在上述研究中，就國家圖書館數位參考服務之提問者、問題、館員答覆三方 面進行分析，研究結論與建議歸納如下：
(ㄧ)結論
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(1)提問者之女性比男性多，約為55%比45%，教育程度以大學以上佔多數，
佔84.2％，年齡層集中在18~35歲之間，佔72.1％，而職業以學生最多，
佔61.3％。這特性與臨館辦理閱覽證的讀者沒有太大差別。
(2)問題類型則是一般例行問題比典型參考問題多，約為52.07％比47.93％。
一般例行問題則以國圖服務與政策之問題最多，而國圖館藏查詢次之。
國內與國外民眾提問比例，約為91 .86％比8.14％，但大陸地區提問有增 加之趨勢。提問時段集中於午餐前11時與下班下課前下午4時。每年之中 以10月、11月、3月、6月為提問高峰期，與學生開學找資料，期末報告 繳交有關。單一提問次數排行最高為18次。
( 3 )館員平均答覆時間16時46分，在答覆引用來源方面，絕大部分屬於網路 資源，紙本參考資源有日漸減低之趨勢。最常引用之來源，為國圖三大 系統：館藏目錄、期刊論文索引與博碩士論文資訊網。每個回覆儘量使 用二個以上之引用來源。
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(1)提問者主要以大學生及研究生最多
國 圖 每 年 進 館 之 博 碩 士 論 文 約 六 萬 種 ， 法 源 基 礎 來 自 「 學 位 授 予 法 」 第 8 條[ 2 4 ]， 其 中 規 定 全 國 之 博 碩 士 論 文 需 保 存 於 國 家 圖 書 館 ， 另 外
「臺灣博碩士論文知識加值系統」[ 2 5 ]亦由本館建置，因此撰寫博碩士論 文之研究生，從蒐集論文資料到學位論文上傳，都會大量使用國圖之各 項資源。而另外根據《大學生學習及生活意向調查報告》顯示，「……
[24] 全國法規資料庫入口網站，「學位授予法」。上網日期：2011.3.13。網址： http://law.moj.gov.
tw/LawClass/LawAll.aspx?PCode=H0030010。
[25] 國家圖書館建置，「臺灣頭博碩士論文知識加值資訊網」。上網日期：2011.03.13。網址：
http://ndltd.ncl.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi/login?o=dwebmge&cache=1300243840812。
大學生對學校圖書、儀器及相關教學設施認為充足者占43.83%...普通 2 9 . 2 8 %，不足者占24.6%...顯示許多大學的圖儀設備及教學設施仍有 待充實精進的空間。」[ 2 6 ]也就是說大學圖書館之資源不足，所以大學生 轉向國圖尋求資料的可能性大增。
(2)高學歷之女性提問者較多
大學程度以上的學生或女性，為國圖數位參考服務之主要使用群，
且年齡層集中於18~35歲之間，所以35歲以上，大學程度以下之男性使 用者，或是高中以下教師，都是有待開發的潛力讀者。例如高中教師問
「我想寫作清代吳子光的報告，請問吳子光的文集有哪一版本是有標點 和翻譯的？」；某國中老師問「1.他原本就不"擅"騎車，" "中的字運用 正確嗎？此時可用不"善"嗎？ 2.下車"察"看，或"查"看都可嗎? 」，可看 出前者是老師在進修所需的資訊，而後者應該是教學所遇到的問題。如 果國立教育資料館與國圖合作，聯合提供教師教學資源，應可以開發這 群潛力讀者。
(3)中國大陸提問者日漸增多
中國大陸讀者隨著兩岸交流開放而日漸增多，最多則屬全文索取，
再來則是民國史料或是兩岸尋人，回覆問題是免費服務，然而文獻傳遞 牽涉到付費機制，應早謀對策。
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答 案 引 用 來 源 絕 大 部 分 屬 於 網 路 資 源 ， 紙 本 參 考 資 源 有 日 漸 減 低 之 趨 勢 ， 這種趨勢所引發之問題包括：1.參考館員是否應加強網路資源與資料庫之訓練？
2.參考館藏是否應加強線上資料庫之採購經費比例？3.館員是否對紙本參考資源 越來越不熟悉？[27]
參 考 館 員 之 資 訊 素 養 日 漸 重 要 ， 對 資 訊 科 技 之 應 用 ， 或 新 出 版 資 料 庫 之 使 用，都要努力學習。但是對於在線上資源與資料庫找不到的資料，也不能忽視，
臺灣目前每年所出版的參考工具書不到一千本，參考館員如能多多了解其中資訊 與網路資源如何不同，就可收互補之效。
[26] 同註20，頁9。
[27] Jane T. Bradford, Barbara Costello, and Robert Lenholt,“Reference Service in the Digital Age：An Analysis of Sources Used to Answer Reference Questions,”The Journal of Academic Librarianship 31：3（May 2005）, p.270-271.
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(1)「數位參考服務櫃檯」與「顧客服務中心」之功能逐漸混淆與融合 一 般 例 行 問 題 比 典 型 參 考 問 題 多 ， 呈 現 5 2 % 比 4 8 % 之 趨 勢 ， 顯 示 讀者不了解本館所提供的服務，是國圖網頁不夠友善？系統使用過於複 雜？或是讀者「以問代查」越來越普遍？現在國圖首頁「我要發問」的 圖示下，連進來就是數位參考服務的提問表單，讀者以為可以問所有的 問題，從推銷產品到幫忙買書，無所不問。這其中牽涉到政府政策，因 為行政院所提倡之提升服務品質運動，規定每個面對民眾服務的政府單 位，需要有一個統一服務窗口，也就是所謂「顧客服務中心」，而國圖 的數位參考服務即承擔這樣的角色，這與參考組當初所設定幫助讀者利 用 館 藏 的 初 始 目 標 不 同 。 但 未 來 之 趨 勢 ， 勢 必 將 「 客 服 中 心 」 的 親 民 性，融合於「數位參考服務櫃檯」的專業性之中，參考館員的專業知識 與溝通服務技巧，都需具備。
(2)不自覺地被視為圖資系所教學助教，與圖資事業顧問之雙重角色
從圖資學問題與目錄學提問，佔典型參考問題第一位之統計看來，
國圖數位參考服務儼然扮演助教與顧問的角色，從國考圖書館人員應讀 之書目，到如何淘汰舊書，都是服務範圍。例如國小教師問「書籍版權 頁中的國家圖書館預行編目資料的欄框裡，有一行寫著【面；公分】，
請問這行資料代表什麼意義？ 另，欄框右下角另外有一串數字，那串數 字又代表什麼意思呢？」。某高中圖書館主任問「因圖書館採購需要,可 否從國圖何處得知各中西文期刊雜誌之價格?」如果圖書館輔導體系較完 善，或者圖資專業學會設有專業討論團體，應可稍微舒緩此一問題。
(二)建議
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國 家 圖 書 館 實 施 櫃 臺 、 電 話 、 書 信 參 考 服 務 多 年 ， 並 訂 有 書 面 政 策 「 國 家 圖 書 館 參 考 服 務 指 引 」[ 2 8 ]， 以 做 為 參 考 館 員 的 服 務 指 南 ， 並 可 以 作 為 對 外 界 說 明的基礎，指引中「貳、參考服務工作項目，四、數位參考諮詢服務」，針對回 覆 者 、 回 覆 原 則 、 建 立 知 識 庫 三 項 做 出 原 則 說 明 ， 但 許 多 細 節 則 尚 未 訂 立 書 面
[28] 同註3。
政策，目前只有「提問須知」[29]，簡單說明答覆者背景、回答時間、限制回答問 題、提問前應查之網站等項，至於最重要的隱私權聲明，只提到「尊重讀者隱私，
不公開讀者之個人基本資料」與「如有值得分享之題目，經編輯後將提問內容與答 覆，建置於本系統之知識共享圈，在網路開放平臺上與更多讀者進行知識的分享與 互動」兩點，這都有必要再加以修正，要明白告訴讀者將如何使用與保護他們的個 人資訊，最好是訂定書面之「國家圖書館數位參考服務指引」以規範之。
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(1) 讀者介面
目前必填欄位為：姓名、性別、職業、教育、年齡、電子信箱、問 題描述等項，與其他國家圖書館比較起來，仍嫌薄弱，如能加上「關鍵 字」、「用途」、「國別」等欄，並加上「期望的搜尋結果」部分，包 括「資料類型」與「深度」，會有助於提問者提出精確的問題，館員也 可以找到適合的資料，並可提供日後統計分析之用。
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目前在館員介面，在回答問題之前，館員必需對問題加以分類，以 供 日 後 統 計 分 析 之 用 ， 但 目 前 之 分 類 包 含 「 綜 合 」 、 「 哲 學 宗 教 」 、
「 電 腦 網 路 」 、 「 自 然 科 學 」 、 「 應 用 科 學 」 、 「 醫 藥 保 建 」 、 「 商 業 經 濟 」 、 「 社 會 科 學 」 、 「 教 育 資 源 」 、 「 政 治 軍 事 」 、 「 法 律 統 計」、「歷史地理」、「語言文學」、「藝術休閒」、「圖書出版」等 1 5類，雖然大體依照《中文圖書分類法》分類，但是在社會科學下就分 出「商業經濟」、「教育資源」、「政治軍事」、「法律統計」4類，但 讀者在社會科學的實際提問，卻不是這麼頻繁，未來應可調整成十進分 類法即可，這可以方便與其他圖書館（例如臺北市立圖書館[ 3 0 ]）之數位 參考服務做比較研究。
ˆˁآࠐઔߒֱٻ (1)館員回覆分析
目 前 系 統 之 自 動 統 計 ， 大 都 集 中 於 讀 者 提 問 ， 但 是 館 員 之 回 覆 分
[29] 同註21。
[30] 臺北市立圖書館編輯，「臺北市立圖書館線上參考服務」。上網日期：2010.12.3。網址：
http://webref.tpml.edu.tw/mp.asp?mp=10
析，例如引用來源數量、引用來源資料類型、是否完全解答等，都尚待 系統開發與設計，如有這類之量化統計，就可以對館員的解題技巧，提 供改進之道。
(2)提問者滿意度分析
目前系統在2010年開始有提問者滿意度分析，即在館員回覆以後，
可以得到提問者對回覆時間與內容的滿意度分析，並可用文字敘明其他 意 見 ， 不 管 讀 者 回 應 好 壞 ， 皆 對 參 考 館 員 是 很 好 的 回 饋 ， 可 以 自 我 評 鑑，以改進答題或溝通技巧，如果滿意度與回覆內容可以並行分析，會 讓解題題庫所隱藏之豐富內容與解題技巧，得到明晰的輪廓。
(三)後記
國 圖 自 從 提 供 數 位 參 考 服 務 之 後 ， 真 正 做 到 無 牆 圖 書 館 之 服 務 ， 一 年 3 6 5 天，只有農曆過年期間關閉系統，在其他時間裏，不管讀者之年紀，不管來自地 球 何 方 ， 皆 可 免 費 提 問 。 最 受 到 讀 者 贊 許 之 處 ， 是 回 覆 時 間 快 速 ， 平 均 不 到 2 4 小時就可以得到答案，但在科學與應用科學之理工醫農等學科，仍需有專家之協 助 。 雖 然 館 員 回 覆 問 題 有 時 非 常 辛 苦 ， 有 時 是 對 主 題 的 不 熟 悉 ， 有 時 是 讀 者 的 期望過高，但只要收到讀者的謝函，例如「Thanks a lot. This is really helpful.
Yo u a r e r e a l l y v e r y p r o f e s s i o n a l l i b r a r i a n s a s y o u c a n f i n d a n u n u s u a l s e e n j o u r n a l !」、「 雖然我不知道ref是誰，但我真的很感謝您的幫忙，國圖的人員 果真厲害，謝謝」、「有關吳子光資料，貴館如此迅速翔實的回覆，對我幫助極 大，萬分感激！原本以為要等上三五個工作天，不料第二天即得到答案，更是感 動。」，所有的辛苦付出都值得。