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中 華 大 學 碩 士 論 文

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中 華 大 學 碩 士 論 文

題目:以結合 AHP 之 QFD 探討國軍新兵訓練 之課程規劃

A Study of Training Curriculum planning for Junior Soldier by QFD Combined with AHP

系 所 別:科 技 管 理 研 究 所 學號姓名:E09403006 傅 永 光 指導教授:李 友 錚 博 士

中華民國九十五年六月

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i

以結合 AHP 之 QFD 探討國軍新兵訓練之課程規劃

學生:傅永光 指導教授:李友錚博士

摘 要

隨著武器與軍備的日新月異,技術水準的快速提昇,及徵兵役期逐次的 縮減下,使得流動性極高的義務役士兵無法充分嫺熟戰技,造成部隊的戰備 訓練與技術銜接日漸困難。為使國軍部隊能達成為戰而訓的使命,而又在不 違反現行的訓練政策與安全的考量下,我們必須在有限的時間上,培養出純 熟優秀的士兵,因此新訓中心有效的課程規劃已儼然成為日後部隊戰備訓練 的基礎。本研究透過品質機能展開分析新訓中心的課程規劃內涵並透過層級 分析法給予品質屋中顧客需求的重要權數。經專家訪談訂定設計需求,將專 家所認為重要的課程規劃方式與基層幹部所需重要的課程規劃方式作相關矩 陣比較,從中找出最適當的課程規劃方式,以改善現有課程,提升訓練成效。

經研究結果顯示:課程規劃首要的要求是教育內容應滿足一般部隊基本需 求,這是新訓中心目前在課程規劃前置作業時應努力改善的。其次是規劃各 課程中應安排具士兵思考性的問題,以達教學互動之目的。第三重要是案例 的蒐集,為能加強士兵學習印象,這是應努力執行的。本研究所得結果將可 提供新訓中心對新兵訓練課程規劃的改進作為參考,將國軍訓練制度推向嶄 新的紀元。

關鍵字:品質機能展開、課程規劃、層級分析法、品質屋

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ii

A Study of Training Curiculum Planning for Junior Soldier by QFD Combined with AHP

Student:Yong-Guang Fu Advisor:Dr. Yu-Cheng Lee

Abstract

The weapon and armaments change with each passing day, the technology promotes quickly, the conscript service period is cutting gradually, and the high mobility of conscription soldier that are not familiar with the war skill well enough. It results in cause the troop’s training and technique difficult to well prepare for war. In order to make the army troops be able to prepare for war and the training, and then not to act against current training policy and the consideration of the safety of the soldiers. We must develop well-trained soldiers under the limited time; therefore, new valid curriculum design for training center has already become solemnly the foundation for the troops training and preparation for war in the days to come. This research draws up through Quality Function Deployment and analyzes the training center curriculum design, and uses Analytic Hierarchy Process and gives rating according to the House of Quality to find customer need. By interviewing the expert to design the need of training program, we put together and compare the important curriculum programming method that expert think and the important curriculum programming method that grass-roots staff need and then find out the most appropriate curriculum programming method from it, to improve the existing curriculum, and promote the training result. The study shows that the curriculum programming should initially design to educate at the request and satisfy the general troop’s needs; this is what the training center should work hard to improve on. The next step should consider and design the program curriculum to include soldier's problem solving/thinking skills, to attain the purpose of the teaching interaction. Thirdly, the gathering of the case studies to improve and emphasis soldier’s learning experience; this is what should be carrying out. This research result will be able to provide the training center for newly enlist soldier with the idea for improvement, and use it for training course design reference, then push the training system to brand-new beginning of a reign.

(7)

iii

Keywords: Quality Function Deployment, Curriculum Design, Analytic Hierarchy Process, House of Quality

(8)

iv

誌 謝

時光飛逝,終於完成了這篇論文研究,一路走來,百感交集難以言喻。

在論文研究期間,深刻體會學海無涯,承蒙恩師 李友錚博士不辭辛勞的耐 心指導與諄諄教誨,這段時間過的雖然很艱辛但卻非常的充實,也使我了解 無論是做研究或是在職場上,都應該抱持著嚴謹與細心的態度。師恩浩蕩,

銘感五內,難以言表!謹致上最誠摯最崇敬的感謝。

並要感謝中華大學科管所提供這麼好的機會與環境,讓我得以一償吟詠 翰墨的渴望;謝謝賀力行老師開啟了我對研究所的新思維,以及謝玲芬所長、

蔣德煊老師、許良僑老師、林錦煌老師、馬恆老師等諸位老師的教導;及推 廣處鍾玉科主任在我求學期間,熱情的鼓勵與指導,內心無限感謝。

在文獻及個案資料蒐集的過程中,多虧了阿淦、勝彥幫我很大的忙,才 能在繁多及複雜的資料中理出頭緒。在整個論文撰寫過程中,更要感謝學政、

政宇的指導與建議。而在求學過程中,要感謝同窗好友兆勇哥、志成、耀文、

仲平在學業上與生活上的勉勵與照顧。而同師門肖琳、日光、秋月、蒔青、

玉惠等人的協助與關懷,讓論文的完成更加順利,謝謝你們!

另外,要感謝口試委員葉日豐、林少斌兩位博士的指正,使本論文更臻 嚴謹。以及單位同仁衛民、清來、黃煒、耀俊、頂祺、勳誼、俊誠、建文、

志忠,自我進入學分班及至研究所期間,時時關心我的求學狀況,並在我撰 寫論文搜索枯腸之時,給我精神上的支持與關心,沒有你們,這論文無法得 以如此順利完成,謝謝你們!

最後特別要感謝我的愛妻美蓉,在我在職求學期間對我的支持及孤身遠 在高雄艱苦持家敦促兒女的課業,我才能無後顧之憂於台北-新竹-高雄間 奔波順利完成學業,還有頎翔、頎媙、頎鈞我三位可愛的寶貝,讓我在精神 上感受到的欣慰,直有如荒漠甘泉。僅將這份完成碩士學業的榮耀與喜悅獻 給我最敬愛的父母與摯愛的家人,謝謝你們給我的鼓勵與支持。

傅永光 謹誌於

中華大學科技管理研究所 中華民國九十五年六月

(9)

v

目 錄

摘 要... i

Abstract ... ii

誌謝... iv

目錄... v

圖目錄... viii

表目錄... ix

第一章 緒論... 1

1.1 研究動機與背景 ... 1

1.2 研究目的 ... 2

1.3 研究範圍與限制 ... 2

1.3.1 研究範圍與對象 ... 2

1.3.2 研究限制 ... 2

1.4 研究流程 ... 3

第二章 文獻探討... 5

2.1 品質機能展開... 5

2.1.1 品質機能展開的意義 ... 5

2.1.2 品質機能展開的目的 ... 7

2.1.3 品質機能展開之應用 ... 8

2.2 層級分析法... 10

2.2.1 層級分析法的意義 ... 10

2.2.2 層級分析法的目的 ... 10

2.2.3 層級分析法之應用 ... 10

2.2.3.1 層級分析法的概念 ... 10

2.2.3.2 層級分析法的假設 ... 12

2.3 課程規劃 ... 13

2.3.1 課程規劃的意義 ... 13

2.3.2 課程規劃的目的 ... 14

(10)

vi

2.3.3 課程規劃之應用 ... 16

2.4 層級分析法運用在品質機能展開之相關文獻 ... 16

2.5 品質機能展開應用於課程規劃之相關文獻 ... 17

2.6 層級分析法應用於課程規劃之相關文獻 ... 18

2.7 文獻總結 ... 18

第三章 研究方法... 23

3.1 研究架構 ... 23

3.2 品質機能展開 ... 25

3.2.1 品質機能展開的流程 ... 25

3.2.2 品質機能展開主要運用工具 ... 27

3.3 層級分析法 ... 33

3.3.1 層級分析法之步驟 ... 33

3.4 模糊德菲調查法 ... 40

第四章 研究結果分析 ... 43

4.1 問卷內容與設計 ... 43

4.1.1 需求品質展開與分析 ... 43

4.1.2 顧客需求品質問卷 ... 45

4.1.3 專家訪談 ... 46

4.2 回收樣本敘述性統計分析 ... 46

4.3 需求品質滿意度、重要度與信度分析 ... 47

4.3.1 滿意度分析 ... 48

4.3.2 重要度分析 ... 49

4.3.3 信度分析 ... 50

4.4 品質屋建構分析 ... 53

4.4.1 需求品質相對權重分析 ... 53

4.4.2 企劃品質矩陣分析 ... 54

4.4.3 品質要素展開與關係矩陣建構分析 ... 55

第五章 結論與建議 ... 59

5.1 結論 ... 59

5.2 未來研究方向與建議 ... 62

參考文獻... 64

(11)

vii

附錄... 66

(12)

viii

圖目錄

圖 1.1 研究流程圖... 4

圖 2.1 品質展開系統圖... 8

圖 2.2 完全層級架構圖... 11

圖 2.3 不完全層級架構圖... 12

圖 2.4 Tyler 課程目標模式圖 ... 14

圖 2.5 Wheeler 課程目標模式圖 ... 15

圖 3.1 研究架構圖... 24

圖 3.2 品質機能展開流程圖... 26

圖 3.3 品質屋... 27

圖 3.4 關係矩陣建立圖... 29

圖 3.5 企劃品質矩陣... 30

圖 3.6 設計品質矩陣... 31

圖 3.7 層級分析法流程圖... 39

圖 3.8 模糊德菲法門檻值示意圖... 42

圖 4.1 本研究之層級架構圖... 45

(13)

ix

表目錄

表 2.1 相關品質機能展開文獻整理... 19

表 3.1 層級分析法評估尺度語意表... 34

表 4.1 顧客需求層級品質展開表... 44

表 4.2 回收樣本敘述性統計... 47

表 4.3 新兵訓練課程規劃需求品質滿意度分析結果... 48

表 4.4 新兵訓練課程規劃需求品質重要度分析結果... 49

表 4.5 隨機指標表... 50

表 4.6 新兵訓練課程品質需求權重... 51

表 4.7 參與程度相對權重... 51

表 4.8 教學情境相對權重... 52

表 4.9 學習成效相對權重... 52

表 4.10 課程規劃相對權重... 52

表 4.11 新兵訓練課程需求相對權重分析結果... 53

表 4.12 企劃品質矩陣... 54

表 4.13 品質要素展開... 55

表 4.14 關係矩陣... 57

(14)

1

第一章 緒論

1.1 研究動機與背景

中共政權近些年來,每年均以超過 10%的成長率逐年在增加國防預算的 支出,並透過和戰兩手策略,玩弄與台灣間的微妙關係,且不斷擴大各項軍 事演習、登陸操演、制定反分裂國家法等動作,造成台海間的緊張關係情勢 亦不斷升高。

因此近年來,國軍持續提出各項重大軍事的採購案,期望為國家守備增 添戰備實力,但是國軍徒有新式武器或設備,而沒有優秀的人才來使用該武 器或設備,也將是枉然。因而妥善的教育訓練儼然成為部隊的當然之務。

人才的訓練與養成,並非一蹴可幾或短時間內可達成,加上現今台灣少 子化的特色,使得人人都是父母心中的寶,即使是從軍報國也不容許發生任 何的差錯,所以現今的部隊已不容許再發生類似從前的無理要求來鍛鍊士 兵。另役男的役期在配合政府政策不斷地縮短下,使得訓練任務往往尚未熟 練就必須往下交接,造成人才的訓練與養成日漸困難。為使國軍能達成訓練 精良及薪火相傳的神聖使命,而又在不違反現行的訓練政策與安全的考量 下,我們必須在有限的時間上,培養出優秀的士兵。而士兵的養成教育,應 從年輕學子畢業後接觸國軍的第一站-新兵訓練中心,開始做深入探討。

新訓中心是每一位役男從男生蛻變成男人的轉捩點,更是年輕學子對於 國軍形象的第一類接觸,唯有對新訓中心的各項課程或活動做好妥善規劃並 不斷改進,並且在訓練上合情、合理、合法,才能使士兵對軍事觀念奠定穩 定基礎,國軍新兵訓練的成果也才能跟上現代戰爭需求。因此,為精進國軍 戰力、同時避免不當訓練事件發生,對於新兵訓練中心之課程規劃方式,確 實有深入研究之必要。

若以品質管理的角度來說,顧客(訓練幹部)的要求是設定品質標地最重 要的依據,品質機能展開(Quality Function Deployment)便是由掌握顧客的需 求開始,進而轉換成設計需求的工具,並藉層級分析法(Analytic Hierarchy Process)評定各需求的重要性;期待能結合顧客的聲音,滿足顧客的需求,

以達提升新訓中心課程規劃的品質。

(15)

2

因此,透過曾參與新訓中心訓練新兵之基層軍士官幹部對新兵課堂反應 之回饋,來了解士兵對於各項課程訓練後的效果,讓新訓中心能針對士兵不 適的訓練方式進行檢討與改進措施。而同時對軍中長時間從事訓練工作的高 階軍官作深入訪談,也才能使訓練的需求與專家的要求做出回饋,同時研擬 可行解決方案,一方面期望增進國軍戰力與實力,另一方面又不會讓士兵產 生有教學失當或訓練不合時宜的窘境。

1.2 研究目的

為解決課程規劃階段性之決策問題,本研究利用品質機能展開的概念,

搭配層級分析法決定權重,期望達到以下研究目的:

一、建構具有專家信度、且能完整描述顧客需求的系統化模式。

二、瞭解基層幹部對新訓中心課程規劃所重視的項目與滿意度。

三、發掘新訓中心課程規劃之問題,並與教育訓練相關之資深軍官深度訪談 後,提出積極改進與解決方式,以作為日後部隊訓練之參考。

1.3 研究範圍與限制 1.3.1 研究範圍與對象

國軍為結合高科技的武器裝備發展,對官士兵教育訓練的改革已行之有 年,在為用而訓的前提下,對於教育訓練已有不少的研究,而本研究係以新 兵訓練中心需求訓練方式導入品質機能展開概念來探討未來的課程規劃方 式。本研究母體以國軍新兵訓練中心實際參與訓練新兵之基層軍士官幹部作 為研究對象,問卷樣本與發放範圍經考量交通及距離成本後,將以北部地區 的新兵訓練中心為主,包含新竹關西營區、宜蘭金六結營區、苗栗斗煥坪營 區等。

1.3.2 研究限制

由於本研究人力有限,加上物力與財力的限制,因此無法跑遍全省的新 訓中心做問卷訪問,因而可能使問卷結果發生偏誤,不過本研究嘗試調查訪 問三個新訓中心,避免只調查單一新訓中心的統計誤差。

(16)

3

1.4 研究流程

在研究主題與動機確認後,再經由文獻回顧來訂立本研究之架構與假 設,同時進行問卷發放,最後以品質機能展開法來分析,並根據資料分析結 果提出總結論與後續研究建議。本論文研究流程如圖 1.1 所示,內文共分為 五部份,分別為第一章緒論,第二章文獻探討,第三章研究方法,第四章研 究結果分析,第五章結論與建議,以下就各章重點簡述如下:

第一章緒論,旨在說明本研究之背景及研究動機、研究目的、研究範圍 與限制、研究流程等。主要是將整篇論文作一整體的介紹與描述,俾對本研 究有初步了解。

第二章文獻探討,主要是彙整國內外學者對品質機能展開之定義與形 成、及結合層級分析理論,探討國內外大專院校課程規劃,找出建構新兵訓 練中心整體課程規劃可能的最適切架構,期對本研究提出實証的理論基礎。

第三章研究方法,主要是由文獻發展出研究架構,包括研究工具、研究 對象的選取,並說明研究方法的選擇與設計。

第四章研究結果分析,主要介紹品質機能展開應用在新訓中心對新兵訓 練的課程規劃研究結果,內容包括了問卷內容與設計、回收樣本敘述性統計 分析、新兵訓練課程規劃的需求品質與品質要素展開的關係矩陣、企劃品質 矩陣之評估。

第五章結論與建議,本章將針對本研究之發現作一總結,以提供國軍各 新訓單位就訓練方向的建議及後續的研究參考。

(17)

4

圖 1.1 研究流程圖 研究問題之分析

文獻探討

建立研究架構

研究方法與問卷設計

建立研究假設

提出研究結論與後續建議 資料分析

歸納研究結果 研究動機與背景

(18)

5

第二章 文獻探討

2.1 品質機能展開(Quality Function Deployment ,QFD) 2.1.1 品質機能展開的意義

最早的「品質機能展開」概念源自於日本,1972 年日本品質專家赤尾洋 二博士於三菱重工神戶造船廠研究品質改善,所創造出的一種將顧客的需求 轉換成為設計需求的工具,它常被運用於設計工作展開以前。透過這樣的分 析方式,可事先得知什麼樣的設計最能滿足顧客的需求,以避免設計方向的 錯誤。依原文字面解釋:

Q:「quality,品質」 符合顧客需求。

F:「function,機能」 商品的功能或公司內品質保證的相關活動。

D:「deployment,展開」 為達到目的而進行的各項作業活動過程。

赤尾洋二博士(Yoji Akao)【27】對於品質機能展開定義為:品質機能展 開包含了「品質展開」和「狹義的品質機能展開」。

一、品質展開

是從顧客需求來決定設計的品質,以便在產品完成前就可以達到顧 客需求。

二、狹義的品質機能展開

是指組織內部實施品質保證的職務分配情形,使得組織能順利完成 品質需求。完成此品質保證是結合行銷、產品設計、製程設計與製造同 時進行,所以品質機能展開特別注意各部門間的溝通,雖然溝通會拉長 產品企劃的時間,但一旦企劃完成,在設計階段將可減少許多「衝突性 的設計」,而大大縮短設計時間。

在每一種產品生命週期的初期,企業必須了解顧客所需要的品質需求,

進而將這些品質需求轉換為設計需求的特性,品質機能展開提供了一套良好

(19)

6

的系統方法,透過運用一個有結構的展開表來做品質的規劃,也就是所謂的 品質屋(House of Quality, HOQ)【27】。

一般而言,品質機能展開共有六個相關概念,分別是設計機能展開、顧 客的聲音、相對特性、產品品質展開、品質機能展開及品質表:

一、設計機能展開(Design Function Deployment, DFD)

是指在產品品質開發及製造的每一階段,將顧客的需求轉換成適當 的特性。

二、顧客的聲音(Voice of Customer)

顧客以自己的名詞表示其需求,顧客需求通常都是以口語化的詞彙 來表示,而非技術用語,如好用、舒服等。

三、對應特性(Counterpart Characteristics)

將顧客的聲音以技術語言來表示,及詳列顧客要求的品質。相對特 性是最終產品的關鍵管制特性,或可稱為品質元素。

四、產品品質展開(Product Quality Deployment)

將顧客的聲音轉換成品質對應特性的相關活動。

五、品質機能展開(Quality Function Deployment)

確保達成顧客需求所需的活動,以確定不同部門間不同的品質責 任。換言之,品質機能的活動並非侷限於品管部門而已,而是與提供產 品或服務相關的部門均包含在其中。

六、品質表(Quality Table)

基本定義為將顧客需求轉換成最終產品的一系列矩陣表。

品質機能展開引進美國後,亦有許多美國學者對其下達定義。Juran(1986)

【21】將品質機能展開解釋為:透過序列活動將顧客需求連結設計與生產製

(20)

7

造需求,以確保符合顧客需求與可製造性之手段。並認為品質機能展開是一 組規劃與溝通的程序,是以顧客需求為主的拉動系統(pull system)。

2.1.2 品質機能展開的目的

一、確實掌握顧客的需求

品質機能展開藉由顧客的聲音為起點,依據顧客的需求來開發產 品,此方式可避免僅由少數專家的個人專業知識經驗為準之傳統開發產 品方式,即茫然地著手改良或開發新產品,卻發現上市後產品無法滿足 顧客的期望。

二、防止開發過程中資訊傳遞錯誤或遺漏

由於品質機能展開是由一開始便掌握正確市場資訊,同時每一個過 程中也都是藉由矩陣轉換的層層相扣,而能將正確的資訊從產品開發便 逐步有效地傳遞下去,這種能將顧客需求完全正確傳遞到每一個開發製 造過程中的方法,正是品質機能展開的重要本質之一。

三、縮短產品開發週期

為了取得產品上市先機與降低研發成本,縮短產品開發週期通常是 影響成敗關鍵的主因之一。品質機能展開的產品開發是結合各工程領域 的人員同步開發新產品,因此各領域人員可一同相互分享經驗、可預先 了解瓶頸所在,而得以事先加以防範。由於能預先防範開發過程中資訊 傳遞的錯誤或遺漏,所以變更工程設計的可能性亦相對較小。再者,因 為工程設計變更所增加的資源浪費、工作重複、或工作混亂現象亦將大 幅減少,工作時程的掌握也會更有效益,這些因素都將明確地減少產品 開發與執行的時間。

整體來說,品質機能展開的目的包括:累積市場情報、減少設計變更、

縮短產品研發時間、降低產品初期品質事故發生、減少開發成本、強化部門 間關係、與提升顧客的滿意度等【10】。

(21)

8

2.1.3 品質機能展開之應用

品質機能展開的應用範圍相當廣,包括製造業或服務業均可使用。而其 展開的階段劃分,大致可分為下列四個階段【15】:

一、階段一產品計畫

這是將顧客的需求(透過市場調查或其它方式取得)轉換為工程上所 實行的技術或設計。

二、階段二產品設計

這是將工程上可實行的技術或設計需求轉換為產品次級系統或需 求的零件特性上。

三、階段三製程計畫

對於次等級或特定的需求零件,選擇合適的生產製程或方法。

四、階段四製程控制計畫

對於不同的生產製程或方法,應選擇不同的製程控制方法。

綜合上述,可將品質機能展開以系統圖示如下:

圖 2.1 品質展開系統圖

技術性語言 一般性語言

顧客的需求

=

顧客的要求 VOC

(Voice of Customer)

要求品質

=

品質特性 VOE

(Voice of Engineering)

(22)

9

此外,實施品質機能展開的步驟如下:

一、決定顧客需求與這些需求的重要性評分。

二、決定技術需求項目。

三、建立顧客需求與技術需求間的關係矩陣。

四、計算技術需求的重要性加權分數。

五、在矩陣旁加入其他額外的特徵並給予評分。

六、最終評估。

對於品質機能展開的應用與研究,台灣是在 1988 年由中國生產力中心負 責引進並加以推廣,現今於各方面的應用與使用也越來越廣泛,並不限於傳 統製造業或服務業。如盧淵源、張存金 (1998)【14】的研究中指出:

一、它是基於顧客滿意的哲學基礎而運作

意味品質哲學從「製程品質管制」轉變為「產品發展品質管制」。它 是利用設計的方法尋求特定的目標(顧客需求),並有系統的展開。故品 質機能展開是基於兩個基礎:

(一)顧客心聲驅動所有的企業活動,而非管理者或工程師。

(二)積極地追求顧客滿意,而非消極地處理顧客訴怨。

二、它提供了保證顧客滿意的機制:

品質機能展開可藉由顧客對工程、製造、研發的心聲,將各功能連 接起來,並改善彼此的溝通。

三、定期追蹤成果:

整個品質機能展開包括數個關鍵性的矩陣表,因此需持續地追蹤從 顧客需求到作業指令過程中所有的資訊。

(23)

10

2.2 層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP) 2.2.1 層級分析法的意義

層級分析法為 1971 年匹茲堡大學教授 Thomas L. Saaty【24】所發展之 決策模式方法,主要適合用來處理具有風險性、不確定情況下、具有多個評 估準則的決策問題時使用。層級分析法已被廣泛應用於各領域之決策問題,

如投資組合之篩選、供應商之選擇問題等。本研究之決策問題亦屬於多準則 的問題,因此層級分析法正符合其應用條件,並能解決本研究之問題。

2.2.2 層級分析法的目的

層級分析法的目的是希望將問題予以系統化,並將問題的各考慮層面給 予層級化的架構模式。

鄧振源、曾國雄【12】在研究中指出,因為層級分析法理論清晰簡單、

且具有彈性、易於了解、合乎邏輯等優點,並能將問題描述建構成層級架構 後,經過量化的判斷,找出脈絡後加以評估,以決定替代方案的優先順序,

來選擇適當的方案,減少決策錯誤發生的機率,因此,層級分析法有助於決 策者對事物的整體了解,使工作易於達成。

2.2.3 層級分析法之應用

2.2.3.1 層級分析法概念

在既定目標下,如何由所面對的多個可選取方案中做出最佳抉擇、或如 何有效地配置資源,經常困擾著許多決策者。層級分析法是將複雜問題系統 性地逐層分解,採用兩兩成對比較的方式,以 1~9 的比率尺度,將每個層級 中要素的相對重要性找出來,建立成對比較矩陣,計算特徵值(eigenvalue)與 特徵向量(eigenvector),並進行一致性檢定,再經由層級間的串聯,求出各替 代方案相對重要程度的優先向量,並依照向量中各替代方案的權重,選出相 對權重最大之方案做為最佳方案。

層級分析法可為多層級關係的組合體。在建立層級時應注意須符合下列 要求:

(24)

11

一、最高層級代表評估的最終目標。

二、盡量將重要性相近的要素放在同一層級。

三、層級內要素不宜過多,Saaty 建議最好不要超過 7 個。

四、層級內各要素力求具獨立性。

五、最低層級的要素即為替代方案。

一般層級分析法常用之層級種類分為兩種:

一、完全層級架構(complete hierarchy)

完全層級架構的意義,代表各層級中,上一層元素與其相鄰之下一 層級的每一元素間均有關聯。如圖 2.2 所示,上一層每一個決策要素,

都與下一層每一替代方案間有所關聯,所以圖中都牽有連接線,這便是 代表完全層級架構。

圖 2.2 完全層級架構圖 目標層

準則層

次準則層

(25)

12

二、不完全層級架構(incomplete hierarchy)

不完全層級架構的意義,代表上一層元素與其相鄰之下一層級元素 並非直接有關聯性。如圖 2.3 所示,上一層每一決策要素並沒有與下一 層每一替代方案有所關聯,所以並不是兩兩之間都牽有連接線,這便是 代表不完全層級架構的意義。

圖 2.3 不完全層級架構圖

2.2.3.2 層級分析法的假設

層級分析法的基本假設,計有下列項目,黎欣怡(2003)【15】:

一、一個系統或者是問題,可以被分解成許多被評比的種類(classes)或成分

(components),形成具方向性之網路層級架構。

二、層級結構中,每一個層級的要素均假設具有獨立性(independence),並且 可以用上一層級內的某些或所有要素作為基準進行評比。

三、評比時,可將絕對數值尺度轉換成比例尺度(ratio scale)。

目標層

準則層

次準則層

(26)

13

四、成對比較後之矩陣倒數,對稱於主對角線,可以使用正倒值矩陣(positive reciprocal matrix)來表示。

五、偏好關係滿足遞移性(transitivity),但完全具遞移性並不容易,因此容許 不具遞移性質,但必須測試其一致性(consistency)的程度,藉以測試不一 致性的程度為何。

六、要素的優勢比重係經由加權法則(weighting principle)求得。

七、任何要素只要出現在階層結構中,不論其優勢比重為多少,均被認為與 整個評比目標結構有關。

2.3 課程規劃 2.3.1 課程規劃的意義

課程是學校教育活動的主要構成因素之一,其完備與否,關係到學校教 育成效甚巨。課程是指教育的內容,也是實現教育目的的手段。而課程 (curriculum)一詞,原意是指跑道,進而引申為學習經驗,即學生學習必須遵 循的途徑。課程是學校教育系統中的要件,意指教學的內容、及有計畫的教 學活動組織。

國內學者黃政傑(1995)【8】提到,課程是在某種情境下,為達到某特定 教學目標,所發展出來的計畫,而此一計畫是具有廣泛的特性,且包含一連 串有系統的學習經驗。課程規劃,或稱為課程發展、活動設計(programming),

雖有不同之名稱,每位學者也有不同解釋,但其核心離不開計畫、執行與評 鑑等要素,每個要素間環環相扣,成一整體性的系統。因此,課程規劃就是 探討學校教育中課程理論的理論基礎與課程環境結構的計畫,也就是對時 間、空間、教材、設備和人員的規劃,所以課程規劃包括對課程的目標、內 容、教材教法、與評鑑等實際的教材編寫活動。課程規劃對機構來說是個重 要的過程,機構可以透過規劃為目標團體帶來改變,且機構能否成功,也端 視規劃過程是否有效而論。

因此,課程規劃是從計畫的角度,進行課程改革方案的發展與課程設計 的工作,意指課程計畫人員根據社會文化價值、學科知識和學生興趣,針對

(27)

14

課程目標、內容、方法、活動與評鑑等因素,所進行的一系列選擇、組織、

安排之規劃。

2.3.2 課程規劃的目的

課程規劃的目的,應以學生利益為優先,設計原則須注重課程的整體性,

透過一套完整的設計程序來規劃、編製課程,並透過所有相關機構的人員共 同合作,設計出所需的課程。而此課程最好能符合時代及社會所需,隨時代 或社會變遷能隨時有適度的修正。

學者 Tyler【25】從課程編製或發展的步驟,來說明課程發展的意義,強 調要有明確的目標,依據這些目標來選擇教材、組織內容、發展教學程序、

並實施教學評鑑。Tyler 將此過程分為下述四個步驟:

一、學校教育所尋求的教育目的是什麼?

二、為了達到這些目的,學校應提供哪些教育經驗?

三、如何有效地組織這些教育經驗?

四、如何評鑑,用以評估目的達成的程度?

Tyler 將課程視為一種社會工學,主要是透過需求評估,以發現適當的目 的,將其化為適當的目標,然後選擇適當的學習活動,並加以組織,以達成 教學目的。因此,Tyler 認為課程規劃主要涉及四個層面,即:目標、內容、

組織、和評鑑,如圖 2.4 所示。

圖 2.4 Tyler 課程目標模式圖

(28)

15

1、目標

2、選擇學習經驗

3、選擇內容

4、組織和統整學習 經驗和內容 5、評鑑

Tyler 的課程目標模式雖為往後課程設計提供了基本架構,卻仍有下列限 制:

一、所謂目標偏向於行為目標,教學活動只是為使學生達成預定行為目標的 一個過程,而不問學生達成預定目標的手段或過程。

二、目標模式強調具體化、明確化的行為目標,因此適用於學習結果可預先 敘述、對錯之間相當明確的技能學習、一些具有固定答案、及偏向記憶 性的資訊內容之學習。

三、目標模式只適用於外顯行為的改變,對內隱藏行為改變的心理歷程,則 較難評估,也就是對於知識與理解的課程領域無濟於事。

四、由於目標模式把目標分為認知、情意、和技能領域,因此若課程未考慮 整體性,則學生所學必將是零碎或片斷的知識。

後續學者 Wheeler (1991)【26】則認為,若依 Tyler 模式進行評鑑時,如 果評鑑結果未符合預期目標時,就不能夠有所回饋,檢討不當的步驟,重新 設計課程,因此 Wheeler 將直線模式改為圓環模式,如圖 2.5 所示。此後其 它學者再提出的課程模式,無論是直線或環狀的,都是在探討上述層面為主。

圖 2.5 Wheeler 課程目標模式圖

(29)

16

2.3.3 課程規劃之應用

在課程規劃應用方面,國內學者黃政傑(1995)【8】提出的課程規劃模式,

則包含了計畫、設計、發展、實施與評鑑等五階段。茲將每階段內容簡述如 下:

一、計畫階段:

主要任務在擬定教育或訓練工作計畫,做為課程規劃設計之依據。

本階段還可分為五個步驟:草擬工作計畫、成立組織、評估需求、評估 影響因素、與確立工作計畫。

二、設計階段:

主要任務在於根據前一階段的工作計畫,設計課程方案與課程實施 方案。

三、發展階段:

主要任務在於根據前一階段的設計課程方案與課程實施方案,發展 教學內容與活動。步驟包括:研訂教學大綱、編選教材、發展教學活動、

教學媒體與評量工具、及試用、評鑑與修正。

四、實施階段:

主要任務在準備並執行教學活動。步驟包括:實施前的準備、實施 教學、及進行教學評鑑。

五、評鑑階段:

主要任務在於總結性評鑑,以了解課程方案總體成效與優缺點。評 鑑結果可回饋到前面四個階段,做為修正或改進計畫、設計、發展與實 施課程方案之參考。

2.4 層級分析法運用在品質機能展開之相關文獻

層級分析法可應用於品質機能展開的開始階段,能對顧客需求和產品特

(30)

17

徵上各項屬性的來源做有效地分類。就像 Bhattacharya (2005)【16】針對機器 功能選擇上做顧客需求與產品特徵的研究。研究主要目的為如何結合層級分 析法與品質機能展開模型計算出客戶在產品需求上有特別要求的機器在工廠 的使用表現。最後研究顯示出最重要的七項技術需求是機器所必須優先考慮 的。

方國定 (2000)【1】研究整合策略規劃理論、品質機能展開與層級分析 法,來診斷業者使用的資訊系統是否能配合組織的目標及策略,進而為流通 業帶來競爭優勢與創造利潤。

陳才蓮 (2004)【6】利用品質機能展開法,以顧客、員工、管理者的需 求為出發點,將第三方物流中心廠址評選時,所需質化與量化準則均一併考 慮,找出適合的廠址設置準則,並以專家訪談的方式探討需求項目。藉由品 質屋一致性的檢定,檢驗決策者的判斷是否有偏誤。

王振錚、林銘泉 (2002)【2】透過品質機能展開研究網路導向協同設計 的特性分析,能讓設計、製造及顧客透過資訊系統來整合彼此的活動與需求,

更能經由協同設計系統整合資訊,提供更有效的發揮,為市場及顧客提供有 效、快速的產品及服務。

2.5 品質機能展開應用於課程規劃之相關文獻

除了工業界與服務業之外, 教育界也有很多學者應用品質機能展開技術 以改善教育品質。學界認為以品質機能展開做為教育改進的方法,可有效滿 足顧客的需求,並提升教育水準。 Brackin、Rogers (1999)【17】將品質機能 展開技術應用於工程品質改善及工程教育上,他們將顧客聲音反映於製造 上,並且轉換成為公司內上下各階層應了解, 並具備各種條件與特性以符合 顧客對產品或服務品質的需要。 Mahesh 和 Houshmand (1993)【23】應用品 質機能展開技術進行如何取得教學與研究之間的平衡之研究。

Hwang、Teo (2000)【19】亦指出品質機能展開代表一個強而有力的品 質提升工具,品質機能展開已被工業界廣泛的應用, 亦逐年被高等教育界所 應用以提高教育品質。美國教育學者亦將其理念運用於教育上,其意義是教 育界開始注重學校所產出的產品,進而使產業界、教務單位、教師與學生等 全面參與校務改進工作,以使學生畢業後能切合產業界需要。

(31)

18

國內學者亦有對於品質機能展開用於課程及教學之的研究,趙志揚、蔡 文豐 (2001)【9】就運用品質機能展開來研究二專工管科品質管理課程發展,

研究中先以品質機能展開建立明確可行的模式,以中部地區二專工管科之品 質管理課程發展做實証研究,並訪查學校附近產業的品管主管與大學教師,

依此完成顧客需求,同時由二專品管課程老師完成品質屋表內課程目標與課 程單元之相關評比,得出各課程單元之重要權數。結論顯示課程目標之權重 分類,依序排列後找出大小等級,以做為教科書編撰與教師教學斟酌的參考。

Mazur (1996)【22】利用全面品質管制中品質機能展開來設計一系列課 程是為了提升課堂上的師生比率,藉以得到地方企業與學校提供的課程品質 在學校裡不同的科系其課程的品質項目是否有所改善,此篇重點是放在學校 的外部觀查者;即公司所雇用的學校學生。與學校的內部觀查者,即校內學 生們之間表現的差異。

2.6 層級分析法應用於課程規劃之相關文獻

陳秀貞(2002)【7】在探討如何藉由課程規劃提昇會計學教學成效中,藉 由層級分析法中權重的運算,進而瞭解各層級間的相對重要性,以作為教師 在會計教學和學生學習會計的主要參考依據。首先以文獻探討、專家諮詢建 立會計學教學成效之層級結構的問卷,經由問卷調查方式,整合學者、教師、

學生的意見,編製會計學教學成效層級分析法成對比較評估表,而後作者參 閱層級分析法的理論基礎所設計的試算表和團體專家選擇軟體進行層級分析 法的權重計算和一致性的判讀,最後建構完成「會計學教學成效的權重架構」。

Frair、Matson (2004)【18】討論到使用層級分析法衡量研究所學生可選 擇的課程該如何來設計,受影響的層級部份分為三種,分別為目標族群、課 程要素、與其他可供選擇的課程等即學生、基本課程與其他選修課程。由研 究結果可知使用層級分析法模型來進行課程規劃,對各個受影響的層級有明 顯的變化,此種創新模型的有效性在課程規劃與分析也是非常顯著。

2.7

文獻總結

綜合上述的動機與相關學者之研究,得知因應社會潮流的改變及武器科 技的日新月異,國軍更是需要將品質機能展開的概念引進,從事教育訓練體 系改進與精進工作。因為有效的課程規劃方式能讓士兵學會切合備戰所需的

(32)

19

實務技能,對奠定國軍未來建軍備戰亦有相當大的實質助益。

因此本研究擬透過品質機能展開的步驟,解析新兵訓練中心的訓練需求 內涵,並透過層級分析法給予品質屋中的權重,找出新訓中心課程規劃的問 題與精進作為,以利日後改進的參考。其他以品質機能展開之相關研究,整 理如表 2.1。

表 2.1 相關品質機能展開文獻整理

作者 篇名 研究內容

劉建忠(1996) 以品質機能展 開法設計醫院 之整體服務品 質

透過品質機能展開擬定醫院門診服務優 先改進措施的方法,藉此研究協助醫院 改善醫療服務品質與病患的滿意度,以 增強競爭力。

何哲文(1997) 大學工業工程 課 程 設 計 - 利 用品質機能展 開法

透過提出課程發展的一個程序、與整體 工業工程課程的分類與架構、和適合的 教學方式,可做為其它科系課程設計與 教學上的參考。

方國定(2000) 資訊系統之群 體 診 斷 分 析 -SWOT、QFD 及 AHP 整合應用

研究整合策略規劃理論、品質機能展開 與層級分析法來診斷業者使用的資訊系 統是否能配合組織的目標及策略,進而 為流通業帶來競爭優勢與創造利潤。

趙志揚、蔡文豐 (2001)

運用品質機能 展開研究課程 發 展 - 以 二 專 工管科為例

運用品質機能展開來研究二專工管科品 質管理課程發展,研究中先以品質機能 展開建立明確可行的模式,以中部地區 二專工管科之品質管理課程發展做實証 研究。

王振錚、林銘泉 (2002)

品質機能展開 的協同設計系 統 - 以 個 人 數 位助理為例

透過品質機能展開研究網路導向協同設 計的特性分析,能讓設計、製造及顧客 透過資訊系統來整合彼此的活動與需 求,更能經由協同設計系統整合資訊,

提供更有效的發揮,為市場及顧客提供 有效、快速的產品及服務。

(33)

20

表 2.1 相關品質機能展開文獻整理(續) 黎欣怡(2002) 應用品質機能

展開於醫院整 體服務品質之 研究

應用品質機能展開來探討醫院醫療服務 品質,此外並結合標竿法與層級分析 法,以解決品質屋中顧客需求權重尺度 計算上之爭議。而滿意度的調查除了得 知病患的滿意度外,更可以實際將品質 機能展開的結果實際應用在須改善的項 目方面。

陳秀貞(2002) 會計學教學成 效 之 探 討 - 層 級分析法之應 用

探討如何藉由課程規劃提昇會計學教學 成效,並藉由層級分析法中權重的運 算,進而瞭解各層級間的相對重要性,

以作為教師在會計教學和學生學習會計 的主要參考依據。

楊長林(2002) 新產品開發:

設計與定位、

流程、績效評 估之整合性管 理研究

運用品質機能展開技術,建立以顧客期 望與競爭產品因素為基礎的產品設計與 產品市場定位之程序與做法,整合包 括:產品使用意見、生產製程技術與能 力,來進行產品設計與定位工作。

林家卉(2003) 整合

QFD/AHP/BSC 建構服務品質 決策模式之研 究以台灣線上 遊戲產業為例

以品質機能展開的手法將需求品質與品 質要素加以連結,導入層級分析法計算 顧客權重,以建構一個整合性的線上遊 戲產業服務品質衡量系統。並透過平衡 計分卡(BSC)的策略觀念,建立服務品質 決策模式,以供業者做為改善服務品質 的依據。

陳才蓮(2004) 第三方物流中 心廠址評選模 式之研究

利用品質機能展開法,以顧客、員工、

管理者的需求為出發點,將第三方物流 中心廠址評選時,所需質化與量化準則 均一併考慮,找出適合的廠址設置準則

,並以專家訪談的方式探討需求項目。

藉由品質屋一致性的檢定,檢驗決策者 的判斷是否有偏誤。

(34)

21

表 2.1 相關品質機能展開文獻整理(續) 蔡永泰

(2005)

應用品質機能展開與 能力成熟度整合模式 於軟體需求發展

應用品質機能展開之品質管理手 法 於 軟 體 能 力 成 熟 度 整 合 模 式 中,藉由品質機能展開可以有效 地將使用者的需求轉換為符合品 質特性之技術述語,進而將專案 中所擷取之原始客戶需求,展開 成為品質表,並運用品質機能展 開,有效地達到從企劃初期便開 始執行之品質保證活動。

Houshmand (1993)

QFD in academia:

addressing customer requirements in the design of engineering

curricula

應用品質機能展開 技術進行如 何取得教學與研究之間的平衡之 研究。在品質屋中的相對權重仍 是應用層級分析法來取得相關數 字。

Mazur (1996)

The Future of TQM:

A north American Perspective

利用全面品質管制中品質機能展 開來設計一系列課程是為了提升 課堂上的師生比率,藉以得到地 方企業與學校提供的課程品質,

在學校裡不同的科系其課程的品 質項目是否有所改善,此篇重點 是放在學校的外部觀查者即公司 所雇用的學校學生與學校的內部 觀查者即校內學生們之間的表現 差異。

Brackin、Rogers (1999)

Assessment and quality improvement Process in engineering

and engineering education

將品質機能展開技術應用於工程 品質改善及工程教育上,他們將 顧客聲音反應於製造上,並且轉 換 成 為 公 司 內 上 下 各 階 層 應 了 解,並具備各種條件與特性以符 合 顧 客 對 產 品 或 服 務 品 質 的 需 要。

(35)

22

表 2.1 相關品質機能展開文獻整理(續) Hwang、Teo

(2000)

Applying QFD in higher education

作者認為品質機能展開代表一個 強而有力的品質提升工具,品質 機 能 展 開 已 被 工 業 界 廣 泛 的 應 用,亦逐年被高等教育界所應用 以提高教育品質。美國教育學者 亦將其理念運用於教育上,其意 義是教育界開始注重學校所產出 的產品,進而使產業界、教務單 位、教師與學生等全面參與校務 改進工作,以使學生畢業後能切 合產業界需要。

Frair、

Matson、Matson (2004)

An Undergraduate Curriculum Evaluation with the Analytic Hierarchy

Process

研究使用層級分析法衡量研究所 學 生 可 選 擇 的 課 程 該 如 何 來 設 計 , 受 影 響 的 層 級 部 份 分 為 三 種,分別為目標族群、課程要素、

與其他可供選擇的課程等,即學 生、基本課程與其他選修課程。

由研究結果可知使用層級分析法 模型來進行課程規劃,對各個受 影響的層級有明顯的變化,此種 創新模型的有效性在課程規劃與 分析也是非常顯著。

Bhattacharya (2005)

Integrating AHP with QFD for robot selection under requirement

perspective

針對機器功能選擇上做顧客需求 與產品特徵的研究。研究主要目 的為如何結合層級分析法與品質 機能展開模型計算出客戶在產品 需求上有特別要求的機器,在工 廠的使用表現。最後研究顯示出 最重要的七項技術需求是客戶要 求的機器上所必須優先考慮的。

(36)

23

第三章 研究方法

本章之目的主要在探討本論文相關研究使用方法之介紹說明。本研究主 要是運用品質機能展開的方式,來完成我們對新兵訓練中心未來課程規劃方 式之研改與精進,展開所使用的工具為品質屋,在展開過程中所用之輔助工 具包括:層級分析法(Analytic Hierarchy Process;AHP)以及模糊德菲專家意 見(Fuzzy Delphi Method;FDM)調查的方式。經實施問卷並求算各需求品質 之重要性(權重),進而計算各個課程規劃需求品質與品質要素間的重要性加 權分數,達到客觀的目標。以下將逐一對所用之研究方法做詳盡之介紹與說 明。

3.1 研究架構

本論文之研究架構如圖 3.1 所示。首先是透過文獻回顧、基層幹部訪談 之方式,暸解新兵訓練中心基層幹部心中認為對新兵有實質幫助的課程規劃 需求品質為何。再將需求品質項目作成正式問卷,並利用層級分析法(AHP) 之方式,求算出各需求品質項目的重要度。同時彙整相關文獻資料,列舉可 能的課程規劃品質要素後,藉由模糊德菲專家訪談調查的方式,篩選出專家 們能提供具有關鍵影響性的技術課程規劃要素。透過專家討論方式後得到需 求品質與品質要素間的關係矩陣相關數據,經由研究分析找出最適合士兵進 行訓練的課程規劃方式,供國軍各新訓單位就課程規劃方式研改之參考,進 而擴及國軍各軍事院校、野戰及後勤單位等,在養成訓練課程規劃之參考。

(37)

24

求算出各需求品質要素項目的相 對權重

列舉可能的課程規劃方式(品質 要素)

篩選出具有關鍵影響的課程規劃 品質要素

建立需求品質與品質要素間的關 係矩陣

由相關性大小找出課程規劃應該 優先進行的方式

暸解基層幹部心中認為對新兵有 實質幫助的訓練規劃方式(需求 品質要素)

層級分析法 顧客訪談 文獻回顧

文獻回顧

模糊德菲專家訪談

圖 3.1 研究架構圖 針對各新訓中心基層幹部實施需 求品質問卷

(38)

25

3.2 品質機能展開

品質機能展開(Quality Function Deployment)是以系統性的方法,將顧客 的期望與聲音(Voice of Customers),轉換為設計工程特徵,藉由品質屋的建 構,連結顧客需求與工程特徵之間的交互關係,並以量化的明確方法表達權 重關係。

現今企業所面臨的是一個高度激烈競爭的環境,為了達到規模與競爭 力,並吸引顧客的注意力,品質是其中最重要的利器之一,而最直接的方式 便是由顧客提出他們所需要的品質內容是哪些,這便是品質機能展開運用的 最基本理念:以顧客需求為基礎所做的品質設計。由於品質機能展開是一種 溝通工具,跟部門團隊之間資訊的傳遞與連結,可透過品質機能展開,使設 計開發、技術、採購行銷、製造等部門能充分達成資訊互享,並取得一致性 的產品發展目標。同時更可透過品質機能展開實施多重展開,像從顧客需求 展開到技術需求展開、零組件展開、成本矩陣展開、製程矩陣展開等等。從 前,大部分的品質機能展開應用程式皆是獨立的系統(Standalone systems),

無法實現各部門間協同設計之間的關係,因此有學者發展一種以品質機能展 開為主的協同設計系統,透過電腦仲介溝通工具,建構品質機能展開之主要 核心品質屋達成合理化產品發展程序。

3.2.1 品質機能展開的流程

品質機能展開是以顧客需求四導向的有關產品開發、製程規劃、生產規 劃及作業規劃的一系列活動。第一階段是產品規劃,利用品質屋將顧客需求 詳細的展開到產品工程特性;第二階段是元件展開,將產品工程特性展開到 元件特性;第三個階段是製造規劃,將元件特性展開到製程作業;第四階段 是作業規劃,將製程作業展開到作業架構。一般而言,以製造為基礎的品質 機能展開操作程序,大都包含產品規劃、零件規劃、製程規劃及作業規劃等 四個層次。以服務為基礎的品質機能展開操作程序,雖然也有四個層次的情 況,但依學者對研究對象與目的的不同,也有包含服務規劃、元件規劃及作 業規劃等三個層次的情況。換言之,品質機能展開即納入顧客的聲音,作為 改善服務品質或開發新產品,展開程序大都經由品質屋的建立。品質機能展 開有時會被連續重複使用,以使得一連串相關的行動具有協調性。品質機能 展開流程,如圖 3.2 所示。

(39)

26

圖 3.2 品質機能展開流程圖

顧客需求

產品工程特性

產品工程特性

元件特性

產品工程特性

元件特性

元件特性

製程作業

元件特性

製程作業

製程作業

作業架構

產品規劃 元件展開

元件展開 製程規劃

製程規劃 作業規劃

(40)

27

3.2.2 品質機能展開主要運用工具

品質屋(House of Quality ,HOQ)是實行品質機能展開的主要工具,其功能 是將顧客需求轉換成生產技術上可完成的品質要素,並使設計達到某種程度 的目標值,因此只要實施品質機能展開,都會把品質屋當作是品質計畫的流 程圖。品質屋的結構是以其正中央的一組關係矩陣為基礎,此矩陣是描述顧 客需求和設計需求間的關聯強度。在此矩陣旁通常會加入其他額外的特徵(包 括規格或目標值、競爭力評估或技術評估等),以擴大分析範圍,由於整個分 析的圖表形狀像房屋,所以被稱為品質屋。品質屋的圖形與其內容之相對位 置,如圖 3.3 所示:

圖 3.3 品質屋 (6)相關矩陣

(2)品質要素

【設計需求】

(3)關係矩陣

(5)設計品質矩陣

(1) 需 求 品 質

︻ 顧 客 需 求

(4)

企 劃 品 質 矩 陣

︻ 競 爭 分 析

(41)

28

一、需求品質(顧客需求)

顧客的需求或期望會隨著時間而改變,顧客的需求也很難用言語來 確切形容,通常都是以口語化的詞彙來表示,而非技術用語,取得顧客 需求主要有四種來源,分別是:

(一)實施問卷調查。

(二)公司內職員以客戶立場提出。

(三)調查分析顧客的行動掌握品質。

(四)利用過去的職員所紀錄的顧客需求或抱怨。

在獲得顧客需求之後,應請顧客再針對這些需求評定其重要性,為 使複雜的問題簡化,透過量化讓問題能夠更容易評定其重要性,本文以 層級分析法設計問卷方式將可能的影響因素間做兩兩成對的重要性比 較,完成重要性評估,顧客需求及重要性如圖 3.4 左邊部分。

二、品質要素(設計需求)

品質要素代表組織為滿足顧客需求所應做的努力,是以商品設計者 的語言來描述產品,它如同顧客需求般也須明確,當了解顧客需求後,

若兩者間的語意有所不同,工程人員就必須轉換成技術上可完成的品質 要素。本文以模糊德菲專家意見調查方式,經專訪國防部三位從事訓練 工作規劃執行的高階軍官,篩選出專家們能提供具有課程規劃關鍵性之 品質要素,品質要素如圖 3.4 上方部分。

三、關係矩陣

品質機能展開是一種互動式的產品開發過程,最大的好處在於透過 整個過程的徹底執行,使產品具備競爭力,也因此品質屋的建構,尤其 是建立關係矩陣時,一定要有行銷與技術兩個部門的共同參與才行;而 更佳狀況是讓所有與產品開發有關的部門都能參與。關係矩陣的目的是 要能正確描述「需求品質」與「品質要素」之間互相影響的程度,並將其 間的關係以強、中、弱來表示。圖 3.4 中所示,◎代表其左方的需求品

(42)

29

質與其上方的品質要素間存在著緊密的關係,此關係強度量化為9分;

○代表關係中等,其關係強度量化成3分;△代表關係小,其關係強度 量化成1分【15】。

若矩陣中,有一列沒有任何記號,則表示該需求品質所對應的品質 要素尚未被抽出,須找出尚未被考慮的品質要素,以使得每一列 ,至少 有一記號。若某一行中沒有任何符號,則表示該行的品質要素是多餘的,

是可以加以刪除的,因為它不影響任何的需求品質。

重 品質要素 需 求 要

品 質 性

S T U

L 3 ○ ○ △

M 2 ◎ ○

N 2 ◎

◎:強相關 ○:中相關 △:弱相關 圖 3.4 關係矩陣建立圖

四、企劃品質矩陣(競爭分析)

企劃品質矩陣位於品質屋的最右邊,是根據市場評價、顧客需求、

公司組織等相較於其他競爭者的優劣之處,而決定出這些品質要素的重 要性。此步驟是由企業標竿法(benchmarking)的概念而來,可由分析中了 解自己與競爭對手的優劣比較,企劃品質矩陣如圖 3.5 所示。

(一)重要度:根據市場評價的結果而得。

(二)滿意度:根據市場評價的結果而得。

(三)企劃水準:欲達到顧客滿意的程度。

(43)

30

(四)改善比例:為企劃水準除以滿意度。

(五)銷售重點:為產品的特色,能在品質的實現造成致勝的效果。

(六)絕對權重:為顧客重要度、改善比率、與銷售重點三者連乘。

(七)相對權重:為絕對權重之間的百分比關係。

企劃品質 需求品質 重 重要度

要 度

滿 意 度

企 劃 水 準

改 善 比 例

銷 售 重

點 絕對權重 相對權重

圖 3.5 企劃品質矩陣 五、設計品質矩陣

設計品質矩陣為品質屋底層所組成。這些品質要素的評估優先順 序,包括:技術上的難易程度、想要達到的目標值、及相對和絕對的權 重等,設計品質矩陣如圖 3.6 所示。

(一) 技術上的難易程度:

使用品質屋時,若考慮到這項技術上難易的程度,通常是為了 達成“品質要素"的要求而作的設計。它可幫助我們評估在改進品 質要素上的可行性到底多大。

(二) 目標值:

這個衡量值明白的指出,我們要完成的“品質要素"程度為

(44)

31

何,也提供了我們尚需多少的努力以達成顧客的需求,或超過顧客 需求的程度等資訊。

(三) 重要度:

目前相當普遍的作法是利用相關矩陣的運算來求得。為求品質 要素的重要度,其計算如公式 3.1

ajt!> bjt!+ R (3.1) 其中, a j =第j 個品質要素的重要度,j=1,2,…..,n

b j =第i 個要求品質的相對權重,i=1,2,…..,n r ij =第i 個要求品質與第j 個品質要素間的關係 i=1,2,…..,n , j=1,2,…..,m

品質要素 重

需求 要

品質 性

S T U

L M

重要度

目標值

4 技術評估 3 2 1

圖 3.6 設計品質矩陣

(45)

32

六、相關矩陣

相關矩陣位於品質屋的頂端,其功能是用來了解各品質要素間的相 關性程度。這些描述品質要素之間的相關性符號有助於工程師或設計者 於設計產品時作適當的選擇,以避免不必要的重複設計。通常,各品質 要素之間多少總會有一致或互斥的關係,在一致的關係程度下,當然不 會對設計者造成困擾。但在品質要素之間存在互斥的關係時,就當有所 取捨,而取捨的程度與選擇則全憑設計師本身的經驗或是品質要素本身 的重要度、技術上的困難程度與目標值等等的指標來作決定。若試圖將 此決策數量化,則可形成一多目標規畫的問題形式。其中每個品質要素 就代表一個目標,而欲達到該品質要素的目標值或技術評估等可視為限 制式。

品質機能展開,或者可稱為品質屋,是一相當有效的管理工具,它將顧 客的需求轉換為設計程序的層面,使設計與需求能達成一致。實施所帶來的 好處有:

一、 累積市場情報。

二、 有次序性的獲得資訊及表達它們。

三、 縮短產品的發展週期。

四、 降低啟動成本。

五、 較少的工程改變。

六、 文件能有效的運用及管理。

七、 有根據的對產品作設計。

顧客需求難以掌握但卻必須掌握。體認顧客需求的重要性,瞭解顧客需 求的若干重要概念與習得對顧客未來需求預測的技術,管理者就較能夠以更 系統化的方法掌握顧客的需求【3】。品質機能展開對於產品或服務類別的顧 客需求都能加以分析,故一般常作為服務設計與產品設計的前期分析工具。

(46)

33

品質機能展開有時會被重複使用,以使得一連串相關的行動具有協調性,例 如:可以先將顧客需求轉換成設計需求,再將設計需求轉換成製程需求,最 後將製程需求轉換成對組件的需求。

所以實施品質機能展開迫使企業持續地重視、瞭解顧客的需求。每一個 品質機能展開圖都代表了顧客的需求。因此完成的結果將使顧客對產品感到 滿意。

3.3 層級分析法

層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)是由 Thomas L. Saaty 於 1971 年所提出。其主要適合用來處理風險性、不確定之情況下及具有多數個 評估準則或方案的決策問題上。由於層級分析法理論清晰簡單,操作方法容 易,並能同時容納多位專家與決策者的意見,因此,在多年來廣為被學術界 和實務界所使用。

層級分析法的主要特色是利用階層式架構的方式,將複雜關係的因素建 立階層結構,同時將可能的影響因素間做兩兩成對的重要性比較,可以使複 雜的問題簡化,透過量化讓問題能夠更容易評比,使決策者能有效的作出決 策與減少風險。

3.3.1 層級分析法之步驟

層級分析法之操作步驟簡單地說,首先將目標問題做問題的描述,再從 中找出可能的影響因素並建立起層級關係,採用兩兩因素成對比較之方式比 較兩因素之間的優劣程度,並依此建立成對比較矩陣,利用矩陣之特徵值與 特徵向量的計算,求得各屬性與方案之權重值,最後再透過綜合評判的方式 得到最終的方案排序,彙整所述的程序,透過圖 3.7 表達層級分析法流程圖 的完成過程,其重要步驟說明如下。

一、 問題描述

欲將問題以層級分析法方式運作時,對於問題所處之系統應該儘 量詳加瞭解分析,將可能影響問題之因素均納入問題中,同時決定問 題之主要目標。

(47)

34

二、 建立層級架構

在此一階段,必須決定問題之目標以及總目標之各項指標,決定 各指標之評估準則及列入考慮之替代方案,而其評估準則以及方案之 產生可應用腦力激盪法、模糊德菲法等。

在這個階段中包含了形成問題、確立定義、確立要素和層級三個 步驟。然後將複雜的問題系統化,匯集專家學者及決策者的意見來進 行評估並建構層級架構,此層級為研究架構的骨架,用來探討各要素 間對整體的影響,而層級架構中,每一層級只受上一層級的影響且要 素間互相獨立。同一層級內的要素不超過七個為原則,才能得到較好 的一致性。

三、 建立成對比較矩陣

此矩陣是以要素間相對的重要程度來建立。主要是以某一層級下 各要素,以上一層級要素為評估準則下,來進行成對比較。衡量尺度 是採用比率尺度(Ratio Scales)來表示,可劃分為五項:同等重要、稍 微重要、頗為重要、極為重要、絕對重要,再加上另外四個介於兩者 間的強度,共可分為九個尺度,並分別給序 1~9 的比重。層級分析法 評估尺度語意及說明,如表 3.1 所示:

表 3.1 層級分析法評估尺度語意表

評估尺度 定 義 說 明

1 同等重要 (Equal Iimportanace)

兩項計畫的貢獻程度具相同重要性

☉等強 (Equally)

3 稍微重要 (Weak Importanace)

經驗與判斷稍微傾向喜好某一計畫

☉稍強 (Moderately)

5

頗為重要 (Essential Importanace)

經驗與判斷稍微傾向喜好某一計畫

☉頗強 (Strongly)

(48)

35

表 3.1 層級分析法評估尺度語意表(續)

7

極為重要 (Very Strong Iimportanace)

實際顯示非常強烈傾向某一喜好某 一計畫

9

絕對重要 (Absolute Importanace)

有足夠證據肯定絕對喜好某計畫

☉絕強 (Extreamly)

2,4,6,8 相鄰尺度之中間值

(Intermediate Values)需要折衷值時 資料來源:Saaty【24】

將兩兩因素間進行成對比較,即可得到一成對比較矩陣 A。若有 n 個因 素需要比較時,則需進行n(n−1) 2次成對比較,若因素 i 與因素 j 的比值為 a ,因成對比較有倒數性質(Reciprocal Property),則要素 j 與要素 i 的比值即ij

為原來比值的倒數即1a 。同理,成對比較矩陣ij A 的下三角形部分,即為上 三角形部分的倒數。如下所示:

A= [a ] =ij

⎥⎥

⎥⎥

⎥⎥

⎥⎥

⎢⎢

⎢⎢

⎢⎢

⎢⎢

1 ...

/ 1 / 1

...

...

...

...

1 /

1

...

1

2 1

2 12

1 12

n n

n n

a a

a a

a a

若當因素的權重值已知時,亦可用下列方式來表示之:

A= [a ] =ij

⎥⎥

⎥⎥

⎥⎥

⎥⎥

⎢⎢

⎢⎢

⎢⎢

⎢⎢

1 ...

/ 1 / 1

...

...

...

...

1 /

1

...

1

2 1

2 12

1 12

n n

n n

a a

a a

a a

. =

...

...

...

⎡ ⎤

⎢ ⎥

⎢ ⎥

⎢ ⎥

⎢ ⎥

⎢ ⎥

⎢ ⎥

⎢ ⎥

⎢ ⎥

⎣ ⎦

1 1 1 2 1 n

2 1 2 2 2 n

n 1 n 2 n n

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參考文獻

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