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台灣大哥大門市客戶服務流程滿意度分析

台灣大哥大門市客戶服務流程滿意度分析

皆會透過使用滿再經由顧間的口耳相傳而產生一連串的口碑,良 好的收訊能力對於電信產業幾乎是一定的基準裝備,然而假使顧擁有更強 的收訊能力,會使顧繼續想使用此電信產業的願提升極多。第二,優 良的品質及效能,在產品、價格、趨於同質化的場趨勢下,顧 經驗是決定滿的最重要關鍵。第三,創新的推出,善用科 技的優勢,適時導入新一代行動裝置,將尖端科技融入日常生活,以滿足個 人化需求來達到吸引、使依賴項目功能的目的。最後一個也是 最重要的一環,就是品牌行銷,增強廣告、通路、行銷的佈建,以完整的產 品線滿足不同規模企業的成長需求,全面開拓企業場的場占有率,進而 建立品牌知名,達到成一定的品牌水準、品質,自然而然地家都會以 品牌為主而先納入選擇的範圍之一。
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台灣電信三雄:中華電信、台灣大哥大及遠傳電信 財務比率分析

台灣電信三雄:中華電信、台灣大哥大及遠傳電信 財務比率分析

一、動機 手機與網路通訊目前是生活不可或缺的必備品,我們都希望能夠享受到好品 質、且使用具便利性的通訊設備,因此,我們會去比較哪一家公司提供的品 質與產品品質較好。在,可稱為「電信三雄」之中華電信、及遠 傳電信,此三家電信業者之合計占率即已達 80%以上,於 2017 年,如圖 1-1 所示,三家電信業者之合計占率約為 86%。因此,本報告即選擇此三家電信公 司的資料進行比較,除瞭解三家公司營運狀況之差異,亦有助瞭解電信 業者的營運狀況。再者,為使更具義,本報告係針對各公司 2013 年至 2017 年的資料進行趨勢,且也將各公司的結果與產業平均值比較,以深入瞭解各 公司於產業中所居的地位。
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台灣大哥大 客服中心服務作業流程分析

台灣大哥大 客服中心服務作業流程分析

這是我們資管系的第一屆實習,在我們到了北開是面對學習人員這個 行業,我們首先進去要先認識個營運模式,先重最基本的 介紹一開始要先認識的手機資費表,費率表這東西實在是千千萬種搭 配,為上網跟通話費要全部背起來只能說你真的對的忠誠真的很 高,學習過中要去熟悉那些專業的術語,像開頭語跟結尾語在這公司是非常注 重的每一句話都有先後順序,就算有說但順序不對就的扣了,在訓練的課 裡最注重的還是聲音部,訓練我們的老師一聽就知道你是否有微笑地去面對 人,這其實都聽得出來,覺得最煎熬的事就是每天要背的東西比在學校讀的書 還要更多更多,在短短的學習課裡你要瘋狂地把學習的東西背起來,話說在這 麼短的訓練課裡要把這些背起來是不可能的事情,所以這時候就能把資管系的 專長拿出來了,在網站裡快速的收尋你要的東西這是我們資管系的優點,但在學 習的階段裡我們也會有上戰場的一天,當你戴上耳機的那一刻,電話響起時你根 本手足無措,在你慌張時根本不知道自己在念甚麼東西,當你結束這通電話時你 心裡放下了一塊非常沉重的石頭,你或許會不想按下等待接電話的按鍵,這種感 覺就像是你在比賽時不想聽到開始的哨子聲,在課結束的尾聲你要顧慮到你的 成績是否及格,能不能繼續待在繼續下去,這成績是非常重要的 關於到你的抗壓性跟是否能在這短短幾週的課裡看到你對這份工作的注重,在 學習階段中最後的成績結算家幾乎都純及格了少數部的人遭到淘汰,在這過 中教導我們的導師們都依依強調你們已經踏入職場了這裡是一個職場不是學校,
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金門地區記帳業客戶滿意度IPA分析

金門地區記帳業客戶滿意度IPA分析

依據上面的統計表顯示結果,不管是全樣本的 IPA 群組的 IPA 我們的統計結果都顯示出,顧對於金記帳業者的內、外部環境的績效表現 都不是很滿,幾乎都是落在第三象限。本研究結果對於金記帳業者的建議, 業者可以先從改善衣著開始,統一員工的穿著或是設計制,這樣顧可以很快 感受到改善,另外要求員工要把自身周遭的辦公環境打掃整潔,也可以重新找尋 合適的地點當作新的辦公室,這些都是可以馬上著手改進的地方。顧對於記帳 業者人員應該定期提供顧關於政府、稅或相關法規變革的資訊;記帳業 者人員應該提供顧以外其它相關諮詢的,這兩個項目在很多群組 中也都是需要改善的項目。我們也建議,記帳業者可以考慮異業合作,利用記帳 業者擁有很多不同的顧,可以幫忙介紹有需要的顧,讓顧們從中獲得他們 所需要的資訊,這樣也能提升顧對於記帳業者的滿
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ERP顧問服務品質與客戶滿意度之研究

ERP顧問服務品質與客戶滿意度之研究

同樣上述因素亦會造成顧問品質的差異進而影響顧滿結果。 自西元 2000 前後年為國內企業導入 ERP 的高峰期至今已超過八年的時間, 不管是國際廠如 SAP、Oracle、QAD、Baan、PeopleSoft 及 JD Edward,專業 顧問公司如 IBM、HP、Abeam、Deloitte,Accenture、Altos 與國內的領導廠商如 鼎新、普揚、漢康、艾一等,經過一番的競爭及場景氣的循環,已完成了另一 波的場重整及合併,不具競爭力的廠商則選擇或被迫退出場,時至今日逐漸 的新的一波 ERP 升級或更新的需求因應而生。國內企業有了 MIS 及前一代 ERP 建置的經驗以後,對於 ERP 專案的目標已經有了更成熟及實的概念,當企業 需要導入 ERP 系統時即會成立專案小組,小組成員的組成一般會有別於其他的 資訊系統專案,因為 ERP 所涉及的範圍從業、採購、生產、財、資訊技術 甚至人事管理,組織擴及企業所有的營運活動,所以要使該組織能夠有效率的運 作以達成專案目標,所以配合的 ERP 顧問公司所被賦予的責任及期待會相對重 要。
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台灣高鐵服務品質與顧客滿意度之研究

台灣高鐵服務品質與顧客滿意度之研究

王俊生(2004)等人的研究發展,參考P.Z.B.品質模式與SERVQUAL量 表,利用模糊缺口的結果,將高鐵成列車及車站,針 對高鐵的乘與員工別來探討品質。高誌隆(2009)的研究, 參考PZB品質缺口模式與SERVQUAL理論,其研究以高鐵旅為 實證研究對象,來探討旅不同社經背景對高鐵之品質、滿 及忠誠是否有顯著差異,品質之好壞影響旅忠誠的情形,並研 究旅滿高鐵忠誠之影響。而本研究與孫碩聰、高誌隆不同 之處在於,本研究是以高鐵乘的實際感受,加上實新聞事件的瀏覽及 瞭解,透過問卷及SPSS統計方式,除了探討乘對高鐵品質實際 感受,並加上顧滿以及兩者之間的關係。以瞭解雖然 高鐵現為本島南北交通運輸之獨占事業,尚無同質性的競爭對手存在,部 係為不得已之選擇,在營運虧損連連且人力成本高昂的狀態下, 高鐵公司必須針對何種項目進行改善,較會提昇旅對高速鐵路 品質的滿,進而提升民眾的搭乘願且達到滿、塑造口碑。
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2000年台灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

2000年台灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

Randy 在探討有線電視訂對有線電視的看法時,將有線電視的為五構面:價格、節目、硬體品質、及溝通。此外,為了更精 確的勾勒出有線電視的表現品質內涵,他亦將有線電視業者在過去一年中接到 「電話抱怨的來電數量」列為評量有線電視表現的指標之一。而該研究最有價值 的部份,是其發現有線電視訂滿度的決定性因素與過去學者的看法有所出 入。結果顯示僅有「訂對媒介表現中的價值感」的假設獲得成立,也就是說只 有訂所認知到有線電視整體價值感會影響滿度和續訂行為,其餘因素如月 費、頻道數量、訂規模等皆不成立(Randy,1995;陳靜瑩,民 88)。
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2000年台灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

2000年台灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

低劣」,不到一成表示「選片差」(8%)與「電影過時」(6%)(轉引自劉幼 琍,民 86)。 Randy 在探討有線電視訂對有線電視的看法時,將有線電視的 為五構面:價格、節目、硬體品質、及溝通。此外,為了更精確的 勾勒出有線電視的表現品質內涵,他亦將有線電視業者在過去一年中接到「電話抱 怨的來電數量」列為評量有線電視表現的指標之一。而該研究最有價值的部份,是 其發現有線電視訂滿度的決定性因素與過去學者的看法有所出入。結果顯示僅 有「訂對媒介表現中的價值感」的假設獲得成立,也就是說只有訂所認知到有 線電視整體價值感會影響滿度和續訂行為,其餘因素如月費、頻道數量、訂規 模等皆不成立(Randy, 1995;陳靜瑩,民 88)。
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台灣3C通路門市銷售服務作業流程實作

台灣3C通路門市銷售服務作業流程實作

32 游子緯 我是游子緯現在負責的店位於竹科店,第一天上班的時候我是抱這想學習的 心態去上班,而剛開始正職只告訴我去店裡面繞一圈,看看商品放在那裏,然後 還告訴我店裡商品這麼擺放讓人可以清楚的看到他需要的商品節省尋找的困 難,還有學這麼結帳,剛開始相當地緊張而積極的去學如何結帳的過還有內容 很快的一天就過去了,隔天我就帶了筆記本去寫每天所學到的東西,而加以練習 每天會遇到的內容,雖然碰到的時候一開始相當的緊張,但是多試幾次其實就會 熟能身巧了,然後還有學配達、調撥、廠商進貨、維修單、網路銷售等等…,這 些技能在一個月就學完,而這些都是一個員工必須會的,但其實工作裡面最難的 是人與人之見的交還有給予人所需要的商品讓人覺得來了之後有買到需 要的商品而還會回來繼續買的那一種感覺,而在燦坤工作雖然時間長但是可 以第一時間接觸到新產品的資訊,人進問他需要的商品而我幫助他找到人 所需要的商品那一種成就感也讓我覺得業重點不在於賣掉商品而是到 人那一種喜悅感,我在燦坤最的收穫不是學會內部系統、如何應對人、處理 店長以及正職們所派給我的事情,而是跟人的互動交才是我所獲得最的收 穫,雖然幫人找到他需要的正確商品是業應該做的,但是可以跟人有說 有笑方式更可以增加上班的效率,而工作做到現在我發現我跟五、六個月前的自 己想法、處理事情的態、應對任何事情的能力,還有之後自己想朝向哪方面產 業工作都有該的想法而我現在還缺乏那一些能力,可以在1、2年內慢慢地去 專研這方面的能力,讓我之後可以進入不錯的職場上班。
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影響台灣汽車貨運業B2B客戶滿意度因素之探討

影響台灣汽車貨運業B2B客戶滿意度因素之探討

訪談主題:訪談新竹貨運的裕製藥以了解雙方的合作情形 Q1:只有委託新貨運作為唯一的一家合作的貨運公司來運送,沒有考慮過其他 的貨運公司嗎? 答:我們公司會考慮只使用一家貨運公司來承包,主要是考慮到由一家來做在管 理上會比較好做,然後另一方面我們的倉儲也容不下兩家貨運公司,因為以 往的慣例我們在民國六十幾年到七十幾年那段時間也同時給新竹貨運跟 南貨運同時做過,但因為那時候我們給新竹貨運載的貨量並不多,而在六十 幾年七十幾年的時候新竹貨運也沒有像現在這麼進步,但現在在資訊化方面 已經做的很好了,而且在當時新竹貨運的主管沒有很積極的向我們拉攏這個 業,所以當時我們給新竹貨運載的貨量就沒有這麼多,到後來我們也是統 一給一家專做醫藥這方面的貨運公司做載貨,他們就沒有像新竹貨運ㄧ樣 的範圍這麼多元化,但他們也ㄧ樣於醫藥業,所以我們也是給他們 了很多年,那後來他們的司機ㄧ直再出狀況,後來我們才考慮要換貨 運,結果剛好新竹貨運他們就來詢問,那這次新竹貨運他們來的情況就不ㄧ 樣,這次所長主任他們都來了,他們的熱忱感動了我們副總,所以我們 寧願花多ㄧ點錢給他們載貨,因為他們的主管在業方面很有信心,我們副 總覺得他們的熱忱可以達到我們的要求,但他們的運費其實比前ㄧ家貨 運公司多了快ㄧ倍,可是我們副總覺得可以讓他們試試看。
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提升顧客滿意度之新型態公車服務-以台南市公車為例

提升顧客滿意度之新型態公車服務-以台南市公車為例

第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 隨著經濟的成長,人口日益往都聚集增加,致使都內之交通擁擠問題日 趨嚴重。近年來,為了滿足都會區內眾行的需求以及改善交通擁擠問題,各國 政府莫不致力於發展建設一個周全的交通運輸系統並持續推行交通改善方案,以 因應高化所帶來的量交通運輸需求,其中,發展眾運輸系統被視為是 改善交通擁擠有效的方法之一。眾運輸系統係指於都內及其附廓衛星 鎮,擁有固定路線、固定班次、固定車站及固定費率,乘為一班眾之公共運 輸系統,其能降低交通運輸所帶來的環境污染以及減輕交通壅塞問題。倘若民眾 均能以眾運輸系統為主要之交通工具,勢必能在改善交通擁擠及環境保護等方 面帶來很之助益。
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電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司科學園區用戶為例

電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司科學園區用戶為例

解用之個別需求並立即向公司反應、改善。」 、 「發生無預警停電時,會通知用 停電原因,並於查明事故原因後向用說明並致歉。」 、 「能針對用提供製 化負載特性、電費、能源效率管理諮詢等。」等項目實際感受得 偏低,而滿問卷與電價有關的問項得亦偏低,足見用電公司現行電 價 制 並 不 滿 。 根 據 美 國 能 源 資 訊 協 會 ( The Energy Information Administration :EIA)及馬來西亞電力公司(TNB)2004 年對世界 26 國用電統 計比較顯示,工業用電平均單價我國排名第 5 低;整體而言,我國電價在世界各 國中已屬偏低。電公司必須深入了解為何科學園區用對現行電價制之實際 感受與滿均偏低,並加強溝通,對用見做出正面回應。另建議電公司 平時即應指派專人負責與即時通報制,在發生無預警停電後,由專人在第 一時間主動與廠商聯繫說明並致歉,以讓用即時掌握最新狀況。在專人 訪問時,建議可依用用電特性及以往用電資料,向廠商提供諮詢並提出建 議方案,加強對用提供差異化
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2000年臺灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

2000年臺灣有線電視訂戶滿意度之調查分析

They are cable TV content, reception qual ity , fee collection service , customer service , repair service , cable TV guide , and subscription fees.. Data were gathered in telephone inte[r]

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台北地區計程車服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究

台北地區計程車服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究

1. 駕駛人管理方面 民眾在搭乘計車時,通常都是直接面對駕駛並接受其所提供之,因此 駕駛的良窳,就直接影響民眾對計車的印象以及是否再次搭乘一項相當關鍵之 因素。因此有越來越多的品牌車隊對於欲加入之駕駛都會進行資格審核,駕駛人 除了具備職業小車駕照與職業登記證外,最重要的是駕駛不可有任何不良之前 科記錄,藉以為乘乘車安全做把關。此外,為了使新進隊員能夠儘速車隊經營 理念與營運方式,駕駛於正式上路之前多須接受車隊所安排的職前訓練講習,如 基礎禮儀、車機使用等,有些車隊甚至進一步嚴格要求駕駛營業時一律要穿著制 、背心、打領帶、穿黑皮鞋、車內不能談宗教與政治、不抽煙、不吃檳榔、不 拒戴短、不能繞遠路、遺失物品立即通知等,藉以塑造計車駕駛專業之形象 並確保車隊品質能維持一定水準之上。另外,品牌計車通常是由數百,甚 至是數千位計車駕駛組合而成,為能有效管理龐車隊規模,業者通常會依照 營業區域與司機屬性,將車隊劃為數個小型車隊,並配置小隊長職位,以加速 隊員見、公司營運訊息、政府施政等計車相關資訊的傳遞速度,確實落實駕 駛人管理,持續提昇車隊品質。
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實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎?

實體環境會影響顧客滿意度、員工滿意度與服務績效嗎?

在旅館的實體環境中,消費者改變了以往的想法,他們追求的不只是一夜舒適的床, 要的是體驗的過,而員工的辦公環境,不僅是辦公的地方,也是生活體驗。根據研究 指出,辦公環境對於提升員工工作效率有所影響,因此,目前仍須了解綜合的旅館實體 環境。透過文獻探討後,將探究實體環境構面對員工與顧滿的影響,更進一步 了解員工滿是否對員工的績效有所影響,並以員工滿作為中介變項。本研 究以臺國際觀光旅館之員工與顧為研究對象,以便利取樣方式進行問卷調查,使用 實體環境、員工滿、顧滿績效,進行本研究問卷設計,顧問卷共回 收 234 份有效問卷,員工問卷共回收 216 份有效問卷。根據問卷資料運用 SPSS 20、AMOS 20 進行敘述性統計、信效與驗證性因素 (Confirmatory Factor Analysis, CFA) ,最後以結構方模型 (Structural Equation Modeling, SEM) 驗證假設。研究一結 果發現實體環境正向顯著影響顧滿,研究二結果發現實體環境正向顯著影響員工 滿,實體環境及員工滿皆正向顯著影響績效,且員工滿在實體環境與 績效中具有中介效果。本研究並提出臺未來國際觀光旅館經營,實體環境應用的 重要性與價值。
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銀行服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之研究

銀行服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之研究

謝耀龍(2011)金融業者要提升顧關係,除了要具續保持良好互 動品質外,還應透過各種方式增加對顧的價值感。顧認為有價值 的東西,並不限於商品價值或折扣。諸如商品與品質、便利性、 速、使用方便性、回應速的優異行等,都可能受到顧重 視。密切監控顧改變的需求,也是金融業提升顧關係的關鍵。金 融業者能在適當的時機滿足顧已改變或新生的需求,或即時察覺顧 未被滿足的需求,都能助於提升與顧之關係,並且讓這些主要顧 能為公司的忠誠
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播客業交換結果滿意度與客戶忠誠度研究

播客業交換結果滿意度與客戶忠誠度研究

The present report also seeks to expand upon the findings of the previous research by ascertaining which combinations of the three dimensions of exchange outcome satisfaction (informat[r]

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電業服務品質與顧客滿意度之探討 -以台電公司南部地區特高壓用戶為例

電業服務品質與顧客滿意度之探討 -以台電公司南部地區特高壓用戶為例

變電所是電力轉換站,用以提高或降低電壓以及配電能。為維持供電品質 並避免受電端產生壓降問題,變電所多規劃設於負載中心。若變電所容量不足 或遠離負載中心,均將使送電損失增致用端電壓降低而影響供電品質。 地區輸電線路依電壓等級可為三十四萬五仟伏特之超高壓輸電線路及 十六萬一仟伏特及六萬九仟伏特之特高壓輸電線路,其施設方式又可為架空及 地下電纜二種,施設方式須考量地方發展、維護便利、施設成本等因素。線路施 設方式影響供電品質及可靠度甚鉅,地區四面環海,終年嚴霧氣嚴重,加以 部份地區空氣中污染物含量及鹽份附著量高,故以架空方式設置之輸電線路其絕 緣礙子需經常清洗,否則容易產生鹽、霧、塵害,導致電力系統瞬間壓降或故障。
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工程專案管理服務品質與顧客滿意度研究

工程專案管理服務品質與顧客滿意度研究

然過去應用 ACSI 模型於工專案管理領域之滿度研究,屬於一個初步之應用, 模型適用性不高,基於此,本研究嘗試修正滿度調查之對象,並深入探討學者 Fornell 提出之 ACSI 六構面之問卷內容並加以應用於本次研究中,期望能有新的發現(與過去 研究在問卷設計上之差異性於 5.6 說明),經由 ACSI 模型之假設檢定結果發現,的確 模型在顧滿度、顧忠誠度及顧抱怨三構面間之關係皆能反應出來,但由於國 內工專案管理產業環境尚未穩定,而委託或承辦工專案管理廠商之顧來說,消 費經驗尚不充,因此不足以形成期望基礎,導致顧期望構面對知覺品質及顧滿 度構面並未有顯著之影響。 ACSI 模型雖仍未能達到完全適用,但經由本研究問卷內 容及受訪者的修正,已逐漸有所成果。
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創新服務與顧客滿意度之實證服務 魏福昭、魏文欽

創新服務與顧客滿意度之實證服務 魏福昭、魏文欽

全球化、國際化、數位化已是產業發展的趨勢,我國產業結構以科技驅動之創新業為主。如今業在不斷的快速成 長,唯有透過創新變革帶動產品、或是營運模式整體價值的提升,透過顧個別價值的探討,力求創新變革,全 心全讓顧永保品牌忠誠。資訊科技的發展使得企業可以迅速提供的及產品價值達到或超越顧的期望,為顧創 造價值,留住舊有顧、吸引潛在新的顧群。在不斷滿足顧日益增加之需求之下,創新、顧滿與忠誠 偃然成為新經濟最重要的經濟活動,為企業維繫永續發展之重要途徑及經營目標。 本研究針對中部地區豐田汽車回原廠保 養的顧作為研究對象,以問卷發放總計回收302份,資料方法採敘述統計、信、效、因素 及LISREL線性結構模式,來驗證本研究之假設。 本研究結果主要顯示:創新品質對顧滿與忠誠 具顯著影響;有效率的創造及整合顧需求,發展創新概念並藉由品質執行。
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