為「掌握使用者需求，確保圖書資訊服務品質」，2015 年 6 月到 9 月間國圖首次 邀請大專校院以上在學研究人口、高中生、退休銀髮長者辦理了三場焦點團體座談。
本文試從到館目的、館藏、服務、資訊設備、空間環境、餐飲服務、圖書館的意義等 面向進行分析，並與國圖同年度9-10 月進行的館內讀者滿意度調查比較之，試圖從使 用者的角度探求國圖最需要加強的項目，做為持續改善、確保圖書資訊服務品質時，
投入人力、物力與財力優先序之參考。以下總結此次研究之結論，而國圖亦參考此次 研究之發現，持續進行改善。
（一）結論
1. 不同使用族群前來國圖之主要目的都不相同：大專校院以上研究人口主要是查找 研究資源；高中生主要是進行研究、唸書與撰寫作業；退休銀髮長者主要是閱讀、
擔任志工及參加演講活動。
2. 不同使用族群對國圖館藏有不同之需求：大專校院以上研究人口和高中生最常使 用期刊論文及博碩士論文；退休銀髮長者則偏好翻閱新書、當日報紙和現期期 刊。然而，他們都感到特定館藏之豐富度仍有不足。
3. 不同使用族群對資訊設備方面的看法並無明顯差異，提出的問題包括：無線網路 之覆蓋、頻寬與穩定度不均；資訊檢索區不能上網，使用不便；網路資源區電腦 軟硬體較為老舊等。
4. 在服務方面，大專校院以上研究人口較常利用參考諮詢與研究小間，青少年族群 最常利用閱覽室自習，而退休銀髮長者常參加藝文活動。
5. 對空間與環境方面的看法，不同使用族群並沒有明顯的差異，他們對指標系統、
隔音效果和空調效能等項目提出改善建議。
6. 在餐飲服務方面，不同使用族群並沒有明顯的差異，在館內設施購買餐點者關注 的是選擇性與價位，而自行攜帶食物到館者則在意國圖提供用餐地點之環境。
7. 高中生認為圖書館在意義的關連上與知識的匯集無法割捨，銀髮族群則多用寶 藏、寶貝等意像來詮釋國圖，顯見圖書館具有典藏文獻、蘊藏知識等意義與功能。
（二）國圖之改善成果
依據此次研究之發現，自 2016 年起國圖持續進行諸多空間、設備、環境與服務 的改善方案與工程，以回應使用者的需求。例如：研究小間開放時間延長到晚上8:50 分閉館前；各組室利用國圖 Facebook 粉絲專頁，不定期舉辦各種館藏與服務的推廣 活動、贈送文創小紀念品，吸引年輕讀者的注意；國圖網站採用響應式網頁設計
（Responsive Web Design，簡稱 RWD）、組成任務小組重新檢視網站架構與知識內
容，進行全面改版；團體討論室設備升級，增加無線網路的訊號強度，並增設電子白 板；閱覽區增設文件掃描設備；全面換新網路資源區與電腦教室的電腦硬體設備；重 新製作電梯內的樓層指標牌，以中英文雙語呈現；地下室第三閱覽室（自修區）和文 教區（演講廳與國際會議廳）之間，施作工程以加強隔音效果；遷移原在便利商店旁 的閱報室，改造成為專門提供自行攜帶餐食使用者用餐之舒食區。
2016 年的 9 月 30 日至 10 月 26 日期間，國圖再次對館內使用者進行年度服務滿 意度調查（國圖知識服務組，2016）。調查採隨機抽樣發放紙本問卷的方式進行，計 共發出1,040 份，回收 873 份，回收率為 83.94％。統計分析結果顯示，國圖服務整體 滿意度平均分數提升為 4.37，各面向的表現分別是「館藏資源」4.31、「館員服務」
4.61、「空間與環境」4.51、「圖書館設備」4.09、「圖書館服務」4.31，五大面向及 其下所有項目的分數通通都比前一年度高，這個結果表示使用者感受到國圖持續改善 的成果。在五大面向中仍以「館員服務」的分數最高，顯示國圖館員在服務的專業能 力與態度上，獲使用者高度認同；這一年來國圖積極進行多項的空間與環境改善，提 供使用者更舒適的閱覽環境，因此在空間與環境這個面向滿意度也成長很多。此外，
所有調查共 30 多個項目中，使用者感到最滿意的項目是空間與環境面向之「環境整 潔」（4.68）；而最不滿意的項目仍是圖書館設備面向的「網路品質」（3.87），雖 已有了0.1 分的進步，值得更加努力。
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附錄 1：焦點團體訪談大綱
1. 您到國家圖書館主要會做什麼事?除了現在可以做的事以外，您期望在可以再做些 什麼事？
2. 你對國家圖書館的印象如何？
3. 您通常如何運用國家圖書館的資源？
4. 你常和誰一起來國家圖書館？何時會來國家圖書館？
5. 你有去過生活或學習的地點附近的他類型圖書館嗎？何時決定來國家圖書館？
何時選擇去別類型的圖書館？
6. 你在國家圖書館想吃東西（早/午/晚餐、肚子餓時）時，你都怎麼預備或解決？
7. 你對國家圖書館的服務與空間規劃有甚麼期待？有什麼是你覺得國圖應該改進 的部分？
8. 用一句話來說，國家圖書館對你的意義是什麼？
附錄 2：受訪同意書範例
本人__________________（請簽名）同意參加「國家圖書館分齡分眾服務使用者 需求」研究之焦點座談，針對館藏、空間、服務與軟體設備的需求、使用經驗與意見 進行訪談，並同意訪談過程中錄音。錄音內容僅作為研究者分析資料、編碼及歸類統 整之用。國家圖書館基於保護受訪者的義務，隱匿不公開本人之姓名及個人資料，一 律改以代號稱之。
訪談期間本人有權利選擇退出，且沒有義務告知原因。訪談過程中，本人有權利 決定回答問題的深度，面對不想回答的問題也能拒絕回答，亦有權利隨時終止錄音以 及訪談。
□ 本人同意受訪參與本研究，並進行錄音
□ 本人同意研究者使用訪談內容撰寫報告、發表文章
受訪者：__________________（請簽名）
單位：__________________
職稱：__________________
日期： 年 月 日