建構管理系統模型

為達簡潔不繁瑣目的，本研究採用 David Brewer(2005)﹝10﹞提 出管理系統整合架構，內容分述如後：

圖 19：管理系統之整體架構

參考資料來源： David Brewer，Exploitation an Integrated Management System

﹝10﹞

CHKCHKCHK CHK

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4.2.1 Plan 階段 (1) 願景(vision)

企業得以永續經營，是因為有明確的「願景」，並且建立實現願景 的「結構」，然後每天專注執行願景的「事件」﹝20﹞。Google「願景」

是「整理全世界的資訊」，為此建立的「結構」是獨特的搜尋公式和全 球最大的伺服器中心，而專注的「事件」是資訊的產品：搜尋引擎、

Google 地圖、Google 圖書、YouTube 等。管理系統是協助專注執行「事 件」的工具，故在設計時應符合企業願景。

(2) 目標(Object)

目標需依據遠景而設定，且為明確可達。最常用 SMART 表示；

S(Specific) ， 具 體 明 確 。 M(Measurable) ， 可 衡 量 及 以 數 據 表 達 。 A(Achievable)，可具體達到。R(Realistic)，合乎實際考量，T(Time-Based)，

有時效性﹝47﹞。以國際標準而言；ISO 外，尚有美國卡隆大學的 CMMI、

英國標準學會(BSI; British Standards Institution)等單位。組織在作長、中、

短期目標規劃時，最好應考量用同一國際組織的產品，以避免因屬性不 同，造成整合的困難。

(3) 商業機會(Business Opportunities)

沒有優良品質的產品/服務，就無法獲得顧客的信任。沒有顧客就沒有 企業。擁有國際品質證書在 SWOT 分析具有 S(Strength)優勢，許多國際 標案的企業，會要參與求廠商具備某類領域的國際品質證書，例如：食品 安全領域的 HACCP、CAS、CMP、HALAL、軟體工程領域的 CMMI 等，

不但提供顧客安心使用又具行銷能量優勢，及提升海外競爭能力。

(4) 品質政策

品質政策是管理系統的核心，必需與組織的遠景與目標契合，通常組 織的品質政策都會以易記、易懂且易量化為制定的方向。例如：中油的品 質政策：「中油為大家加油，大家為台灣加油」。連續蟬連臺北市優良公車 第一名的首都客運的品質政策：「首都用心，乘客放心」。

並不是所有的國際標準都要求要有品質政策，以 ISO 9001、ISO 27001、ISO 20000 及 CMMI 為例。其中僅 ISO 9001、ISO 27001 於條文 中明確規範應有品質政策。品質政策應每年檢討其合適性，尤其當組織之 營運目標有變更時或新增國際標準時，都應重新做檢視。

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都可與 ISO 27001、ISO 20000、CMMI 共用，儘量由 ISO 9001 的文件化 架構發展，有特殊需求再個別發展，以避免規範過多，造成執行困難。

1、 Introduction to CMMI

2、 Intermediate Concepts of CMMI

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ISO 9001 稽核

ISO 27001 稽核 ISO 20000 稽核 CMMI 稽核

可考量共同執行

4.2.3 Check階段 (1) 管理審查

依據 ISO 之規定由高階主管成立管理審查委員會議，以檢視管理 系統的執行情形，CMMI 也有同樣的要求。審查重點：

a. 品質政策與品質目標之達成狀況與變更需求

b. 品質制度與辦法之適切性（包括品質手冊、政策、目標、作業制度）

c. 品質管理系統運作之有效性（包括過程績效及產品符合性、以及資 源使用之合理性）

d. 品質管理系統之組織與權責檢討 e. 品質稽核結果檢討

f. 客戶回饋與檢討(如：客戶滿意度調查結果報告抱怨) g. 矯正預防措施之執行有效審查

h. 影響品質管理系統變更(法令, 組織…)相關議題及改善建議 (2) 客戶回饋

一般企業以客戶滿意度調查作為業瞭解客戶回饋意見的管道，重點 在於客戶意見妥適處理，共同辦理較佳。

(3) 內部稽核

無論 ISO 或 CMMI 均明確規定要內部稽核，ISO 的部份可考慮整 合一起做，並以流程稽核方法，較易檢查出整體系統問題。CMMI 也 是流程導向，以軟體工程為主，稽核的內容與重點與 ISO 不同相，無法 與 ISO 整合。

圖 20：稽核整合 資料來源：本研究整理

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4.2.4 Act階段

矯正、預防是管理系統持續改善重要工作，ISO 系列與 CMMI 由於差 異性大，無法共同辦理。

(1) 矯正行動

不符合的作業補正，採取措施消除根因，以防止再發生。

(2) 預防行動

採取措施，防止潛在原因及異常發生。

(3) 持續改善

已符合要求，採取措施讓績效更好

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五 五 五

五、、、、結論結論結論結論