦針對旅館業為對象列出評估指標；行政院環保署於2009年推動「旅館業環保標章規格標準」，通過審查者將可取得環保標章及環保旅館標誌使用權，成為我國「綠色旅館」。

(一)綠建築標章

茲就財團法人中華建築中心於1999年正式公告受理之綠建築評估指標內容與評估方式，另外根據林憲德(2007)將其分為4大指標群及9大指標，如下表3彙整。

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表 3 綠建築指標

4大指標群 9大指標

生態生物多樣性指標

綠化量指標基地保水指標

節能日常節能指標

減廢 CO2減量指標

廢棄物減量指標

健康室內環境指標

水資源指標汙水及垃圾改善

資料來源：「綠建築解說與評估手冊」，林憲德，2007，台北：內政部建築研究所。

本研究根據財團法人中華建築中心(http://www.cabc.org.tw/cabcweb/cabc/green/arc hnews-2.htm)將綠建築標章之九大指標內涵分述如下：

1.生物多樣性

顧全「生態金字塔」最基層的生物生存環境，亦即在於保全蚯蚓、蟻類、細菌、

菌類之分解者、花草樹木之綠色植物生產者以及甲蟲、蝴蝶、蜻蜓、螳螂、青蛙之較初級生物消費者的生存空間。過去許多人談到生態，就以為是要去保護黑面琵鷺、

台灣彌猴或梅花鹿等樣版動物，殊不知生活於我們屋角石縫下的蟾蜍、蜈蚣，或長於枯樹上的苔蘚菇菌均是貢獻於生態的一環。然而，唯有確保這些基層生態環境的健全，才能使高級的生物有豐富的食物基礎，才能促進生物多樣化環境。

2.基地綠化

利用建築基地內自然土層以及屋頂、陽台、外牆、人工地盤上之覆土層來栽種各類植物的方式。

3.基地保水

指建築基地內自然土層及人工土層涵養水分及貯留雨水的能力。基地的保水性能愈佳，基地涵養雨水的能力愈好，有益於土壤內微生物的活動，進而改善土壤之活性，維護建築基地內之自然生態環境平衡。

4.日常節約能源

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建築物的生命週期長達五、六十年之久，從建材生產、營建運輸、日常使用、維修、拆除等各階段，皆消耗不少的能源，其中尤以長期使用的空調、照明、電梯等日常耗能量佔最大部分。由於空調與照明耗能佔建築物總耗能量中絕大部分，綠建築之「日常節能指標」即以空調及照明耗電為主要評估對象，同時，將「日常節能指標」定義為夏季尖峰時期空調系統與照明系統的綜合耗電效率。

5.二氧化碳減量指標

指所有建築物軀體構造的建材(暫不包括水電、機電設備、室內裝潢以及室外工程的資材)，在生產過程中所使用的能源而換算出來的 CO₂排放量。

6.廢棄物減量指標

建築施工及日後拆除過程所產生的工程不平衡土方、棄土、廢棄建材、逸散揚塵等足以破壞周遭環境衛生及人體健康者。

7.內環境指標

主要在評估室內環境中，隔音、採光、通風換氣、室內裝修、室內空氣品質…等，

影響居住健康與舒適之環境因素，希望藉此喚起國人重視室內環境品質，並減少室內污染傷害以增進生活健康。

8.水資源指標

指建築物實際使用自來水的用水量與一般平均用水量的比率，又名「節水率」。

其用水量評估，包括廚房、浴室、水龍頭的用水效率評估以及雨水、中水再利用之評估。

9.污水垃圾改善指標

重於建築空間設施及使用管理相關的具體評估項目，是一種可讓業主與使用者在環境衛生上具體控制及改善的評估指標。

(二)旅館業環保標章規格標準

根據行政院環保署綠色生活資訊網(http://greenliving.epa.gov.tw/GreenLife/uploadf iles/Criteria/106/a0b8420a-e4ae-4d50-b484-5337107ad0d8.pdf)所提供「旅館業環保標章

(24)

規格標準」其內容共有七大項目，本研究將其內容彙整如下表4。

表 4 旅館業環保標章規格標準七大項目內容彙整表

項目項目規範

企業環境管理 (1)參與社區相關活動或有社區民眾回饋方案。

(2)具有客戶之意見蒐集與檢討改善機制。

(3)餐廳使用食材優先採用本地生產或有機方式種植之農產品，不使用不能食用之裝飾用菜。

(4)參與行政院環境保護署推動之「綠行動傳唱計畫」。節能措施 (1)每年進行空調(暖氣與冷氣)及通風、排氣系統之保養與調

整。

(2)地下停車場抽風設備設置自動感測或定時裝置。

(3)客房浴室之抽風扇與浴室電燈開關應為連動。

(4)在使用量較低之時間減少電梯或電扶梯之啟動使用。

(5)於大型空調系統、鍋爐熱水系統及溫水泳池等設備安裝熱回收或保溫設備。

(6)具有確保無人區域之燈具維持關閉之作業設施或措施。

(7)餐廳冷凍倉庫裝設塑膠簾或空氣簾。

(8)戶外照明使用光學偵測器或定時器。

節水措施 (1)每半年進行用水設備(含管線、蓄水池及冷卻水塔等)之保養與調整。

(2)客房採用告示卡或其他方式說明，讓房客能夠選擇每日或多日更換一次床單與毛巾。

(3)在浴廁或客房適當位置張貼(或擺放)節約水電宣導卡片。

綠色採購 (1)附屬商店銷售產品類別中如有環境保護產品(具有環保標章、第二類環保產品、節能標章、省水標章或碳標籤等之產品)，應導入銷售。

(2)辦公用品、各類耗材或備品、清潔劑優先採購環境保護產品(具有環保標章、第二類環保產品、節能標章、省水標章或碳標籤等產品)。

一次用產品與廢棄物之減量

(1)客房內不提供一次用沐浴備品，包含各類小包裝之洗髮精、沐浴乳、香皂、牙刷、牙膏、洗手乳、刮鬍刀、浴帽等。或具有相關誘因及措施鼓勵房客減少使用一次用沐浴備品。

(2)場所內不提供免洗餐具，包含保麗龍、塑膠及紙杯、碗、

(25)

表 4 (續)

項目項目規範

盤及免洗筷、叉、匙等一次用餐具。

(3)具有相關措施向房客說明一次用產品對環境之衝擊。

(4)設有餐廳者不使用一次用桌巾。

危害性物質管理 (1)廢棄電池及照明光源具有相關設施或程序回收，回收後應交予清潔隊、廢乾電池、照明光源回收業或處理業回收，

並取得佐證資料。

(2)環境衛生用藥及病媒防治等符合環保法規規定。

垃圾分類資源回收 (1)實施廢棄物分類及資源回收。

(2)餐飲廚餘具有回收再利用措施。

(3)食材及消耗品不採購過度包裝產品，減少包裝廢棄物。

(4)餐飲廢水排入污水下水道系統前，有設置符合相關規範之油脂截留設施處理，並正常操作。

因各國環保規範有所不同，因此本研究將以台灣公告之「綠建築標章」及「旅館業環保標章規格標準」納入為本研究之重要構面準則。

第二節成功關鍵因素

一、成功關鍵因素定義

成功關鍵因素(Key Success Factors, KSF)或另稱之為(Critical Success Factors, CSF)是在探討企業策略與產業特性兩者之間的關係。這些關念最早是源自於 Commo ns(1938)所提出的「限制因子」及 Barnard(1948)所提出的「策略因子」而來。Daniel(1 961)將成功關鍵因素定義為「為了成功必須做得特別好的重要工作。大部分的產業中，

通常有三到六個決定是否能成功的因素，廠商必須把這些關鍵做得特別好才能獲致成功。」Rockart(1979)認為成功關鍵因素存在於企業有限的幾個領域，如能在這幾個領域做好、做對，即能保證企業有較佳的競爭績效，這幾個有限且重要的領域可作為高階層管理者決定其所需資訊的依據。Aaker(1984)認為成功關鍵因素是企業面對競爭者所必須具有的重要競爭能力或資產，成功的企業所擁有的優勢勢必為其產業成功因素的優勢，不成功的業者則通常是缺少成功關鍵因素中某一個或幾個因素，唯有把握住

(26)

找策略優勢的途徑之一，把企業資源集中投入於特定產業中的成功關鍵因素則可以取得其競爭優勢。黃營杉(1993)提出產業成功關鍵因素，係指產業中最重要競爭能力或資產，唯有把握產業之成功關鍵因素才能建立持久性競爭優勢，否則即使擁有極佳的策略，但是成功關鍵因素上處於劣勢，競爭力將會大打折扣。

Aaker(1984)提出一個企業的成功關鍵因素並不是一成不變的，再投入生產時必須掌握市場的趨勢和產品的特性，才能精準掌握產業的成功關鍵因素。而在考慮成功關鍵因素時，應注意下列幾項關鍵成功因素特性：1.因產業、產品、市場之不同而各異。

2.隨產業生命週期的變化而變化。3.隨產業形態的不同而不同，亦會隨時間的改變而改變。4. 應考慮到未來發展的趨勢，如果沒有瞭解關鍵成功因素改變的方向，

而貿然投入該產業，將會給公司帶來很大的災難。5. 管理者不應將所有的事情都當作是關鍵成功因素，而是集中於某些特定事物上，來決定產業的關鍵成功因素。管理者必須深入研究、評估與分析並大膽致力於少數幾個關鍵成功因素，

以作為策略形成的基礎。

陳慶得(2001)根據諸多學者之定義及相關文獻的歸納，認為關鍵成功因素具有以下特性：1.關鍵成功因素會隨著時間改變。2.關鍵成功因素會因產業、產品與市場等研究對象的不同而有所差異。3.關鍵成功因素會隨著產品生命週期的變化而改變。4.

關鍵成功因素應考慮未來的發展趨勢。

綜合上述文獻，成功關鍵因素為一企業在其產業中是否能持有優勢的重要關鍵，

也是企業在分配其資源、技術的重要參考依據，若是能把握住其成功關鍵因素即可在其產業中獲得優勢，反之則有可能導致失敗，另外成功關鍵因素也會隨著時間、產品生命週期、產業不同與市場不同而改變。

二、成功關鍵因素的認定方法

從上段成功關鍵因素的定義中，我們可以了解到成功關鍵因素會隨著不同的時間、

產品、產業、市場而有所改變，因此企業若想要在某領域獲得優勢，則必須要找到正確的成功關鍵因素。

(27)

回顧過去文獻得出探討成功關鍵因素的方法有許多舉凡Porter(1980)提出產業結構的五力分析模式，藉由對競爭者、潛在競爭者、供應商、購買者以及替代者來分析企業所處的產業。結構與競爭地位，企業在瞭解競爭優勢之後，即可清楚擬訂出其優勢策略，而此策略即為企業之關鍵成功因素。Leidecker and Bruno(1984) 提出確認成功關鍵因素的八種方法；1.環境分析法。2.產業結構分析法。3.產業/企業專家法。4.

競爭環境分析法。5.產業領導者分析法。6.企業本身的全盤性分析法。7.企業本身的暫時性/突發因素分析法。8市場策略對獲利影響的分析。大前研一(1987) 確認關鍵成功因素的方法有二。(1) 剖解市場：利用產品及市場組合區隔市場，分析主要構成部分，以確認各市場之區隔並確認哪一市場區隔具有策略重要性；然後執行制定的策略及所分配的職責，即可計算每一區隔市場所需要投入的資源總合，再決定可用的資源的先後順序。(2) 成功者與失敗者之比較法尋求成功者與失敗者的不同，然後以腦力激盪與意見調查法，分析兩者的差異，並探討其原因。

何雍慶(1990)由相關成功關鍵因素分析的方法中整理出，成功關鍵因素確認法較常用的有下列4種：1.迴歸分析。2.因素分析法。3.德菲法(Delphi)。4.分析層級程序法 (AHP)。

Saaty(1980)認為關鍵成功因素可由分析層級分析法(The Analytic Hierarchy Proc ess, AHP)來分析，其提出認為應用層級分析法的決策問題可以歸納為十二種類型(盧淵源，1994)：1.歸劃。2.替代方案的產生。3.決定優先順序。4.選捏最佳方案或政策。

5.資源分配。6.決定需求。7.預測結果或風險評比。8.系統設計。9.績效評量。10.確保系統穩定。11.最適化。12.衝突解決。分析層級程序法是經由群體討論之方式，匯集學者專家及實際參與決策者意見，將錯綜複雜之問題評估系統，簡化為簡明之要素層級系統，以提供決策者決策之參考。

將龐大且複雜的問題經由匯集專家學者的意見後系統化，由不同層面給予階層分解，建立成階層結構，利用兩兩相比較的方法，讓決策者能夠在多個評估準則之間作權重的衡量，即使為非計量型的評估準則，也能在填答中得到一定程度的權重，經過

(28)

分析後，就能為所有的評估準則建立一個優先順位，進而達到決策目的，同時也可以減少決策錯誤的風險。對於決策而言，階層結構有助於對事物的瞭解，在選擇方案時，

根據某些基準進行替代方案的評比，用以決定各替代方案的優先順位，進而找出適當方案(邱福星，2002)。因此本研究採用層級分析法為本研究之研究方法之基礎。

第三節旅館產業的成功關鍵因素

一、旅館成功關鍵因素

隨著世界觀光產業的風潮開始盛行後，旅館產業便隨之而起，由於旅館產業的發展相當迅速，各種新型態的旅館加入導致旅館產業的競爭更加白熱化，因此引發國內外學者們對於旅館產業的成功關鍵因素有相當大的興趣。

以下為國內外各學者對於旅館之成功關鍵因素之相關研究：

(一)Geller

Geller(1985)針對美國27家國際觀光旅館的74位經營者所做的研究中，得出7個國際觀光旅館的重要關鍵成功因素：員工的服務態度、顧客的滿意度、優良的設備、良好的地點、成本控制、高市場佔有率與正確的市場區隔。

(二)Yesawich

Yesawich(1988)研究指出決定一家旅館經營成功與否的最重要關鍵因素有九項：

聲譽與品牌、服務的品質、設備水準、公共設施場所(如餐廳、夜總會)的獨特性、訂房的便利性、地點、國際連鎖、行銷活動(廣告、促銷及人員銷售)的有效性、顧客所認知的價格/價值比。

(三)余聲海

余聲海(1987)針對台灣116 家觀光旅館(國際觀光旅館43 家及一般觀光旅館73 家)，兼採郵寄卷與人員訪談兩種方式，探討各業者在其目標市場定位及行銷策略上的具體做法。經業者歸納認為經營觀光旅館的重要關鍵因素有九項：服務人員品質、

旅館的知名度、旅館的實體產品、產品的設計、客源的選擇、旅館的營業收入、館館

(29)

的規模、旅館的地點與旅館服務的員工數。

(四)巫立宇

巫立宇(1991)利用因素分析萃取出七項關鍵成功因素，包括：市場選擇因素、產品因素、定價因素、服務因素、推廣與通路因素、聲譽與地點因素以及國際連鎖因素。

(五)陳學先

陳學先(1993)利用因素分析得到台灣國際觀光旅館的關鍵成功因素有十一項：服務品質因素、勞資關係因素、廣告促銷因素、通路因素、地點因素、形象與知名度因素、人員素質因素、價格因素、設備與裝潢因素、本國旅客因素、產品因素。

綜合上述文獻可以得知旅館業的成功關鍵因素有二項：服務品質及行銷，因此本研究將採用此二項因素為本研究之基本構面。

二、綠色旅館之成功關鍵因素

基於上述之文獻探討，本研究參考林憲德(2007)所分類之四大構面群：生態、節能、減廢與健康構面；以及本研究歸納出二類成功關鍵因素：服務品質及行銷為基本構面。另將「綠建築標章」、「旅館業環保標章規格標準」以及旅館業其他之關鍵因素為其構面之準則。另外由於林憲德(2007)所分類之生態構面因各旅館之生態環境不同不適用於本研究因此不納入考量。

(30)

第三章研究方法

第一節研究架構

本研究根據「綠建築標章」、「旅館業環保標章規格標準」以及過去「旅館業成功關鍵因素」之相關文獻，彙整出「綠色旅館成功關鍵因素」之研究架構。本研究架構分成三層級，第一層為決策層，此階段最主要就是在探討「綠色旅館成功關鍵因素」

為何。第二層為構面層，此階段根據林憲德(2007)將「綠建築標章」之九個構面分成四大構面群：生態構面、節能構面、減廢構面與健康構面；以及本研究歸納「旅館成功關鍵因素」文獻所得出的兩構面：服務品質構面及行銷構面，共六項構面，但由於

「生態構面」經過與多位專家討論後，判斷各旅館之生態環境不同，無法視為可控制因素，因此將「生態構面」排除在研究架構之外，以求研究結果有較高的準確性。第三層為準則層，此階段根據「綠建築標章」、「旅館業環保標章規格標準」以及「旅館業成功關鍵因素」之文獻經與專家討論後共選出 20 項準則，其中在「A.節能構面」

部份共有四項準則，分別為：A1.節水措施、A2.照明節能措施、A3.電源節能措施與 A4.空調節能；「B.減廢構面」部份共有四項準則，分別為：B1.垃圾分類資源回收、

B2.不提供一次用產品與廢棄物減量、B3.危害物質管理與 B4.使用再生產品；「C.健康構面」部份共有四項準則，分別為：C1.採購綠色產品、C2.環境維護及保護、C3.空氣品質維護與 C4.採用有機食材；「D 服務品質構面」部份共有四項準則，分別為：

D1.設備品質、D2.餐飲品質、D3.服務人員品質與 D4.環境品質；最後在「E.行銷構面」

部份共有四項構面，分別為：E1.知名度、E2.品牌形象、E3.廣告效果與 E4.銷售推廣。

最後本研究將研究架構圖及「綠色旅館之成功關鍵因素」之層級架構表如下圖 2 與表 5。

(31)

圖 2 本研究架構圖 綠

色旅館成功關鍵因素

節能構面

減廢構面

垃圾分類資源回收節水措施照明節能措施電源節能措施

空調節能

不提供一次用產品與廢棄物減量

危害物質管理使用再生產品

健康構面

採購綠色產品環境維護及保護

空氣品質維護採用有機食材

服務品質構面

設備品質餐飲品質服務人員品質

環境品質

行銷構面

知名度品牌形象廣告效果銷售推廣

(32)

表 5 綠色旅館之成功關鍵因素架構表 A.節能構面

準則

A1.節水措施 A2.照明節能措施 A3.電源節能措施 A4.空調節能 B.減廢構面

準則

B1.垃圾分類資源回收

B2.不提供一次用產品與減少廢棄物 B3.危害物質管理

B4.使用再生產品 C.健康構面

準則

C1.採購綠色產品 C2.環境維護及保護 C3.空氣品質維護 C4.採用有機食材 D.服務品質構面

準則

D1.設備品質 D2.餐飲品質 D3.服務人員品質 D4.環境品質 E.行銷構面

準則

E1.知名度 E2.品牌形象 E3.廣告效果 E4.銷售推廣

(一)節能構面

節能構面最主要是在探討在綠色旅館之各項節能的重要性，目前台灣的綠色旅館雖然不佔旅館業裡的多數，但各間旅館都有其節能的方法，目的就是在於減少能源的耗損及浪費，以講求不浪費資源為前提，進而對獲得對生態最良好的共存方式。因此在節能構面的部份，分成了四項準則，分別如下：1.節水措施 2.照明節能措施 3.電源節能措施 4.空調節能。

(33)

(二)減廢構面

減廢構面的部份最主要是在探討有關綠色旅館之減少廢棄物及有害物質的重要性，從綠色旅館的角度出發，無非就是要創造一個能夠永續經營又不破壞環境的優質旅館，以一般旅館業而言其所創造出來的廢棄物量其實是非常龐大的，對於生態環境也有一定的影響力，因此減廢對於綠色旅館而言是相當重要的；其所包含之準則如下：

1.垃圾分類資源回收 2.不提供一次用產品及廢棄物減量 3.危害物質管理 4.使用再生產品。

(三)健康構面

健康構面的部份為探討綠色旅館之內外環境、設備對於環境及消費者之健康影響的重要性，近年來由於國人保健意識興起，對於有關健康的議題都相當重視，對於綠色旅館而言，提供天然、健康的環境及設備更是相當重要，不論是對於環境的保護，

亦或是對於消費者的健康都應考慮得當；其所包含之準則如下：1.採購綠色產品 2.

環境維護及保護 3.空氣品質維護 4.採用有機食材。

(四)服務品質構面

服務品質構面部份為探討綠色旅館之各項服務品質，舉凡其設備、餐廳、服務人員品質都在此項範圍內，此項目不僅僅對於綠色旅館是重要的，對於各種旅館都是一項相當重要的指標，這項構面會直接影響到消費者的再回顧意願，根據以往的文獻，

都將其列為旅館的成功關鍵因素之一；其包含之準則如下：1.設備品質 2.餐飲品質 3.

服務人員品質 4.環境品質。

(五)行銷構面

行銷構面部份為探討綠色旅館的行銷手法，對於綠色旅館的特色要如何去做推廣行銷，使消費者瞭解綠色旅館之意義為何，或者是對於自己的形象品牌做良好的口碑行銷，對於以往的旅館都是相當重要的一環，因此此項目在過去文獻內容也將其列入旅館業的成功關鍵因素之一；其包含之準則如下：1.知名度 2.品牌形象 3.廣告效果 4.

(34)

銷售推廣。

第二節層級分析法

一、層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)

層級分析法是由美國匹茲堡大學 Thomas L. Saaty 教授於 1980 年時所發表出來的理論，是屬於一種多目標的決策方法，主要是用來解決複雜情況及具有多準則決策 (Multi-Criteria Decision Making, MCDM)或多重屬性(Multi attrbute)的決策問題。層級分析法是解決層級性問題的系統過程，將問題一層一層的拆解後再合理的組織起來，

使決策者透過配對的比較加以判斷問題的權重後進而決定順序(Saaty & Kearns, 1985)。

將龐大且複雜的問題經由匯集專家學者的意見後系統化，由不同層面給予階層分解，

建立成階層結構，利用兩兩相比較的方法，讓決策者能夠在多個評估準則之間作權重的衡量，即使為非計量型的評估準則，也能在填答中得到一定程度的權重，經過分析後，就能為所有的評估準則建立一個優先順位，進而達到決策目的，同時也可以減少決策錯誤的風險。對於決策而言，階層結構有助於對事物的瞭解，在選擇方案時，根據某些基準進行替代方案的評比，用以決定各替代方案的優先順位，進而找出適當方案(邱福星，2002)。

層級分析法是透過群體討論的方式匯整專家學者及實際參與決策者意見，將複雜的問題評比系統，簡化為簡明的準則層級系統，藉由名義尺度作各層級準則成偶比對，

以量化後建立比對矩陣，求得短陣的特徵向量，並依特微向量做為該層級的優先向量，

代表各準則間的優先順序，並藉由最大特微值評比對比矩陣一致性的強弱，以提供決策者參考(唐印星，1999)。

二、層級分析法之基本假設

層級分析法之九項基本假設(鄧振源、曾國雄，1989)：

1. 任何決策系統皆可被分解成諸多種類或元素，系統與元素間之關係，乃以複雜 137 度遞減之方式排列，形成如網路般之層級架構。

2. 層級結構中，每一層級的要素均假設具獨立性。

(35)

3. 每一層級內的要素，可以用上一階層內某些或所有元素做為評估標準進行評估。

4. 成對比較(Pair Wise Comparison)時，可將絕對數值尺度轉換成比例尺度(Ratio Scale)以進行評估判斷。

5. 元素成對比較後，可應用正倒值矩陣(Positive Reciprocal Matrix)處理。

6. 偏好關係滿足遞移性。不僅優劣關係滿足遞移性，同時關係強度也必須滿足遞移性。例如要素 A 優於 B 兩倍，B 優於 C 三倍；則 A 優於 C 六倍。

7. 由於偏好關係欲完全具備遞移性並不容易，因此容許不具遞移性之存在，但必須測試其一致性程度。

8. 要素之優勢程度，經由加權法則(Weighting Principle)予以計算各元素之優勢程度而求得。

9. 任何要素只要出現在階層結構中，不論其優勢程度是高低，均認為與整個評估結構有關，而並非檢核階層結構的獨立性。

三、層級分析法之步驟

在使用 Saaty 的層級分析法時，可以分五個步驟，分別為：(一)建立層級架構。(二) 建立各層級配對比較矩陣。(三)計算各層級因素之權重。(四)一致性檢定。(五)加總各層級準則權值。各步驟內容如下。

(一)建立層級架構

在此步驟首先必須要收集資料及確認問題與目標，並依據其整體目標及準則來建立整個層級架構，而每一層級所包含的準則之間都必須具有獨立性，使評估準則之間沒有相關性。Satty(1980)提出基於人類無法同時對七種以上的事物進行比較之假設下，

每一層的要素不宜超過七個，以避免影響結果的一致性。因此假若問題有 n 個要素，

則需作 n(n-1)/2 個判斷，而在最大要素個數為七個的前提下，較能進行合理的比較並同時可保證其一致性。

(二)建立各層級配對比較矩陣

(36)

此步驟將各層級與各準則之間，分別兩兩成對比較，計算出各層級之相對重要權重，進而建立成對比較矩陣。根據 Satty 建議採用九個評估尺度。其評估尺度通常採用名目尺度(Nominal Scale)的形式表示，評估尺度基本劃分為五項，即「同等重要」、

「稍重要」、「重要」、「很重要」與「非常重要」，並給予名目尺度 1、3、5、7、9 之比較值；另有介於五個基本尺度兩兩之間的四個尺度，給予其名目尺度為 2、4、6、

8 之衡量值，共九個評估尺度。層級分析之評估尺度值與意義，如下表 6 示。

表 6 層級分析法 AHP 比例尺度

成對比較值定義說明

1 同等重要兩個評估構面的貢獻程度具有一樣重要

3 稍重要經驗上判斷，某評估構面稍微傾向重要

5 重要經驗上判斷，某評估構面強烈傾向重要

7 很重要顯示非常強烈傾向重視某一評估構面

9 非常重要有足夠的證據重視某一評估構面

2、4、6、8 相鄰尺度之中間值須要折衷時

Note. From “Axiomatic Foundation of Analytic Hierarchy Process”, by Saaty, T. L,1986, Management Science, 32(7), p.841-855.

某一層級的要素，以上一層級某要素作為評估基準，進行要素間的成對比較，將 n 個要素比較結果置於矩陣 A 中的上三角形部分，下三角部分的數值則為上三角形相 對位置數值之倒數。如下圖 3 所示。

(37)

圖 3 AHP 成對比較矩陣圖

資料來源：「決策分析方法與應用」，翁振益、周瑛琪，

2007，台北市：華泰文化。

(三)計算最大特徵向量與最大特徵值

透過數值分析求得特徵向量與最大特徵值，將可以確定建立模型的一致性，與各要素之間相對權重。

1.特徵向量

有關特徵向量 Satty(1990)提出以下四種解法：

(1)行向量平均值常態化，又可稱 ANC 法(average of normalized columns)，先將各行予以常態化，再將常態化後之各列元素加總，最後除以各列元素之個數。如下式 1。

1 1

1 ⁿ ij

i n

j

i j i

W a

n ^ a





^{i j}^, ^^{1, 2} ^,ⁿ...(1) (2)列向量平均值常態化，又可稱 NRA 法(normalization of the row average)，將各

列元素予以加總，然後再常態化。如下式 2。

1

1 1

n

ij j

i n n

i j

i j

a W

a



 





 

, 1, 2 ,

i j  n...(2)

(3)列向量幾何平均值的常態化，又可稱為 NGM 法(normalization of the geometric mean of the rows)，將各列元素相乘，取幾何平均數再將其常態化。如下式 3。

(38)

1

1 1

a n

ij j i

n

n n

ij

i j

a W

a



 

 

 

 



 

 

 



 

, 1, 2 ,

i j  n...(3)

(4)行向量和倒數的標準化將各行元素予以加總，再求其倒數並常態化。如下式 4。

1

1 1

1

n ij i i

n n j

ij i

a W

a



 

 

 

  

 

 



 

, 1, 2 ,

i j  n...(4)

2.最大特徵值

首先將成對比較矩陣 A 乘上特徵向量 W，所得到的W^'，W^'之向量值分別除以 原向量 W 的向量值，最後將求得的數值求算數平均數，求得平均數後即可以得到最 大特徵值(λmax)。如下式 5 式 6。

12 1 1 1

12 2 2 2

1 2

1

1/ 1

'

1/ 1/ 1

n n

n n n n

a a w w

AW W

a a w w

     

     

  

     

     

...(5)

(四)一致性檢定

由於決策者在進行成對比較時，要達到前後完全一致的情形是有困難的，因此需要進行一致性檢定，即利用一致性指標(Consistency Index, C.I.)以及一致性比率 (Consistency Ratio, C.R.)來檢查決過程所構成的成對比較矩陣的一致性。鄧振源與曾國雄(1989)從評估尺度所產生正倒值的矩陣在不同階數下，所產生不同的 C.I.值，稱為隨機指標(Random Index, R.I.)。即隨機指標會隨著矩陣階數 n 增加而增加，如下表 7 所示。

...(6)

1 2

max

2 2

1

_n

n

w w w

n w w w

  ^     ^ 

 

(39)

表 7 階數 n 對其相對應隨機指標 R.I.值

n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

R.I. 0.00 0.00 0.58 0.90 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.49 1.51 1.48 1.56

Note. From “The Analysis Hierarchy Process.”,by Saaty,T.L,1980,NY:McGraw Hill.

一致性比率 C.R.值是由一致性指標 C.I.值除以隨機指標 R.I.值所得。另外 Satty(1980)建議當一致性比率 C.R.值小於等於 0.1 時，則一致性程度才能達到可以接受的水準。算法如下列式 7 式 8。

. . max

1 C I n

n





  ...(7) . . . .

. . C R C I

 R I ...(8)

(五)加總各層級準則權值

根據上述步驟所求得之各層級準則之相對權重，便可以得到整體評估準則層級之權重。

由上述五步驟內容可以得知層級分析法在解決決策上問題的程序大致可分為：確認問題、建立層級架構、設計問卷及調查、一致性檢定以及最後的決策方案綜合評點，

其流程圖如下圖 4。

(40)

圖 4 層級分析法 AHP 進行流程

資料來源：「階層分析法(AHP)的內涵特性與應用(上)」，鄧 振源、曾國雄，1989，中國統計學報，27(6)，

頁 5-22。

把問題建立為層級架構

一致性檢定確認評估問題

影響要素分析

建立成對比較之矩陣否

是

Ｃ.Ｒ.≦０.１

整體權重之計算

提供決策者參考的資訊

(41)

四、層級分析法之優缺點

層級分析法在面對複雜問題時雖能給予有效決策，用以簡化決策程序，但將複雜問題進行結構化後，仍有其優缺點，分述如下：

(一)優點

依 Saaty 之說明，建立層級結構具有以下優點：

1.利用要素個體形成層級形式，易於達成工作。

2.有助於描述高層級要素對低層級要素的影響程度。

3.對整個系統的結構面與功能面能詳細的描述。

4.自然系統都是以層級的方式組合而成，且是一種有效的方式。

5.層級具有穩定性與彈性；有新層級加入，對於一個結構良好的層級而言，並不會影響整個系統的有效性。

(二)缺點

根據學者歸納後可以得知層級分析法(AHP)具有以下缺點：(Belton & Gear, 1985；

Millet & Harker, 1990；張有恆、徐村和，1993)

1.決策者填寫問卷時，會有對於屬性不確定，或是資訊不完全之困擾，難以兩兩相較。

2.評估結果是以權重平均數，其缺乏各權重之分佈資訊。

3.綜合群體意見時使用幾何平均數，並不適用於決策者。當專家們意見不同，且對各決策者屬性認知差異很大時，將無法反映真實情形。

4.準則數多、層級多時，會使得因數間兩兩比較次數呈現指數成長，難以符合一致性檢定，使得模式效率降低。

5.問卷設計過於複雜，且加上各構面、準則進行兩兩比較次數過多，造成填答問卷者產生厭煩及困擾，因此將影響問卷的回收及填答的準確性。

第三節一致性糢糊偏好關係(Consistent fuzzy preference relation，CFPR)

層級分析法為 Satty 所提出利用準則相互比較的方式，藉以評量多目標之間的重要程度，但是當比較因素數量過於龐大複雜時，容易使評估者產生混淆導致判斷誤差，

(42)

尤其是當層級數增加，或評估屬性增多時，容易導致效率降低。為了避免此情形 Herrera–Viedma, et. al(2004)則使用了一致性模糊偏好關係來改善。

一、模糊偏好關係之基本概念

Herrera–Viedma, et al.(2004)認為偏好關係在決策制定問題中是最多用來表達資訊方法，因為它是一個用來模型化的過程中很有效率的工具，正是整合決策者的偏好成為一組群體偏好。

在偏好關係中每對方案中間存在一組與決策偏好值，反應所有方案間偏好程度。

Herrera-Viedma, et al.(2004)主要發展的決策模型藉由這兩類偏好關係：倍數型偏好關係(Multiplicative Preference Relation)與模糊偏好關係(Fuzzy Preference Relation)。

因此Herrera-Viedma, et al.(2004)針對專家評估結果提出之模糊偏好關係，解決 AHP中因準則數或候選方案較多所產生的一致性。

二、一致性模糊偏好關係

一致性模糊偏好關係(Consistent fuzzy preference relation)是由Herrera–Viedma等學者所提出。 Herrera-Viedma, et al.(2004) 根據 AHP 方法問題 (Herrera-Viedma, et al. ,2004；Wang & Chang,2007)，其利用加法遞移性之特性讓評估者只需判斷判斷n-1 個題數，解決產生不一致誤差的情形，並顯示出評估者想表達的偏好關係。

(一)模糊偏好關係的定義與方法步驟如下(紀念呈，2011)

1.乘積偏好關係

假設A 是一個XX 偏好關係矩陣的集合表示為A X X , A(a_ij) ，其中

aij 代表方案x 對方案_i x_j 的偏好程度比較值。Saaty(1997; 1980)建議使用9點尺度來

進行衡量，a_ij 1 代表方案x 　_i和方案x 沒有差異，_J a_ij 9代表方案x 比方案_i x_j 相對重要且重要程度為9。a_ij 與a_ji 應互為倒數且兩者相乘為1。

1 , {1, , }

a  a  i j n ...(9)

中華大學 碩士論文