壹、稅捐處員工個人基本特質不同對服務品質各構面因素認知差異之檢定
一、 性別不同對服務品質各個構面問項知覺差異分析 t 檢定
經過樣本資料統計分析，男性員工對民眾期望服務的認知平均 值為 4.18，女性員工對民眾期望服務的認知平均值為 4.27，顯示女 性員工對民眾期望服務較為重視，男性與女性員工對民眾期望服務 的認知僅在「瞭解性」構面的「稅捐處服務人員能對每位請求協助 民眾提供個別的關心」及「接近性」構面的「稅捐處設置單一窗口 使民眾易於申辦案件」及「稅捐處提供跨區服務使民眾可就近申辦 案件」三個服務因素問項有差異顯著情形，且女性員工的認知平均 值稍高於男性員工。
男性員工對服務執行的認知平均值為 3.74，女性員工對服務執 行的認知平均值為 3.81，男性與女性員工對服務執行的認知僅在「信 賴性」構面的「稅捐處服務人員能確實執行機關訂定的服務工作」
與「稅捐處會在法令範圍內以民眾的利益為考量課稅」兩個服務因 素有差異顯著情形 ，顯示稅捐處員工對服務品質的認知情形，性別 因素的影響不大（詳表 4-10）。
表 4-10 稅捐處男性員工與女性員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
對民眾期望服務的認知 對服務執行的認知 男性 女性 男性 女性 服務構面因素
平均 值
標準 差
平均 值
標準 差
顯著值 平均 值
標準 差
平均 值
標準 差
顯著值
信賴性
1.稅捐處的服務人員能確實執行機關訂定 的服務工作。
3.70 .66 3.92 .62 .007**
2.稅捐處的服務人員在法令範圍內會以民 眾的利益為考量。
3.65 .71 3.87 .66 .011*
瞭解性
3.稅捐處服務人員對每位請求協助的民眾 能提供個別的關心。
3.96 .66 4.14 .63 .023*
接近性
1.稅捐處應設置單一窗口使民眾易於申辦 案件。
3.99 .81 4.17 .71 .038*
2.稅捐處應提供跨區服務使民眾可就近申 辦案件。
3.89 .79 4.08 .70 .040*
P*＜0.05 P**＜0.01 P***＜0.001
二、 年齡不同對服務品質各構面因素認知差異單因子變異數分析
年齡不同的員工對民眾期望服務認知的平均值分別為，30 歲以 下是 4.26，31-40 歲是 4.27，41-50 歲是 4.29，51 歲以上是 4.20。在
「稅捐處服務人員能一次就正確的處理民眾的稅務申辦案件。」、「稅 捐處服務人員嫻熟有關法規及稅務知識」、「稅捐處服務人員受過稅 務專業技能訓練」、「稅捐處服務人員能清楚的說明解答民眾的問 題」、「民眾在稅捐處洽辦業務時無安全上的疑懼」、「稅捐處會保障 民眾所得、財產及其他相關資料的安全」、「稅捐處服務人員須仔細 傾聽民眾陳述並熱誠解答問題」、「稅捐處應經常舉辦活動並參與民 眾的活動來加強和民眾的溝通」、「稅捐處服務人員能對每位請求協 助民眾提供個別的關心」等九項服務因素有差異。
各組年齡對服務執行的認知的平均值分別為，30 歲以下是 3.74，31-40 歲是 3.75，41-50 歲是 3.88，51 歲以上是 3.77。在「稅 捐處服務場所之導引、服務項目、申辦流程等標示明確」、「稅捐處 的電話、電腦網路服務規劃設計完善」、「稅捐處服務人員能公正沒 有差別的處理民眾的稅務案件」、「稅捐處不應對民眾和媒體作誇大 不實的宣傳」、「稅捐處服務人員會立即主動詢問並提供服務」、「稅 捐處服務人員能在規定的時限內完成服務」、「稅捐處服務人員提供 的服務切合民眾的需要」、「稅捐處服務人員能確實執行機關訂定的 服務工作」、「稅捐處服務人員受過稅務專業技能訓練」、「稅捐處服 務人員能清楚的說明解答民眾的問題」、「稅捐處服務人員服務態度 親切有禮貌」、「稅捐處服務人員儀容整潔舉止端正」、「稅捐處服務 人員視民眾如顧客般的尊重」、「民眾在稅捐處洽辦業務時無安全上 的疑懼」、「稅捐處服務人員須仔細傾聽民眾陳述並熱誠解答問題」、
「稅捐處應經常舉辦活動並參與民眾的活動來加強和民眾的溝 通」、「稅捐處服務人員能對每位請求協助民眾提供個別的關心」、「稅 捐處設置單一窗口使民眾易於申辦案件」、「稅捐處提供跨區服務使 民眾可就近申辦案件」十九項服務因素有差異，顯示稅捐處員工對 服務品質的認知會因年齡不同而有差異（詳表 4-11）。
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
表 4-11 稅捐處不同年齡員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
三、 教育程度不同對服務品質各構面因素認知差異分析 t 檢定
將員工依教育程度區分為，高中職（含）以下教育程度和大專 院校（含）以上兩組，高中職（含）以下教育程度的員工對民眾期 望服務的認知平均值為 4.21，大專院校（含）以上教育程度的員工 對民眾期望服務的認知平均值為 4.29，顯示教育程度較高的員工對 於稅捐處的服務品質更為重視。
經樣本資料分析在「有形性」、「可靠性」、「勝任性」、「安全性」、
「溝通性」等構面中，會因教育程度不同而認知有差異顯著情形有 八項服務因素：「稅捐處的服務場所環境整潔，規劃完善，服務設施 完備。」、「稅捐處服務人員能一次就正確的處理民眾的稅務申辦案 件。」、「稅捐處服務人員能公正沒有差別的處理民眾的稅務案件。」、
「稅捐處服務人員嫻熟有關法規及稅務知識。」、「稅捐處服務人員 受過稅務專業技能訓練。」、「稅捐處服務人員能清楚的說明解答民 眾的問題。」、「稅捐處會保障民眾所得、財產及其他相關資料的安 全。」、「稅捐處經常透過媒體宣導來傳播稅務法規方面的知識。」
（詳表 4-12）。
員工對稅務服務執行的感受，樣本資料顯示高中職（含）以下 教育程度和大專院校（含）以上兩組員工的認知則無差異，也就是 說對服務執行的認知不會因教育程度不同而有差異。
表 4-12 稅捐處不同教育程度員工對服務品質各構面因素的認知差異分析表
對民眾期望服務的認知 對服務執行的認知 高中以下 大專以上 高中以下 大專以上 服務構面因素
平均 值
標準 差
平均 值
標準 差
顯著值 平均 值
標準 差
平均 值
標準 差
顯著值
有形性
1.稅捐處的服務場所環境整潔、規劃完 善，服務設施完備。
4.11 .64 4.22 .54 .031*
可靠性
1.稅捐處的服務人員能一次就正確的處理 民眾的稅務申辦案件。
4.25 .65 4.41 .61 .002**
2.稅捐處的服務人員能公正沒有差別的處 理民眾稅務案件。
4.28 .68 4.41 .60 .013*
勝任性
1.稅捐處的服務人員嫻熟有關法規及稅務 知識。
4.23 .65 4.45 .59 .000***
2.稅捐處的服務人員受過稅務專業技能訓 練。
4.24 .62 4.41 .57 .001**
3.稅捐處服務人員能清楚的說明解答民眾 的問題。
4.27 .64 4.43 .57 .001**
安全性
2.稅捐處應保障民眾所得、財產及其他相 關資料的安全。
4.41 .65 4.55 .57 .007**
溝通性
3.稅捐處應經常透過各種媒體的傳播來宣 導稅務方面的知識和法規。
4.11 .69 4.23 .64 .037*
P*＜0.05 P**＜0.01 P***＜0.001
四、 職務不同的稅捐處員工對服務品質各構面因素的認知差異之單因 子變異數分析
將員工依職務區分為四組：股長以上職務人員、櫃檯服務人員、
非櫃檯服務人員、臨時聘僱和其他人員，股長以上職務人員對民眾 期望服務的認知平均值為 4.53，櫃檯服務人員之平均值為 4.21，非 櫃檯服務人員之平均值為 4.21，臨時聘僱和其他人員之平均值為 4.25，顯示稅捐處主管較其他員工更為重視對民眾服務的工作。
職務不同的四組員工之間對民眾期望服務的認知，在二十八項 服務因素上有顯著性差異，僅在「稅捐處服務場所之導引、服務項 目、申辦流程等標示明確。」及「稅捐處不應對民眾和媒體作誇大 不實的宣傳。」兩項服務因素的認知無差異。
對於服務執行的認知情形，股長以上職務人員平均值為 3.82，
櫃檯服務人員之平均值為 3.89，非櫃檯服務人員之平均值為 3.78，
臨時聘僱人員及其他人員之平均值為 3.77，而櫃檯服務人員對服務 執行感到滿意程度較其他人員高。
樣本資料經分析因職務不同對服務執行的認知在「稅捐處的電 話、電腦網路服務規劃設計完善。」、「稅捐處服務人員會立即主動 詢問並提供服務。」、「稅捐處服務人員提供的服務切合民眾的需 要。」、「稅捐處服務人員嫻熟有關法規及稅務知識。」、「稅捐處服 務人員受過稅務專業技能訓練。」、「稅捐處服務人員能清楚的說明 解答民眾的問題。」、「稅捐處服務人員服務態度親切有禮貌。」、「稅 捐處服務人員儀容整潔舉止端正。」、「民眾在稅捐處洽辦業務時無 安全上的疑懼。」、「稅捐處會保障民眾所得、財產及其他相關資料 的安全。」、「稅捐處服務人員須仔細傾聽民眾陳述並熱誠解答問 題。」、「稅捐處經常透過媒體宣導來傳播稅務法規方面的知識。」、
「稅捐處服務人員須用心了解民眾需求，重視民眾問題。」、「稅捐 處服務人員能對每位請求協助民眾提供個別的關心。」、「稅捐處設 置單一窗口使民眾易於申辦案件」等十五項服務因素有顯著性差異
（詳表 4-13）。表示稅捐處對服務的執行，在不同職務人員應加強
（詳表 4-13）。表示稅捐處對服務的執行，在不同職務人員應加強