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附件
案例一
顧客抱怨的事由
您好，我上星期天要求我男朋友跟我一同去高雄 xxxx 消費 xxx，但沒想到在 餐點中發現蟑螂頭和蟑螂腳，且不是同一盤，而是在陸陸續續送上來的餐點中發現 的，事後我有向櫃檯反應，她只以 2 支原子筆作為歉禮，我並不是在意原子筆的多 寡，而是如果你是消費者，在你享用最喜歡吃的美食中發現昆蟲的屍體，你作何感 想？還有，經過這一次的事件，現在我男朋友都不怎麼相信我的建議了。
店家對顧客抱怨的回覆
感謝您願意撥空來信直接告知我們需要特別加強和改進的地方。
因餐點品質衛生問題造成您不愉快的用餐經驗及困擾，在此向您致上十二萬分 的歉意，同時我們萬分慎重看待您給予我們的資訊，在收到 email 的第一時間已轉 相關部門，特別是負責餐飲管理專員，將會加強督導各櫃點的食材衛生及服務品 質，謝謝您的來信，讓我們有檢討和改善的空間。
我們將會寄兩張 xxx 餐卷給您，期望您給予我們再次為您服務的機會。
再次謝謝您的來信，也謝謝您耐心地看完我們回給您的郵件，今後懇請您再繼 續給予批評與指教，期待有機會再為您服務！
服務專線 0800-xxx-xxx（平日 9:00-18:00）
願您
健康平安‧事事順心
xxx 客服中心 敬上 案例二
顧客抱怨的事由
4 月 23 日晚上，我和同學到學校內的 xxx 便利商店幫老師買中罐的礦泉水，
因為老師喉嚨痛不能喝冰水，但是現場都沒有，於是請服務員幫我們拿，服務員卻 說沒有，且態度強硬。因為我的同學也是做類似的工作，他知道應該會有未放入冰 箱的庫存，於是再詢問他，但他想都不想就說沒有，我同學也再一次問他，他都沒
進去看看，就說沒有，因此，我就回他說，難道商品的庫存量都背起來了嗎？於是 他才心不甘情不願的進去找，結果真的有。對於他的態度，實在令人不敢領教，也 令人心寒，與你們現在正在強打的服務品質形象廣告實在有很大的出入！！
無敵失望的 xxx 忠實消費者 2005.04.24 店家對顧客抱怨的回覆
（總公司的回答）
您好！
感謝您的來函指教，針對職員的缺失做提醒，這封信對我們而言非常重要，造 成您的不便及困擾，在此謹代表公司及門市表達最誠摯的歉意及謝意，已將您的來 信轉知該門市的主管，當地主管會至門市瞭解原因，本公司亦會加強員工之教育訓 練，再次感謝您的來函讓我們知道有此問題進而加以改善缺失，今後若有任何服務 上的問題或相關建議，更歡迎您來電本公司免付費專線 0800-xxx-xxx 將會有專人 為您服務！
敬祝 健康快樂！
xxx 聯合服務中心
（分公司的回答）
xxx 忠實的消費者，您好，
我是 xxx 門市的區顧問，林 xx。非常感謝您撥空發了封對於 xx 門市服務品質 反應的 mail，給了我與門市管理者非常大的幫助，提供我們在作業的服務上，一個 很大的進步機會。在收到您的 mail 後，我已盡速至門市了解情況。詳情請聽我娓 娓道來吧！話說 4/24 有一年一度的二技聯招在 xx 大學舉行，門市職員為了做好萬 全的準備，所以於 4/23 即開始將門市作相關佈置與商品的準備，也因為在百忙之 中，產生對於您的需求有服務不周的現象，對您真是有萬分說不出的歉意。在了解 情況後，我已經對門市所有職員進行再教育，也非常感謝您的大德。也肯發這封 信，表示您對於我們 xx 還有信心。請給我們一個改進的機會，我們將盡力做到最 好。
謝謝
xx 區顧問 林 xx 上
案例三
顧客抱怨的事由
貴公司您好，我是位於台南市友愛街快靠近海安路上的 xxx 便利商店的消費 者。那家 xxx 在 2005 年 4 月 3 日晚上的某位男性店員（我忘了看他的名字），他 的服務態度真是令人不滿意到極點！我問他（當時只有他一位店員）：先生，請問 你們有賣沒冰的黑松沙士嗎？他（表情一副很敷衍的感覺）回答：嗯…我想一想…
應該是沒有吧！我說：沒有嗎？…難道 xxx 沒在賣沒冰的黑松沙士嗎？他回答：我 想一想應該是沒有吧，因為全部的貨都拿去冰了，沒在賣！
我的天呀！他根本連進去倉庫看一眼都沒有耶！態度真是極為敷衍！我卻在另 一家的 xxx 能買到沒冰的黑松沙士！所以我才決定投訴該家店店員的服態度，真是 過份到極點！我還沒遇到過哪家的 xxx 態度有那麼差的！這還真是第一家！
台南消費者 鄭 xx 小姐 敬上 店家對顧客抱怨的回覆
您好！感謝您的來函指教，針對職員的缺失做提醒，這封信對我們而言非常重 要，造成您的不便及困擾，在此謹代表公司及門市表達最誠摯的歉意及謝意，因您 來函中提及所發生的門市，不知是否能再提供較詳細的資料（門市詳細地址，或鄰 近明顯標地物，或該門市所開立的發票上所載之店名或店號），因無正確資料無法 轉會所屬主管針對此事做專案處理，若您方便再度來函告知門市名稱，本公司會再 加強員工之教育訓練，今後若有任何服務上的問題或相關建議，更歡迎您來電本公 司免付費專線 0800-xxx-xxx 將會有專人為您服務！
敬祝 健康快樂！
xxx 聯合服務中心 案例四
顧客抱怨的事由
我是住在台南的消費者，算是貴牌的忠實顧客，時常消費，但是我實在忍受不 了在台南的門市，尤其是北門店、西門新天地這兩家門市，服務態度實在不好，尤 其是北門店，問他們關於褲子的款式都愛理不理，要不然就是態度很不好，而且對 於自家的款式，好像也都不是很熟悉，問還會不會再進貨，一家店跟我說會進貨，
因為是基本款，一家則說不可能，因為是一季一季的出，出完這季就不會有了，落 差很大，而且款式都很不齊全，時常缺貨。
希望貴店能改進，畢竟是服務業，也不是說花錢的就是大爺，但是該得到的服 務也不能被剝削吧！高高興興去買件衣服，結果大家都臉臭臭的出來，這件事也不 是一天兩天的事，而且我認識的朋友都有同感，只要有去過都覺得服務很不好（北
希望貴店能改進，畢竟是服務業，也不是說花錢的就是大爺，但是該得到的服 務也不能被剝削吧！高高興興去買件衣服，結果大家都臉臭臭的出來，這件事也不 是一天兩天的事，而且我認識的朋友都有同感，只要有去過都覺得服務很不好（北