The Research of the Customer Demand Based on the Framework of Kano‵Model and Quality Function Deployment- The case of M
林樑俊、曾清枝
E-mail: 9707399@mail.dyu.edu.tw
ABSTRACT
The focus of communication industry has been transferred to service level from technical level. Mobile communications companies in Taiwan are facing more competition, and consumer consciousness is raised. Therefore, to improve competition ability, it is vital for the companies to understand what consumers demand for quality. According to Kano model, this research categorizes service quality of mobile communications into attractive quality element, one-dimensional quality element, must-be quality element, indifferent quality element and reverse quality element. The questionnaires are used to find out what consumers expect from mobile communications, and analyze the competition of Taiwan Mobile Co., Chunghwa Telecom Co. and Far EasTone
Telecommunications Co.. Finally, this study tries to understand the relationship between Kano model and Quality Function Deployment. Some suggestions for future improvement of mobile communications are also provided.
Keywords : service quality; Kano model; quality function deployment Table of Contents
內容目錄 中文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii 英文摘要 ．．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．． iv 誌謝辭 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v 內容目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．
．．．．．． vi 表目錄 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii 圖目錄 ．．．．．．．．．．．．．
．．．．．．．． ix 第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1 第一節 研究背景．．．．．．
．．．．．．．．． 1 第二節 研究動機．．．．．．．．．．．．．．． 2 第三節 研究目的與流程．．
．．．．．．．．．． 2 第二章 文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 4 第一節 服務品質．．．．
．．．．．．．．．．． 4 第二節 二維品質模式．．．．．．．．．．．．． 6 第三節 品質機能展開法
．．．．．．．．．．．． 13 第四節 整合二維品質模式以及品質機能展開．．． 17 第三章 研究方法．．．
．．．．．．．．．．．．．． 19 第一節 研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 20 第二節 問卷設 計．．．．．．．．．．．．．．． 21 第三節 分析方法．．．．．．．．．．．．．．． 22 第四章 研究分 析與結果．．．．．．．．．．．．．． 24 第一節 前測問卷之信效度分析．．．．．．．．． 24 第二節 正式施測之結果分析．．．．．．．．．． 25 第五章 結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 48 第一 節 研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 48 第二節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．． 52 參考 文獻 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 53 附錄 研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．． 56 表目錄 表 2- 1 授野紀昭(1984)之二維品質要素歸類表 ．．．．．11 表 2- 2 Schvaneveldt(1991)之二維品質要素之歸類表
．12 表 2- 3 Matzler and Hinterhuber(1998)之二維品質要素之歸 類表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 12 表 3- 1 α係數可信程度參考範圍與意義 ．．．．．．．． 23 表 4- 1 前測問卷之信度分析．．．．．．．．．．．．． 24 表 4- 2 正式問卷之信度分析．．．．．．．．．．．．． 26 表 4- 3 人口統計變數表．．．．．．．．．．．．．．． 27 表 4- 4 消費者對通訊業服務品質構面期望重要度評分表． 28 表 4- 5 中華電信認知滿意度評分表．．．．．．．．．． 30 表 4- 6 台灣大哥大電信認知滿意度評分表．．．．．．． 32 表 4- 7 遠傳電信認知滿意度評分表．．．．．．．．．． 33 表 4- 8 Kano二維品質屬性分類表 ．．．．．．．．．． 35 表 4- 9 性別對於Kano二維品質屬性之歸類 ．．．．．． 38 表 4- 10 年齡對於Kano二維品質屬性之歸類 ．．．．．． 40 表 4- 11 職業對於Kano二維品質屬性之歸類 ．．．．．． 41 表 4- 12 教育程度對於Kano二維品質屬性之歸類 ．．．． 43 表 4- 13 收入對於Kano二維品質屬性之歸類 ．．．．．． 45 表 4- 14 一般消費者之品質屋．．．．．．．．．．．．． 47 圖目錄 圖 1-1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．3 圖 2-1 二維品質示意圖．．．．．．．．．．．．．．．．9 圖 2-2 品質屋．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
．16 圖 3-1 研究架構圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 REFERENCES
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