D1.
服 務 對 象 個 案 資 料 管理、統計分析與應 用及保密情形 (二級加強)
1. 管理系統者明確訂定各使用者之權 限，確保服務對象資料不外洩。
2. 訂有服務對象管理系統之管理辦法 (參照個人資料保護法，並包含肖像權 同意書、借用標準及流程)。
3. 對於服務對象管理系統之資料進行統 計、分析，並配合衛生福利部政策上 傳照顧服務資料，且隨時更新內容。
4. 統計分析結果，有具體因應或改善措 施，並作為內部改善品質之參考。
基本資料檢閱 現場訪談
1. 與負責人員現場會談及 操作。
2. 檢閱服務對象資料之統 計及分析相關文件。
3. 檢閱機構個案資料管理 系統之保密性。
E.完全不符合。
D.符合其中 1 項。
C.符合其中 2 項。
B.符合其中 3 項。
A.完全符合。
管理系統以衛生福利部 社會及家庭署照顧服務 管理資訊系統為主。
D2.
與 入 住 委 託 人 訂 立 契約情形
1. 應與委託人(本人或家屬、監護人、代 理人)訂立契約。
2. 契約應給予服務對象至少 5 天的審閱 期。
3. 契約內容應完備(明定有服務項目、收 費標準、雙方之權利義務及申訴管 道)，保障服務對象權益，不得低於定 型化契約之內容，且契約書不應有不 得記載之事項。
4. 當相關法規、服務對象、服務提供者 條件變更時應更換契約。
文件檢閱 現場訪談
1. 檢視契約資料。契約應 核章完整。
2. 與機構主任(院長)及服 務對象會談有關契約內 容事項。
3. 審閱期之訂定屬於消費 者保護法規範，惟考量 服務對象緊急接受服務 之狀況，必要時由機構 逐條宣讀告知服務使用 者並簽署契約，以保障 服務使用者之權益。
4. 直轄市、縣市政府委託 安置個案無需契約審閱 期。
5. 公費服務對象應備有直 轄市、縣市政府委託安 置契約書；契約書應涵 蓋定型化契約範本，其 內容均能含括定型化契 約範本及其附件所規範 者，未能涵括其權利及 義務則應另立契約。
6. 緊急安置及保護個案無 需簽契約書。
E.完全不符合。
D.符合第 1 項。
C.符合第 1、2 項。
B.符合第 1、2、3 項。
A.完全符合。
28
D3.
服務對象生活注意 事項及家屬來訪注 意事項訂定情形
1. 訂有服務對象生活注意事項及家屬來 訪注意事項。
2. 前項注意事項應清楚告知服務對象及 家屬並有紀錄，且於明顯處公告。
3. 若有違反注意事項，應有處理或調 整，並有紀錄。
4. 依服務對象或家屬的狀況或反應適時 處理或調整。
文件檢閱 現場訪談 現場察看
1. 訪問服務對象有關生活 注意事項內容。
2. 如機構無違反注意事項 個案，則列為符合基準 說明第 3 項。
E.完全不符合。
D.符合第 1 項。
C.符合第 1、2 項。
B.符合第 1、2、3 項。
A.完全符合。
服務對象生活注意事項 允許服務對象可自由和 外界溝通。
D4.
服 務 對 象 或 家 屬 申 訴 意 見 反 應 辦 理 情 形
1. 意見反應及申訴處理流程(含申訴管 道)，應張貼於機構明顯處，且明確告 知服務對象及家屬。
2. 設置合適的意見反應/申訴管道。
3. 有專人處理意見反應及申訴案件，申 訴處理結果應回覆申訴者，並有紀錄。
4. 每年分析意見反應及申訴案件，留有 紀錄及追蹤。
文件檢閱 實地察看 現場訪談
1. 檢視意見反應及申訴處 理流程。
2. 實地觀察意見反應/申 訴管道設置情形。
3. 請教服務對象對於申訴 事 件 處 理 流 程 是 否 清 楚。
E.完全不符合。
D.符合其中 1 項。
C.符合其中 2 項。
B.符合其中 3 項。
A.完全符合。
有關基準說明第 3 項「申 訴處理結果應回覆申訴 者，並有紀錄」及第 4 項「每年分析」部分，
以指標公告日後之資料 為主；指標公告日前，
有關申訴案件為「定期 分析」。
D5.
尊 重 服 務 對 象 信 仰 情形
1. 尊重服務對象宗教信仰。
2. 服務對象擁有自行決定參與宗教活動 的機會。
3. 有提供靈性關懷服務，並有服務紀錄。
4. 設有簡易宗教設施，並可讓服務對象 使用。
文件檢閱 實地察看 現場訪談
1. 檢視個別靈性關懷服務 紀錄。
2. 訪問機構服務對象。
E.完全不符合。
D.符合其中 1 項。
C.符合其中 2 項。
B.符合其中 3 項。
A.完全符合。
有關基準說明第 3 項「服 務紀錄」部分，以指標 公告日後之資料為主。
D6.
居家情境佈置情形 (二級加強)
1. 個人空間隱私之維護，床與床之間應 具隔離視線之屏障物，如：圍簾。
2. 個人空間隱私之維護，監視器未設置 於服務對象寢室及浴廁內。
3. 床位旁有可擺放私人物品的櫥櫃或床 頭櫃。
4. 允許服務對象可攜帶個人物品，佈置 自己的空間環境，且不危及公共安全。
實地察看
1. 現場察看服務對象之個 人物品擺放情形。
2. 現場察看機構個人空間 是否具隱私性。
E.完全不符合。
D.符合其中 1 項。
C.符合其中 2 項。
B.符合其中 3 項。
A.完全符合
29
D7.
服 務 對 象 財 物 管 理 及 死 亡 遺 產 處 理 情 形
1. 訂有服務對象財物管理(如退休金或 零用金代墊、代購費用管理、信託管 理、重要財物保管、死亡遺產處理等) 辦法。
2. 清楚告知服務對象及家屬相關規定並 有紀錄。
3. 有專人協助處理且有紀錄。
文件檢閱 現場訪談
1. 檢閱機構提供財產管理 之資訊、編組、執行(保 管、提領、發還)及稽核 等紀錄、相關文件表單。
2. 現場訪談服務對象是否 知悉，與機構提供文件 是否相符。
3. 機構的角色主要是提供 相關資訊與協助，並非 實際管理或直接處理服 務對象財務，如果服務 對象有需要，機構有提 供相關服務資訊或協助 之紀錄，如服務對象無 此需求時，在契約、工 作手冊或相關資料中提 供服務的資訊即算。
4. 無家屬或家屬失聯服務 對象應再檢視：
(1)親屬關係建立及服務 對象生前筆跡、書信等 資料之完整性。
(2)查察遺產管理作業各 項流程是否完整與如期 辦理。
E.完全不符合。
D.符合第 1 項。
C.符合第 1 項，且第 2 項 部分符合。
B.符合第 1、2 項。
A.完全符合。
D8.
提 供 緩 和 醫 療 及 臨 終照護措施
1. 提供服務對象或家屬安寧緩和醫療 (如：不施行心肺復甦術簽立、維生醫 療抉擇)或病人自主權利法(如：預立 醫療決定、預立醫療照護諮商)相關資 訊。
2. 訂有前述安寧緩和或病人自主權利相 關處理之作業流程規範、步驟，且訂 有鼓勵家屬針對 DNR 共同討論共識決 定的機制。
3. 訂有已簽訂 DNR 及未簽訂 DNR 的處理 作業流程，並有實際案例。
4. 提供服務對象或家屬臨終照護關懷相 關處理流程或手冊。
5. 協助家屬處理喪葬事宜，並有紀錄。
現場訪談 文件檢閱
1. 檢閱機構提供之緩和醫 療、安寧療護或病人自 主權利法相關資訊，是 否 將 資 訊 張 貼 於 明 顯 處。
2. 檢閱機構提供之臨終照 護 或 關 懷 處 理 作 業 流 程、規範及與家屬共同 討論的紀錄。
3. 現場訪談提供臨終關懷 之人員，了解熟悉作業 程度及辦理情形；並有 不施行心肺復甦術或維 生 醫 療 註 記 之 實 際 案 例。
E.完全不符合。
D.符合其中 2 項。
C.符合其中 3 項。
B.符合其中 4 項。
A.完全符合。
6. 有關基準說明第 1 至 第 3 項以指標公告日 後之資料為主。
7. 有關基準說明第 3 項 部分，若無實際案例，
視為符合。
30
D9.
辦 理 服 務 滿 意 度 調 查情形
1. 每年至少辦理 1 次不具名滿意度調 查。
2. 滿意度調查包含服務內容、服務人員 態度、設施設備等項目。
3. 有調查分析報告。
4. 依據調查結果分析及檢討，提出改善 之措施。
文件檢閱 現場訪談
1. 檢閱調查問卷及改善方 案內容。
2. 與 家 屬 或 服 務 對 象 訪 談。
E.完全不符合。
D.符合第 1 項。
C.符合第 1、2 項。
B.符合第 1、2、3 項。
A.完全符合。