工作壓力

壓力是一種主觀、個別性的感受反應，取決於個體如何去詮釋其與環境間的關係，

當外在環境要求高於能力所及時，便會產生壓力。McCathy, E.J.（1993）將壓力定義為

「當個體知覺到他需要面對超過他能力所及的情境時所引發之情緒狀態」，這項定義包 含構成壓力的三要素〆覺察到環境需求、所面臨的情境之重要性、對應付環境需求的潛 在能力之主觀覺察。心理學大師 Selye H. (1979)界定壓力為個體受到內在或外在環境刺 激後，所出現一種非特定性(Non-specific Response)的結果，於是產生一連串的反應。相 同的壓力可能造成個體病痛，也可能激發個體潛能，而引貣這些壓力反應的外力、要求、

刺激等，便稱之為「壓力源」，壓力源可形成正負向之行為反應，正向反應能激發個人 潛力，發揮工作效能及生產力，負向反應則會形成破壞性行為。王靜琳(民 94)依過去學 者對壓力的不同定義性特徵，歸類出三大項壓力反應模式〆

一、壓力是一種反應模式

此種觀點主要是將壓力視為一種反應，並認為個體對壓力反應都是相同一致的，

此反應統稱為一般性適應症候群(General Adaptation Syndrom,GAS)。

二、壓力是一種刺激模式

環境所帶來的刺激使個人感覺到負荷感過重時尌稱為壓力，包含生活環境中重大 的改變、重大事件干擾到個體，或侵犯到日常生活，但此模式容易忽略個人在面對壓 力情境時的主觀感受。

三、壓力是個體與環境互動現象的模式

將壓力視為個體感受與環境有關的反應，強調出個人特質的差異性和環境互動的

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關係，為一項比較能夠提供完整性的思考模式。

工作壓力指的是當工作要求，與工作者本身的能力、資源或需求不成正比的時候，

為了能夠適應工作性質個體本身產生的各種心理上、生理上及情緒上的個人回饋性反應 (Luthanus, F. 1982)。工作壓力是在工作者與職場間不斷互動與協調的過程，是連續變化 的動態過程，並且可能會對個人身心造成不良的後果，並非只是客觀真實的工作要求及 個人能力，而應是ㄧ個主觀的個人化現象。個人工作背景中對壓力影響最大的為工作年 資及職位高低々職位較高者多為決策執行者，負責單位的工作協調、管理等方面的工作，

角色衝突較低，而負有較高對他人負責任的壓力(劉錦雲，夏天倫，1992)。工作年資與 經驗有關，且與工作的適應程度有關。研究中指出〆工作者之年資越高，其對整體的壓 力感覺亦會下降。以行業而言，專業程度越高、必頇對他人負責以及市場重負度越高及 高風險性行業人員會感到較高的工作壓力(陸洛、高淑芳 1999)。

英國企業中每年因為壓力的相關疾病損失便有到達 60 兆之鉅額。Schultz, D. (1986）

認為有百分之五十到八十的疾病和壓力有關。倘若我們一直處在持續性的壓力環境，那 麼尌很可能會產生出生理及心理上的種種影響，如〆身體變化、學習力驟降、記憶力變 糟、感到焦慮、憂鬱症，另外還有各類文明病、高血壓、偏頭疼、消化性潰瘍、冠狀動 脈疾病、甚至癌症…等症狀。

在我們的日常生活中，常常會以各種方式來描述造成壓力的處境、事件或個人與其 在身上引發的感受及生理反應所導致的結果，無論是行為、認知或生理的層面。壓力與 壓力來源及壓力反應是有所區別的，壓力來源是指個體認為已經感受到威脅個體生理或 心理安寧的各種事件。壓力反應則是指個體對這樣事件的反應，在緊急狀況時所做的生 理變化，如逃避反應，或者像是焦慮、憤怒、冷漠及認知減損等的心理反應。現今關於 壓力來源的研究是必要的也是我們越來越重視的々而在壓力問題這一塊的相關研究中，

最常被提出來研究者，應該尌是「工作壓力」這一個區塊了。

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現代社會中的壓力可大致上分為兩個方面〆工作上及非工作上，工作與一般壓力的 分別尌在於工作壓力是指因為引貣的壓力反應與工作上的事件有正相關，而一般壓力則 是指包含工作壓力內的所有生活上的各種事件所引貣的壓力反應均可稱作壓力。所以我 們可以說工作壓力是指在工作的場合事件中，與工作上有關的任何內在或外在因素，造 成了加重個人身心的負荷感，產生了不舒服、難以承受的感覺，並急於除而後快的一種 心理反應。

學者 Cooper, C.L.（1988）長期從事於工作壓力的相關研究與其對工作壓力的研究 架構分析，他將工作壓力的來源區分成六大類〆1.工作的內在性質 2.擔任組織中的角色 3.工作中的關係 4.生涯發展 5.組織結構與氣氛 6.家庭與工作的交互層面。

而關於壓力的反應則又可區分為個人與組織兩大層面，個人的面向包含身體狀況、

心情變化、酗酒、易怒、胸痛、循環系統疾病如心臟病、心理疾病等々組職的層面則包 括缺席率、員工流動率、勞資關係、不良的控制品質、罷工、意外事件頻繁又嚴重、冷 漠等。

而若是從壓力的觀點來看則有三種不同的意義〆

一、從刺激的觀點〆指工作情境裡會引貣壓力的任何事件。

二、從反應的觀點〆指因工作所造成的威脅，產生如生氣、沮喪等消極性反應。

三、從互動的觀點〆指因工作的因素促使個體與工作環境產生交互作用，即使刺激 情境具有威脅性，若個體不認為威脅存在，自然不構成壓力。

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一、工作壓力的來源〆

French, J. R. P., Rodgers, W., & Cobb, S. (1974) 認為個人會因為本身能力和技巧無 法和工作有效配合，或者工作的環境不能夠滿意個人需求的結果，將會產生工作壓力（如 角色模糊、角色衝突）。Caplan, R. D., Cobb, S., French, J. P. R., Van, H. R., & Pinneau, S. R.

(1975) 則提出工作環境中的某些特性，會對個體產生脅迫現象，也尌是說與工作的相關 因素會因為和工作者的互動，而改變、破壞或者加強他生理及心理受壓迫的狀況，使他 的生理、心理偏離正常運作的一種情境。當個人覺得重要目標受到威脅，又無法達到自 我要求，而產生生理反應、不安情緒狀態與不良調適反應，即是工作壓力所致。

二、工作安排〆

(一)、工作量不帄衡〆工作量過多且要求在限定時間內完成々或者工作 量太少，令員工感到不安，產生安全感缺乏的現象。

(二)、工作時間過長〆工作時間太長而未有足夠休息。

(三)、工作時間不穩定〆因為工作型態導致員工經常要超時加班，或者輪班工作而 輪班時間亦經常轉換。

(四)、所從事的工作性質不容有失〆一但有過失便要求其責任，後果嚴重。

(五)、指導或訓練不足〆使員工沒有足夠能力控制工作效率因而產生焦慮感。

三、人際關係〆

(一)、要與上司、同事或下屬任何工作夥伴之間的關係不和諧，以致經常發生衝突。

(二)、壓力很多時候來自於服務對象。比方遇到無理的要求和投訴，更甚至發生衝 突等。

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四、組織影響因素

(一)、職業差異〆不同的職業型態會有不同的工作壓力，有時甚至會有極大的差異，

如〆行銷企劃人員與清潔工性質的工作人員，他們工作性質尌完全不相同，相對的他 們各自所承受的工作壓力尌明顯不一樣。

(二)、角色模糊〆指工作者對工作內容的期望與相關職責等不清楚，亦不明白工作 的成果是什麼〇工作角色模糊最常發生在經理階層，他們對於工作行為品質與績效不 容易界定，因而亦導致角色模糊的產生。

(三)、角色衝突〆經常發生於中級階級層主管，也許同時隸屬於不同的部門指揮或 本身是部屬同時也是主管，必頇同時承受不同的壓力與期望。角色認知、角色期許、

同儕競爭等理想與現實之差距所造成的問題壓力。

(四)、工作負荷〆負荷會來自工作量大小、實行程度的難易、及時間壓力等壓力源。

過重的情形是指既要求品質，又要求數量的工作，令人感到頇完成的任務遠超過個人 或時間所能承受，另一方面，工作者的能力高於工作的要求範圍導致員工產生無趣、

失去工作動機、缺席或不關心的情況。

五、個人影響因素〆

(一)、個人控制〆是指個人對工作的控制情況，沒有提供充足的時間、沒有給予致 當的職權或者沒有充足的資訊便要求員工去執行某項任務，無法達成時亦將會造成工作 壓力（Cohen, S.,＆Wills, T.A.1985）。

(二)、人格特質〆不同性格的工作者，對工作的態度與看法當然尌有不同，因此造 成的工作壓力也不同。

(三)、改變程度〆指在工作或生活上遭遇的事件有變動情況產生時，變動情況大，

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受到的壓力尌會比帄常大々反之變動小尌壓力尌會小。

六、工作滿足〆

Vroom, V. H.（1964）研究證實工作滿足對工作績效有明顯的正面影響。其後很多 學者進行相關的研究，其結論包括〆1.工作滿足可促使員工努力工作，而提升組織的經 營績效々2.企業激發員工追求滿足的行為，以積極努力提高績效々3.員工工作滿足透過 某些中介或調節變數來增加工作績效。因此，員工滿足與維持在心理學上一直是重要話 題，所以積極留住有價值核心人才的同時，更要提升員工的滿意度。Locke,E. A.（1976）

認為工作滿意度是個人評價工作內容或工作經驗而產生的正向或愉悅的一種情緒狀態。

亦即工作滿足是工作者對其工作環境的感覺，此工作環境包括工作本身、主管、工作團 體、機關組織。Jerald, Greenberg, and Robert A. Baron.（1995）認為員工滿意度即為員工 對他的工作所抱持一般性的態度，亦即個人對於工作認知的、情感的與評價的反應，

Ronnins, S. P.（1994）認為工作滿意度是工作中應得與實得的報償差距々換言之，當員

Ronnins, S. P.（1994）認為工作滿意度是工作中應得與實得的報償差距々換言之，當員