第二章 文獻探討
第二節 照顧服務員 20
早期「居家服務」有稱為「在宅服務」、「居家照謢」、「居家照顧」等，服務 提供者被稱為「家務服務員」、「家事服務員」、「家務助理員」、「在宅服務員」、
「居家服務員」等不同名稱（中華民國老人福利推動聯盟，2003），目前一般的 政府單位及民間組織通常還是稱之為「居家服務」，服務提供者因為已經將居家 服務員與病患服務員統一成一類訓練課程，故稱為「照顧服務員」（引自徐泯科、
徐伊玲，2005）。本節以照顧服務員的「特質與類型」、「服務的倫理守則」以及
「工作困境」等三部分進行論述。
一、 照顧服務員的特質與類型
謝美娥於2013年的研究中發現，照顧服務員具備的特質有「彈性及開放」、
「調適能力強」、「溫暖親切有耐心」、「擅傾聽與溝通」、「富有服務熱忱」等五項
（謝美娥，2015），關於上述特質，研究者參考謝美娥的研究發現並加入自己的 實務觀察，說明如下：
（一）彈性及開放：由於居家服務的對象具多樣性，工作本身亦隨之多變，因此，
照顧服務員本身個性若具有彈性及開放，較能適應這變動性大的工作。
（二）調適能力強：在服務過程中，可能會遭遇來自於專業認同的衝突或是態度 不佳的服務對象之抱怨申訴，此時，照顧服務員必須瞭解與認同這份工作 的意義，以調整自己的心態。
（三）溫暖親切有耐心：不論服務對象是獨居或是與家人同住，照顧服務員都是
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重要的傾訴對象。照顧服務員除了提供生活上的協助，亦提供情緒關懷。
（四）擅傾聽與溝通：部分照顧服務員會發展出比服務對象的家人更為親近服務 對象的關係，而當服務對象與家人出現衝突時，照顧服務員的用心傾聽與 充滿智慧的溝通技巧，有時候，就能巧妙地化解家人之間的衝突。
（五）富有服務熱忱：具備熱忱的照顧服務員能持續留在居家服務場域中，面對 服務對象多變的需求，能懷抱熱情想方設法去因應。
而鄭美娟（2013）依據照顧服務員的工作特性、工作價值與工作投入等面向，
歸納出照顧服務員的工作面貌分為「專業服務型」、「志願服務型」、「親屬關係型」
與「一般勞務型」等四種，關於每種類型的行為表現，簡要說明如下：
（一）專業服務型：注重服務對象的個別性、協助連結福利資源以減少服務對象 生活開支、教導服務對象家屬照顧技巧、不斷學習及自我成長等。
（二）志願服務型：期待獲得良善的回饋、視服務對象為弱勢、以身為照顧服務 員為榮、認為居家服務工作是慈悲的付出、不在意金錢的報酬等。
（三）親屬關係型：將自己視為服務對象及其家人的親友、會互贈物品或是留下 私人的聯絡方式、協助保管服務對象的財物等。
（四）一般勞務型：依據工作契約執行服務、自我定位明確、認為居家服務工作 的收入沒有保障而想轉任看護、面對難以溝通的服務對象會傾向釋出等。
根據研究者的實務觀察，若要將照服員歸納在某一類型著實困難，像是鳳美
就同時具有專業服務與親屬關係兩類型的行為，慈月也同時具有志願服務與親屬 關係兩類型的表現，因此，研究者認為單就類型劃分，恐怕難以圖繪出照服員的 工作面貌。
二、 居家服務的倫理守則
居家服務倫理是指在提供居家服務時，應有的行為表現、服務的原則與指
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標，更是評判服務品質的標準，其內涵包括（游如玉、許綺玲，2008）：
（一）居家服務屬於協助性服務，不可破壞個案原有的資源網絡。
（二）激發個案的殘存（潛在）能力，促進其自理能力，創造生命價值。
（三）注重生活品質，最低限度的約束-在不侵犯或威脅到他人的前提下，原則 上不應限制個案的行動自由。
（四）尊重個案及服務個別性。
（五）資源的開發、連結與協調。
（六）訂定適切的服務目標。
而張美珠、黃也賢（2008）則進一步羅列出居家服務倫理守則與規範之內
容，分述如下：
（一）應以熱忱、誠懇、果決之態度，並盡最大可能運用所訓練之能力與技巧為 案主服務。
（二）不可因種族、語言、性別、年齡、宗教、國籍、婚姻、政治、社經地位；
或身體障礙、個人特質等因素對案主有差別待遇和偏見。
（三）避免與案主產生金錢或個人利益關係。
（四）不可與案主及其家人發生感情糾紛。
（五）只要對案家有利，居服員應把握時效，隨時徵詢督導員之意見。
（六）不得有任何損及案主權益之行為。
（七）尊重案家隱私，對服務過程中所獲案家資料應予保密。
（八）居服員並本著博愛之精神，用愛心、耐心來照顧案主。
（九）居服員視助人之職責高於個人利益。
（十）居服員應與案主保持良好的專業關係，不將自己的私事帶進案主家中，亦 不將案主的困擾帶進自己的生活。
（十一）居服員應尊重人與人之差異性，以寬容的心胸待人處事，而不批評案
主或其他居服員。
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（十二）不因個人行為，做出危害案主安全或違反單位規定之行為。
（十三）使用服務單位資源，應本著組織目標，並精確使用，不得公器私用。
（十四）不可答應案主私下的要求，案主提出時應按照單位工作程序告知督導。
（十五）居服員能對自己所執行的服務、言行負責。
（十六）應對服務品質與服務範圍負起全責。
（十七）在服務上應防止任何不人道的行為。
（十八）不可利用與案家之關係圖利自己及他人，如做直銷、拉保險。
（十九）對於個人能力，居服員資格及可能之服務成果，不作誇大不實之宣傳。
（二十）居服員之服務狀況，應讓服務單位督導員有參與瞭解之機會。
根據研究者的實務觀察，居家服務雖有針對照服員明訂倫理守則並確立服務
規範，但在工作現場，仍存在許多模糊不明的狀況，最常見的便是服務對象期待 能留有照服員的私人電話。按照工作規範，照服員不應留下私人的聯繫方式，以 維持適當的專業界線，並避免因私下協議而產生服務糾紛，不過根據研究者過往 的工作經驗，部分照服員會因服務對象是獨居或是家庭支持系統薄弱之緣故，為 工作聯繫便利，而將自己的私人手機號碼留給服務對象，近年來通訊軟體（Line）
的普及，讓專業關係的分際掌握更為不易。
三、 照顧服務員的工作困境
謝美娥（2015）整理出受訪照顧服務員所感受到的工作困境，共有六個面向，
分述如下：
（一）經濟需求不被滿足
1. 薪資福利不完整：有些人可能是在不清楚薪資結構的狀況下進入居家服務，
而後開始感受到薪資不敷所用；有些人在和其他單位或縣市作比較後，發現 自己的福利不夠好；有些人表示居家服務有其變動性，以致薪資不受保障。
2. 經濟不穩定：多數照顧服務員屬於時薪制，若無排班，就沒收入，故若案主
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身體狀況有變化（如住院或死亡）時，照顧服務員的收入便會受到影響，這 容易導致有經濟負擔的照顧服務員為此離職。
（二）工作內容充滿矛盾
1. 工作範圍不易界定：由於居家服務內容有包含家務，而要分辨「案主的家務」
與「案家屬的家務」並不容易，而許多照顧服務員為維繫良好的服務關係，
而執行超出契約範圍的工作。
2. 定位不明：部分照顧服務員未能確立專業界線，常將案主的需求或困擾帶進 自己的生活中，以致自己承受過高的壓力與負荷。
3. 案家認知錯誤：部分案家屬將照顧服務員視作志工，或對照顧服務員有過多 的期待，若透過居服督導或是照管專員出面澄清，部分家屬會轉為在言語或 神情上表達不悅。
4. 案主與家屬的矛盾：案主的需求及期待有時會與家屬相悖，以致照顧服務員 無所適從，左右為難。
（三）社會地位低，缺乏專業形象
部分案主或家屬會將照顧服務員當作「家庭幫傭」，以「打掃的」或「煮飯
的」稱呼照顧服務員，或以命令式的口吻進行指揮，導致照顧服務員自尊受損。
（四）職業傷害
1. 心理傷害-性騷擾：性騷擾包括言語及肢體，像是言語上的性暗示，或是身體 的觸碰或擁抱，都令照顧服務員感到不舒服而致無法繼續服務。
2. 生理傷害-拉扭挫傷：由於工作中常要攙扶案主或協助移位、上下床等，容易 導致照顧服務員上肢、腰部與膝關節的拉、扭、挫傷等，嚴重時會導致照顧 服務員必須離開居家服務場域。
（五）督導功能不足：由於居服督導大多是比照顧服務員年輕許多，人生歷練也 有所不及，以致遇到服務問題時，部分照顧服務員會傾向自己承擔，而不 尋求督導的協助。
（六）性別議題：居家服務是以女性為主的產業，當女性照顧服務員遇到性騷擾
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或是有風險的工作情境時，多傾向將案主轉給男性提供服務，案主可能會 為此而遷怒該位男性照顧服務員。
李綉梅（2014）在研究中發現，照顧服務員常在工作上面臨各種風險，包括
性騷擾、肢體攻擊、恐嚇威脅、言語汙衊、語言暴力、職業傷害及交通意外等，
這些問題迫使照顧服務員暴露在無工作尊嚴與充滿危機的服務情境中。
根據研究者的實務觀察，以上所提及的照顧服務員工作困境與職場風險，都
真實存在於居家服務的場域中，像是有經濟壓力的琇蕊，在案主住院時，就會向 居服督導表達內心的焦慮，而榆秀是無法接受案主以「打掃的阿桑」來稱呼他，
蘭馨因長年協助案主移位而致自己每週都要前往診所進行復健，貞諭則曾經受到 案主充滿性暗示的語言騷擾，上述的這些困難與危險，都真實存在於照顧服務員 每日的工作現場中。
第三節 照顧服務員留任與離職相關研究
本節彙整國內與照顧服務員留任與離職之相關研究，並摘要與本研究相關之
論點，研究者也嘗試藉由實務觀察與文獻對話。
一、 劉育婷（2009）「居家照顧服務員持續服務之動力」
劉氏以深度訪談的方式，訪問六位居家服務員，並且採用留任或離職、組織
承諾、工作滿意、督導功能、人力資源管理、照顧關係、社會支持網絡等理論作 為基礎，探討居家照顧服務員持續服務歷程之經驗。研究發現，居家照顧服務員 持續服務之動力，可歸納出八個面向。在「個人特性」的部分，多有年齡不小、
轉換不易的想法。對於「工作本身」，多認為工作時間富有彈性、好安排。而在
「組織方面」，多認為組織氣氛好。在「正式社會支持網絡」，政策的推展是持續