第四章 書香宅急便現況分析
本章共分三大部分，包括書香宅急便服務內容介紹，書香宅 急便的規劃與實施現況之分析，書香宅急便使用者之訪談分析。
為顧及受訪者之隱私權，引述受訪者談話內容時，僅以姓氏代表。
第一節 書香宅急便服務內容概述
為提供遠方利用者或無法於圖書館開館時間親自到館借書 的讀者一項便民服務，台北市立圖書館(以下簡稱北市圖)自 93 年9 月 17 日起推出「書香宅急便」服務(台北市立圖書館，民 95)，
讀者可利用宅配方式借還圖書，並負擔少許的運送費用，即可節 省往返時間，免去舟車勞頓之苦，同時也能在家享受閱讀的樂趣。
一、會員申請
北市圖「書香宅急便」圖書宅配服務採取會員制，其中會員 又分成一般會員與特殊會員。凡是辦有北市圖個人借閱證者均可 申請一般會員；凡是辦有北市圖個人借閱證且年滿七十歲以上或 領有殘障手冊者均可申請特殊會員。
申請方式可分成親自到館及線上申請，詳細說明如下(台北 市立圖書館)：
(一) 親自到館申請：需持北市圖個人借閱證至北市圖各閱覽單位 填妥「書香宅急便」服務會員申請表乙份，連同相關身分證
件及會費1,000 元交給服務台服務人員辦理。
(二) 線上申請：至北市圖網頁「書香宅急便」服務會員申請畫面 下，如圖4-1 所示。
圖4-1 線上申請會員畫面
鍵入個人相關資料後將出現確認無誤之畫面，如圖4-2 所示。
圖4-2 申請完成確認之畫面
將相關申請資料送出後，於3 日內（如遇每月 25 日之後申 請會員，請於次月初再行劃撥款項）自行至各地郵局劃撥會 費1,020 元整（含劃撥手續費 20 元），並於劃撥單背面之通 訊欄內註明「書香宅急便」字樣，劃撥完成後請將劃撥收據 註明申請人姓名、聯絡電話及宅配地址、Email 等資訊（如 申請特殊會員者，請連同證明文件傳真）傳真至北市圖總館 辦理（劃撥帳號：12751549/戶名：臺北市立圖書館；總館 傳真電話：(02)27063083）。手續完成的時間視會員劃撥及傳 真到館時間而定，最晚於款項入帳後隔日辦理完成（如遇國 定例假日則順延）。
繳交之會費作為宅配運送費用，如 1,000 元會費用盡，可再 續繳會費，惟每次以500 元為下限(如以劃撥方式繳費，請自付 劃撥手續費)；中途如要退出此服務會員，北市圖會將餘額全數 退還。此外，申請特殊會員時需檢附證明文件。若委託他人到館 辦理者，應出具委託書及雙方證明文件。
二、圖書宅配服務
申請加入「書香宅急便」會員後，即可使用圖書宅配到府的 服務。會員可透過線上、電話或親自到館申請宅配服務，詳細申 請流程如下(台北市立圖書館)：
(一) 線上申請：進入市圖首頁「圖書查詢」畫面→查詢欲宅配 之圖書→選擇左方「預約」選項→輸入借閱證號及個人密碼
→取書館請選擇「PBD 宅配服務」→點選新增預約服務提 出申請→宅配到府→會員確認無誤並簽收→由會費中扣 款。線上申請宅配服務，24 小時均可受理申請，但閉館時，
會員所提出之申請案須於翌日開館後始能處理。
(二) 電話申請：以電話向本館總館提出申請→總館進行配處理
→圖書宅配到 府→簽收後由會費中扣款。電話申請宅配服 務，須於開館的時間提出申請。
(三) 親自到館申請：會員可親自向本館各閱覽單位提出申請→
館員進行宅配處理→圖書宅配到府→簽收後由會費中扣 款。親自到館申請宅配服務，亦須於開館的時間申請。
宅配冊數的限制上，每位會員最多可申請五冊圖書，不含參 考工具書及視聽資料。配送的地點涵蓋全省各地(不含離島)，台 北縣市、基隆市地區每件宅配的費用約為110 元；其他地區(不 含離島)每件宅配費用約為 120 元。此外，北市圖也針對 70 歲以 上或持有殘障手冊之會員提供運費50 元的折扣優惠(台北市立圖 書館)。原則上館員將讀者所申請的圖書找齊後，將於當日或翌 日透過宅配合作廠商送達，如遇特殊狀況或緊急需求，會員可與 館員進一步聯繫。
三、使用者調查分析
根據北市圖於 2005 年所作的使用者調查統計分析發現，截 至民國94 年 12 月 31 日為止，申請會員的人數共計 106 人，其 中93 位為一般會員，13 位為特殊會員，特殊會員中 10 位為身 心障礙者，分散居住於台北縣市、桃園縣及新竹市，另有3 位為 年滿70 歲以上老人，分別位於基隆市、台北縣市。統計分析發 現，加入會員者以女性居多，詳見表4-1；會員的年齡以 31~40 歲者最多，41~50 歲人口次之，詳見表 4-2；宅配之目的地最遠 到達高雄市，而以台北縣市人數最多，詳見表4-3(台北市立圖書 館，民95)。
表4-1 會員性別統計表
性 別 人 數 備 註
男性 33
女性 73 以女性居多
表4-2 會員年齡統計表
年 齡 人 數 備 註 1~10 歲 4
11~20 歲 2 21~30 歲 22
31~40 歲 43 以31~40 歲人口居多 41~50 歲 24 以41~50 歲人口次之 51~60 歲 5
61~70 歲 3 71~80 歲 3
表4-3 宅配目的地統計表
宅 配 縣 市 人 數 備 註 基隆市 2
台北市 45 以台北市人數最多
台北縣 33 台北縣人數次之
宜蘭縣 1 桃園縣 8 新竹市 2 台中縣 1 台中市 1 彰化縣 1 南投縣 2 嘉義市 1 台南縣 1 高雄縣 1 高雄市 1 花蓮縣 1
花蓮市 5 此5 人為同一家人
目前的宅配申請情形，自 93 年 9 月至 94 年 12 月止，共處 理了180 件宅配案，宅配了 869 冊圖書。以宅配圖書的主題來看，
讀者所宅配的書還是以「文學小說類」及「兒童圖書」居多，詳 見表4-4。
表4-4 借閱主題統計表
圖 書 主 題 借 閱 冊 數 備 註 心理哲學類 22
天文科學類 7 宗教類 46 家庭生活類 47 企業管理類 19 電腦應用類 8
醫藥類 5 法律社會類 28 考試用書類 10 教育文化類 66 歷史地理類 12
旅遊類 9 人物傳記類 27
文學小說類 155 以文學小說借閱量次之 語言學習類 4
建築藝術類 16
兒童圖書 388 以兒童圖書借閱量最大
另一方面，從使用率排行榜來看，如表 4-5 所示，使用率前 五名的會員皆為住在遠地的讀者，主要原因在於北市圖館藏資料 豐富，大多能符合讀者需求，且宅配服務使用方便，不必為了借 書或還書大老遠跑一趟，節省許多時間，因此使用此服務之頻率 自然也偏高。多數使用過此服務的讀者，對於此項服務都有不錯
的評價(台北市立圖書館，民 95)。
表4-5 使用率排行榜 使用次數
(含借、還 書)
讀者資料 宅配地 借還圖 書冊數
借還圖書主 題
13 次 孫先生 桃園縣 65 冊 教育文化類 兒童圖書
8 次 許小姐 台北縣新店市 40 冊 家庭生活類 兒童圖書 8 次 黃先生 高雄市 36 冊 宗教類 7 次 陳小姐 花蓮市 35 冊 兒童圖書
5 次 鄧先生 桃園縣 25 冊 人物傳記類 歷史地理類
第二節 書香宅急便實施現況
本節共分成五個部份，分別就書香宅急便的緣由及規劃時 期、館員處理業務之情形、讀者特質分析、館員所遭遇的困境以 及館員對顧客關係管理導入的看法等層面，探討台北市立圖書館 書香宅急便的規劃與實施的情形，並進一步瞭解館員對於導入顧 客關係管理所抱持的態度。
一、書香宅急便的緣由及規劃時期
(一) 書香宅急便成立之原因
北市圖由於館藏資源豐富，並透過行銷策略及閱讀活動的推 廣，成為許多台北市民閱讀休閒優先選擇的場所，也是獲取書籍 資訊的重要管道之ㄧ。然而仍有許多讀者由於居住在偏遠地區，
往返圖書館一趟動輒需要花費數小時，或是因為平時上班忙碌，
無暇至圖書館借書，亦或是受限於本身的行動不便，出門借書非 常麻煩。就是在這樣的理念下，為了服務更多的讀者，增加其借 閱之便利性，因此提供這項貼心的創新服務，讓民眾在家也能享 受閱讀的樂趣。
「當初我們新增此服務的用意就是為了服務偏遠地區的讀者、工 作繁忙無瑕來圖書館借書者、不方便出門去圖書館借書的特殊讀 者。」(館員傅小姐)
(二) 書香宅急便的規劃與準備 1. 選擇合適的宅配廠商
館員傅小姐表示，為了提供更完善的書香宅急便服務，在規 劃時須先選擇合作的宅配廠商，負責將讀者申請的圖書準時迅速 地送到對方手中。因而在招標廠商時，將以服務親切、能夠將書 籍確實送達讀者手上的廠商為優先考量。
「選擇廠商條件我們會考量1.服務親切 2.能確定將書籍送到收件 人手上，有人簽收，以免書籍遺失流落。要符合條件的廠商才能 來招標，最後就是以價格取勝。有些廠商是考量到現有的利潤，
有些廠商就會考量未來市場潛力，增加與相關單位合作的經驗，
有某些宅配廠商則因為沒有與圖書館合作的經驗而不敢接手。得 標的廠商就是一年一次續約，整個招標的程序都是交給總務部門 處理。」(館員傅小姐)
2. 瑣碎繁雜的規劃過程
決定新增書香宅急便之服務後，從規劃直到正式上線，傅小 姐表示，必須自己先提出計畫書、列出相關系統需求，再由資訊 人員在現有的系統上新增書香宅急便的相關功能，包括收送書籍 查核、會員資料建檔、扣款機制等，另一方面則是宅配廠商的選 擇，整個規劃過程瑣碎而繁雜，從民國93 年 5 月開始規劃、撰 寫計畫書，直到9 月才正式推出此項新服務。
「規劃宅急便的過程，都是很瑣碎繁雜的。我要先把系統的相關 需求列出來後，交給資訊室處理，然後資訊人員再來新增宅急便 的功能；另一方面就是廠商的選擇。本來是打算由各分館來處理 宅配的書，看申請宅配讀者的居住地比較靠近哪個分館就由那個 分館來送，可是分館的館員沒有常常接觸不知該如何處理，最後
我們才決定由總館統一宅配運送。整個過程從5 月開始規劃、提 計畫書，直到9 月才正式上線。」(館員傅小姐)
3. 宣傳方式
根據傅小姐表示，剛開始提供書香宅急便服務時，正巧適逢 國家圖書館舉辦「我家的另一間大書房－蛻變中的公共圖書館」
博覽會，展覽期間自民國93 年 9 月 17 日至 9 月 22 日截止(陳家 詡，2004)。因此北市圖利用此次的博覽會盛事，順勢宣傳創新 的書香宅急便服務，大約一個禮拜後就有讀者來申請加入會員 了。
「正式上線後，當時好像是配合公共圖書館博覽會『我的大書房』
做宣傳活動，然後趁機推出這個創新的服務，一個禮拜後就有人 來申請會員了。」(館員傅小姐)
二、館員處理業務之情形
(一) 書香宅急便之作業處理流程
由於書香宅急便之業務只是閱覽典藏課眾多服務的內容之 ㄧ，因此處理書香宅急便業務之館員主要工作內容在於圖書館的 相關行政工作，而書香宅急便只是工作內容中的一小部分而已。
書香宅急便的業務可分成兩部份，分別是會員的申請以及宅配圖 書。整個作業的流程如圖4-3 所示。
圖4-3 書香宅急便作業處理流程 加入會員
查詢北市圖線上目錄
選擇圖書宅配
利用圖書巡迴車將使用者所需的書送到總館
承辦館員將宅配書籍包裹，並附上紫色的宅急 便回寄單
宅急便服務員前來收取欲宅配之書籍，將書籍 發送至各使用者
使用者查核收書
是 是
否
否 自行還書至圖書館
利用原宅配廠 商寄回圖書
自行郵寄掛號 送至圖書館
歸還書籍
(二) 實施情形
書香宅急便真正實施之後，實際情況卻與理想上有些出入，
根據館員簡小姐統計，截至5 月 8 日為止，一般會員申請之人數 共有150 人，曾經使用過此服務的會員人數計有 103 人，然而真 正使用此服務一次以上者卻不多，使用次數達三次以上者僅有 22 人，約佔所有會員人數的 1/5，在今年內曾使用且使用次數達 三次以上者更少，只有12 人，其中五人皆為同一家人。為何會 產生如此現象，則有待進一步的使用者調查，以釐清加入會員而 甚少使用此服務的讀者原因何在。
(三) 處理讀者申請之速度
館員傅小姐表示，平均從讀者提出申請宅配直到總館完全收 到讀者所需的書，依照圖書巡迴車的時間及順序，大約需一個禮 拜至兩個禮拜左右。相較於以往委託其他分館館員攜帶讀者所申 請的宅配圖書至總館，目前改由系統隨機指定寄送之分館，再由 圖書巡迴車將所需圖書送至總館，所需的時間反而較長。再加上 若讀者所申請宅配圖書分散在不同分館，則將書收齊的時間勢必 又更久了。
「我們換了新系統以後，整個作法完全跟以前不一樣。以前如果 讀者要這個書，我們會先請比較近的分館幫他調書，找到書之 後，然後再請主任或是館員如果有到我們館來上課或是送資料就 順便帶過來。因為現在新的系統是完全由系統去分配這個書，所 以這個書被分配到哪個館，由哪個館送出來，我們並不清楚。因 為透過系統主動亂數去配哪個分館的書，它不會因為說今天是哪 個分館要送巡迴車來，所以它就配給那個館，它分配的那個館可 能要再等一個星期才會送書過來，所以現在找齊讀者所要的書會 比較久。」(館員傅小姐)
「你看像是這位讀者所預約的這些書，系統就分別自動分配到大 安、北投等不同區域的分館，而一個禮拜分別到哪些區域的分館 固定有時間表。我們都要等巡迴車一一把這些在不同分館的書收 齊之後，才能一併寄出去，所以這樣時間就延誤了。」(館員簡小 姐)
館員將讀者所需的圖書找齊後，依照讀者所在縣市，台北縣 市約一天，其餘縣市約二天即可送達收件地址。若讀者所申請的 書籍超過兩個禮拜還未能找到，則以電話或電子郵件詢問讀者是 否繼續等待，是否取消未能找到的預約書籍。
(四) 讀者問題之處理
讀者最常見的問題大多是關心他所申請之書籍是否收齊 了。相較於以前，讀者收到書的時間較慢，讀者通常直接打電話 至櫃檯，再轉接給負責此業務的館員，館員為其詳細解說之後，
讀者通常都能接受。如遇特殊狀況，館員則會視情形個別處理。
「我今天早上就有遇到一個狀況，有個會員打電話來，說他昨天 預約了一本書，希望今天或明天就能送到，然後他查過我們總館 有，我今天早上就馬上跑出報表幫他找，可是卻找不到，然後我 就開始打電話，打了二、三個館，終於找到那本書，因為今天是 禮拜五，巡迴車是跑文山區，剛好萬芳民眾閱覽室有，我就趕快 請他們先幫我調過來，因為巡迴車還沒到。後來才知道他預約的 那本書是為了考試需要，所以才這麼迫切。」(館員簡小姐)
館員傅小姐則認為，讀者所重視的在於「便」而非「急」，
若所需的書都沒有到館，讀者也會再借閱其他的同類書籍作為替
代品。其目的只是為了想看書，希望圖書館能將書送到家中。如 果讀者等不及了打電話詢問，則會先將讀者已預約且到館的書立 即宅配處理。針對讀者的問題，館員通常都會盡力為其解決，並 無固定的制式化流程，且讀者的類型及要求也都大相逕庭，因此 館員皆須個別一一處理。
三、讀者特質分析
館員表示，使用量較大的三位會員分別居住在桃園、花蓮及 高雄地區。台北縣市的讀者使用量並不高，大多使用一、兩次而 已。
位於桃園的讀者其宅配的書籍大部分是探討國共關係或共 產黨之相關書籍，不知是否此讀者為大學教授或是對國共時期特 別有興趣，亦或是正在進行相關研究，尤其宅配地附近很多大 學，也許其為大學老師或相關研究的學者，然而館員傅小姐表示 此僅限於臆測，實際情形仍有待進一步調查瞭解。花蓮的讀者一 家五口皆為書香宅急便之會員，因此需求量較大；據傅小姐表 示，由於家長想栽培小朋友念英文書，而北市圖的小小世界外文 圖書館又有許多外文書，因此大多利用書香宅急便借閱英文兒童 書。位於高雄的讀者利用書香宅急便所借閱的圖書則以佛教書籍 為主。
宅急便借閱的書籍中仍以兒童書及文學類居多。館員認為也 許有不少會員是職業婦女，平時無法帶小孩來圖書館看書，則會 利用宅急便的服務借書給小孩看或親子共讀。與館員訪談的過程 中，可發現雖然讀者申請宅配之書籍可藉由統計分析瞭解其經常 借閱的圖書主題，然而對於使用者借閱此類書籍之動機仍以揣測
居多，尚缺乏更深入的使用者調查分析，以便精確地瞭解使用者 背景及潛在需求，進而主動提供更完善的服務。
四、館員所遭遇的困難
(一) 新系統導致處理讀者宅配書籍的過程繁雜瑣碎又耗時 館員表示，目前在處理宅急便業務時所面臨最大的問題仍在 於處理讀者宅配圖書的過程過於耗時複雜。由於更換新系統的關 係，許多功能尚未穩定，而宅急便的作業只是系統眾多功能的ㄧ 小部分，因此許多業務仍需以半人工的方式處理，包括人工查 核、人工資料建檔，相較於舊系統，新系統操作上較為不便，整 個作業程序也變得繁雜瑣碎。除此之外，新系統自動隨機分派由 指定的分館配送讀者預約的圖書，也使得館員無法掌控從哪個分 館收到書的時間，因而影響宅配處理的時效性。
「現在因為新系統正在起步當中，宅配這一塊並不是列為最優先 的處理順序，因為它只是所有系統的一個小功能，資訊室那邊還 有其他攸關所有讀者的問題要解決，所以這一塊可能要等資訊室 把所有問題都解決了他們才會改善宅急便的功能，現在宅急便的 運作方式其實是以半人工的方式在處理，它所有的資料都要靠人 工建檔，人工作查核的動作，以前舊系統它可以直接自動幫我們 轉檔、自動查核，現在變成說查核或是建資料都要靠我們自己 弄。」(館員傅小姐)
「我覺得目前最大的問題是宅配的速度太慢，可是這個是我們很 難掌控的，因為現在換了新系統之後，它調哪一館的書我們沒辦
法控制。」(館員簡小姐)
(二) 讀者聯絡不易
由於館員與讀者之間大多藉由電話聯繫，一旦遇到特殊狀 況，例如讀者所需書籍遲遲未到館，須以電話通知讀者是否取消 此預約書籍，讀者的電話未能接通也是一大困擾。
「如果讀者有借五本書，可是其中有一本都還沒到館，或是他本 來就借四本，我們有時候要聯絡就很難聯絡上，他不知道為什麼 就是不在、沒有開機、不接電話阿！其實以圖書館立場而言，有 時候就是卡在那邊，拖慢處理的速度。」(館員簡小姐)
(三) 分館館員延誤作業時間
另一方面，部份分館的館員在處理讀者宅配圖書時，將欲宅 配之圖書與其他讀者預約之圖書混在一起寄送至總館，並無分開 獨立處理，因此總館館員必須一併處理預約書與宅配的圖書，如 此一來，處理宅配的作業時間勢必會拉長，對於整體書香宅急便 的服務效率將大打折扣。
「啟明分館的館員會記得將宅配的書用公文的方式直接寄送到 我們七樓的秘書室，我每天都會去拿，可是有些分館它會把宅配 的書跟預約書混在一起寄過來，而預約書又很多，例如地下室三 樓就是堆滿了一箱箱的預約書，萬一宅配的書剛好在那堆裏面的 話，要等到整理好再把書拿出來，又要花好幾天了。」(館員簡小 姐)
五、館員對於顧客關係管理導入的看法
對於顧客關係管理的導入，館員多持保留態度。傅小姐認為 由於圖書館當初設立此服務的用意只是純粹希望把讀者所需的 圖書宅配到府，針對年長者、身心障礙者、工作忙碌不便者提供 更便利的服務，因此並未曾考慮過將顧客關係管理的模式導入書 香宅急便之服務；再者上述對於讀者特質之分析，仍多屬揣測，
因此無法確定導入顧客關係管理的策略是否可行。
「我覺得一開始新增這項服務的用意就只是單純的把讀者所需 要的書送到他們手上。我倒是沒有想過要導入顧客關係管理的系 統之類的，而且我之前談到有很多會員是家庭婦女，這些都只是 我的個人猜測而已，並沒有真正調查過，所以我也不知道導入顧 客關係管理是不是可行的。」(館員傅小姐)
而簡小姐則認為現階段若導入顧客關係管理系統較困難。原 因有二，其一，目前使用的會員人數不多，很多會員都沒有使用 此項服務，或是久久才使用一次，由於沒有做過深入的使用者調 查，對於那些申請成為會員而不使用此服務的讀者原因何在，這 部分館員並不清楚，因此建置符合讀者需求之顧客關係管理系統 將顯得困難重重；其次，目前書香宅急便的功能是涵蓋在預約功 能選項之下，無法獨立作業，若要讓書香宅急便系統可提供個人 化之功能，圖書館自動化系統勢必要將宅急便與預約服務功能分 別獨立處理，這樣並不能確保是否比現在的作法更好，仍須實施 一段時間才能評估，除非有其他圖書館已採取類似作法，且經過 評估比較後確實能夠提升效率及服務品質，也許更具有說服力。
「其實現階段應該比較難吧！以現在的使用率而言，我覺得並不
是那麼高，因為申請的會員那麼多，可是很多讀者都是沒有在使 用的，或是很久才使用一次，因為我沒有做過使用者調查，所以 我不太知道說原因在哪裡，是不滿意計費方式、速度、還是服務 內容，其實這也是我們很好奇的。」(館員簡小姐)
「對於是否可以讓讀者在系統上選擇一本或五本就宅配寄送的 這個問題，因為他現在選書就跟預約功能是一樣的，系統現在沒 辦法獨自去判斷，除非他是用自己打電話來講的，因為宅急便跟 預約功能是連在一起的，如果要把宅急便功能跟預約這部分獨立 出來，我們也無法預測這樣是不是會比現在更好，除非說有其他 的館，他是用這種方式去做比較，才有可能。」(館員簡小姐)
第二節 讀者訪談內容之分析
本節旨在透過訪問書香宅急便的使用者，分析其使用經驗及 滿意度，並進一步瞭解讀者對於書香宅急便導入顧客關係管理的 看法及建議，以評估顧客關係管理模式應用於書香宅急便的可行 性。由於顧客關係管理的概念強調企業在實施前需對顧客進行市 場區隔，發掘對企業組織最有價值之顧客，與之維繫長期良好的 關係，以提升顧客之滿意度及忠誠度，因此研究者選擇使用次數 達三次以上且一年內曾有使用經驗的重要讀者做為訪談對象，以 瞭解其特質及潛在需求。
一、使用者背景資料
接受訪問的使用者九位中，台北縣市共五位，桃園縣市共二 位，台南縣一位，高雄市一位。受訪者中僅二位男士，其餘皆為 女性。如表4-6 所示，受訪者年齡層皆分佈在 30~50 歲，其中又 以40~50 歲居多。觀察受訪者特質，發現多數居住於台北縣市，
但服務範圍最遠至高雄市；職業分佈雖然廣泛，但以教師居多。
在使用者所借閱的書籍中，女性借閱的主題以「兒童讀物」及「教 育學習類」最多，「文學類」的圖書也不少；而男性借閱的主題 則相當廣泛，從「宗教類」到「歷史類」的書籍都有。
表4-6 書香宅急便使用者基本資料分析
讀者姓名 性別 年齡 居住地 職業 借閱主題 莊小姐 女 30~40 歲 台北市 文書行政 學習類 許小姐 女 40~50 歲 台北縣 家庭主婦 兒童教育類 蔡小姐 女 40~50 歲 台北市 商業 漫畫、小說、英文 黃先生 男 40~50 歲 高雄市 資訊業 宗教類 林小姐 女 40~50 歲 台北縣 老師 童書繪本、文學類 陳小姐 女 30~40 歲 台南縣 老師 管理類、教育類 徐小姐 女 40~50 歲 台北縣 製造業 兒童讀物 王小姐 女 30~40 歲 桃園市 老師 兒童讀物、教育類 鄧先生 男 40~50 歲 桃園縣 老師 歷史類
二、獲知新服務訊息之來源
受訪者表示，剛開始知道北市圖有提供書香宅急便此項服 務，大多是由於在北市圖網站查詢所需圖書時，順便瀏覽北市圖 網站上提供的最新消息，或是閱讀報章雜誌時，看到關於北市圖 提供此項創新服務的報導；經由他人的建議介紹也是訊息的來源 之ㄧ。
「我印象中是報紙寫的，我記得他們好像是在報紙上說市圖有做 這樣子的服務，然後那次他們有做個介紹，類似小專欄那樣，我 才知道。」(台南陳小姐)
「我在市圖的網站裡瀏覽看到的。」(桃園王小姐)
「我當初在找基本民國史的書要看，我每次都找不到，後來有賣 書的書商來學校，我問他說找這些書麻煩你幫我找，他說這個民 國六十幾年的書到現在這麼久了，可能要到光華商場去買才找得 到，我說：『那就拜託你了！』他說：『光華商場一大堆書，要自 己去翻耶！哪找得到…』後來他有提供我意見，建議我去台北市 立圖書館上網去看看，我上網去看才知道它有那麼多分館，而且 可以辦理會員，只要在家裡選書，不用我跑來跑去就可以借到書 了。」(桃園鄧先生)
三、加入會員的動機
讀者加入會員的動機包括因為住家距離北市圖遙遠，往返一 趟需要耗費不少時間，或是因為所需的書分散在不同分館，為了 借書方便而申請宅急便服務，亦或是深感親自到圖書館找書不
便，往往花費許多精力還未必能找到所需的書，因此願意花些許 費用以宅配的方式將所需書籍送至家中或辦公室。
「因為我們原本住在台北，後來搬到台南了，有時候還是有些北 市圖的書想借來看看。」(台南陳小姐)
「有些要借的書在不同分館，借書不方便。這個服務很方便，不 管在哪一分館，都能將自己要的書送到家中。我家附近沒有什麼 分館，去圖書館比較不方便。」(台北莊小姐)
「因為有時候自己去找書也不是那麼方便，那就是用網路預約的 方式，他就可以寄過來阿！不用再跑一趟。」(台北林小姐)
四、對於入會手續流程及收費方式之意見
(一) 對於入會手續流程之意見
讀者加入會員的方式，不外乎透過網路填寫申請表再以郵局 劃撥的方式繳交1000 元會費，或是直接在圖書館櫃檯填寫申請 表同時繳交會費，大部份受訪者者認為入會手續簡單方便。然而 有一部份利用郵局劃撥繳交會費的受訪者認為，圖書館只提供此 種遠距繳交會費的方式較不方便，選擇性低，期盼能夠提供更多 種繳費的管道，例如線上刷卡付款、便利商店繳款、銀行臨櫃繳 款、ATM 轉帳等方式，以節省讀者時間。
「我覺得手續還蠻簡單的，不過我覺得比較麻煩的是他還是要再 去郵局劃撥，不能在線上刷卡阿！」(桃園王小姐)
「我印象中好像是叫我們去郵局劃撥，如果可以刷卡就更好了，
因為我離郵局好遠喔！不管是利用線上刷卡或是easy-pay 之類
的，有很多付費方式，也許我們會比較方便一點。而且去郵局還 要排隊什麼的，譬如說如果我可以在線上直接刷一筆金額過去的 話會更方便。」(台南陳小姐)
「手續還好，但是一定要去郵局匯款好像比較麻煩一點。他如果 可以增加到一般銀行都可以匯款的話，就會更方便。」(台北蔡小 姐)
「他本身那個錢是用劃撥的嘛！那他如果能夠像現在這麼進 步，能夠做ATM 轉帳或什麼的，這樣應該會更方便吧！」(高雄 黃先生)
此外，也有受訪者反應當會費用盡時，要續繳只能在當初自 己申請入會的那間分館辦理，非常不方便，希望在各個分館都能 辦理續繳的手續。
「我想要續繳。因為我在總館申請，所以館員說她還是希望我到 總館去辦理(續繳)，不能在我住的景新附近這裡辦理。我覺得一 定要到申請的那間分館辦續繳這樣是很不方便的。如果續繳我在 哪裡都能辦的話，那我會更方便。」(台北許小姐)
(二) 對於收費方式之意見
每次使用宅急便的服務費用，寄送至台北縣市需要 110 元，
寄送至其他縣市需要120 元。大部份受訪者認為相較於其他的宅 急便，這樣的費用稍微貴了一些，如果價格可以再更便宜一點會 更好。也有受訪者是以租書的心情使用宅配服務，因此有部分受 訪者建議可利用公務車將欲宅配的書籍交由郵局寄送，將能節省
不少費用。
「目前入會費要先繳1000 元，日後使用服務的費用再從 1000 元 裡扣除，一次110 元，可以使用 9 次之多，如果真的有需要也還 算合理。不過比起其餘的宅急便收費，還是稍微貴了點。因為限 時快遞大部分也只有60 元左右。建議如果在同一縣市的讀者圖 書館是否收費可以比較便宜。」(台北莊小姐)
「當然我覺得如果能更便宜的話對我們來講當然是更好啦！我 目前是以租書的心情去做宅配，五本110 元，一本就要大約 20 元了。」(台北許小姐)
「我覺得太貴了…我覺得大概如果可以送來加上送回去的費用 總共100 元，就比較好，他現在就是說送來要 100 元嘛！請他送 回去也是扣100 元嘛！我覺得如果來回 2 趟這樣算 100 元的話就 比較合理。」(桃園王小姐)
「我每次去郵局寄，五公斤以下都80 元，他用宅急便是比較方 便啦！打一通電話他(快遞員)就會來圖書館把書寄過來，我想說 既然公家有公務車，是不是可以交到郵局一併辦理，可以幫讀者 每次省下40 元也不錯啊！」(桃園鄧先生)
五、使用頻率分析
有些受訪者表示平均大約一至二個月會使用此服務一次，也 有不少受訪者表示使用此服務的頻率並不一定，都是有需要才 借，且會隨著自身的環境狀況有所調整。例如必須在家時常照顧 小孩的家庭婦女，使用宅配的頻率很高，然而隨著小孩長大，可
以親子共同到圖書館閱讀，則宅配服務使用的頻率將大大減低，
但是當搬家到偏遠地區時，書香宅急便對讀者而言又是個借書重 要的管道了。
「之前我小孩子更小的時候我使用頻率更高，大概我半個月就會 借一次。現在我小孩已經快3 歲了，我可以拉著我的小孩一起去 景新借書，所以現在的使用頻率就比較少，未來可能我們可能會 搬更遠，那我想到時候宅配這個方式就變成我跟市圖借書的一個 很好的管道。」(台北許小姐)
「有時候我會突然想要借某些書，就會上市圖的網站找書，找到 了再用書香宅急便來借書。大都是突然想到才會用。」(桃園王小 姐)
「我通常一個月會使用一次。」(桃園鄧先生)
六、對於館員服務態度之意見
當使用者詢問館員所面臨的問題時，多數受訪者表示館員的 服務態度親切良好，也會盡力解決讀者的問題，但也有部分受訪 者反應有些問題不在於館員，例如系統介面操作及處理速度的問 題、包裹回寄單語意不清、電子郵件內容皆為亂碼、圖書館藏地 顯示無法即時正確、無法借閱視聽資料、新書購置速度太慢、借 閱規則相關問題等。
「以前他們會打電話跟我通知預約的書到齊了，現在好像不會了 耶！他們都是用email 確認。以前景新會打電話，因為我是用預 約的方式不是宅配啦！宅配通常都是我等太久了所以打電話去 問，館員說他們還在處理當中。」(台北許小姐)
「他們的服務態度不錯阿！不過他們改了電腦系統之後比較不 方便。因為要等，收到書的時間會拖的比較長。」(台北徐小姐)
「他們態度是都還蠻好的。我覺得都很客氣啦！我覺得是整個電 腦系統的問題比較大啦！各館到底有多少藏書可以借出，這部份 一定要比較明確一點。還有就是他們視聽的資料不能用宅急便 借，得親自到那邊去借，這個比較麻煩。我是覺得電腦系統這個 立意是很好，但是真實度、正確度方面還要再改善啦！所以我後 來就很少去借宅急便的書了。第三個問題就是他們新的書入的很 慢，他都會寫說正在訂購中，或是已經訂購了，但是一直都還沒 有上架，一般我們市面上出來的書，他大概要等到三、四個月後 才有可能列入館藏書，就會覺得沒有辦法趕上出版的速度。所以 我覺得管理方面和補充方面有待加強。」(台北蔡小姐)
「館員的態度很好。可是有一點他沒有寫的很清楚，就是說他寄 來以後，在包裹的裡面有一張單子，是說你直接寄回去不用再另 外付費，也就是說來回的運費都已經算進去了，可是卻沒有語意 很清楚的讓人家知道說你寄回去的費用是已經含括在1000 元裡 面，那我送去7-11，店員都很納悶。所以我在想是不是有些人不 知道說這個東西，第一就是寄回去可以不用再付運費，第二就是 寄這個東西回去直接找宅急便的人來家裡收會比送去7-11 更方 便。」(高雄黃先生)
「我覺得他們態度很好。但我覺得要改進的就是譬如說他一次可 以宅配五本，五本完了之後他會寄信給我確認我有借這五本書，
可是我第二次申請的時候好像就沒有了，不知道是不是電腦出了
問題。還有一次我又申請了五本，他有寄信給我，可是我一打開 信全部都是亂碼，那個亂碼我也不知道要怎麼弄，他們也沒再打 電話，就這樣耽擱著。」(桃園王小姐)
「館員態度不錯，他如果當場沒辦法幫我解決，會事後打我手機 跟我說。不過我曾經跟他們聯繫，我說我要還的書我今天早上已 經從郵局掛號寄出去了，那我現在在網路上點選書是不是能夠麻 煩你幫我找書，他就說『不行啊！你還的書還沒有到館，我怎麼 可以先幫你找書。』其實我們平常做的很有信用，也不會說借了 就不還，而且我們有留資料在那邊啊！我想說既然書要還你了，
那在運送的途中為了節省，那我先點選書，你先幫我找好，等書 送回去你馬上幫我寄出來，這樣雙方都可以節省時間啊！」(桃園 鄧先生)
另一方面，對於館員的主動性，使用者的評價差異頗大，有 些受訪者認為館員會主動追蹤確認問題是否解決及目前所需書 籍的處理狀況，滿意度高，有些受訪者則認為館員主動性不足，
必須一直打電話詢問館員目前宅配處理的進度才能得到答覆，因 此希望館員能夠利用電話或電子信箱主動通知目前宅配書籍的 處理狀況及進度，將更能提升其滿意度。
「館員送書之前都會先電話聯絡，確認送出幾本書，以及相關事 宜，態度都很好。」(台北莊小姐)
「市圖的館員我印象都還不錯。館員會主動聯絡我的事情通常是 借書的問題。」(台南陳小姐)
「我會打電話問他們說怎麼這麼預約過了這麼久都沒有消息，當
然我會問他們的大概就是這個事情，因為總館業務太忙，他們很 少會主動打電話給我，都是我一直打電話問，然後後來給我答案 的時候會撥個電話告訴我，說書收齊了，要寄送出去了這樣子。
有時候我等了半個月以上，還在想說這是怎麼回事。如果他們可 以寫封mail 告訴我說譬如這本書三天內就可以收到了，那我也不 用一直打電話去煩他們了。有時候我跟他們反應，他們也莫可奈 何耶！因為如果書沒有到就是沒有到，但是他們也不會告訴你，
我可能過一個禮拜後我還是要打電話，他們就說他們也不太知 道。在這方面的作業上，他們可能有些部分還沒辦法銜接吧！」
(台北許小姐)
七、借閱書籍之動機
受訪者表示，利用宅配借閱的書籍，大部分是由於自己的興 趣或是工作需要。訪談過程中發現，當女性受訪者自己的小孩正 值年幼時，也會借許多兒童讀物親子共讀或是兒童教育相關的書 籍以充實自身的教養知識。
「大多是學習類用書，包括電腦學習、企業的或是自己進修的相 關書籍。會借的書多是一般書局較少見或是較不容易購買到的 書，有些書閱讀過一次之後就夠了。這些書籍大多是因為工作上 的需要或是自己的興趣而借的，有些書很貴，還不如去圖書館借 書。」(台北莊小姐)
「目前我看的書都是兒童教育類比較多耶…借給我自己看啦！
但是主要是針對我和孩子之間的。之前2 歲半以前小朋友看的書 因為我會挑主題，我就用宅配的，現在小朋友的書我通常會帶去
景新挑，一方面他也可以去翻他喜歡的書，所以現在小朋友的書 我就沒有用宅配的。」(台北許小姐)
「宗教書。是因為個人的興趣而借的，因為我自己本身在當慈濟 志工，所以對於相關的書還蠻有興趣的。」(高雄黃先生)
「我借的書都是有關歷史方面的。大部分都是因為要敎課的需 要。」(桃園鄧先生)
八、使用館藏目錄系統之滿意度及困難
在使用館藏目錄系統找書時，約有半數的受訪者認為不一定 每次在館藏目錄系統都能找到所需的書籍，必須輔助其他的圖書 館或搜尋引擎才能完全找到所需書籍。在利用館藏目錄系統搜尋 所欲宅配之圖書時，曾遇到的困難如下：
(一) 查詢後需再過濾許多不相關的資料，費時費力
有受訪者表示，目前的館藏系統雖然約九成暢銷書都能借得 到，但在搜尋圖書時，許多與輸入的關鍵字無關之書籍也會顯示 在查詢結果中，因此往往需要花費不少時間加以過濾。
「目前大部分受歡迎的書大概90%都可以借的到沒有問題啦！
不過我覺得目錄上面的分類可以再細一點，例如有時候打「親子」
查詢，有些不是親子類的書籍還是會跳出來如果分類方面可以再 更精確一點會更好。例如說你打的keyword 明明是沒有關係的東 西還是會跳出來…(笑)」(台北許小姐)
針對此項問題，研究者發現，其實使用者只要在「主題」之
檢索欄位，輸入「親子」查詢詞彙，即可查找出所有與親子相關 的書籍了。由此可知，使用者所遇到的部分問題，並不在於系統 不夠完善，而是使用者未能完全熟悉系統的操作方式。
(二) 同性質書籍的關鍵字卻不一致
也有受訪者表示，在查詢同類或同一系列的書籍時，輸入一 個關鍵字卻無法找到全部相關的書籍，必須以不同的關鍵字交叉 查詢，才能找到所有相關的書籍。
「因為我都是查慈濟的書籍嘛！他那個書籍是屬於一個善慧書 院編的，也就是說，既不叫作者，也不叫出版社，有時候你用關 鍵字在查的時候，不是很好查。如果是這樣子，我就會覺得說如 果要查幾年到幾年，他(善慧書院)每年都會出一本，心想：『奇怪！
怎麼中間幾年居然會沒有，看起來應該全部都有阿！』那這時候 我只好改別的關鍵字去查，也許就查到了剛剛沒查到的那幾本。
可能他在建立關鍵字查詢的時候不是很一致性，所以我用別的關 鍵字查可能就查到了。」(高雄黃先生)
「可能我輸入的關鍵字都很簡短，出現的東西不多，可是我認為 查到的書籍應該還會有更多，我有時候會變換一下關鍵字，就會 出現比較多的東西。」(台北許小姐)
(三) 系統速度太慢
館藏目錄系統查詢的速度太慢也是使用者所遇到的困難之 ㄧ。有受訪者表示，換了新系統之後查詢瀏覽的速度反而變慢 了，比較無法適應。
「他們的網頁不是非常好用，還可以再稍微改進啦！當然每個圖
書館他們可能會用不同的系統啦！我可能比較不是那麼適應，雖 然我常跟他們借書，但我還是覺得他們的系統不是非常的好。譬 如說他們的速度。」(台南陳小姐)
(四) 找不到「出版社」之檢索欄位
也有受訪者反應，可供查詢的欄位不足，例如當使用者想要 以出版社的方式查詢所需書籍時，則館藏目錄裡沒有「出版社」
此項檢索欄位。
「有時候會查不到我想要的書吧！我覺得它好像沒有設定可以 用出版社的方式查詢，有時候我會想要用出版社的名字去查。」
(台北林小姐)
然而經研究者查證之後發現，現有的館藏目錄查詢系統亦有 提供以「出版社」欄位查詢書籍之功能；由此可知，使用者所遭 遇的此問題並非出自於系統因素，而是由於使用者對於館藏查詢 系統之功能及操作方面並不完全熟悉的緣故。
(五) 書目可供參考的資訊不足，無法確定是否為所需書籍 由於書香宅急便的使用者，瞭解書籍內容的唯一途徑，就是 透過查詢館藏目錄系統，瀏覽網頁上所提供的書籍資訊，因此網 頁上提供的書籍資訊豐富與否，則變成使用者判斷是否為所需書 籍的重要依據。但多數的受訪者表示，僅靠北市圖館藏目錄系統 所提供的書籍資訊，並無法完全確定是否為所需的書籍，尤其是 老舊書籍，提供的書籍資訊更少，因此仍舊必須依賴其他管道來 獲取更多的書籍相關資訊，或是原本就明確書籍的作者、書名等 詳細資訊，才能確實的借到所需圖書。部份受訪者則建議，館藏 目錄系統上可提供書籍的封面、簡介摘要、或是目次等資訊，可
提高自身判斷書籍內容的準確性。
「我覺得他在每月好書的介紹那個部份，看能不能把書的封面也 能夠放上去，看起來會比較清楚說書大概是怎麼樣子，是不是我 要的，這樣可能會更好一點。」(台北蔡小姐)
「其實沒有辦法光從網頁上的書籍資訊就能判斷是不是我要的 書，我必須要自己先知道書名我才查的到。」(台北徐小姐)
「我查館藏目錄沒有非常容易就能找到自己所需要的書。因為畢 竟你只能從關鍵字、書名去找，你沒辦法獲取更多的內容，他一 筆資料所能呈現的內容還是有限，譬如說能不能預覽啦…遠距的 調閱，要作到這樣恐怕還有很大的空間。我個人覺得遠距的東西 應該要提供比較詳細的資訊，不是只有簡單的書目，當然更好的 是能夠有簡單的簡介，但是這個我自己也知道這個是要花人力 的，也不是那麼容易就做得到。還有一種方法我倒覺得不妨可以 試試看，就是說它可以提供一個簡單的書的封面圖像，圖書館有 書進來他就用數位相機把封面拍起來，我看到那個圖的樣子大概 就可以判斷那個是不是我要的。」(高雄黃先生)
「光看圖書館系統提供的書籍資訊不太夠，我還會再去查別的資 料，然後再看看我是不是要借這本書。不過也沒辦法，因為有些 書比較老舊就沒辦法判斷。新書資訊我們大概看了我們就知道要 不要。如果說它在目錄能夠提供更多書籍資訊，會比較容易幫助 我做判斷。」(台南陳小姐)
「它的簡介，好像越新的書越詳細，可能五年前的就沒有五年內 的書解釋來得詳細，不過我想他們有在進步啦！偶爾借到書會讓
我很錯愕：『阿！怎麼是這麼爛的書！』因為他們如果解釋不夠 清楚，我光看書名我會以為可能是很吸引人的。如果它說明是很 清楚的話，通常出錯就不大，跟我想像的就不會差太多。我是很 希望他們可以再寫的更詳細一點。如果可以再加些簡單書評或簡 介會更好，不用說很多，但大致上我們看了就可以知道是不是我 們要的書。」(台北許小姐)
(六) 系統介面指引待加強
在系統的介面上，也有受訪者表示操作不方便，親切性不足，
容易在查詢系統裡迷路，缺乏足夠的使用者提示，因此建議使用 者介面裡的選項，語意表達應更加清楚、申請宅配圖書後可貼心 地提醒讀者目前已借閱了哪些書籍，以增加讀者使用上的便利 性。
「系統使用雖然方便，但是介面沒有很親切，有一點看不太懂。
譬如你借了一本，那第二本到底是繼續借還是先離開某個畫面再 借，感覺那個介面沒有很清楚。因為我本身是資訊人員嘛！對於 這個操作方面也都還好，可是在操作介面上不是很覺得很親切的 感覺，也就是說他的語意沒有很清楚的感覺。」(高雄黃先生)
「我覺得查完了之後還要再跳來跳去的，例如說還要在跳到上一 頁，我覺得這樣跳來跳去的很麻煩，有時候會不知道自己跳到哪 裡去了，如果說可以做一點系統使用的提示之類的會更好。還有 我覺得可以改善的就是我在網頁上選書的時候，他可不可以當下 就有一個跳出來的視窗，告訴我目前選書選了哪幾本，因為我在 看查詢結果要選書的時候，我就看到有興趣的書就點，可能五本 裡面我只點了四本，我以為我選了五本，然後我就沒有管它了，
然後過一陣子館員就告訴我只有點了四本，問我要不要再選一 本，我會忘記我選了哪幾本，所以要自己用本子記下來。我覺得 如果可以多個電腦提示說目前選了哪幾本書，直接在系統上顯 示，那樣就會比較清楚。」(桃園王小姐)
九、讀者選書策略
有部份受訪者表示申請宅配的書籍大多都是事先就知道要 借的書名、作者，才利用書香宅急便的方式以節省時間；也有受 訪者表示由於需要常常在家帶小孩，因此所宅配的圖書大多是在 線上查詢再瀏覽挑選；亦有受訪者上述兩種選書的方式交替使 用。
「因為我晚上還要進修上課，就會利用圖書館線上查找上課用 書，再用書香宅急便將書宅配到府，所以我宅配書籍就是已經知 道自己要哪本書，再利用這個服務來節省時間。」(台北莊小姐)
「絕大部分我所借的書都是在線上查詢再瀏覽挑選的，我並不知 道這類的書有多少，因為帶孩子的關係，我現在很少有時間上 街，所以我完全都是靠上網去找。」(台北許小姐)
「有時候他們會有每月好書的介紹，我會去看一下介紹，如果覺 得還不錯我就會跟他借。有些書就是在坊間的書店看到的，那我 會去找找看，看看圖書館有沒有藏書。」(台北蔡小姐)
「我大概知道我要哪一類的書，我才去查說大概這類的書有哪些 是我可以用的。因為他瀏覽的網頁會比較慢，他很多書都有，瀏 覽的時候我不太能抓到重點，翻了兩、三頁我還找不到一本我覺 得有趣的書。」(台南陳小姐)
十、讀者使用情形
(一) 宅配書籍內容與預期內容的落差程度
訪談的過程中，發現受訪者若事先已知道要借的書名及相關 資訊，則宅配的圖書內容與預期內容差異不大，如果申請宅配圖 書時未能清楚瞭解書籍內容的相關資訊，則收到書本時會發現與 預期的情況差異較大，也許是語言不通，也許是版本太舊等問題。
「有時候會有點落差。有一次我不知道為什麼，我可能沒有弄清 楚，我借到一本日文書，但是實際上我看不懂日文。就是說我從 它的資訊上，我可能也沒有注意，我不知道為什麼我發現借來的 是一本日文書…或是說書的內容，有時候我覺得我不太能夠判斷 說那是不是我需要的書。」(台南陳小姐)
「有時候書很舊，比想像中的還舊，我覺得如果非常舊的書的 話，可能要先註明一下，這樣拿到的時候不會很不舒服。」(台北 蔡小姐)
「如果內容的話差異是不大啦！事先大概都了解到它的內容在 寫什麼了。」(桃園王小姐)
(二) 宅配書籍等很久或找不到時的處理方式
當宅配的書籍需要等很久時，有受訪者會直接取消該書的預 約，也有部分受訪者表示仍願意繼續等待，由於選擇書香宅急便 的部分原因則在於申請宅配的圖書比較沒有迫切性，但需求性較 高，因此願意花較長的時間等待。但是當館員告知找不到此書
時，受訪者表示，不得已只好另尋其他替代性的書籍，或是再另 尋其他管道借閱該本圖書。
「有一次我就等了稍微久一點，有一本書一直不來，最後就是等 到它來。」(台南陳小姐)
「如果宅配的書要等比較久，還是會願意等，而非找代替品。選 宅配的原因之一就是如果等待時間被拉長也可接受。」(台北莊小 姐)
「我有遇到一次，後來我好像把它刪除預約了。」(台北徐小姐)
「找不到是因為我在網路上查詢的時候，沒注意到那本書的館藏 地寫說該本書已經不知去向，結果我等很久等不到，後來我打電 話跟館員講，他說正在跟你調配中啊！後來我網路上再看一遍，
原來是我自己沒注意到那本書根本就已經是借不到的書了。那次 的情形是因為那本書已經不知去向了啊！那怎麼可能再等
呢？！那我就會再上國家圖書館找找看，看那邊有沒有。」(桃園 鄧先生)
「我會找其他替代性或類似的書籍，要不然就是直接去書店買。」
(台北蔡小姐)
「因為我借的書多半是給我看的，我想我應該是比較目的性的，
所以他如果說要換別本書的話，那除非我就是算了，這本書不看 了，再去找別的書。因為這不像是小朋友的書，小朋友的書如果 Mickey 換成唐老鴨我 OK 呀！因為我選的書是針對某個作者的，
某個作者我有特別偏好，或是我對某家出版社我有特別偏好。」
(台北許小姐)
十一、北市圖活動訊息散佈之狀況
對於北市圖最新的訊息及活動，多數受訪者表示並沒有收到 圖書館主動寄發的活動訊息，所收到的電子郵件也大多是關於通 知「宅配圖書已到齊」或是「借閱書籍即將到期」之類的訊息；
但也有受訪者表示會收到圖書館主動寄發的活動訊息。如果使用 者欲瞭解北市圖最近舉辦的活動或最新消息，仍需要進入圖書館 網站瀏覽首頁或「活動報導」才能得知。也有受訪者表示由於自 己居住地距離台北地區太遠，因此也很少主動瀏覽北市圖網站是 否有提供最新活動訊息。
「會收到他們寄發的訊息，也會閱讀了解這些活動內容。看自己 時間上是否方便才來決定是否參加這些活動。上圖書館網站預約 書籍後，等待館員調書的過程中，我順便瀏覽圖書館的其他訊 息，才知道北市圖有提供書香宅急便。」(台北莊小姐)
「我從來沒有收到過他們寄發的活動訊息。我只有收過他們寄給 我的是『即將到期』、『你的書已經到了』之類的訊息。他們網站 首頁有一些活動訊息的走馬燈，我偶爾會瞄一下啦！目前因為我 的時間不允許，所以我就沒有花太多時間去注意它。等我孩子大 一點有可以共同參加的親子活動，我可能就會積極的去找。」(台 北許小姐)
「我沒有收到過耶…這部分我也覺得它應該可以加強啦！因為 我要自己上去他們的網站才看得到有什麼新的訊息，那既然已經 有我們的資料了，那他有什麼新的活動、新的訊息或新的書，他 可以直接發mail 通知我們大家，這其實是很方便的，不用我們再 去找。」(台北蔡小姐)
「我沒有收到過。我也會上網去看看他們的訊息或是活動，可是 因為距離比較遙遠，所以也沒辦法去參加阿！」(桃園王小姐)
十二、對於借閱書籍數量上限之意見
書香宅急便的圖書宅配每次以五冊為上限，對此受訪者的意 見分歧頗大。部分受訪者認為借閱五冊書籍的數量上限已足夠，
再多的書也未必能在一個月內看完。但也有部分受訪者認為一次 只能借五冊圖書是不夠的，建議能夠增加到十冊，或是調查讀者 意見後再適度調整借閱數量的上限；而讀者的意見調查可利用宅 配包裹夾帶問卷的方式，或是宅急便使用者每次借閱冊數的統計 報表，當作參考的依據。
「5 冊的上限也夠了，因為一次預約無論採用宅配或是直接借 書，借期都是一個月，即使借再多書也未必能在一個月內全部看 完。」(台北莊小姐)
「因為我自己有個家庭，加上我自己一張，我先生一張，這樣就 可以借15 本了，夠了。像是小朋友的書目前我還可以去景新挑，
那家庭證一次就可以挑20 本，所以目前是 OK 啦！未來我搬家 了，或許我的心情跟現在會不一樣…(笑)，我希望說如果一次可 以借10 本的話那會更好，因為我現在還可以跑去圖書館，未來 搬家了，可以借多一點書會更好。」(台北許小姐)
「坦白講五冊不是很夠。運費本身它宅急便是用尺寸來計價，它 不是care 重量，基本上我是覺得如果經過計算，它的價格跟它的 重量沒有關係，而是跟尺寸有關，當然圖書館能夠設計到說他可
以計算這個容量能夠容納幾本書，抓一個數字，應該會大於五本 以上，可是反過來說，圖書館本身這邊會不會有個疑惑是說，第 一你這麼短時間借這個多看的完嗎？第二這些書被你借去了，那 是不是會對別的讀者不公平？所以這也是他要去考量的地方。如 果說五冊變成十冊，借的人都很棒，到時候會不會有人反應說他 常常借不到書，這是圖書館本身它必須做的考量。建議他可以加 個問卷在宅急便的包裹裡，問說你覺得夠不夠，第二點就是他可 以統計宅急便的人大部分都借幾冊，如果幾乎都是借滿五冊，那 需要真的蠻急切的，可以考慮把五冊提高為八冊或十冊，如果一 調整以後發現，常常有人反應根本借不到書，表示說他這樣借是 太兇了點，不過這都只是建議啦！」(高雄黃先生)
十三、書香宅急便處理之速度
在圖書宅配的處理速度上，研究者發現使用者所能接受的處 理時間大約為一個禮拜以內最佳。一旦超過兩個禮拜以上，受訪 者則會明顯感受到宅配處理的速度較慢。受訪者表示宅配的圖書 平均大約需等待一至三個禮拜不等，視圖書蒐集情況而定，最快 隔天就能收到了，最慢要等一個月才能收到。
「有時候半個月，有時候一個禮拜內就收到了，可能會有些書不 在架上，所以要等吧！可能需要一點作業時間，這個我都可以接 受啦！」(台北許小姐)
「大概是一兩個禮拜，偶爾一兩次比較久他們就會跟我聯絡。」
(台南陳小姐)
「我今天早上在點取，明天早上我就已經收到了，非常快。你到 時候寄回來還，他還要通通把它歸回架上，這個不容易，很辛苦。」
(高雄黃先生)
「如果說可以在一個禮拜內就收到書當然是最好的！」(桃園王小 姐)
系統的更新也會影響宅配圖書的處理速度，有受訪者表示，
以往舊系統大約一個禮拜左右就能收到書了，現在新系統大約要 等一個月才能收到包裹，處理速度明顯變慢許多。
「一開始很快，後來因為他們改系統之後就變得很久。一開始大 概不到一個禮拜就可以收到了，可是後來好像差不多要等一個月 喔！」(台北徐小姐)
當宅配圖書所需等待的時間較久時，使用者大多希望館員能 夠於一個禮拜左右主動通知目前書籍處理狀況，以方便申請者決 定繼續等待或是尋找其他替代性書籍。對於迫切需要的圖書，受 訪者表示比較不會考慮以書香宅急便的管道取得，而是就近去自 家附近的書店購買或圖書館尋找。
「通常一個禮拜內如果他們就能通知我找不到，我覺得那會更 好。以前我去辦的時候，櫃檯是跟我說我預約後通常一個禮拜內 就可以收到書了。他們現在作業方式跟以前的好像不太一樣，現 在還要看巡迴車的速度，每家分館都不同。不過我覺得有電腦可 以看，假設這本書已經不見了，那就應該要主動講，而不是讓人 家一直等等等，等到快瘋了，問他他才說這本書不見了，這種服
務態度是很差的。」(台北許小姐)
「我覺得還OK 啦！但是老實講如果是真的很趕的，還是你可能 就要自己去買，或是自己去附近的圖書館想辦法去借書這樣子，
我就是覺得說如果要靠市圖的宅配，就是很難期待它很快啦！如 果是真的很趕的書，我就比較不會考慮這種方式。」(台南陳小姐)
十四、對於顧客關係管理導入之意見
對於顧客關係管理導入書香宅急便的看法，全部的受訪者皆 持正面肯定的態度。受訪者認為圖書館透過顧客關係管理系統的 資料庫分析使用者的借閱主題，進而主動告知自己有興趣的新書 資訊，能有效提升對此服務的滿意度及忠誠度。
「會。因為你新書的資訊有時候我們沒辦法這麼快獲得阿！這樣 圖書館進一些什麼書我們就能馬上知道阿！」(台北林小姐)
「你的意思是說譬如我對英文書有興趣，那他就會把新進的英文 書有哪些告訴我，寄到我的電子信箱這樣子囉…這樣很好阿！」
(桃園王小姐)
告知使用者新書資訊的方式，多數受訪者認為，相較於夾在 包裹中寄送書面介紹，以電子郵件通知的效果較佳。其原因有 三，其一是因為電子郵件幾乎使用者每天都會查看，而宅急便服 務可能很久才會使用一次；其次，電子郵件的連結性佳，當使用 者看到有興趣的書籍時，可直接連結至館藏目錄系統查詢相關資 訊，借閱更方便，使用者也能即時反應自己的意見；此外，電子 郵件對圖書館而言，比較節省紙張，所耗費的成本較低。
「我覺得用書面的那也是一種資源浪費啦！有個電子的訊息對 我來講已經夠了耶！所謂的這種文宣已經太多了，常常都要收到 好多，我覺得可以利用email 發送訊息，別浪費這些紙張。」(台 北許小姐)
「我是建議說用email 就可以了，譬如說我 email 看一看可以直 接點選進去，連結到圖書館的網頁，就可以馬上借或怎樣的，對 我來說更方便。」(台南陳小姐)
「兩種方式都可以。只是說用mail 的話圖書館可以隨時寄給我們 嘛！可是如果是夾在包裹裡就必須是我們有借書的話才會收到 這些新書資訊阿！mail 是會比較方便，而且我都會每天收 mail。」
(台北蔡小姐)
「應該都不錯吧！因為它既然是遠途寄來的，一定是充滿了期待 打開，你一定會看到那一張，這樣效果應該不錯。你用email 的 話也是非常好，因為現在幾乎每個人每天上班或上學，他都會習 慣去開email 信箱，基本上我個人認為會用到書香宅急便的人，
他應該對看書或書的訊息是很重視的；這兩種方都不錯，可是對 寄的人來說，紙本是比較耗費成本的，而且回收率比較差，你花 了成本寄出去後，就算是讀者有心把它弄好，弄好之後他還要寄 回去，萬一一忙給忘了，或弄丟了，那都白做了。可是你如果用 email，他要是看到了，你甚至說希望他看完能給你簡單的回應，
按個鈕就可以出去了，我相信不會有人故意不理它或怎麼樣吧！
所以這樣子，以成本以效益來講，email 應該會比較好一點。」(高 雄黃先生)
十五、對於書香宅急便的評價及建議
對於書香宅急便的評價，大部分受訪者都持正面肯定的態 度，所認為的優點包括：1.便利性極高，可省許多讀者找書的時 間與精力2.平衡城鄉地區資源的差異 3.增加圖書的借閱率，提高 讀者使用圖書館之意願。
「優點就是便利，可解決現代人沒有空去圖書館或是到某個分館 借書的困難，可節省為了某本書而跑到遙遠分館借書的時間。」
(台北莊小姐)
「優點就是說方便性很高啦！但是我後來比較不敢去借童書也 是怕書會毀損，因為小孩子破壞性很高，我寧可自己去借可以自 己看的到，大人的書偶爾只是畫線寫字而已，比較不會那麼惡劣 啦！」(台北許小姐)
「優點主要就是可以平衡地區資源的差異，彌補資料的不足，對 於住在偏遠地區的讀者有很大的方便性，北市圖的藏書很多，利 用宅配我在高雄都能有很大的受益。對圖書館來說也能增加圖書 的使用率，增加圖書館的效能之類的。」(高雄黃先生)
對於書香宅急便整體而言，許多受訪者也提供不少建議，期 許未來圖書館能提供更完善貼心的服務。包括：
(一) 降低宅配費用，依照各縣市區域調整費率
在台北縣市的受訪者，對於每次宅急便的費用 110 元仍稍嫌 太貴，因此建議能夠調降服務費用，依照各縣市區域調整費率。
「缺點就是在台北市的讀者費率有點貴，可以依照讀者是否在台 北縣市而調整費率，因為即使五本書也不可能大到一整箱吧！價 格方面建議可以再調整一下，依照區域調整費率。」(台北莊小姐)
(二) 寄送宅配圖書之前篩選書籍的完整性
有受訪者表示，曾經利用宅急便借閱兒童圖書時，收到書後 卻發現裡面的內容殘破不堪，或是僅剩書皮而已，因此非常希望 館員在寄送宅配圖書前，能事先翻閱檢查其內容或附件，以確認 書籍的完整性。
「宅配的時候我還曾經發生過一件事情，那次他宅配給我的書只 剩書皮他也寄過來，這是真的！我那次借的是童書，是小朋友的 那種翻翻書，居然只剩下書皮和書底耶！裡面的東西全部都被拍 爛了，這本書早就應該要去報廢了吧！我很生氣，那樣子太不負 責任了！我的心情就像去租書店去租了一本那種不能看的書。所 以如果他們可以篩選一下書的完整性會更好。我也曾經去總館借 書是有附光碟片的，可是他們都說找不到光碟片。大概是因為總 館的業務太繁忙吧！」(台北許小姐)
(三) 加快購置新書的速度，增加館藏豐富性
也有受訪者反應，北市圖館藏數量不足，新書購置的速度稍 慢，因此建議北市圖可以加快添購新書及暢銷書複本的速度，並 儘快處理新書編目的程序作業，以滿足讀者借閱新書的需求。
「比較不方便的地方就是說市圖的館藏還是不太夠啦！有時候 會有這樣的問題就是說好像比較新的書其實借不太到。」(台南陳 小姐)
(四) 放寬借閱規則的限制
有不少受訪者表示，希望書香宅急便服務在借閱書籍的冊數
方面，可調整上限至十冊，並延長借閱時間；在借閱資料的類型 方面，期許未來也能夠利用宅被借閱視聽資料，讓忙碌的上班族 也能利用開車閒暇之餘吸收知識。
「我覺得一次預約書籍限制的數量可以再多一點，五本有點少，
如果可以一次借10 本會更好，不過這跟他們的借書制度有關阿！
因為他們的借書期限也只有一個月，看能不能久一點…(笑) 要不 然如果他沒有改那一個月的借書期限，就算再多本也沒有用啊！
會看不完啊！因為用宅急便借一次有點麻煩，所以想說如果可以 就一次多借一點比較划算吧！」(台北徐小姐)
「希望可以讓我們利用宅配來借視聽資料，因為平常上班的時間 很長，自己可以利用的時間很短，如果可以在開車上班的時候聽 聽CD 或視聽資料，就好像聽演講一樣，這樣長久下來也可以累 積很多知識阿！」(高雄黃先生)
(五) 加速宅配圖書處理的速度
部分受訪者希望，圖書館處理讀者申請宅配圖書的速度能夠 再快一點，大約一個禮拜內最具時效性。因此建議圖書館可增加 圖書巡迴車的數量，也許能夠縮短申請者等待的時間。
「我在猜他們公務車大概只有一輛，要跑那麼多分館，難怪我們 要等很久，如果說他人手夠的話，能夠多幾部車，我想其他的讀 者也會覺得我點選的書很快就可以拿到了。」(桃園鄧先生)
(六) 加強目錄系統介面的人性化設計
館藏查詢系統是使用者查找北市圖書籍的唯一管道，因此目 錄系統的介面友善與否，密切關係到使用者的滿意度。部份受訪 者認為北市圖的館藏目錄系統的介面設計尚有進步空間，增加人
性化的系統介面指引，將能提升使用者在查找書籍的便利性。
「目錄系統的介面不夠親切，有時候預約借書之後不知道下個動 作該做什麼，還要再回上一頁，也就是說系統的指引可以再做的 更好一點。」(高雄黃先生)
「系統的介面可以多一點指引，這樣子比較不會跳來跳去不知道 跳到哪裡去。譬如說目錄可以跳出一個主動通知的視窗，告訴我 目前借了哪些書，多一些指引也比較不會在裡面迷路。」(桃園王 小姐)
(七) 豐富書籍相關資訊
部分受訪者建議，北市圖的網頁在顯示每筆資料的書目資訊 時，能夠再多增加書籍的相關資訊，例如書籍的封面、內容簡介、
目次、推薦序等，以提升使用者判斷所需借閱書籍的準確性。
「查到自己想借的書之後，只知道這本書可能就是自己要的那ㄧ 本，可是也不敢確定，因為你也知道書香宅急便透過遠距宅配書 籍，不可能像一般我們去圖書館那樣翻閱書的內容再借書嘛…」
(高雄黃先生)
(八) 館員主動通知目前宅配圖書處理進度
當使用者所申請的宅配圖書全部到齊時，受訪者表示也希望 館員能夠主動告知該讀者預計送達的時間，讓其更能掌握目前書 籍處理的狀況。
「如果他可以把書蒐集到齊之後寄個通知跟我說，說要寄出去 了，大概隔一、兩天就可以收到之類的，告訴我現在處理的情況，
我覺得這樣會更好。」(桃園王小姐)
