其他壓力來源、因應方式、壓力影響與因應效果之分析

本 文 針 對 調 查 問 卷 中 第 二 部 份 「 壓 力 來 源 」， 及 第 三 部 分 「 因 應 方 式 」 之 開 放 題 進 行 分 析 ， 並 與 訪 談 題 綱 之 「 工 作 壓 力 的 影 響 、 壓 力 因 應 的 效 果 」 進 行 分 析 與 討 論 ， 旨 在 瞭 解 問 卷 題 目 之 外 ， 學 校 總 務 人 員 其 他 工 作 壓 力 來 源 與 壓 力 因 應 的 情 形 為 何 ， 以 及 臺 北 市 總 務 人 員 對 於 壓 力 的 影 響 與 壓 力 因 應 效 果 進 一 步 探 討 分 析 。 以 下 分 為 三 個 部 分 ， 先 就 總 務 人 員 「 壓 力 來 源 」 與 「 因 應 方 式 」 開 放 題 之 分 析 ； 其 次 是 「 壓 力 的 影 響 、 因 應 的 效 果 」 之 訪 談 分 析 ； 最 後 再 以 分 析 結 果 作 討 論 。

壹 、 其 他 「 壓 力 來 源 」 與 「 因 應 方 式 」 開 放 題 之 分 析

一 、 壓 力 來 源 之 分 析

題 目 ： 您 對 學 校 總 務 工 作 壓 力 的 來 源 ， 若 還 有 其 他 建 議 ， 請 列 述 於 下 ：

在 其 他 意 見 部 分 ， 依 照 六 種 壓 力 來 源 的 內 涵 歸 納 ， 不 能 歸 納 者 ， 則 列 為 其 他 與 建 議 ， 茲 整 理 分 析 如 下 ：

(一 )工 作 負 荷

1 . 合 約 內 容 常 因 個 案 不 同 而 增 刪 ， 需 不 斷 瀏 覽 ， 很 耗 時 。 ( 卷 0 1 4 )

2 . 文 書 工 作 繁 重 平 均 超 過 10 小 時 ， 編 制 只 一 人 無 人 替 代 、 工 作 有 限 時 完 成 壓 力 。 ( 卷 0 5 1 )

3 . 文 書 工 作 繁 重 又 無 人 可 替 代 ， 若 放 假 ， 返 回 工 作 時 ， 必 須 拼 命 加 班 才 不 致 延 後 。 ( 卷 0 5 1 )

4 . 每 一 樣 工 程 都 是 新 的 ， 舊 經 驗 無 法 應 用 ， 一 切 都 須 重 新 學 習 ， 業 務 量 大 (卷 055) 5 . 校 園 工 程 規 劃 ， 缺 乏 專 業 知 能 ， 必 須 事 事 請 教 建 築 師 ， 但 無 顧 問 經 費 ， 心 理 壓

力 大 。 ( 卷 0 5 6 )

6 . 國 家 檔 案 法 通 過 ， 文 書 歸 檔 逐 年 回 溯 ， 工 作 量 大 增 。 ( 卷 0 6 1 ) 7 . 出 納 的 薪 資 新 系 統 上 路 ， 所 造 成 的 業 務 大 增 的 問 題 。 ( 卷 0 6 2 )

8 . 出 納 工 作 雜 事 太 多 ， 人 手 不 足 感 無 力 ， 想 休 假 怕 耽 誤 工 作 而 決 沮 喪 。 (卷 082) 9 . 出 納 收 費 、 退 費 多 ， 假 鈔 橫 行 ， 工 作 瑣 碎 又 難 簡 化 。 ( 卷 0 8 2 )

1 0 . 文 書 的 公 文 系 統 光 是 發 文 就 用 三 套 ， 再 加 上 歸 檔 、 報 表 等 的 軟 體 、 表 單 繁 多 ， 每 天 的 軟 體 轉 換 就 已 令 人 頭 痛 ( 卷 2 3 0 )

1 1 . 工 程 的 承 包 商 良 莠 不 齊 ， 無 法 掌 握 工 程 進 度 。 ( 卷 2 4 2 )

1 2 . 建 照 、 使 照 、 土 地 所 有 權 狀 申 請 核 發 過 程 複 雜 ， 時 間 進 度 無 法 掌 控 。 (卷 275) 1 3 . 學 生 破 壞 問 題 嚴 重 ， 維 修 支 出 經 費 無 著 落 ， 要 承 接 各 方 的 指 責 。 ( 卷 2 8 0 ) 1 4 . 校 園 開 放 及 場 地 租 借 復 原 問 題 多 。 ( 卷 2 8 0 )

1 5 . 承 包 商 良 莠 不 齊 ， 與 進 度 無 法 掌 握 。 ( 卷 2 8 0 )

1 6 . 校 園 偶 發 事 件 的 處 理 即 時 又 急 迫 ， 不 問 困 難 度 為 何 ， 盡 是 指 責 進 度 慢 ， 嚴 重 打

1 1 . 各 組 人 員 分 配 勞 逸 不 均 ， 主 管 應 兼 顧 各 組 需 求 ， 適 時 提 供 支 援 ， 勿 僅 著 重 於 事 務

7 . 招 標 過 程 中 有 時 還 會 遇 到 廠 商 違 約 、 申 訴 、 抗 辯 的 事 情 ， 招 標 之 後 的 工 程 發 包 、

2 4 2 )

1 8 . 文 書 人 員 只 一 人 ， 工 作 包 含 收 發 、 歸 檔 及 其 他 會 議 記 錄 等 ， 應 多 分 配 人 員 協 助 ， 始 能 更 圓 融 。 ( 卷 2 4 7 )

1 9 . 加 強 工 作 職 場 上 的 倫 理 教 育 ， 認 識 工 作 特 質 。 ( 卷 2 5 0 )

2 0 . 總 務 主 任 身 兼 防 火 管 理 人 等 多 重 角 色 ， 必 須 參 加 的 教 育 訓 練 過 多 的 問 題 。 (卷 2 8 1 ) 2 1 建 請 經 常 各 處 室 人 員 施 行 「 輪 調 」 制 度 ， 讓 大 夥 均 有 學 習 機 會 ， 使 業 務 之 傳 承 能

有 所 延 續 。 ( 卷 2 8 2 )

綜 合 上 述 ， 可 歸 納 之 具 體 建 議 為 ：

1. 加 強 總 務 職 場 倫 理 教 育 ， 認 識 工 作 性 質 ， 調 整 務 實 心 態 。 2. 修 訂 法 令 ， 以 因 應 減 班 及 退 休 潮 後 之 人 力 不 足 現 象 ， 合 理

配 置 總 務 處 人 力 。

3 . 建 議 總 務 行 政 人 員 回 歸 專 業 化 、 專 人 負 責 與 管 理 。 4 . 建 議 實 施 行 政 人 員 輪 調 制 度 ， 以 傳 承 業 務 。

5 . 印 製 工 作 實 務 手 冊 、 標 準 作 業 流 程 及 增 加 經 驗 交 流 機 會 。 6 . 加 強 專 業 進 修 及 其 他 休 閒 運 動 、 壓 力 調 適 課 程 研 習 機 會 。 7 . 文 書 公 文 系 統 儘 快 統 整 。

8 . 上 級 長 官 多 給 部 屬 鼓 勵 、 慰 問 。

二 、 其 他 壓 力 因 應 方 式 之 分 析

題目：您對學校總務工作壓力的因應方式，若還有其他建議，請列述於下：

在 其 他 意 見 部 分 ， 依 照 六 種 因 應 方 式 的 內 涵 歸 納 ， 不 能 歸 納

者 ， 則 列 為 其 他 與 建 議 ， 茲 整 理 分 析 如 下 ： (一 )、 問 題 解 決

1 . 建 立 專 業 成 長 的 工 作 研 討 機 制 、 建 立 工 作 事 務 標 準 作 業 程 。 ( 卷 0 1 2 ) 2 . 簡 化 作 業 。 ( 卷 0 1 3 )

3 . 尋 求 解 決 問 題 的 方 法 預 防 勝 於 治 療 。 ( 卷 0 2 9 ) 4 . 任 務 編 組 。 ( 卷 0 4 5 )

5 . 委 外 服 務 。 ( 卷 0 4 5 )

6 . 不 斷 地 錯 誤 嘗 試 。 ( 卷 0 4 5 )

7 . 組 織 再 造 ( 包 括 工 作 流 程 、 職 掌 、 人 力 分 配 … 等 ) 。 ( 卷 0 6 9 ) 8 . 以 行 動 研 究 的 方 式 ， 發 現 問 題 ， 解 決 問 題 。 ( 卷 0 6 9 )

9 . 做 內 外 部 的 評 鑑 ， 了 解 問 題 癥 結 ， 作 為 改 進 依 據 。 ( 卷 0 7 1 ) 1 0 . 以 職 務 輪 調 的 方 式 來 紓 解 壓 力 。 ( 卷 0 8 0 )

1 1 . 建 立 工 作 事 務 標 準 作 業 程 序 。 ( 卷 0 8 2 )

綜 合 上 述 「 問 題 解 決 」 部 分 的 因 應 方 式 歸 納 為 ： 建 立 事 務 標 準 作 業 流 程 ； 做 行 動 研 究 及 內 外 部 評 鑑 ； 部 分 勞 務 委 外 辦 理 ； 組

織 再 造 (包 括 職 掌 、 任 務 編 組 、 作 業 流 程 與 人 力 分 配 )；職 務 輪 調 調 適 壓 力 。

(二 )尋 求 支 持

1 . 找 人 溝 通 ， 設 法 解 決 問 題 ， 尋 求 朋 友 支 持 。 ( 卷 0 4 3 ) 2 . 找 長 官 傾 訴 ， 長 官 支 持 可 以 減 輕 很 大 的 壓 力 。 ( 卷 0 5 1 )

綜 合 上 述 「 尋 求 支 持 」 的 因 應 方 式 部 分 ， 歸 納 為 ： 找 人 溝 通 ， 尋 求 支 持 ； 尋 求 長 官 支 持 。

(三 )情 緒 調 適

1 . 行 政 人 員 也 應 該 受 重 視 受 鼓 勵 。 ( 卷 0 0 6 ) 2 . 自 我 認 知 調 整 多 做 正 向 思 考 。 ( 卷 0 1 2 ) 3 . 多 讚 美 肯 定 別 人 會 有 好 的 回 應 。 ( 卷 0 1 2 ) 4 . 深 呼 吸 。 ( 卷 0 1 8 )

5 . 用 作 義 工 心 情 面 對 我 的 工 作 ， 覺 得 很 感 恩 。 ( 卷 0 2 2 ) 6 . 改 變 心 態 以 服 務 及 樂 在 工 作 中 、 適 當 運 動 。 ( 卷 0 4 3 ) 7 . 學 禪 修 ， 淨 化 心 靈 ， 減 輕 壓 力 。 ( 卷 0 5 1 )

8 . 帶 大 家 出 去 郊 外 走 走 轉 移 工 作 壓 力 ， 看 看 新 奇 事 務 ， 輕 鬆 談 笑 。 ( 卷 0 5 2 ) 9 . 天 下 沒 有 解 決 不 了 的 事 。 ( 卷 0 6 3 )

1 0 . 寄 託 文 藝 ， 正 面 思 考 ， 以 為 善 積 德 之 心 解 決 眾 生 之 苦 ， 心 自 然 開 朗 快 樂 。 (卷 1 1 2 ) 1 1 . 增 加 專 業 知 能 研 習 與 休 閒 運 動 壓 力 調 適 、 總 務 工 作 經 驗 分 享 交 流 。 ( 卷 2 0 1 ) 1 2 . 對 於 工 作 目 標 要 務 實 ， 勿 眼 高 手 低 ， 或 過 於 要 求 完 美 ， 以 符 合 實 際 執 行 能 力 。 (卷

2 4 2 )

1 3 . 陪 家 人 假 日 去 爬 山 、 運 動 、 聽 音 樂 ， 放 假 休 息 重 要 ( 卷 1 1 0 ) 1 4 . 陪 家 人 假 日 去 爬 山 、 運 動 、 逛 逛 街 。 ( 卷 2 7 0 )

1 5 . 多 培 養 其 他 興 趣 嗜 好 ， 與 他 人 建 立 良 好 情 誼 。 ( 卷 2 7 1 )

綜 合 上 述 「 情 緒 調 適 」 部 分 的 因 應 方 式 歸 納 為 ： 改 變 心 態 ， 多 正 向 思 考 ， 感 恩 服 務 心 情 ； 行 政 人 員 彼 此 間 多 鼓 勵 ， 多 讚 美 ； 假 日 陪 家 人 爬 山 、 運 動 、 逛 街 、 聽 音 樂 等 休 閒 生 活 ； 培 養 多 方 興 趣 、 與 他 人 經 驗 分 享 ， 建 立 良 好 人 際 關 係 ； 對 於 工 作 要 有 務 實 思 想 ， 勿 好 高 騖 遠 或 過 於 完 美 主 義 。

(四 )關 於 延 宕 處 理 、 冷 漠 疏 離 、 攻 擊 三 種 方 式 ， 僅 一 人 提 到 因 適 應 不 良 ， 而 想 放 棄 或 改 變 現 職 ， 回 到 行 政 機 關 。 其 他 均 無 意 見 顯 示 此 種 方 式 較 少 被 使 用 。

(五 )其 他 及 建 議

1 . 建 議 上 級 機 關 建 立 有 效 的 資 料 庫 ， 下 屬 單 位 定 期 填 報 資 料 ， 以 避 免 不 易 查 詢 之 老 舊 資 料 或 已 遺 失 資 料 。 ( 卷 0 1 2 )

2 . 可 與 他 處 室 同 仁 輪 調 ( 卷 0 2 4 )

3 . 事 務 組 長 應 兩 年 輪 調 ， 以 減 輕 工 作 壓 力 ( 卷 0 2 9 )

4 . 增 加 總 務 工 作 經 驗 交 流 機 會 ， 增 加 專 業 知 能 研 習 與 運 動 休 閒 壓 力 調 適 課 程 。 (卷 2 0 4 )

5 . 長 官 要 敞 開 心 胸 多 聽 多 尊 重 同 仁 的 意 見 ， 合 理 意 見 及 採 用 ， 否 則 應 解 釋 無 法 採 用 該 意 見 的 原 因 ， 讓 對 方 服 氣 。 平 日 多 關 心 同 仁 ， 公 開 場 合 一 視 同 仁 ， 私 底 下 要 讓

他 覺 得 你 對 他 最 好 。 ( 卷 2 3 9 )

6 . 加 強 工 作 職 場 上 的 倫 理 教 育 ， 認 識 工 作 特 質 ， 調 整 工 作 態 度 。 ( 卷 2 5 0 )

綜 合 上 述 具 體 建 議 ， 與 工 作 壓 力 來 源 的 建 議 比 較 之 下 大 致 相 同 ， 歸 納 如 下 ：

1 . 建 立 有 效 資 料 庫 ， 避 免 老 舊 資 料 遺 失 ， 方 便 查 詢 。 2 . 與 他 處 室 同 仁 輪 調 ， 尤 其 事 務 組 長 2 年 輪 調 ， 以 減 輕 工 作

壓 力 。

3 . 增 加 總 務 人 員 休 閒 運 動 課 程 ， 有 交 流 機 會 ， 經 驗 分 享 。 4 . 加 強 職 場 倫 理 教 育 ， 認 識 工 作 性 質 ， 調 整 工 作 態 度 。 5 . 長 官 要 多 尊 重 屬 下 意 見 ， 合 理 採 納 意 見 ， 多 關 心 部 屬 、 多

溝 通 ， 化 解 疑 慮 。

貳 、 壓 力 的 影 響 與 因 應 效 果 之 訪 談 分 析

將 十 位 受 訪 者 的 訪 談 內 容 ， 選 取 訪 談 大 綱 中 的 「 工 作 壓 力 的 影 響 」 及 「 壓 力 因 應 的 效 果 」 兩 題 資 料 ， 將 「 壓 力 的 影 響 」 與 「 因 應 的 效 果 」各 分 為 的 正 面 影 響 與 負 面 影 響 ； 正 面 效 果 和 負 面 效 果 ， 茲 整 理 歸 納 分 析 如 下 ：

一 、 壓 力 的 影 響 分 析 結 果 (一 )正 面 影 響

1 . 具 有 挑 戰 性 的 工 作 完 成 後 ， 覺 得 有 成 就 感 。 例 如 ：

有 挑 戰 性 的 工 作 ， 完 成 之 後 有 成 就 感 。 比 如 這 次 要 推 動 讓 家 長 到 銀 行 繳 註 冊 費 ， 剛 開 始 推 動 時 ， 很 緊 張 ， 怕 廠 商 條 碼 印 錯 或 弄 出 來 ， 擔 心 家 長 不 會 去 繳 ， 壓 力 很 大 ， 都 睡 不 好 ， 我 會 每 天 盯 廠 商 的 每 個 步 驟 ， 直 到 半 夜 10 點 半 。 沒 想 到 推 出 之 後 ， 家 長 反 應 情 形 很 好 ， 都 會 自 動 去 繳 款 ， 就 覺 得 很 有 成 就 感 。 ( a 0 0 4 ) 接 新 工 作 時 或 新 案 子 或 用 新 的 方 法 時 ， 剛 開 始 很 有 壓 力 ， 不 懂 凡 事 都 要 請 問 別 人 ， 但 完 成 一 項 工 作 時 很 有 成 就 感 ， 可 以 增 加 許 多 專 業 知 識 ， 自 己 覺 得 還 滿 能 幹 的 ， 長 官 也 會 關 心 讚 美 。 ( b 0 0 2 )

完 成 一 件 事 感 覺 有 效 率 ， 有 成 就 感 。 ( a 0 0 1 )

完 成 一 件 事 增 加 很 多 非 所 學 的 專 業 知 識 常 識 ， 以 及 處 理 事 務 的 能 力 ， 很 有 成 就 感 。 ( a 0 0 2 )

2 . 獲 得 許 多 掌 聲 或 長 官 讚 美 ， 增 強 自 我 肯 定 。 例 如 ：

完 成 一 項 工 作 時 很 有 成 就 感 ， 可 以 增 加 許 多 專 業 知 識 ， 自 己 覺 得 還 滿 能 幹 的 ， 長 官 也 會 關 心 讚 美 。 ( b 0 0 2 )

贏 得 許 多 掌 聲 ， 也 學 習 到 新 知 識 ， 完 成 一 項 艱 鉅 任 務 的 甘 苦 經 驗 很 寶 貴 ， 覺 得 對 自 我 規 劃 執 行 的 能 力 之 肯 定 與 認 知 又 更 近 一 層 。 ( d 0 0 1 )

3 .獲 得 許 多 新 知 、 及 工 作 應 變 的 能 力 ， 增 強 專 業 知 能 。 例 如 ：

接 觸 很 多 新 知 ， 如 採 購 法 ， 還 有 許 多 處 事 應 變 的 方 式 ， 例 如 天 然 災 害 防 救 的 校 園 即 時 通 ， 才 知 道 它 的 運 作 與 反 應 情 形 。 感 覺 增 進 不 少 專 業 知 識 。 ( g 0 0 1 ) 贏 得 許 多 掌 聲 ， 也 學 習 到 新 知 識 ， 完 成 一 項 艱 鉅 任 務 的 甘 苦 經 驗 很 寶 貴 ， 覺 得 對 自 我 規 劃 執 行 的 能 力 之 肯 定 與 認 知 又 更 近 一 層 。 ( d 0 0 1 )

4 . 重 新 認 識 工 作 與 自 己 ， 修 正 觀 念 與 工 作 態 度 。 例 如 ：

重 新 認 識 工 作 、 認 識 自 己 和 別 人 ， 發 現 每 個 人 面 臨 壓 力 的 反 應 都 不 一 樣 ， 也 會 修 正 自 己 的 作 法 和 觀 念 。 ( d 0 0 3 )

實 質 上 沒 有 成 就 感 ， 因 為 不 是 幕 僚 ， 不 必 主 導 什 麼 事 ， 盡 本 分 ， 認 真 工 作 就 好 ， 心 情 上 比 較 輕 鬆 沒 壓 力 ， 長 官 也 很 照 顧 。 ( a 0 0 5 )

(二 )負 面 影 響

1 . 生 理 方 面 ： 心 裡 緊 張 ， 睡 不 好 ， 脾 氣 急 躁 引 起 高 血 壓 ， 猛 吃 東 西 ， 發 胖 。 例 如 ：

心 裡 緊 張 、 睡 不 好 、 上 下 班 不 正 常 ， 生 活 品 質 很 差 。 用 猛 吃 東 西 紓 解 壓 力 ， 結 果 容 易 發 胖 ， 運 動 又 缺 發 毅 力 ， 所 以 瘦 不 了 ， 真 糟 糕 。 ( a 0 0 4 )

高 血 壓 、 脾 氣 壞 、 情 緒 影 響 處 室 其 他 人 工 作 氣 氛 ， 總 務 處 的 工 作 氣 氛 比 其 他 處 室 要 低 迷 。 ( 因 為 人 手 少 ， 工 作 多 、 又 要 機 動 性 強 ) ( b 0 0 2 )

2 . 心 理 方 面 ： 脾 氣 大 ， 影 響 情 緒 ， 個 性 變 得 急 躁 ， 不 耐 煩 。 例 如 ：

工 作 負 荷 大 時 ， 有 人 脾 氣 會 不 好 ， 大 家 都 會 受 到 影 響 ， 工 作 氣 氛 不 好 ， 做 起 來 比

工 作 負 荷 大 時 ， 有 人 脾 氣 會 不 好 ， 大 家 都 會 受 到 影 響 ， 工 作 氣 氛 不 好 ， 做 起 來 比