本研究透過房屋仲介業從業人員之研究，以探究其服務品質、消費者搜尋成本與顧客滿意 度對於顧客忠誠度之影響，以下就本研究之實證分析結果提出結論與建議，以作為房屋仲介業 提供服務面向之參酌，並進而研析房屋仲介業值得加以改善之處，以增進服務層次之提昇。
6.1 結論
(1) 服務品質、搜尋成本、顧客滿意度及顧客忠誠度
服務品質之四個構面可靠性、保證性、同理心、有形性及搜尋成本，預期透過顧客滿意度 而顯著影響顧客忠誠度，且其效果較服務品質之四構面及搜尋成本直接對顧客忠誠度之影響效 果更佳。另買方對房屋仲介業之顧客忠誠度顯著高於賣方，而是否曾經委託對於顧客忠誠度之 影響並不顯著。針對實際委託過房屋仲介買賣之買賣雙方對於服務品質、消費者搜尋成本、滿
意度、忠誠度進行研究，研究發現買賣雙方對房屋仲介公司的服務品質、滿意度、忠誠度、消 費者搜尋成本的影響並不顯著。其次，藉由路徑分析結果顯示，搜尋成本預期透過顧客滿意度 而顯著影響顧客忠誠度，同時搜尋成本亦會直接影響顧客忠誠度。
(2) 顧客委託經驗
而針對「曾經是否委託」方面只有服務品質中之「同理心」、「有形性」與「可靠性」三個 構面有顯著性的差異，表示未曾委託過仲介的消費者對於仲介公司有形設施的印象和服務人員 態度較為滿意。在可靠性方面曾經委託過較未曾委託過的消費者高，其可能是廣告訴求和企業 形象，使未曾委託的消費者對房屋仲介公司的預期太高，在實際接受服務後才發現和預期不一 樣，導致其可靠性偏低。
6.2 管理意涵
6.2.1 管理階層應以服務品質為磐石
近來具有品牌形象的大型直營房屋仲介業者，開始重視服務品質及顧客滿意度，要求旗下 房屋仲介業從業人員必須追蹤取得每一位顧客接受服務的反應，獲知服務行為的改善之處，此 一方式正揭示房屋仲介業服務品質層次的提昇，擺脫過去對於「掮客」的不良印象，冀望從「單 次交易」提昇為「永續經營」，建構出專屬的房屋仲介業地位，奠基顧客的忠誠度。尤以房屋仲 介業市場為一流通性的中古屋交易，不是僅單純侷限於買賣交易，同時也兼營租售交易，市場 的需求性相當龐大。透過本文的分析結果亦可獲知服務品質為顧客最直接的感受效果，影響著 滿意度的高低，故提昇服務品質實為房屋仲介業管理階層必須重視的首要工作。
6.2.2 管理人才培育之重要性
房屋仲介業為人才導向的服務產業，對於人才的培育於近年來房屋仲介業者對於學歷的設 限條件可見一斑。透過教育程度的門檻設限，過濾員工的良莠不齊，輔以人才培訓計畫的推廣，
獎勵員工考取不動產經紀人證照，樹立專業的形象，繼而方能提供良好的服務品質，滿足顧客 的需求。是故，房屋仲介業管理階層對於人才培育計畫必須多加挹注，以迎合競爭化的市場趨 勢。
6.2.3 積極降低搜尋成本之障礙
搜尋成本一直是房屋買賣雙方倚重房屋仲介業者的主因，買賣雙方採取自行銷售方式必須 面臨昂貴搜尋成本或是不易找到合意交易方之窘境。以現今房屋仲介業之銷售專才，透過店面、
人員查訪、物件建檔配對、媒體廣告及網路行銷等方式，已建構出健全的媒介管道。而依循國 外的「聯賣制度」 (multiple listing services, 簡稱 MLS) ，業已開始在國內發酵成長，已有些許 業者建構了聯賣網，例如吉家網，結合不同品牌房屋仲介業的同業結合，提供買賣資訊的交流，
整合出資訊透明化之聯賣制度，為未來房屋仲介業發展之契機。
6.2.4 重視發掘潛在顧客之偏好
本文針對是否有委託房屋仲業者之顧客進行分析，主要為區分出「顯性顧客」與「潛在顧 客」的差異性。從未曾委託過房屋仲介業的顧客反應，可獲知對於未開發過顧客所在乎房屋仲 介業的第一印象為何，可掌握取得未來客源可著手改進之處；相對於潛在顧客，已有委託房屋 仲介業者的顧客，則著重於可靠性的感受，當接觸房屋仲介業時，同時亦面臨著成交後所支付 的服務費，即是佣金報酬的給付，相對亦期望能獲得可靠的服務提供，促成買賣的成交。是故，
對於房屋仲介業者發掘及維持客源，服務品質構面的差異性可作為提供未來加強及改善之著眼 點，以期拓展客源的取得。
6.3 建議
本文結合生產及消費的過程，以建構房屋仲介業之產業特性。從房屋仲介業所生產的服務 行為，以產出消費者的搜尋成本、滿意度及忠誠度認知程度，以突顯出房屋仲介業的特質，提 供更細緻之服務內容深究觀點。
6.3.1 提昇服務品質之傳遞
經實證方法獲知增加滿意度，則忠誠度也會提高，而增加消費者滿意度的方法為提昇服務 的品質。因房屋仲介業為一服務性產業，以人為本，提供資訊傳遞及交換之功能。從顧客所接 受認知的滿意度，累積其信賴度，培養顧客對房屋仲介業之忠誠度，最根本仍是在於服務品質 的提供。過去，房屋仲介業對於服務品質的反應僅限於業績的層面，隨著時代的進步及產業的 競爭，近來已將服務品質的鑑定轉化為售後服務的調查，服務品質仍是房屋仲介業促進顧客忠 誠度之基礎門檻，如何透過服務品質的傳遞，降低買賣雙方服務品質缺口方為實務操作之必要 課題。
6.3.2 重視搜尋成本效益之揭櫫
研究顯示消費者認為自行搜尋房屋的成本愈高，對於房屋仲介公司的忠誠度愈高。房屋仲 介業之功能在於資訊媒介，降低買賣雙方自行搜尋合意交易對象的成本。房屋仲介業應著重於 對於降低所謂過度搜尋合意交易雙方的時間成本及消費者的體力花費，以確實縮減消費者搜尋 成本。在網路技術的快速發展下，顧客對於資訊取得產生高度需求性，對於房屋仲介業者而言，
降低搜尋成本，提供資訊揭露的銷售管道，亦為買賣雙方所倚賴的特質。因此，房屋仲介業積 極於銷售管道之投入將成為客戶首要抉擇的衡量條件，可望透過多元化銷售管道的經營，吸引 有意願購屋或賣屋顧客，促進成交的可能性，充分發揮降低搜尋成本之效益。
6.3.3 強化企業價值的定位
服務業已以「社會導向」為未來發展趨勢，涵納取之於社會，用之於社會的理念，建立社 會服務價值的形象。房屋仲介業除了建立自我品牌價值的樹立，透過服務的提供滿足買賣雙方 需求外，對於公益服務的投入亦為企業形象的加分效果。買賣雙方在尋求合適值得信賴的房屋 仲介業時，第一反應多以企業價值的考量為主，包括房屋仲介業的服務品質、企業形象及觀感。
在競爭化的房屋仲介業市場，包括著不同的經營型態，例如直營、加盟及自營形式，對於公益 服務的投入，勢必成為提昇企業價值的良好附加效果，對於買賣雙方亦產生服務品質之信賴，
裨益於促進交易的取得。
6.3.4 健全法令制度之規範
對於因房屋仲介業居間交易而產生的糾紛時有所聞，當買賣雙方信賴專業的房屋仲介從業 人員，降低雙方資訊不流通的問題，繼而促成交易的達成。然而糾紛的產生首要即是審視房屋 仲介從業人員是否善盡責任，在掌握物件的優劣情況下，應誠實告知買賣雙方物件的實際情況，
責任實難辭其咎。現行法令上對於從業人員違法行為的產生，採取累計實施，致使未能有效立 即及加重從業人員的處分。故改善法令賦予房屋仲介從業人員的職責，並透過獎勵及懲戒並重 之賞罰分明，提高從業人員對於證照的重視，方能有效遏止糾紛的產生，營造房屋仲介交易安 全的市場。
在現今以服務業為導向的社會，尤以不動產產品之特殊性，必須藉由房屋仲介業之行業特 性介入交易過程之中，以有效降低買賣雙方之交易成本。然而，對於房屋仲介業之相關研究大 多針對單一主題進行探究，缺乏整體性之分析，本文以服務品質、消費者搜尋成本與顧意滿意 度之關鍵因素，以剖析對於顧客忠誠度之影響，進而衍生再委託意願的可能性，為企業永續經 營之方針。本研究之實證結果揭櫫了服務品質、消費者搜尋成本與顧客滿意度對於顧客忠誠度 之影響，可提供房屋仲介業作為改善經營方針之修正及服務內涵之參酌，以裨益於房屋仲介業 趨向更健全的服務提供及扮演更重要之核心資訊傳遞角色，促進交易制度之健全。