民眾 e 管家是行政院研考會 2007 年推出的跨機關服務，目的在達 成創新服務與跨機關整合、促成機關資源共享、跨機關服務連結，提 供民眾一個在家就可享政府簡政便民的單一服務窗口。其次，本節將 探討民眾 e 管家的主動服務，以及研究透過 GSP 整合政府後台資訊系 統與民眾相關資料，提供民眾電子化政府前瞻性主動服務。
壹、 透過 Web 2.0 實現民眾主動服務的理想
Web2.0 世代政府網站資訊及申辦服務，已非僅能透過網際網路及 入口網站等提供服務，而是要提供以使用者為主體的溝通互動平台服 務及結合數位經濟(Wikinomics)的經營模式[周宣光, 2007]。
一、Web2.0 時代消費者，其消費行為主要特徵有下列行為特徵：
(一)集體創意借力使力：掌握使用者資訊分享的特性，簡化網友意見 發表流程。
(二)協作的風行：專注做自己擅長的事，利用網路與他人合作，共同 成就一項原來個人所不能及的事業。
(三)新經濟思維：只有愈分享，愈開放，力量愈大，獲利愈多，就如 同自由軟體的思維，又像 Google 開放免費使用 Web Service 商業 經營模式。
(四)個人化、客製化的需求趨勢：每個人都可以要求入口網經營者，
提供他自行設計建立屬於自己專屬的網路包廂。
二、Web 2.0 時代商業經營模式有下列三類：[全球華文知識庫，2007]
(一)Web2.0 服務提供商：這種網站直接面對使用者，例如：南韓「Oh My News 市民新聞」，以全民皆記者的概念創造由全民參與的網 路媒體 Oh My News[Sunhuang 的地盤,2006]。
(二)將 Web2.0 導入企業運用：運用 Web 2.0 改變溝通方式，例如：日 產汽車的 TINA 部落格，員工就是部落客，每天進行更新、發表 文章、跟車主聊天。邀請消費者加入討論，才能創造熱度。
(三)提供 Web2.0 服務支援：提供企業可租用的 Web 2.0 服務，例如：
美國 Six Apart 提供部落格空間給企業用，企業本身不用架站，由 Six Apart 代為管理與維護資料。
三、Web 2.0 時代的公共服務
Web 2.0 時代民眾想什麼樣的公共服務，政府應該提供民眾哪些 公共服務及民眾日常生活的服務?除了食、衣、住、行、育、樂外，如 何滿足民眾求職/就業/創業的需要；如何方便民眾買車、買房子的登記 管理服務；如何協助民眾申請銀行各類貸款；民眾水、電、瓦斯、電 話帳單如何繳納才方便；結婚、生子、孩子要就學了，政府提供哪些 線上服務及補助；就醫、就養、老人照護、社會保障(如社區安全聯防)、
社會保險(如健保、勞保、公保)、老人福利如何即時有效主動提供服
務；個人化的稅務服務(地價稅、房屋稅、綜合所得稅等)；安全可靠 的交通資訊、旅遊服務等。有關民眾 e 管家服務，如圖 14。
圖 14 民眾 e 管家服務示意圖
資料來源：行政院研考會民眾 e 管家專案簡介 貳、 電子化政府前瞻主動服務發展策略
一、電子化政府提供民眾 e 管家服務，要有「管家」的感覺：
政府提供服務不能僅以當事人為對象，要以「家」為對象，包括 家中各成員的大小事，多可以透過協作、代理人、家長等為你考慮周 全並完成公共部門大小事。
二、電子化政府提供民眾主動服務，要培養網路上代辦人：
工商時代「時間就是金錢(Time is money.)」。有人喜歡用錢換時 間、用錢圖方便，有人用時間賺金錢、有人用知識換溫飽，此乃現實 世界本來就有的現象，虛擬世界相信一定也需要。
三、結合網路志工，強化電子化政府服務品質：
e 管家可以徵求 100 個忠實民眾，擔任電子化政府各項服務的志 工，為電子化服務的品質把關，在醫學上稱為「臨床實驗」、在資訊科 技界稱為(Beta Test)。過去公共服務部門推出服務前，就是欠缺使用者 的測試，未來如何找一批忠實、外來的(Outdoor)品管人，請他們先行 試用提供改善品質建議，不要像過去許多公共建設還不是很完善就匆 忙上線，往往是將真正的顧客當成白老鼠。
四、建立民眾 e 管家的新願景：
「電子化政府應主動提供客製化的服務，滿足民眾食、衣、住、
行、育、樂及生活所需的網路服務」，民眾 e 管家服務態度要像管家，
「管家」，應該要照顧主人一家人的生活，要像「僕人」一樣，在主人 起床前就將早餐備妥；要像「秘書」一樣，在老闆沒想到之前，主動 提醒該辦事項；要像「跟班的」一樣，老大使個眼色，不必口頭請示，
就要主動替老大代勞跑腿，完成相關事項之辦理，辦理結果要及時回 報老大知悉。至於網路上的「e 政府管家」，應該要為網路世代的民眾 做到怎樣的服務呢?
五、舉例說明虛擬的情境，說明何謂 e 政府管家的服務
當在遠端網際網路上「民眾」以各種可資辨識個人身分的電子憑 證，如：「自然人憑證、工商憑證、公務員憑證、醫師等專門職業人員 憑證、電子學生證、銀行帳戶交易憑證、或結合無線辨識技術(Radio Frequency Identification ，RFID)通行識別的萬事通卡」等，各類型的 電子身分識別證等，登入 e 政府管家系統，並輸入相關資料：例如身 分證字號、出生年月日、網路住址或 E-mail 後，e 管家就自動連結 GSP 後台的 CRM 資料倉儲系統中，比對個人基本資料，並連線到戶政系 統，檢查有沒有更新的資料，透過 CRM 倉儲資料庫自動歸戶，進而 判斷該「戶」各成員中，有沒有車子、房子、孩子等需要辦理各項津 貼、補助、金融轉帳、訂購、預約政府服務等，倘使有就主動顯示車 號、房屋地址等相關資料、及提示銀行轉帳便利貼、線上服務小幫手(他 會幫你辦理政府的相關事，如線上預約、報名、登記、註記等)，並詢 問民眾是否需要 e 管家，提供與家中各成員的車子、房子、孩子相關
訊息:如監理通知、定檢通知、停車費繳納通知等，結合轉帳便利貼，
線上多元繳費機制或帳戶自動扣款機制，自動轉帳或扣繳相關稅費，
並回覆辦理情形；線上小幫手隨時在線上對想訂車票、找工作、門診 預約、考試報名、學生註冊等，提供即時資訊及結合代辦宅急便服務 到家做到「一站式服務(one stop server)」。
此外，「民眾」可以使用個人化網頁、e 管家 Blog，提供的儀表板 (Dash Board)，來設計專屬個人的 e 政府管家，換言之，e 政府管家提 供民眾一個可以自主設計的 e 管家，就像是個人管家一樣，當「民眾」
從父母親獨立出來自己成立一個「家」，「我的 e 政府入口網」就主動 為他申請一個免費的網路 e 管家(MyBlog)，他可以當家做主人，自己 設計這個虛擬的管家。e 管家會有一個記錄如何服務主人的記錄簿，
並具備不斷增強的管家能力。當主人買車時，e 管家的服務能力就開 時提升，在 e 管家的設計手冊上，像是飛機上儀表板自動引導你，完 成 e 管家功能改造。當主人結婚後，輸入另一半資料，e 管家主動提供 結婚登記、申請戶籍謄本、辦理結婚登記，(MyBlog)收到等申辦完成 訊息通知；當主人新增小主人時，輸入孩子出生證明資料，e 管家就 開始提供出生登記、預防注射、就學資訊、子女補助申請；當小主人 上學後、與老師間的電子家庭聯絡及時資訊會通知 e 管家等；當主人 買了房子，輸入地建號，e 管家就開始提供地價稅、房屋稅繳納通知；
透過 GSP 整合服務系統「水電」、「電話」、「瓦斯費」繳納通知等；每 年五月還會主動提醒申報個人綜合所得稅；提供全家健保相關資訊等 等。
主人的爸爸、媽媽及年長的爺爺、奶奶，搬到「家裏」來共同生 活，輸入老人家的相關資料後，e 管家主動將老人家原來的家(如果有 的話)的相關的資訊通通併入主人的家，改由主人的 e 管家提供服務。
以上情境看似天方夜譚，但從 Web2.0 及 Google!，所提供的線上服務，
上述情境在不久的將來要達成也不會太困難，有關民眾主動服務系統 架構，詳如圖 15。
圖 15 電子化政府主動服務示意圖 資料來源：本研究整理
參、 民眾 e 管家資訊主動服務技術架構與推廣策略
好的服務就要讓不知道的民眾知道，讓知道的民眾喜歡用、愛用，
並主動告知親朋好友一起用，改善民眾 e 管家系統功能與透過網路快 速行銷是未來重點工作。e 管家可以結合常用的及時通如 msn、Google Talk、提供書籤連結服務等，加強業務宣導，深化運用 GSP 整合各機 關服務改善系統功能，未來重點項目如下：
一、透過與各機關共同經營模式增加服務項目：
透過協作加強跨機關(如縣市政府)合作以增加系統服務項目；提供 頁籤與機關網頁整合機制之權限設定功能，授權有權限的機關可進入 該系統維護機關頁籤。提供機關設定連結之網址功能，使用者若點選 機關頁籤，可連結至機關所設定之網址。提供版型設定之功能，若機 關沒有可連結的網址，亦可透過 e 管家設定自動產生網頁，提供 API 訊息整合機制，可讓各機關呼叫 e 管家 API，將個人訊息資訊與各機 關網頁整合。
二、強化民眾 e 管家系統功能：
民眾 e 管家應強化服務功能，新增以家為中心的資料倉儲，民眾 可以將共同生活的家中人註冊，包括：註冊者之父母親屬性資料、小 孩屬性資料等，並把相關訊息依據訂閱狀況自動通知，例如若使用者 註冊老人之資料，自動通知與老人津貼相關訊息，又例如使用者訂閱 預防註冊資料，則使用者可註冊小孩出生年月日，便可自動通知預防 注射訊息。
三、需提供更多介接訊息服務，介接機關與服務如下：
汽車停車費相關訊息：加強推廣其他縣市辦理停車費查詢，強化 系統設計、簡化使用者操作程序；瓦斯安全性檢查通知時間訊息、提 供護照到期通知服務、新生兒預防注射之訊息通知、新生入學通知訊 息、主動通知使用者個人退休金之帳戶金額及勞工保險繳款通知、健 保費繳款通知及公眾健康資訊訊息通知、老人津貼福利主動通知訊
汽車停車費相關訊息：加強推廣其他縣市辦理停車費查詢，強化 系統設計、簡化使用者操作程序；瓦斯安全性檢查通知時間訊息、提 供護照到期通知服務、新生兒預防注射之訊息通知、新生入學通知訊 息、主動通知使用者個人退休金之帳戶金額及勞工保險繳款通知、健 保費繳款通知及公眾健康資訊訊息通知、老人津貼福利主動通知訊