壹、國際觀光旅館之界定與組織現況
國際觀光旅館為國際性多功能目標、綜合性的行業，它提供旅客 住宿、餐飲、社交、會議、健康、娛樂、購物等多方面的功能(Tracey
＆Nathan,2002;王麗菱,民 90)台灣地區的旅館業可分為觀光旅館業與普 通旅館業，其中的觀光旅館業依據「觀光旅館業管理規則」(交通部觀 光局，民 91)規定之建築及設備標準，再區分為國際觀光旅館和一般觀 光旅館二級。所謂「國際觀光旅館」是依照國際觀光旅館建築及設備 要點興建之旅館，係以四、五朵梅花為專用標識。而觀光旅館」則是 依照台灣地區觀光旅館輔導管理辦法第五、六條所規定建築及設備設 計，並依同法第九條申請興建之旅館，係以二至三朵梅花為專用標識。
依據觀光局統計資料顯示，截至民國 92 年 5 月止，臺灣地區觀光旅館 計有 76 家，其中國際觀光旅館 53 家，一般觀光旅館 23 家(交通部觀 光局，民 91)。
貳、國際觀光旅館餐飲部門之組織概況與其重要性 一、國際觀光旅館餐飲部門之組織概況
國際觀光旅館餐飲部門之規畫及組織架構，會因旅館規模、營運 方針等因素而有所不同。綜而言之，一般大型旅館之餐飲部門可分為 餐廳部、飲務部、餐務部、廚房、宴會部等(陳堯帝,民 92;劉桂芬,民 87)。
餐飲業的組織基本可分為內場和外場兩部份，所謂的內場是指廚 房，外場則是指直接面對客人、與客人接觸、提供餐飲服務的部份(高 秋英,民 88)。一般餐廳的外場工作人員可分為:餐廳經理、領檯、領班、
服務員及服務生(陳堯帝,民 92)。其中餐廳之經理人員屬經營管理人 員，而餐飲服務員、餐廳接待員(領檯)、餐廳領班則屬餐飲服務工作人 員。
二、國際觀光旅館餐飲部門之重要性
國際觀光旅館以滿足觀光、商務旅客之需求為使命，然國際觀光 旅館除了提供國外訪客住宿上的需求外，餐飲部門以其高雅的格調、
精美的餐具、世界性的美食及高品質的服務，吸引大量當地的客源(Karl
＆Steven,2003);加上旅館之場地大、設備齊全，兼具美食宴饗「婚喪喜 慶、展示會議等其它功能，使之在台灣的餐飲業界扮演重要角色，帶 領著餐飲潮流的盛行(高秋英,民 88)。
王麗菱(民 90)認為可從下列五點看出餐飲部門的重要性:
1﹒國際觀旅館營業收入的主要來源之一。
2﹒滿足觀光旅客旅行飲食需求的主要服務部門。
3﹒餐飲部門為旅館在市場營銷的重要組成部份。
4﹒餐廳為平衡旅館經營中季節性差異的重要手段之一。
5. 向國內外觀光旅客介紹、宣傳各國餐飲文化的重要場所。
依據交通部觀光局的相關研究及統計資料亦可得知餐飲部門之營 運對整個國際觀光旅館的重要性，例如:「九十年觀光旅客消費及動向 調查」、「九十年觀光旅客消費及動向調查」之結果顯示:「菜餚」是吸 引旅客至我國觀光最重要因素之一，受訪旅客在台期間參加之活動以
「品嚐中華美食」最多，其次才是「購物」、「觀賞自然風景」、「參觀 古蹟」等。
若由觀光旅館之營業收入來解析，觀光旅館業之主要收入來源可 分為客房收入、餐飲收入、洗衣收入、店鋪租金收入、附屬營業部門 收入、服務費收入及其他營業收入等;依據觀光局近五年國際觀光旅館 營運分析報告的統計資料(表 2-3-1)得知:台灣地區國際觀光旅館的營業 收入中，主要來自於客房出租與餐飲服務;餐飲收入是旅館營收的最主 要來源。旅館業雖以出租房間為主要營業項目，然由於客房供給量無 法隨市場需求增加做立即性的調節，國際觀光旅館業者紛紛積極擴展
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餐飲業務以提高整體營收，使餐飲收入之比例遠超過客房收入(交通部 觀光局，民 90)。
若以旅館各部門所僱用、員工數來分析，依據觀光局近五年國際 觀光旅館營運分析報告的統計資料(表 2-3-2)可得知:餐飲部所僱用員工 人數係旅館各部門中佔最多數者，以九十年為例:餐飲部門員工數 8690 人，佔總員工數的 45.70%，遠超過客房部的 5235 人(27.53%)
及管理部門的 3441 人(16.66%)，其員工數較九十年增加約三百人。
表 2-3-1 國際觀光旅館近五年主要收入分析
年度 餐飲部佔營業收入之百分比 客房部營業收入之百分比
86 47.71 35.77
87 47.38 35.06
88 45.80 35.59
89 47.24 35.28
90 44.95 37.88
資料來源:台灣地區國際觀光旅館營運分析報告，觀光局(民 90) 表 2-3-2 國際觀光旅館近五年來各部門員工人數
單位:人
年度 餐飲部 客房部 管理部 其它部門 夜總會
86 8983 5404 3630 1896 221 87 9325 5358 3391 1900 185 88 9154 5391 3674 1794 101 89 9501 5439 3295 1878 102 90 8690 5235 3011 1959 120 資料來源:台灣地區國際觀光旅館營運分析報告，觀光局(民 90)
近幾年來受到來華觀光客減少的影響，國內觀光飯店特別倚重餐飲 生意，舉辦各種美食活動來刺激消費以增加餐飲營收(高秋英，民 88)。
比較國內外旅館的營收比重，國外旅館以客房收入為主，60%左右，
國內則相反'，以餐飲收入為重(交通部觀光局，民 90)
綜合上述，不論是從營收、員工人數、宣揚中華文化或滿足旅客 需求之角度來解析:餐飲部門之營運皆極為重要;國際觀光旅館餐飲部 門之品質與效益極為重要，悠關整個旅館之聲譽與營運之成效。
参、國際觀光旅館餐飲部門人力資源現況
國際觀光旅館業是一項兼具生產性與服務性的事業。在與顧客的 接觸的真實時刻裡，唯有訓練有素的服務人員才能使顧客獲得滿意的 服務，如果說「人」是企業中最重要的資源;無疑地，服務人員正是國 際觀光旅館最寶貴的資產。以下分為人力需求、離職率與教育訓練之 問題說明如下(張德儀,民 92):
(一) 人力需求困難
在勞動市場上，國際觀光旅館面臨和其他產業同業遴用人才的競 賽;即使在國際觀光族館同業問亦不乏人力資源的競爭。因此，人力資 源發展是管理中相當重要的一環。據觀光局統計，國際觀光旅館之基 層人力來源多經由刊登廣告取得，而中高階層人力來源大部分經由內 部擢升。目前國際觀光旅館的基層人力嚴重不足，導致每一家新飯店 的開業，只得向同業挖角。例如六福皇宮飯店開幕之初，即以高薪徵 才，此舉引發其他飯店極大恐慌，而當年遠東飯店設立之時也曾引起 業界一陣大風吹。
(二) 離職率偏高
根據觀光局研究，任何階層人員之離職率，均以餐飲部門為最高，
而基層人力離職率又較其他中高階層為高。以季節觀之，三、四月離 職率為最高，十二月最低，其原因與各國際觀光旅館業發放年終獎金 及紅利的時間有很大關係。根據觀光局(民 90)之調查報告指出，台灣 旅館業流動率高的主因包括不重視內部訓練、領導激勵不足、升遷不 公平、工作時間不穩定、平均薪資不高等問題。
94 觀念的需求程度也相對地提高。(Daschler & Nineneier,1984)如圖 2-5-1 為不同職級員工所需具備的能力。
圖 2-3-1 旅館從業人員的需求能力(Daschler& Nineneier,1984) 根據交通部觀光局民國八十九年所做餐飲訓練需求問卷調查報
安排員工教育訓練課程，可使其掌握工作技巧，避免錯誤與摸索
，進而可提高生產力及工作效率。因此，國際觀光旅館的教育訓練部 門扮演著相當重要之角色。根據觀光局的統計，觀光族館中只有 46.
94%本身擁有專門辦理訓練的場地，44.90%有專門負責的訓練罩住。
至於平常辦理在職訓練者佔 75.51%，對新進人員施予訓練者佔 83.67
%。而在辦理訓練的觀光旅館中，大部分為委託辦理，佔 67.11%，自 行辦理者只有 32.89%。由此可知，員工訓練在觀光旅館界仍受到場地 及其他條件之限制，政府之職訓單位若能有效規劃其課程，對觀光旅 館界富有相當程度之助益。
肆、國際觀光旅館餐飲部門人力資源相關研究 一、服務品質
王婷潁(民 90)針對國際觀光旅館之服務品質、關係品質與顧客忠 誠度之相關性研究，國際觀光旅館服務品質與關係品質對顧客忠誠度 的影響，並認為「服務品質」是促成良好關係品質的重要構面。以「服 務品質」與「關係品質」之相關性為出發點，來探討國際觀光旅館對 顧客的互動關係。研究對象以台北、台中及高雄地區國際觀光旅館為 主，利用德爾菲技術（Delphi technique）對國際觀光旅館管理業者及 專家進行深度訪談，以建立適用於國際觀光旅館關係行銷之觀念性架 構與研究假設。以線性結構方程式進行實證分析及參數校估。研究分 析樣本含六位從事旅館業之高階主管與 340 位過去一年內曾經於台 北、台中或高雄地區之國際觀光旅館住宿的消費者。研究發現：（1）
業者對顧客之服務品質會正向影響其關係品質；（2）業者對顧客之之 服務品質會正向影響顧客滿意度與忠誠度；（3）業者對顧客之關係品 質會正向影響顧客滿意度與忠誠度；（4）顧客滿意度會正向影響顧客 忠誠度，而由於各地區所面臨之競爭環境不盡相同，因此各地區之國
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際觀光旅館所面臨之影響程度亦不盡相同。
邱超群(民 88)同樣針對台北市國際觀光旅館餐飲業從業人員服務 品質之研究，以台北市二十家國際觀光旅館內之西餐廳與粵式餐廳從 業人員為研究對象本研究採問卷調查法，建立了適用於衡量飯店餐廳 從業人員服務品質之量表並利用因素分析法萃取出：反應、信賴、資 訊、關懷、有形五項所重視的品質，並獲以下研究發現：一、消費者 認為最重要之前三項為：『用餐環境與洗手間的清潔、乾淨』、『食物之 新鮮度、衛生、口味』、『用餐氣氛』；消費者感到最不滿意之前三項為：
『忙碌時服務人員仍能有效處理顧客要求』、『提供相關服務(如代客停 車)』、『提供新菜色、促銷活動等資訊』。
二、顧客滿意度
二、顧客滿意度