關鍵字提取

本研究將資料進行文字探勘，先經過中文斷詞及字詞處理後，將所得資料全數 轉換成「文件-詞彙矩陣（Document-term Matrix，簡稱 dtm）」的形式，並運用資料

視覺化的技術，將資料建構成詞雲（或稱文字雲），透過詞雲的呈現可讓我們迅速

瞭解在處理的語料庫中大家所關注的議題及內容為何，也就是哪些詞彙出現次數 最多，並以詞彙出現頻率多寡來顯示該詞彙的大小，來衡量詞彙的重要性。

在本研究中以先去除幾個使用頻率高卻沒什麼代表意義的詞，即稱為停字詞

（Stop Word）其包含「的、了、是、在、之、也、但、又、都、以、及、與」，並 選擇詞彙出現超過五次以上的字，繪製成詞雲以方便之後分析。

以下本研究將資料整理成三大種形式來分別進行探討:

一. 分為建言內容及回覆內容

1. 建言內容 2.回覆內容

透過詞雲的呈現，可以了解在校務建言系統中，建言者與回覆者之間的用字習 慣及文章的內容。在建言者的詞雲中，發現建言者的建言都以「我」字來自稱，訴 說「學校」及「學生」的事，而都用「可以」、「有」、「不」、「沒有」來提供建言，

從此可以推敲建言者使用校務建言系統內容多為學校「有」哪些地方，「可以」怎

樣改進;或者學校哪些地方「不」好及「沒有」注意需改善的地方。而建言的內容

範圍甚廣，包括「腳踏車」、「宿舍」、「課程」、「老師」及「規定」等。

在回覆者的詞雲中，發現建言者的建言都以「您」敬語及「同學」來回稱建言 者，由此可見其用詞上是尊敬的，且建言者的身分大多是學生。而回覆者都用

「感謝您」、「使用」、「改善」、「提供」、「已」、「會」及「將」來回覆建言，從此可 以推敲回覆者回應校務建言系統內容多為「感謝您」「提供」此建言，未來「將」

「會」改善;或者此建言「已」處理完畢，可正常「使用」。在回覆的內容範圍甚廣，

包括「活動」、「車輛」、「道路」及「宿舍」等。

二. 依照各建議類別，分別探討其建言內容及回覆內容

根據「國立台灣大學校務會議及校務建言系統資料之分析研究」此篇論文的量 化研究中發現不同建議類別在平均處理日數及點閱次數上有不同，因此本研究想 得知在每個類別中建言者最常提出哪些議題的建言，這些議題的內容是否是造成 平均處理日數及點閱次數上有不同的原因之一。以下建議類別有校務、教務、學生 事務、總務、計資中心、圖書館、學雜費、體育室、其他，共 9 種。

1. 校務:共有 463 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由校務的類別可以得知此類的建言內容議題頗廣，其中有「圖書館」、「校方公

文」、「公告」、「系統」、「行政及人員」上的問題。

2. 教務:共有 622 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由教務的類別可以得知此類的建言與課程的問題最有關係，有「選課」、「學分」、

「英文」、「畢業」等制度規定，其中選課又可細分為「人數開放」、「加退選」、「加 簽」及「台大系統」等問題，其次為「老師」或「教授」的問題。

3. 學生事務:共有 748 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由學生事務的類別可以得知此類的建言最多的為宿舍問題，以校外的「BOT」

「宿舍」建言數量最多。除此之外，「社團的活動時間」及「餐廳」等議題也是大

家所關切地。

4. 總務:共有 1985 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由總務的類別可以得知此類的建言內容以「腳踏車」、「自行車」的問題最多，

此外還有「車輛」、「停車場」及「道路」等問題。另外，值得注意總務類的回覆內 容上「已」、「將」、「會」這三個詞較其他類別明顯許多，由此可推測總務類的建言 相對處理上較為容易或者是總務類的回覆者處理效率較高。

5. 計資中心:共有 132 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由計資中心的類別可以得知此類的建言內容大部分是「網路」的問題，尤其 是「學校」的「無線網路」，可由「ntu」及「peap」兩字看出，因為在台大校園中

無線網路分別有 ntu_peap 及 NTU 兩個網域可以使用。而網路問題可藉由眾多的否 定字「沒有」、「無法」、「不」及「連線」、「訊號」、「速度」等詞，推斷可能是「沒 有訊號」、「無法連線」、「不夠速度」的問題。

6. 圖書館:共有 51 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由圖書館的類別可以得知此類的建言地點大多發生在「總圖」，建議內容包含

「圖書館」、「自習室」、「書籍」及「館員」等，根據其他詞彙「訂購」、「影響」、

「安靜」、「態度」及「服務」，推斷可能是「訂購書籍」、「影響圖書館及自習室的 安靜」及「館員的服務態度」的問題

7. 學雜費:共有 14 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由學雜費的類別可以得知此類的建言內容為「繳費」及「退費」上的問題，而 負責此業務的為「出納組」。

8. 體育室:共 54 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由體育室的類別可以得知此類的建言與「場地」的使用關係最為密切，其中以

「新體」及「泳池」使用問題最為嚴重，其次為「人員」的管理及「比賽」的問題。

9. 其他:共有 353 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由其他的類別可以得知此類的建言內容範圍甚廣，無法明顯得知所主要所關 注的議題，有「行政」、「場地」、「圖書館」及「計中」等問題。

三. 依照各建言者身分，分別探討其建言內容及回覆內容

根據「國立台灣大學校務會議及校務建言系統資料之分析研究」此篇論文的量 化研究中發現不同建言者身分平均處理日數及點閱次數上有不同，因此本研究想 得知在每種不同身分的建言者最常提出哪些議題的建言，這些議題的內容是否是 造成平均處理日數及點閱次數上有不同的原因之一。以下建言者身分有學生、正式 教師、正式職員、校友、公務帳號及短期帳號，共 6 種。

1. 學生:共有 3687 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由身分學生的類別可以得知此類的建言內容範圍甚廣，學生們主要所關注的 議題，有「腳踏車」、「課程」、「教室」及「宿舍」等問題。

2. 正式教師:共有 252 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由身分正式教師的類別可以得知此類的建言內容沒有特定議題，老師們所關 注的議題，不外乎有學生們也關切的「腳踏車」問題，也有「活動」、「研究」及「停 車場」等問題。

3. 正式職員:共有 508 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由身分正式職員的類別可以得知此類的建言內容大多與「人(人員)」及「系統」

相關，從回覆的內容也可看見來自「人事處」及「事務組」的回覆。

4. 校友:共有 91 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由身分校友的類別可以得知此類的建言內容沒有特定議題，其包含「畢業」後

申請「成績單」、使用圖書館「館藏」及校園中「腳踏車」等可以改進的問題。

5. 公務帳號:共有 12 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由身分公務帳號的類別可以得知此類的建言者為問題明顯，其原因是此資料 筆數稀少所導致，內容包含「熱水」、「路面突出物」及「屋頂雨水」滲入等問題。

6. 短期帳號:共有 72 筆

(1)建言內容 (2)回覆內容

由身分短期帳號的類別可以得知此類的建言者為「助理」居多，且與「工作」

相關，其中包含「薪資」、「放假時間」及「系統公告」等的問題。