附表二:當年度未辦理從事仲介就業服務法第 46 條第 1 項第 8 款至第 10 款規定工作之外國人聘 僱許可(初次、重招、遞補、承接)申請案之私立就業服務機構從事跨國人力仲介服務品 質評鑑指標
1、 品質管理(42%)
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.契約簽訂及保存(22 分) 得分小計: 分
(1)簽訂雇主委任契約 (5 分):(本項比率之計算,
係以抽查文件為基準):
□0 分:未與雇主簽訂委任契約
□5 分:100%雇主簽有委任契約
(2)簽訂外國人(求職人)服務契約(5 分):(本項 比率之計算,係以抽查文件為基準):
□0 分:未達 100%外國人(求職人)簽訂服務契 約
□5 分:100%外國人(求職人)簽有服務契約 (3)綜合評分(複選)(+12 分):
□+6 分:雇主委任契約至少須包括仲介機構名稱、
雇主姓名及雙方簽章、簽約日期等及約定 之具體事項等資料。(所抽查的 10 位雇主 委任契約,均需符合前述規定,任一份 缺少任何一項者,視為不完整,不予加 分)。
□+6 分:外國人(求職人)服務契約至少包括仲 介機構名稱、外國人(求職人)姓名、及 雙方簽章、簽約日期及約定之具體事項等 資料。(所抽查的 10 位外國人(本國求職 人)服務契約,均需符合前述規定,任
目的:促使仲介機構與雇主及外國人(求職人)簽訂書 面契約,明確規範雙方權利義務關係,並使仲介 機構對於所承辦之雇主、求職人或外國人相關文 件檔案,應妥善分類管理,以建立有效管理機制。
說明:
1. 請仲介機構提出所有承辦之雇主及外國人(求職 人)之文件卷宗及相關契約書,評鑑人員於現場以 抽查方式抽出 10 份(數量不足者,全數檢視)。
2. 雇主委任契約:係指仲介機構與雇主為辦理外國人
(求職人)事宜簽訂之書面契約。
3. 外國人(求職人)服務契約:係指仲介機構與外國 人(求職人)為辦理外國人(求職人)工作事宜所 簽訂之書面契約。
4. 雇主委任契約及外國人(求職人)服務契約,缺一 不列計。
5. 第(1)項未簽訂雇主委任契約或第(2)項未簽訂外國 人(求職人)服務契約者,第(3)項綜合評分不給分。
一份缺少任何一項者,視為不完整,不 予加分)。
□0 分:無上述情事者。
2.資料建檔及管制(10 分) 得分小計: 分
(1)建檔項目(4 分):
□0 分:未建檔。
□4 分:建有雇主姓名、統一編號(身分證統一編 號)、外國人(求職人)姓名、護照號碼
(身分證統一編號)。
(2)綜合評分(複選)(+6 分):
□+3 分:仲介機構將工作流程資訊化,並透過連 結資訊系統及文件管理系統,能迅速查 詢及取得工作排程者。
□+3 分:符合前項外,仲介機構建有資訊安全措 施及權限管理機制,能提供完整資訊安 全者。
□0 分:無上述情事者。
目的:仲介機構對於所承辦之案件,應建立相關管制表 或資訊系統,以建立有效管控機制,減少疏失。
說明:
1. 請仲介機構提出評鑑人員於現場所抽取之 10 位雇主 及外國人(求職人)書面或電腦顯示之建檔資料。
(數量不足者,全數檢視)
2. 檢視管制表或資訊系統之管控功能及使用情形,有 無記載及管控相關應辦事項之工作排程。
3. 仲介機構所建置之資訊安全措施及權限管理機制,
不論員工人數多寡,至少應建置帳號及密碼。
3.員工管理(10 分) 得分小計: 分
(1) 教育訓練計畫及執行紀錄 (3 分)
□0 分:未訂有員工教育訓練計畫或未依教育訓練 計畫辦理或辦理週期超過 1 年。
□3 分:依年度教育訓練計畫辦理,且辦理週期至 少半年 1 次,並備有紀錄,但新進員工另 需有新進員工教育訓練紀錄。
(2) 人員離職案件處理(4 分):
□0 分:未備置員工離職業務交接清單。
□4 分:已備置空白業務交接清單,另如有員工 離職已進行業務交接,及填妥業務交接 清單並備有紀錄經主管簽章。
目的:仲介機構對於所屬從事就業服務業務之員工應予 定期教育訓練,提昇服務品質,並應辦理顧客滿 意度調查,瞭解顧客對該機構服務品質滿意程度,
對於正面及負面反應,有獎勵或改善措施。
說明:
1. 請仲介機構說明於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日 止期間內,從事就業服務業務之員工任職情形(含 員工異動情形,如新進員工或員工離職等)。
2. 教育訓練計畫至少應包含預計訓練時間、主題等要件,
且教育訓練每次累計時數須超過 1 小時,如有新進
(3) 綜合評分(複選) (3 分):
□2 分:建有顧客滿意度調查機制。
□1 分:對於調查結果正面及負面反應均有整理 紀錄,並有獎勵或改善方案或措施。
□0 分:無上述情事者。
員工教育訓練應於新進員工到職日起 3 個月內完成 始列入計算。
3. 教育訓練對象為仲介機構從事就業服務業務之員工
(含雙語人員),其課程須包含就業服務法等相關 法令。
4. 請仲介機構提供當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間教育訓練之資料及紀錄,檢視其平均辦理週期,
並可抽問從業人員相關法令及作業流程。
5. 教育訓練紀錄須至少記載訓練日期、訓練主題、講授 人員姓名、講授大綱及受訓員工簽到等 5 項。缺一者 不列計。
6. 業務交接清單至少須包含:業務交接者雙方簽章、交 接日期、交接業務、主管簽章等 4 項。缺一者不列計。
7. 若受評期間未曾有工作人員離職者,仍應備置空白 業務交接清單,以備有工作人員離職時使用,故未 曾有工作人員離職者,仍須有備置該項文件始予計 分。
8. 顧客滿意度調查機制:指雇主與外國人(求職人)
針對公司或員工之服務滿意度調查。請仲介機構提供 當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止辦理顧客滿意度 調查及後續分析處理結果之相關資料。
9. 滿意度調查比率(有效樣本/總人數)須達 10%以上,
始予採計。
10. 滿意度調查方式係指郵寄問卷調查、電話調查、面訪 調查或網路調查等。
2、 違規處分(以加分/扣分計:加分情形,如均無本項指標之違規處分者加 10 分;扣分情形,依本項指標扣分標準扣分,但扣分上限 30 分,
超過 30 分者以扣 30 分計)
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.非法媒介(扣 10 分/次) 扣分小計: 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 10 分,實際共受 次處分,扣 分。
目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外國 人(求職人)權益。
說明:
1. 非法媒介:係指違反就業服務法第 45 條。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期 間違反就業服務法第 45 條受處分之次數。
2.超收費用(扣 5 分/次) 扣分小計: 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣 分。
目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外國 人(求職人)權益。
說明:
1. 超收費用:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 5 款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 5 款受處分之 次數。
3.非法扣留財物 (扣 5 分/次)
扣分小計: 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣 分。
目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外國 人(求職人)權益。
說明:
1. 非法扣留財物:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項 第 4 款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款受處分之 次數。
4.未盡受委任事務 於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外國 人(求職人)權益。
(扣 5 分/次)
扣分小計: 分
者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣 分。
說明:
1. 未盡受委任事務:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 15 款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 15 款之次數。
5.其他(扣 5 分/次) 扣分小計: 分
於當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾受處分 者,每次扣 5 分,實際共受 次處分,扣 分。
目的:促進仲介機構恪遵法令規定,以保障雇主及外國 人(求職人)權益。
說明:
1. 其他:係指違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款、
第 5 款、第 15 款及第 45 條以外條款。
2. 請檢視仲介機構當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止 期間違反就業服務法第 40 條第 1 項第 4 款、第 5 款、
第 15 款及第 45 條以外條款受處分之次數。
扣分:第 1 項至第 5 項扣分 分(第 1 項至第 5 項扣分上限 30 分,超過 30 分者以扣 30 分計)
加分:第 1 項至第 5 項均無扣分者始得加 10 分,否則不加分(加 0 分),加分小計,加 分 以上扣分與加分合計: 分
3、 顧客服務(32%)
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.服務週期及項目(15) 得分小計: 分
(1)外國人(求職人)服務紀錄(本項比率之計算,
係以抽查文件為基準) (複選) (+5 分):
□+2 分: 服務紀錄:達 100%,均有外國人(求 職人)服務紀錄。
□+3 分: 服務週期:仲介機構提供 80%以上外國 人(求職人),服務週期至少 3 個月一 次。
(2)雇主服務紀錄(本項比率之計算,係以抽查文
目的:促使仲介機構定期電話聯繫或親自訪視外國人
(求職人)及雇主,提供相關諮詢服務,並保存 紀錄;並使仲介機構主動及定期告知外國人(求 職人)及雇主相關法令或聘僱外國人(求職人)
應辦事項。
說明:
1. 服務紀錄、服務週期:
(1)請仲介機構提出評鑑人員於現場所抽出 10 份之外 國人(求職人)及雇主之聯繫或訪視紀錄,並檢
件為基準) (複選) (+5 分)
□+2 分:服務紀錄:達 100%,均有雇主服務紀錄。
□+3 分:服務週期:仲介機構提供 80%以上雇主,
服務週期至少 3 個月一次。
(3)提供外國人(求職人)資訊(本項比率之計算,
係以抽查文件為基準) (+3 分):
□+3 分:資訊週期:提供 80%以上外國人(求職 人),資訊週期至少 3 個月一次。
(4)提供雇主資訊(本項比率之計算,係以抽查文件 為基準) (+2 分):
□+2 分:資訊週期:提供 80%以上雇主,資訊週 期至少 3 個月一次。
視其服務內容及處理情形。(數量不足者,全數 檢視)
(2)評鑑人員可當場聯繫外國人(求職人)及雇主核 對仲介機構是否確有聯繫或訪視紀錄。
(3)外國人(求職人)服務紀錄須記載詳實,並至少 包括外國人(求職人)姓名、處理經過、處理結果、
服務人員簽章及服務日期等項。缺少其中任何一 項,視為不完整,不予計分。
(4)雇主服務紀錄須記載詳實,並至少包括雇主姓名、
處理經過、處理結果及服務人員簽章及服務日期 等項。缺少其中任何一項,視為不完整,不予計 分。
(5)無書面服務紀錄或不符前項須記載事項之外國人
(求職人)或雇主服務案件,不列計服務週期。
(6)服務週期係指外國人(求職人)簽約日起至當年 度 12 月 31 日止,仲介機構為雇主或外國人(求 職人)提供服務之平均週期。
2. 資訊週期、資訊紀錄:
(1)請仲介機構提出評鑑人員於現場所抽出 10 份雇主 及外國人(求職人)之提供資訊之紀錄,並檢視 其提供方式及資訊內容(數量不足者,全數檢 視)。
(2)評鑑人員可當場聯繫雇主及外國人(求職人)核 對仲介機構是否確有提供資訊。
3. 相關資訊須有交付雇主及外國人(求職人)之紀錄或 證明,未能提供交付雇主及外國人(求職人)之相關
證明者,不列計資訊週期。
4. 資訊週期係當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止,仲介 機構提供雇主及外國人(求職人)資訊之平均週期。
2.申訴處理(17 分) 得分小計: 分
(1)申訴之處理機制(5 分):
□0 分:無設置申訴處理機制。
□5 分:對雇主及外國人(求職人)之申訴,建有 因應處理機制。
(2)提供雇主、外國人(求職人)申訴、反映及緊急 聯繫管道(複選)(+12 分):
□0 分:未提供雇主或外國人(求職人)申訴、反 映或緊急聯繫電話。
□+4 分:提供外國人(求職人)申訴反映或緊急 電話。
□+4 分:提供雇主申訴、反映或緊急聯繫電話。
□+4 分:經現場隨機抽問主辦業務員工,熟悉相 關處理機制及流程者。
目的:仲介機構須提供雇主或外國人(求職人)申訴、反 映問題及緊急聯繫管道,以利雇主或外國人(求職 人)對於仲介機構提供之服務不滿意、發生勞資爭議、
抱怨或意外事件時之聯繫。
說明:
1. 外國人(求職人)及雇主申訴案件係指所有外國人
(求職人)及雇主對仲介機構行政作業或服務品質提 出反映、申訴或要求服務。
2. 請仲介機構提供資料,說明對外國人(求職人)及雇 主對仲介機構行政作業或服務品質提出申訴、反映問 題或緊急事件之聯繫管道。
3. 請仲介機構提供受理申訴、反映問題或緊急事件後之 處理機制,檢視其處理過程及結果,例如回報制度或 設有能隨時聯繫之服務人員,並能迅速為外國人(求 職人)及雇主處理問題等。
4. 申訴處理機制須至少包含標準作業流程(SOP)及處理 紀錄表等 2 項,缺一者不列計。
5. 申訴處理紀錄表須至少記載雇主姓名、外國人(求職 人)姓名、受理日期、受理人員姓名及反映事項等 5 項 缺一者不列計。
4、 其他事項(16%)
指標 評鑑標準 評鑑目的及說明
1.曾受停業處分及申報暫
停營業者(6 分) □0 分:當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,曾 目的:使仲介機構加強經營管理、遵守法令及永續經營,
得分小計: 分 受停業處分者,或累計曾申報暫停營業 3 個月(不含)以上者。
□3 分:當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,未 曾受停業處分但累計曾申報暫停營業 3 個 月(含)以內者。
□6 分:當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間,未 曾受停業處分及申報暫停營業者。
以提供穩定之服務。
說明:
1. 檢視受停業處分及申報暫停營業者情形(當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止)
2. 當年度 1 月 1 日起至 12 月 31 日止期間(依實際停業起 始日期)曾受停業處分者,不予計分。
2.就業服務專業人員比例 (7 分)
(1)仲介機構人員之取得就業服務專業人員證書比 例(4 分)
□0 分:取得證書人數僅符合就業服務法規範。
□3 分:除取得證書人數已符合就業服務法規範,
且 取 有 證 書 人 數 已 高 於 法 定 人 數 1 人
(含)者。
□4 分:除取得證書人數已符合就業服務法規範,
且 取 有 證 書 人 數 已 高 於 法 定 人 數 2 人
(含)以上者。
(2)綜合評分(3 分)
□3 分:仲介機構之負責人、經理人、董(理)事或 代表人取得就業服務專業人員證書。
□0 分:無上述情事者。
目的:為提昇仲介機構服務之專業性。
說明:
1. 請仲介機構提供公司從事就業服務人員名冊及專業人 員證書,以利評鑑委員查核。
2. 依據就業服務法子法私立就業服務機構許可及管理辦 法第 6 條規定,就業服務專業人員之數額如下:
(1)從業人員人數在 5 人以下者,應置就業服務專業 人員至少 1 人。
(2)從業人員人數在 6 人以上 10 人以下者,應置就業 服務專業人員至少 2 人。
(3)從業人員人數逾 10 人者,應置就業服務專業人員 至少 3 人,並自第 11 人起,每逾 10 人應另增置 就業服務專業人員 1 人。
3. 因負責人、經理人、董(理)事或代表人違法情形影響 4. 仲介機構許可證申請,故鼓勵仲介機構上述人員取得 專業人員證書,具備經營所需之相關法令及專業知 能。
5. 前項負責人、經理人、董(理)事或代表人之資料以
(1)機構許可證所登載之負責人或代表人或(2)公 司設立(變更)事項登記表所載認定。
3.綜合評分(3 分)
得分小計: 分
本項之計分由評鑑委員共識決定之。 目的:為透過評鑑委員實地評鑑的專業判斷,瞭解仲介 機構服務品質。
說明:由評鑑委員自行針對仲介機構服務紀錄品質、文件 整理完整性、提供資料速度、接受評鑑配合度及創新 服務措施等,給予綜合評分。
總分 評鑑委員意見
評鑑委員簽名 評鑑日期 年 月 日