顧客關係管理應用於校務行政之研究-以校車管理為例 紀明輝、梁文耀
E-mail: [email protected]
摘 要
在經濟不景氣的背景下，高學費的私立學校使得家長經濟負擔更沉重，私立學校所面臨的競爭也更加明顯，而如何突顯學 校特色，運用企業管理中『顧客關係管理』的觀念，來改善教學及校務行政服務品質，尤其以接送學生上下課之校車管理 工作，加強學生顧客乘坐校車的滿意度，增加學生就讀之意願，並建立良好顧客互動關係，對於學校營運管理及招生過程 中可提升顧客滿意度的重要知識來源，並應用知識擷取策略在校務行政上，對內重視教學品質，對外則以顧客需求為優先
，為學校創造更具價值的顧客關係。 本研究主要是以顧客管理的執行技術與資訊科技輔助等相關理論，來改善校務行政之 管理效率，同時，將顧客的需求轉換為學校組織作業的標準，以有效滿足學校顧客，並使學校在引用顧客關係管理與資訊 科技的導入工作上，能獲得顧客的認同，即成為本研究所欲探討的重點。
關鍵詞 : 顧客關係管理、校務行政、校車管理
目錄
第一章 諸論 ...1 1.1 研究動機 ...1 1.2 研究目的……… 1 1.3 研究範圍與限制……… 3 1.4 研究流程……….. 3 第二章 文獻探討………
………6 2.1 學校面對招生的衝擊……… 6 2.2 教育行銷與關係行銷………
……… 9 2.3 顧客關係管理之理論……….. 15 2.4 顧客關係管理的架構……….. 18 2.5 顧客關係管理與校務行政關係……… 37 第三章 顧客關係管理應用於校務行政運作架構 39 3.1 觀念性架構……
………. 39 3.2 顧客關係管理導入校務行政的步驟……….. 40 3.3 顧客關係管理整合校務行政的 應用模式………....43 第四章 個案研究………57 4.1 學校簡介………
…….. 57 4.2 個案學校校車管理行政簡介………. 58 4.3 顧客關係導入校車系統之運作……….. 59 4.4 導 入顧客關係管理實證研究……….. 63 第五章 結論 ...81 5.1結論 ...81 5.2 後續研究與建議 ...82 參考文獻………83 附錄一 校車乘車滿意度問卷調 查表 ...90
參考文獻
一、國內文獻 1. 安迅資訊（NCR），『客戶導向時代的企業智慧腦』，資訊與電腦，第240期，頁50-33, 民89. 2. 安迅資訊（NCR），
『整合企業經營策略與顧客關係管理』，電子化企業經理人報告-電子化顧客關係管理，第5期，頁20-25, 民89. 3. 江志正，『策略管理在 學校經營上的應用』，臺中師院學報，11期，民86. 4. 余慕薌、李可琪，「網路客服中心的應用與管理」，電子化企業:經理人報告，
民89. 5. 呂玉娟，『客戶資料倉儲-企業維繫顧客關係的智慧腦』，能力雜誌，第524期，民88. 6. 呂清祿，『銀行業客戶關係管理系統之 處理機能與成功建置因素之實證研究』，私立淡江大學資訊管理研究所碩士論文，民91. 7. 李繼來，『儘速修訂私校法』，中央日報，
文教焦點，民國90年8月24日. 8. 吳文憲，『如何提高職校行政效能』技職月刊47期，民86. 9. 吳文宗，『資料倉儲和ERP的重要關係』
，資訊與電腦，第240期，民89. 10. 吳明璋、陳俊明、韓文斌合著『企業e化策略與實務』商周出版公司，民89. 11. 林青海著，『知識管 理與教育發展』元照出版公司，民91. 12. 林義堡，『運用資訊科技推動顧客關係管理』，電子化企業經理人報告-電子化顧客關係管理
，第5期,頁35-42，民89. 13. 林信忠，『資料發掘技術應用於健保醫療技術稽核之研究』，元智大學管理研究所，碩士論文，民88. 14. 林 震岩、賴宏誌主編，『電子商務贏的經營策略』，華泰文化事業公司，民90，台北. 15. 洪彩雲，『私立高職面臨的衝擊與增加競爭力的 策略』，商業職業教育季刊85期，民91. 16. 徐小均，『資料倉儲大未來-關係管理科技』，資訊與電腦，第240期，頁65-67，民89. 17. 許 錫芬，『ERP廠商進入CRM市場全力佈椿』，電子時報，民88. 18. 夏載，『安迅資訊系統公司剖析資料採礦在顧客關係管理』，電子 化企業經理人報告，第17卷，民90. 19. 高家斌，『非營利組織市場導向與組織績效之研究-以企業文教基金會為例』，國立臺灣師範大 學社會教育研究所碩士論文，民90. 20. 陳義鴻，『提升私立高職學校經營競爭力』，商業職業教育月刊81期，頁12-17，民90. 21. 陳文 華，『運用資料倉儲技術於顧客關係管理』，能力雜誌，第527期，頁132-138，民89年. 22. 黃政傑，『職校招生不足問題及因應之道』
，技術及職業教育雙月刊，第62期，民91. 23. 張在山譯，Kotler, P. and Andreasen, A.R原著，『非營利事業的策略性行銷』授學出版社
，民80. 24. 張月鳳，『策略性資料庫行銷應用於信用卡市場之實證研究』，國立臺灣大學國際企業研究所，碩士論文，民90. 25. 張廣熙
，『以行銷與管理的角度切入CRM』，數位時代雜誌，專刊2號，巨思文化股份有限公司，民90. 26. 張慶賀、沈肇基，『淺談資料倉儲
』，資訊與教育雜誌84期，民90. 27. 張銀富著，『學校行政-理論與應用』五南文化事業公司，民91. 28. 湯堯著『學校經營管理策略』
五南圖書出版公司，民89. 29. 彭曉瑩，『師範校院教育行銷現況、困境及發展策略之研究』，國立台南師範學院國民教育研究所碩士論 文，民89. 30. 鄭燕祥著，『學校效能及校本管理發展的機制』，心理出版社，民90. 31. 蓋浙生著，『教育經營與管理』，師大書苑有限 公司，民91. 32. 遠擎顧問公司，「顧客關係管理深度解析」，台北:遠擎，民90. 33. 楊東麟、洪銘傳，『資料探勘在資料倉儲的應用』
，資訊與教育雜誌84，民90. 34. 劉熒深，『從ERP、SCM、CRM到電子商務』，文魁資訊股份有限公司，民91. 35. 廖宜恩、李盈潔，
『資料探勘在網際網路上的應用』，資訊與教育雜誌84，民91. 36. 蔡子安，『私立職校行銷之探討』，技術及職業教育雙月刊，第35期
，民85. 37. 盧坤利，『台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究』國立台灣大學商學研究所碩士論文，民89. 38. 藍中賢，『
結合模糊集合理論與貝氏分類法之資料探勘技術-應用於健保局醫療費用審查作業』，元智大學資訊研究所資訊管理組，碩士論文，
民89. 39. 鄭彩鳳，『學校行政-理論與實務』麗文文化公司，民89. 40. 資通電腦，『資料倉儲系統簡介（上）』，資訊與電腦，第194期
，頁124-129，民85. 二、國外文獻 1. Berry, L.L., "Relationship Marketing, Emerging Perspective on Service Marketing", American Marketing Association, pp.25-28 1983. 2. Berry, L.L., and Parasuraman, A.,"Marketing Service Competing Through Quality", New York:The Free Press, 1999. 3. Berry, L.L., "Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives" , Journal of the Academy of Marketing Science, No.23, pp. 236-245, 1995. 4. Christian, G., "Relationship Marketing:strategic and tactical implications", Management Decision, 1996. 5.
Chaudhuri S., and Dayal U., "An overview of data warehouse and OLAP technology", ACM SIGMOD Record, pp. 65-74, 1997. 6. Dragoon, A.
Jane's adventure in CRM land. CIO. 2000. 7. Fayyad, U. M., "Data Mining and Knowledge Discovery:Making Sense Out of Data", IEEE Expert, Vol. 11,No5.pp.22-23, October 1996. 8. Holden J, "CRM shouldn't hurt", Sales and Marketing Management, pp.29-30, Feb 2001. 9. Inmon, W.
H., Imhoff, Claudia, and Sousa, Ryan, "Corporate Information Factory", N.Y.:John Wiley and Sons, Inc., 2001. 10. Kalakota, Ravi and Marcia R,
"E-Business:Roadmap for Success", Addison-Wesley, 2000. 11. Kotler, P., "Kotler on Marketing: How to Create, Win and Dominate Markets", New Jersey Carla Bolte, 1999. 12. McGarr, M. S., "Competition Stirs in Customer Relationshp Management Market", Electronic Commerce World,pp.36-41, January 2000. 13. Michael, J., "Data Mining Techniques for Marketing, Sale, and Customer Support", Wiley, 1997. 14. Morgan, R. M., and Shelly D. Hunt, "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, Vol.58, pp.20-38, 1994. 15. Ott J,
"Successfully development and Implementing Continuous relationship management", eBusiness executive report, pp. 26-30, Nov, 2000. 16. Pivotal Co., "Electronic business relationship management",Pivotal Co. Business Report, pp.39-45, Oct, 1999. 17. Kotler, P., Marketing for Nonprofit Organization, 2nd, Engiewood Cliffs, N. J, :Prentice-Hall, 1982. 18. Robinson, R., Customer relationship management , Computerworld. Aug, 2000. 19. Shani, D., and Chalasani, S., "Exploiting Niches Using Relationship Marketing", Journal of Consumer Marketing, No.9, pp.33-42, Summer 1992. 20. Shahla, B., "Changing the game:CRM in the e-world" , IBM Co., February 2001. 21. Shortell, S.M. and Zajac E.J., "Perceptual and archival measures of Miles and Snow's strategic types: a comprehensive assessment of reliability and Validity", Academy of Management Journal,Vol.33, No.4.1996. 22. Stone, M., and Woodcock, N., "Relationship Marketing" , London: Kogan Page, 1995.
