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台灣大哥大門市客戶服務流程滿意度分析

皆會透過客戶使用滿意度再經由顧客間的口耳相傳而產生一連串的口碑，良好的收訊能力對於電信產業幾乎是一定的基準裝備，然而假使顧客擁有更強大的收訊能力，會使顧客繼續想使用此電信產業的意願提升極多。第二，優良的服務品質及效能，在產品、價格、服務趨於同質化的市場趨勢下，顧客經驗是決定門市服務滿意度的最重要關鍵。第三，創新服務的推出，善用科技的優勢，適時導入新一代行動裝置，將尖端科技融入日常生活，以滿足個人化需求來達到吸引客戶、使客戶依賴服務項目功能的目的。最後一個也是最重要的一環，就是品牌行銷，增強廣告、通路、行銷的佈建，以完整的產品線滿足不同規模企業的成長需求，全面開拓企業市場的市場占有率，進而建立品牌知名度，達到成一定的品牌水準、品質，自然而然地大家都會以大品牌為主而先納入選擇的範圍之一。

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台灣電信三雄：中華電信、台灣大哥大及遠傳電信財務比率分析

一、分析動機手機與網路通訊目前是生活不可或缺的必備品，我們都希望能夠享受到好品質、且使用具便利性的通訊設備，因此，我們會去比較哪一家公司提供的服務品質與產品品質較好。在台灣，可稱為「電信三雄」之中華電信、台灣大哥大及遠傳電信，此三家電信業者之合計市占率即已達 80%以上，於 2017 年，如圖 1-1 所示，三家電信業者之合計市占率約為 86%。因此，本報告即選擇此三家電信公司的資料進行比較分析，除瞭解三家公司營運狀況之差異，亦有助瞭解台灣電信業者的營運狀況。再者，為使分析更具意義，本報告係針對各公司 2013 年至 2017 年的資料進行趨勢分析，且也將各公司的結果與產業平均值比較，以深入瞭解各公司於產業中所居的地位。

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台灣大哥大客服中心服務作業流程分析

這是我們資管系的第一屆實習，在我們到了台北開是面對學習客服人員這個行業，我們首先進去台灣大哥大要先認識台灣大哥大個營運模式，先重最基本的介紹一開始要先認識台灣大哥大的手機資費表，費率表這東西實在是千千萬種搭配，分為上網跟通話費要全部背起來只能說你真的對台灣大哥大的忠誠度真的很高，學習過程中要去熟悉那些專業的術語，像開頭語跟結尾語在這公司是非常注重的每一句話都有先後順序，就算有說但順序不對就大大的扣分了，在訓練的課程裡最注重的還是聲音部分，訓練我們的老師一聽就知道你是否有微笑地去面對客人，這其實都聽得出來，覺得最煎熬的事就是每天要背的東西比在學校讀的書還要更多更多，在短短的學習課程裡你要瘋狂地把學習的東西背起來，話說在這麼短的訓練課程裡要把這些背起來是不可能的事情，所以這時候就能把資管系的專長拿出來了，在網站裡快速的收尋你要的東西這是我們資管系的優點，但在學習的階段裡我們也會有上戰場的一天，當你戴上耳機的那一刻，電話響起時你根本手足無措，在你慌張時根本不知道自己在念甚麼東西，當你結束這通電話時你心裡放下了一塊非常沉重的石頭，你或許會不想按下等待接電話的按鍵，這種感覺就像是你在比賽時不想聽到開始的哨子聲，在課程結束的尾聲你要顧慮到你的成績是否及格，能不能繼續待在台灣大哥大繼續服務下去，這成績是非常重要的關於到你的抗壓性跟是否能在這短短幾週的課程裡看到你對這份工作的注重，在學習階段中最後的成績結算大家幾乎都純及格了少數部的人遭到淘汰，在這過程中教導我們的導師們都依依強調你們已經踏入職場了這裡是一個職場不是學校，

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金門地區記帳業客戶滿意度IPA分析

依據上面的統計表顯示結果，不管是全樣本的 IPA 分析，分群組的 IPA 分析我們的統計結果都顯示出，顧客對於金門記帳業者的內、外部環境的績效表現都不是很滿意，幾乎都是落在第三象限。本研究結果對於金門記帳業者的建議，業者可以先從改善衣著開始，統一員工的穿著或是設計制服，這樣顧客可以很快感受到改善，另外要求員工要把自身周遭的辦公環境打掃整潔，也可以重新找尋合適的地點當作新的辦公室，這些都是可以馬上著手改進的地方。顧客對於記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊；記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務，這兩個項目在很多群組中也都是需要改善的項目。我們也建議，記帳業者可以考慮異業合作，利用記帳業者擁有很多不同的顧客，可以幫忙介紹有需要的顧客，讓顧客們從中獲得他們所需要的資訊，這樣也能提升顧客對於記帳業者的滿意程度。

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ERP顧問服務品質與客戶滿意度之研究

同樣上述因素亦會造成顧問服務品質的差異進而影響顧客的滿意結果。自西元 2000 前後年為國內企業導入 ERP 的高峰期至今已超過八年的時間，不管是國際大廠如 SAP、Oracle、QAD、Baan、PeopleSoft 及 JD Edward，專業顧問公司如 IBM、HP、Abeam、Deloitte，Accenture、Altos 與國內的領導廠商如鼎新、普揚、漢康、艾一等，經過一番的競爭及市場景氣的循環，已完成了另一波的市場重整及合併，不具競爭力的廠商則選擇或被迫退出市場，時至今日逐漸的新的一波 ERP 升級或更新的需求因應而生。國內企業有了 MIS 及前一代 ERP 建置的經驗以後，對於 ERP 專案的目標已經有了更成熟及務實的概念，當企業需要導入 ERP 系統時即會成立專案小組，小組成員的組成一般會有別於其他的資訊系統專案，因為 ERP 所涉及的範圍從業務、採購、生產、財務、資訊技術甚至人事管理，組織擴及企業所有的營運活動，所以要使該組織能夠有效率的運作以達成專案目標，所以配合的 ERP 顧問公司所被賦予的責任及期待會相對重要。

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台灣高鐵服務品質與顧客滿意度之研究

王俊生(2004)等人的研究發展，參考P.Z.B.服務品質模式與SERVQUAL量表，利用模糊缺口分析的結果，將高鐵服務分成列車服務及車站服務，針對台灣高鐵的乘客與員工分別來探討服務品質。高誌隆（2009）的研究，參考PZB服務品質缺口模式與SERVQUAL理論，其研究以台灣高鐵旅客為實證研究對象，來探討旅客不同社經背景對台灣高鐵之服務品質、滿意度及忠誠度是否有顯著差異，服務品質之好壞影響旅客忠誠度的情形，並研究旅客滿意度對台灣高鐵忠誠度之影響。而本研究與孫碩聰、高誌隆不同之處在於，本研究是以高鐵乘客的實際感受，加上實務新聞事件的瀏覽及瞭解，透過問卷及SPSS統計分析方式，除了探討乘客對高鐵服務品質實際感受，並加上顧客滿意程度之分析以及兩者之間的關係。以瞭解雖然台灣高鐵現為本島南北交通運輸之獨占事業，尚無同質性的競爭對手存在，部分旅客係為不得已之選擇，在營運虧損連連且人力成本高昂的狀態下，台灣高鐵公司必須針對何種服務項目進行改善，較會提昇旅客對高速鐵路服務品質的滿意程度，進而提升民眾的搭乘意願且達到滿意、塑造口碑。

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2000年台灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

Randy 在探討有線電視訂戶對有線電視服務的看法時，將有線電視的服務區分為五大構面：價格、節目、硬體服務品質、客戶服務及溝通。此外，為了更精確的勾勒出有線電視的表現品質內涵，他亦將有線電視業者在過去一年中接到「電話抱怨的來電數量」列為評量有線電視表現的指標之一。而該研究最有價值的部份，是其發現有線電視訂戶滿意度的決定性因素與過去學者的看法有所出入。結果顯示僅有「訂戶對媒介表現中的價值感」的假設獲得成立，也就是說只有訂戶所認知到有線電視整體價值感會影響滿意度和續訂行為，其餘因素如月費、頻道數量、訂戶規模等皆不成立(Randy,1995；陳靜瑩,民 88)。

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2000年台灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

低劣」，不到一成表示「選片差」（8%）與「電影過時」（6%）（轉引自劉幼琍，民 86）。 Randy 在探討有線電視訂戶對有線電視服務的看法時，將有線電視的服務區分為五大構面：價格、節目、硬體服務品質、客戶服務及溝通。此外，為了更精確的勾勒出有線電視的表現品質內涵，他亦將有線電視業者在過去一年中接到「電話抱怨的來電數量」列為評量有線電視表現的指標之一。而該研究最有價值的部份，是其發現有線電視訂戶滿意度的決定性因素與過去學者的看法有所出入。結果顯示僅有「訂戶對媒介表現中的價值感」的假設獲得成立，也就是說只有訂戶所認知到有線電視整體價值感會影響滿意度和續訂行為，其餘因素如月費、頻道數量、訂戶規模等皆不成立（Randy, 1995；陳靜瑩，民 88）。

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台灣3C通路門市銷售服務作業流程實作

32 游子緯我是游子緯現在負責的店位於竹科店，第一天上班的時候我是抱這想學習的心態去上班，而剛開始正職只告訴我去店裡面繞一圈，看看商品放在那裏，然後還告訴我店裡商品這麼擺放讓客人可以清楚的看到他需要的商品節省尋找的困難，還有學這麼結帳，剛開始相當地緊張而積極的去學如何結帳的過程還有內容很快的一天就過去了，隔天我就帶了筆記本去寫每天所學到的東西，而加以練習每天會遇到的內容，雖然碰到的時候一開始相當的緊張，但是多試幾次其實就會熟能身巧了，然後還有學配達、調撥、廠商進貨、維修單、網路銷售等等…，這些技能在一個月就學完，而這些都是一個員工必須會的，但其實工作裡面最難的是人與人之見的交流還有給予客人所需要的商品讓客人覺得來了之後有買到需要的商品而還會回來繼續買的那一種服務感覺，而在燦坤工作雖然時間長但是可以第一時間接觸到新產品的資訊，客人進門問他需要的商品而我幫助他找到客人所需要的商品那一種成就感也讓我覺得服務業重點不在於賣掉商品而是服務到人那一種喜悅感，我在燦坤最大的收穫不是學會內部系統、如何應對客人、處理店長以及正職們所派給我的事情，而是跟客人的互動交流才是我所獲得最大的收穫，雖然幫客人找到他需要的正確商品是服務業應該做的，但是可以跟客人有說有笑方式更可以增加上班的效率，而工作做到現在我發現我跟五、六個月前的自己想法、處理事情的態度、應對任何事情的能力，還有之後自己想朝向哪方面產業工作都有大該的想法而我現在還缺乏那一些能力，可以在１、２年內慢慢地去專研這方面的能力，讓我之後可以進入不錯的職場上班。

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影響台灣汽車貨運業B2B客戶滿意度因素之探討

訪談主題：訪談新竹貨運的客戶台裕製藥以了解雙方的合作情形 Q1：只有委託新貨運作為唯一的一家合作的貨運公司來運送，沒有考慮過其他的貨運公司嗎？答：我們公司會考慮只使用一家貨運公司來承包，主要是考慮到由一家來做在管理上會比較好做，然後另一方面我們的倉儲也容不下兩家貨運公司，因為以往的慣例我們在民國六十幾年到七十幾年那段時間也同時給新竹貨運跟台南貨運同時做過，但因為那時候我們給新竹貨運載的貨量並不多，而在六十幾年七十幾年的時候新竹貨運也沒有像現在這麼進步，但現在在資訊化方面已經做的很好了，而且在當時新竹貨運的主管沒有很積極的向我們拉攏這個業務，所以當時我們給新竹貨運載的貨量就沒有這麼多，到後來我們也是統一給一家專門做醫藥這方面的貨運公司做載貨，他們就沒有像新竹貨運ㄧ樣服務的範圍這麼多元化，但他們也ㄧ樣服務於醫藥業，所以我們也是給他們服務了很多年，那後來他們的司機ㄧ直再出狀況，後來我們才考慮要換貨運，結果剛好新竹貨運他們就來詢問，那這次新竹貨運他們來的情況就不ㄧ樣，這次所長主任他們都來了，他們的服務熱忱感動了我們副總，所以我們寧願花多ㄧ點錢給他們載貨，因為他們的主管在業務方面很有信心，我們副總覺得他們的服務熱忱可以達到我們的要求，但他們的運費其實比前ㄧ家貨運公司多了快ㄧ倍，可是我們副總覺得可以讓他們試試看。

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提升顧客滿意度之新型態公車服務－以台南市公車為例

第一章緒論 1.1 研究背景與動機隨著經濟的成長，人口日益往都市聚集增加，致使都市內之交通擁擠問題日趨嚴重。近年來，為了滿足都會區內大眾行的需求以及改善交通擁擠問題，各國政府莫不致力於發展建設一個周全的交通運輸系統並持續推行交通改善方案，以因應高度都市化所帶來的大量交通運輸需求，其中，發展大眾運輸系統被視為是改善交通擁擠有效的方法之一。大眾運輸系統係指服務於都市內及其附廓衛星市鎮，擁有固定路線、固定班次、固定車站及固定費率，乘客為一班大眾之公共運輸系統，其能降低交通運輸所帶來的環境污染以及減輕交通壅塞問題。倘若民眾均能以大眾運輸系統為主要之交通工具，勢必能在改善交通擁擠及環境保護等方面帶來很大之助益。

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電業服務品質與顧客滿意度之探討－以台電公司科學園區用戶為例

解用戶之個別需求並立即向公司反應、改善。」、「發生無預警停電時，會通知用戶停電原因，並於查明事故原因後向用戶說明並致歉。」、「能針對用戶提供客製化負載特性分析、電費分析、能源效率管理諮詢等服務。」等項目實際感受得分偏低，而滿意度問卷與電價有關的問項得分亦偏低，足見用戶對台電公司現行電價制度並不滿意。根據美國能源資訊協會（ The Energy Information Administration ：EIA）及馬來西亞電力公司（TNB）2004 年對世界 26 國用電統計比較顯示，工業用電平均單價我國排名第 5 低；整體而言，我國電價在世界各國中已屬偏低。台電公司必須深入了解為何科學園區用戶對現行電價制度之實際感受與滿意度均偏低，並加強溝通，對用戶意見做出正面回應。另建議台電公司平時即應指派專人負責與客戶即時通報制度，在發生無預警停電後，由專人在第一時間主動與廠商聯繫說明並致歉，以讓用戶即時掌握最新狀況。在大用戶專人訪問時，建議可依用戶用電特性及以往用電資料分析，向廠商提供諮詢並提出建議方案，加強對用戶提供差異化服務。

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2000年臺灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

They are cable TV content, reception qual ity , fee collection service , customer service , repair service , cable TV guide , and subscription fees.. Data were gathered in telephone inte[r]

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台北地區計程車服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究

1. 駕駛人管理方面民眾在搭乘計程車時，通常都是直接面對駕駛並接受其所提供之服務，因此駕駛的良窳，就直接影響民眾對計程車的印象以及是否再次搭乘一項相當關鍵之因素。因此有越來越多的品牌車隊對於欲加入之駕駛都會進行資格審核，駕駛人除了具備職業小客車駕照與職業登記證外，最重要的是駕駛不可有任何不良之前科記錄，藉以為乘客乘車安全做把關。此外，為了使新進隊員能夠儘速車隊經營理念與營運方式，駕駛於正式上路之前多須接受車隊所安排的職前訓練講習，如基礎禮儀、車機使用等，有些車隊甚至進一步嚴格要求駕駛營業時一律要穿著制服、背心、打領帶、穿黑皮鞋、車內不能談宗教與政治、不抽煙、不吃檳榔、不拒戴短程、不能繞遠路、遺失物品立即通知等，藉以塑造計程車駕駛專業之形象並確保車隊服務品質能維持一定水準之上。另外，品牌計程車通常是由數百，甚至是數千位計程車駕駛組合而成，為能有效管理龐大車隊規模，業者通常會依照營業區域與司機屬性，將車隊劃分為數個小型車隊，並配置小隊長職位，以加速隊員意見、公司營運訊息、政府施政等計程車相關資訊的傳遞速度，確實落實駕駛人管理，持續提昇車隊服務品質。

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實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎？

在旅館的實體環境中，消費者改變了以往的想法，他們追求的不只是一夜舒適的床，要的是體驗的過程，而員工的辦公環境，不僅是辦公的地方，也是生活體驗。根據研究指出，辦公環境對於提升員工工作效率有所影響，因此，目前仍須了解綜合的旅館實體環境。透過文獻探討後，將探究實體環境構面對員工與顧客之滿意度的影響，更進一步了解員工滿意度是否對員工的服務績效有所影響，並以員工滿意度作為中介變項。本研究以臺灣國際觀光旅館之員工與顧客為研究對象，以便利取樣方式進行問卷調查，使用實體環境、員工滿意度、顧客滿意度與服務績效，進行本研究問卷設計，顧客問卷共回收 234 份有效問卷，員工問卷共回收 216 份有效問卷。根據問卷資料運用 SPSS 20、AMOS 20 進行敘述性統計分析、信效度分析與驗證性因素分析 (Confirmatory Factor Analysis, CFA) ，最後以結構方程模型 (Structural Equation Modeling, SEM) 驗證假設。研究一結果發現實體環境正向顯著影響顧客滿意度，研究二結果發現實體環境正向顯著影響員工滿意度，實體環境及員工滿意度皆正向顯著影響服務績效，且員工滿意度在實體環境與服務績效中具有中介效果。本研究並提出臺灣未來國際觀光旅館經營，實體環境應用的重要性與價值。

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銀行服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之研究

謝耀龍(2011)金融業者要提升顧客關係，除了要具續保持良好互動品質外，還應透過各種方式增加對顧客的價值感。顧客認為有價值的東西，並不限於商品價值或折扣。諸如商品與服務品質、便利性、速度、使用方便性、回應速度及服務的優異行等，都可能受到顧客重視。密切監控顧客改變的需求，也是金融業提升顧客關係的關鍵。金融業者能在適當的時機滿足顧客已改變或新生的需求，或即時察覺顧客未被滿足的需求，都能助於提升與顧客之關係，並且讓這些主要顧客能為公司的忠誠客戶。

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播客業交換結果滿意度與客戶忠誠度研究

The present report also seeks to expand upon the findings of the previous research by ascertaining which combinations of the three dimensions of exchange outcome satisfaction (informat[r]

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電業服務品質與顧客滿意度之探討 -以台電公司南部地區特高壓用戶為例

變電所是電力轉換站，用以提高或降低電壓以及分配電能。為維持供電品質並避免受電端產生壓降問題，變電所大多規劃設於負載中心。若變電所容量不足或遠離負載中心，均將使送電損失增大致用戶端電壓降低而影響供電品質。台灣地區輸電線路依電壓等級可分為三十四萬五仟伏特之超高壓輸電線路及十六萬一仟伏特及六萬九仟伏特之特高壓輸電線路，其施設方式又可分為架空及地下電纜二種，施設方式須考量地方發展、維護便利、施設成本等因素。線路施設方式影響供電品質及可靠度甚鉅，台灣地區四面環海，終年嚴霧氣嚴重，加以部份地區空氣中污染物含量及鹽份附著量高，故以架空方式設置之輸電線路其絕緣礙子需經常清洗，否則容易產生鹽、霧、塵害，導致電力系統瞬間壓降或故障。

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工程專案管理服務品質與顧客滿意度研究

然過去應用 ACSI 模型於工程專案管理領域之滿意度研究，屬於一個初步之應用，模型適用性不高，基於此，本研究嘗試修正滿意度調查之對象，並深入探討學者 Fornell 提出之 ACSI 六構面之問卷內容並加以應用於本次研究中，期望能有新的發現(與過去研究在問卷設計上之差異性於 5.6 說明)，經由 ACSI 模型之假設檢定結果發現，的確模型在顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客抱怨三構面間之關係皆能反應出來，但由於國內工程專案管理產業環境尚未穩定，而委託或承辦工程專案管理廠商之顧客來說，消費經驗尚不充分，因此不足以形成期望基礎，導致顧客期望構面對知覺品質及顧客滿意度構面並未有顯著之影響。 ACSI 模型雖仍未能達到完全適用，但經由本研究問卷內容及受訪者的修正，已逐漸有所成果。

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創新服務與顧客滿意度之實證服務魏福昭、魏文欽

全球化、國際化、數位化已是產業發展的趨勢，我國產業結構以科技驅動之創新服務業為主。如今服務業在不斷的快速成長，唯有透過創新變革帶動產品、服務流程或是營運模式整體價值的提升，透過顧客個別價值的探討，力求創新變革，全心全意讓顧客永保品牌忠誠。資訊科技的發展使得企業可以迅速提供的服務及產品價值達到或超越顧客的期望，為顧客創造價值，留住舊有顧客、吸引潛在新的顧客群。在不斷滿足顧客日益增加之需求之下，創新服務、顧客的滿意度與忠誠度偃然成為新經濟最重要的經濟活動，為企業維繫永續發展之重要途徑及經營目標。本研究針對中部地區豐田汽車回原廠保養的顧客作為研究對象，以問卷發放總計回收302份，資料分析方法採敘述統計分析、信度分析、效度分析、因素分析及LISREL線性結構模式分析，來驗證本研究之假設。本研究結果主要顯示：創新服務、服務品質對顧客滿意度與忠誠度具顯著影響；有效率的創造及整合顧客需求，發展創新概念並藉由服務品質執行。

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