東京國立博物館 (Tokyo National Museum)

東京國立博物館（以下簡稱東博館）成立於 1872 年，是日本成立最早的博 物館，位於上野恩賜公園內，與國立西洋美術館、東京都美術館、國立科學博物 館、上野之森美術館、黑田記念館、上野動物園等形成了博物館園區。東博館由 本館、表慶館、東洋館、平成館及法隆寺寶物館所組成，擁有十一萬件以上的收 藏品，藏品範圍主要是以日本以及亞洲國家為主，除了美術作品外，也包括了兵 器、地圖、照片、文獻等。

⏏ 東博館位於上野公園內，從地鐵站出口約步行十分鐘

此次移地研究在東博館花了兩天時間細細參觀及進行訪談，也感受到在這 個日本歷史最為悠久的博物館如果突破傳統，慢慢地且紮實地進行各項創新。東 博館與前幾天看到的博物館有很大的不同，它是一座宏偉，安靜、館藏量豐富的 展覽，第一天進東博館時感受到隆重、嚴肅的氛圍，但在進行觀察後發現，它所 蘊含的細緻服務及服務品質是內嵌在博物館營運之中的。

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⏏ 東博館正門

與其他世界上成立時間較長的許多博物館相同，均面臨到館藏空間不足及 過於老舊等問題；東博館的售票處很特別的是位於正門之外，利用空間所搭建而 成的，而旁邊也有博物館禮品店，但此禮品店比較著重在販售書籍及出版品，與 東博館傳統日式建築不同的是，有著十分摩登的設計感。有趣的是，除了傳統人 工售票外，也有自動售票機，與日本廣泛的自動販賣機文化十分貼近。

⏏ 東博館售票處

日本很重視無障礙設備，以及對身體殘障人士，因此在東博館特別重視這 些殘障人士的觀眾群，除了將無障礙設備做得很完備之外，另外也有專門的人員 來服務這群有特殊需求的觀眾。儘管台灣在許多公共場所皆有針對殘障人士的優

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惠或服務（如：陪伴者半價或免費），但能夠看到的殘障人士仍很少。在上野公 園往東博館的路上會經過其他的博物館，很驚訝的是有殘障人士成團參觀，這除 了要有很好的基礎建設外，更需要的是軟體上的協助，才能真正達到博物館 social

inclusion 的功能。

⏏ 身心障礙人士參觀博物館

一進到博物館的大門，可以在地面上馬上見到不同館之間的指引，讓觀眾 可以很清楚的找到想要去的地方；這令我想到故宮或其他博物館的指示都不夠清 楚，若有預計要去的地方，通常需要詢問服務台，如此在人力上的花費更多。這 次到日本研究，仔細觀察了他們的路標和指示，發現日本是個資訊圖像化很強的 地方，從地鐵站到博物館，幾乎從標示即可找到自己想要去的地方，這背後代表 著要了解消費者的使用行為，這也是台灣可以借鏡之處。

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⏏ 分館的圖像化資訊

在日本進行博物館觀察時，發現展示廳的物件說明牌仍然以日文為主，然 而東博館卻有著許多的國際觀光客前來參觀，因此，博物館的替代方案是在入館 時有清楚的標示告知國際觀光客，博物館提供免費的英文導覽。這樣的服務除了 可以解決說明牌英文資訊不足外，更可以讓國際觀光客感受到貼心的服務；而且 博物館不需要重新製作新的說明牌，只需要利用現有的導覽機提供替代性服務。

⏏ 免費的英文導覽機租借

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此外，在一樓的大廳除了設置有服務台定點提供服務外，更特別的是有館 員和志工隨時走動，看到感到困惑或是需要協助的觀光，即可馬上提供服務，讓 觀眾的參觀經驗更為深刻。這項服務較為特別的是大量使用年輕的志工，這些學 生志工會身穿該校的制服，讓觀眾清楚知道他們是學生，來博物館除了協助館務 外，更是一種自身的學習，觀眾在被服務時也會較有耐心，也讓學生志工從中獲 得成就感。同時間也會搭配較為資深的館員和志工，帶領及指導學生志工，也可 以讓他們更容易上手。

⏏ 隨時走動、提供即使服務的志工／館員

在訪談時，館員提及他們提供較為特別的服務則是在日本傳統節慶時會舉 行傳統的慶祝活動和儀式，主要的目的在於傳達東博館的精神以及日本的文化給 不同的館眾，這些活動通常包括了音樂會或是美術展覽，在博物館參觀時，除了 視覺上的嚮宴外，也可以透過聽覺的感受來豐富整體的參觀經驗。此外，東博館 的定位是代表日本文化之美的博物館，因此透過與傳統節慶的結合，傳遞日本文 化給所有的觀眾，而藝術與音樂，都是傳達美的媒介。

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因為東博館之前已轉型為行政法人，因此必須得自籌某部份的經費，尤其 在文物的保存及維護方面的經費逐年提昇，除了自籌款項外，博物館特地在展廳 內設置一個空間，耐心地並持續性地與觀眾溝通，並且在展場內設置了捐款箱，

讓觀眾可以隨時捐款。根據館員描述，成果不錯，尤其是能夠耐心看完整個展的 觀眾，有很大的比例皆會做捐獻，雖然捐獻的金額不大，但可以將東博館在這方 面的努力呈現給大眾，而且透過小額持續的捐款，的確能為博物館的保存及維護 帶來一些收入，緩解經費上的短缺。

⏏ 展示東博館的藏品保存維護計畫

最後，東博館的博物館商店亦是其主要營收來源之一。幾年前博物館商店 重新規劃及設計，目前東博館的商店已成為其重要的景點之一，而且其出版品不 論在學術界或收藏界亦佔有一定的份量。其商院是挑高兩層樓的空間，二樓主要 是販賣出版品（包括書籍以及影音），而一樓則是紀念品及與其展覽或是日本相 關的商品，從一樓走到二樓是斜梯式的，而出版品即擺放在斜梯的兩側，十分特 別。我在旁觀察觀眾在館的消費，發現幾乎每個人都花 3,000 日幣（合台幣 750 元）以上的金額購買紀念品，尤其以與東京著名的商家共同開發的商品最受歡迎，

因為送禮或自用兩相宜。

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⏏ 東博館的博物館商店

三、心得與建議