經過 Kano 二維品質特性歸類後，本研究將進一步探究在成本有限的背景 下，如何提出讓學校得以策略且有效地投資重要服務項目之參考策略。由於國內 尚無此相關研究，基此，本研究特結合 Kano二維品質改良模式與重要性 滿意 度模式之分析結果，依受試者對各項品質要素所勾選之重要性與滿意度的分數，
以整體問卷重要性與滿意度的平均數為分類基準，了解家長對於我國高等教育服 務重要性看法與滿意度，據以提出可供參考的改進策略。
(一)課程數學構宙
由表 3 可真日，透過 Kano 二維品質改良模式之分析，在課程教學服務構面的 品質要素當中，經過其所屬品質評估題項調查之結果，家長認為學校「教師素 質」、「課程規劃」、「教學品質」及「課外活動」等四項要素皆屬於高附加價 值品質特性，顯示家長認為這四項品質要素對於提升家長消費者對學校的滿意程 度有很大的貢獻，學校應該考量評估提升這四項服務品質要素，結合上述 Kano 三維品質特|生歸類之分析，進而決定是否要盡力投入更多投資於這四個要素上。
而為了解家長對於品質要素的期望落差看法，在重要性 滿意度模式之分 析結果方面，除「課程規劃」被家長歸類為卓越區域的品質要素外， I 教師素 質」、「教學品質」及「課外活動」皆被歸類為有待改進之區域，顯示家長認為
「課程規劃」是非常重要的，而且學校在該項服務也令人滿意;但在「教師素 質」、「教學品質」及「課外活動」等三項品質要素上，家長雖普遍認為非常重 要，可是，目前學校在這三項所提供的服務表現卻不符合他們的預期，這也顯示 家長認為教師素質及教學評鑑品質非常重要，可是，大多數學校在這些教學質量 上仍需改進，學校應該正視並探究其中是否有缺失並改善之。
(二)職涅輔導構宙
由表3 可知，透過 Kano二維品質改良模式之分析，在職涯輔導服務構面的品 質要素中，經過其所屬品質評估題項調查結果發現，家長普遍將學校「生涯規 劃」、「就業輔導」、「升學輔導」、「就業能力」、「雇主評價」及「升學能 力」等品質要素皆被歸類為高附加價值品質特性，顯示家長認為這六項品質要素 對於提升他們對學校的滿意程度有很大的貢獻，因此，學校應該評估是否要有必
湯堯、蘇建洲 臺灣家長對高等教育服務品質特性歸類與評價之研究 87
要再提升這四項要素之服務品質。其中，只有「全人品質」被家長歸類為低附加 價值品質特性，顯示家長認為「全人品質」所代表的學生品行表現雖然對於提升 家長滿意度貢獻較小，但是，如果服務不周，仍可能會引起家長不滿，學校不可 輕忽。因此，學校因應之道可評估是否再需要投入更多資源於「生涯規劃」
「就業輔導」、「升學輔導 J '提升學生「就業能力」、「雇主評價」、「升學 能力」。倘若成本不足，可在不會引起家長不滿的情形下，以最小成本獲得最大 效益之觀點，審慎評估對於通識教育的投資。
為了解家長對於品質要素的期望落差看法，在重要|生 滿意度模式之分析結 果方面，家長普遍認為學校「生涯規劃」、「就業輔導」、「升學輔導」、「就 業能力」、「雇主評價」及「升學能力」等品質要素皆屬於卓越區域，顯示家長 普遍認為這六項職涯輔導品質要素非常重要，而學校在這些要素的品質表現也令 人滿意。只有「全人品質」一項落在不必費心的區域，顯示家長認為此項要素品 質重要|生不高，而且學校在該項要素品質上的家長滿意度也不高。不過，學校對 於該項要素品質不必太擔心，因為這在家長對學校整體的評價上影響不大。
(三)學習支援構宙
由表 3 可知，透過 Kana 二維品質改良模式之分析，在學習支援服務構面當中 的品質要素，經過其所屬品質評估題項調查結果，學校的「課業輔導」、「諮商 輔導」及「住宿服務」等品質要素皆被家長歸類為潛在品質，顯示家長認為這三 項服務將逐漸轉變為魅力品質，是未來學校可評估考量用來規劃藍海策略的重 要要素。另外， r 校園環境空間設施」與「經濟援助」皆被歸類為高附加價值品 質，顯示家長認為這兩項要素對提升家長對學校的滿意程度有很大的貢獻，學校 可評估盡力提升這四項品質要素。然而. r 醫療保健」、「生活輔導」及「弱勢 輔導」等三項品質要素卻被家長歸類搞不必費心的品質特性，顯示家長普遍認為 若有成本考量，學校可考慮減少這三項要素品質提升之合理必要性。
為了解家長對於品質要素的期望落差看法，在重要性一滿意度模式之分析結 果方面， r 課業輔導」、「諮商輔導」、「住宿服務」及「經濟提助」等品質 要素皆被歸類為有待改進區域，顯示家長普遍認為這三項品質要素非常重要，但 是，目前學校在這三項所提供的品質要素表現卻不符合他們的預期，學校應探究 筒中原因，倘若有缺失則應有所改進，倘無缺失則應加強宣導。另外. r 醫療
分析結果 重要性一滿意
分析結果 重要性 滿意度 Kana改良模式晶重要性一滿意 構面 品質要素