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Comunicación empresarial y atención al clienteUnidad 7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Academic year: 2022

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Comunicación empresarial y atención al cliente

Unidad 7. Detección de las

necesidades del cliente y de su

satisfacción

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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07

En esta unidad aprenderás a:

- Describir la figura del cliente y su importancia para la empresa.

- Diferenciar los tipos de cliente e identificar sus comportamientos.

- Analizar las motivaciones de compra y describir las fases del procedimiento de relación con los clientes.

- Observar la debida forma y actitud de atender a un cliente e identificar los errores más habituales en la comunicación con ellos.

- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en una empresa y las variables del servicio

postventa y fidelización.

- Detectar errores producidos en la prestación del servicio y las posibles anomalías.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Estudiarás:

1. El cliente y su importancia para la empresa.

2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.

3. Elementos de la atención al cliente.

4. El departamento de atención al cliente.

5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente.

6. Satisfacción y calidad.

7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente.

Y serás capaz de reconocer las necesidades de posibles clientes a través de técnicas de comunicación y aplicar

procedimientos de calidad.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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1. El cliente y su importancia para la empresa

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra

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La pirámide de Maslow establece cinco niveles distintos ordenados de forma jerárquica. Según esta pirámide, las necesidades de un nivel

superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido los niveles inferiores.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Las razones que pueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad con un

producto u otro dependen de diferentes factores:

personales, psicológicos o culturales/sociales.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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3. Elementos de la atención al cliente

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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El entorno

La organización

Los empleados

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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4. El departamento de atención al cliente

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención al cliente en su organización, este puede adoptar diversas formas.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Las empresas deben aportar una gestión y atención de calidad a los clientes para conservar y afianzar relaciones comerciales estables y

duraderas.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente

El proceso de atención al cliente se compone de cuatro fases principales.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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6. Satisfacción y calidad

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente

El departamento de atención al cliente debe controlar y evaluar la actividad que desarrolla para saber si logra cumplir con los objetivos previamente fijados.

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Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción

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