D 定義

在定義這部分，因本小組選擇服務的構面作為品質的衡量，所以本小組利用 GOGORO 在官網上設置的討論區搜尋關鍵字服務，來了解顧客對於 GOGORO 傳送服務時的狀況；本小組樣本採用數為前 30 筆車友在討論區回覆 GOGORO 服務品質之留言，在眾多留言中我們又以GOGORO 提供的銷售服務、售後服務、

試騎服務及 APP 預約服務，四大服務作為分類的指標；分類完成後，為了使蒐 集的資料加以詮釋，本小組使用柏拉圖分析工具（如圖 2 所示）定義精確

GOGORO 需立即被改善的服務內容。分析結果發現 GOGORO 在售後服務管理 上，顧客不滿意次數最多 ；因此本小組將定義改善目標設定為：顧客對於 GOGORO 售後服務滿意度不佳，依據問題的發生進行後續的改善及解決。

圖 2 服務項目之柏拉圖分析 9.2.2 M 衡量

因為服務品質具無形性且強調由顧客決定，以其心中對服務的期望和實際感 受到的差距，來評定服務品質的好壞；因此，每位顧客都有不盡相同的評分方式 去判定服務品質的好壞；由於顧客有不盡相同的評定服務品質，致使 GOGORO 難以衡量顧客所需期望的服務品質；因此，本小組將無形的服務量化，使用滿意 度問卷發放與統計的作法應用於車友對GOGORO 售後服務品質的衡量標準。本 問卷設計採用以衡量服務品質的『SERVQUAL 量表』作為問項設計的基礎，如 表 19 所示；其中又以『反應性』的構面作為問項的主軸，設計出適用於售後服 務之題項；本問卷評分方式採用Likert 的七點量表進行衡量。

為了瞭解現階段GOGORO 售後服務品質提供給車友較缺乏的服務是為何？

始可建立GOGORO 優先改善的順序，因此本小組再使用『重要度績效分析法』， 如圖3 所示，以重要程度與表現程度的方法去施測，瞭解車友對於售後服務項目 之重要程度極滿意程度。

針對車友填寫完成的滿意度問卷進行統計，因為問卷評分採用Likert 的七點 量表，所以本小組設立一個評分準則，以利瞭解車友對於無形的服務是否滿意；

本小組提出『每個月整體顧客滿意度之平均值須達5.5 分以上』才算公司提供的 服務表現良好。

表 19 SERVQUAL 量表衡量構面及說明

五大構面 構面說明

有形性 員工服裝儀容、提供服務的工 具、設備等實體設施。

反應性 對顧客的需求快速反應、提供 快速服務的意念與實際作為。

可靠性 對顧客的需求正確執行的能力 關懷性 提供顧客個人化關心與照顧的

能力

保證性 透過專業知識、殷勤禮貌、誠實 無欺，傳達長期信任的能力。

圖 3 重要與滿意矩陣分析 9.2.3 A 分析

透過定義中抽取出的 30 筆車友對於 GOGORO 服務之評論內容，找出

GOGORO 最大問題點在於顧客對於 GOGORO 提供的售後服務滿意度極為不佳，

再者 GOGORO 必須先從顧客所重視的服務品質優先著手改善，因此 GOGORO 可以運用顧客填寫完成的量表進行評分統計，並整理出顧客滿意度最低的服務項

1.GOGORO 應針對優先改善的服務項目進行改善，且制定一個改善期限，大約以 一個月為改善審核標準。

2.檢視公司的服務藍圖，由各部門的高階主管或資深人員依照自己負責的部門制 定該部門服務 SOP，執行服務 SOP 的過程中應持續保留修正檢討的空間，才能 有效將服務SOP 執行到位。

3.持續改善服務品質，讓顧客持續填寫顧客滿意度問卷，且每個月顧客整體滿意 度回饋必須達5.5 分以上，才能顯示出公司服務表現良好；再者，透過滿意度的 調查，公司可以時時刻刻檢驗服務實際執行的品質是否滿足顧客所期望的品質；

持續不斷改善服務品質，讓公司保有市場相對的競爭力，維持產業中生存的地位，

進一步與顧客建立忠誠及信任的長期關係。

參考文獻

1. 林朝源, & 秦儀庭. (2012). PZB 服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度 之研究. 2012 彰雲嘉大學校院聯盟學術研討會 101.12.07。

2. 2018 五月份 GOGORO 銷售量與其他一般油車比較 (2016 年 06 月 16 日) 取自痞客邦網路資料：http://hector958.pixnet.net/blog/category/1667257。

3. GOGORO 財務分析「預測」：2018 年負債將達 30 億元 (2016 年 08 月 30 日) 取自網路資料：

https://hsienblog.com/2016/08/30/gogoro-%E8%B2%A1%E5%8B%99%E5%88%86%E6%9E%90%E9%A0%90%E6%B 8%AC/。

4. 電動機車的新時代與新商機 (2017 年 12 月 08 日)

取自網路資料https://www.materialsnet.com.tw/DocView.aspx?id=32726。

5. GOGORO 分類論壇服務篇擷取 30 篇留言。

取自網路資料：

http://forum.gogoro.com/search?Search=%E6%9C%8D%E5%8B%99。

6. GOGORO 銷售破 5 萬台，2018 衝銷售據點成長 (2018 年 01 月 03 日) 鉅亨網新聞網路資料：https://news.cnyes.com/news/id/4004716。

7. GOGORO 台灣官網 (2018 年 06 月 25 日) 取自網路資料：https://www.gogoro.com/tw/。

8. 易速達官網 (2018 年 06 月 25 日)

取自網路資料：http://www.kentfa.com.tw/。

9. 中華電動二輪車官網 (2018 年 06 月 25 日) 取自網路資料：https://www.e-moving.com.tw/。

心得分享

M0659476 黃奕棟

本學期學習了作業管理這門課程，學生感覺受益匪淺。

回顧整個學期，作業管理的目的是為了能有效並且高效率的利用所擁有的資 源，對於生產過程進行合理的計畫和管理把控。當今其實不管是服務業還是製造 業，都與作業管理息息相關。我們要更加的瞭解顧客，瞭解他們所真正需要的並 且努力實現給予他們。

雖然預測往往是很少完美無缺的，但是我們依然必須利用好自己和公司的資 源，多多了解和未雨綢繆，這樣才可以規劃出更加優良和有利公司的產能規劃。

在製作產品或著服務顧客的同時，要做到標準化並且有好的品質，那這就必須要 有良好的品質管理，只有這樣才可以從茫茫的產品之中脫穎而出受到消費者的喜 愛和需要。除此之外也要規劃其餘可以給予企業一起支援幫助的因素，這樣才可 以保障公司不斷的前進進步也同時可以大大的提升公司的績效。

課堂上老師經常用Iphone、麥當勞作為案例分析講解，學生認為這樣可以很 方便很清晰快速的理解那些難懂的知識。這些品牌就在我們的身邊，但是以前的 我們卻無法用專業的眼光和知識看待。如今每每看到例如在麥當勞候餐會想起這 些，思考是我們研究所學生必不可少的。老師的幽默講解也使得課堂有趣而不乏 味。學生認為這樣的上課方式非常棒，且老師關於每次的報告規劃說的很詳細也 讓學生快速瞭解到了老師的意思。

整個學期下來令我最印象深刻的是品質屋和DMAIC 這部分的知識，這些都 是很好測量評估的工具，實用易懂非常好用。同時不同組同學的報告主題也不一 樣，也讓學生增長了很多生活中較少接觸的行業，會更加的瞭解這些知識理論在 不同行業間的應用。和小組組員一同完成關於GOGORO 的報告，在同學之間互 相交流學習的同時也更使得組員間默契合作越來越好。學生自己也在課堂中的每 次上台報告，訓練了自己的口頭邏輯能力和報告能力，同時老師給予專業的指導 修正，也使得學生每次報告都有所進步，在這部分真的收穫良多。也希望累積經 驗在未來的表達和邏輯訓練上可以越來越好。

這學期學習了非常多的知識和理論。我相信這些知識和理論，會陪伴著學生 在日後的工作和學習之中更上一層樓。因為這些實用的知識無論是自己創業開店，

還是深入公司參與決策，又或者是以後的學習生涯都是非常基礎的基石，只有將 這些理解透徹清楚，才能避免未來不必要甚至有損自己和公司利益的事情。謝謝 老師一個學期的辛苦指導，學生在未來的日子也會加倍努力，希望可以成為像老 師一樣帥氣優秀的教師。

M0630274 林宥榆

這學期上了作業管理這門課，我覺得學習到非常多的東西，也吸收了很多作 業管理的知識，不管是課堂上老師講解的還是課後報告，都加深了我對作業管理 的認知，本來再沒有上這門課以前對於作管是沒有任何概念，但因為老師每次在 課堂上不管是透過遊戲(製作漢堡、調酒的遊戲及 iphone 的銷售數值要如何去觀 察等等)，還是影片都讓我明白原來我們生活當中不管是任何行業都需要作管，

利用這整套流程更能加速效率，再生產前也都需要仔細的思考才不會製造太多商 品占據了空間，不管是什麼行業都跟作管緊密的連結著。

最深刻的活動應該是製作漢堡這個遊戲，透過分工以及事前的溝通，加速了 我們整個團隊的效率以及結果，四個人分工一同完成 10 個漢堡，不管在哪個環 節上，可能有人是很快的而有些人在最後包裝的環節是比較慢的，但透過遊戲可 以充分了解到這些過程都是需要仔細思考安排才可以有效利用產出最大化，讓整 個生產出的漢堡是具有良好品質，而不是所謂的半成品，透過這個活動了解到我 們都是需要有良好的品質管控，才可以達到標準化給予顧客最完美的產品，所以 我認為作管再生活當中真的是不可或缺的一套流程及管控，透過老師上課所帶的 案例以及報告都讓我學習到很多，從做報告當中上網去搜尋了很多作業管理相關 的文章甚至論文，都加深了課堂上老師所講過的專有名詞，讓這些東西變得沒有 那麼複雜化，透過搜尋資料當中也了解到每個產業對於作業管理都有不一樣的處 理方式，從同學的報告當中也才知道原來電影業每個影廳撥放什麼在哪個位置都 是需要仔細思考及安排的，甚至在預測當中我自己也學習到很多，我們本小組在 這門課我們都利用 gogoro 來做完每次的報告，充分了解到這個產業的知識不管 在預測還是品質屋或是 DMAIC，從本來很不了解但因為做了報告才知道這些工

最深刻的活動應該是製作漢堡這個遊戲，透過分工以及事前的溝通，加速了 我們整個團隊的效率以及結果，四個人分工一同完成 10 個漢堡，不管在哪個環 節上，可能有人是很快的而有些人在最後包裝的環節是比較慢的，但透過遊戲可 以充分了解到這些過程都是需要仔細思考安排才可以有效利用產出最大化，讓整 個生產出的漢堡是具有良好品質，而不是所謂的半成品，透過這個活動了解到我 們都是需要有良好的品質管控，才可以達到標準化給予顧客最完美的產品，所以 我認為作管再生活當中真的是不可或缺的一套流程及管控，透過老師上課所帶的 案例以及報告都讓我學習到很多，從做報告當中上網去搜尋了很多作業管理相關 的文章甚至論文，都加深了課堂上老師所講過的專有名詞，讓這些東西變得沒有 那麼複雜化，透過搜尋資料當中也了解到每個產業對於作業管理都有不一樣的處 理方式，從同學的報告當中也才知道原來電影業每個影廳撥放什麼在哪個位置都 是需要仔細思考及安排的，甚至在預測當中我自己也學習到很多，我們本小組在 這門課我們都利用 gogoro 來做完每次的報告，充分了解到這個產業的知識不管 在預測還是品質屋或是 DMAIC，從本來很不了解但因為做了報告才知道這些工