阿里巴巴電子商務產業鏈
4. 顧客資料
各網站會員的詳細資料。如：會員基本資料、交易的情況等。
構面 關係 顧客資料說明
廣度與特色 Ｏ
「人脈通」主要是將原本在阿里巴巴上已 有大量交易行為的龐大使用者人數，透過 後端資料庫探勘，將交易買賣雙方的聯絡 互動行為關係來做顧客關係管理。提供客 戶動態、個性化名片製作、商友名片夾快 速管理、最新消息等功能。
目標市場區隔與選擇 Ｏ
來自世界各地的使用者，皆可以加入阿里 巴巴及旗下集團。他擁有提供不同對象的 平台，擁有不同的顧客。
垂直整合程度之取決 Ｏ
阿里巴巴提供了顧客管理系統，和客戶以 往的消費紀錄、客戶愛好、評價、回訪、
重要事務、重要日期，的提醒都整合在一 起。
相對規模與規模經濟 Ｏ
加入越多會員，則顧客資料越多，則有達 到相對規模的效益。
地理涵蓋範圍 Ｏ
由於電子商務的世界沒有國界的限制，所 能吸收到的客戶不外有各種國家來的使用 者，所以能夠擁有廣泛的顧客群及其資料。
競爭優勢 Ｏ
買家可利用此系統進一步建立所謂的商業 人脈圈，有別於其它 SNS 網站，專注在買 家與賣家之間商業關係的建立，確保雙方 有效資訊溝通。<註>
<註>：
社交網路服務（SNS, Social Networking Service）主要作用是為一 群擁有相同興趣與活動的人建立。這類服務往往是基於網際網路，為 使用者提供各種聯係、交流的互動通路，如電子郵件、即時訊息服務 等。
5.網站形象
包括網站有形及無形的形象，例如：網站的排版、美觀及讓使用 者對於網站的印象及感覺。
行銷 Ｏ
使用者人數可以吸引更多的人來使用，這 就是網路外部性效應的應用。
構面 關係 網站形象說明
廣度與特色 Ｏ
可信、親切、簡單，例如支付寶保障線 上交易安全、誠信通量化誠信標準、阿 里旺旺等軟體實現交易雙方無障礙溝 通。
目標市場區隔與選擇 Ｏ
顧 客 進 入 不 同 的 頁 面 會 有 不 同 的 感 覺，例如阿里巴巴的網頁給人專業的形 象，則給人生活化的形象。
垂直整合程度之取決 Ｏ
阿里巴巴從入口網站到 B2B 與 C2C 的交 易 平 台 以 及 輔 助 支 付 工 具 之 間 皆 兼 具，使顧客知其垂直整合程度完善，讓 顧客可以安心使用阿里巴巴的所有產 品。
6. 網站介面
本公司所提供的平台及延伸的網站。
相對規模與規模經濟 Ｏ
網站架設數量，曝光率提高，使其相對 規模擴大增加。
地理涵蓋範圍 Ｏ
網站的形象隨著公司的日益壯大，取向 也越來越趨向世界各角落，網站形象逐 漸符合各地使用族群的口味。
競爭優勢 Ｏ
阿里巴巴的網頁設計非常漂亮，風格、
佈局都很不錯，而且品牌形象已經深入 人心，而且阿里巴巴的營利主要是靠中 國供應商和誠信通。此推出是其他同業 所沒有的，即為他獨特的競爭優勢所 在。
行銷 Ｏ
馬雲曾登上富比士雜誌、電視台的專訪 以及報紙的報導，藉由這些管道來增加 網站的形象。
構面 關係 網站介面說明
廣度與特色 Ｏ
網站介面資訊多元，是中小企業與中小 企業之間以及顧客與顧客之間的橋樑。
目標市場區隔與選擇 Ｏ
提供各種不同的服務平台給不同需求的 使用者。
7. 創新研發
包括網站的新功能、新產品，或所使用的特別成功策略。
垂直整合程度之取決 Ｏ
擁有完整的網站設計團隊，從架設到管 理，都是由公司的網站設計人員完成。
相對規模與規模經濟 Ｘ
投入的研發成本固定，並且不會因為網 站介面增加而降低其成本。
地理涵蓋範圍 Ｏ
網站憑著各顧客間彼此的力量，越聯越 大，使涵蓋範圍可以類似黑洞擴張的程 度增加。
競爭優勢 Ｏ
網站設立時以客戶需求為驅動，而不以 美國化的工程師思維驅動的搜索模式發 展。
行銷 Ｏ
阿里巴巴不將資金花費在實體的廣告 上，而是以消費者的口碑做行銷，口碑 行銷也是行銷的一種。
構面 關係 創新研發說明
廣度與特色 Ｏ
介面容易使用，研發出多種不同性質的 網站。
8.管理系統
為網站對顧客的管理的相關管理項目，如網站品質上的管理、會員中 心的相關服務管理。
EX. 上架流程、訂貨流程、新品瑕疵貨退換貨流程、商品運送追蹤管 理、郵寄退換貨流程……等項目。
目標市場區隔與選擇 Ｏ
以中小企業為例有阿里巴巴，以一般消 費者而言有淘寶網。
垂直整合程度之取決 Ｏ
所有網站都由自行的研發人員建立，無 假手外包。
相對規模與規模經濟 Ｏ
邀其他的競爭對手(eBay)，擴大這個產 業。
地理涵蓋範圍 Ｏ
阿里巴巴廣收各地優秀的人才，隨著各 地人才的社會、背景的不同，而能提供 各種不同的創意使用在其產品之中。
競爭優勢 Ｏ
擁有領先的技術與人才；工具類軟體可 與平台搭配。
行銷 Ｘ
此公司的技術研發是屬於內部發展，因 為需等新產品產出才會有行銷的產生。
構面 關係 管理系統說明
廣度與特色 Ｏ
透過與德邦物流合作，可了解物流成本情 況，還能夠了解客戶的發貨頻率、數量、
補貨周期、經營規模等資訊。以便更好地 了解和管理好自己的客戶。
目標市場區隔與選擇 Ｏ
其管理系統提供了能夠讓客戶方便的一些 功能模式，以及提供會員的特別功能及服 務。針對不同需要的平台、網站的需要，
提供不同的服務。
垂直整合程度之取決 Ｏ
阿里巴巴的各種管理項目幾乎皆由自己內 部的研發人員統籌，達到管理的效果。
相對規模與規模經濟 Ｏ
阿里巴巴會對客戶放到平台的資訊做過 濾，並且會對會員的銷售狀況做了解，並 提供調整及修改。
地理涵蓋費為 Ｏ
其管理系統涉及範圍廣泛，包含顧客網站 之間品質的維持，也提供了能夠讓客戶方 便的一些功能模式，以及提供會員的特別 功能及服務。
競爭優勢 Ｏ
支付寶透過與德邦物流合作，使其網上有 營業發貨清單管理等功能模式，用戶可輕 鬆管理貨物資訊，並可檢索和統計歷史發 貨資訊，還能自動生成報表，使顧客能更 方便的使用。
9. 服務
針對顧客提供的各種服務。
如：客戶滿意度、內外上下游系統資料交換自動化、最快的反應時間。
行銷 Ｘ
阿里巴巴的各種管理項目皆由自己內部的 研發人員統籌，並沒有特別採取行銷策 略，所以此項目與行銷策略沒有關係。
構面 關係 服務說明
廣度與特色 Ｏ
針對各種顧客不同的需求，建立不同的 輔助軟體，如支付寶、淘寶客與中國供 應商，使其阿里巴巴集團軟體更為完善。
並且阿里巴巴有靠電話直銷的電訪團 隊，增加其行銷的管道。
目標市場區隔與選擇 Ｏ
阿里巴巴集團有 B2B 與 C2C 的軟體，即 為對目標市場做區隔。
垂直整合程度之取決 Ｏ
其介面有平台可供顧客留言提出問題與 意見，另有輔助軟體阿里旺旺，即主要 針對賣家與買家的資訊交流而設計的平 台，皆為其提供的服務項目。
相對規模與規模經濟 Ｏ
每個人都可能把個人的興趣愛好轉化成 商品服務別，但同時也需要別人提供服 務。如果服務為相互關係，那規模將可 以達到最大。
10. B to B 平台
(Business To Business)企業對企業的電子商務模式→指的是企業對 企業的電子商務模式，例如，上游廠商和下游廠商間的交易。阿里巴 巴的目標是通過讓絕大多數中國中小型企業進行貿易往來，並把它們 與全球連鎖供應商連到一起，從而為其打造市場。所以馬雲心目中的 B2B 模式應是商人對商人(Businessman To Businessman)的模式。
地理涵蓋範圍 Ｏ
針對各種顧客不同的需求，建立了不同 的輔助軟體。以及各種越來越多樣的平 台的推出，能夠提供更多種的顧客各式 各樣的需求。
競爭優勢 Ｏ
馬雲灌輸給員工的第一信念為以顧客第 一，且其本身不了解專業的技術層面，
將自己擬為顧客，測試網站的使用介面 是否對顧客為簡單且容易使用，強調以 顧客為尊。
行銷 Ｏ
服務為公司創業的理念、為員工對自我 的基本要求，且其仍有電訪團隊增加自 己對客戶行銷的管道。
構面 關係 B to B 平台說明
廣度與特色 Ｏ
提供中小企業相互交易的網路平台，利用 市場區隔增加他的廣度與特色。
目標市場區隔與選擇 Ｏ 阿里巴巴針對中小企業為其顧客群。
垂直整合程度之取決 Ｏ
擁有完整的網站設計團隊，從平台架設到 管理，都是由公司的網站設計人員完成。
相對規模與規模經濟 Ｏ
利用免費入會吸引大量的會員，會員瀏覽 資訊的同時也帶來源源不斷的資訊流，免 費會員制式吸引中小企業的主要因素。
地理涵蓋範圍 Ｏ
B2B 平台開發出不同語言的網頁，提供給 各地的中小企業使用。
競爭優勢 Ｏ
由於其規模經濟使其 B2B 平台達成競爭 優勢。
行銷 Ｏ
阿里巴巴不同於以往電子商務只以網路 行銷做為業務的推廣，其主要推出的產品 為中國供應商，行銷方式有兩種，一為電 話直銷方式，一為挨家挨戶的拜訪推銷。
11. C to C 平台
(Customer to Customer)，消費者對消費者的電子商務模式。
構面 關係 C to C 平台說明
廣度與特色 Ｏ
其產品種類廣泛，涉及廣告與交易平台，
阿里媽媽率先引進「廣告及商品」的概 念。
目標市場區隔與選擇 Ｏ
強烈的針對顧客與顧客所創造的最佳交 易平台。
垂直整合程度之取決 Ｏ
擁有完整的網站設計團隊，從平台架設到 管理，都是由公司的網站設計人員完成。
相對規模與規模經濟 Ｏ 在中國市場中達到市場佔有率八成之高。
地理涵蓋範圍 Ｏ
這類平台為Ｃ to Ｃ的平台，為顧客對於
這類平台為Ｃ to Ｃ的平台，為顧客對於