以創新密集服務分析模式(徐作聖等人，2007)為架構，針對智慧型電網管理 系統服務廠商，進行實証分析。分析內容主要包含：創新密集服務矩陣定位與策 略方向、企業內部服務價值活動與外部資源評量，並藉由服務價值活動與外部資 源涵量兩大構面的專家問卷分析，推導出創新密集服務實質優勢矩陣。再藉由創 新密集服務實質優勢矩陣與創新密集服務矩陣定位的比較，找出對應的服務廠商 需加強之服務價值活動與外部資源，以及可調整之策略發展定位。
6.1 敘述性統計與樣本
本研究針對智慧型電網管理系統服務產業所設計之問卷，係針對廠商於企業 層級所需要之資源進行相關專家問卷調查，問卷設計內容可參閱附錄一，其中，
問卷得點計算係採用五點 Likert 度量方式，依據資源掌握與需求程度，區分[極 低、低、普通、高、極高]之[1、2、3、4、5]得點。
本研究針對智慧型電網管理系統服務產業共發出問卷約 40 份，回收有 效問卷 41 份，回收率超過 100%，調查時間自 2011 年 4 月至 5 月；根據問卷回 收對象與其背景分布，可進行基本敘述性統計分析，瞭解研究樣本之來源，問卷 填寫者之工作年數及公司部門，以表格整理如表 6-1 與表 6-2，由於大部份問卷 對象並非為能源相關領域，同時從事工作以製造業為主(56%)，其中又以從事研 發工作佔多數(44%)，可能對智慧型電網管理系統與服務業並非熟悉，所以尤其 是策略定位部份，特別針對少數能源業者再進行深度專家訪談。
表 6-1 問卷填寫者-以工作年數分類
6 年以下 6~12 年 12~15 年 12~20 年 20 年以上 小計
業界 7 6 5 2 3 23
學術界 9 1 0 0 0 10
研究單位 0 2 1 2 3 8
表 6-2 問卷填寫者-以公司部門分類
行銷及業務 生產製造 研發部 高階管理 其他 小計
業界 3 1 15 4 0 23
學術界 1 0 1 1 7 10
研究單位 0 0 2 3 3 8
資料來源：本研究整理
根據問卷回收對象與其背景分布，可進行基本敘述性統計分析，瞭解研究樣 本之來源，分析結果可整理如圖 5-1、5-2 所示。
圖九、產業分析對象來源統計 資料來源：本研究整理
業界 56%
學術界 24%
研究單位 20%
6年以下 9%
6~12年 22%
12~15年15%
12~20年10%
20年以上 15%
行銷業務 10%
生產製造 2%
技術研發 44%
高階管理 20%
其他 20%
6.2 信度與效度分析
關於信度(Reliability)分析，就專家問卷回收後的內部一致性信度(Internal Consistency Reliability)而言，本研究利用 SPSS 軟體，針對前述 41 份回收問卷，
進行 Cronbach’s Alpha 信度分析，當所檢驗得的 Alpha 係數值愈高，代表此量 表(即本研究所設計之問卷)的內部一致性愈高，係用以測量相同特質；一般而言，
以 Cronbach’s Alpha 係數估算信度，係數值介於 0.35 至 0.70 間視為可接受，
係數值大於 0.70 則屬高信度。
本研究之檢定結果如表 6-3 所示，分別區分內部服務價值活動與外部資源，
檢驗在現在問項與未來問項的各構面內部一致性；檢驗結果各構面之 Alpha 值大 部份均大於 0.70，均屬於高信度，就縱向的構面而言，「目前掌握程度」構面的 α值皆大於或接近 0.9，達到極高的信度，但是「未來需求程度」構面的α值有 多項雖然也是達到可接受的範圍，但相較之下稍低，有 7 個構面(未來-C2﹑未來 -C3﹑未來-C4﹑未來-C5﹑未來-E1﹑未來-E3﹑未來-E5) 介於 0.35 至接近 0.70，
屬於可接受的區間，整體而言所有構面的 Alpha 值顯示信度皆可接受，由表中亦 可看出，特別係內部服務價值活動與外部資源的總體 Alpha 值均達高信度。
要估量測量問卷的可靠程度，大體上有兩種途徑可循，一是估量測驗結果的 穩定性(stability)，利用再測信度的方式，以同一測量工具在適當時機實施二次測 量結果的相關程度（即相關係數）來估量；另一方式是估量測驗題目的內部一致 性(internal consistency)，利用折半信度或 Cronbach’s α信度，觀察問卷結果的 信度分析，「未來需求程度」構面的信度明顯稍低於「目前掌握程度」構面，可 能原因包含測量誤差，以及問卷的設計不佳影響測試的信度，但對比於「現在掌 握程度」構面的高信度仍普遍在 0.9 以上，因此判斷可以排除測試誤差為最主要 因素，而提出最有可能的內涵意義為：雖然對現在「目前掌握程度」趨於一致，
但是對「未來需求程度」的看法分散，眾說紛紜，出現紛歧，因為智慧型能源管 理系統產業實體與理論仍在萌芽發展之中，並未完全成形，屬於未來性的產業體 系，所以我認為這是可以接受的結果。
表 6-3 個別構面之信度分析表
構面 現在（α） 未來（α）
內部核心的服務價 值活動構面
服務設計(C1) 0.951 0.836 測試認證(C2) 0.880 0.521 行銷(C3) 0.905 0.502 配銷(C4) 0..822 0.718 售後服務(C5) 0.883 0.715 支援活動(C6) 0.956 0.866
總體 0.897 0.898
外部資源構面 互補資源提供者（E1） 0.915 0.594 研發／科學（E2） 0.912 0.909
技術（E3） 0.946 0.659 製造（E4） 0.871 0.845 服務（E5） 0.948 0.654 市場（E6） 0.923 0.874 其他者用者（E7） 0.919 0.767
總體 0.985 0.929
資料來源：本研究整理
關於效度(Validity)分析，本研究之問卷設計係經由產業研究與文獻探討所設 計，問卷發放調查前先參考以往內容以及問卷試作，確保問卷問項之清楚且易於 理解，以符合表面效度(Face Validity)；同時，問卷設計完成後，並經由相關產業 專家進行確認與增修，確保各問項於產業中之適合度與代表性，確保其符合內容 效度(Content Validity)。
6.3 創新密集服務業分析
6.3.1 創新密集服務矩陣定位
在創新密集服務矩陣定位部分，此部分問卷目的係為利用專家深度訪談的方 式，藉由五項創新類型(產品創新、流程創新、組織創新、結構創新、市場創新) 與四項客製化程度(一般型服務、特定型服務、選擇型服務、專屬型服務)所組成 的創新密集服務矩陣定位，為智慧型電網管理系統服務廠商找出目前及未來的策 略規劃定位與策略意圖走向。
本研究透過專家深度訪談，藉由矩陣兩軸之定義與解釋，得出專家針對智慧 型電網管理系統服務廠商目前與未來的策略定位，專家訪談並且將智慧型電網管 理依照服務型態再分成三種，分別為客製化標的服務(CTS)﹑焦點式平台服務 (CPS)﹑網絡式基礎服務(NIS)，試圖分別就這三種不同的服務型態分別找出策略 規劃定位，首先整理專家對三種服務類型，現在與未來的關鍵內部服務價值活動 核心能力與外部資源的意見為表 6-4，其它未提及的構面，並不代表無關緊要或 是可以被忽視，而是在資源有限下，應以關鍵構面為主要投入項目，其它構面則 應維持一定水準。
在此再次簡單重述第二章所描述的服務價值活動分析中的各種涵量內涵，創 新程度五大項分類分別為表 6-4。
表 6-4 Hauknes 與 Hale 的創新類型分類
創新內涵 產品創新
(P1)
強調產品設計、功能改良、功能整合及產品製造的創新活動執行 能力，完全以產品本身為核心所衍生的各項創新應用
流程創新(P2) 強調服務流程設計、服務功能創造與整合、配銷流程，完全以製 新的市場，為關係( Relationship )的創新，尋找新的顧客與獲 利來源，重視潛在市場、利基市場的區隔與開發
Unique Service
專屬服務(U)
Selective Service
選擇服務(S)
Restricted Service
特定服務(R)
Generic Service
一般服務(G)
Product Innovation
產品創新(P1) Process
Innovation
流程創新(P2)
Organizational Innovation
組織創新(O)
Structural Innovation
結構創新(S) Market
Innovation
市場創新(M)
Diversity (Service/Market)
Targeting
Customization
目前策略定位
未來5年策略定位
焦點式平台服務(CPS)服務廠商目前初期的營運模式與定位主要以藉由「流
Unique Service
專屬服務(U)
Selective Service
選擇服務(S)
Restricted Service
特定服務(R)
Generic Service
一般服務(G)
Product Innovation
產品創新(P1) Process
Innovation
流程創新(P2) Organizational
Innovation
組織創新(O)
Structural Innovation
結構創新(S) Market
Innovation
市場創新(M)
Unique Service
專屬服務(U)
Selective Service
選擇服務(S)
Restricted Service
特定服務(R)
Generic Service
一般服務(G)
Product Innovation
產品創新(P1) Process
Innovation
流程創新(P2)
Customization Platform building
Specialization
Organizational Innovation
組織創新(O)
Structural Innovation
結構創新(S) Market
Innovation
市場創新(M)
Competence Externality Core
Competence Externality Core
Competence Externality
Present Time
Second Move
Infrastructure Planning Infrastructure
Operation
本節先針對內部服務價值活動(C)，就其目前掌握程度與未來需求程度進行 卡方檢定，經卡方檢定找出差異顯著之要素，可進一步探討產業環境對重要之服 務價值活動涵量的配合度是否有所不足，並以此作為智慧型電網管理系統服務廠 商於策略定位時之內部資源發展依據。本研究採用卡方同質性檢定(Homogeneity chi-square tests)，針對所回收的 41 份有效問卷，區分各問項於目前與未來的問卷 得點結果(問卷得點採五點 Likert 度量方式，依資源掌握與需求程度，區分[極低、
低、普通、高、極高]之[1、2、3、4、5]得點)，檢定目前與未來問項之問卷得點 獨立樣本其分配是否一致，統計假設為：
H0: 目前與未來掌握或需求程度一致 H1: 目前與未來掌握或需求程度不一致
一般假設顯著水準=0.05，亦即，根據卡方檢定，當 H0不為真時，卡方檢 定統計量會變大，此時 p-value 將小於 0.05，使檢定統計量落入拒絕域，應拒絕 虛無假設 H0；此時代表該內部服務價值活動構面的目前掌握與未來需求程度問 卷結果分佈不一致，視為具有顯著差異，為未來需求重要但目前掌握不足的資源 因子，智慧型電網管理系統服務廠商應投入資源發展或建構。
在實際操作回收問卷時發現，可能是問卷調查對象對智慧型電網管理系統所 描繪的的藍圖與未來的不確定心理，與產業概念仍在未完全具體成形的發展階段，
造成對「未來需求程度」的評分標準過於嚴格，亦即，問卷受測對象對目前與未 來所給定的分數差距普遍很大，如果以假設顯著水準=0.05 為標準，則所得到 的檢定結果幾乎每一個因子的檢定 p-value 均小於 0.05，此時將出現每一因子都 有顯著差異而需加強，失去卡方檢定之篩選效果，因此，本研究將顯著水準改為 0.01，改選取 p-value 小於 0.01 之因子。表 6-9 即顯示前述卡方檢定之結果。
表 6-9 服務價值活動關鍵成功因素(C)卡方檢定表
服務價值活動構面 因子
代號 關鍵成功要素 卡方檢定
p-value
差異 顯著
服務設計(C1) Design
C1-1 掌握規格與創新技術 0.000 ◎ C1-2 研發資訊掌握能力 0.009 ◎ C1-3 智慧財產權的掌握 0.011
C1-4 服務內容設計整合能力 0.000 ◎ C1-5 服務內容設計環境與文化 0.179
C1-6 解讀市場與客製化能力 0.000 ◎ C1-7 財務支援與規劃 0.000 ◎ 測試認證(C2)
Validation of Testing
C2-1 模組化能力 0.000 ◎ C2-2 彈性服務效率的掌握 0.480
C2-1 模組化能力 0.000 ◎ C2-2 彈性服務效率的掌握 0.480