【研究主題】
探討企業實施平衡計分卡制度時，應該注意之要點。
【研究方法】
採敘述性研究。
【研究內容】
作者針對欲導入平衡計分卡制度之企業，提出下列建議：
一、透過觀念溝通與教育訓練，取得高階主管之承諾與支持
在推行平衡計分卡專案之前，為取得高階主管充分之支持與承諾，完 整的觀念溝通極其重要；在此階段可以延請平衡計分卡外部顧問及組織變 革專家對高階主管進行教育訓練，使高階主管明瞭平衡計分卡之整體觀念 架構，以及所能發揮之效益。
二、專注在重要領域
在決定平衡計分卡架構時，作者建議企業可以先以 Kaplan 及 Norton 所提出之四大構面（財務、顧客、內部程序及學習成長）為基礎架構來發 展，再逐漸依組織特色或需求增加構面，在專案一開始無須花費太多時間 反覆討論企業決定採用之構面，以致延宕平衡計分卡推行之時間。
三、聚焦於主要之關鍵績效指標
在平衡計分卡推展過程中可能會產生許多衡量指標，企業必須能夠分 辨結果指標（result indicators）與關鍵績效指標(Key performance indicator)
四、平衡計分卡專案團隊成員之選擇
平衡計分卡專案團隊必須包含二至四位對組織及推行部門充分瞭解 的成員，其表達、溝通、創新及執行能力，以及對組織內部之影響力也必 須納入考量，作者並建議這些核心人員應該全職參與平衡計分卡制度之推 行。另外，各事業部門及服務部門亦應指派一到二位瞭解部門狀況之員工 參與專案，以做為聯繫與溝通之窗口，並提供專案團隊相關專業知識及回 饋資訊。
五、快速行動與徹底執行之企業文化
平衡計分卡之推行是一連串試誤與不斷改進之過程，極少有專案能夠 在一開始推行之階段便獲致極大的成功。Kaplan 及 Norton 建議專案團隊
“Just do it”，作者指出培養組織快速行動與徹底執行之企業文化，為高階主 管在推行平衡計分卡過程中所必須要投注心力之重要挑戰。
【對本研究的啟示】
作者認為企業無法成功導入平衡計分卡之主要原因，在於高階管理團 隊(Senior management team， SMT)並未全盤瞭解平衡計分卡制度之觀念架 構，以致對其缺乏必要之承諾；同時未在組織內部強調其優先順序及重要 性，亦會使員工仍專注於日常營運，無法積極投入並支持專案進行，導致 平衡計分卡制度之失敗。故在專案推行之過程中，對高階主管及組織內部 員工持續不斷之教育訓練及溝通極為必要，對平衡計分卡缺乏瞭解及興趣 之主管及員工，常常是企業推行平衡計分卡受阻之主要因素。
茲將本節文獻彙總如表
2-3
所示。表 2- 3 平衡計分卡實施問題相關文獻彙總表
作者 年度 研究主題 研究方法 研究結論
Ittner and Larcker. 1998 探討應用平衡計分卡制度 可能產生的問題及嚴重程 度。
針對具平衡計分卡 推行實務經驗之產 業進行問卷調查。
一般產業應用平衡計分卡之過程中， 會產生難以評估指標的相對重要性、須投入較 高的時間成本和費用 、品質資料難以量化 、指標過多以致稀釋整體影響 、策略目標難以 細分，並往下展延至較低層級、以及需要高度發展的資訊系統支援等問題
Lewy and Mee. 1998 瞭解平衡計分卡專案推行 之成功要素，以及可能導 致專案失敗之原因。
以歐洲七家推行平 衡計分卡之企業為 對象，採用個案研 究法之方式進行調 查。
Lewy 及 Du Mee 提出下列幾項建議，做為欲導入平衡計分卡之公司之參考：
1. 視平衡計分卡為一套策略管控及執行之系統 2. 釐清組織之願景與策略
3. 確認企業高層及相關主管之支持，並明訂專案之優先順序 。 4. 在全面導入前先選擇較小的單位實施
5. 針對所欲推行之單位進行導入前評估 6. 避免將平衡計分卡標準化。
7. 勿低估溝通與教育訓練在推行平衡計分卡專案時之重要性 。 8. 瞭解推行平衡計分卡所可能會產生之額外工作量及成本。
Schneiderman 1999 探討企業未能成功推行平 衡計分卡之可能因素。
敘述性研究。 作者提出下列幾點可能造成平衡計分卡推行失敗之主要原因：
1. 未能找出正確驅動企業未來績效之關鍵影響因素。
2. 未詳細定義衡量機制。
3. 策略目標之產生通常是經過妥協的結果，
4. 缺乏相關規劃，將較高層級之目標細分為下一層級之目標 5. 非財務性指標及預期的財務成果間無緊密之因果關係。
6. 未找到所欲達成成果之正確驅動因素 7. 未將特定改善方案與計分卡量度相結合
作者 年度 研究主題 研究方法 研究結論
Kaplan and Norton 2000 探討平衡計分卡實施 過程中企業可能會發生之 問題。
敘述性研究。 作者指出，企業在採行平衡計分卡的過程中，可能會面臨經營管理權易 手、設計失
敗、以及流程失敗的問題，導致無法透過平衡計分卡，形成以策略為核心之組織。
周齊武 、Haddad、
吳安妮、施能錠
2001 探討平衡計分卡實施 程序，以及推行平衡計分 卡時所可能遭遇之問題。
敘述性研究。 作者將平衡計分卡專案之推行概分為四大階段 ：一、了解並評估平衡計分卡的可行
性，二、設計平衡計分卡，三、執行平衡計分卡，以及四、回饋與學習。
第一階段最大問題為人為面問題 ，如人員參與度低 、置個人利益於公司之上及管理 者的敵意等。第二階段較大問題在於技術面， 如評估各種衡量方法的相對重要性 、品質 資料數 量化的問題、及確認衡量方法可行性等 ；第三階段會發生諸如技術面需高度發展 的資訊系統、績效資訊的報導，人為面的計算，及組織面的獎勵制度等問題。第四階段，
主要可能是未發展為學習性組織，以及組織內部非正式回饋系統的成立等。
Niven 2002 探討企業執行平衡計 分卡之過程當中可能導致 失敗之因素。
敘述性研究。 作者以推行平衡計分卡之實務經驗，認為缺乏高階主管之支持、缺乏平衡計分卡相
關之教育訓練、缺乏策略方向、缺乏平衡計分卡專案目標 均為可能造成平衡計分卡失敗 之議題 ；另外，推行時機、不一致的管理方式 、未採用新的衡量指標、未採用共同語言 溝通策略、未向下延展、以及在未成熟時 將平衡計分卡與管理流程相結合等，亦為企業 導入平衡計分卡時應該謹慎避免犯下之錯誤 。
Parmenter 2003 探討企業實施平衡計 分卡制度時，應該注意之 要點。
敘述性研究。 作者針對欲導入平衡計分卡制度之企業，提出下列建議：
1. 透過觀念溝通與教育訓練，取得高階主管之承諾與支持 2. 專注在重要領域
3. 聚焦於主要之關鍵績效指標 4. 平衡計分卡專案團隊成員之選擇 5. 快速行動與徹底執行之企業文化 資料來源：本研究整理