第五章 第五章 結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議
本章針對上一章節所述之結果與討論整理於本章結論，第一節為研究結論；第二 節為管理意涵；第三節為研究限制與未來研究方向。本研究為服誤失誤對於台灣好行 之影響，若在事後加上服務補救等方法是否有效提升顧客再購意願的研究。
第一節 第一節
第一節 第一節 研究結論 研究結論 研究結論 研究結論
藉由本研究假設和現地發放問卷，及透過 SPSS 統計軟體輸出實據結果，最無法 忍受的服誤失誤前三名為：1. 旅遊交通服務所提供的服務無效，例如：無法準時到 達目的地；2. 旅遊交通服務發生處理失誤，例如：遺失行李；3. 旅遊交通服務發生 延遲失誤，例如：客車延誤發車、脫班。服務補救方面為：1. 當您的抱怨被服務人 員移轉到下一位時，您會感到生氣；2. 當您抱怨服務不好時，您希望業者會用書面 資料通知您處理的過程；3. 您認為處理抱怨的服務人員，應該是明白事理的。
經由相關分析可得知整體服務失誤對服務補救有顯著的正向關係存在，表示當服 務補救措施恰當時，可有效的彌補服務失誤的發生，研究結果支持 H1，另將在下節 提供給台灣好行業者建議，輔以迴歸分析以服務失誤為自變項;服務補救為依變項來 檢測，調整後 R2為 .235，顯示此模式解釋力為有 23.5%同時具顯著性，意味著 H1 服務失誤對服務補救是具有有顯著正向影響。而 H2 是有其負相關性-0.037，說明著 當服誤失誤的發生將對於再購意願是有負向關係，而從諸多的文獻中驗證相同假設結 果，雖本研究未達一定顯著水準僅能證明有其關聯性，依此推敲最好補救對於台灣好 行的再次購買意願即是對乘客保證不會有服務失誤的發生。而 H3 則是不成立的部 分，說明有良好的服務補救也沒有辦法提升顧客的再購意願，可能是運輸業主要的核 心服務便是安全準時到達目的地，不像其他餐飲、旅行業等業態，進行補救後可有效 得使顧客轉變為滿意的狀態，才使得進行補救後是無法有利於再次購買意願的提升。
第二節 第二節
第二節 第二節 管理意涵 管理意涵 管理意涵 管理意涵
在這多變的時代中，服務流程雖有標準服務流程不斷的更替來確保服務品質標 準，但服誤失誤仍不可避免，故降低或達成零失誤便是首要課題，而身處第一線的服 務人員授權就相對的重要，該如何拿捏該下放給基層員工或司機的權力，實著有待人 力資源部規劃出一套基本守則，像是如遇到抱怨的乘客該如何來應答對話，乃至於是 否採取補償票劵意或相關折扣等動作，都是臺灣好行業者可參考的部分。本研究的運 輸業最根本的就是準時到達的保證性，該如何在 2 小時內準時到達墾丁，是否改採其 他路線以利節省路程時間，故在規劃相關路線以及站別前，應先與各單位進行溝通並 評估執行之可行性，並依據現場觀察減少儘可能排除交通尖峰時刻的車次，且對於硬 體設備及人力規劃上應形成正比，才能達到政策擬訂功效及此營運狀況之永續性。
此外，雖有套裝方案提供，但仍無法保證準時到達、行李是否可能會遺失的情況 發生，根據旅遊定型化契約，遺失行李可獲得一定賠償及延遲到達目的地五小時以上 算一日等規定，同樣台灣好行也可依照此辦法酌情節考量，提出補救方式，像是無法 準時即贈送旅遊相關優惠方案(浮潛、美食餐廳)等。另乘客最怕發生失誤即是發生脫 班情況發生或是延遲的發生，建議可在終點站設立 LED 跑馬燈，不但可讓乘客有效 運用時間，也避免路旁的計程車亂吹牛而把回程票給司機換取較便捷之服務。
在現地訪談中，得知有團體欲一同搭車，但因沒事先預約而擠不下，故作罷。建 議有關單位可學習類似台鐵模式，於網站設立申請專車服務，以便開拓其他客層來 源。還有就是常見外國人前往詢問司機，但司機大哥們大多無法解讀外國觀光客的詢 問與需求，連基本的對話都沒有辦法應答，建議業者開班進行員工訓練為專開此路線 之司機們提供額外的外語教育訓練，不需學習深奧的文法或會話，只要基本常見外國 人會詢問的問題答案即可。另建議屏東縣政府可仿效台北市政府規畫並開設適用於此 路線之外語程度司機較佳者，可望一邊加強司機外語能力，一邊做出有別於普通司機 標榜，向外推廣此優勢。
再來就是同業聯營(高雄、屏東、中南、國光客運)的問題，使得大家不一定非要 搭乘台灣好行，是否可改變既定路線與其他業者有所區隔，作市場差異區隔，使得整 體營業額成長，亦或在平日推出折扣優惠以吸引人潮搭乘。
若從樣本分析來看，發放結果為居住南部 21-30 歲的未婚女大生居多，則可考慮 不定期舉辦聯誼活動等主題性旅遊方式，作出有別於其他運輸業沒有的包裝；或針對 再次搭乘者發放小禮物甚至邀請擔任推廣大使。同時也可在車上利用多媒體來做觀光 宣傳與當地業者作套票促銷結合。本研究擬將研究結果提供屏東縣政府輔導台灣好行 業者建議。
第三節 第三節 第三節
第三節 研究限制與未來研究方向 研究限制與未來研究方向 研究限制與未來研究方向 研究限制與未來研究方向
本研究之架構乃依照國內外學者之相關文獻整理發展而成，並發展成問卷進行實 證，但在設計與時間仍有許多不足的地方，故提出以下幾點建議供日後研究者參考：
1. 經費與時間
本研究因調查時間與經費有限的情況下，無法顧及並涵蓋到其他較廣之層面，如 礁溪線、日月潭線，是否有所不同等狀況，因此本研究無法解釋全部台灣好行共 21 條線之營運狀況。且在時間點上於暑假期間發放，故無法有效衡量整年的營運狀況，
只能從某時間點去作探討，建議如有其他單位有意調查特定運輸業者，可編列相關預 算、人力成本來作年度調查，來探討不同之假設狀況。
2. 其他產業之延伸
後續研究者可利用其他業作為探討對象，採用不同人口統計變數，如醫療業、電 子公司、保險業等業態，是否用相同變項結果還會一致。亦或將研究對象轉變為員工 端來探討，相信如有員工觀點與顧客意見，想必更能提升自身服務品質素質。且依據 在人口統計變數調查職業別的結果中，發現「製造業」、「農林漁牧」、「服務業」與「自 由業」樣本比例最少，故可建議後續研究者可由此職業範圍之研究對象為主要調查對 象，觀察是否有其他的結果與發現。
3. 使用不同變項探討
本研究僅利用「服誤失誤」、「服務補救」、「再購意願」等變項當作研究假設，後 續研究可加入不同變項，像顧客滿意度、重遊意願等變項來做研究。或者使用相同假 設但採取不同學者之觀點，是否會有同異的部分存在。