國內外對於網際網路使用行為的文獻已經很多，蕃薯籐雖自 1996
年起每年固定調查，但是有關寬頻使用行為的文獻則較為缺乏。本文 比較 2001 年與 2002 年的兩份針對寬頻網路的網路問卷調查。2002 年的問卷比 2001 年在網路使用行為方面稍略有不同，除了增加了服 務品質的選項（不過服務品質的討論為納入本文），亦調整滿意度題 項，最大的不同點是增加了窄頻問卷，以瞭解潛在使用者對寬頻的看 法。
首先在寬窄頻網路使用行為比較方面，2002 年窄頻使用者的網 齡在三年以上的部分高於寬頻使用者。窄頻使用者平均每週上網頻率 較不頻繁，每天上網的窄頻使用者顯然比寬頻使用者的比率低。窄頻 與寬頻使用者在上網目的部分，兩者排名前三項者皆為收發電子郵 件、搜尋資訊與下載軟體資料。其中，寬頻使用者以下載軟體資料為 上網目的的比率高於窄頻使用者，其他還包括網路遊戲與下載影音檔 案，可見寬頻下載的速度較窄頻快。窄頻使用者在上網時最大困擾的 前兩名為上網速度太慢與佔用電話線。寬頻使用者在上網時最大困擾 的前兩名為尖峰時間容易塞車與連線速度愈來愈慢。窄頻使用者與寬 頻使用者上網時常去的網站類型前三名皆為入口網站、軟體下載類、
搜尋引擎類。此外，寬頻使用者較窄頻使用者更常上電腦資訊類網站 與遊戲類網站。
在 2002 年與 2002 年寬頻網路使用行為比較部份，2002 年寬頻 使用者的網齡在三年以上的部分高於 2001 年使用者。在使用撥接上 網最大困擾部份，其困擾項目順序不變，且百分比變化不大。在安裝 寬頻網齡部份，2002 年安裝寬頻未滿三個月的使用者明顯減少 20%。
在家中安裝寬頻最主要的動機部份，速度較快及可保持連線狀態，均 為前兩名。寬頻使用者在上網目的部分，排名前三項者皆為收發電子 郵件、搜尋資訊與下載軟體資料。其中，2002 年的寬頻使用者，以 收發電子郵件為上網目的的比率高於 2001 年寬頻使用者。其他還包 括網路遊戲與下載影音檔案，其中網路遊戲，從 2001 年的第六名竄 升到 2002 年的第四名，可見網路遊戲已逐漸成為寬頻使用者上網的 主要目的之一。
2002 年寬頻使用者每天上網的比率顯然比 2001 年使用者高。在
平均每天使用網路時數部份，以二至三小時最多。在家中使用網路的 主要時段部份，2001 年寬頻使用顛峰期是在晚上十一時至午夜。2002 年的顛峰期提早一小時，為晚上十至十一時。在上網時最大困擾的前 兩名，皆為尖峰時間容易塞車、連線速度愈來愈慢。另費用划不來，
也是 2001 年與 2002 年的寬頻使用者上網時主要的困擾之一。2001 年與 2002 年寬頻使用者，皆認為採用寬頻上網的助益以下載檔案、
收發電子郵件、找尋資料、瀏覽網站為主。相較於 2001 年，2002 年 的寬頻使用者，也將線上遊戲與線上影音資訊，視為採用寬頻上網的 助益，從中可見線上遊戲與線上影音資訊已漸成為寬頻使用者採用寬 頻上網的主要評估項目。上網時常去的網站類型前三名皆為入口網 站、軟體下載類、搜尋引擎類。相較於 2001 年，入口網站為 2002 年 寬頻使用者上網時最常去的網站類型。此外，2002 年寬頻使用者較 2001 年寬頻使用者，較少上電腦資訊類網站、遊戲類網站與生活休 閒資訊類網站，有不少比例流入入口網站。
在寬頻網路使用者滿意度方面，有關 2001 年消費者對寬頻服務 業者的滿意度方面，受訪者對所列的多項服務滿意度，多半表示「普 通」。其中，使用者認為滿意的服務項目前三項依序為連線速度、帳 單的正確性及網路通訊品質。使用者認為不滿意的服務前三項依序是 使用寬頻所需負擔的費用、客服的電話線路數量與業者裝機速度。至 於整體滿意度，約一半的使用者表示「普通」。有三成感到滿意，二 成表示不滿意。
2002 年滿意度最高的是客服人員提供的服務，其次是業者提供 的技術性服務，再者是業者的服務網站，而最不滿意的是價格。整體 滿意度方面，答「普通」者有四成六，有三成七感到滿意，一成七表 示不滿意，滿意比不滿意高二成。2001 年與 2002 年在滿意度的選項 設計方面雖有變動，但是仍可看出，2002 年的滿意度有提高一點，
但不到一成。
在寬頻使用者轉換意願方面，根據 2002 年的調查，ADSL 的填 答者中，有六成一的填答者有續訂同一家業者的意願，有二成八的填 答者想要轉換 ADSL 的別家公司，有將近一成(9.4%)的填答者想轉用
cable modem，有 1.7%的填答者沒有續用寬頻的意願。Cable modem 的填答者中，有六成的填答者有續訂同一家業者的意願，有一成一的 填答者想轉換 cable modem 的別家公司，有二成六的填答者想要轉用 ADSL，有 3%的填答者沒有續用 cable modem 寬頻的意願（2001 年 無此選項）。
在窄頻使用者的寬頻安裝意願方面，根據 2002 年的調查，八成 二的使用者在使用撥接網路之後，考慮家中改用寬頻上網。在八成二 考慮家中改用寬頻上網的使用者中，高達八成三的使用者認為採用寬 頻上網的助益是下載檔案。其次為電子郵件和線上影音資訊。八成二 考慮家中改用寬頻上網的撥接使用者，約三成考慮在一年以後安裝寬 頻，其次為考慮一年內安裝寬頻，佔約二成五。考慮半年內安裝寬頻 者佔二成二，三個月內安裝寬頻者佔一成二，一個月內安裝寬頻者佔 約一成一。可見認為不急迫的較多。一成八不考慮安裝寬頻網路的撥 接使用者，認為寬頻價格太貴，是不想安裝寬頻網路的主要原因，其 次依序為沒這個需要、可在其他地方使用寬頻、可忍受窄頻的速度，
皆不到一成。
總之，2002 年的網路使用者比 2001 年的使用者逐步重視寬頻內 容如遊戲與寬頻影音。對使用者而言，連線速度還是最重要，但是一 開始的促銷還是能達到吸引顧客的效果。對 2001 年的使用者而言，
有高達五成七的使用者對申裝之前和實際申裝後的感受表示「實際服 務不如預期的好，但可以接受」。2002 年近一半的填答者對滿意度 表示「普通」，可見還不是很滿意。儘管寬頻業者已經展開價格競爭，
有三家新固網和其他 ISP 業者的加入，消費者對價格仍最不滿意。窄 頻撥接不想安裝者主要也是考慮價格的因素。
由 2001-2002 兩年的調查可以發現，填答者仍以台北縣市居多，
年齡偏向年輕。不過 2002 年女性填答者比 2001 年增加一成二。窄頻 撥接的女性比例比寬頻高不到一成。寬窄頻家庭收入的比例差不多，
皆以四至六萬居多。不過，由於本問卷設有獎金機制，填答者的家庭 收入可能傾向比實際上低。這也是網路問卷調查無法避免的限制。
從創新傳布的角度來看，台灣寬頻網路的發展已在創新傳布的第
二階段（「早期採用者」early adopter），正邁向「早期追隨者」(early majority)的第三階段。2001 年 ADSL 與 Cable Modem 的普及率雖然 只有 5%，2002 年兩種寬頻合在一起的普及率已有 27％，台灣 ADSL 的普及率已躍居為世界第二，僅次於韓國。我國在 2002 年公布的「挑 戰 2008 年」計畫，希望在 2007 年達到 600 萬戶的寬頻用戶。不過根 據 2003 年 3 月資策會的調查，我國寬頻用戶雖然仍然持續成長，但 是成長量有逐漸減少的趨勢。尤其 Cable modem 寬頻網路提供者鑑於 消費者尚未建立網路消費的習慣，對於雙向網路的投資建設比較遲 緩，已嚴重影響用戶的成長。根據本研究調查，寬頻網路使用者對於 業者的客服較滿意，但是在促銷價格戰之後，消費者最在意的還是業 者所保證的連線速度與通訊品質。至於寬頻內容部分，2001 年與 2002 年寬頻使用者常去的網站類型，遊戲類都排在第五名，影視娛樂網站 的排名依舊落後，由此可見，寬頻內容網站業者還要再加強，當然寬 頻業者所提供的速度也是幫助寬頻內容發展的重要關鍵。