中 華 大 學 碩 士 論 文
題目：組織再造工程實務對行政效能的影響研究
－以台灣各縣市政府局處為例
系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：E09503011 黃 適 超 指導教授：楊 振 隆 博 士
張 世 佳 博 士
中華民國九十八年八月
謝 謝 謝 謝 辭 辭 辭 辭
本論文之得以順利完成，首先感謝恩師，楊振隆博士與張世佳博士悉心的 指導，從論文題目的選取到確定，大網的研擬到擇取，內容的詮述到修正及最 後完稿，對每一個環節背耐心的指導與審視，並給予期勉及鼓勵，恩師的諄諄 教誨倍感師恩浩翰永銘方寸，謹此致上最高敬意和謝意，論文口試承蒙李文瑞 教授、高人龍教授與田效文教授對論文提供寶貴意見，使本論文更臻完整與充 實，一併特此致謝。
摘 摘 摘 摘 要 要 要 要
自 1990 年代，奧斯本(D. Osborne)與賈伯樂(T. Gaebler)提倡的「新政府運 動」，即以加速強化競爭優勢為目標，將政府職能從傳統無所不包的「大有為政 府」，「萬能政府」，逐步轉向靈活彈性，快速應變的「小而能」，「小而精」的政 府。而我國亦自八十六年實施「全面提昇服務品質方案」，強調行政改革、流 程簡化、資源整合與創新服務，期能強化政府服務效能，提昇政府競爭力。鑒 於多位專家學者對政府組織再造之研究相當多，但並未有學者探討組織再造工 程實務對台灣各縣市政府局處行政效能之間的影響，因此，本文主要研究目的 在整合組織再造工程實務之相關研究文獻觀點，並探討在組織再造工程實務與 台灣各縣市政府局處行政效能之關係，以提供相關單位作為提昇行政效能之參 考。
關鍵詞 關鍵詞 關鍵詞
關鍵詞：：：政府再造、行政效能 ：
目 目 目 目 次 次 次 次
摘 要... i
目 次... ii
表 次... iv
圖 次...v
第一章 緒論 ...1
第一節 研究背景與動機 ...1
第二節 研究目的...2
第三節 研究流程...2
第二章 文獻探討...4
第一節 組織再造的意涵 ...4
第二節 組織再造實務...9
第三節 行政效能...15
第四節 組織再造對行政效能之關係...19
第三章 研究方法...20
第一節 研究範圍與對象 ...20
第二節 研究架構...21
第三節 研究假設...21
第四節 資料分析...24
第四章 統計分析結果...25
第一節 樣本結構分析...25
第二節 信效度分析...26
第三節 簡單迴歸分析...27
第四節 複迴歸分析...29
第一節 假說驗證情況...34
第二節 組織流程再造實務與服務品質之影響關係...35
第三節 組織流程再造實務與服務效率之影響關係...36
第四節 組織流程再造實務與行政績效之影響關係...37
第五節 組織流程再造實務與投資增加之影響關係...37
第六節 組織流程再造實務與淨遷徙人口增加之影響關係 ...38
第六章 研究結論與建議 ...39
第一節 研究結論...39
第二節 研究建議...40
參考文獻...41
附錄 A...45
附錄 B ...49
表 表 表 表 次 次 次 次
表 1 國內、外學者對組織再造之定義...5
表 2 政府再造的途徑...9
表 3 台灣政府機關分類表 ...20
表 4 服務年資與所在區域之次數分配表...25
表 5 KMO 與 Bartlett 檢定...27
表 6 各構面之信度係數...27
表 7 簡單迴歸分析...28
表 8 整體複迴歸分析表...30
表 9 複迴歸分析表...31
表 10 研究結果整理...34
圖 圖 圖 圖 次 次 次 次
圖 1 研究流程圖 ... 3 圖 2 研究架構 ... 21
第一章 第一章
第一章 第一章 緒論 緒論 緒論 緒論
第一節 第一節
第一節 第一節 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機 研究背景與動機
最近幾年，全球掀起永續都市發展的熱潮，世界首善之都紛紛提出整合「四 生」的概念，即生態、生產、生活、生命與城市治理，藉由整體的角度觀之，
作為規劃城市永續發展之依歸。因此，在全球化的浪潮下，原本國與國的兢爭，
也延伸到城市與城市的短兵相接。在此概念下，城市必須是一個品牌，就如同 個人與企業一般，如此才能在國際都市爭奪資金、人才和觀光客的殊死戰場上 勝出。如斯德哥爾摩在 2007 年開始，努力爭取成為國際商業會議與公關活動的 好場所。除了城市本身的景點與環境外，政府也扮演了城市品牌化的重要角色。
德哥爾摩強調的競爭核心(1)體貼的(Considerate)：此城市的英文能力與城市的便 捷度，讓旅客感到十分舒適、無障礙。(2)有效率的(Effective)：市政府與投資觀 光部門的行政效率、網路上的公開資訊，以及簡單易懂透明的投資法規，節省 了需求者的時間與金錢。上述兩點核心競爭力，亦適用於走向國際化、同時也 深耕在地文化的台灣。
為因應城市品牌化，提高其在國際市場上的能見度；並於吸引外來廠商之 際，亦不忘本份服務在地民眾，提高市民對政府的好感度，政府的「組織再造」
(Organizational Reengineering)即為非常重要的一環。然而事實上政府組織再造工 程已行之有年，歷經 1950-60 年代之行政改革－初始期、1970 年代之行政革新
－奠定期、1980 年代之行政變革－轉型期、1990 年代之行政變革－蛻變期、2000 年代之行政變革－多元發展期，政府改造之願景為具全球競爭力的活力政府。
政府改造之理念則以顧客導向、彈性創新、夥伴關係、責任政治、廉能政府為 主。政府改造之目標則是彈性精簡的行政組織、專業績效的人事制度、分權合 作的政府架構、順應民意的國會改造與興利創新的服務機制(鍾從定，2002)。綜 上所述，今日的文官體系期望以企業經營的新思維解決舊有的問題，並藉此適
應變遷快速的大環境。
依據今年天下雜誌「幸福城市大調查」分析顯示，越重視「四生」的城市，
越能夠達成都市永續發展，也越能夠提昇民眾的滿意度。換言之，越能夠調整 龐大體態，快速回應廠商、民眾需求的政府，越能吸引廠商及居民進駐。鑒於 多位專家學者對政府組織再造之研究相當多，但並未有學者探討組織再造工程 實務對台灣省各縣市政府局處行政效能之間的影響，故本研究欲探討組織再造 工程實務對於台灣省各縣市政府局處行政效能的影響。
第二節 第二節
第二節 第二節 研究目的 研究目的 研究目的 研究目的
本研究旨在瞭解組織再造工程實務與台灣省各縣市政府局處行政效能之關 係。最後，依研究之發現，提出對組織再造工程實務的建議，並且提供相關單 位作為提昇行政效能之參考，以提昇台灣省各縣市政府局處的人力素質與服務 品質，進而提昇台灣省各縣市政府局處的績效。依上述研究動機，本研究之內 容計有下列兩項：
1. 探討政府部門組織再造工程實務對行政效能的影響關係。
2. 透過探索再造工程實務之間的重要性藉以強化政府部門的行政效能，提昇全 門的福趾與效益。
第三節 第三節 第三節
第三節 研究流程 研究流程 研究流程 研究流程
本研究流程如圖 1 所示。本研究首先發掘問題的研究背景，其次確立研究 目的；並藉由國內外相關文獻之探討，以瞭解本研究議題之學術理論基礎，同 時建立研究的概念性架構及研究範圍。將根據彙整後的文獻資料擬定結構式問 卷與闡明研究變項，並於正式發放問卷時，事先進行問卷之預試及問卷修正。
問卷修正後即問卷調查，將回收問卷的資料進行統計分析，並根據統計分析結 果進行研究結果論述，最後作成研究建議，以供相關單位作為提昇行政效能之 參考。
圖1 研究流程圖
研究問題的背景說明
確立研究目的
研究流程
國內外相關文獻探討
研究範圍
問卷設計
問卷發放與調查
統計分析
研究結果及討論
研究結論與建議 建立研究架構與研究假說
第二章 第二章 第二章
第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討
本研究主要目的在組織再造工程實務與台灣省各縣市政府局處行政效能之 關係，因此本研究將針對上述議題進行文獻探討。本章將分成三節加以敘述：
第一節為組織再造之意涵；第二節為行政效能之展現；第三節為說明組織再造 對行政效能具有正面提昇之作用。
第一節 第一節
第一節 第一節 組織再造的意涵 組織再造的意涵 組織再造的意涵 組織再造的意涵
處在全球化競爭激烈的浪潮下，組織再造成為企業和政府因應挑戰及快 速、精準制定決策之重要概念與策略。自 1990 年代，奧斯本(D. Osborne)與賈 伯樂(T. Gaebler)提倡的「新政府運動」，即以加速強化競爭優勢為目標，將政府 職能從傳統無所不包的「大有為政府」，「萬能政府」，逐步轉向靈活彈性，快速 應變的「小而能」，「小而精」的政府(黃錦堂，2002)。本節將彙整過去的相關研 究文獻，分別以組織再造的定義以及組織再造之工程實務等兩部份進行探討。
一 一 一
一、 、 、組織再造的定義 、 組織再造的定義 組織再造的定義 組織再造的定義
組織再造是以重新思考、徹底翻新作業流程的組織改造技術，組織再造的 前提，乃是為了改善顧客滿意度；同時也增進組織績效與新技術的運用。組織 再造由麻省理工學院(MIT)的教授韓莫(Michael Hammer)發展而成，根據 1993 年期與錢辟(James Champy)聯合出版的《企業再造的藍圖》(Reengineering the Corporation - A Manifesto for Business Revolution)一書中定義，組織再造係指「根 本重新思考，徹底更新作業流程，以便在當前衡量績效的關鍵上，如成本、品 質、服務和速度等，獲得巨大的改善。」這個定義包含了四個關鍵字：(1)根本 的－藉由詰問組織最根本的問題所在，迫使組織成員正視蘊藏在其背後的基本 假定和和戰術規則；(2)徹底的－是指突破傳統窠臼，重新打造新的工作流程；
(3)巨大的－這種徹底更新作業流程所獲致的成果，並非和緩或漸進的績效改
善，而是一種重大且戲劇性的績效改善；(4)流程－是指從一種或多種投入，到 能夠締造對顧客有價值的產出的整個活動過程(江岷欽，2003)。
若將此再造觀念引伸至政府部門，泛指任何有關公部門文化、任務、結構、
程序等層面有意識的變革(Change)、重組(Reorganize)、重構(Reconstruct)、改革 (Reform)、再造(Reinvent)與創新(Innovate)，亦包括「政府改造」(Reengineering Government)、「政府授能」(Empowerment)、「創業精神」(Entrepreneurial Spirit)、
「政府轉型」(Transformation)及「行政組織重整」(Reorganization)等(江明修、
蔡金火、梅高文，1998)。
根據行政院研究發展考核委員會指出：所謂政府再造就是在政府組織加入 動力、重新發動的意思，藉由調整固化的組織結構，適應新的社會需求，重新 為政府注入能量。根據行政院推動的「政府改造工程」的「政府再造(Re-Inventing Government 或 Re-Engineering)」，包含了流程、組織與文化三個改革層次(行政 院研究發展考核委員會，2000)。有關國內、外學者對於組織再造的定義如表 1 所示。
表 1
國內、外學者對組織再造之定義
學者 年代 組織再造的定義
張承漢 1977 組織為適應內、外環境而產生的改變，包含非計畫 性變遷和計畫性變遷。非計畫性組織變遷，係指未 經人為運作自然發生的組織變動現象；計畫性變遷 是由人為設計而產生，亦稱「組織變革」。
Dessler 1980 為增進組織效能而改變組織的結構、技術或人員的 歷程。
Lowenthal 1990 以組織核心能力為焦點，針對運作流程與組織績 效，重新思考和重新設計，以獲致組織績效的巨大 改善。
Bennis and 1990 透過挑戰既有的信條、習慣及活動，創新地將資本 與人力資源等，重新配置在跨功能的作業流程之中。
表 1 (續)
學者 年代 組織再造的定義 Crego and
Schiffrin
1990 以員工為中心的組織變革策略、系統和結構，由內 而外地重新改造組織，俾利於創造全面性的顧客價 值。
張慶勳 2002 組織受其內外在因素影響後，在有計畫性或非計畫 性之下，從事組織個人、團體或組織相關層面的改 變。
吳思華 1996 組織內有關人員、行為、結構、程序、目標和產出 改變歷程。
楊振昇 2005 組織受到內、外環境之衝擊時，為配合環境需要，
乃針對人、事、物等因素進行調整維持組織平衡。
二 二 二
二、 、 、組織再造的三種層次 、 組織再造的三種層次 組織再造的三種層次 組織再造的三種層次
組織再造的實務面向通常在於改進下列三種不同層次中，一種或多種的績 效，包括：人力資源(Human Resources)、功能資源(Functional Resources)及組織 能力。以下將分別論述之。
1. 人力資源(Human Resources)：人力資源是一個組織最重要的資產，組織根本 的特有競能在於員工的技術與能力。由於這些技術與能力賦予組織競爭的優 勢，組織必須持續評估其結構，去發現最有效率的激勵、組織人力資源的方 法，以取得及使用員工技能。應用在人力資源上的典型變革種類包括：
(1) 投資於訓練與發展活動，員工可因此獲得新的技術與能力
(2) 將員工社會化，以融入組織文化，使其學習到有助於組織績效的新常規 (3) 改革組織的規範與價值，以鼓勵融合各種文化與多樣化的員工
(4) 持續檢視對多樣化的員工所採行的晉升與獎勵系統 (5) 對高階管理團隊進行變革，以改善組織學習與決策制定。
2. 功能資源(Functional Resources)：每一個組織的功能都必需發展出可以管理 特殊環境的程序。當環境改變時，組織會將資源移轉給能為組織創造最多價
值的功能部門，對組織重要的功能部門會成長；沒有用處的功能則縮減。藉 由結構、文化、科技的變革，組織可以改進功能所創造出的價值。
3. 組織能力(Organizational Capabilities)：透過組織結構與文化的設計，組織可 以利用人力與功能性的資源來利用科技的機會。組織的變革經常需要改變人 員與功能間的關係，以增進其創造價值的能力。結構與文化的變革會發生於 組織的任何階層，包括改變個人接待顧客的習性、改變工作團隊的關係、改 善部門間的整合，以及藉著改革高階管理團隊來改變公司文化。
三 三 三
三、 、 、組織變革的種類 、 組織變革的種類 組織變革的種類 組織變革的種類
一般來說，組織變革分為兩大類：一是漸進式變革(Evolutionary Change)是 逐步的、漸進的、有特定焦點的；一是革命式變革(Revolutionary Change)是迅速 的、激烈的、涉及整個組織的。漸進式變革意味著試圖增進組織現行營運的效 率，而革命式變革意味著試圖發現有效率的新方法。革命式變革更可能造成戲 劇性變動，包括全新的做事方式、新目標、新結構。其中學者林水波採用 Keidel (1994)之分類，將政府再造之途徑分為三層次：
1. 結構重建(Restructuring)：組織單位之調整，包含削減組織層級(Delayering) 及減少組織規模(Desizing)等。
2. 流程重組(Reengineering)：泛指組織運作流程的調整，包括流程創新、流程 管理及流程設計，主要的考量是組織本身及服務對象的利益。
3. 思維重塑(Rethinking)：泛指組織認知的調整，因為組織設計可能是設計者認 知的一種映像(A Mirror of Image)，因此，組織再設計時，需要再反省其思考 的方式，提高設計者對智識資本(Intellectual Capital)，核心能力及組織學習 的應用。
而我國自八十六年實施「全面提昇服務品質方案」，強調行政改革、流程簡 化、資源整合與創新服務，期能強化政府服務效能，提昇政府競爭力。組織可
以使用下列方法中的一種來執行革命性變革，以迅速獲得這些結果：引進顧客 導向觀念、流程再造、結構重整、組織變革文化。
另外，Osborne and Plastrik (1997)在合著的「解放科層體制：再造政府的五 項策略」（Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government) 書中，依各國政府的再造經驗，提出「五 C 策略」作為公部門組織改革的參考，
分別是：
1. 核心策略(The core Strategy)：重新界定政府職能的合理適當範圍，要政府投 注所有心力、資源於核心職能的發揮之上，解除不必要的政務負擔。
2. 結果導向策略(The Consequence Strategy)：設計公平客觀科學的績效酬勞制 度，以利獎優懲劣。
3. 顧客策略(The Customer Strategy)：調整行政人員與民眾互動的方式，以顧客 永遠優先的方式處理行政業務，強調公共組織對顧客負責，藉以提高行政體 系對外在環境的敏感度及回應性。
4. 授能導向策略(The Control Strategy)：行政組織將內部重要的決策權遂級下 授，必要時可對外授權行政組織的控制形式，由鉅細靡遺的法令規章以及層 級節制，轉化為「績效責任」的共同願景。
5. 文化策略(The Culture Strategy)：和上述四種策略相較之下，文化策略是最隱 晦難明，卻又是政府再造成果能否持續的重要支點，所有成功的政府再造者 皆發現：要維繫政府再造的成果，就必須刻意改變行政人員的心思意念以及 行為習慣。
再加上二十世紀末改變人類生活最重要的發明－網際網路。對公共行政領 域而言，全球資訊網的迅速發展，便將公共事務的管理帶入了新的境界。根據 行政院研考會於民國 90 年公布的「電子化政府推動方案」報告中指出，歐美國 家和日本早已在數年前便開始推動電子化政府，例如，美國柯林頓政府於 1993 年推出政府行政電子化規劃藍圖；歐盟 e-Europe 要求各會員國在 2000 年底完成
政府法律與行政、人文、環境、即時交通等資訊上網；英國要求於 2001 年達到 90％的例行政府採購電子化、2005 年完成電子化政府 100％的目標；日本電子 化政府已在 2001 年完成政府認證系統、政府採購電子化，建構單一政府服務網 站。綜合上述政策及學者之分類，可將政府再造的途徑整理為下述表 2：
表 2
政府再造的途徑
林水波 國家政策 Osborne and Plastrik
組織重整 V V
流程再造 V V
組織變革文化 V V V
顧客導向服務 V V
核心策略 V
結果導向策略 V
授能導向策略 V
經比較發現，組織重整、流程再造、組織變革文化及顧客導向服務均有二 位以上之學者或政策認為其為政府再造工程的重要方針，另考量公部門現今所 處的大環境為民主時代及電子化時代，因此於核心政策、結果導向政策及授能 導向政策中選取組織授權作為論述之焦點，而電子化已為各國政府再造之趨勢 所然，其實務作法將在下節詳述之。
第二節 第二節 第二節
第二節 組織再造實務 組織再造實務 組織再造實務 組織再造實務
經過本研究大量的文獻收集與瀏覽，發現政府單位在進行組織再造時，所 運用到的實務作法有以下五項分別為：顧客導向服務、行政流程簡化、組織結 構重整、組織授權、組織變革文化與資通科技和電子化服務的提供，以下將一 一詳述之。
一 一
一 一、 、 、顧客導向服務 、 顧客導向服務 顧客導向服務 顧客導向服務
提供顧客導向服務係為近年來各國推動政府再造的主要策略之一。顧客並 非僅限於位於組織外部，使用組織最終產品或服務的人員而已，它同時亦指組 織內部由於分工而形成的單位，故顧客的範圍應同時包含內部顧客及外部顧 客。對公部門來說，外部顧客就是指人民整體跟社會大眾，而內部顧客則是政 府部門組織的各級公務人員(江行全、陳啟光，2002)。
顧客導向即站在顧客立場，為其利益和方便設想。公共行政服務品質的「顧 客導向」指的是行政機關要去確認民眾所有的需求，不僅僅是有具體聲明的要 求，也要包含沒有具體聲明的隱性需求(江岷欽、劉坤億，1999)。因此顧客導向 策略具有下列六項特質：顧客永遠優先、雙重課責要求、政府顧客對話、小眾 市場區隔、多重顧客角色、由外而內改造。顧客導向的服務若要產生實際的變 革，需由組織內部形成一股全面性的文化。其中顧客主觀知覺的服務品質，為 顧客滿意的前提要件(黃俊英，1998)。
顧客導向的服務旨在創造顧客的滿意度，而顧客滿意與服務品質間存在相 當的關連性。故政府機關組織若欲達成顧客滿意結果的目標，首先必須提高服 務的品質。為提高服務的品質，公部門必須提高對外在環境的敏感度以及回應 性，此策略要求(1)提供顧客選擇權。(2)公部門從而必須主動為各種問卷調查、
聽取顧客的心聲、建立服務評鑑制度、回應顧客的抱怨或申訴等(江岷欽、劉坤 億，1999)。
二 二
二 二、 、 、流程再造 、 流程再造 流程再造 流程再造－ － －行政流程簡化 － 行政流程簡化 行政流程簡化 行政流程簡化
流程再造意味著為了增進組織效能，對企業或公部門流程的重新思考、重 新設計進行流程再造，組織的管理者使企業流程成為關切的焦點，取代了對組 織功能的強調。強調的重心為關心客戶的需求，對現有的經營過程進行思考和 再設計，利用新的製造、資訊技術及現代化的流程再造，打破傳統的職能型組
織結構(Function-Organization)，建立全新的流程導向組織結構(Process-Oriented Organization)。並以作業流程為中心，打破金字塔狀的組織結構(Decenzo &
Robbins, 2006)，方能透過流程的簡化而獲得變革的利益。
三 三 三
三、 、 、織結構重整 、 織結構重整 織結構重整 織結構重整
任何組織結構的設計，除了以穩定的組織結構處理例行性的業務外，亦須 彈性因應內外環境變遷而適度調整。組織重整常伴隨組織精簡(Downsizing)而 來，組織精簡的主要目的，在於降低成本、分權並加速決策制定、削減官僚體 制並消除層級及改善顧客關係。結構重整有兩個基本步驟：(1)組織藉由裁減部 門或層級來降低其分化與整合的複雜程度，以及(2)組織藉由瘦身減少員工人數 進行精簡，以降低營運成本。
四 四 四
四、 、 、組織授權 、 組織授權 組織授權 組織授權
「授權賦能」的概念，可溯及希臘所發展的「城邦」制度，鼓勵被管理者 利用民主協商的方式決定管理制度和內涵(孫本初、莫永榮，1997)。授權賦能意 味著責任分享，當員工越了解本身的工作責任和對組織的貢獻度，其整體績效 相對較高。在員工產生積極作為時，領導者應給予充分信賴，並將權力釋放，
使員工有職權上的自主，也應對不必要的官僚例行作業進行簡化，讓有能力的 員工直接參與決策(黃英忠，1997)。
授權賦能有助於人們去發展工作時所需的具備的能力；授權賦可分為兩種 形式，一是自我授能，即授予自我能力；二是相互授能，是指其他人創造權力 的過程(周志忍，2008)。作為一個領導者，如果善於引發成員的動機，使其樂於 自動自發發揮潛力，也就相當於以能力輸入於人。Velthouse and Kandogan (2007) 提出，授權賦能是一種個人能運用自我能力而加以選擇做出決定與執行的信 念，這信念是由個人的認知風格、環境因素、以及行為等三者相互影響而產生 的，具有獨立、覺察、風險承擔及負責等特性(吳定，1990)。
綜上所述，授權賦能是提供員工更多的能力與活力，以激發員工內在動機 的一種過程，但授權賦能還必須搭配其他管理機制和環境，才能達到效果。因 此，Bowen and Lawler (1992)提到，授權賦能可以提昇員工的參與，並與員工分 享權力、資訊和知識，再配合適當的報酬制度，使員工產生激勵，進而投入工 作並持續成長。
五 五 五
五、 、 、組織變革文化 、 組織變革文化 組織變革文化 組織變革文化
Dessler (1992)提出在組織內建立「以人優先」的價值觀，認為員工是企業 最重要的資產；吳定(1995)認為，主導經濟成長的是「人」，而非物質方面的資 源，因此員工漸受企業的重視，成為企業管理的要項。另外，「全民參與」觀 念的引進，即指針對公部門人員進行理念宣導才能做到認知的強化(孫本初、莫 永榮，1997)。要對每個人的能力和資格要求加以確認，同時也應該跟各部門人 員溝通其目標和職責，提供他們足夠的訓練來培養能力。從理念的推廣改進公 務人員工作態度，賦予其採用新觀念改善績效的自由。
而要培養具專業能力員工，以發揮授權的最大效用，領導者需提供專業技 能訓練及知識的傳授，使員工得以在被賦予權力時有能力因應。常見的方式有：
教育訓練及獎勵制度。
(一 一 一)教育訓練 一 教育訓練 教育訓練 教育訓練
提及正常以業，「真正的學習需要有知識和技能的獲得」。Egbu (2004)也 認為當組織具有一個知識分享的文化，並基於分享的利益，將使組織成員更為 主動地去創新及生產。由於知識存在於人心中，故組織在人員面向的管理上，
就顯得特別重要，如何避免人員快速流動，使組織成員能在組織內外分享其知 識，是組織必須重視的課題(孫本初、莫永榮，1997)。而透過教育及訓練，可達 成下列二個目標：
1. 讓組織成員了解知識管理的重要性，並增進組織成員對知識管理的瞭解。
2. 使組織成員透過訓練及教育的方式，習得知識管理所應具備的技能，並瞭解 其在知識管理上所應扮演的角色，使其能扮演好創造、分享及創新知識的角 色。目前台灣的公務人員每人每年有最低的學習時數 40 小時，並有「公務 人員終生學習入口網站」來協助公務人員進行遠距離學習。
(二 二 二)獎勵制度 二 獎勵制度 獎勵制度 獎勵制度
人力資源管理政策下的評鑑與獎酬制度會影響知識分享的態度與行為(柯 三吉，1988)。而激勵制度的改變(包括績效管理及團隊獎酬)，有助於知識管理 活動，對於知識分享的行為組織應該主動地給予內外在報酬，並試圖去評估對 於知識管理相關活動有貢獻的組織成員(王國明、顧志遠、盧陽正、謝玲芬，
1990)。在員工達成組織目標後，應予以適當的獎賞報酬，提高員工士氣，無論 是口頭上的鼓勵或實質的獎勵，對員工都是能力的肯定，相對可以激發員工的 潛能和戰鬥力，以迎接下一次的挑戰。除了基本的物質報酬，尚有信譽共享 (Credit Sharing)、人民支持，更重要是建立行政人員的尊榮感(Self Esteem)，因 為他們受到「公共服務價值觀」所驅動，這些能提供他們精神和專業的獎酬。
使其瞭解他們扮演的角色、對組織的貢獻及組織的核心價值，這些有助於激勵 他們達成新目標。
六 六 六
六、 、 、提供資通科技和電子化服務 、 提供資通科技和電子化服務 提供資通科技和電子化服務 提供資通科技和電子化服務
資通科技最主要的概念就是結合電腦與電信，其優勢不單是在高速運算方 面，更加在於資訊的高效能及高速的傳輸能力。近年來由於資通科技大幅進步 與升級，資訊產品及連結成本下降，其應用層面日益廣泛。隨著資通科技的快 速發展與應用，各國政府積極建構世界最先進的資訊通信網路，推動電子化政 府運用資通工具提供主動快速的公共服務，並紛紛提高其電子化服務項目的比 率。資訊科技可以延伸個體在組織內部與外部的網路，使得結構化的知識和查 詢在組織中垂直和水平的散播，以提供快速儲存、取用與更新資訊。
公共服務電子化最主要的特色就是政府將與民眾相關的各項業務，運用網 際網路系統提供資訊服務，以網站經營的方式，建構網路的虛擬政府與民眾進 行互動服務，其所展現的服務具有無線性、永續性、資料型態多樣性、互動性、
全時服務性及一站性(One-Stop Shop)等特質(行政院研考會，2001)。我國電子化 政府服務演進分為下列三階段：
1. 第一階段：民國 87 年-89 年的重點於基礎資通環境建構，發展電子化/網路 化的政府中程計畫。
2. 第二階段：民國 90 年-93 年的重點於線上服務普及，致力於電子化政府推動 方案。而同時在民國 92-96 年也推行整合互通服務互動，建立「數位台灣、
e 化政府」。
3. 第三階段：民國 97 年-100 年的重點於 e 化治理，致力於建立優質網路政府，
提供各項電子化服務。
隨著 Web2.0 時代的到來，政府網站也結合網路電話或即時通功能，提供消 費者最及時的諮詢服務。如台北縣萬里鄉公所增設「Skype 客服專線」，即時回 應來自各地遊客的旅遊需求；稅捐單位則利用 Skype 解答民眾的各種稅務問題，
回覆報稅季節暴增的即時需求；彰化縣芬園鄉更活用 Skype，將它延伸為線上的 路燈報修系統。而政府打造優質網路社會的目標有三：(1)針對分眾的主動服務；
(2)公平的數位包容；(3)E-Governance 電子治理。其推動的社群脈絡如下：
1. G(Government，政府)2A(民間團體，Association)：民間團體又稱第三部門，
透過網路化落實政府主動提供資訊、並提高公文電子交換的比例。
2. G2B(Business，商業)：電子採購、企業 E 通網、投資入口網等的網站設置，
有效協助企業活動突破時空限制。
3. G2C(Citizen，民眾)：運用自然人憑證參與政府辦理的活動，如掛號、買票 及網路報稅等。
4. G2D(Disadvantage，弱勢族群)：如吸毒者若想匿名獲取資訊，可運用戒毒連
線提供替代療法資訊。
5. G2E(Employee，公務人員)：內部行銷認為員工滿意度高，將影響對外部顧 客的服務品質。透過 E 化，提供各種滿足公務人員需求的措施。
6. G2F(Foreigner，外國人)：台灣約有數十萬的外國人，包含觀光客、學生、
白領與藍領人士，網路服務有助於國際化。
7. G2G(Government，政府)：推動機關內的層級線上簽核公文，並提倡結合自 然人憑證的識別卡，以此作為電腦插卡，增加公文傳遞的隱密性與不可否認 性。
第三節 第三節 第三節
第三節 行政效能 行政效能 行政效能 行政效能
行政效能的展現即政府整合各部門的資源、挹注預算資金及善用其管理的 策略和能力，彰顯其績效與成果的具體事實。本節將彙整過去的相關研究文獻，
分別從行政效能的意涵及行政效能的指標兩部份進行探討。
一 一 一
一、 、 、行政效能的定義 、 行政效能的定義 行政效能的定義 行政效能的定義
行政效能為行政績效及行政效能的合稱。行政績效又分機械性效率、組織 性效率及社會性效率三種，就是純由產出和投入的比率關係來看行政效率(吳 定，2004)。江岷欽(2003)在整理 Wilson 提出的企業的效率觀、Willoughby 的規 範價值的效率觀、Dahl 的批判論的效率觀及 Waldo 整合的效率觀等幾種效率觀 後，對效率提出兩項概念：(1)投入與產出間的比例所花費的心力越小，所得的 結果越高，越有效率。(2)技術理性與實質理性同等重要，在行政國家中，唯有 以合法手段達成目的，才是合理的目的。
而效能係指實際產出與期望產出間的差距，即工作達成預期結果或影響的 程度。效能的內涵包括目標達成的程度、服務品質的好壞、服務對象的滿意程 度等。政府部門在追求組織全面的績效表現時，除了關注有效的公共服務所使 用的資源與產出間比率的關係外，同時要掌握效率、效果、數量、品質及服務
態度的全盤績效表現。故行政效能同時涵蓋了效率(量)及效能(質)兩種基本概念 變項。Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)提出服務品質的觀念性模式，並以 接近性、溝通、勝任性、信任性、禮貌性、可靠性、反應性、安全性、有形性 及了解顧客十個構面來衡量服務品質。柯三吉(1988)認為行政績效應涵蓋效率、
效能、標的對象滿意程度和員工滿足感等有形和無形層面；徐利敏(2004)認為行 政績效定義為「行政機關從事公共服務過程中，業務推動、資源利用、內外溝 通、業務創新、施政成果等重要變項，經由適當指標衡量後所呈現的整體績 效。」。學者楊建民(1995)對行政績效的指標提出了效率和效能兩方面的指標：
在效率指標方面包括轉化過程時間適當性、預算成本適當控制，產出數量、品 質適當性，資源有效利用程度、員工滿足感等。在效能指標方面包括目標與需 求回應性、產出（服務）合時性，服務態度，產生公平性分配，標的群體滿意 度等(莫懷祖，2003)。
二 二
二 二、 、 、行政效能的指標 、 行政效能的指標 行政效能的指標 行政效能的指標
根據 2008 年天下雜誌所執行的幸福城市大調查，以經濟力、環境力、施政 力、教育力及社福力進行台灣 25 縣市是否永續發展的評比。其中施政力調查項 目包含：各縣市淨遷入口數、兩年來營利事業銷售額成長率、每人財政赤字、
每人債務償還金額等要項，本研究從中挑選五項，分別是淨服務品質的提昇、
服務效率的提昇、行政績效的提昇、投資增加及遷徙人口的增加。茲分述如下：
(一 一 一)淨遷徙人口之增加 一 淨遷徙人口之增加 淨遷徙人口之增加 淨遷徙人口之增加
根據美國人口研究機構「人口資料局」(Population Reference Bureau，簡稱 RPB)中定義之各國或 地區的淨遷徙 率=(移入人數 －移出人數)/ 年中人口數
*1000。國內遷徙調查資料將遷徙行為分為六類：非遷徙者、村/里內移動、鄉/
鎮內移動、鄉/鎮間移動、跨縣遷徙，運用多項式 logit (Multinomial Logit)並以非 遷徙者為對照組建立遷徙模型，研究結果顯示，15-35 歲群組、女性、大專以上
教育程度者及已婚者較傾向短距離移動，而男性、15-35 歲群組、大專以上教育 程度者及已婚者長距離遷徙的機率較高，性別及婚姻狀況為影響長距離遷徙和 短距離遷徙最主要變數(銀慶貞，2004)。
而個人在遷徙決策過程中，除了受到經濟機會差異、寧適性(Amenity)差異 以及個人屬性差異影響之外，民眾會因為追求夢想而遷徙，其中以人口密度及 人口密度平方作為衡量生活環境寧適性的指標，以主管及專業人員就業比例做 為衡量夢想追尋之指標，實證結果顯示人口密度較高地區，由於公共設施較為 完善，對遷徙有正向影響，但是此正向影響會隨人口密度持續增加而遞減，一 地區提供較多高階職務數量可以增加高教育程度者遷徙至該地區的機率(張慈 佳、胡海豐，2005)。
(二 二 二)投資的增加 二 投資的增加 投資的增加 投資的增加
投資行為關係地區的經濟成長，投資隱含居民與產業的進駐，因此 Aaker (1991)以地區(城市)行銷的概念來討論在地招商，其論點指出地方(城市)行銷的 目標在於提昇地區的競爭力，吸引向內的投資，改善形象及人民的福利等連續、
相異但相關的目的上。因此在地招商可結合當地產業特性及地區未來發展方 向，並藉由產業招商的單一窗口，進行企業的招商、投資協助；投資方案行政 程序之後勤支援及投資環境、獎勵條例申請之專案統籌辦理(Aaker, 1991)。
(三 三 三)服務品質的 三 服務品質的 服務品質的 服務品質的提昇 提昇 提昇 提昇
服務的提供不僅具有無形、異質、不可分割等特性，服務更是與現代科技 緊密結合的一種策略性思考，且通常與有形的產品同時存在。品質的定義應由 使用者(消費者)認定，而非提供者(業者)本身，亦即業務或服務符合顧客或民眾 要求的程度就是品質。因此服務品質與顧客滿意度有一定的關係，Teas 指出顧 客滿意度是指顧客對某種消費行為的認知，服務品質乃是顧客滿意度所累積而 成(徐利敏，2004)。
因此參照 Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1985)提出的服務品質的觀念性 模式，可用以下十個構面來衡量服務品質：
1. 接近性：指顧客可以接近及取得服務的容易程度，包括時間、地點和服務方 式的便利性。
2. 溝通：指服務人員會使用顧客能了解的語言來為顧客服務及傾聽顧客的聲音 等。
3. 勝任性：指服務人員所必須具有的技能，以提供顧客適當的服務。
4. 信任性：指提供服務者是誠實的、值得信賴的，並以顧客利益為優先。
5. 禮貌性：指服務人員能夠以體諒、友善的態度對待顧客。
6. 可靠性：指提供服務者能提供可靠及一致性的服務，並信守對顧客的承諾。
7. 反應性：指服務人員提供服務時的意願，並能及時提供服務。
8. 安全性：指顧客能夠免於承擔風險的感覺，不致受到身心、財務上的危害 9. 有形性：在服務過程中的實體環境，包括實體設備、員工儀容及設備工具等。
10. 了解顧客：指服務人員能夠了解顧客的個別需求，提供個人化的服務。
(四 四 四)服務效率的 四 服務效率的 服務效率的 服務效率的提昇 提昇 提昇 提昇
根據行政院推動之跨機關整合服務，服務效率提昇的指標為減少案件申辦 時間，評估標準含：考量「臨櫃辦理」案件(指民眾於現場辦理案件)及「非臨櫃 辦理」案件(指民眾非經臨櫃直接辦理完成之案件，如線上申辦、書面申請或臨 櫃收件續處案件等)走動式服務或特殊服務方式(如居家訪視、醫師看診等)，有 無明確收案及處理起迄時間，並藉由改善措施，縮短民眾在接受服務前、後的 等待時間。
(五 五 五)行政績效的 五 行政績效的 行政績效的 行政績效的提昇 提昇 提昇 提昇
根據行政院頒布之所屬各機關施政績效評估要點，各機關擬定的策略績效 目標及年度績效目標，應具備下列特性為原則：(1)代表性：可涵蓋機關重點業
務推展成果。(2)客觀性：可依客觀方式加以評估。(3)量化性：可具體衡量。其 中衡量指標分為共同性指標和個別性指標。共同性指標由各機關就行政效率、
服務效能、人力資源發展、預算成本效益等自行選列；個別性指標由各機關依 組織任務、業務性質及參考相關國際競爭力研究機構公佈之國際競爭力評比指 標，自行訂定。且年度績效報告應載明下列事項：(1)年度績效目標及衡量指標。
(2)年度績效目標達成情形。(3)原訂目標未達成的原因及改進措施。(4)整體執行 績效。
第四節 第四節 第四節
第四節 組織再造對行政效能之關係 組織再造對行政效能之關係 組織再造對行政效能之關係 組織再造對行政效能之關係
綜觀上述各家學者於組織再造工程實務面之探討，組織再造從 1970 年代開 始 ， 即 由 企 業 組 織 率 先 實 施 組 織 再 造 運 動 ， 並 且 出 現 了 「 組 織 重 建 」 (Organizational Restructuring)、「組織重組」(Organizational Reinventing)及「組 織再造」(Organizational Reengineering)等有關組織再造的相關名稱。根據孫本初 (1997)的觀察，政府再造是一種創新，改革者必須能夠培養出一個有利於創新的 組織文化與環境。在改革的背後有一套知識和價值基礎。綜觀之，政府再造是 一項政府工作過程、觀念及方法的全程革命，當處於一個世界環境快速變遷的 時代，政府必須成為一個「小而美」、更具競爭力、更能回應與滿足人民需求 的組織，「政府再造」即是象徵治理能力的政治圖騰。
其中顧客導向服務的倡導、行政流程簡化、組織結構重整、組織授權、組 織變革文化及提供資通科技和電子化服務等再造工程，能刪除公部門中龐大無 效率的體系，也藉由文化的改造改變服務提供的態度和動機，本研究推論這些 改造的結果將對淨遷徙人口之增加、投資的增加、服務品質的提昇、服務效率 的提昇及行政績效的提昇等行政效能具有正面提昇的效果。
第三章 第三章 第三章
第三章 研究方法 研究方法 研究方法 研究方法
本章共分為五部份；第一節陳述本研究的研究範圍與對象；第二節描述本 研究之研究架構，同時建立研究假設；第三節針對研究變項的衡量進行說明；
第四節說明資料分析方法。
第一節 第一節 第一節
第一節 研究範圍與對象 研究範圍與對象 研究範圍與對象 研究範圍與對象
台灣推行政府再造已行之有年，立法院於民國九十三年通過「中央行政機 關組織基準法」，並於同年由總統公布全文三十九條，作為政府機關組織職能 合理化、架構明確化、組織精簡化及調整彈性化的法源依據。「我的 E 政府」
網站中的政府機關分類詳表 3，其架構為總統府－行政院－立法院－司法院－考 試院－監察院－國家安全會議－地方機關。
表 3
台灣政府機關分類表
總統府 行政院 立法院 司法院 考試院
監察院 國家安全會議 宜蘭縣 花蓮縣 金門縣
南投縣 屏東縣 苗栗縣 桃園縣 高雄市
高雄縣 基隆市 連江縣 雲林縣 新竹市
新竹縣 嘉義市 嘉義縣 彰化縣 台中市
台中縣 台北市 台北縣 台東縣 台南市
台南縣 澎湖縣
本研究之研究範圍為上述政府機關分類中的各縣市政府局處，主因在於各 縣市政府局處為公部門的組織的前鋒戰將，其行政效能的各項指標皆能得到在 地民眾第一時間的反應，此第一手的資料也更能實際反應出組織再造工程實務 與行政效能間的關係。各縣市政府局處的資料請見附錄二。
本研究以行政機關為研究對象，在 22 縣市中共計 442 個政府局處為問卷發 放對象，然因受限於資源限制，僅以便利抽樣方式進行問卷的發放，本研究於
2009 年 3 月 15 日~4 月 15 日發放問卷，共計 30 天。共計回收有效問卷 124 份，
問卷回收比率為 28%。
第二節 第二節 第二節
第二節 研究架構 研究架構 研究架構 研究架構
依據本研究的動機、目的和探討的相關文獻，提出本研究的架構；本研究 主要在探討組織再造工程實務對行政效能的影響。因此，以組織再造工程實務：
顧客導向服務、流程再造－行政流程簡化、組織結構重整、組織授權、組織變 革文化及提供資通科技和電子化服務為自變項，行政效能：服務品質的提昇、
服務效率的提昇、行政績效的提昇、投資增加及淨遷徙人口的增加為依變項。
由此可知本研究之研究架構如圖 2 所示。
圖2 研究架構
第三節 第三節
第三節 第三節 研究假設 研究假設 研究假設 研究假設
汪明生(1994)提出藉由政府再造可達成便民服務，實施便民服務可提昇生活 品質，而高生活品質又會主動吸引高素質產業人口。Bolton and Drew (1991)根 據實證提出顧客導向的服務將會使顧客感受到的品質與滿意度提昇。
Aaker (1991)以地區(城市)行銷的概念來討論在地招商，其論點指出地方(城 組織再造工程實務
顧客導向服務推動程度
流程再造程度
組織結構重整程度
組織授權程度
組織變革文化塑造
資通科技和電子化服務
行政效能
服務品質的提昇
服務效率的提昇
行政績效的提昇
投資增加
淨遷徙人口增加
利等連續、相異但相關的目的上。因此在地招商可結合當地產業特性及地區未 來發展方向，並藉由產業招商的單一窗口，進行企業的招商、投資協助；投資 方案行政程序之後勤支援及投資環境、獎勵條例申請之專案統籌辦理。根據行 政院推動大溫暖大投資計畫配套執行的鼓勵地方政府招商績效評比，而兩大類 評分比例，績效佔 60%，行政效率佔 40%，績效考評以 96 年度統計數據與 95 年統計數據進行成長率的核算，項目包含：營利事業登記家事成長率、公司實 收資本總額成長率、建照總樓地板面積成長率、建照工程造價金額成長率、營 業銷售金額成長率、勞保各類保險人數成長率、失業率之改善率等七項，新竹 市在建照總樓地板面積成長率、建照工程造價金額成長率、營業銷售申報金額、
失業率之改善率。在行政效率方面，評比要項在於招商環境整備、辦理相關證 照之效率、與廠商間之聯繫及協助作為、招商配合度等執行成果。
根據遠見雜誌 2008 年縣市競爭力大調查，「縣市長經濟貢獻度」由新竹市 奪冠，新竹市在經濟部統計的績效數據資料中，96 年度較 95 年度之建照總樓地 板面積成長率、建照工程造價金額成長率、營業銷售申報金額、失業率之改善 率等細項中，為同列甲組的第一名；而在招商環境整備上，新竹市推動單一窗 口作業流程、輔導產業措施之提供、基礎設施改善等，均有大幅進展，而市府 重視的基礎設施改善，是刺激建案銷售景氣的重要推力。在市府不斷投資公共 建設以及建商努力下，新竹市的建案成長率 95 年至 96 年成長 15%，而銷售金 額也由 300 億提昇至 500 億(中華民國招商網，2008)。
顧客滿意度是指顧客對某種消費行為的認知，服務品質乃是顧客滿意度所 累積而成(徐利敏，2004)。換言之，藉由政府再造提供顧客導向服務可提昇顧客 滿意度，而顧客滿意度的提昇可使服務品質上升。電子化可降低整體流程的直 接或間接成本，並增加政府不同單位間的整合效益，進而提昇服務效率。詹瑜 蕙(1999)提出藉由革新的思想刪除工作不需要的部分並以其他較好的方式取 代，著重流程的環環相扣，可以提昇單位的績效。本研究依據上述相關研究及
實務作為，推導出下列假設：
假設一、組織再造工程實務對服務品質提昇具有顯著正向影響。
H1-1：顧客導向服務推動程度對服務品質提昇具有顯著正向影響。
H1-2：流程再造程度對服務品質提昇具有顯著正向影響。
H1-3：組織結構重整程度對服務品質提昇具有顯著正向影響。
H1-4：組織授權程度對服務品質提昇具有顯著正向影響。
H1-5：組織變革文化塑造對服務品質提昇具有顯著正向影響。
H1-6：資通科技和電子化服務對服務品質提昇具有顯著正向影響。
假設二、組織再造工程實務對服務效率提昇具有顯著正向影響。
H2-1：顧客導向服務推動程度對服務效率提昇具有顯著正向影響。
H2-2：流程再造程度對服務效率提昇具有顯著正向影響。
H2-3：組織結構重整程度對服務效率提昇具有顯著正向影響。
H2-4：組織授權程度對服務效率提昇具有顯著正向影響。
H2-5：組織變革文化塑造對服務效率提昇具有顯著正向影響。
H2-6：資通科技和電子化服務對服務效率提昇具有顯著正向影響。
假設三、組織再造工程實務對行政績效提昇具有顯著正向影響。
H3-1：顧客導向服務推動程度對行政績效提昇具有顯著正向影響。
H3-2：流程再造程度對行政績效提昇具有顯著正向影響。
H3-3：組織結構重整程度對行政績效提昇具有顯著正向影響。
H3-4：組織授權程度對行政績效提昇具有顯著正向影響。
H3-5：組織變革文化塑造對行政績效提昇具有顯著正向影響。
H3-6：資通科技和電子化服務對行政績效提昇具有顯著正向影響。
假設四、組織再造工程實務對投資增加具有顯著正向影響。
H4-1：顧客導向服務推動程度對投資增加具有顯著正向影響。
：流程再造程度對投資增加具有顯著正向影響。
H4-3：組織結構重整程度對投資增加具有顯著正向影響。
H4-4：組織授權程度對投資增加具有顯著正向影響。
H4-5：組織變革文化塑造對投資增加具有顯著正向影響。
H4-6：資通科技和電子化服務對投資增加具有顯著正向影響。
假設五、組織再造工程實務對淨遷徙人口增加具有顯著正向影響。
H5-1：顧客導向服務推動程度對淨遷徙人口增加具有顯著正向影響。
H5-2：流程再造程度對淨遷徙人口增加具有顯著正向影響。
H5-3：組織結構重整程度對淨遷徙人口增加具有顯著正向影響。
H5-4：組織授權程度對淨遷徙人口增加具有顯著正向影響。
H5-5：組織變革文化塑造對淨遷徙人口增加具有顯著正向影響。
H5-6：資通科技和電子化服務對淨遷徙人口增加具有顯著正向影響。
第四節 第四節
第四節 第四節 資料分析 資料分析 資料分析 資料分析
本研究資料之統計分析，採用 SPSS for Windows17.0 統計套裝軟體，而所 選用的統計方法，乃是根據研究的目的及假設上的需要，同時兼顧變項測量尺 度的不同，選擇適當的統計方法加以分析。在本研究中所用的分析方法為複迴 歸分析(Multiple Regression)：複迴歸屬單準則變數的相依方法，其目的在瞭解 及建立一個計量尺度之準則變數與一組計量尺度之預測變數間的關係。迴歸分 析係用以建立某一依變項與影響此一變項之數個變相間之(線性)函數關係，據此 可用以說明變項對目的變量之重要性或影響程度。因此，本研究以組織再造工 程實務作為自變項，行政效能之展現為依變項，使用複迴歸分析討論組織再造 工程實務對行政效能的影響程度。
第四章 第四章 第四章
第四章 統計分析結果 統計分析結果 統計分析結果 統計分析結果
第一節 第一節
第一節 第一節 樣本結構分析 樣本結構分析 樣本結構分析 樣本結構分析
本研究是以台灣各縣市政府局處為調查對象，總共發出 442 份問卷，所回 收的有效問卷數為 124 份，問卷回收比率為 28%。以受訪者的服務年資來看，
服務 5 年以下的共有 12 位，約佔母體的 9%；服務 6 至 10 年的共有 23 位，佔 母體的 19%；年資 11 到 15 年的受訪者共計 25 位，約為母體的 20%；年資 16 到 20 年的受訪者共計 35 位，佔母體的 29%；而服務年資為 21 到 25 年，以及 26 年以上的受訪者分別有 16 及 13 位，約佔母體的 13%與 10%。至於受訪者所 服務的區域，樣本中的分布以南部地區為最大宗，共有 42 位受訪者的服務區域 位於南部，佔總樣本的 34%；其次分別為北部的 37 位，佔 30%，以及中部地區 的 33 位手訪者，佔總樣本的 27%；最後則是東部地區的受訪者，在本研究所回 收的 124 有效問卷中，僅佔 9%，共計 12 人。下表 4 為本研究所整理的服務年 資與所在區域之次數分配表。
表 4
服務年資與所在區域之次數分配表
服務年資 次數 樣本比例 累積百分比
5 年以下 12 9% 9%
6~10 年 23 19% 28%
11~15 年 25 20% 48%
16~20 年 35 29% 77%
21~25 年 16 13% 90%
26 年以上 13 10% 100%
所在區域 次數 樣本比例 累積百分比
北部 37 30% 30%
中部 33 27% 57%
南部 42 34% 91%
東部 12 9% 100%
第二節 第二節 第二節
第二節 信效度分析 信效度分析 信效度分析 信效度分析
在進行信效度分析之前，本研究參考先前文獻在處理量表之內部一致性之 作法，針對各衡量量表以相關係數分析評估量表之內部一致性，刪除相關係數 過低之題項，並計算各題項之平均值與標準差。整體模式共有30題，首先進行 相關係數分析，將分項對總項(Item-Total)相關係數低於0.4之題項予以刪除，分 析後無刪題。
在信度方面，第一部分組織再造工程實務的問項共計有19題，其Cronbach’s α值為0.9618；第二部份行政效能共計有11題，其Cronbach’s α值為0.9226。而在 組織再造實務之個別構面上，顧客導向服務推動程度之Cronbach’s α值為0.920、
流程再造程度之Cronbach’s α值為0.940、組織結構重整程度之Cronbach’s α值為 0.988、組織授權程度之Cronbach’s α值為0.986、組織變革文化塑造之Cronbach’s α值為0.969、資通科技和電子化服務的提供之Cronbach’s α值為0.968；另一方 面，在行政效能之個別構面上，服務品質的提昇之Cronbach’s α值為0.976、服務 效率的提昇之Cronbach’s α值為0.904、行政績效的提昇之Cronbach’s α值為 0.887、投資增加之Cronbach’s α值為0.957、淨遷徙人口增加之Cronbach’s α值為 0.889，顯示出各個子構面的α值皆在0.70以上，代表本研究之衡量量表是具有高 度信度的(DeVellis, 1991)。各構面之信度係數如表6所示。
另外，在作因素分析之前，必須先對指標做適合性評估， 評估指標之間是 否需要將其資料結構簡化，本研究利用KMO指標(Kaiser, Meyer, and Olkin 提出 Measure of Sampling Adequacy，又稱MSA)進行適合性評估。KMO指標計算係取 所有變數之偏相關，與經抽出共同因子後變數之偏相關值的差距，若KMO值>0.5 則適合進行資料縮減，KMO值<0.5則不適合進行資料縮減。本研究將資料經由 SPSS統計軟體分析，得知KMO值為0.785(如表5)，球形檢定之顯著性為0，表示 拒絕虛無假設，結構不需要簡化，代表變數適合進行因素分析。再者，本研究 採用主成分分析(Principal Component Analysis)針對各個次構面檢驗其效度。研
究結果發現，各個次構面所萃取出的成分皆只對應到該構面，代表每個問項皆 能有效的衡量該構面。
表 5
KMO與Bartlett檢定
Kaiser-Meyer-Olkin 取樣適切性量數 .785 近似卡方分配 437.298
自由度 6
Bartlett 球型檢定
顯著性 .000
表 6
各構面之信度係數
構面 衡量變數 題數 Cronbach’α
顧客導向服務推動程度 第一題~第四題 .920
流程再造程度 第五題~第七題 .940
組織結構重整程度 第八題~第十題 .988 組織授權程度 第十一題~第十三題 .986 組織變革文化塑造 第十四題~第十六題 .969 組織
再造 工程 實務
資通科技和電子化服務的 提供
第十七題~第十九題 .968
服務品質的提昇 第二十題~第二十二題 .976 服務效率的提昇 第二十三題、第二十四題 .904 行政績效的提昇 第二十五題、第二十六題 .887 投資增加 第二十七題、第二十八題 .957 行政
效能
淨遷徙人口增加 第二十九題、第三十題 .889
第三節 第三節 第三節
第三節 簡單迴歸分析 簡單迴歸分析 簡單迴歸分析 簡單迴歸分析
本研究採用簡單迴歸分析來驗證主要的研究假設，亦就是組織流程再造實 務是否會影響行政效能的各構面因素。此部分分別以「服務品質的提昇」、「服 務效率的提昇」、「行政績效的提昇」、「投資增加」與「淨遷徙人口增加」為依
變數，而自變數為「組織流程再造實務」，迴歸式如下：
Yi = b0 + b1X+e
y1：服務品質的提昇；
y2：服務效率的提昇；
y3：行政績效的提昇；
y4：投資增加；
y5：淨遷徙人口增加；
i = 1~5；
X：組織流程再造實務；
e：殘值。
表 7
簡單迴歸分析
依變數：服務品質的提昇
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) 3.852 .000
組織流程再造實務 .743 12.275 .000 依變數：服務效率的提昇
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) 2.059 .042
組織流程再造實務 .684 10.351 .000 依變數：行政績效的提昇
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) 1.094 .276
組織流程再造實務 .726 11.646 .000 依變數：投資增加
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) -2.291 .024
組織流程再造實務 .650 9.441 .000
表 7 (續)
依變數：淨遷徙人口增加
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) -1.333 .185
組織流程再造實務 .497 6.331 .000
由表 7 之迴歸分析表可得知「組織流程再造實務」對行政效能的各個構面 皆呈現顯著影響，驗證了本研究之假設成立。而在確立了自變數與依變數的影 響關係後，接下來必須深入探究依變數的各個子構面主要是受到哪個自變數的 影響，進而釐清組織再造工程實務中各種活動的重要性。
第四節 第四節
第四節 第四節 複迴歸分析 複迴歸分析 複迴歸分析 複迴歸分析
複迴歸分析(Multiple Regression)之目的是在了解及建立一個計量尺度之依 變數與一組計量尺度之自變數間的關係。本研究利用複迴歸分析來檢定各個組 織再造工程實務是否會影響行政效能，包含顧客導向服務推動程度、流程再造 程度、組織結構重整程度、組織授權程度、組織授權程度、組織變革文化塑造 與資通科技和電子化服務的提供。
一 一
一 一、 、 、整體分析 、 整體分析 整體分析 整體分析
此階段以「行政效能」為依變數，組織再造工程實務之構面「顧客導向服 務推動程度」、「流程再造程度」、「組織結構重整程度」、「組織授權程度」、
「組織變革文化塑造」與「資通科技和電子化服務的提供」為自變數，探討組 織再造工程實務對行政政能之整體影響。迴歸式如下：
Y = b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 +e Y：行政效能；
x1：顧客導向服務推動程度；
x2：流程再造程度；
x4：組織授權程度；
x5：組織變革文化塑造；
x6：資通科技和電子化服務的提供；
e：殘值。
表 8
整體複迴歸分析表
依變數：行政效能
自變數 標準化迴歸
係數
t 值 p 值 VIF
(常數) 1.956 .053
顧客導向服務推動程度 .380 3.888 .000 2.835 流程再造程度 .276 2.014 .042 2.803 組織結構重整程度 .333 2.878 .005 3.978 組織授權程度 .134 1.514 .133 2.313 組織變革文化塑造 .109 1.093 .277 2.955 資通科技和電子化服務的提供 .283 2.145 .038 2.555
F 值 29.964
p 值 .000
由表 8 的變異數分析中可知道迴歸模型達到 0.001 的顯著水準。且根據迴歸 分析表可得知「顧客導向服務推動程度、流程再造程度、組織結構重整程度與 資通科技和電子化服務的提供」等四項因素對行政效能有較顯著的影響。初步 驗證了組織再造工程實務對行政效能的確具有顯著的提昇效果。在確立了自變 數與依變數的影響關係後，接下來必須深入探究依變數的各個子構面主要是受 到哪個自變數的影響，進而釐清組織再造工程實務重要性的先後順序。
二 二
二 二、 、 、個別分析 、 個別分析 個別分析 個別分析
此階段分別以「服務品質的提昇、服務效率的提昇、行政績效的提昇、投 資增加與淨遷徙人口增加」作為依變數，組織再造工程實務之六個構面「顧客
導向服務推動程度」、「流程再造程度」、「組織結構重整程度」、「組織授 權程度」、「組織變革文化塑造」與「資通科技和電子化服務的提供」為自變 數，探討各種組織再造工程實務分別對不同類型之行政效能的整體影響。迴歸 式如下：
yi = b0+ b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + b6x6 + e y：綠美化效益；
i = 1~5：1 = 服務品質的提昇；2 = 服務效率的提昇；3 = 行政績效的提昇；
4 = 投資增加；5 = 淨遷徙人口增加；
x1：顧客導向服務推動程度；
x2：流程再造程度；
x3：組織結構重整程度；
x4：組織授權程度；
x5：組織變革文化塑造；
x6：資通科技和電子化服務的提供；
e：殘值。
表 9
複迴歸分析表
依變數：服務品質的提昇
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) 4.968 .000
顧客導向服務推動程度 .367 3.112 .002
流程再造程度 .204 2.047 .043
組織結構重整程度 -.071 -.795 .428
組織授權程度 -.086 -.868 .387
組織變革文化塑造 .206 2.028 .045 資通科技和電子化服務的提供 .225 2.384 .019
表 9 (續)
依變數：服務效率的提昇
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) 3.303 .001
顧客導向服務推動程度 .338 3.079 .017
流程再造程度 .287 1.974 .049
組織結構重整程度 .165 1.291 .199
組織授權程度 .129 1.265 .209
組織變革文化塑造 .105 .951 .343
資通科技和電子化服務的提供 .469 4.358 .000 依變數：行政績效的提昇
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) 1.285 .201
顧客導向服務推動程度 .262 2.819 .006
流程再造程度 .180 1.475 .143
組織結構重整程度 .249 2.081 .032
組織授權程度 -.004 -.036 .971
組織變革文化塑造 .140 1.334 .185 資通科技和電子化服務的提供 .320 3.113 .002
依變數：投資增加
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) -.820 .414
顧客導向服務推動程度 .228 2.311 .023 流程再造程度 -.177 -1.625 .107 組織結構重整程度 -.007 -.065 .948
組織授權程度 .209 1.912 .058
組織變革文化塑造 -.033 -.298 .766 資通科技和電子化服務的提供 .519 4.008 .000
依變數：淨遷徙人口增加
自變數 標準化迴歸係數 beta t 值 p 值
(常數) .487 .627
顧客導向服務推動程度 .331 2.680 .008
流程再造程度 .124 1.102 .273
組織結構重整程度 .205 1.391 .167
組織授權程度 .001 .006 .995
組織變革文化塑造 .104 .821 .414
資通科技和電子化服務的提供 .466 3.757 .000
由表 9 可得知，行政效能中服務品質的提昇主要是受到顧客導向服務推動 程度、組織變革文化塑造與資通科技和電子化服務的提供的影響；而服務效率 的提昇則是受到顧客導向服務推動程度、流程再造程度與資通科技和電子化服 務的提供的影響；再者，組織流程再造工程實務中的顧客導向服務推動程度、
組織結構重整程度與資通科技和電子化服務的提供會顯著的正向影響行政績 效；而顧客導向服務推動程度與資通科技和電子化服務的提供則是會同時影響 投資增加的程度，以及一地區的淨遷徙人口數。
第五章 第五章 第五章
第五章 研究結果 研究結果 研究結果 研究結果
第一節 第一節
第一節 第一節 假說驗證情況 假說驗證情況 假說驗證情況 假說驗證情況
經由上一章節的統計分析結果可得知，本研究所提出的假設，組織再造工 程實務對行政效能的各個構面存在著顯著的正向影響關係皆是成立的，並且透 過進一步的複迴歸分析試圖找尋出組織流程再造工程實務的各個構面，對行政 效能各個構面的影響關係，發現組織再造工程實務的各個子構面對行政效能的 影響關係主要集中在顧客導向服務推動程度，以及資通科技和電子化服務的提 供上，而本研究在研究結果這部分將會針對各個行政效能構面的影響因素進行 深入的剖析。假說驗證結果整理如下表 10。
表 10
研究結果整理
主構面驗證 結果 次構面驗證 結果
顧客導向服務推動程度對服務品質提 昇
成立
流程再造程度對服務品質提昇 不成立 組織結構重整程度對服務品質提昇 不成立 組織授權程度對服務品質提昇 不成立 組織變革文化塑造對服務品質提昇 成立 組織流程再造實
務對服務品質提 昇
部分 成立
資通科技和電子化服務的提供對服務 品質提昇
成立
顧客導向服務推動程度對服務效率提 昇
成立
流程再造程度對服務效率提昇 成立 組織結構重整程度對服務效率提昇 不成立 組織授權程度對服務效率提昇 不成立 組織變革文化塑造對服務效率提昇 不成立 組織流程再造實
務對服務效率提 昇
部分 成立
資通科技和電子化服務的提供 成立
