附表二：當年度未辦理從事仲介就業服務法第 46 條第 1 項第 8 款至第 10 款規定工作之外國人聘 僱許可（初次、重招、遞補、承接）申請案之私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務 品質評鑑指標
一、 品質管理（42％）
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.契約簽訂及保存(22 分) 得分小計： 分
(1)簽訂雇主委任契約 (5 分)：(本項比率之計算，
係以抽查文件為基準)：
□0 分：未與雇主簽訂委任契約
□5 分：100%雇主簽有委任契約
(2)簽訂外國人（求職人）服務契約(5 分)：(本項比 率之計算，係以抽查文件為基準)：
□0 分：未達 100%外國人（求職人）簽訂服務契 約
□5 分：100%外國人（求職人）簽有服務契約 (3)綜合評分(複選)(+12 分)：
□+6 分：雇主委任契約至少須包括仲介機構名稱、
雇主姓名及雙方簽章、簽約日期等及約定 之具體事項等資料。（所抽查的 10 位雇主 委任契約，均需符合前述規定，任一份缺 少任何一項者，視為不完整，不予加分）。
□+6 分：外國人（求職人）服務契約至少包括仲介 機構名稱、外國人（求職人）姓名、及雙 方簽章、簽約日期及約定之具體事項等資 料。（所抽查的 10 位外國人（本國求職人）
服務契約，均需符合前述規定，任一份缺
目的：促使仲介機構與雇主及外國人（求職人）簽訂 書面契約，明確規範雙方權利義務關係，並使仲 介機構對於所承辦之雇主、求職人或外國人相關 文件檔案，應妥善分類管理，以建立有效管理機 制。
說明：
1. 請仲介機構提出所有承辦之雇主及外國人（求職 人）之文件卷宗及相關契約書，評鑑人員於現場以 抽查方式抽出 10 份（數量不足者，全數檢視）。 2. 雇主委任契約：係指仲介機構與雇主為辦理外國人
（求職人）事宜簽訂之書面契約。
3. 外國人（求職人）服務契約：係指仲介機構與外國 人（求職人）為辦理外國人（求職人）工作事宜所 簽訂之書面契約。
4. 雇主委任契約及外國人（求職人）服務契約，缺一 不列計。
5. 第(1)項未簽訂雇主委任契約或第(2）項未簽訂外 國人（求職人）服務契約者，第(3)項綜合評分不 給分。
少任何一項者，視為不完整，不予加分）。
□0 分：無上述情事者。
2.資料建檔及管制(10 分) 得分小計： 分
(1)建檔項目(4 分)：
□0 分：未建檔。
□4 分：建有雇主姓名、統一編號（身分證統一編 號）、外國人（求職人）姓名、護照號碼（身 分證統一編號）。
(2)綜合評分(複選)(+6 分)：
□+3 分：仲介機構將工作流程資訊化，並透過連結 資訊系統及文件管理系統，能迅速查詢及 取得工作排程者。
□+3 分：符合前項外，仲介機構建有資訊安全措施 及權限管理機制，能提供完整資訊安全 者。
□0 分：無上述情事者。
目的：仲介機構對於所承辦之案件，應建立相關管制 表或資訊系統，以建立有效管控機制，減少疏 失。
說明：
1. 請仲介機構提出評鑑人員於現場所抽取之 10 位雇 主及外國人（求職人）書面或電腦顯示之建檔資 料。（數量不足者，全數檢視）
2. 檢視管制表或資訊系統之管控功能及使用情形，有 無記載及管控相關應辦事項之工作排程。
3. 仲介機構所建置之資訊安全措施及權限管理機制，
不論員工人數多寡，至少應建置帳號及密碼。
3.員工管理(10 分) 得分小計： 分
(1) 教育訓練計畫及執行紀錄 (3 分)
□0 分:未訂有員工教育訓練計畫或未依教育訓練 計畫辦理或辦理週期超過 1 年。
□3 分:依年度教育訓練計畫辦理，且辦理週期至 少半年 1 次，並備有紀錄，但新進員工另 需有新進員工教育訓練紀錄。
(2) 人員離職案件處理(4 分)：
□0 分：未備置員工離職業務交接清單。
□4 分：已備置空白業務交接清單，另如有員工 離職已進行業務交接，及填妥業務交接 清單並備有紀錄經主管簽章。
(3) 綜合評分(複選) (3 分)：
目的：仲介機構對於所屬從事就業服務業務之員工應 予定期教育訓練，提昇服務品質，並應辦理顧 客滿意度調查，瞭解顧客對該機構服務品質滿 意程度，對於正面及負面反應，有獎勵或改善 措施。
說明：
1. 請仲介機構說明於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日 止期間內，從事就業服務業務之員工任職情形（含員 工異動情形，如新進員工或員工離職等）。
2. 教育訓練計畫至少應包含預計訓練時間、主題等要 件，且教育訓練每次累計時數須超過 1 小時，如有
□2 分：建有顧客滿意度調查機制。
□1 分：對於調查結果正面及負面反應均有整理 紀錄，並有獎勵或改善方案或措施。
□0 分：無上述情事者。
新進員工教育訓練應於新進員工到職日起 3 個月內 完成，始列入計算。
3. 教育訓練對象為仲介機構從事就業服務業務之員工
（含雙語人員），其課程須包含就業服務法等相關法 令。
4. 請仲介機構提供當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間教育訓練之資料及紀錄，檢視其平均辦理週 期，並可抽問從業人員相關法令及作業流程。
5. 教育訓練紀錄須至少記載訓練日期、訓練主題、講授 人員姓名、講授大綱及受訓員工簽到等 5 項。缺一 者不列計。
6. 業務交接清單至少須包含：業務交接者雙方簽章、交 接日期、交接業務、主管簽章等 4 項。缺一者不列 計。
7. 若受評期間未曾有工作人員離職者，仍應備置空白 業務交接清單，以備有工作人員離職時使用，故未曾 有工作人員離職者，仍須有備置該項文件始予計分。
8. 顧客滿意度調查機制：指雇主與外國人（求職人）針 對公司或員工之服務滿意度調查。請仲介機構提供 當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止辦理顧客滿意度 調查及後續分析處理結果之相關資料。
9. 滿意度調查比率（有效樣本/總人數）須達 10%以上，
始予採計。
10.滿意度調查方式係指郵寄問卷調查、電話調查、面訪 調查或網路調查等。
二、 違規處分（以加分/扣分計：加分情形，如均無本項指標之違規處分者加 10 分；扣分情形，依本項指標扣分標準扣分，但扣分上限 30 分，
超過 30 分者以扣 30 分計）
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.非法媒介(扣 10 分/次) 扣分小計： 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，曾受處分 者，每次扣 10 分，實際共受 次處分，扣 分。
目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外 國人（求職人）權益。
說明：
1. 非法媒介：係指違反就業服務法第 45 條。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 45 條受處分之次數。
2.超收費用(扣 5 分/次) 扣分小計： 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，曾受處分 者，每次扣 5 分，實際共受 次處分，扣 分。
目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外 國人（求職人）權益。
說明：
1. 超收費用：係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 5 款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 5 款受處分 之次數。
3.非法扣留財物 (扣 5 分/次)
扣分小計： 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，曾受處分 者，每次扣 5 分，實際共受 次處分，扣 分。
目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外 國人（求職人）權益。
說明：
1. 非法扣留財物：係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款受處分 之次數。
4.未盡受委任事務 (扣 5 分/次)
扣分小計： 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，曾受處分 者，每次扣 5 分，實際共受 次處分，扣 分。
目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外 國人（求職人）權益。
說明：
1. 未盡受委任事務：係指違反就業服務法第 40 條第 1
項第 15 款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 15 款之次 數。
5.其他(扣 5 分/次) 扣分小計： 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，曾受處分 者，每次扣 5 分，實際共受 次處分，扣 分。
目的：促進仲介機構恪遵法令規定，以保障雇主及外 國人（求職人）權益。
說明：
1. 其他：係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款、第 5 款、第 15 款及第 45 條以外條款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款、第 5 款、第 15 款及第 45 條以外條款受處分之次數。
扣分：第 1 項至第 5 項扣分 分（第 1 項至第 5 項扣分上限 30 分，超過 30 分者以扣 30 分計）
加分：第 1 項至第 5 項均無扣分者始得加 10 分，否則不加分（加 0 分），加分小計，加 分 以上扣分與加分合計： 分
三、 顧客服務（32％）
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.服務週期及項目(15) 得分小計： 分
(1)外國人（求職人）服務紀錄(本項比率之計算，
係以抽查文件為基準) (複選) (+5 分)：
□+2 分: 服務紀錄：達 100%，均有外國人（求 職人）服務紀錄。
□+3 分: 服務週期：仲介機構提供 80%以上外國 人（求職人），服務週期至少 3 個月一 次。
(2)雇主服務紀錄(本項比率之計算，係以抽查文 件為基準) (複選) (+5 分)
目的：促使仲介機構定期電話聯繫或親自訪視外國人
（求職人）及雇主，提供相關諮詢服務，並保存 紀錄；並使仲介機構主動及定期告知外國人（求 職人）及雇主相關法令或聘僱外國人（求職人）
應辦事項。
說明：
1. 服務紀錄、服務週期：
（1）請仲介機構提出評鑑人員於現場所抽出 10 份之 外國人（求職人）及雇主之聯繫或訪視紀錄，並
□+2 分:服務紀錄：達 100%，均有雇主服務紀 錄。
□+3 分:服務週期：仲介機構提供 80%以上雇 主，服務週期至少 3 個月一次。
(3)提供外國人（求職人）資訊(本項比率之計算，
係以抽查文件為基準) (+3 分)：
□+3 分:資訊週期：提供 80%以上外國人（求職 人），資訊週期至少 3 個月一次。
(4)提供雇主資訊(本項比率之計算，係以抽查文件 為基準) (+2 分)：
□+2 分:資訊週期：提供 80%以上雇主，資訊週 期至少 3 個月一次。
檢視其服務內容及處理情形。（數量不足者，全 數檢視）
（2）評鑑人員可當場聯繫外國人（求職人）及雇主核 對仲介機構是否確有聯繫或訪視紀錄。
（3）外國人（求職人）服務紀錄須記載詳實，並至少 包括外國人（求職人）姓名、處理經過、處理結 果、服務人員簽章及服務日期等項。缺少其中任 何一項，視為不完整，不予計分。
（4）雇主服務紀錄須記載詳實，並至少包括雇主姓 名、處理經過、處理結果及服務人員簽章及服務 日期等項。缺少其中任何一項，視為不完整，不 予計分。
（5）無書面服務紀錄或不符前項須記載事項之外國人
（求職人）或雇主服務案件，不列計服務週期。
（6）服務週期係指外國人（求職人）簽約日起至當年 度 12 月 31 日止，仲介機構為雇主或外國人（求 職人）提供服務之平均週期。
2. 資訊週期、資訊紀錄：
（1）請仲介機構提出評鑑人員於現場所抽出 10 份雇 主及外國人（求職人）之提供資訊之紀錄，並檢 視其提供方式及資訊內容（數量不足者，全數檢 視）。
（2）評鑑人員可當場聯繫雇主及外國人（求職人）核 對仲介機構是否確有提供資訊。
3. 相關資訊須有交付雇主及外國人（求職人）之紀錄或 證明，未能提供交付雇主及外國人（求職人）之相關 證明者，不列計資訊週期。
4. 資訊週期係當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止，仲介
機構提供雇主及外國人（求職人）資訊之平均週期。
2.申訴處理(17 分) 得分小計： 分
(1)申訴之處理機制(5 分)：
□0 分:無設置申訴處理機制。
□5 分:對雇主及外國人（求職人）之申訴，建有 因應處理機制。
(2)提供雇主、外國人（求職人）申訴、反映及緊急 聯繫管道(複選)(+12 分)：
□0 分：未提供雇主或外國人（求職人）申訴、反 映或緊急聯繫電話。
□+4 分：提供外國人（求職人）申訴反映或緊急 電話。
□+4 分：提供雇主申訴、反映或緊急聯繫電話。
□+4 分:經現場隨機抽問主辦業務員工，熟悉相關 處理機制及流程者。
目的：仲介機構須提供雇主或外國人（求職人）申訴、
反映問題及緊急聯繫管道，以利雇主或外國人（求 職人）對於仲介機構提供之服務不滿意、發生勞資 爭議、抱怨或意外事件時之聯繫。
說明：
1. 外國人（求職人）及雇主申訴案件係指所有外國人
（求職人）及雇主對仲介機構行政作業或服務品質提 出反映、申訴或要求服務。
2. 請仲介機構提供資料，說明對外國人（求職人）及雇 主對仲介機構行政作業或服務品質提出申訴、反映問 題或緊急事件之聯繫管道。
3. 請仲介機構提供受理申訴、反映問題或緊急事件後之 處理機制，檢視其處理過程及結果，例如回報制度或 設有能隨時聯繫之服務人員，並能迅速為外國人（求 職人）及雇主處理問題等。
4. 申訴處理機制須至少包含標準作業流程(SOP)及處理 紀錄表等 2 項，缺一者不列計。
5. 申訴處理紀錄表須至少記載雇主姓名、外國人（求職 人）姓名、受理日期、受理人員姓名及反映事項等 5 項。缺一者不列計。
四、 其他事項（16％）
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.曾受停業處分及申報暫 停營業者(6 分)
□0 分：當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，
曾受停業處分者，或累計曾申報暫停營業
目的：使仲介機構加強經營管理、遵守法令及永續經 營，以提供穩定之服務。
得分小計： 分 3 個月（不含）以上者。
□3 分：當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，
未曾受停業處分但累計曾申報暫停營業 3 個月（含）以內者。
□6 分：當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間，
未曾受停業處分及申報暫停營業者。
說明：
1. 檢視受停業處分及申報暫停營業者情形(當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止)
2. 當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間(依實際停業 起始日期)曾受停業處分者，不予計分。
2.就業服務專業人員比例 (7 分)
(1)仲介機構人員之取得就業服務專業人員證書比 例(4 分)
□0 分：取得證書人數僅符合就業服務法規範。
□3 分：除取得證書人數已符合就業服務法規範，
且取有證書人數已高於法定人數 1 人（含）
者。
□4 分：除取得證書人數已符合就業服務法規範，
且取有證書人數已高於法定人數 2 人（含）
以上者。
(2)綜合評分(3 分)
□3 分：仲介機構之負責人、經理人、董(理)事或 代表人取得就業服務專業人員證書。
□0 分：無上述情事者。
目的：為提昇仲介機構服務之專業性。
說明：
1. 請仲介機構提供公司從事就業服務人員名冊及專業人 員證書，以利評鑑委員查核。
2. 依據就業服務法子法私立就業服務機構許可及管理辦 法第 6 條規定，就業服務專業人員之數額如下：
（1）從業人員人數在 5 人以下者，應置就業服務專業 人員至少 1 人。
（2）從業人員人數在 6 人以上 10 人以下者，應置就 業服務專業人員至少 2 人。
（3）從業人員人數逾 10 人者，應置就業服務專業人 員至少 3 人，並自第 11 人起，每逾 10 人應另增 置就業服務專業人員 1 人。
3. 因負責人、經理人、董(理)事或代表人違法情形影響 4. 仲介機構許可證申請，故鼓勵仲介機構上述人員取得 專業人員證書，具備經營所需之相關法令及專業知 能。
5. 前項負責人、經理人、董(理)事或代表人之資料以
（1）機構許可證所登載之負責人或代表人或（2）公 司設立（變更）事項登記表所載認定。
3.綜合評分（3 分）
得分小計： 分
本項之計分由評鑑委員共識決定之。 目的：為透過評鑑委員實地評鑑的專業判斷，瞭解仲介 機構服務品質。
說明：
1. 由評鑑委員自行針對仲介機構服務紀錄品質、文件 整理完整性、提供資料速度、接受評鑑配合度、創 新服務措施及遵守法令規定等，給予綜合評分。
2. 遵守法令規定：是否有違反中華民國法令規定，致 影響勞雇雙方權益，且情節重大之情事。(例如，違 反公平交易法聯合壟斷規定，干擾跨國人力仲介服 務市場機能、影響勞雇雙方之權益等情形。) 總分
評鑑委員意見
評鑑委員簽名 評鑑日期 年 月 日
