當天針對紅、黃、綠三大組各六小組共 180 人參與成員，本研究設計每一 大組討論兩個問題，三大組共六個不同的問題10，每一題之運作流程可見附錄 一之說明。在約兩個小時的時間內，各組成員經過思考、陳述、討論、抉擇等 階段後，整合出他們針對這六個問題的共識結果。
（一）問題一：市長信箱在「執行回覆」作業上，有什麼主要的問 題存在？
討論過程中，經過大組討論後主持人刪除合併出五個最重要的答案，由參 與人員舉手表決，發現約有 80%的參與者認為「民眾期望過高」，以為任何問 題，不論有無合法，應該都能解決的問題最嚴重（見表2）。
表2 市長信箱執行回覆作業的主要問題
名次 答案 票數 票數（%）
1 民眾期望過高 25 44.64 2 民眾的要求於法不合 20 35.71 3 作業內容跨局處，不但複雜又耗費時間 9 16.07 4 人員授權不足 2 3.57 5 處理時間太短 0 0.00
Total 56 100.00
圖表來源：本研究
（二）問題二：對於市長信箱「執行回覆」的作業，您有何改進的 建議？
建議內容其實相當分歧，每個人皆有自己重視的焦點，然而經由整理討論 之後，最後提出七個主要的建議（見表 3），其中以「整合投訴管道」為最高
10分組過程採隨機抽樣，經由問卷資料ANOVA 分析，得知紅、黃、綠三大組的成員在性別、教 育程度與承辦市長業務時間等變項上，並無明顯的差異。由於三組成員在這幾項基本資料上沒 有太大的差異，因此我們可以不同的題目去問不同的組員，而可以相信該組的意見代表當天所 有參加人員的意見。受測者之相關基本資料分析與統計數據可見附錄二之表1 與表 2。
票，另外，約四分之一的內部顧客認為應該再將處理時限依照業務性質放寬，
尤其是需要現場勘查的單位（比方說，工務局建管處），對處理時限最為敏 感。
表3 市長信箱執行回覆的改進建議
名次 答案 票數 票數（%）
1 整合投訴的管道 16 27.12 2 作業處理的時限放寬（依業務性質） 14 23.73 3 陳情人要具名 9 15.25 4 增加作業的人力 7 11.86 5 簡化處理的流程 6 10.17 6 滿意度的問卷改成開放式 4 6.78 7 提供人員在職訓練 3 5.08
Total 59 100.00
圖表來源：本研究
（三）問題三：民眾對於市長信箱的回應，常有「沒有解決實際問 題」的批評，請問原因在哪裡？
本題的討論結果提到民眾不滿實際問題解決最主要的原因，而這與第一題 的討論結果出現趨同現象。討論整理綜合出七個答案，以「民眾要求與法令規 定不合」為最高票（見表 4），事實上如果仔細歸納，前四個答案都可以被歸 類成「民眾期望過高」的原因，此點也成為內部顧客認為市長信箱為外部顧客 解決實際問題不足最主要的原因。
表4 市長信箱沒有解決問題的原因
名次 答案 票數 票數（%）
1 民眾要求與法令規定不合，無法辦理 20 37.74
2 民眾期待太高 10 18.87
3 民眾根本不瞭解實際的狀況 10 18.87
4 已是既定政策 9 16.98
5 承辦人員並非實際的執行者 2 3.77
6 影響既得利益 2 3.77
7 陳情時間、地點、情況不明確 0 0.00
Total 53 100.00
圖表來源：本研究
（四）問題四：市長信箱中的民眾意見，可能對市政制定與推動提 供哪些幫助？
本題的討論結果是較具正面性。大多相信市長信箱的民眾意見可以幫助政 府了解民眾需求，即時發現施政缺失，進而作為施政的方針。然而值得注意的 是，討論過程中，許多成員在尚未討論之前，一開始是都認為市長信箱根本對 市政沒有實質的幫助，但是經過彼此溝通與討論，產生了意見的改變與學習。
最後投票的結果，「瞭解民眾需要」、「監督施政」、「服務品質提高」等答 案的票數佔多數（見表5）。
表5 市民的意見對市政有何幫助
名次 答案 票數 票數（%）
1 可瞭解民眾需要 12 27.27
2 有監督施政的功能 11 25.00
3 服務品質提高 11 25.00
4 助益其實有限 6 13.64
5 幫助提供創新想法 4 9.09
6 瞭解不同區域需求 0 0.00
7 釐清單位權責 0 0.00
Total 44 100.00
圖表來源：本研究
（五）問題五：市長信箱業務承辦人常有工作不勝負荷的抱怨，請 問原因在哪裡？
參與成員提出許多不同的原因，經由各小組的討論與大組集合的共同討論 之後，綜合整理出七個較重要的原因，透過成員舉手表決，發現「工作量繁 重」與「訴求受限於法令制度不易達成」兩個原因獲得在場大多數人員的贊同
（見表 6）。前者由於處理市長信箱是業務人員額外的工作負擔，除了本身的 業務外，又增加了壓力繁重的工作，勢必讓內部顧客有不勝負荷之感。而後者 是再一次「民眾期望過高」因素的展現。
表6 市長信箱工作人員的抱怨原因為何
名次 答案 票數 票數（%）
1 工作繁重，信件太多 20 35.71
2 受限於法令制度，民眾訴求不易達成 18 32.14
3 成了民眾的出氣筒 5 8.93
4 答覆內容的滿意度與適宜度都要注意到 5 8.93
5 業務不易於規定時間完成 4 7.14
6 案件重複陳情 2 3.57
7 申訴主題不夠明確 2 3.57
Total 56 100.00
圖表來源：本研究
（六）問題六：針對市長信箱業務承辦人的工作負擔，您有何紓解 的建議？
經由成員們的投票與討論以後，主持人將各組不同的意見綜合整理成最後 的六個建議，最後投票結果以「取消滿意度調查」為最高票數（見表 7），可 見滿意度的調查造成內部顧客的壓力。另外，處理時限、信件分類的變革、橫 向聯繫的加強、公平的工作負擔、與更多的授權都是被提及的改進建議。
表7 市長信箱工作人員的負擔有何建議
名次 答案 票數 票數（%）
1 取消滿意度調查 22 39.29 2 處理期限延長 9 16.07 3 上級應先將信件篩選分類 9 16.07 4 成立跨科室專責處理員 7 12.50 5 工作量平均分配 5 8.93 6 批示層級降低 4 7.14
Total 56 100.00
圖表來源：本研究