醫院工務維修管理服務品質之研究-以三軍總醫院為例 張玉祥、唐啟發
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摘 要
在「醫院總額給付制度」的限制下及講求顧客滿意、以客為尊的時代潮流中，對醫療服務品質要求的提高及降低醫院營運 維護成本，已是醫院經營者面臨的新挑戰。在影響醫院結構服務品質要素中，由工務部門執行的竟佔了約40%，所以必須 不斷的改善作業環境，找出員工及病患、病患家屬所在乎工務維修部門所提供的服務品質項目，了解顧客真正期望的服務 與避開顧客最不能容忍的項目，才能創造出在最低維護成本下提供顧客滿意的服務。 本研究採問卷調查研究法進行量化之 研究，探討三軍總醫院內部顧客對工務維修管理之期望服務－重視度及整體滿意度之異同處，並探討期望服務與整體滿意 度之相關性。針對三軍醫院內部顧客發出923份問卷進行實證調查，回收有效問卷642份，有效回卷率98.3％，並使用t檢定
、變異數及Pearson積差相關進行資料分析，研究結果發現： 一、醫院內部顧客因不同背景，對工務維修管理部門各項維 修服務品質的期望服務呈現顯著性差異。 二、醫院內部顧客除不同身份別外，其他背景變項對工務維修管理部門各項維修 服務品質的整體滿意度呈現顯著性差異。 三、期望服務品質各構面「重視程度」與顧客滿意度各構面之「滿意程度」間均 達顯著性之正相關。 本研究亦對醫院決策部門及工務維修管理部門提出建議，以供未來改善的參考。
關鍵詞 : 服務品質 ; 顧客滿意度 ; 工務維修管理
目錄
封面內頁 簽名頁 授權書...iii 中文摘要...iv 英文摘
要...vi 誌謝...viii 目錄...ix 圖目 錄...xii 表目錄...xiii 第一章 緒論 第一節 研究背景與動 機... 1 第二節 研究目的...5 第三節 研究範圍...5 第四節 研究流程...6 第 二章 文獻探討 第一節 醫院維修管理...8 一、維修管理的定義與觀念...8 二、維修發生原
因...12 三、維修作業內容...13 四、醫院工務維護設備...14 第二節 服務品質探 討...20 一、服務的定義...20 二、品質的定義...22 三、服務品質的定
義...24 四、服務品質的特性...28 第三節 服務品質的衡量... 29 一、服務品質衡量構 面...29 二、服務品質衡量模式...33 三、醫院服務品質的量測... 37 第四節 顧客滿意 度...38 一、顧客滿意度的定義...38 二、顧客滿意度之評量...40 三、顧客的期 望...41 四、服務品質與顧客滿意的關係...43 第三章 研究方法 第一節 研究架構...44 第二節 研究設計...45 一、操作性定義...45 二、研究假設...47 三、研究範圍及對 象...48 四、研究限制...49 第三節 問卷設計...50 一、問卷編製基礎...50 二、問卷結構與內容...51 三、填答及計分方式...54 四、預試的實施與分析...54 五、
編製正式量表...60 第四節 正式問卷施測及資料處理...61 一、正式問卷施測...61 二、資料處理與分析...62 第四章 結果分析與討論 第一節 研究樣本資料分析... 65 第二節 期望服務品質及整體滿意度分析結果...66 一、醫院維修申請者對期望服務現況分析...67 二、維修整體滿 意度現況分析...73 第三節 不同人口變項對期望服務的差異情形...75 一、分析結果...75 第四節 不同人口變項對整體滿意度的差異情形...81 一、分析結果...81 第五節 期望服務與整體滿意 度的關係探討...88 第六節 研究假設檢定...90 一、不同人口統計變數對期望服務之差異檢定
…90 二、不同人口統計變數對維修整體滿意度之差 異檢定.………..91 三、醫院內部顧客對工 務維修服務品質的期望 服務與整體滿意度之相關檢定.………..92 四、假設檢定彙整………...92 第 五章 結論與建議 第一節 主要研究發現...94 一、期望服務與維修整體滿意度………...94 二、不同人 口統計變項對期望服務的關係………95 三、不同人口統計變項對整體滿意度的關係……95 四、期望服務與整體滿意度的 關係………...96 第二節 建議...96 一、對醫院管理決策部門的建議...96 二、對醫院工務 維修管理部門管理人員的建議...97 三、後續及未來研究的建議...98 參考文獻...99 附 錄...105 圖目錄 圖1-1 研究流程... 7 圖2-1 維修作業申請流
程... 17 圖2-2 醫院服務品質的內涵...26 圖2-3 服務品質決定要素...31 圖2-4 服務品質概念模式...35 圖3-1 本研究架構...45 圖3-2 資料分析方法架
構... 61 表目錄 表1-1 台北分局一般預算額度94年vs.93年... 2 表1-2 醫院結構服務品質要素
展開表... 4 表2-1 維修的定義...9 表2-2 維修觀念的發展...10 表2-3 三軍總醫院 內湖院區2004年修護管制統計表 ...18 表2-4 三軍總醫院內湖院區2004年水電維修類別分表...18 表2-5 三軍 總醫院內湖院區2004年空調維修類別分表...19 表2-6 三軍總醫院內湖院區2004年工務維修類別分表...19 表2-7 服務的定義...21 表2-8 品質的定義...23 表2-9 服務品質的定義及相關文
獻...26 表2-10 服務品質衡量構面...31 表2-11 服務品質五大缺口之定義...36 表2-12 SERVQUAL五構面與22個組成因素... 37 表2-13 顧客滿意度的定義...39 表3-1 人口變 數之操作性定義 ...46 表3-2 重視度評估之操作性定義... 47 表3-3 整體滿意度之操作性定 義... 47 表3-4 三軍總醫院93年維修申請者統計...49 表3-5 醫院內部顧客之評估項 目... 51 表3-6 預試問卷回收一覽表...54 表3-7 問卷調查期望服務之項目分析摘要 表... 56 表3-8 問卷調查整體滿意度之項目分析摘要表... 56 表3-9 因素分析適合性判定 表... 58 表3-10 醫院工務維修管理服務品質因素分析摘要表...59 表3-11 員工量表信度檢
驗...60 表3-12 正式問卷回收一覽表...62 表4-1 研究樣本資料分析...66 表4-2 期望服務各構面之平均數及標準差分析表...67 表4-3 期望服務之重視強度分析表...70 表4-4 維修整體 滿意度之平均數及標準差分析表... 73 表4-5 不同性別員工在期望服務之差異分析表...76 表4-6 不同年齡員 工在期望服務之差異分析表...77 表4-7 不同身份別在期望服務之差異分析表...78 表4-8 不同服務年資在 期望服務之差異分析表...80 表4-9 不同工作屬性員工在期望服務之差異分析表...81 表4-10 不同性別員 工在整體滿意度之差異分析表...82 表4-11 不同年齡員工在整體滿意度之差異分析表... 84 表4-12 不同身份 別在整體滿意度之差異分析表... 85 表4-13 不同服務年資在整體滿意度之差異分析表...86 表4-14 不同工 作屬性員工在整體滿意度之差異分析表... 87 表4-15 期望服務與整體滿意度之相關分析表... 89 表4-16 不 同人口統計變數與期望服務(重視度)顯著性統計表... 91 表4-17 不同人口統計變數與整體維修滿意度顯著性統計 表... 92 表4-18 假設檢定彙整統計表...93
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