知識管理

什麼是知識？根據定義[21]我們可以說：知識是我們所知道某些事情。

例如我們知曉、熟悉、經歷過、了解或理解一些事實、方法、理論、技術。

知識是我們知道如何使一件事情發生，知道造成這樣結果的方法與道理。知 識是我們累積一些方法、技術等，而這些資料可能是存在書籍、雜誌、電腦 程式裡[21]。

顯性知識是這項知識已經被充分的了解，表現的方式可能以文字方式表 示、表格方式表示、圖形方式表示等。例如：在數學式中，我們可以透過各 種公式精準的計算出一個物體的面積、體積的數值。

隱性知識是這項知識我們還無法正確清楚的表達，換句話來說，我們知 道的超過我們能夠表達的。例如：工程師在處理事情時，會依直覺的去處理 工程上的問題，但是他並非毫無根據來處理這些事，所以這其中必定隱藏一 些知識尚未能夠清楚表達出來的。還有一些隱性知識是我們常常運用的，但 是我們本身卻都不知道我們在使用何種知識。例如：我們可以清楚的辨識每 一個人的臉，但我們卻不知道透過什麼方法來辨識的。

隱性的知識可能存在於兩種格式。第一，知識藏在人的行為表現上或是 社會網路上。第二，知識可能隱藏在人類創在出來的流程或是產品[13]。若 能夠將隱性知識發掘出來，對於企業或是產業可能造成新的創新與改革。

我們也常常不自覺地使用一些隱性知識，但很少人會去發覺並整理出 來。例如電腦程式的原始碼就是如此，其中藏有許多的隱性知識。而這些隱 性知識代表著企業的核心價值、與企業流程，如果能夠將這些知識分析出來 並將這些知識結構化會使公司企業得到更大的幫助，而開發的軟體公司也能 清楚的發展更新、更好的軟體。

知識與知識間的轉換

A. 隱性知識轉成隱性知識

我們可以經過一連串的觀察、模仿與練習來獲得他人的知識。

例如：以前還沒有九年國民教育時，大家的知識與工作技能，都不 是在學校中學習的，幾乎都是師傅帶著徒弟，徒弟藉由觀察、模仿 師傅的行為從中學習的，且學習後也沒有書籍或是文字紀錄、表達 學習到的知識。徒弟靠著觀察師傅的所作所為，模仿學習，再自行 練習後所得到心得而獲得知識，像這樣的知識傳遞就是屬於隱性知 識變成隱性知識。

B. 顯性知識轉顯性知識

將不同的已知的知識組合後成為新的知識。例如：將市場上的 統計資料用已知的資料探勘技術來分析，得到新的知識與結果供給 CEO 做市場策略使用。這些合併後的知識轉變出來的新知識是可以 很清楚表達出更有價值的知識。

C. 隱性知識轉顯性知識

將隱藏的知識透過人的紀錄，修正成可用模型，定用文件記錄 下來供其他人學習，或是依據這些規格來做事。透過文件可清楚表 達，讓其他人容易獲得的知識，該文件即為一種顯性知識。

D. 顯性知識轉隱性知識

將顯性知識了解、吸收後，經過一段時間的經歷後，依據自己 的看法、經驗而整理出屬於自己的獨特做法，這就是將顯性知識內 化成隱性知識。

近來各公司企業、每個政府機構都越來越重視知識管理，甚至花大筆的經費 建置知識管理的平台來達成組織學習與知識傳承，主要目的是將重要的知識留在 組織中，不會因為人員的變遷異動而有所影響。

促使組織學習與知識傳承的六個步驟[23]：

A. 計畫

我們也需要定義知識學習的範圍與界線，並且找尋企業中熟悉這些知識的專 家與其他有意願參與的人員，依照他們專業，在計畫執行中定義角色來分 工，並清楚定義他們的權利與義務，使組織學習能夠順利的進行。

B. 知識訪談

知識訪談簡單來說就是蒐集所有的知識，安排行程至每個組織中訪談人 員，蒐集他們的知識與經驗，並且要確定他們的意見是正確無誤地記錄下來 而沒有被誤解扭曲。而這些人所提的一些假設狀況與建議事項，可能會因為 角色不同，立場不同，所提供的意見內容會包括不同的觀點，從不同的角度 分析與評估事情，而這種現象正是我們期望的。

C. 萃取精華

這個階段的工作是將上一個階段所得到的知識訪談結果來做一個整 理，由一群德高望重的人來主導整個整理的流程，這一群人也許人數不多，

但是他們的專業與技術必須是得到他人的肯定。這一小群熟悉專業知識的人 將這些未整理、雜亂的意見，加以刪減、歸類歸檔，並將所有的文件整理成 有系統的、完整的知識樹，並將相關的文件放在相關主題的知識樹中。

D. 記錄

由專家整理的結果報告文件應該再回到該組織團體，由組織團體一起來 完成使這份報告成為該組織的正式文件，首先每個部門將這些有系統的文件 閱讀、思考過後，提供想法與意見，專家們將這些意見紀錄下來，經過幾次 會議討論修改，將定案的版本交由文件收藏部門記錄成為發表前的版本。

E. 修正

將上一個階段的文件版本，需經過幾次的校稿，將錯字誤字，或是語意 不通的句子，重新做整理編排，由編錄者修正與確認裡面的內容是否無誤，

將編排後的結果交給專家審過以後，即可成為最後的版本。

F. 散佈知識

透過一些管理機制與制度，將這些文件放在網路上與閱讀室讓需要的人 容易查閱與取得，其中需要注意的是權限問題，並不是所有的人都有閱讀、

查詢、修改這些文件的權限。查詢文件時比較敏感的資料是不會被查詢出來

的，機密以上的資料不可讓人隨意閱讀，修改資料時也要特別注意，當原作 者將資料上傳後，他是否還有權限可以修改？這些相關作業在我們散佈知識 時，要特別注意，需要事先想清楚些。

另外利用資訊的技術我們可以提供電子報或是簡訊的機制，讓需要的人 訂閱，當有相關最新訊息時，主動告知相關的訂閱人員。

第二節 資料探勘